豪华酒店管理解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章项目人员配备

第一节人员配置计划

第二节客房服务职责详解

一、主管职责

(一)岗位职责

1.直属上级：值班经理。

2.直属下级：客房服务员。

3.职责概览： - 组织并监督客房及公共区域的日常清洁工作，确保按照既定标准和流程由下属员工执行。 - 对员工进行培训和考核，推动他们提供优质清扫与服务，以维持客房的整洁度和设施的良好状态，满足宾客的期望。 - 负责客房物品的管理工作，与工程团队紧密协作，确保客房及公共区域的维修任务得以及时有效地完成。

(二)工作内容

1.每日统筹客房服务员的工作分配，确保人员配置的合理性。同时，注重员工的仪容仪表检查。

2.每日严谨核查所有住客房，并实施随机抽查，确保客房整洁度达标，物品补充与布置整齐有序，设施状态优良。

3.客房主管每天早上召开客房人员例会。

4.维护公共区域的整洁、有序及通行顺畅，确保设施完好无损，同时消除潜在的安全隐患。

5.当在客房或公共区域发现设施设备出现故障时，应立即与工程团队取得联系，安排维修，并确保维修工作的质量得到严谨核查。

6.积极协同值班经理有效解决客户投诉，致力于满足客户的期望与需求。

7.规划客房设施设备维护方案，实施公共区域深度洁净规程，以及确立客房日常卫生管理和虫害防治措施。

8.确保客房服务物资及仓库的高效管理，严守运营标准，对物品的使用与消耗进行恰当掌控。

9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10.确保酒店制服的有序管理，包括制服的妥善保管、发放、清洗以及申请领取等环节得以规范执行。

11.负责按月实施库存盘点并生成预算，规划办公用品采购方案。严谨制作盘点清单与物品申购表格。

12.监督并确保服务员遵循操作规程执行卫生任务，严谨核查工作质量，同时实施在岗服务员的持续培训以及对新入职员工的岗位操作培训。

13.确保每日两次精确无误地完成房态记录表，并及时递交至当班经理处。

14.掌管楼层总钥匙与对讲机的收发及妥善保管。

15.承担清洁物资及制剂的配发与回收职责，同时对客房服务员进行专业指导，确保他们正确和安全地使用及稀释这些用品。

16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17.积极倾听员工的需求与建议，确保及时转达给值班经理/店长。

18.写好每天的工作报告与做好交接工作。

19.制定并执行详尽的月度培训方案，实施员工的绩效质量评估，同时确保相关记录的完整性和准确性。

20.完成上级指派的其他任务。

(三)工作流程

二、优质客房服务团队

(一)岗位职责

1.直属上级：客房主管/值班经理。

二、岗位职责

致力于遵循标准规程，定期清扫并整理客房及楼层公共区域，以确保为宾客提供整洁且安全的住宿环境，全面满足其服务需求，同时履行本区域内的安全保障职责。

(二)工作内容

1.展现出专业形象，注重仪态仪表的整洁，实践"三轻"原则：言语轻柔、举止轻盈、步履轻悄。

2.展现出热情的笑容与问候，始终秉持着礼节周全的态度，致力于提供贴心且温暖的服务。

3.严格遵循既定程序与质量要求，高效完成每日分配的任务。

4.确保准确无误地填报工作报表，遇有特殊情况应立即向主管或值班经理汇报，并在报表的备注栏详细记录相关事项。

5.确保遵循操作规程及消毒规定，对杯具、恭桶等各类需消毒的设施和物品进行全面清洁与消毒。

6.执行离店核查程序，有序整理并妥善处理客人物品，迅速向上级及前台汇报相关情况。

7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

9.确保楼层客房钥匙的领取、保管及交接工作的规范化执行。

10.确保夜间服务的合规提供，中班需专注于楼层及公共区域的洁净维护工作。

11.迅速响应并执行前台的服务指示，确保满足客人的需求，并即时报告处理结果。

12.确保布草的收发、盘点、运输与补给工作的顺利进行，妥善并规范地操作和维护工作车、保洁设备、通讯器材以及客用设施。

13.在履行职责时，熟知酒店的医疗服务相关规定，对生病的宾客展现出关怀并及时向上级报告相关情况。

14.迅速响应并满足客人的需求，对于超越职责权限的事宜，应及时向上级报告。

15.强化安全预警意识，一旦察觉任何异常人物或情况，应立即向上级呈报。

16.完成上级指派的其他任务。

(三)工作流程

三、公共区域职责

(一)岗位职责

1.直属上级：客房主管。

二、岗位职责

致力于维护酒店公共区域的整洁，以确保为宾客营造出清新、舒适且安全的环境，全面满足他们的服务期望。

(二)工作内容

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻说

话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2.展现出热情的笑容与问候，始终秉持着礼节周全的态度，致力于提供贴心且温暖的服务。

