商务写字楼综合管理服务方案

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第一章 全面物业策略设计与规划

第一节 全面剖析物业管理服务

一、当前物业服务市场概述

物业服务的实质内涵是物业服务企业根据合同规定，对住宅及其配套设施设备和周边场地进行定期维修保养、日常管理，并确保物业管理区域内环境卫生和秩序的维护。作为国内新兴且发展迅速的领域，物业管理起初源于房地产项目的后期支持，主要职责较为单一。然而，近年来，这一行业已展现出显著的转型，实现公司化运营与品牌化管理，深入参与地产开发的各个环节，包括销售、售后服务等，成为房地产业消费链中的不可或缺一环。伴随我国改革开放的持续推进，源自香港的物业管理理念历经三十多年的本土化发展，如今已全面普及并深度影响着内需增长、就业创造以及经济增长的驱动作用。

近年来，物业管理行业虽已取得显著进展，但在市场化运营中仍面临一定程度的局限。主要问题在于依托房地产开发的物业管理服务模式广泛存在，且定价机制受政策影响显著。2014年12月，国家发展和改革委员会发布的《关于放开部分服务价格意见的通知》旨在解除非保障性住房物业服务及住宅写字楼停车服务的价格管制，为行业市场化进程扫除了政策壁垒。当前，物业行业前景广阔，然而如何实现行业深化与壮大，无疑构成严峻挑战，构成了一个庞大而复杂的系统性课题。未来物业管理的趋势将在以下几个关键点上展开探讨：首先，随着行业竞争加剧，物业服务需求的内涵正在发生深刻变化。以往基本服务为主，如今品质管理日益受到瞩目，服务质量的提升至核心地位。过去，物业管理着重于基础工作，对品质管理关注较少；然而，科技进步推动了基础工作的智能化，促使行业转向提供更高端、个性化的服务体验，这已成为企业、商家及写字楼上班族的迫切需求。

当前，众多企业正致力于品质管理，创新构建物业服务新领域。以八爪网为例，作为专注于物业SAAS服务的楼宇综合服务平台，其策略聚焦于应用场景拓展与内容建设并举，推动物业行业迈向信息化进程，促使行业实现深度数字化转型。对外，该平台通过构筑互联网楼宇生态系统，智慧联结物业管理处与企业租户，实现了线上交流的便捷性。租户借助平台内置的全面物业服务系统，无需传统方式申请服务，只需指尖操作即可办理，同时，管理处得以减少不必要的现场服务，显著提高工作效率并节约人力资源。对内，八爪网覆盖物业服务全程，实现无纸化办公，内部管理全由平台支持，有效降低信息传递成本。其任务单功能确保工作执行落地，实时跟踪进度，便于任务追溯，从而在提升服务效率的同时，保证服务质量的稳定性。

业务服务模式的转型将备受瞩目，尤其是‘互联网+物业’模式，它旨在整合资本、互联网及物业管理的各自优势，实现线上线下的资源整合，催生新的产业融合形态。伴随互联网的持续深化，大数据的应用日益广泛。在大数据时代，物业服务将能够借助精确的数据支持，提升服务质量。为了顺应时代发展，物业服务企业必须积极转向，依托现代科技（包括科学技术和信息技术）、现代企业管理模式，以提升服务模式与市场需求的契合度，并革新传统的运营方式。

二、物业服务的发展趋势与机遇

(一)智能化

随着对外开放的深化与信息化全球化进程的加速，现代写字楼的标准日益强调设备系统的先进性和智能化。其内部设施普遍升级，包括高效能的空调系统、高速电梯、严密的监控设备以及配备现代化通讯工具的高端会议室。智能化建筑的核心要素包括：      - 楼宇自动化系统 (Building Automation System)     - 保安自动化系统 (Security Automation System)     - 消防自动化系统 (Firefighting Automation System)     - 通讯自动化系统 (Communication Automation System)     - 办公自动化系统 (Office Automation System)      此外，智能化建筑通过综合布线系统（Integrated Cabling System）将这些系统紧密连接，整合分散的设备、功能和信息资源，形成一个统一的平台，从而实现各个系统的协同工作，支持图文、数据和语音信息的无缝传输。

