纪念馆景观绿化服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章 项目服务设想分析

第一节 项目需求分析

一、项目概述

1.采购单位名称：XX纪念馆

2.标项：物业管理

3.采购内容：绿化养护

标项号	标项内容	数量	单位	标项总简要技金额术要求、（元）	用途	备注
1	绿化外1包（1项）		项

二、全面项目规范与需求概述

1.养护绿化面积：XX纪念馆

2.所属范围：约XX平方米。

合同绿化养护服务的有效期为XX年。在合同届满XX年后，如双方同意且价格保持不变，可考虑续签合同。

三、设施维护标准

植物修剪与造型：依据植物特性、生态环境及景观设计规定，按操作流程适时实施维护。针对服务覆盖区域的需求，可能涉及绿化植物的部分位置更换移植。此外，草坪的补种工作亦由我们负责执行。

肥料管理：依据植物的特性和对营养素的需求，全年实施适度施肥，确保氮、磷、钾等元素的均衡配比，每年至少施肥两次。对于新种植的植物，根据其生长动态，灵活施加适量肥料，以维持植物的茂盛生长，达成理想的景观视觉效果。

按照植物生长的生理需求，实施周期性的养护管理，包括除草、松土、培土、灌溉、施加肥料、预防病害、防治害虫、修剪整形、涂抹石灰液、保温以及加固支撑等措施，以保障花草树木的茁壮成长。

维护绿化区域：对各类绿地、树穴及绿带区域需适时进行松土，并确保杂物清除工作。针对草坪，目标是实现无杂草或仅有少量生长，全年修剪次数应不少于两次。

抹芽技术：专为乔木及大型灌木设计，其关键在于及时去除不定芽，以此确保树木结构清晰，促进生长态势优雅，并集中植物能量于主要枝干发展。

绿化养护中的关键环节：针对各类植物的寄生性病虫害，实施有效的预防与控制策略，需实时进行动态监测和预警，以确保及时采取防治举措。

应对干旱与台风洪涝：在旱季，需对新种植或成年植物实施适时灌溉，以预防因缺水导致的植物枯萎。而在台风季节，应着重进行设施加固与及时排水抢险，确保植物免受损害。

环境卫生要求：需定期对绿地进行彻底清洁，确保环境整洁，具体标准包括无果皮纸屑残留、无随意散落的乱石和杂草、无积水和淤泥积聚、无粪便污染、无堆积杂物，同时排除白色垃圾，以及及时清除枯枝落叶。垃圾处理应采取深埋或合规运输至指定垃圾收纳区域。

保障花草树木在正常情况下下的安全，特指排除不可抗拒的自然灾害及自然损耗因素。

1. 防盗与安全管理：确保绿化养护区域内的花草树木免受盗窃威胁，同时实施有效的防汛和防火措施。 2. 日常维护关注点：在常规养护作业中，特别留意地下管线的安全以及高空设施的稳固，以保障全面的设施安全。

四、服务要求

中标方需设立一个全天候运营的综合管理服务部门，确保24小时内具备人员值班并保持通信畅通无阻。

要求至少配置一名持有初级及以上园林绿化专业技术资格的专业人员驻场，依据采购方的绿化养护质量规定，负责组织与指导养护管理工作，确保任务的优质高效完成。

我们承诺按季度（每季）向采购方提交详尽的综合管理服务报告，其中重点涵盖绿化养护管理方案及其执行策略。对于任何突发或特殊事项，我们将及时进行汇报。

在合同有效期内，如绿化养护工程遭受缩减或损害，中标方需立即进行补充或修复，并负担相关费用。项目结束时，须确保所有绿化设施保持完整无缺。若发现设施损坏，中标方需履行补救或修复责任；若未能完成，采购单位有权自行或委托第三方进行，所需费用将由中标方承担。

任何因管理疏忽导致绿化植物遭受损害或死亡的情况，自被识别之日起十五个工作日内，应按照原样进行修复或替换，如需，将依据市场价格进行赔偿。

在承包期内，我们首要任务是强化安全生产，致力于营造一个和谐稳定的工作环境，以确保杜绝任何安全责任事故与劳资纠纷的发生。同时，务必严格遵循相关法规，按时足额缴纳劳动用工保险费用。

