展览馆劳务外包解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

五、疫情防控行动指南

 361温馨提示

所有方案目录的详尽内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请购买并下载查阅。

说明

按照评分标准，项目背景及需求分析的详细内容请查阅第一章。

按照招标文件的评分标准，项目整体实施设想的详细描述请查阅第二章。

在本招标文件的第三章中，详细列出了对‘项目组织机构及人员配备’的要求，请参阅。

根据招标文件的评分标准，关于'项目管理规章制度'的详细内容，请参阅本文档的第四章。

五、如招标文件评分标准要求“人员培训方案”详情可见本文第五章。

按照评分标准，第六章中详尽阐述了'人员管理方案'的相关要求。

第七章详述了招标文件中关于"员工招聘计划及薪酬福利政策"的详细规定。

按照评分标准，关于'服务质量保障方案'的详细阐述，请查阅本章节的第八节。

根据招标文件的评分标准，关于'应急预案'的详细内容请参阅第九章。

编制依据

相关项目招标文件、补遗以及设计文档等重要参考资料

参考的国家现行技术规定、标准文献，以及所有相关的技术手册、规程与技术规范。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据项目实际情况修改)

第一章 项目概述与需求理解

第一节 项目背景分析

一、劳务外包

(一)劳务外包的定义

企业通过劳务外包策略，将非核心且支持性、临时性、替代性或季节性的作业任务委托给专业的劳务公司处理。劳务公司负责组建团队，按照既定计划和目标进行执行，这使得企业得以专注于核心业务，从而提升竞争优势。

企事业单位将特定的劳动作业任务外包给劳务公司，后者全面承担按照外包单位规定完成该工作的职责。

在当前商业环境中，企业普遍倾向于采用便捷的人事管理策略，即将部分或全部人力资源职能外包给专业服务供应商，即劳务外包。这样，管理者得以释放更多精力，专注于激烈的市场角逐。

(二)外包的意义

1.管理成本便宜，提升公司经济效益。

通过劳务外包，公司能够显著节省办公成本，缩减硬件与软件资源投入，免除管理者在人事管理流程中的繁琐重复工作，从而释放他们专注于更具价值的策略性监督活动，推动企业增值效益的提升。

2.减少用人隐患。

相较于劳务派遣，用人公司（发包方）无需承当连带责任。通过规范化管理，确保用人安全得到提升。劳务外包公司不仅负责托管人员的日常事务管理和劳动咨询服务，保障其合法权益不受侵害，而且还为公司提供政策咨询，提供建议，从而有效地帮助公司规避用人风险。

3.服务全面，提升职工工作热情。

劳务外包公司全面负责托管人员的人事代理手续，消除了员工的后顾之忧，促使他们能够全情投入工作，进而增强了对公司责任的认识，激发了更高的工作积极性。

(三)外包事务

通常情况下，技术性和事务性的职责倾向于外包处理。人事管理流程涵盖广泛的环节，包括职位需求评估、工作描述分析、招聘策略、候选人筛选、培训与发展、绩效考核、员工满意度调查、薪酬福利管理和员工关系维护。其中，诸如工作分析、招聘、培训、员工反馈调查以及福利待遇的日常操作性工作，具备较高的外包潜力，特别是对于基层人员招募这种任务繁重的部分。国家强制执行的社会保障项目，例如养老保险、失业保险、医疗保险和住房公积金的行政管理，也可考虑外包。然而，至关重要的公司文化塑造、内部关系调和、员工激励与留任策略这类核心职能，通常难以或不宜外包执行。

二、行业动态与外包趋势分析

在全球经济一体化的趋势下，企业欲求存与发展，首要任务是优化成本结构，提升运营效率，并积极响应市场需求。为适应瞬息万变的市场环境，众多企业采取了多元化的人员配置策略。他们倾向于保留核心团队的相对稳定性，当订单增加或业务模式调整时，通过临时雇佣等形式补充非核心劳动力，以此实现低成本高效益的目标。此外，部分雇主倾向于雇佣临时性员工，以缓解法定工作时间缩短导致的设备利用率下降问题。

劳务外包的高效实施，乃人力资源派遣与企业生产实践相融合的一种创新模式。它不仅继承了传统外包的特点，而且巧妙融合了劳务外包与生产线外包，旨在通过劳务外包有效降低企业的劳动力风险，同时弥补其在用工灵活性方面的局限。劳务外包主要适用于临时性、辅助性和替代性工作场景，而生产线外包则提供了更大的灵活性。我们倡导的是，运用外包策略优化派遣式用工，使企业能够专注于研发、销售、市场等关键领域，从而强化企业的核心竞争优势，而无需改变原有的管理体系。

