建筑外立面亮化设计方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

九、专业服务与质量保障方案

(一)概述

项目编号：QHDTX-2021-49

道路照明提升工程项目：青龙满族自治县双山子镇与木头凳镇以及官厂乡村道亮化工程

工期：30天日历日

质量标准：合格

项目汇总表

参数配置

6米太阳能路灯参数配置

(二)优质售后保障

1、全面的售后保障与服务详情

售后服务目标

坚持以用户为中心，信誉为本。我们产品的附加价值体现在卓越的售后服务上，这是对客户权益的有力保障。本公司服务质量管理体系的目标在于：持续构建并优化科学、合理且高效的服务体系，确保公正、精确、迅速地履行客户售后服务承诺。得益于优质供应商的支持，他们提供了精湛的技术团队和深厚的技术底蕴，助力我们培养出一支专业精湛的售后团队，从而建立起全方位、无缝隙的客户服务网络。

我司拥有完善的服务体系，致力于与客户长期合作并提供全方位的永久服务。无论是售前还是售后阶段，我们构建了层次分明、技术前沿且高效及时的客户服务架构，确保能够为本项目提供最为及时、高效且量身定制的支持与服务。

我公司致力于为客户提供卓越的满意度，追求经济效益与社会效益的双重提升。我们郑重承诺，在本次投标中将提供优质产品。秉承对客户严谨负责的精神，我们确保在交付货物前，所有产品都经过本公司技术人员的严格检查，确保无任何故障。以下是为您定制的服务条款。

1.建立小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通。

2.我司承诺在交付过程中将随附所有货物的完整且详尽的技术文档与说明书。

3.我公司将免费为贵公司培训技术人员。

4.我公司所投产品均免费送货上门。

5.实施定期的产品追踪检查，旨在提前排除潜在的早期故障风险，确保产品的稳定可用性。

6.组织与管理人员的会面，以获取产品使用情况的详细反馈。

7.对有问题产品进行检测，解决产品问题。

8.听取使用人员对产品的意见。

我司参与本项目售后服务的员工，需经过招标方的严格筛选并通过岗前培训，凭借招标方颁发的准入证书上岗。对于通过审查并完成考核的员工，我公司会与其签署保密协议，明确规定员工需对工作内容及性质保持缄默。

2、全面的售后支持服务

(1)风险管理策略

(2)售后服务管理方案

为确保产品售后服务的提升并积极践行以客户满意度为核心的管理策略，我们特此拟定此方案。

一、管理体制

公司营销体系内专设售后服务岗位及机构，主要职责涵盖如下：客户（用户）反馈与投诉的接收、商品及产品的售后处理（包括退货换货及零部件维修管理）。公司可选择建立专业的售后服务团队，或委托特定的特约服务商和维修商进行服务。如采用委托模式，务必确保与这些服务商签订明确的委托协议或合同，以防止因公司与特约服务商之间的协作问题或纠纷影响对客户（用户）的持续优质服务。

二、客户意见和投诉

公司通过公开的服务热线、电子邮件及信函渠道，主动接收客户与消费者的咨询、反馈与投诉。售后客服团队需经过专业培训后方能上岗，确保服务质量。在接待过程中，对待每一位客户与消费者务必热情周到，详实记录每项接触，填写相关表格，并根据规程和职责分工将问题转交相应部门处理。紧急情况需即时上报。  公司设有多层次投诉机制，客户可直接向上级主管或公司领导提出。针对产品质量、使用功能的投诉，由研发、设计或生产、技术部门负责解决；产品包装破损、变质问题，转交仓库和运输部门处理；涉及营销、安装及售后服务人员服务态度或职责履行的问题，由营销部门处理；涉及到中间商或零售商的问题，将及时与他们协调沟通。  对于可能引发危机、媒体报道或法律诉讼的重大问题，公司将视为专案优先处理。对于经多次处理后仍持有异议的投诉，将升级为个案处理。公司承诺对所有来电、来信和来访提供快速且满意的回应，并对有价值的建议给予奖励。客户的意见和投诉记录被纳入评估相关部门和人员业绩的重要依据之一。