服务单位需对养护工人作业过程中的安全事故负全部责任，并承担由此产生的所有损失。

第二节 我们的服务理念与实施路径

一、明确服务期望

外包人员满意度达95%。

用工单位满意度达95%。

投诉回复率达100%。

实现纪念馆疫情防控服务安全事故零发生率。

二、我们的服务理念

公司的外包服务管理活动以服务宗旨作为核心指导原则和总体导向，通过设定明确的服务目标，并辅以完善的外包服务管理体系得以切实执行。

服务宗旨：以人为本，以信誉求发展。

三、管理模式

确保合规执行：严格遵守并实施公司的既定标准与各项规章制度。

管理理念：坚持以人为本，服务至上，着重关注各级员工的关怀、激发与潜能挖掘，力求实现人才的有效配置。在外派技术团队的运营中，我们以服务对象为中心，全力满足所服务单位的合理需求。

树立前瞻与全面的服务理念：积极挖掘客户需求的前瞻性，迅速响应客户的即时需求，持续创新服务内容和方式，以适应客户观念的演变和需求的日益多元化。

目标：致力于接洽单一客户，树立区域文明典范，保障一方安宁，塑造企业品牌形象。

本公司致力于推进品牌建设和形象塑造，积极践行贯穿于管理实践中的科学发展理念，坚守'以服务为先，客户至高无上'的经营理念。通过实施专业与精细的管理模式，确保区域的安全与环境优美，以此提升品牌形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与持续增长。

四、我们的管理哲学与实践

(一)企业管理理念

我们的组织秉承公平、公正、透明及民主的管理体系，以卓越服务作为核心价值理念。所有员工遵循'态度决定一切'的导向，严格践行'双态度原则'——即工作态度与服务态度。他们勤勉学习，全力以赴，积极释放潜能，与公司同步提升，共同成长。

通过实施严谨、科学且高效的管理制度，公司实现了运营的规范化，从而在业界崭露头角，持续稳健并保持着快速而高效的发展步伐。

秉持公平、公正、严谨且透明的管理原则，我们营造出一个令员工安心并乐于投入工作的环境，同时赋予他们充分展示才能、实现自我提升的广阔平台。

营造出一种团结互助、友爱支持的管理文化氛围，这不仅为员工提供了优质的工作与生活空间，更赋予了他们强烈的归属感。由此，公司展现出蓬勃的生机与活力。

(二)项目管理理念

我公司致力于为XX纪念馆培养和输送专业人才，为此我们将实施严谨的选拔机制与深度的专业培训，提升员工的工作能力和职业素养，确保他们能够适任并高效完成任务。同时，我们承诺委派具备丰富项目管理经验的人员担纲项目经理，严格把控项目执行中的各项要素，以确保服务质量的卓越和目标的顺利达成。

五、我们的管理保证与实践

通过教育培训与宣传，全体员工需培养起强烈的服务理念，深刻理解满足客户需求及遵循相关法律法规对公司存续与增长的重要性。这将激励全员投身外包服务管理活动之中。

(二)负责制定服务宗旨和服务目标。

(三)每年举行一次管理评审。

确保外包服务管理体系的有效运行得到充足的资源配置。

阐述服务理念、设定明确的服务目标，并提出提升外包服务管理体系的改进策略。

六、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

项目管理责任制度的核心是将明确的量化目标，包括管理目标与经营指标，委任给相应的责任人，并将这些目标的达成与执行者的个人利益（薪酬、奖金以及职业晋升）紧密相连，形成激励机制。

(二)激励机制

公司实施多元化的激励机制，包括事业激励、量化目标导向和效益挂钩政策，将服务成效与员工个人收益紧密相连。此举旨在激发全员的工作积极性，释放员工潜能，最大程度地调动全体员工的主动性和创新力，最终提升整体服务水平。

(三)公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

(四)首问责任制

员工在处理任何咨询、投诉或求助事项时，只有问题得到妥善解决，方能获得公司的认可。

(五)全天候服务

我方实行全天24小时服务。

(六)回访工作制

我方承诺遵循严谨的工作流程，定期对服务对象进行访问，以开放态度接纳其提出的建议与反馈。所有重大决策及行动方案，我们将在实施前通报并得到服务单位的认可。

(七)应急预案制

我方将以纪念馆疫情防控服务的独特性为依据，构建针对关键点、核心问题及潜在难题的应急响应机制。一旦遭遇突发事件、重大事项或焦点事件，我们将立即执行预先设定的预案，确保应急处置过程科学、有序、迅速且高效，从而确保万无一失。

(八)监督机制

我司致力于提供优质服务，通过实施监督机制，对纪念馆的疫情防控服务实施定期与不定期的评估与指导。我们将维持与服务单位的紧密沟通，确保信息传递的即时性和监督效能的显著提升。此外，我公司将派遣专业品质管理人员常驻，进行周期性的深入全面服务品质审核，实时反馈信息，从而持续优化服务质量。