随着全球经济增长的稳步复苏，尽管国内成本上升压力显现，但服务经济时代的来临促使服务业和服务贸易在全球经济转型中占据核心地位。政府对服务外包这一集高科技与高智识于一身的新兴产业寄予厚望，视其为推动服务业升级和服务贸易增长的关键驱动力。在政策扶持、市场需求和技术革新的共同作用下，我国服务外包产业展现出稳健的扩展态势，预期增长率将维持在约25%的水平，发展趋势从单纯规模扩张转向质量与规模并重的模式。产业边界将进一步拓宽，横向扩展至研发、金融、政府服务等多个领域，纵向则朝着提供行业解决方案和高端技术服务的价值链高端转移升级。

三、深入探讨劳务外包的优缺点

(一)优点

企业采取劳务外包策略，其优势体现在两个方面：首先，外包公司承担起托管员工的职责，确保他们权益的维护，包括劳动咨询服务，以防止潜在的侵权行为。其次，本公司作为专业顾问，为企业提供相关政策解读和策略建议，助力企业有效管理用工风险，实现合规运营。

外包劳务有助于企业实现成本节约，具体表现为显著减少办公经费和软硬件资源投入。同时，它免除企业管理者参与繁琐的人事管理事务，从而释放他们的时间和精力，投身于更具战略价值的管理工作，推动企业增值效应的提升。

全面服务提升员工积极性：劳务外包公司负责托管人员的所有人事代理手续，消除了员工的后顾之忧，使他们能够专注于工作，进而对企业抱有更强的责任感，工作热情显著提高。尤为值得注意的是，相较于业务外包，劳务外包使得用人单位（发包方）无需承当连带责任的顾虑。

(二)缺点

外包单位选择的风险评估：企业外包活动中，选取的服务提供商或技术能力的不足可能导致企业形象和声誉受损。频繁的人力资源更迭及技能参差不齐，将对企业持续发展构成潜在威胁。

合同风险分析：外包合同作为外包业务执行的法定依据，其条款设定的详尽度和周密性至关重要。任何疏漏可能导致双方在履行过程中产生争议。在处理这些未明确法律问题时，企业可能面临潜在的法律风险。

外包合作中的企业信息安全挑战：在与劳务外包公司携手共事的过程中，企业需向其分享内部部分资料以促进协作。然而，这种信息交流虽有益于双方，却无形中加大了企业的潜在风险。外包方可能因不忠或疏忽导致企业重要信息及商业机密面临泄露的威胁，从而为竞争对手提供了趁虚而入的机会。

第二节 详细项目需求解读

一、项目背景

自XX展馆开馆以来，累计接待游客超过XX十万人次。鉴于馆内的年接待规模，为了提升展厅服务质量和优化内部运营管理，弥补在编人员的缺口，计划外聘劳务外包人员共计XX名。

二、详细服务规格与期望

供应商需为本项目配置XX个服务岗。

(一)人员总体要求

秉持遵纪守法的原则，展现出正直的品行，具备优秀的职业道德和职业素养。

原则上，对于非特殊性岗位的初次聘用，应聘者的年龄限制通常不超过XX周岁。

通常需具备相应的教育背景，包括持有招聘岗位所规定的专业资格、经验要求、资质证书、职业（执业）执照以及所需的相关技能和其他必要条件。

4.无刑事犯罪记录；

5.身体健康，且能胜任岗位工作；

6.其他应具备的基本条件。

(二)岗位设置

1.讲解员：负责全馆的讲解接待服务工作，每月讲解数量不低于XX场。年龄在XX-XX周岁之间，女身高XXXcm以上，男身高XXXcm以上，品貌端正，XX及以上学历，配置X岗。

职责范围：承担全面的后勤保障，涵盖固定资产购置与管理工作（含办公用品的申报与管理），国有资产监管与运营，员工请假手续的办理，劳务人员的人事管理、薪酬处理以及运行成本（水电费）控制。此外，还包括车辆租赁、环境绿化等服务支持。任职资格需具备XX学历，拟设岗位为X岗，致力于为各部门提供优质服务保障。

3.出纳：负责财务日常报销、登账、现金管理工作。根据凭证做好现金登记、银行存款日记账，做好库存现金清点与核对，保证账实相符、现金安全。支出报销、借款时，要对原始单据进行审核，符合报销程序和管理制度、金额准确后才能付款。负责妥善保管有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、账册、报表等会计资料的整理、归档工作，XX以上学历，配置X岗。

职责概要： - 管理并协调馆内的日常运营事务 - 负责各类信息的内部传递与外部沟通 - 执行来文、来电、来函等各类公文的接收、处理与归档工作 - 担任综合性文稿的起草、校对、审批、记录及存档任务 - 守护和管理单位的公章 - 岗位要求：需具备XX学历及以上

