高层建筑物业管理解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章 项目执行策略

第一节 概述与项目描述

1、服务地点：***新城大道九曲小区旁

主体建筑概况：单体楼一栋，共十二层，总建筑面积约为6303平方米，占地总面积为68平方米。

3、设备配量：消控室1间，供水系统1套，监控系统1套，中央空调1套，照明系统，电梯2台，风机系统1套，大厅4层各类电器、电脑。

设施布局概览： - 办公区域：分布在5至6层，共计24间独立办公室 - 会议空间：配备2间专业会议室 - 功能区设备：配置两套高效办公设备 - 卫生设施：分布有12间卫生间，满足日常需求 - 储物区域：设有2间杂物房，便于存储物资 - 宣传展示：一楼至四楼设有一处醒目外型宣传栏 - 公共服务：一楼至四楼设立办证大厅 - 运动设施：专属操场一个，面积约50平方米 - 车位配置：地下车库提供80个停车位，方便访客停车

第二节 管理制度

一、创新物业管理策略与实施路径

依托专业物业管理服务的卓越品质，坚持高度的政治协同导向，积极响应并紧密配合政府部门的工作，致力于塑造全新的政府机关办公风貌。我们持续提升后勤保障服务水平，旨在实现以优质品牌服务于政府、奉献于社会的综合价值目标。

依托政治战略高度，遵循政府个性化需求导向，凭借公司专业的服务品质和丰富的政府物业管理经验，我们整合当地社会优质资源，致力于为柳江区财政审批综合大楼提供包括持续优化、敏捷响应、人性化治理和全面保障在内的高效机关后勤服务。这一目标旨在通过专业服务支持政府运作，塑造全新的政府机关办公形象。

二、物业管理服务指导方针

管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷

管理服务标准如下：致力于持续优化，快速响应需求，秉持人性化管理理念，确保全方位的服务支持，旨在推进两大关键工程：品质卓越的建设项目与形象鲜明的公关工程。

持续提高两个素质：专业素质、政治素质

提升以下三项关键能力：全面保障能力、快速应变能力和综合管理系统运作效能

三、全面物业管理策略构想

致力于以"工匠心"打磨物业品质，精细化操作树立起卓越典范。

对工作的热忱执着与对细节的极致追求，构成了工匠精神的核心内涵。它源于爱心、责任感与严谨态度的交融。在物业工作中，尽管日常事务看似平凡，实则需坚实的业务素养作为支撑，尤其强调安全、精准、耐心与专注。公司员工深刻理解物业服务的真谛，他们精于技艺，匠心独运，行动中体现高尚品质，如同匠人一般专业，且怀揣专注之心，默默为城市的繁荣付出努力。

通过构建目标、标准、任务及流程的精细划分体系，我们致力于满足物业规范化管理的严格要求，力求精细化操作。

基于已确定的服务定位，我们构思并制定了以下三种服务模态。

1、质量管理责任化

公司全面导入并通过ISO9001质量管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、环境管理体系三标认证，其构筑公司高质量服务水平的高标准质量保证体系，为此，公司计划在接管入驻柳江区财政审批综合大楼之初，结合甲方需求、要求和项目特点，提前设计好服务标准体系，做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

依据招标文件规定及柳江区财政审批综合大楼物业项目的实际需求，我们推行物业主管的质量责任制与网格化管理模式。通过细分管理区域并明确职责，对各标段实施网格划分，选拔具备深厚日常运营管理经验的专业团队组建物业管理团队。确保配备齐全的职能人员，将明确的任务和目标精细落实至每位管理人员和作业人员，实现由个体负责转为集体担责，营造全员参与、全方位管理、全程监督的工作氛围。

2、管理制度精细化

管理活动需具备明确的准则，制度作为其基石规范。涵盖体系构建、网格划分、标准化操作规程、作业流程设定、管理规定详述、学习与培训体系、应急事件应对措施以及强制执行的规定等九个关键领域，对柳江区财政审批综合大楼的作业实施了详尽、严谨且精细的规定。这一体系化的精细化管理制度为实现精细化作业奠定了稳固的基础。

3、人员管理系统化

我们构建了一套完善的人员管理制度，通过严格的监督与细致入微的管理措施，确立了'四级管控、三大举措、双线运作、网格化实施'的物业管理架构。具体包括：公司总部、物业主管、班组长及员工构成的四级管理体系，以定期考核、评优观摩和学习培训为提升物业管理效能的三大抓手，班组长和员工作为日常管理的两大核心环节，辅以精细化的网格化管理模式。