我们采用的主要评估手段包括抽样检验、满意度问卷调查以及隐蔽式实地考察等方法。

(九)自我约束机制

确保项目执行的廉洁自律准则：全体员工需严守道德规范及行为标准，恪守员工守则。

第三节 外包服务准备流程与实施策略

一、项目启动与准备工作

1.收集资料，做好各项准备工作

要求提供外包员工的以下文件复印件： - 两张一寸及两张两寸彩色身份证照片 - 户口本的主页和个人页复印件各两张 - 大学或中专毕业证书复印件两份 还需收集并整理各用工单位外包员工的岗位资料和工资相关文档，构建人员名册。 同时，需预先制定人员构成分析和劳动合同签订的应急方案。

对于由用工单位承担缴费的人员，必须提交对应员工的社保编号；而个人自行缴费的，则需由个人提供其社保编号。

查询外包员工当前的缴费状况，操作步骤为向相应的社会保险经办机构提供外包员工的身份证号码或个人社保编号进行核实。

实施外包员工的基础信息搜集与社保数据核查，致力于进行全面的调查摸底，以便迅速掌握外包员工的思想动态。

筹备外包员工劳动关系接续大会的相关事宜

商定与用工单位的会议议程，明确约定会议的具体时间和地点。

(2)做好会议文件的准备工作；

筹备完善外包员工劳动合同的相关签约手续。

筹备完善外包员工的社会保险缴纳手续。

二、外包员工会议

议题：接续外包员工劳动关系的相关事宜

2.组织协调：（用工单位）

3.会议地点：会议室

与会人员构成：包括用工单位的领导层（X名）及外包公司的代表团队（X名）

5.会议议程：用工单位负责人主持会议

(1)宣布开会；

(2)介绍参会人员和本次会议议题；

本次会议旨在由用工单位阐述其核心目标及深远价值。

本公司对外包服务的概述：  一、外包服务概念解析  二、外包服务对员工的益处分析

(5)员工提问；

(6)开始签订《劳动合同》；

(7)散会（领导退场）

三、劳动合同条款与协议

为确保用工单位劳动合同的合规签订，维护其稳定的工作秩序，本计划应运而生，旨在实施详尽的操作策略。

1.签订时间：同用工单位协商确定。

2.签订方法：按部门组织签订。

参与组织签订的人员构成包括：用工单位的人事科代表，各部门主管，以及外包公司的相关人员。

3.劳动合同签订流程：

本次合同的签署将依据各机构的人员配置进行相应的分组安排。

负责合同发放、合同填写要求讲解及相关内容的解答；负责合同的收集、审核、完善《外包员工花名册》的相关信息。

(2)具体工作内容

在明确向员工传达所需填写的信息和规定后，将依据《外包员工花名册》分发劳动合同与劳务协议。

劳务协议签订人员范围：

A.退休返聘；B.与其他单位存续劳动关系未办理劳动关系手续的；C.达到法定退休年龄的；

核查员工劳动合同及劳务协议中个人信息部分的填写一致性，以及内容的规范性：

审核要点：

在制作劳动合同及劳务协议时，应采用碳素笔或钢笔书写，确保内容的完整性、规范性和整洁度，且不允许有任何涂改痕迹。

核对的信息是否与《外包员工花名册》的记载相一致？

1. 社保信息核实：若员工持有社保编号，请提供； 2. 单位与个人缴费明细：单位缴纳部分对应D，基数明确； 3. 个人缴费份额：由G表示； 4. 缴费状态说明：未参保标记为W； 5. 停止缴费情况：T项表示暂停缴纳。

审核外包员工提交的身份证原件及其复印件的合规性，需确保符合新版身份证的双面复印规定；同时，要求一寸照片在背面清晰注明持证人的姓名。

E.电话号码填写本人联系电话和固定电话。

在确认信息无误后，员工应使用右手食指实施捺印，确保指纹清晰且不重叠。

请于劳动合同签署生效后的三日内，灵活就业人员（个人缴费）需前往指定的社保协议缴纳部门办理个人保险暂停手续。

合同有效期定于：自X年X月X日起至X年X月X日止

(4)注意事项

在签署合同或协议的过程中，个人须出示身份证原件，而对于退休人员，额外要求提供退休证的原件及复印件。

外包服务公司的职责包括解答所有与劳动关系及社会保险相关的问题。

员工的工作岗位及薪酬待遇问题，将由用工单位进行详细说明和回应。

4.签订劳动合同后的后续工作

在签署劳动合同或协议后，务必妥善处理外包员工在签约过程中提出的各项事宜，并同步开展协调与员工的心理安抚工作，确保平稳过渡。

根据用工单位确定的外包人员清单及缴费规定，负责社保缴费事务的处理。积极收集并响应外包员工的咨询与建议，对员工的反馈与劳动合同及协议条款进行详尽的比较分析，并整理成书面报告，以便及时传达给用工单位。

