银行物业管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第八章全面物业管理计划

第一节物业管理服务整体设想及策划

包括管理定位管理目标管理模式管理措施等；

1.1项目概括

一、物业管理服务范围

根据实际内容填写

二、物业管理服务内容

1、办公楼物业管理服务

(1)房屋管理

(2)共用设施设备维修养护

(3)协助维护公共秩序

(4)卫生管理

(5)绿化养护管理

2、营业网点保洁服务

(1)涵盖以下内容：门前三包职责的履行，对营业场所（包括自助区域）的地面、墙面、天花板、玻璃表面、门楣、标识牌、门窗、窗帘、服务设施（包括自助设备）、取号机、电视屏幕、立体广告显示屏、空调系统、备用发电机等设备设施的清洁维护，以及网点运营环境的消毒工作（包括防蚊、灭蟑、驱鼠、除蚁等措施）

(2)负责室内外绿色植物的布置与维护，包括定期的养护与更换；组织并执行大型宣传活动；以及针对节假日的特别装饰安排。此外，还需遵循网点所在地政府部门和房屋开发商的相关规定，确保保洁工作的合规性和专业性。

3、食堂管理

以下是对于南湖支行、城陵矶支行、长岭支行、华容支行、冷水铺支行、汨罗支行、临湘支行以及岳阳县支行食堂的运营要求： 1. 须确保提供准时的中餐服务。 2. 食品应保证新鲜度，注重食品安全。 3. 不忘强化食堂的环境卫生管理，营造整洁用餐环境。

三、服务标准

1、办公楼及生活区物业管理服务标准

(1)员工身着统一制服，佩戴标识，举止规范，展现出积极主动且热情的服务态度。

(2)负责日常维护与管理共用设施及部位，并确保相关记录详实完整。

(3)每日实施一次对小区住宅单元门、楼梯通道以及公共区域门窗、玻璃等设施的例行检查，并确保详细记录巡查结果。

(4)执行职责，对违规实施私自搭建与随意变更房屋功能的行为予以劝导，并及时上报相关情况。

(5)所有设施设备均配备完善且标准的标识，责任人职责明确；操作与维护人员严格遵循设施设备的操作规程及维护保养标准；各设备运行状态良好。

(6)载人电梯24小时正常运行；

(7)所有消防设施设备状态完好，随时可供即时启动；消防通行路径保持畅通无阻。

(8)实施每小时一次的定时巡查于关键区域及部位，并确保在配备完善的安全监控设备的情况下，提供全天候24小时不间断监控服务。

(9)实施严格的车辆进出小区管理制度，包括证件和卡片核查，旨在引导车辆井然有序地行驶与停放。

(10)在应对火灾、治安及公共卫生等各种突发状况时，本方设有完善的应急响应机制。一旦发生此类事件，将立即向业主委员会及相关部门汇报，并积极参与和支持必要的应对举措。

(11)小区主出入口24小时站岗值勤；

(12)实施楼层分级的垃圾桶配置，每层楼及多层建筑单元分别设立，确保每日两次的垃圾清运。推行袋装垃圾制度，保持垃圾桶内外清洁，无异味。同时，科学布局果壳箱或垃圾桶，同样执行每日两次的清理作业。

(13)以下是环境卫生管理规定：  1. 日常清扫：小区道路、广场及停车场每日清扫两次，绿地保持整洁。 2. 特定区域清扫频率：电梯厅和楼道每日清扫两次，每周实施深度拖洗一次。 3. 公共区域卫生维护：一层共用大厅每日进行一次全面拖洗。 4. 扶手清洁：楼梯扶手确保每日擦拭保洁。 5. 玻璃清洁：共用部位的玻璃每週进行一次专业清洁。 6. 照明设施保养：路灯和楼道灯每月进行一次清洁维护。  同时，我们将迅速处理道路积水和积雪，确保安全通行无阻。