3.确保按照既定的规程和质量要求，每日逐一洁净酒店的入口区域、大堂、卫生间以及员工工作区域等公共空间。

4.制定并执行定期的公共区域清洁维护与计划卫生工作。

5.确保按照规定程序对酒店内的绿意植物进行精细的清洁维护及恰当的陈列布置。

6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7.遇到工作中的难题或无法自行解决的情况，应及时向客房主管或领班汇报。

8.确保正确地操作、妥善保管并进行维护清洁设备及通讯工具。

9.积极响应并妥善处理客人的需求请求，对客人的投诉进行安抚与处置，如遇超越职责范畴的事项，应及时向上级报告。

10.强化安全预警意识，一旦察觉任何异常人物或情况，应立即向上级呈报。

11.完成上级指派的其他任务。

(三)工作流程

第二节前厅服务岗位职责概览

前台接待员岗位描述具体如下：

一、组织架构关联

直属上级：值班经理。

二、职责描述

致力于为宾客提供全方位的接待、预订、咨询及结算服务。无论何时，我们始终坚持主动、热忱、耐心且细致入微的工作态度，确保服务精准高效。严格遵循各项服务规程，致力于塑造酒店卓越的品牌形象和公众口碑。

三、项目职责与任务

1.负责旅客的入住登记程序，包括分发并回收房卡/钥匙服务。

2.实时更新并精确了解客房的状态与价格信息，积极推动客房及服务项目的有效营销。

3.负责办理客房的换房手续。

4.按规定程序提供客人留言服务。

5.负责办理客人离店结账手续。

6.致力于为入住宾客提供补办房卡及会员卡的相关服务。

7.精通班次预订动态，全面负责各类散客的订座服务，包括电话预定、上门服务、网络预订以及协议订座。

8.负责旅客电话转接、查询业务。

9.为住店客人提供各项商务服务。

10.为客人提供使用保险箱业务。

11.高效并准确地响应客人的电话查询及柜台咨询，向客人详尽介绍酒店的各项设施、服务信息，包括市内交通指南、周边旅游景点、娱乐活动、美食推荐以及购物场所等。

12.承担前台区域的日常清洁与设施设备的维护职责。

13.为住店宾客提供叫醒服务。

14.负责酒店小商品的销售工作。

15.迅速响应并记录客人的投诉，随后及时向上级汇报相关意见与信息。

16.负责访客查询，办理会客登记手续。

17.承担处理客人对酒店设施造成损害的赔偿事宜。

18.负责制作酒店的各类日报。

19.严格执行交接班制度。

20.积极参加酒店组织的各类培训活动。

21.负责按规定程序提供开门服务。

22.按规定开展催账工作。

23.确保匙牌卡及钥匙的妥善管理，按照既定流程对宾客寄存的匙牌进行接收与发放。

24.按照既定流程核查房间状态及账目记录，一旦发现任何不符之处，应立即进行修正。

25.确保按照规定时限，精确无误地录入入住客人的详细资料至计算机系统，并负责中外宾客信息的传输操作。

26.完成上级指派的其他工作。

四、工作流程

1.确保上班前个人形象整洁得体，着装符合工作要求，精神焕发，严禁佩戴非工作相关的服饰或配饰。

2.早班、晚班到岗。

3.审阅班组交接记录，遇到不明白的内容应及时向交接人员进行详细咨询。

4.审阅各种订单与报表，实时关注房态信息，确保全面了解当日客房状况。

5.负责接收并逐一核查客户转交的各项物品，包括钥匙牌、存放的现金、以及价值不菲的贵重物品。

6.在进行工作交接时，务必确保双方在场并进行面对面的交接，完成交接程序后，请在交班记录簿上亲笔签字确认。

7.维护宣传资料更新，编制补充手册与导航卡片，严谨清理前台工作区域的尘埃，有条理地整理桌面物品，确保工作环境的整洁与有序。

8.办理房卡补领手续，收取并审核信用卡签购单，同时对信用卡POS机进行常规检查。

9.做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。

10.筹备接待工作，包括检查团队预定、会议安排及散客预订的相关事宜。

11.密切关注大堂内客人的抵达动态，维持敏锐的洞察力，确保在任何时刻都能以专业的态度，迅速响应，为走近前台的每一位客人提供优质、周到的服务。

12.展现出始终如一的微笑，维持专业标准的站姿，对每位步入前台的客户致以亲切的问候，体现出礼貌周到与热情洋溢的态度。

13.遵循散客接待及退房的操作流程，确保每一位客人的顺利接待。

14.确保按照既定的团队会务接待流程及退房规定，提供优质服务，迎接并顺利安置每一批次的团队和会务宾客。

15.确保在当值期间，按照规定将会议服务、团队管理、零散客人的入住及退房相关数据准确录入计算机系统。

16.我们致力于遵循规范化流程，为顾客提供全面的服务，包括查询咨询、设施入口引导、贵重物品寄存以及接收留言等各项服务。