第四节 详细阐述的外包服务操作指南

一、服务标准设定与用工单位期望

公司将在15至30个工作日内，根据用工单位的招聘需求完成新员工的选拔与入职安排。

劳动合同的签订需在员工入职后的相应月份内完成。

入职导向培训：详尽阐述员工与企业、承包商之间的三方关系，突出外包服务的优势，并全面讲解公司的及用工单位的管理制度。

每月义务完成劳务费用的精确核算与及时的社会保险（包括养老保险和住房公积金）申报缴纳工作。

5.协调处理涉及员工的相关事宜：

(1)退工的处理

根据客户单位提交的离职人员清单，须在三个工作日内知会员工前来公司办理相应的手续。对于任何关于离职的异议，应立即与用工单位进行有效的沟通。

(2)处理员工投诉

在收到员工的投诉后，应于三个工作日内予以妥善处理，并将处理结果及时通报给相关员工及客户单位。

二、服务外包员工的规范化准则

务必向所有外包员工提供热情、周到且全方位的服务。

薪酬管理制度：确保每月按期并精确无误地向员工支付薪酬。

社会保险保障：迅速并精确地为员工处理公积金、社保卡的申领，生育保险的报销事务，以及失业救济金的申请与公积金提取服务。

员工离职流程规定：当员工前来公司办理离职手续时，要求公司工作人员在两小时内高效地完成全部离职程序。

三、规范化外包员工行为准则

(1)服从用工单位对具体服务岗位的安排。

致力于深入研习，全面理解和严格遵循各项税收工作指导原则、政策以及所有相关法律法规和规章制度。

在遵循用人单位的工作流程与规章制度的前提下，高效且优质地履行各项职责任务。

严格遵循用人单位的廉洁规章制度，坚持公正执法，严守法律规定。

致力于维护和提升工作环境的卫生标准，确保环境始终保持整洁与清爽。

展现出专业的仪态风貌，秉持热忱的服务态度，确保用人单位能够充分满意工作人员的服务质量。

(7)积极主动完成上级交办的其他事项。

四、外包服务责任划分

1.本公司职责

严格遵循并执行劳动工资和社会保障管理的相关法律法规及政策要求，致力于环境保护与职业健康安全管理，切实履行劳动保护职责。

确保按照规定向用人单位派遣专业劳务人员，并维持外包人员队伍的相对稳定性。

秉持严格遵循规章制度的原则，致力于保障外包服务的质量，符合事先约定的规格，对劳务承包区域内的劳务人员素质负全责；积极响应并执行用工单位的需求，包括适时的计划调整，优化作业计划的编排，充分投入人力资源与物资保障，确保工作的顺利进行；自担因自身疏忽或过失所引发的任何相关处罚责任。

所有外包人员在上岗前必须完成'三级安全教育'及相应的业务培训，并通过考核。我司定期组织作业人员和管理层参与安全文明作业教育与专业技能培训，以此强化员工的安全防范意识与业务能力提升。

妥善履行对外包服务人员的社会保险缴纳义务，并有效管理劳动争议及其它相关事务。

严格遵循国家相关政策，与劳务人员订立标准的《劳动合同》，并依据合同条款履行依法缴纳社会保险费的义务。确保外包劳动者享有完整的社会保险权益。如因投标人的不当行为导致劳动争议或遭受行政部门的处罚，公司将独自承担所有相应的法律责任。

招聘的外包劳动力需满足招标资格规定；工作年龄限定在XX周岁范围内：严禁录用提供虚假身份、简历或资质的人员。公司需对因选用不合格人员可能导致的任何责任和后果负全责。

当外包服务人员遭遇工伤事故或不幸去世时，公司需履行向相关机构提交工伤或工亡申请的职责。由此产生的全部费用，如医疗费用、生活护理支出及一次性伤残抚恤金等，将由公司依据相关政策法规进行妥善处理。