5.档案管理：负责全馆档案的收集、整理、保管、销毁、统计和提供利用等工作。协助各部门建立相应的档案管理制度。及时对本单位形成的文书档案、实物档案、照片等各种档案材料进行收集、整理、分类、编目、立卷和归档。负责收集领导外出开会的发言材料和带回的有关材料。收集重大活动、重点建设以及其他应当归档的有关材料和照片。定期检查档案保管情况，做好核对与记录、查借阅登记，XX以上学历，配置X岗。

6.楼层管理：负责全馆的接待服务工作。负责各时段馆内的楼层巡视，做好巡视记录，发现情况及时上报处理；有参观接待任务时，根据具体分工，至相应楼层相应岗位迎宾。年龄在XX-XX周岁之间，女身高XXXcm以上，男身高XXXcm以上，品貌端正，专科及以上学历，配置X岗。

职责概要： - 协同推进展馆展厅展示内容的维护与更新，确保内容的时效性。 - 负责搜集并整理相关布展资料，确保按照规定时间完成展览展示内容的更新，为展示形式的创新提供策略支持。 - 担任图文设计的助手，积极参与部门项目的执行。 - 参与展馆规划的公开公示工作及临时展览的筹备布置，及时反馈意见并提炼经验教训。 任职资格：需具备XX学历，岗位匹配度为X岗。

职责概览： - 协同开展展馆布展策划，包括方案撰写与执行 - 组织并安排展馆内的各类活动，以及会议接待与企业合作对接 - 搜集、整理并管理相关的信息资料，支持日常运营 - 配合展厅展示内容的定期更新与维护 - 参与规划公示和临时展览的布置工作 - 作为辅助力量，支持讲解团队的解说任务 - 岗位要求：需具备XX及以上学历

职责概述：承担展馆网站的运营管理，包括日常信息的录入与维护，以及网站的持续更新建设。此外，负责新闻内容的创作与发布，涵盖新闻图片拍摄、文字编辑、版面设计，以及展馆动态的定期发布。在沟通协作方面，需迅速同步新闻至市自然资源和规划局，并与宣传部门紧密配合，提供最新资讯。岗位要求具备至少XX学历背景。

设施运营管理：承担展馆基础设施配套的管理工作与监督职责，设岗X名。

11.设备管理：负责展馆重点互动展示项目的日常运行与维护。协助制定重点互动展示项目的安全操作规范与定期培训，并进行监督实施。协助做好展馆重点互动展示项目的制作、更新维护与保养；做好展馆多媒体展示更新内容的搜集、整理。协助做好展馆日常运行的技术支持、展览展示与公示的技术支持，XX以上学历，配置X岗。

三、附加条件与详细规格

所有岗位人员应全职履行职责，禁止兼任其他职务。在中标后，如需调整人员，必须提前向采购方提交申请，经采购方审批同意后方可执行人员替换操作。

供应商需对入场人员实施全面培训及能力评估。若在培训、考核与环境适应阶段，采购方发现相关人员无法胜任岗位职责，将拥有权提出更换人员，直至符合工作要求方能终止替换程序。

工作安排规定：一周内执行五天工作制（遵循双休日制度，具体休息时段将根据采购单位的安排进行相应调整）。在法定节假日及休息日，确保配备值班人员。对于周末，值班人员采用调休形式，法定假日当天需履行值班职责，相应的加班工资将按规章制度支付。在遇到会议、应急响应、重要活动或特殊接待任务时，需随时提供24小时不间断的服务保障。

(四)人员薪资待遇方案

1.根据中标价合理设置人员薪资、福利和管理费方案。人均支出不高于XXXX元，（其中包含应发工资以及需单位缴纳社保的费用)。包含购买社会保险（所有人员必须缴纳包括养老、工伤、失业、生育、医疗、大病保险等在内的社会保障资金，服务期内不得低于XX市政府规定的当年社保基数)以及缴纳住房公积金、职工医疗互助保险，服务期内如遇XX市政府规定最低工资标准和社保缴费基数比例上调，则合同中的人员工资未达到最低工资标准的按实际上调，社保基数按实际上调幅度上调，上调所需费用由供应商按实另行支付，采购人不再另行承担。

2.员工福利：

1. 每月餐饮费用预算是每位员工XXX元； 2. 每年安排一次全面体检； 3. 在服务期间，将组织两次团队建设活动； 4. 中标供应商需承担项目服务人员的培训费用，具体金额由采购方根据人员需求单独支付； 5. 提供统一的工作服装，相关费用根据采购方规定执行； 6. 服务人员的人员管理费及所需税费将在项目服务中收取。