三、退货和换货

遵循政府关于消费者权益保护及商品交易的法规，我司确立了详细的产品与商品退货与换货政策。相关政策明确公示于销售点，并在产品手册中详尽阐述。我们实施了专门的退货与换货操作流程，并对相关人员进行了规程培训，确保其熟知并执行。公司的仓储、运输和财务部门全力支持并协同这一工作，确保流程间的无缝对接。对于退货与换货的原因，我们将进行深入调查，对相关责任部门和个人进行追责，并将其纳入绩效考核体系之中。

四、维修服务

本公司依据政府相关法规与行业通行做法，明确规定产品及商品的质保期限与保修期。对于单一产品或商品，其各组成部分的保修期差异需明确标注。产品的质保期与保修期信息详载于产品手册中。如因促销策略调整导致保修政策变更，公司将迅速通告售后服务部门以确保信息同步更新。

公司售后服务类别为：

1)在保修期内，我们提供免收费用的维修服务。

2)关于售后服务：在保修期满后提供的维修服务，将酌情收取相应服务费用。

3)根据公司与客户签署的专项维护合同，提供相应的服务内容。

针对同一种产品或商品，不同部分的保修期限各异，维修服务费用单独计费。维修人员需经过专业培训并获取相应资格证书后方可上岗，公司倡导维修人员通过多元途径提升维修技能。服务接待员在接到客户维修请求时，详尽记录客户信息，包括姓名、地址、联系方式、商品型号，力求详细了解问题详情和故障情况。这些信息整理后，转交给服务部门处理。  维修主管在接收报修单后，会对故障现象初步评估，然后指派合适的维修人员进行维修。上门维修的人员须佩戴公司标识或出示相关证件方能进入客户地点，并携带必要的检修工具和备用配件。对于涉及商品运输的需求，公司会提供协助，费用依据规定支付。  维修人员需坚守职责，提供优质服务，严禁索取客户财物，尊重并保护客户的居住或工作环境，避免损坏其他物品。若现场无法修复，需开具收据给客户，并在公司进出商品记录簿上登记。修复完成后，应索回收据，并请客户在维修派工单上确认签字。若维修服务涉及收费，务必提前告知客户费用明细及收费标准。  维修结束后，费用结算分为即时和后续两种方式，低额费用可现场收取，其余则开具发票后再行收取。每次维修任务完成后，维修人员需提交派工单，由主管对其维修效率和质量进行评估。所有维修工作需在公司承诺的时间范围内完成，确保服务及时且高效。

五、备品备件和检修工具

公司需设立专门的售后服务备品备件仓库，遵循适时、适量、适质的管理原则。备品备件采用ABC分类法，划分为A、B、C三类，以便进行有效的采购规划、库存控制及管理。备品备件仓库的运营和收发货作业应参照材料、成品仓库的相关规定执行。仓库内将储备适量的备用商品，以在客户维修期间替换故障产品，待修复后归还仓库。对于价值较高的太阳能路灯产品检测、维修工具，将作为公司固定资产计入科目。为了提升服务硬件标准，公司需投资购置先进的相关工具。每位维修员可配置专用工具，使用前需进行登记，个人负责保管并确保专用于工作，非公使用需承担赔偿责任（正常损耗除外），调岗时需办理交接。如因正常损耗或损坏造成贵重工具损失，需提交详细报告解释原因。售后服务部门负责询价、计价、统计检测、维修工具需求，经财务审核和主管批准后，由采购部门实施采购。