确保外包服务团队成员的劳动报酬按期发放

2.用工单位职责

按照国家相关法律法规，构建和完善劳务人员的管理制度规定。

依据XX纪念馆的外包服务人员管理制度，我公司将对其工作表现进行严格的监督与评估。我们保有权利对由贵公司派遣的劳务人员在执行劳务项目过程中的各项生产任务、工作质量、进度以及成效进行考核，并将考核结果及时反馈给贵公司。对于考核不达标的情况，我方将无条件实施人员替换措施。

我们要求为我司派遣的劳务人员配备完成其职责所需的所有必要设施，包括但不限于生产工具、业务耗材以及劳动保护设备，以确保工作的顺利进行。

(4)协助本公司完成其他事项。

3.外包人员的工作职责

本公司派遣至XX纪念馆的劳务人员，主要包括查验岗位和旅客健康声明填报岗位等职责分工。

所有外包人员必须持有相应的从业资格证书及健康证明，方能依法合规地履行岗位职责。

所有外包员工应严格遵从用工单位的工作指挥与管理。

致力于制定并执行各岗位的标准操作程序，以确保工作的优质完成和员工的安全作业。

确保有效管理和合规运用工作场所的各种设施设备，致力于水资源、电力及燃气的节约利用。

(8)服从用工单位的工作要求及时间安排。

积极参与与用工单位及我司联合开展的业务与安全操作规程培训，并确保所有学习过程均有详实的书面记录。

4.劳务客服专员工作职责

我公司的外包服务团队中，劳务客服专员担任着专赴用工单位提供支持的角色。

其工作职责是：

协调并执行用人单位与我公司外包服务的相关对接事务。

承担外包服务人员的工作、生活和学习状况的监督与管理职责，构建并维护外包服务人员的人事信息系统。

(3)协助进行培训、考核等工作。

承担员工的日常考勤核查、薪酬支付以及社会保险事务的管理工作。

负责外包劳动力争议的调解与解决，包括劳动仲裁事务的处理以及工伤认定的相关工作

(6)维护和执行公司人事各项规章制度。

负责公司企业文化构建，策划并实施各类会议与活动的组织与主持工作。

(8)完成公司交给的其他工作。

五、我们的公司管理职责

1.用退工服务

流程概述：新员工入职管理程序包括选拔、入职手续的办理、劳动合同的签署以及离职手续的办理。

2.社会保险参保服务

提供包括社保基数的核查、计算、申报、缴款以及账户整合与转移在内的全面参保服务。

3.社会保险代偿转移服务

以下是工伤、医疗、生育代偿的主要流程概述：  1. **出险报案**：如委托单位员工遭遇事故，委托单位应在规定时间内通过网络、电话或现场方式向我公司通报，同时提交相关证据材料。  2. **转院申请**：若员工需转院治疗，我公司将协助办理转院手续，需企业提供必要文件支持。  3. **劳动能力鉴定**：我们将协助员工进行劳动能力鉴定，提供专业指导以确保程序合规。  4. **待遇申报**：我司将负责员工的待遇申请，确保所有所需资料完备无误。  5. **待遇偿付**：根据员工实际情况，我们将进行相应的待遇支付，保证及时、公正。  6. **接续转移**：对于保险责任的转移问题，我公司将全程协助处理，确保流程顺利进行。  在整个过程中，专业的代偿专员会全程指导企业及出险员工准备相关资料，以高效完成各项手续。

4.公积金服务

以下是公积金管理的主要流程： 1. 数据核查与整理 2. 个人公积金申请 3. 定期公积金缴纳 4. 需要时的公积金提取 5. 跨地区公积金转移服务 6. 公积金贷款业务办理

5.企业年金服务

数据核对、年金申办、年金缴交、年金支取。

6.薪酬管理服务

薪酬设计、薪酬发放、税收管理。

我司为贵司提供劳务人员的薪酬以及相应的劳务费用，将按照规定开具发票。贵司可依据我司所开立的发票，在进行税务扣除时，真实反映劳务人员的工资和相关劳务费支出。

7.档案管理服务

档案标准建设、档案征集保管、档案编目装订、档案入库保管。

8.在线自助查询管理

企业客户信息查询、劳务人员信息查询。

9.现场管理服务行政管理、人事管理。

10.劳资纠纷处理服务

我们处理的劳动纠纷范围包括： 1. 因公司对员工实施开除、除名或辞退行为引发的纠纷； 2. 由于执行工资、保险、福利、培训及劳动保护政策产生的争议； 3. 基于劳动合同条款引发的纠纷； 4. 法律法规规定的其他各类劳动纠纷。