薪酬费用明细需经采购方审验，若检测到支付的薪酬金额未遵循约定标准或存在隐瞒，中标方将依法承担相应的法律责任及刑事责任。

新员工入职培训涵盖职业素养提升、专业知识传授以及仪表礼节规范等多个方面。

中标人应当接纳并保留采购方现有的在职劳务人员，除非劳务人员自行申请岗位调动或离职，否则不得予以解雇，并确保其原有的薪酬福利待遇得以维持。

供应商需为本项目额外配备的服务人员，应在与我方签订合同后的XX个工作日内完成报到并到岗。

第二章 全面规划项目执行策略

第一节 专业策划全面服务方案

在XX服务项目的管理中，项目的关键要素包括范围、进度、成本及质量，它们被视为项目成功不可或缺的基石。项目的这些核心成果主要依赖于项目执行团队的技能与执行力。因此，人力资源的高效管理在项目中占据举足轻重的地位，可以说，人力资源管理的卓越执行预示着项目成功的一半已达成。

一、做好人力资源管理

(一)人是项目计划的灵魂

项目计划的质量直接受制于制定者的专业素养，即项目经理。若项目经理缺乏同类项目的经验，或个人技能受限，可能导致他们在规划过程中未能充分考虑，对关键任务的执行难度和时间估算可能存在显著误差。这不仅可能导致资源的无效消耗，更可能因进度延误引发一连串的风险问题，从而威胁项目的成功实施。

(二)人是项目进度的推动力

项目进程的推进仰赖于所有项目成员的积极性，其成功与否直接受制于每位执行者的能动性。为了确保项目的按期完成，关键在于激发并维持他们的内在动力，使其在主观意愿与客观必要之间形成统一。实现这一目标，需采用有效的管理策略，包括但不限于物质奖励、精神鼓舞，以及建立完善的监督体系和配套措施。

(三)人关系到项目的成本和收益

项目的经济核算涵盖人工费用与物质投入（包括采购成本），这些直接关系到项目的经济效益。对于人工成本，不合理的人力资源配置可能导致资源过剩或短缺。资源过剩不仅造成资金浪费，超出预算；而资源短缺则会拖慢项目进度，影响交付期限。因此，实现按项目需求进行精确的人力资源配置是人力资源管理中的关键要素。这要求精细考量每个岗位的角色特性，如所需的工作经验、专业技能以及沟通效能，以匹配定制化的人员配置。

(四)人决定了项目交付成果的质量

项目管理的核心目标是对交付成果进行严谨评估，因为交付成果是工作绩效的具体体现。其质量直接反映了项目团队的整体实力。优质的交付成果有助于项目的顺利推进，反之，不合格的交付成果可能导致不必要的返工，进而延缓项目进度。

项目管理本质上是一项技术性的人力驱动工作，其全貌均需人的参与执行。作为项目管理的核心要素，人力资源的有效管理不可或缺。

二、做好人力资源管理

在启动人力资源管理流程之际，首要步骤是识别每个项目角色所需的双重能力——'硬技能'与'软技能'。硬技能指那些可量化的专业技能，其评估具有客观标准；而软技能，则涉及难以度量的特质，如个性特质和沟通效能，这些更依赖主观评价。接下来，管理策略应针对各类人员及其特定职能进行定制。项目管理中的人员分类主要包括：

组织管理层：高层决策者、资源主管（部门负责人）

高层领导与资源经理（即部门经理）构成管理团队，他们负责项目的战略规划、资源配置及预算管控，然而通常保持一定的旁观角色，对项目细节的了解相对有限。对他们而言，项目管理的主要目标是寻求他们的支持与合作。

(二)协调类：项目经理

项目经理，作为协调的关键角色，主要职责包括向上争取资源与预算，同时汇报项目进展；向下制定规划并管理进度。他们的工作成效直接关乎项目的成功与经济效益。尽管项目经理在某些情况下可能不具备直接决策权，然而，他们必须有效地协调各个部门，这就对他们的能力和专业素养提出了极高的要求。

(三)服务类：服务人员

项目成员中服务人员占比最多，他们作为具体任务的执行者与实施者，拥有各异的性格特质和行为习惯，以及多元的技能与专长。这些特性各异的性格对任务完成的时效性和质量产生潜在影响，他们在项目中扮演着难以预估的角色。事实上，人力资源管理在项目管理中的重要部分即在于对项目执行人员的有效管理。

三、给人员配置得力“助手”