六、资料管理

为了强化售后服务的信息安全保障，公司售后服务部门需构建一个全面且实用的维修资源库。涵盖所有产品与商品相关的技术手册、零部件手册、价格目录、技术图表、技术说明书、专业期刊以及参考书籍等，均需系统性地搜集并指定专人妥善保管。如业务需求，维修人员需提出采购申请，确保资源的及时获取。对于公司的产品检测与维修指南，应迅速分发到维修网络各节点，并提供必要的维修培训。涉及技术机密的资料，务必严格保密，严禁维修人员泄露。对于疑难或罕见故障的维修案例，维修人员需形成书面总结报告，存档在部门内部，以便其他相关人员查阅参考。

(3)服务保障条例

本管理规定旨在通过优化产品质量服务，增强公司品牌形象，提升用户对产品的满意程度与信任，从而推进市场占有率的持续扩大。

售后服务岗位职责

处理并响应用户对公司产品的问题反馈与投诉

初步分析判断问题原因与处理方法；

向用户阐明售后服务原则；

现场服务，故障处理；

填写、整理相关售后资料；

反馈用户意见及建议。

售后服务主要工作说明

处理并响应用户对公司产品的问题反馈与投诉

售后服务团队致力于响应用户的售后需求，迅速联络内部维修技术人员，并竭力快速解决相关问题。

填写、整理相关售后资料。

售后服务团队负责记录用户反馈的意见与建议，随后将相关信息提交给部门领导进行归档备案。同时，对于产品所遇到的问题亦进行详尽记录，以期全面统计问题频次，从而不断优化提升产品质量。

处理流程：

在收到客户投诉或抱怨后，首要步骤是详细询问客户的具体问题，并做好详尽记录，同时创建客户投诉登记档案。针对产品质量问题，应迅速搜集投诉产品的详细规格、客户诉求，并进行全面登记。接下来，需与相关团队核实情况，确保信息准确性。

分析、核实问题

针对各类投诉进行深入剖析，如涉及我方产品缺陷，将制定特别的处理程序，协同技术中心和技术部等专业部门共同探究问题根源并确定责任归属。对于由人为因素或其它因素导致的投诉，我们将遵循既定流程，一视同仁地与产品质量问题进行同等处置。

若非我方责任导致的判定结果，我们将严谨地向客户阐明，并呈递我方的鉴定结果及其依据。随后，将与客户共同探讨可能的原因，并协商制定后续问题的解决方案。

协商处理办法

针对轻微质量投诉，我们实施登记并备案，确保及时向相关部门通报，强调其重要性。对于严重投诉，需填写详尽的客户投诉处理表。生产部门需提出针对性的产品改进措施，售后服务部与业务部将协同研讨解决方案，并与客户充分沟通以达成共识。最后，所有解决方案需经各部门审议批准。

处理及落实处理方案

确保与客户保持实时沟通，就投诉处理进展进行反馈，依据协商的解决方案执行后续跟进，并持续监控实施效果。品控中心、技术部与生产中心将共同制定改进措施，以防止类似问题的重现。

售后服务标准及要求

售后服务团队应坚定地秉持以用户满意作为服务质量终极评估准则的服务理念，致力于全力以赴地为用户提供周到的服务，坚决杜绝与用户发生冲突或口角的行为。

在服务流程中，我们始终以积极、热忱的态度应对用户的各类疑问，详尽地解答并分享维修保养的专业知识。对于无法即时解决的问题，我们将耐心解析，并迅速向上级部门汇报，以便及时协调处理。