11.咨询服务

我们提供以下专业咨询服务：1. 劳动与人事法律法规咨询；2. 客户关系管理咨询服务；3. 员工权益保障咨询服务。

12.客户人文服务

节假慰问、节庆礼遇、联谊活动、续约服务、终止维护服务。

13.客户增值服务

在线互动平台、服务流程说明手册、月度服务报告书、年度服务报告书、人力资源管理工具、流程再造、标准化管理。

14.员工服务

节假慰问、生活关怀、日常指引、慰问演出、心理辅导、再就业推荐、培训服务、社会组织服务、投诉申诉服务、优秀评比。

第五节 专业外包策略构想

一、策划优质服务实施策略

外包服务的实施流程主要包括需求对接确认、过程管理控制、监督反馈环节以及服务跟踪。该流程由管理者代表协调组织相关各部门进行详尽策划，策划成果需形成书面文件，内容涵盖如下方面：

(一)目标和要求

服务实施流程：关键与特殊环节的确认要求，以及相关文件与必要资源

服务质量标准包括所需的验证、监督及测量分析活动

确保合规的记录制定：所有策划文件须与公司理念及目标紧密契合，并严格遵循相关法律法规，经由相关人员草拟，由管理者代表审阅，最终经董事长批准后方可实施。

(二)与顾客有关的过程

服务需求识别与确认流程：由公司专设部门承担职责，对服务实施所需的需求进行深入调查并确保其准确无误。

客户所设定的服务标准，涵盖了服务执行流程及后续跟进的需求：

2.顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；

3.国家、行业法律法规要求，强制性标准；

4.公司为超越顾客要求所做出的承诺。

(三)服务有关要求的评审

《与顾客有关的过程控制程序》的执行由公司管理部全权负责，且在签署合同之前，该部门需组织相关人员进行详尽的评审工作。

评审应确保：

所有外包服务的需求和规定已详尽记录并整理成书面文件。

在接受前，应对顾客未形成书面需求进行确认，确保其认可性。

3.与合同不一致的要求，均已得到解决；

4.本公司是否具有满足规定要求的能力。

评审流程采用授权确认和会签双轨进行。在服务需求变动的情况下，以客户通知为依据，经双方充分协商并达成共识后，我公司将由相关部门传达变更指示。公司管理部门肩负整理并保管评审结果及改进措施相关记录的职责。

(四)顾客沟通

公司管理部门所负责实施《外包服务综合满意度管理程序》，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《外包服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。

与顾客沟通的阶段及内容如下：

前期咨询服务：向客户详细介绍外包服务内容

(2)外包中：执行和修订合同有关事项；

实施外包后：定期巡访客户，积极征求并迅速响应他们的意见与建议（包括投诉处理）

二、人员招募

人力资源部门担纲执行"招聘与渠道开发管理程序"，明确规定对外包服务供应商的选择与评估标准，旨在确保甄选的人员完全符合外包服务合同约定的条件。

(一)招募过程

人力资源部门依据年度招聘策略及外包服务合同，策划并执行分阶段招聘计划。通过与相关招聘渠道的高效沟通，确保公司的招聘活动能够满足为外包服务提供人才支持的需求。

(二)招募信息

招聘内容涵盖了服务标准、招募规划与劳动合同等关键环节，对候选人的资质、条件以及选拔流程有着明确规定，所有程序均需依据公司的统一规定和考核标准执行。

在签署劳动合同之前，必须经过公司审批，以确保其符合公司的规划标准。

(三)招募人员的考核与管理

1.按《从业人员综合管理程序》对招募人员进行考核和综合管理。

对于企业客户提出的特定外包服务需求，人力资源部门需积极协同，确保对招聘人选进行相应的适应性评估。

3.企业顾客的开发与服务

《客户渠道开发与服务管理程序》的执行工作由总经办负责实施。

公司通过多元化途径搜集企业客户的详细资料，由总经办依据《客户渠道开发与服务管理程序》进行深度沟通，明确外包服务的需求细节、相关费用以及其他必要条款，最终达成合作协议。

公司依据与企业客户的外包服务协议，致力于为客户提供专业外包服务，并实施全面的跟踪管理，确保服务质量全程可控。

(四)外包服务的供应

公司通过严谨实施《从业人员综合管理程序》、《招聘与渠道开发管理程序》、《职业规划与培训服务管理程序》以及《离职与在职服务管理程序》，确保服务交付流程始终保持在可控范围内。