构建全面的业务管理体系，涵盖作业规程、岗位职责等，对员工及一线管理人员的考勤纪律、仪容仪表、工作时间、职责履行、专业培训以及工作流程均制定了详尽的规定。同时，实施激励与约束机制，对于在重要检查或重大节日保障中出现严重过失者，将扣除绩效工资；而对于表现出色者，则予以公开表彰和奖励，以此激发全员的工作积极性，确保各项管理工作严谨而精细地执行。

致力于人才培育，我们追求的目标是建立一支高效能的高素质员工团队。人才管理策略分为两个关键环节：首先，实施严格的‘引进机制’，优先考虑引进具备专业技能、全面素质和优质服务意识的人才。其次，我们依托完善的培训体系，根据员工的不同层级和个性化发展需求，制定精细的培训规划。力求通过多元化培训，提升员工的专业技能与多面才能。特别针对柳江区财政审批综合大楼的特性，我们强化员工的思想教育、职业道德培养、政治保密意识以及专业和综合业务知识，旨在锻造一支专为柳江区财政审批综合大楼服务的高素质专业团队。

四、物业管理服务项目服务目标

我方将以“客户至上，服务第一”和“诚信星级服务”为宗旨，凭借卓越的管理能力、专业技术及丰富经验，全力以赴达成对柳江区财政审批综合大楼的保洁、绿化、维修及会务等全方位管理任务。在同等条件下，我们承诺提供物业最优的管理状态和服务质量。致力于营造一个安全、整洁、便捷且舒适的办公与展览环境，以满足员工需求，提升整体工作与展览体验。

在严格遵循《全国物业管理示范区标准》的指导下，我们采取推进式管理模式。在硬件设施达标的前提下，一年内成功摘得『**市物业管理示范大厦』的荣誉；继而，在两年内进一步提升，实现了『广西壮族自治区物业管理示范大厦』的认定标准。

标准如下：

五、用优势管理模式来服务

服务品质标准：需依据国家建设部颁布的《全区物业管理示范大厦标准及评分细则》规定实施服务标准。

秉持诚信、创新、卓越与奉献的价值观，我们致力于为甲方提供优质、高效的一站式超值服务。旨在确保柳江区财政审批综合大楼内各机关单位的领导及办公人员能够得到全面而周到的关怀与支持。

历经市场考验，凭借我公司在行政、事业单位物业管理领域的丰富经验，我们逐步构建了一套与企业自身发展战略相适应的办公物业项目管理体系。在此基础上，我们精心编撰了《物业办公大楼物业服务内容及服务标准》，从而塑造出独特的管理服务特色与竞争优势。

实施全面的管理，提供多元化的服务，始终坚持践行'三零'承诺。

1.“零干扰服务”：根据柳江区财政审批综合大楼物业服务特殊性，我们强调服务工作的及时性与隐蔽性相结合，充分了解工作规律基础上，合理调配服务人员，精细安排工作时间，重要空间区域的保洁、绿化、维修均待领导上班前、下班后双人作业完成；机械作业、噪音施工等均安排在夜间进行。

一站式信息服务：柳江区财政审批综合大楼的物业服务专员专司于搜集各类客户资讯。通过网络、软件及短信平台等智能设备，他们协调并调度物业部门日常运营管理工作，迅速响应并处理客户的需求与建议，构建完善的客户信息档案。这确保了报修、投诉的及时受理和解决，成功消除了与客户交流中的任何障碍，实现了无缝对接的服务体验。

严格保密保障体系：作为柳江区财政审批综合大楼的官方运营机构，我们深知保密职责的重要性。为此，我们实施了严谨的员工准入流程，包括入职政审与《保密协议》的岗前签署。定期进行在岗安全培训，并针对关键岗位推行双人操作，实施相互监督，这些举措旨在有效防止并杜绝任何泄密风险。在我司管理服务的所有行政及事业单位中，我们始终保持着零泄密的良好记录。

我们拥有一流的管理团队，他们凭借专业素质引领企业发展；高技能的服务团队，致力于提供卓越的客户服务。此外，我们还实施严谨的团队输送计划，确保人才的持续优化与成长。

以下是关于我公司人才储备的详细信息：      1. 专业资质：我公司已在全国范围内注册了3名物业管理师，同时在**市获得了2名物业主管服务证书持有者。      2. 高级人才：我们拥有一支高素质的团队，其中高级职称人员达到25名。      3. 合作与发展：我们与多家职业院校建立了紧密的人才培养合作关系，院校会定期选拔优秀学生加入公司，为公司的持续发展注入新生力量。

柳江区财政审批综合大楼物业服务标准要求高，我们不言而喻。在项目管理服务中，我们将推行“三jing”服务。

在长期的政府物业管理探索实践中，我们始终坚持以"客户满意"为核心价值，实施"首问负责制"，面对事务保持耐心，杜绝推卸，拒绝敷衍。在服务履行中严格贯彻"三精"服务理念，即"洁净、宁静、敬业"。