服务人员应展现出文明举止，积极践行礼貌待人的原则，并主动提供服务，以此构筑与用户间的和谐关系。

任何情况下，服务人员均不得向用户索求财物或提出超出合理范围的请求。

在售后服务流程中，应及时将发现的重大质量问题上报给部门主管，随后由其转达至公司相关部门进行处理。

处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下

售后服务部门

处理客户投诉的登记流程：确认投诉信息及投诉详情

客户投诉内容的审核、调查、提报。

与客户接治客户投诉的调查及妥善处理。

拟定客户投诉处理流程：提案、协调办理、执行进度监督以及成效验证的方法

迅速传达处理结果。

客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

业务部

与售后团队紧密协作，核实客户的投诉详情及投诉原因；并提供相关产品订单编号、物料号、数量以及交付日期信息。

协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

技术中心和技术部

客户投诉质量的检验确认；

分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

生产部

进行全面的客户投诉问题深入调查，制定针对性的解决方案，实施并监督对策的执行，包括向生产单位、相关人员通报生产日期及相关责任情况。

售后服务工作原则

所有售后服务人员应积极响应客户投诉，以礼待人。任何因售后服务态度引发的客户不满将依据绩效考核实施细则的相关规定进行相应的纪律处分。

在收到投诉后，立即与客户建立沟通，详细询问投诉的具体问题及产生原因。

在接收到投诉后，公司内部立即启动相应的处理流程，以高效的执行力迅速响应，尽快达成问题解决，并确保在最短时间内向客户作出回应。

监督投诉问题的落实，

遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

(4)定制化技术实施方案

我司售后团队配备有精湛技术能力的专业人员及强大的技术支持力量，特此委派专属客户服务经理全权统筹本项目的技术支持与售后服务的整合协调工作。

1)客服中心

(1)运转机制：

明细如下：部门宗旨；部门职能；流程框架结构；岗位职责；管理制度；晋升机制；客户服务项目的落地机制；客户服务热线行为规范。

(一)部门宗旨

客服部的使命：致力于通过专业、迅速且关怀备至的服务，为客户最大化价值创造；竭力满足并超越客户的期望，赢得客户的信任与满意。

(二)部门职能

客服部职能概述

客服部门的主要职责在于设定并执行客户服务规范与标准，设计标准化服务操作流程，有效协调企业各部门间的协作，从而向内外客户提供优质无间的服务，以树立和巩固企业的卓越形象及信誉基石。

流程框架

服务响应时间

(1)电话服务

我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

用户在工作时间内可通过客服中心热线电话获得支持与服务，而在非工作时段，用户则可利用手机便捷地与专职服务经理或客服中心的技术人员建立联系。

当接收到用户的技术支持需求或故障申报后，我公司的客户服务团队会迅速通过电话与相关单位的技术人员建立联系，详细询问所需服务详情，给予专业解答，并同步完成详尽的问题记录表格填写工作。

技术人员将依据实际需求，迅速为用户提供专业且及时的技术咨询服务。

(2)邮件服务

技术支持需求可由用户技术人员通过电子邮件传达至客服中心，随后，专职服务经理或技术团队在接收到报告后将迅速与用户建立联系，提供所需的技术支持服务。

(3)现场服务

我们承诺为用户实现即时的现场支持。面对任何需现场处理的事务，我公司的客服中心技术团队将迅速响应，第一时间奔赴服务现场，实施高效的一级现场服务，以便快速解决问题。

针对所需替换的零部件，我们将调用充足的备用库存进行及时更换，以确保设备的正常运行。

我们郑重保证，将竭尽全力迅速解决难题，以最短的时效恢复常规运作或实施应急方案。

我们承诺，在技术故障未得到妥善解决的情况下，技术人员将坚守现场直至问题排除。

(4)投诉受理服务

为了优化服务品质并深化与客户的互动，我司已建立多元化的客户反馈机制，旨在积极倾听客户对售后服务的宝贵建议。

我司特设24小时全天候客户服务热线，通过高效投诉管理系统接收并转交至相应责任部门进行处理。同时，我们密切关注并记录投诉处理全程。在处理流程中，我们将主动寻求客户反馈，若客户对处理结果不满，将重新启动投诉处理程序，直至客户满意后结案。