1.外包服务过程的控制

以下是外包服务的四个主要阶段： 1. 预备阶段：外包前的准备工作 2. 执行阶段：外包服务的实施流程 3. 持续优化阶段：对服务的改进与提升 4. 后期跟进阶段：外包服务的跟踪评估

在遵循国家和行业相关法规的前提下，公司编订严谨的操作手册，旨在为各部门提供精确的指导，从而确保外包服务管理体系各环节的顺畅运作。

公司实施严谨的监督与分析程序，以保障外包服务的质量得以持续保证。

人力资源部门依据《职业规划与培训服务管理程序》严谨执行，致力于对个人客户实施有效管控，以确保外包服务人员全面满足企业客户的需求。

公司依据《外包服务综合满意度管理程序》和《内部审核管理程序》，对服务实施全程的后续跟踪与管控。在这一过程中，我们始终敞开怀抱，积极回应顾客的咨询与投诉，严格遵循优质服务标准，对客户反馈的问题迅速响应并妥善处理。同时，我们定期实施顾客满意度调查与分析，由总经办进行监督，确保服务质量的持续提升。

在服务实施进程中，若遇到任何可能影响服务质量的事项，人力资源部门应迅速进行处理，并将相关情况通报给相关部门。

2.过程确认

作为核心业务流程，我们高度关注客户服务质量过程，并通过严谨的验证与确认，确保其具备卓越的执行能力，具体涵盖：

确保过程监控的有效性和合规性，验证所采纳的方法能够顺利执行并达到规定标准。

对相关从业人员实施培训与评估，只有通过考核者方可胜任工作，以此确保服务质量标准的严格执行。

致力于捕捉顾客的关注焦点，维持与客户的有效沟通，确保外包服务流程能满足并不断优化顾客的需求。

设计并实施详细的作业指南，确保对外包服务的标准化供应，从而保障服务品质的稳定性。

记录并管理服务执行过程及过程监督的相关细节。

定期复审并适时调整上述流程的方法与条件，以求持续优化和完善。

3.记录和可追溯性

在服务过程中，需详细记录并分析各项服务细节，以便预先防止可能影响服务质量的问题。对于具备追溯需求的外包服务活动，应确保实施追溯措施。

所有可能影响外包服务质量和达成目标的活动，均需纳入记录范畴。

采用的形式：通过各类记录文档及表格进行详尽记载。

(4)各类记录应满足可追溯性要求。

(5)记录应清晰、标准化、易于检查。

4.服务目标的实现

公司确保服务目标的达成与客户持续满意的维持，是通过执行《外包服务综合满意度管理程序》来实现的。

(1)外包前

积极与客户进行深度交流，全面理解其实际需求，并据此制定符合客户需求的服务方案。

(2)外包中

采取培训与会议等形式，致力于调整服务人员的心理状态，从而确保服务质量的持续提升。

(3)外包后

实施专人责任制的全程监控，对服务过程中的各类问题进行迅速响应和有效解决，以确保服务目标的顺利达成。

三、监督与评估结果报告

(一)顾客满意：

执行《外包服务综合满意度管理程序》。

公司的经营理念始终围绕顾客为核心，外包服务的实施实质上是同步满足个体与企业客户的诉求过程。因此，全体员工必须坚定树立以顾客为中心的理念，视顾客满意度测评为衡量外包服务管理体系高效运作的重要指标。

公司采取如下途径收集客户对服务质量的反馈：实地访问、征求反馈问卷、举行专题讨论会、网络调查以及投诉处理环节。

每年，公司系统性地搜集与顾客满意度相关的数据，进行详尽的书面分析，并据此形成顾客满意度的评估报告。

在适当的情况下，我们将委托专业第三方机构进行客户满意度评估，借此剖析客户的需求与我们的不足，推动持续优化进程。

(二)内部审核

1.审核计划

每年，由管理者代表指导下的总经办主导并策划实施一次内部外包服务体系的审核。通常情况下，两次审核之间的间隔不超过十二个月；然而，对于特殊情况，允许适度提升审核频率，此时，审核组组长会负责制定详尽的审核执行方案。

2.审核准备

管理者代表审批的审核方案，系依据上一阶段内部审计、管理评审、外部审计的反馈结果，以及组织架构、服务实施流程的变更、服务过程监督评估的评价结论和体系运作的整体状况，由总经办精心策划并制定而成。

