第1章创新项目服务体系策略

项目

服务标准

服务承诺

运行管理

建立健全满足项目要求的各项规范／流程／制度及操作指导

包含组织架构及相应的岗位职责、管理制度，专业运行、巡检制度，安全操作规程，预防性保养制度以及相应的操作指导和记录表。（合同签订后3个月内提交）

制定明确的年度工作计划及相对应的月度工作计划，月计划中若有调整部分应及时修正

有年度工作计划及相对应的月度工作计划

制定服务承诺并公示

月有效投诉不超过1次／10万平方米／月，投诉回访率达到100％

根据本项目各类动力设备应急预案，制定符合本区域特点的应急预案，并有效培训和执行

有应急预案、培训和执行记录

抄取各区域水、电表，并就本月各种设备运行情况、水、电使用量情况，向项目经理报告，并对水电异常消耗进行分析说明，发现特殊问题，及时针对问题提交专题报告。

主表每日抄表1次。分表每月三次（10号、20号、30号），每月1日将抄表数据及时上报，数据准确率达到100％

政府法定检测项目（如电梯年审、化学危险品库房和液化气站准用证、压力容器等检测），并配合检测的实施

提前列出检测清单，按时进行检测

计划性停水、停电及影响服务区域工

提前3个工作日通知全体业主

作的维修、保养必须提前知会，并做好相应的应急措施

有效地提供24小时动力运行服务。服务管理人员工作时间应依项目工作时间而定，节假日应安排人员值班、巡检，为项目加班员工及公司安全提供动力服务

设24小时动力服务热线，保证需求受理能在5分钟内做出响应。紧急需求必须在10分钟内到现场核实，并协商处理办法。各系统末端设备的日常性维修，应在24小时内完成。对用户有明显影响的在1小时内完成。特殊情况在经业主认可的时间内完成（注：紧急需求是指已经发生或即将发生人身伤害和财产损失的整改需求）

专业人员必须依据国家要求持证上岗；运行操作必须按照安全操作规程进行，不允许违章操作，承包商应承担违章操

持证上岗率100％；月违章操作事件为0次

作造成的一切损失

维修管理

按照专业标准规定做好设备运行状况的巡查并记录，发现影响使用或可能危及设备、设施寿命的异常情况应及时报告主管

异常情况应在10分钟内报告；运行事故或重大隐患需在24小时内提交《运行事故情况报告》，3个工作日内提交《运行事故分析报告》

有效提供24小时动力维修服务。及时报修和维修设备设施故障

保修期限不超过4小时；设备设施故障报修及时率100％；设备设施维修及时率100％

保障设备设施的完成

设备设施抽检完好率95％以上

发生的维修更换备件材料，应详细记录在维修档案中，并及时录入设定的资料库中。

维修更换记录准确率100％

对区域内动力设备、设施进行安全管理，并承担管理义务

外观完好，账物相符

和责任。保护机电设备和管、线不被人为损坏，可移动／拆卸的小型配件不发生丢失，并负责对任何人为损坏设备设施的事件处理和修复或赔偿

辖区内管网运行正常；机房内主管道应标明介质流向；主要阀门应标明其控制范围；特殊用途阀门需加锁定装置

管网无跑、冒、滴、漏现象；介质流向标识与实际相符；特殊用途阀门锁定装置安全可靠

备件更换按物业公司要求实施，做好相应记录并存档

备件更换原则上使用原大厦家同型号规格产品，如因特殊原因需使用替代产品，必须由工程总监认可，维修质保期不少于12个月，所有维修更换材料必须经业主签字确认，并在项目部存档

建立健全设备台账及资料管理（包括小型增改、设备改造

账、物统计误差为0；清单账、物统计误差小于5％；更新时间最长不超过90天

等）电子版，并及时更新

（消防、安防更新时间不超过30天）

及时提交工作月报（含工作总结和计划、设备运行月报表、设备完好月报表、房屋道路完好月报表、设备维修及时率月报表、突发事件、水电抄表记录及能源分析报告、创新和改进工作、人员流动情况、专业维保配合情况、增改跟进和预防性保养、所有维修更换材料统计清单、投诉受理及跟进等）