在提升客户生活与工作效率，以及提供便利的同时，写字楼的智能化对物业管理公司提出了相应的管理考验。

写字楼物业正经历高新技术与多学科技术的融合革新，如可视电话、多媒体和自动控制系统已蔚然成风，国际信息高速公路与无线能量传输等前沿科技逐渐成为常态。这无疑对物业管理行业提出了新的挑战，即如何提升包括专业技术人员在内的全体员工的专业知识，以优化服务品质。在智能化建筑物业管理中，这一行业本质上应定位为高科技服务导向，即使在普遍配备楼宇自控和宽带网络的现代高层办公楼中，也依赖于专业技术人才的精细维护，以确保设备设施的顺畅运行。面对用户的咨询，无知无策绝非优质服务，智能化建筑物业管理不仅需要热忱，更需扎实的专业技能作为支撑。

依据现行物业管理法规，部分业务可适当地外包给专业服务商。然而，对于智能化弱电系统的全面管理，其复杂性尤为显著，它涵盖楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、统一布线和系统集成等多个专业领域。鉴于当前社会化专业服务体系的不完善，单纯依赖外部公司的全面承揽在现实中虽可行，但难以确保服务质量与水平的稳定性。这与电梯维护、空调维修等较为独立的专项服务分包存在本质区别。

业务公司应当积极推动计算机技术和电气自动化专业人才的吸纳与引进，构建完善的教育培训体系。在强化员工服务理念的同时，持续适应智能化建筑的日益增长需求，紧贴信息时代的步伐发展策略。

(二)品牌化

自我国加入世贸组织以来，本土物业管理企业面临着空前的机遇与考验。随着众多海外物业管理品牌涌入国内市场，我国物业企业将遭遇人才争夺、市场竞争、服务品质提升以及收费标准调整等多重挑战。尤其在写字楼这一现代企业运营的核心区域，它正成为国内外物业管理公司竞逐行业领先地位的关键前沿阵地。

在当今日趋全球化的经济格局与区域经济联盟的背景下，一个行业的屹立和发展仰赖于一批能够象征行业风貌、彰显综合竞争力、科技进步、管理效能、服务质量以及企业文化的企业巨头，它们在市场上享有盛誉，这对于确立行业在社会中的地位和影响力至关重要。对于新兴的物业管理行业，尤其是针对写字楼的物业服务，其品牌形象的塑造更是不可或缺。

历经二十多年的探索实践，中国物业管理市场孕育出诸如中海、万科、金地、福田等卓越品牌企业。然而，此类品牌的数量依然有限，主要聚焦于住宅和商务楼宇，远未能满足物业管理行业日益增长的需求。在当前品牌竞争日益激烈的背景下，推进物业管理品牌的规模化与专业化显得尤为关键。因此，实施品牌化战略，加快培养物业管理品牌企业，对我国物业管理行业的长远发展具有紧迫的现实意义。  可持续发展已经成为全球共识。我国物业管理行业欲实现可持续发展，特别是在迈向高智能化写字楼的进程中，必须坚定执行品牌化发展战略，构建独特的物业管理标识，锻造具备核心竞争力的专业团队。唯有如此，我们才能奠定物业管理可持续发展的稳固基础，确保写字楼智能化的顺利推进。

物业管理行业本质上是以产权人与使用人的需求为导向，他们通过付费寻求的是优质且高效的管理与服务。在价格相近的情况下，产权人与使用人倾向于选择那些拥有良好口碑和高水准品牌的物业管理企业，确保投资的价值与享受的服务相匹配。对于写字楼的租户或业主而言，尤其如此，因为这类高端办公环境往往吸引着高级白领，他们倾向于选择能体现其身份地位的品牌企业，这不仅是对企业自身竞争力的强化，更是对消费者权益保障和责任履行的体现。

在当前国内外经济环境的大背景下，我国写字楼物业管理的品牌化进程正呈现出不可阻挡的发展态势，日益成为未来发展的必然趋势。

(三)创新化

创新写字楼管理策略着重于物业管理企业针对环境变迁尤其是客户需求的响应。通过革新管理理念，优化管理制度、执行方法、操作方式和技术手段，并持续改进流程，旨在提升管理效能，最大化满足客户的需求。具体实践中，可以从改革管理体系、强化设备维护、增强安全保障、有序维护秩序、改良管理流程以及推进信息化管理等多个维度进行创新实践。

1.管理体制创新——管理层与操作层分离

现行物业管理模式倾向于"全面覆盖"，主要包括设施设备的运行、维护与保养，安全防护、秩序维持、环境卫生清扫与绿化等基础服务，然而，这与对技术密集型写字楼管理的需求相比，显得稍显滞后。在写字楼管理实践中，应推进管理层与操作层的职责划分，具体的服务实施通过外包予专业公司执行。管理层的重心应转移至物业监管和资产管理工作，此举不仅能提升管理的专业性和规范化程度，还能优化整体管理水平，充分挖掘并释放管理与服务的潜力.