(14)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；

(15)水箱的二次供水严格按照规定实施清洗，并进行定期巡检，确保水质始终符合卫生标准。

(16)实施定期的消毒与虫害防治措施，确保符合地域特定的需求。

(17)有专业人员实施绿化养护管理；

(18)草坪维护得当，定期实施修剪与补植，确保其整洁无杂物，无杂草侵扰。

(19)对花卉、绿篱及树木，需依据其品种特性和生长动态，适时实施修剪与造型维护。定期执行灌溉、施肥以及土壤疏松工作，严谨防范洪涝与冻害，确保景观美学。并实施定时药物喷洒，以防病虫害侵扰。

2、营业网点保洁服务标准

特别说明：针对上述保洁项目的执行，可能因特殊状况或重要节日需适时进行调整。

②、节日网点装饰涵盖：一元复始的元旦，普天同庆的春节，劳动者欢聚的劳动节，国泰民安的国庆节，以及月圆人团圆的中秋节。

③、保洁清洁药剂对应指南见附表

保洁清洁药剂对应指南

四、服务要求

4.1、人员质量：我方管理人员必须经专业培训并持证上岗；服务人员经岗位培训合格后上岗；

4.2、服务承诺：我方将以全力支持的姿态贯穿于整个服务期间，积极参与由上级行发起的各种创建活动，特别是在岳阳市致力于打造‘国家卫生城市’和‘国家文明城市’的过程中，竭力协助甲方单位争取荣誉。

4.3、服务质量评估：我们的服务严格遵循规范化管理，确保全面到位。据统计，甲方的有效投诉率控制在4%以下，且所有投诉均得到了100%的及时妥善处理，回访满意率超过95%。总体而言，甲方对物业服务质量的满意度高达95%以上。

4.4、物业公司与物业服务人员订立劳动合同，确保履行国家法定的保险缴纳义务。其劳动用工管理需严格遵守国家相关规定。对于可能出现的任何经济争议、法律纠纷或涉及人身损害的赔偿事宜，均由物业公司独立负责处理。

4.4、在合同期限内，我们对物业管理服务进行定期评估，若未能满足预先设定的标准，甲方有权解除合同。届时，任何违约或赔偿责任将由我司依法承担。

五、项目期限

本项目服务期限三年

第二节高效管理措施与关键绩效指标

所有指标的核算与评估均需明确引用相应的计算测定标准，并详述为达成既定目标所实施的策略和行动方案。

致力于客户的全面满意，我们始终坚持将客户置于工作的核心位置，严格遵循物业管理区域的规定和制度，严谨执行项目部设定的工作标准。

1.1科学的管理机制

1.机构精简策略：本项目中，我们采纳了'直线型'管理模式。由采购的市公司设立项目部，对各区县驻地团队部门实施统一管理。通过集中的策略，深入研究各地区的物业服务特性，从而制定出针对性的物业管理实施方案。

2.标准化管控：通过体系化的管理体系，实现对物业管理人员的规范化调控，确保每位员工的行为得以规范，从而推动全面工作的展开。项目管理部门能全面掌握各区域物业管理的实时动态。

3.我司在本次物业管理服务中实施专业化运营：针对各项服务项目，我们精心制定了详细的工作计划与执行标准。依据这些方案有序开展工作，从而提升工作效率，有效控制管理成本。

1.2高效的服务操作指南

物业管理的优劣本质上由服务内容与服务特色展现，作为评判其卓越与否的关键要素。在物业管理过程中，业主对于工作流程和技术规范的要求尤为严格。

展现我司独特价值：超前启动服务 - 当我司有幸中标，我们将立即与采购方建立沟通，着手规划物业服务的初期阶段，致力于全面优化项目流程。

2.人本化的服务理念

秉承以业主满意度为导向，我司在项目实施过程中精细规划服务策略，致力于实现零缺陷、零质量问题。例如，在本阶段的物业服务进程中，我们已设计了详尽的培训计划，涵盖了保安、保洁、绿化及维修等领域的具体操作流程，从而确保服务质量的有效把控。