9)服务期限与范围

我司郑重承诺，所提供的货物为全新且未曾启用的，选用顶级材质和精湛工艺制造，全面契合用户招标文件以及投标书中详述的质量标准、规格参数和性能指标。

10)支持与服务流程

当用户需技术支持时，可通过热线电话、传真或电子邮件渠道向客服中心报备。客服中心的技术团队将立即响应，对用户的具体需求进行详细了解。针对运行问题，技术人员会详尽记录问题详情，并为用户提供解决方案或预估处理时间。随后，他们将组织专业团队对问题进行深入分析，制定针对性的解决策略。

3、服务团队角色与职责

(1)售后服务人员配置

(2)售后团队角色与责任

1)部门职能

①统筹并管理公司的年度售后服务策略及运营事务。

②负责公司售后政策的制定和修改；

③参与售后服务配件价格的制定和实施；

④负责售后配件仓库的建立与管理；

⑤主持并实施客户服务系统相关的技能、技术及职业规范的培训与管理工作

⑥积极参与公司的质量体系工作；

⑦承担市场产品质量信息的搜集、归纳、整合、传达与后续跟踪职责。

⑧负责市场客户档案的建立、整理、存档；

⑨负责制定并完成本部门的年度目标管理；

⑩协调售后服务部和其它部门的协调工作；

\textcircled{11}公司交办的其它事务。

2)售后岗位人员职责

售后经理

①统筹并执行售后服务的全面规划及日常运营管理。

②实施对劣质广告产品及售后维修配件的退换货申请的严格审核与管理。

③承担客户配件款项以及本部门相关费用的核查与管理职责。

④应对由批量或重大质量问题引发的突发情况

⑤承担并执行部门的年度与月度工作任务规划及培训方案的编制与实施。

⑥承担客户资料的完善与维护，以及市场服务工作的回访与实地考察。

⑦承担售后服务政策的拟定、执行、解读与推广职责，有效处理并解决用户在服务过程中的争议。

⑧负责部门员工的绩效考核考评工作；

⑨负责部门年度运营目标的制定和实施；

⑩实施特约维修技术人员的详细档案管理系统，强化培训与支持工作，确保政策执行到位并提升服务质量。

第十一项：承担与各部门之间的协调职责。

客户主管

①承担产品质量与服务数据的搜集与解析工作，按月编制详尽的质量信息反馈报告，递送至营销、生产、质检、采购和技术等相关部门。

②承担市场产品品质问题的管理和客户质量投诉的应对工作。

③承担经销商和售后服务站点的规范化建设、指导与监督工作，对不符合标准的情况应及时向客服中心经理报告，并提出改善建议。

④承担经销商售后服务政策的推广与指导职责。

⑤承担客户来电信息的分析与统计工作，并协同售后经理策划优化售后服务的策略。此外，还负责对经销商售后服务团队的维修人员进行专业培训。

⑥承担培训资料的编辑工作及培训器材的制作职责。

⑦协助部门经理管理客服中心；

客户服务部助理

①接听投诉和咨询电话，并记录；

②按程序处理投诉；

③录入客户资料；

④客户售后维修的跟踪回访与电子档案管理，按照规定生成各类统计数据报告。

⑤部门经理交办的其他事项。

技术员

①检测、鉴定及对客户退回的三包旧件的妥善处理

②负责搜集、整理、汇总并反馈三包信息，随后向部门经理报告相关进展。

③解答关于客户服务和技术支持，以及配件的三包权益相关疑问

④为客户提供现场维修；

⑤对经销客户售后服务政策的宣传和指导。

客服

①系统性地搜集并整理客户的相关信息资料，以便实时响应并实施相应的处理措施，同时确保对客户合同复印件进行一份副本存档备份。

②在与客户互动时，务必展现出热忱，详细询问广告产品遇到问题时的具体情况，并积极提供解决方案。在处理售后事宜时，应始终保持耐心，确保有效的沟通。

③当售后服务团队接收到客户关于售后服务的需求电话时，首要任务是详尽记录信息，包括客户的产品故障详情、具体的联系人信息（姓名、电话）以及地址。对客户的请求需迅速做出回应。在售后服务人员出发前，他们应深入研究产品问题，准备并提供可能的解决方案，并确保携带齐备的相关文档和客户服务回执单。