2.设备管理创新——节能环保、自动化

写字楼运营管理中的关键环节在于设备管理。传统的设备维护策略着重于操作、保养和维修以延长设备寿命。然而，近年来，设备管理的新趋势强调了节能和环保标准，促使物业管理企业积极引进创新技术。例如，实施智能的中央空调控制系统和变频技术，能够精确调控空调使用，显著降低整体能耗；应用感应水龙头技术，则能有效减少高达20%-30%的水资源消耗。在人员稀少的区域，通过红外和声音感应控制照明，进一步实现了电力使用的节省。

3.安全防范创新——引进新技术，多防结合

安全管理，尤其是针对写字楼的治安与消防，被视为物业管理的核心任务。当前，随着社会治安状况日益严峻，安全防护面临着更大的挑战。为此，物业企业应积极引进先进技术手段提升防范效能，如安装监控设备、实施红外线警戒系统、接入公安联网报警系统、部署门禁管理系统以及运用证件扫描设备等。同时，持续强化人防策略，激发全体员工的防范意识，共同营造群防群治的安防环境。

4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境

作为企业运营的核心空间，写字楼对于内部秩序和环境宁静的维持有着极高的标准。具体规定包括禁止内部喧哗，防止无关人员的干扰。然而，实践中时常出现装修产生的异味与噪音困扰相邻租户，新店开业时的舞狮表演，以及身着正装的销售代表擅自进入骚扰客户，甚至有公司在上班初始集体高声喊口号、齐唱企业歌等突发状况。管理者面对这些层出不穷的问题，亟需寻求有效的应对策略。

5.流程创新——简化服务程序

制度创新的关键在于提升物业管理企业的服务效率，致力于为客户提供便捷高效的服务体验。

例如：

提供全方位服务流程：确保客户在单一部门内顺利完成入住、装修及维修等相关手续的全程办理。

实施一体化维修流程：服务窗口生成维修订单，工程部门根据订单内容进行维修，客户依据订单进行验收，财务则依据订单进行收费操作。

提供一站式上门服务：物业管理企业将亲临现场协助客户完成入住及迁出等相关手续。

6.电脑化管理——网络互动空间

物业管理企业针对写字楼特性，精心研发并运用管理与服务信息化软件，涵盖客户资料管理、装修文档管理、室内及公共区域维修处理以及投诉事务的全程电子化操作，从而推动网络化办公，显著提升工作效率。同时，物业管理企业构建了专属的写字楼内部网站平台，客户可以通过登录参与讨论，发表管理建议，并实时获取管理资讯、内部动态以及相关联的外部信息。这一举措不仅促进了物业管理企业与客户的双向交流，有利于企业针对性地优化管理和服务，还便利了客户获取丰富的信息资源。

鉴于此，随着商务楼宇市场的发展壮大，写字楼物业管理的重要性日益凸显。如今，衡量现代写字楼的优劣，软件要素如管理与服务已成为关键。专业物业后期管理在维系并提升产品品质及追求上扮演着至关重要的角色。

写字楼作为企业与机构聚集地，其功能需求远超基本办公，需兼顾舒适的办公环境、独特的休闲空间及高端商务设施。这使得写字楼物业管理的复杂性显著高于普通住宅区。因此，针对上述写字楼物业管理所面临的挑战，亟待得到有效解决。同时，我们应积极筹备，推动物业管理服务向着优质化方向迈进，为物业管理行业的进步奠定坚实基础。

三、客户定位研究

物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业写字楼140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。