3.个性化的服务涉及

在执行物业服务项目的过程中，我们遵循招标规定，设立了专门的项目部进行统筹管理。项目部在处理各区域县的物业服务事务时，负责协调各项工作，并针对驻地团队遇到的具体物业问题提供定制化的解决方案。

我司在物业管理服务的实施过程中，致力于项目设计，全面考虑物业服务的关键因素，确保设计策略与物业实际相适应，充分发挥我们的专业设计能力，协同物业业主的管理目标，最终达成对业主的优质服务承诺。

1.3高效的人力资源

我司致力于为本次物业管理服务提供专业化的服务团队，确保服务质量的高水平。在员工选拔上，我们严格遵循专业化、高素质和高技能的标准进行。

1、项目服务团队的专业构建：为了统筹项目服务的实施，项目部的设立是必不可少的。同时，对区县公司需配备常驻团队进行精细化管理。这一系列举措强调了物业管理职业人员的专业素养至关重要。为了实现高水准的服务标准，必须配备满足项目需求的保安、保洁、绿化及维修等各类专业人才。

2、员工队伍的高标准：对于物业管理的高规格要求，管理层和技术人员需具备卓越的专业素养，而作业层员工，例如保安团队，不仅需接受严格的军事训练，还需拥有广泛的综合能力，他们需接受全面的应急处理培训。保洁人员则需具备丰富的实践经验，确保能维持环境卫生整洁。维修人员在完成维修任务后，必须确保其工作的持久稳定，即在短期内不会出现返修问题。

3、高级人才配备：项目部及驻地团队的管理层需具备坚实的专业知识和卓越的管理才能。对管理人员而言，选拔过程中尤为关键，他们需确保在人员选择与管理中维持高标准的质量把控。

1.4塑造独特的企业精神

1、1. 归属认同与责任担当：我们期待每位员工深度融入团队，具备强烈的归属感、责任感以及对集体荣誉的坚守； 2. 首问责任制实践：每位员工需积极履行职责，主动维护公司的权益和对外形象。

2、严谨的成本管控：对于各项服务工作的高效实施，强调对可缩减、可延后或可免除的开支进行精细化管理。特别关注成本规划、预警机制、深入分析以及关键成本控制点的严格把关。

3、创新理念的永恒追求：我们提炼出'科技创新、管理革新、服务创变、品质卓越'的核心理念，即'创新永不止步'。这一理念鼓舞我们持续突破自我，致力于为业主提供卓越的服务与工作。

1.5客户满意度的提升管理

(1)尊重业主

1.在提供物业服务的过程中，我们始终遵循以业主需求为导向，坚持以公正的态度对待每一位业主，如同对待尊贵的客户。我们全面站在业主的立场上，深刻理解并满足他们的需求。对于物业管理中的任何不足，我们抱持理解和宽容，理解业主可能存在的局限性，避免过于严苛的评判。

(2)认清工作服务对象

1.在与我们提供服务的对象——业主的合作过程中，我方员工将积极协同，并深刻领会业主的需求，他们明白业主是以‘投资获取优质服务’而非‘耗费资金承受不满’的理念为导向。

2.评价业主并非我们的职责所在，因为业主并不具备可供评判的性质，也不适宜作为争议的对象。

3.对于员工的服务准则，当业主的需求存在不当之处，员工需遵循业主的规定提供服务，并及时向主管报告，由公司介入进行适当的沟通协调。

(3)理解业主投诉情况

1.面对业主的投诉，我们不应立即予以反驳，而应首先审视其提及的问题。需深入反思是否在管理服务上存在疏漏，对物业服务质量与管理水平进行全面核查。应及时回应业主的关切，并迅速采取措施予以改进，以期达到业主满意的境界。