每月5日前提交上月工作月报

保持动力运行操作和巡检人员相对稳定，并对动力人员进行上岗培训和转正考核及年度培训。

月更新人数不超过10％年更新人数不超过15％人员更替交接期不小于10天

进入办公区的动力工作人员必须遵守公司的规章制度

统一着装，佩戴工卡，服务做到语言文明、态度和蔼

序号

业务分类

业务细类

服务标准

工作标准（承诺）

日常秩序维护

人员出入秩序维护

卡证（有效性、佩戴方式）检查

1．岗位执勤规范2．采用目视＋设备结合的检查方式，在正确戴卡的情况下，非高峰期检查基本不影响人员的正常通行。

1．利用设备检查的，100％识别（设备故障除外）；2．利用目视检查的，准确率＞80％；3．高峰漏检率＜10％4.100％按岗位流程／规范操作，达成服务承诺。

来访接待管理

1．岗位执勤规范；2．客人等候办理手续的时间≤5分钟3．在接待人提

1．访客等候时间≤5分钟，（访客咨询时，在2分钟内与接待人联系并回复访客）在接待人提前申请且信息无误的

前申请且信息无误的情况下，每批次手续办理时间≤2分钟。4．登记、发放等操作准确率100％，无证件丢失责任事件。

情况下，每批次手续办理时间不超过2分钟2．按流程操作（含登记、卡证发放等），准确率100％。3．岗位责任事件丢失证件保障率为100％。

特殊人员出入管理（清洁、施工、维修等）

岗位执勤规范；在接待人信息无误的情况下，每人次手续办理时间不超过3分钟。

按流程操作（含登记、卡证发放等）准确率100％。

物品安全管理

物品进门检查（研发及特殊区域）

1．执勤规范；2．在手续齐全的情况下，每人次物品检查及手续办理时间不超过3分钟，等候时间不超过5分

1．大型受控物品检查率100％；2．小型受控物品在无辅助检查工具的情况下明确提示；有辅助检查工具

钟3．违规记录准确率100％。

的情况下100％检查3．检查准确率100％（不可抗力因素除外，如设备限制）。

物品暂存

1．岗位执勤规范2．符合条件的，100％提供暂存服务3．暂存柜出现故障，工作时间内5分钟内到场处理，非工作时间两小时到场处理；4．暂存物品超期，工作时间30分钟到场处理，非工作时间两小时到场处理。5．违规记录准

1-5同左；6．来访人员携带物品进门，提示寄存或提示提前办理出门申请。

确率100％。

物品出门检查

1．岗位执勤规范；2．物品检查等候时间不超过5分钟；3．正常情况下每次检查时间不超过1分钟；4．检查准确率100％。

1．按流程规范操作，漏检率0％，2．准确率100％。

车辆安1全7管二理

车辆出入检查／登记／临时卡证办理

1．严格遵守岗位执勤规范；2．车辆受检等待时间不超过3分钟3．每辆车辆检查时间不超过1分钟

按流程／规范操作，准确率100％。

4．车辆办证手续办理不超过2分钟。

车辆行驶／停放管理

1．严格遵守岗位执勤规范；2．行驶路线及指示标识明晰；3．丢失责任事故为零；4．其他事故视作内部案件，进行相应调查处理。

1．内车辆按既定出入口及路线行驶；指定区域停放，违规行为发现及处理及时率100％；2．丢失责任事故为零。

安全检查

日周月例行安全检查

按《安全／消防检查要求及规范》进行检查

1．按规范及要求发现问题及异常，记录并跟踪整改，记录准确率100％，2．项目、覆盖范围（路线）、频率的符合度100％；3．一般隐患整改率100％，重大火灾措施覆盖率