审核团队由管理者代表指派，其构成包括审核组组长及其它成员。审核员的选择需确保与被审核部门不存在直接关联，以保证公正性。

在审核启动前，组长负责策划并分配审核任务，审核员根据任务要求深入研究相关文件，制定详细的检查清单。与此同时，各相关部门需严格按照预定的审核日程做好充分准备。

3.审核的实施

审核员依据检查清单，通过询问、资料查阅及现场考察的方式，积累了丰富的审核证据，从而确认相应的审核发现。对于发现的不符合事项，会逐一记录并出具详细的不符合报告。

会议在审核完毕后举行，期间审核员逐项陈述发现的不符合事项。随后，小组组长对外包服务管理体系的符合性和有效性进行全面评估，并提出改进的建议和需求。

审核报告由审核组组长负责编制，经过管理者代表的审批后，分发至公司高层领导及各部门，作为管理评审的重要输入资料。

4.审核跟踪与验证

针对不符合项，相关部门需深入剖析原因，进而设计并执行改进方案；内审员则负责监督并验证这些改进措施的实施效果；审核工作结束后十日内，审核团队负责人需全面整理并汇总本次审核的所有文件和纪要，随后转交至总经理办公室存档。

(三)过程的督察和效果测量

公司实施严密的监督与评估机制，包括内部审计、检查、评价和考核，定期审视外包服务管理体系的运行过程，以确保其满足客户的需求。通过实施《服务质量持续改善程序》，针对发现的不足，我们积极采取改进和预防措施，以维持体系的合规有效性。

(四)服务的跟踪与过程控制

1.外包前

对客户提出的合理需求进行筛选与培训，以确保外包服务协议的服务目标得以顺利达成。

2.外包中

按照外包服务合同的规定，我们将对外包服务执行过程进行监督和深入分析，以确保任何不符客户期望的问题能迅速得到妥善处理。

3.外包后

严格遵循国家行业规定及客户确认的需求，致力于合法提供外包服务保障。

在实施监控管理的过程中，务必确保对相关督察和分析数据进行妥善留存。

(五)不符合事项控制

《不符合管理程序》由公司制定并严格实施，旨在预防和管控各类不符合情况，以确保满足客户的需求。

人力资源部门负有监控招募流程中不符合标准的情况，并对不符合原因进行深入剖析，借此优化招聘策略，从而有效减少类似问题的反复发生。

在服务执行进程中，应对出现的不符合项依据其成因和类型进行分类记录。相关人员需深入剖析并评估不符合项的根源及其严重性，随后与客户共同探讨并制定改进及防止类似问题的解决方案。该方案需经公司与客户双方审慎确认后方可执行。

对于已确认的改进措施方案，应实施定期核查并详实记录其改善成效。

总经办将依据《文件与记录管理程序》对所有不符合规定及处理的记录实施有效管理和妥善保存。

(六)数据分析

1.数据来源

(1)顾客满意度数据；

(2)不符合事项和不符合事项数据；

(3)服务目标达成情况数据；

(4)内部审核数据；

(5)其他相关方。

2.收集分析处理

各部门按照既定职责搜集并有序传递日常数据，针对已发现的不符合项，深入剖析其产生的原因，如有必要，将实施相应的纠正和预防措施。

公司领导应直接接收发现部门的紧急信息并进行处理。

(七)改善

1.持续改善

在致力于提升外包服务的有效性和符合性的进程中，公司始终坚持在各项服务活动执行中不断完善，致力于对外包服务管理体系各环节的持续改进，以此确保服务质量的稳步提高，最终达成让客户满意的宗旨与目标。

管理者代表需协调各相关部门就以下议题进行专项研讨：一、顾客满意度评估结果；二、内部审核中发现的不符合项；三、内部服务绩效考核状况；四、服务目标达成的进度与成效。在此基础上，识别出亟待提升的项目，设计针对性的纠正和预防措施，并形成改进方案，经最高管理层审批后予以执行。

管理者代表负责组织并实施各部门的日常改进措施，这些工作将被整合进《服务质量持续改善程序》中。

2.改善、预防措施

各相关部门应针对自身的不足之处，深入剖析原因，制定并严格执行针对性的改进和预防策略。

管理者代表负责主持对跨部门出现的不符合事项进行根本原因分析，随后制定相应的改进和预防措施，并协调各部门执行。

总经办负责监督和验证改进及预防措施的有效性，实施详尽的记录，并将其作为管理评审的重要输入资料。

(4)经验证改善、预防措施有效而引起文件更改的，按文件与记录管理程序的有关规定执行。

四、外包服务详情书