在项目运营过程中，各个角色的特点决定了他们的关注焦点，然而，确保协同工作的同步性至关重要。为此，企业应配备核心支持，例如借助专业的项目管理工具，对各角色赋予特定权限，这些权限与其对应的职能相匹配。这样既能保证每个成员关注与其相关的决策和任务，又不妨碍整体的统一管理和全方位协作。

项目管理团队：致力于实时跟踪项目进度，提升全员参与度。

管理层构成，由高层领导与资源经理（部门经理）构成，面临的挑战在于需同时管理众多项目，难以深度介入。为此，理想的项目管理工具应当助力高层领导和资源经理（部门经理）全面掌握各项目的动态，从而提升监控效率与参与深度。

高层管理者应当全面掌握各项目组的详细情况，主要包括项目阶段、已完成的交付成果、消耗的工作时长、成本开支、预期收益、进度更新、潜在风险以及面临的问题等。

部门经理（资源经理）需掌握员工的时间配置详情，以便实时调整任务分配，从而优化资源利用，缓解团队成员的工作压力。

统筹协调：实施两级规划策略，均衡协调各相关方的利益

项目经理，作为项目的实质性管理者，其核心职责之一在于有效沟通，以适应各参与角色的需求。在项目进程中，里程碑管理扮演关键角色，通过设定显著节点的里程碑，定期汇报项目的进度更新，包括预设完成日期与实际进度，以及项目的最终交付成果，以便高层管理层进行审阅和决策。

项目执行的基石：WBS任务分解计划详尽罗列了每个任务的责任分配与预期完成时间，项目经理借此明确指定各项工作的责任人，确保团队成员依据此蓝图有序开展工作。

员工实时报告工作工时，全面监控工作进展

项目管理面临的一大挑战在于监控服务人员的工作动态，因此所选的项目管理工具需具备功能，以便于服务人员报告工作进展与完成的成果，从而降低其行为对项目可控性的影响。

第二节 我们的服务理念与定位策略

一、明确服务定位策略

我们秉持"以人为本，服务至上"的理念，致力于精细化操作，为XX展览馆委派专业的运营团队，从而提升展览馆的管理效能，确保其日常运营的顺畅进行。我司运用专业管理模式并实施严谨的质量管控，以确保服务水准符合XX展览馆设定的严格标准。

在我们的业务运营中，有效人员管理面临着独特的挑战。首先，庞大的员工基数可能导致管理过程中不可避免地出现瑕疵和问题；其次，外派员工的流动性高，频繁的职位变动增加了管理的复杂度。鉴于'人力资源是推动生产力的关键因素'，强化展览馆人员管理对于展馆的繁荣发展具有决定性的影响。

人员外派管理与本单位职工管理在本质上保持一致，皆需构建一套严谨且完备的管控体系。对于外派人员管理，其关键环节包括三个组成部分：

(一)是加强人力资源部门管理

调整人事管理部门的人员配置，优先选拔具备丰富管理和实践经验的专业人才。强化对其的培训与教育，着重提升其在人事协调、管理及问题解决方面的专业技能。从而引领员工管理体系逐步迈向科学化与规范化，实现有效指导与管理实践。

(二)是加强员工管理

应根据展览馆的实际情况，系统构建员工的招聘、培训、运用、评估与激励机制，涵盖各个关键环节。

(三)实现员工管理的规范化和制度化。

构建并优化人力资源管理长效机制：着重解决员工流动性的不确定性。为此，公司应实施公正的激励与惩罚制度，配合合理的薪酬增长策略，以此激发员工的工作热情，提升他们的职业认同感，从而促使员工更倾向于长期留任于本展览馆服务。

二、我们的服务理念

我们的运营理念遵循"诚信为本，品质至上，热忱服务，团队协作"，以"提供优质卓越服务"为目标，依托先进的管理体系，以服务为核心驱动管理活动的实施。我们致力于通过优质服务实现社会价值、经济效益与环境效益的和谐融合。公司始终坚持质量导向，为客户提供精细、标准化、专业且人性化的服务体验。

我们公司专注于卓越的企业文化构建，已确立并践行着"以人为本，强化服务"的核心理念。这一理念驱动我们的持续发展，我们致力于实践"精细化服务"，始终坚持以客户满意度为核心，不断超越客户的期待，提供一流的服务体验。

在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。

自公司创立之初，即定下了专业化管理的发展策略，始终秉持以人为本的核心理念。我们高度重视人才的引进与培养，拥有一支服务意识深厚、专业技术精湛且操作技能娴熟的团队。所有员工均具备扎实的专业知识和个人素质：管理层全员持证上岗，各专业人员通过系统化的岗前及定期培训，已获取了相应的资格认证。