17.确保按照规定，迅速且精准地将电话转接到客人的客房内。

18.按规范程序为客人提供换房服务。

19.按规范程序做好客房预订。

20.在每日工作结束时间18:00前，需主动联系查询未到场客人的预订状况，妥善处理取消预订事宜，详细记录并立即向当班经理报告相关情况。

21.有客人进店时所有人必须站立服务。

22.夜班23：00进行客账核对工作。

23.夜班后到凌晨6：00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6：00开始为一天的开始。

24.夜班完成房态核对和房账核对。

25.负责夜间对外宾临时住宿登记单的计算机录入核查任务。

26.负责夜晚时段内外宾的住宿登记单收集、整理、归档及装订工作，确保流程规范且高效完成。

27.夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。

28.在每个工作时段结束之际，严谨地填写并由相关人员亲笔签名确认交接记录簿。

29.在每个工作班次结束之际，务必对未完成的任务进行核查与处理，并确保妥善交接。

30.在每一班次结束之际，详细核查客人的入住信息，同步确认电脑录入的住宿登记单内容。

31.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。

32.以下是本班次的详细交接事项： 1. 现金与总控卡的交接 2. 楼层服务员及贵重物品寄存室钥匙 3. 客房机械钥匙与后场备用钥匙 4. 会员卡、早餐券及相关租借物品 5. 小商品库存状况 6. 商务服务的更新报告 7. 备用金的使用记录 8. 酒店设施设备的状态确认 9. 网络运行的检查结果 10. 对讲机充电情况的说明 11. 客人转交物品的处理情况

33.作业流程如下：在每个班次结束之际，需完成款项结算并填制交款单，随后将营业款封装，确保在值班经理的见证下进行。接着，将封装好的款项投入指定的封包保险箱。在此过程中，交款人与值班经理需在封包投款记录簿上共同签字确认所有操作的完成。

34.完成工作交接后，员工需离开岗位，除非接班人员已到达，否则不得擅自离岗，并立即报告人员缺席的情况。

第三节安保服务详细描述

酒店安保岗位描述具体如下：

一、职务描述

致力于保障酒店及其客人的安全；有效管理酒店停车场和出入口秩序；时刻准备为宾客提供贴心协助，以优质服务塑造难忘的宾客体验。

二、项目职责与任务

1.负责酒店安全保卫工作。

2.负责保持内院和正门环境清洁。

3.对每一位步入酒店的宾客与访客，提供首位的亲切微笑与问候。

4.确保为来访者提供周到的车辆引导服务，同时维持停车场的秩序井然。

5.记录停车。

6.为住店客人提供叫车服务和行李服务。

三、流程管理

1.确保上班前个人仪容整洁，呈现规范风貌，精神状态饱满。

2.准时到岗。

3.审阅交接班记录，遇到不明白的内容应及时向相关人员求证确认。

4.阅读车辆停放记录。

5.参加由值班经理主持的班前会。

6.了解当日预订，做好预留车位。

7.查看车辆外观。

8.对每一位步入酒店内院的尊贵访客，始终保持亲切的微笑，同时致以问候："您好，先生/女士/小姐。"

9.我们始终致力于为宾客提供优质的服务，包括引导车辆至预定区域，主动为宾客开启车门，并在必要时协助下车，确保他们的出行体验顺畅无阻。

10.随时协助客人叫TAXI。

11.随时帮助客人搬运行李。

12.随时为客人提供行李寄存服务。

13.确保每两小时对内院停车场正门区域进行一次彻底清洁，同步完成地面杂物的清理，并详细记录清洁过程。

14.确保每两小时对正门玻璃实施一次彻底清洁，消除尘埃和指纹痕迹，并同步完成清洁记录的填写。

15.每日实施一楼门窗玻璃的擦拭工作，并同步完成清洁记录的填写。

16.每天清洁一次绿化。

17.离开内院联系值班经理补位。

第二章高效客房运营策略

第一节服务流程

第二节承诺的服务时间框架

第三节专业服务规范指南

一、标准化操作流程

二、标准的注目礼程序

距离客人十步微笑目光交流：

步骤	标准	注意事项
1．客人进入视线	给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑。
2．客人目光反应	客人目光对视：迅速点头致意，微笑，客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
	客人目光相遇后迅速离开：1．微笑点头。2．目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉。
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