法人用户构成一个动态的集体服务对象，而非单一的个人接收者。物业管理公司的服务主要对接的是前台接待、后勤支持（总务部门）及财务团队，然而，对于公司的整体印象，其他非直接接触的群体如保安、保洁人员以及公共设施维护也起着关键作用。用户满意度实际上是所有相关用户群体对物业公司综合评价的汇总。因此，从理论层面看，只有当所有用户群体均感到满意，物业公司的总体服务评价才可被视为满意。鉴于用户队伍的流动性及其带来的影响，物业公司需确保服务的连贯性和稳定性，这样才能有效维系用户的持久满意度。

针对法人用户，即广泛的商业实体（企业），其对物业服务的需求呈现出多元化的特点。这些企业的需求各异，例如，部分倾向于监控物业员工的日程活动，而另一些则倾向于在特定需求时与员工接触。用户对于物业服务的需求层次丰富，大致可划分为：

(一)用户的核心需求

为了维系企业的正常运营并实现盈利最大化的目标，寻求利润是企业的本质诉求。为此，那些能直接服务于经营目标的物业服务项目被视为首要用户需求，例如优质的物业形象（包括外在视觉效果）、显著的知名度以及广告服务。对于业主而言，物业的租赁服务同样是不可或缺的。入驻于繁华地段且设计独特、装潢考究的写字楼，本身就彰显了用户的实力。如果物业服务能确保楼宇内外环境整洁优美，将进一步提升用户在市场中的品牌形象；通过公众媒体提升楼宇的知名度，无疑会为用户和业主带来额外的价值。此外，一些小型用户可能倾向于利用公共区域进行低成本的广告宣传，如外墙广告，以自我推广。而对于业主来说，物业的易于出租，特别是在理想的价格区间，以及降低空置率，是他们核心的需求所在。

(二)用户的舒适性需求

用户满意度的关键因素在于其被尊重的程度，具体表现为物业公司员工的服务态度、对用户需求的积极响应、以及对用户权益的高度重视。例如，高效的报修响应机制使得物业公司能迅速处理用户问题；窗口服务的便捷高效，用户只需与接待人员交流，即可迅速完成事务；更有济南审计厅写字楼清晨有序迎候员工的举措。若能在与物业公司的互动中，让用户深切体验到自身价值的重视和办事的便利快捷，他们自然会感到服务的舒适，并满足其需求。

(三)用户的和谐性需求

人类普遍具有从众心理，无论是住宅区的居民还是商业楼宇的工作者，都倾向于追求和谐的邻里关系，避免不必要的紧张、防范或冲突。在商业环境中，这种需求更显商业化，包括沟通交流、社区文化的构建以及商务互动，有时甚至延伸至对租户的选择与管理。例如，在非典期间，国贸商业写字楼的用户主动要求免费消毒服务，这既是邻里之间的连结，也是商业推广策略的体现。在用户反馈调查中，对社区文化的需求日益凸显。优质的物业管理服务应当充分理解和满足用户需求，适时引导他们共同营造宜人的社区环境，并在用户交往中发挥桥梁作用。

(四)用户的安全性需求

用户对于安全的基本需求具有高敏感度，对保障程度有着严格的要求。唯有确保安全，方能赢得用户的信任。频繁的刑事、盗窃事件频发，陌生人员的推销侵扰，以及火灾、水管泄露等安全事故屡见不鲜，这些都可能威胁到用户的财产和人身安全，不难想象这将对物业公司造成怎样的负面影响。

(五)用户的基本需求

用户对于写字楼物业管理的基本要求主要包括确保日常运营的必要设施和服务的稳定提供，其中包括：水电供应的顺畅，空调系统的有效运行，电梯与通讯系统的正常运作，以及公共区域的洁净维护。

四、详述服务特性比较

物业服务于写字楼应以提升用户体验为核心，致力于满足用户的个性化需求，以此实现优质服务目标。通常而言，用户期待的三项服务主要包括：

(一)惊喜服务

物业公司提供的超越用户期待、恰好迎合急切需求的服务，对于提升用户满意度至关重要。其中，满足核心需求与舒适性需求是关键。鉴于每位用户的个性化需求多样且独特，普遍性较低，物业公司往往面临挑战。为此，一些物业公司借鉴国际经验，设立专门团队，通过定制化的服务来针对性地满足主要用户需求。同时，提升舒适性服务是物业公司的目标，通过强化服务意识和服务理念的培训，更新观念，能有效推动服务品质的提升。