在构建企业文化并树立企业形象的过程中，我们深刻领会到，确保企业文化与企业宗旨、理念及发展目标的一致性，对于提升企业核心竞争力至关重要。企业文化作为导向、激励和凝聚力量，成功地引导员工共同致力于公司的战略目标，是战略实施得以顺利推进的关键因素。因此，我们已建立并塑造了一种特色鲜明且紧密服务于企业战略发展的企业文化体系。

企业文化在我公司发挥着多元化的功能：导向、约束、凝聚与激励并举，以及广泛的辐射效应。我们致力于构建和深化企业文化，使之成为全体员工共享的共识行为模式和思维范式，由此激发强大的团队凝聚力。员工们不仅热衷于为企业奉献，更齐心协力维护企业声誉和权益。这种无形资产不仅是宝贵的财富，更是推动企业发展源源不断的动力源泉。

我司劳务外包管理策略坚持以人为本，强调人员因素的核心价值，尤其注重激发员工积极性的提升。挖掘和发展开发人员潜能，提升人员专业素质，乃是展览馆劳务外包管理成功至关重要的步骤。在项目实施全过程中，员工的积极参与确保了每项工作的顺利进行，体现了我们以人为本的管理理念，也是检验展览馆劳务外包管理决策有效性和达成目标的坚实保障。

管理理念应以人的需求为核心，其本质在于激发员工潜力。在满足员工的物质和精神需求的前提下，推动展览馆运营的高效有序发展。概而言之，以人为本的管理理念体现为：尊崇个体、依托人力、服务于人并促进个人成长。在项目人员管理中，务必遵循科学发展观，坚定树立以人为本的服务导向，并积极实践这种以人为本的管理模式。每位员工的言行举止直接关乎公司的整体形象，因此，对所有员工，我们均需设定相应的服务能力和标准要求。

(一)员工言谈举止文明有礼

在现代社会商业运作中，文明服务被视为不可或缺的道德规范。其核心理念在于营造一个温馨优雅的消费空间，为此，服务人员的言行举止、言语表达以及着装仪表都应展现出恰如其分的专业素养与标准化要求。当前，服务人员展现的亲切态度、礼貌待人以及细致周到的服务，已逐渐成为商业活动中的重要考量因素。顺应后勤社会化的发展趋势，我公司将积极将文明服务理念融入到员工日常服务行为中。

(二)加强员工的培训

员工培训的本质在于将规章制度内化为个人的行为准则与技能，同时促进对公司制度的理解。制度的有效实施依赖于所有员工共享明确的价值理念、共同的目标追求及一致的行为规范。因此，将制度转化为员工的自发行为规范和个人能力，是员工培训的终极目标设定。