在柳江区财政审批综合大楼的保洁服务过程中，对各区域及重点部位的清洁务必达到高标准的洁净度，确保营造窗明几净的环境。我们严格遵循ISO-9001质量管理体系、ISO-4001环境管理标准以及ISO-8001职业健康安全管理规定，实施‘三重检查’策略，包括自我核查、定期巡检和随机抽查。我们倡导全体员工树立‘人人皆为清洁维护者’的服务理念，确保每一次行人都能置身于整洁无瑕的空间之中。

在柳江区财政审批综合大楼及其楼层通道进行作业时，务必维持宁静的环境。对外，我们积极倡导来访者在公共区域保持肃静，通过宣传教育实现；对内部管理，实施员工培训，要求他们在工作时佩戴对讲机和耳麦，手机调整为振动模式。对于可能产生噪音的活动，如石材保养和设施更换，我们将妥善安排在夜间或周末执行，以确保领导能够拥有一个安宁的办公与休息空间。

一、礼貌应对 在执行任务时，服务人员应对上级领导、政府官员以及来访者展现出高度的敬意。问候之余，务必遵循'先通过、先进出、先使用'的原则以示礼让。当在公共区域行进或作业时，若遇到领导或访客，应立即暂停手头工作，迅速靠边站立，点头微笑示意让行。

(三)开展全员微笑服务

通过微笑强化服务的亲和性，缩短与柳江区财政审批综合大楼工作人员的心理距离，从而更有效地响应他们的需求。微笑象征着团队和谐，当公司的每个人都洋溢着笑容，沉浸于快乐之中，这将为综合楼内的办公人员营造出愉悦、安宁、融洽和宁静的工作氛围。

第三节 详述的会议服务实施方案

一、会议服务

工作时间：周一至周五、周六日及节假日休息

注：跟甲方会议需求可以安排节日加班

二、会议服务职务详情

(一)会议服务人员岗位职责

1、接受各单位、各部门的会议预定。

1. 有效支持甲方，科学协调管理会议室资源，包括中心会议室及各楼层部门的预订安排。2. 楼层会议室的专门服务工作由专业人员全权负责。

4、按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。

在会议进程中，确保提供周到的服务，包括迎接宾客、指引方向、协助就座、随时补给饮品以及送别环节的妥善处理。

会议结束后，立即进行会场的整洁整理及茶具的彻底清洗消毒。

确保所有电器设备，包括照明、音响和空调，均处于关闭并切断电源状态，同时严谨地检查门窗是否已妥善关闭。

(二)音响师岗位职责

确保会议室音控与视频系统的专业管理与操作由专人负责执行。

2、做好设备的值班操作管理。

音控师需依据既定的会议召开时间和相关规范进行操作。

在会议开始前一小时，或根据具体需求，对音响系统、视频设备及网络视频终端等相关设施进行预检和调试。

根据会议规模的需求，对音响、视频以及网络等相关设备进行优化调整，确保其达到最理想的运行状态。

会议期间，音控师需严格遵循操作规程，确保在指定时间内专岗敬业，严禁擅自离岗或串岗。

7、音控师有突然故障处理预案。

在会议进程中，一旦遭遇设备故障，应迅速启用预先设定的应急处置方案，并展现出灵活与高效的应对策略。

实施设备运行状态的精细化监控，致力于设备的维护保养与预防性维修工作，确保其高效稳定运行。

10、搜集和整理设备资料，建立设备档案。

(三)会议区保洁员职责

承担会议筹备期间公共区域及会议室的洁净维护任务。

2、负责会议中客户请求打扫的工作。

承担会议结束后对会议室各区域环境卫生的整理与恢复工作。

确保遵循公司的各项规定，着装整洁，统一着装要求。

5、按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。

确保严格遵循本岗位的工作操作流程与作业规定。

确保严格遵守本岗位的安全规章制度，从而有效防止对自身及他人的生命财产安全构成潜在威胁。

员工在履行职务期间，应严格遵守专业职责，不得越权为他人从事职责范围以外的事务。

9、不损坏公物，使用、保管好所有工具。

三、会务服务人员仪表、仪态要求

(一)仪表要求

1、服装要求

(1)一般要求

为确保会务团队的整体形象，我们将依据实际需求定制统一的服装及配饰，包括款式一致的工鞋；着重于颜色和样式的协调一致性。

个人物品不得在工作服外部暴露；衣兜及裤兜须整齐折叠，避免显得鼓胀；确保工作服整洁、笔挺，无显著污渍或磨损痕迹。

(2)着装要求

女士着装要求统一规范：若选择裙装，推荐搭配及膝上方3厘米的西裙，应配以配套长袜和专业工鞋；如选裤装，则需确保西裤熨烫平整，裤脚呈现出清晰的折痕，长度需延伸至鞋面。