季度／节假日／重大活动及接待专项检查、

监控值班

重点区域检查

100%。

重点部位巡视

每30分钟对中心重点部位进行一次巡视。

1．每季度对各区域重点部位进行重新评审和确认；2．按规范发现并记录异常情况，准确率100％，按流程上报处理，处理率100％。

现场报警处理

电话铃响三声内接听；设备报警1分钟内处理，并按预案通知巡逻人员。

接警后5分钟内赶到现场确认情况，并按预案处理。

区域突发事件处理调度

按各类突发事件预案处理，并调度各方资源。

处理规范率100％，及时率100％。

公共秩序

项目内正常工作秩序维

项目内发生任何影响正常工作秩序的事件，接报后五分钟内到场处理。

五分钟内到达现场，十五分钟内有效处理（或控制现场），有效的标准是

管理

护及事件处理

不对正常办公生产秩序造成影响。

安防20器材／用具管理

岗位耗材（卡证）及公用防静电用具）管理

岗位耗材及用具充足，外观整洁，功能完好。

1．按时（每月前5个工作日）向主管提交防静电用品及岗位耗材的使用、报废记录表。2．按照《公用防静电用品管理规定》《工衣、鞋套报废标准》等相关规范进行管理。3．突发事件及时报告，有相应的应急资源／措施，不影响正常工作。

秩序维护岗岗位用具管理

严格按照X物业岗位用具相关管理规定执行，保持设备清洁、功能正常。

设备完好率99％。故障报修及时率100％。准备应急资源／措施，不因设备故障

影响正常工作。

秩序维护器材用具管理

按照配置标准进行物资装备，保持设备性能良好、外观整洁。

设备完好率99％。故障报修及时率100％。准备应急资源／措施，不因设备故障影响正常工作。

2

安全宣传／培训

宣传

例行宣传

1．每月至少一期安全宣传；2．每年“119”专项周宣传；3．法定节假日安全宣传。

按照年度宣传／培训计划开展工作，宣传效果良好。

案例宣传

每月不少于一期（管理案例）

及时提交，质量符合要求。

培训

季度普及培训

现场培训：每季度组织一次。

供应商／合作商常驻人员培训覆盖率≥80％

3

内部案事件调查

内部

1．事件调

（1）接到报案后半个工作日内到

1．案件损失及次数：

物品损＃失0类20事件

查及报告2．整改措施落实或跟踪3．配合事件善后处理。

现场查看，两个工作日内输出初步情况报告（2）非立案案件三天内办结，并提交调查报告。（3）调查中发现问题或隐患的，提交改进建议，行政人事部审批通过后具体实施责任范围内的整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实情况。

（1）一般案／事件（非立案案件）不大于0.1％人／季；（2）立案案／事件不大于6000人／月说明：（1）事件的立案由监管部门判断；（2）破案案件不计入数据。

非火险类人身伤害

同“内部物品损失类事件”

（1）无人员死亡的轻微及一般责任事件＜＝（2万平方米／600人）／次。年；（2）每年度死亡0人次。

事件

4

园区周边秩序

外1围秩序

项目外围群殴、聚众闹事张贴标语等事件处理。

事件发生后，五分钟内响应并初步控制事态，十分钟内处理完毕，不对项目正常的工作生产秩序造成大的影响。

因此对项目正常地工作生产秩序较大影响的事件为零。

清洁项目

项目分类

日常清洁至少清洁频率

清洁质量标准

玻璃

镀膜／透明

高位：1次／周；低位：随时保洁

整洁、透明、无灰尘、无污迹、无指印

墙面

玻璃、铝板、瓷砖、涂料等

高位（＞3米）：3次／年（专项）低位（≤3米）：1次／周

≤3米无污渍、无残留清洁剂痕迹，无腐蚀痕迹，壁面附属物（如开关等）无积尘

天花板

风口、烟感

1次／月

干净干燥，无杂物覆盖、

器、喷淋器、灯罩、喇叭口等

无锈迹、无积水