第三节 展览馆服务工作流程

一、优质接待方案

职责岗位：主要承担观众参观预约的管理工作。

1.预约登记岗位职责

统筹管理各类公众访问预约事务，包括电话、网络及书面信件等渠道的受理服务。

(2)负责预约单的填写、报送、留存。

2.预约登记岗位工作标准

在接听电话的过程中，展现出极高的热情，言语表达清晰，始终坚持使用标准普通话进行沟通。

(2)办理网络、信函等预约要及时。

严谨记录预约详情，确保信息准确无误。

确保观众咨询得到周到回应，预先规划并妥当安排行程以应对可能的疑问与提问。

确保及时将预约单提交至相关部门，并完成归档，以便查阅。

3.预约登记岗位工作流程

(1)接听电话，查看网络及信函。

登记预约意向，同时提供本馆门票收费标准、参观规定及相关信息。

以下是关于定时讲解与收费讲解的时间安排及相应收费标准的详细说明。

准确无误地记录下预约者的全名、所属单位以及联系方式。

敬请预约人留意，如遇任何变动，请尽早通知。

(6)将预约情况报送相关部门。

附：预约登记岗位工作流程示意图

(二)票务管理岗位

该职位涵盖主管、售票及验票等职责，主要包括门票的领取、保管、分发、销售、验票以及票务资金的管理工作，确保流程的顺畅与高效执行。

1.票务主管岗位职责

(1)全面负责票务管理工作。

(2)负责发、售门票的申请、领取和保管。

负责统计并处理门票的发售数据，以及票款的全面汇总和按时上报工作。

2.票务主管岗位工作标准

(1)熟知本岗位的业务及工作流程。

(2)领取门票要及时；统计数据，要准确。

(3)票、款管理，要做到安全无差错。

3.售票岗位职责

(1)负责门票的发、售工作。

(2)负责发、售门票的统计及上报。

承担设备检验职责，一旦发现异常状况，应立即上报维修

(4)负责相关工作的答疑。

4.售票岗位工作标准

通晓各类门票的类型、定价，并全面理解购票规定及相应的优惠政策覆盖范围。

确保预先完成门票的发售筹备工作，严谨管理门票、收据、备用金及票款等相关票据。

确保售票工作的顺畅运行，实施全面的发、售票设备核查。

确保准时出勤并提供服务，展现出亲切的服务态度，高效完成工作，确保金额精确无误，坚持做到收款唱报、付款确认。

确保当日发布的和销售的门票数量以及对应金额的精确统计，实现票款一致，准确无误。

5.验票岗位职责

(1)负责验票设备的使用和管理。

承担观众入场券的核查工作，发现问题后迅速向上级报告。

(3)负责分流疏导观众。

6.验票岗位工作标准

实施预先的验票设备维护检查，以保障工作的顺畅进行。

确保门票验收过程高效且精确，一旦发现任何异常，应立即向上级报告。

观众在购买优惠票时，请出示相应的有效证件，并进行详细核查。

致力于提供优质服务，尤其关注特殊人群，展现出高度的专业态度和细心周到的关怀。

6.票务岗位工作流程

(1)申请、领取门票

(2)准时发售门票

(3)验票

完成售票任务后，核算并记录当天的票务收入，随后向主管报告。

完成主管的审核与整合后，递交给相关职能部门；随后，款项交付至财务部门处理。

附：票务岗位工作流程示意图

(三)安全检查岗位

主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。

1.安全检查岗位职责

(1)负责安检设备的使用与管理。

(2)负责组织观众按顺序接受安检。

(3)负责对观众所带物品进行例行检查。

在应对突发情况时，负责观众的有序撤离与现场的妥善保障。

2.安全检查岗位工作标准

严谨核查安检设备的功能运行，确保其处于正常工作状态。

(2)履行安检职责，做到无漏检。

(3)主动帮助老弱病残观众接受安检。

(4)发现问题要迅速处理，并立即上报。

3.安全检查岗位工作流程

(1)开启安检设备，待检。

(2)提醒观众接受安检。

(3)实施安检程序。

(4)发现问题及时处理上报。

附：安全检查岗位工作流程示意图

(四)咨询服务岗位

主要负责为观众提供咨询服务。

1.咨询服务岗位职责

(1)负责解答观众的询问。

承担观众问题、意见与建议的搜集与整理工作，汇总后呈报并予以归档保存。

(3)负责免费宣传资料的领取、发放。

(4)负责重要信息的传递。

2.咨询服务岗位工作标准

掌握图书馆的陈列展示、展览信息以及全方位的服务概况，能够有效地满足观众的咨询需求。

确保各类宣传资料预先获取并整齐陈列。

定期整理并汇总观众的反馈与建议，确保及时呈报给相关部门。

(4)语言规范，态度和蔼。

3.咨询服务岗位工作流程

(1)接受咨询，给予答复。

对于未能即时解答的问题，我们主动收集观众的联系方式，以便后续查阅并提供详尽答复。

附：咨询服务岗位工作流程示意图

(五)物品寄存岗位

致力于遵循公共场所管理规定，为观众提供寄存物品的专业服务。

1.物品寄存岗位职责

(1)负责寄存设备设施的管理和使用。

(2)负责接收、看管观众存放的物品。

敬请观众在入场前主动取出现金及贵重物品，妥善保管。

(4)发现问题，迅速上报。

2.物品寄存岗位工作标准

每日执行寄存间清洁工作，并对设备设施进行细致核查，以确保其完整无损及良好运行状态。

(2)核准寄存凭证，确保存取无误。

(3)人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。