商务男士着装要求整齐划一：穿着西装时，应确保西裤熨烫平整，折痕分明，长度需延伸至鞋面。衬衫衣领需保持扣合，不得随意敞开。若选择长袖衬衫，务必扣紧袖口，不可挽袖上臂。

(3)工作牌佩戴要求

工作牌应佩戴于左胸，其位置需位于肩缝下18厘米，且与身体中线保持5厘米的距离，务必保持垂直佩戴，避免倾斜。

(4)工鞋

推荐穿着黑色软底皮鞋，鞋面装饰应适度，确保皮鞋表面光泽整洁。

(5)丝袜

在着装女士的礼仪中，推荐搭配长筒肉色丝袜与西裙，确保丝袜整洁无损，应避免穿着短袜或者不着丝袜。

②男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

(6)饰品

女士在选择配饰时，应避免佩戴过于夸张或色彩艳丽的首饰，如彩绳。适当地，可以考虑佩戴耳钉，或者经典优雅的黄金或白金项链，但整体上应保持简洁，不宜过多的佩饰点缀。

在正式场合，男性应仅限于佩戴手表与婚戒，其他装饰品应谨慎选择。

(6)妆容

仪容整洁，面部呈现清新风貌；女士建议化淡妆，香水宜适度，可选用透明指甲油点缀指尖。

(7)仪态要求

①站姿

女士标准站姿要求如下： - 身体姿态端正，头部保持垂直，目光平视； - 保持胸部挺起，腹部微收，腰部挺直，双肩平衡； - 双手自然相握，略微提起，放置于小腹前方； - 双脚可以适当分立，一前一后，前脚的脚跟轻轻向后贴靠后脚的脚背。

标准男士站姿要求如下： - 视线平直，聚焦前方，颈部保持挺直姿态。 - 肩部应自然舒展，双肩平行，同时收腹挺胸以展现良好体态。 - 双臂自然垂放于身体两侧，右手轻搭在左手腕部，左手则紧握成拳，置于小腹前方。 - 脚跟相贴，双脚呈"V"字型微微分开，间距约为一个拳头的宽度；或者双脚平行并拢，与肩同宽站立。 - 会务服务人员的站姿参考图1所示的示范。

②行姿

行走姿态应保持如下标准：身体重心适度前倾，头部端正面对前方，目光平视，表情微笑；躯干挺直，双肩保持水平且稳定，双臂自然摆动，步幅适宜且步伐均匀。参考图2，会务服务人员的行姿范例如此展示。

③坐姿

正确的女士坐姿示例如下：身体轻盈地坐在座椅上，背部紧贴椅背；后膝触及椅面，双膝自然并拢，腿部可以选择平置中央或两侧摆放，姿势优雅而端庄。

标准男士坐姿要求如下：躯干挺直，下巴轻敛，目光平视前方，双腿适度张开，间距不超过肩宽，双脚平行并置，双手安放于膝盖之上。

会务服务人员坐姿可参见图3。

a)女士坐姿示意图

图3会务服务人员坐姿示意图

④导引

A、 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持步。

在遇到拐角或阶梯时，应适时向宾客提示道：‘敬请留意安全。’

引导来宾时，应采用诸如'请这边走'、'请往里请'等礼貌表达。

在送别宾客的过程中，应遵循后置原则，与宾客保持大约半步的距离。关于会务服务人员的引导指示，可参考图4以获取详细说明。

E、笑容：面部保持自然亲切的微笑。

在沟通交流中，务必采用礼貌用语，如：尊称对方为'您好'，请求帮助时说'请'，表示感谢时说'谢谢'，致歉时用'对不起'，结束交谈则说'再见'。

四、详细会议服务项目及其质量规范

1、会议服务人员工作内容与标准

2、音响师工作内容及标准

会议	工作内容	标准
会议前	1．提前一小时进行会议前的准备工作。	1．受管理人员领导，管理使用所有音响设备。
	2．打开会议服务器，给麦克风装上充满电的电池，并准备好备用电池。	2．定期巡视音响设备所在地，利用非营业时间进行音质调试及学习。
	3．调试好音响，麦克风，电视，检查好会议系统，保证运行正常。	3．维护音控系统、视频系统，必要时与工程部沟通，共同维修处理。
	4．发现有设备损坏时要进行及时维修，如果需要更换零件，在会议前不能修好	4．音控管理员要定期检查音控设备、多媒体设备，出现故障要及时处理，并做好记录。
会议	工作内 ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：