(4)服务效率意识

1.在提供日常物业管理服务时，始终坚持按照既定的工作时间表执行。建议提前5至10分钟抵达岗位，避免准点打卡，以便有充足的时间提前到达服务现场并做好充分的准备工作，确保仪容仪表整洁得体。工作过程中，应高效快捷地履行职责，以此向业主展示专业且良好的形象。

2.员工应具备迅速响应的服务理念，针对业主的检查，需即时提供接待并高效履行服务职责，以此展现公司周到细致的关怀精神。

3.员工在履行职责时，应展现出积极主动的精神风貌，致力于提供周到细致的服务，确保按业主的指示完成任务，并充分满足主管设定的各项服务标准。

第三节人力资源策略与管理

1、对人员配置数量、岗位如下：

(1)员工总数应至少包含34位成员，其中全职岗位人员数量不得少于34人。

(2)具体岗位设置详见以下表格：

物业服务岗位及人员配置表

2、管理思路和工作安排：

1、管理思路：

1)构建并完善各类管理体系，针对本项目明确各岗位的职责规定；严格执行'首问负责制'，确保激励勤勉、惩戒懈怠的实效。

2)强化员工培训体系，包括岗前入职培训、在职技能提升、专业能力培养、安全教育以及专项任务培训，以此提升员工的整体素质、服务理念与工作效率。

3)确保在规定的时间框架内有效执行各项突发事件的应急响应措施。

2、任务规划：1. 深入研究并全面理解项目详情及其核心关键任务。

2)合理安排各工作区域。

3)员工储备：A、对原有员工进行优化，愿意留下的优秀人员继续留用；B、对新招聘人员进行岗前培训，考核合格后上岗。

4)提供保洁设备与消耗品，包括各岗位的工作服装，办公设施以及岗位专用辅助工具。

5)主动与甲方主管领导进行深入的沟通与交流，以明确工作核心关键点。

3、项目经理管理思路和工作安排：

1、管理思路：

1)构建并完善各类管理体系，针对本项目明确各岗位的职责规定；严格执行'首问负责制'，确保激励勤勉、惩戒懈怠的实效。

2)强化员工培训体系，包括岗前入职培训、在职技能提升、专业能力培养、安全教育以及专项任务培训，以此提升员工的整体素质、服务理念与工作效率。

3)确保在规定的时间框架内有效执行各项突发事件的应急响应措施。

2、工作安排：

1)深入研究并详细掌握本项目的具体细节及其核心工作任务。

2)合理安排各工作区域。

3)员工储备：A、对原有员工进行优化，愿意留下的优秀人员继续留用；B、对新招聘人员进行岗前培训，考核合格后上岗。

4)提供保洁设备与消耗品，包括各岗位的工作服装，办公设施以及岗位专用辅助工具。

5)主动与甲方主管领导进行深入的沟通与交流，以明确工作核心关键点。

4、员工上岗培训制度

1、岗前培训的目标在于使新入职人员和调岗员工全面理解本项目部的基本情况、规章制度、工作标准与所需技能，从而迅速适应并胜任岗位职责。

2、所有新入职及岗位调整的员工必须参与我项目部安排的岗前培训，其实施细节将遵循本制度规定执行。

3、岗前培训的内容：

1)项目部业务；

2)项目部组织机构；项目部管理制度；

3)所在岗位工作情况、技能知识；

4)所在岗位安全了作制度。

人事部门应对新进或岗位调整人员的培训实施详细规划，包括预先制定培训日程表、实时记录培训进度，并设立明确的工作技能评估标准。

培训阶段

1、岗前培训计划针对新进人员，依据工作环境及流程，划分为三个阶段：

1)项目部的培训；

2)部门的培训；

3)实地训练。

(转岗员工着重于第2、3项培训)

2、项目部的培训需重点进行以下各项：

1)项目部状况；

2)项目部的各部门及受训者的岗位环境；

3)介绍岗位特征及如何与其他部门配合；

4)熟悉项目部业务；

3、项目部培训的主持人应对其学员的优缺点进行全面评估，并据此向后续的技