实施定期的自动寄存柜存取状况巡查，确保及时响应服务需求。

在处理观众遗失取物凭证的情况时，务必详细询问存储物品的特征，核实其身份信息后方可进行领取。如发现不符或遇到任何问题，应立即向上级报告以便及时解决。

所有寄存物品须整齐有序地放置，严禁任意搁置无序的杂物。

对闭馆时仍未领取的物品，应及时上报并进行妥善处置。

3.物品寄存岗位工作流程

对寄存区域实施预先的清洁工作，并进行全面的设备设施状态核查。

(2)核准寄存凭证数量。

(3)办理寄存，付给凭证，提示观众。

(4)观众取物，当面复核，收回凭证。

附：物品寄存岗位工作流程示意图

(六)接待室服务岗位

主要负责接待室的接待服务工作。

1.接待室服务岗位职责

承担接待室的日常管理工作，确保相关设施的正常使用与维护得以实施。

(2)负责接待室的环境卫生。

(3)负责来宾的接待服务。

2.接待室服务岗位工作标准

在重要接待中，务必预先掌握一般的礼节规范。

(2)掌握与接待有关的常用外语。

(3)保持室内整洁，物品摆放整齐。

使用后的茶具务必进行清洗与消毒，如遇破损情况，请立即更换新品。

遵循严谨的操作规程，技术精湛，确保服务零事故的发生。

(6)不议论来宾的仪表和谈话。

(7)格遵守保密条例。

3.接待室服务岗位工作流程

采取主动，适时开启窗户或启用换气扇，以确保室内空气的清新宜人。

(2)准备好接待所需物品。

热烈欢迎宾客的到来，随后引领就座，落座后即提供茶水服务。

(4)协助来宾将其衣帽放至衣架。

(5)接待结束，整理用具，清理卫生。

附：接待室服务岗位工作流程示意图

(七)投诉接待岗位

主要负责受理观众投诉的各类问题。

1.投诉接待岗位职责

(1)负责观众各类投诉接待。

承担投诉信息的收集与记录工作，并确保及时呈报书面报告。

(3)负责将处理结果反馈给投诉人。

(4)负责建立投诉分类档案。

2.投诉接待工作标准

积极响应观众的投诉，详细聆听投诉人的陈述，并在面对误解时，坚持以耐心的态度进行详尽的解说。

(2)避免在开放场所处理投诉。

对于接收到的各类投诉，务必做到及时响应与处理。如遇短期内无法解决的情况，需立即上报，并确保在五个工作日内向投诉者传达处理进度及最终结果。

投诉档案的管理应确保记录的精确无误，并实现分类的井然有序。

3.投诉接待工作流程

(1)接待投诉者。

(2)倾听、记录投诉内容。

(3)一般问题，及时处理。

疑难问题经报请领导审批后，由相关部门负责处理。

(5)处理结果整理归档。

附：投诉接待工作流程示意图

(八)物品租借岗位

主要负责对观众服务物品的租借与管理工作。

1.物品租借岗位职责

(1)负责向观众介绍物品种类和租借办法。

(2)负责办理租借手续。

(3)负责租借物品的卫生清洁。

(4)负责租借物品的保管。

(5)负责检查验收物品归还时的完好状况。

2.物品租借岗位工作标准

严谨实行预先筹备，以保证物品的清洁卫生及完好的状态。

严谨办理租赁合同，核实相关证件并收取必要押金。

详细说明使用及归还程序，并提醒保管相关凭证，明确指出如有损坏，需依照规定进行赔偿。

(4)租借账目清楚，手续完备。

3.物品租借岗位工作流程

(1)提前做好物品租借的准备工作。

(2)问候观众，介绍物品和租借办法。

进行租借人身份证明核查，收取必要押金，执行双重确认（唱收唱付）流程，并确保现金交易的凭证完整给出。

(4)向观众介绍物品使用方法。

在回收过程中，核查物品的完整状况；并依据相关凭证办理押金退还手续。

(6)对设备进行消毒、充电。

附：物品租借岗位工作流程示意图

二、专业展区管理与支持

(一)讲解服务岗位

职责涵盖主管与讲解两个职位，主要包括教育活动的策划与执行，以及提供专业的讲解服务，同时需负责撰写详尽的讲解稿和通俗易懂的读物创作。

1.讲解主管岗位职责

(1)负责讲解工作的日常安排与协调。

(2)负责检查讲解及服务接待规范情况。

(3)负责汇总讲解接待信息，并及时上报。

(4)负责志愿者的培训与管理。

(5)负责讲解接待大事记的编写。

2.讲解主管岗位工作标准

(1)合理安排讲解场次，定期汇总存档。

在撰写大事记时，务必确保其准确性，特别要详尽阐述接待的相关细节，并时刻保证信息的及时上报。

(3)格做好考勤考绩工作。

(4)协助部门完成培训和考核工作。

3.讲解服务岗位职责

(1)负责各类展览的讲解工作。

(2)负责收集观众意见、建议并及时上报。

(3)参与讲解稿及有关通俗读物的编写。

负责教育活动的全面执行与组织；以及重要活动的优质服务与接洽。

4.讲解服务岗位工作标准

(1)熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。

(2)上岗讲解要规范着装，佩戴标志牌。

(3)讲解、答疑内容要准确。

(4)口齿清楚、语言流畅、举止大方。

针对特定需求，我们将定制化的调整讲解内容，确保完全符合受众的期望。

5.讲解服务岗位工作流程

(1)按预约讲解时间，提前到场候讲。

(2)根据观众需要进行讲解。

在讲解结束后，务必准确记录讲解的时间、参与人员的数量以及观众的反馈意见。

附：讲解服务岗位工作流程示意图

(二)活动辅导岗位

承担观众参与项目的相关推广与宣传工作，同