④在售后服务流程中，务必核实产品的实际状态，对前期问题分析的准确性进行验证；如发现不符，应立即与相关人员协商，以便迅速制定解决方案。

⑤确保每月对客户的售后服务问题与处理过程进行详尽记录，整理成册并存档，其中一份需提交至技术部门备案。

⑥应及时归纳售后服务过程中发现的问题，与技术责任人进行深入研讨，以提出切实可行的解决策略。

⑦负责安排好公司承接的所有售后问题；

⑧坚决贯彻执行公司领导关于利益导向的售后服务策略指令。仓库管理

①负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作

②仓库库存计划的制作和跟踪；

③负责定期与不定期的物料盘点；

④承担包装材料的申请以及库存管理职责，同时负责仓库记账凭证与实物卡片的构建，以确保账目、物资与卡片信息的一致性。

⑤承担仓库物料的有序存放与安全维护，确保遵循先进先出原则。

⑥实时监控本组工作动态，迅速响应并妥善处理任何工作异常情况。

⑦负责协调、安排本组的整体工作；

配件发货员

①承担配件的售后调拨接收、库存管理和有序分发任务。

②仓库库存计划的制作和跟踪；

③负责售后配件的包装、管理工作；

④协助仓库进行整理和运送的工作；

⑤协助物流配件的运送及跟进工作

⑥承担仓库账目与卡片的设立工作，并确保账实、账卡信息的一致性。

⑦承担仓库物料的有序存放与安全维护，确保遵循先进先出原则。

⑧实时监控本团队的工作动态，对出现的任何工作异常问题立即进行妥善处置。

(3)完善的服务保障体系

(一)售后服务的标准及要求

1.售后服务团队应始终坚持用户满意度作为服务工作的衡量准则，全心全意为客户提供服务，严格禁止与客户发生冲突或口角。

2.致力于提供优质服务，积极应对并热忱解答用户的各种疑问，分享维修保养知识。对于无法即时响应的问题，应保持耐心，详细解释，并及时向上级主管汇报以便协同处理。

3.售后服务热线需确保随时有人应答，任何空闲状态将被视为售后服务团队成员的疏忽。公司对此类违规行为将采取相应纪律处分。在放假期间，务必设置电话转接到个人移动设备以便及时响应。

4.售后服务团队需确保手机通信畅通，包括在法定假日，不得无故停机或关机。在电话沟通中，请务必遵循礼貌规范，言辞简洁明了，接听时务必开启录音设备，问候语应为："您好，我在这里能为您提供什么帮助？（请保持录音功能）"

5.所有售后人员在接听电话时，务必运用礼貌用语，无论客户表现出何种情绪，都应避免使用激烈的言辞。因为每个员工在与客户互动时，都是公司的代言人，必须始终维护公司在客户心中的专业形象。

6.针对客户对售后服务部门员工服务质量的任何不满投诉，若经核实确认存在损害公司整体声誉的情况，公司将采取相应的纪律措施，包括公开通报或酌情处以解雇。同时，将根据事态的严重性对涉事员工执行相应的经济处罚，以消除由此产生的负面影响。

7.当客户提出非产品质量的投诉时，售后团队需迅速将相关情况上报公司并详实记录。对待每一位客户的电话咨询，售后服务人员务必严谨对待，不得敷衍了事。售后部门作为公司的对外形象代表，其服务质量至关重要。

8.服务团队应对产品故障做出精确诊断，并迅速实施维修，确保同类问题不会发生重复修理的情况。

9.确保信息录入的精确无误与完整性，任何因个人疏忽导致的数据缺失，将对后续的统计分析构成潜在风险。