(二)满意服务

"满意服务的内涵主要涉及物业公司应履行的义务，这些往往超越了合同的具体规定，难以量化衡量。用户的舒适生活体验与社区和谐氛围是物业公司的核心目标，特别是在住宅物业管理中，许多物业公司凭借丰富的社区文化建设树立独特品牌。尽管在商务办公环境中，如写字楼物业，由于工作时间及场地限制，实施社区文化活动面临挑战，然而营造一个融洽宁静的工作环境始终是人们的期望。物业公司通过不懈努力，能够显著提升用户的满意度。"

(三)合格服务

服务合规性：物业公司与用户之间的合同明确规定了应提供的必要服务。安全与基本需求作为用户的普遍诉求，物业公司有义务竭力满足，且这些是日常工作的重要核心。因此，将主要的人力、物力和财力投入到满足用户基础需求上，乃是开展其他多元服务的前提与基石。

初期的写字楼物业管理，受制于繁复的设施、物业公司的历史沿革及体制背景，长期存在着侧重于管理、轻视服务的倾向。物业公司的设备管理部门庞大且分工精细，积累了丰富的设备管理经验，形成了以设备管理为核心的经营特色。然而，随着社会进步，业主和用户的权益意识与服务需求日益提升，物业公司必然将更加重视服务质量的提升。他们提供的服务将趋于精细化、周全化，朝着更具人性化和柔性的方向发展，以顺应‘以人为本’的社会趋势和用户日益增长的服务期望。

五、关键服务亮点剖析

写字楼管理的核心理念聚焦于"安全保障、环境舒适度以及沟通效率"三个方面。首先，安全意味着营造一个让用户安心工作的环境；其次，舒适性体现在通过打造优雅整洁的空间，提升用户的使用便利性和满意度；最后，快捷性表现在支持用户随时随地与全球保持连通，迅速分享信息，捕捉商业机遇。

为此，写字楼服务的重点应该是：

(一)科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼因其高度的技术含量和广泛的管理范畴，需摒弃经验主义。应积极研发并持续优化全方位的管理制度体系，确保管理工作有序进行，有法可依，推动管理和服务迈向科学、制度和规范的前沿。同时，构建一支高素质的员工团队，运用先进的管理技术，严守高标准的管理规范。唯有如此，方可实现卓越的管理效益。

(二)加强防范，严格制度，建立档案

安全防护体系在写字楼运营中举足轻重，它涵盖了国家利益、企业资产以及个人生命财产的全方位保护，且触及众多行业的核心商业机密。鉴于写字楼日常运作期间的开放特性，治安管理面临着严峻挑战。为此，必须强化安全保障措施，实施严格的值班制度，包括实施非办公时段的出入口管控，严格执行定期楼宇安全设施检查，以及下班时的交接检查程序。强化前门、后门的守卫力量和中央监控设施的全天候运行，确保无懈可击的防护体系。同时，建立详尽的客户信息档案，深入了解业主和租户背景，通过频繁的沟通交流，始终保持信息畅通，以保障所有业主和租户的人身和财产安全得以切实保障。

(三)加强消防管理，做好防火工作

鉴于写字楼的特性——规模庞大、功能多元、设施繁复且伴随高人流、大规模装修，以及高层特性导致的风力影响和雷电风险，其火灾防控形势严峻。因此，对于防火工作的需求尤为严格，必须强化对消防安全的日常管理。这包括对所有相关人员，无论是员工、业主还是租户，进行严格的消防安全教育，明确每个人的防火职责，确保他们熟知基本的消防知识并掌握基本的防火与灭火技能。此外，强化预防措施，定期进行设施检查和维护，严格执行消防规定，一旦发现潜在隐患，务必迅速处理，以杜绝安全事故的发生。

(四)重视清洁管理

写字楼的清洁质量直接反映了物业管理的精细程度，对于塑造其整体形象至关重要。鉴于写字楼普遍采用高端装饰材质，导致清洁工作具有较高的技术要求和复杂性。因此，必须建立详尽的清洁规程，明确规定清洁范围（如公共区域、办公设施）、适用材料、清洁频次以及检查标准。同时，强化日常巡查保洁措施，确保大堂、电梯、走廊的即时清洁，办公室内部整洁无杂物、无尘，门窗光洁透亮，会议室整齐有序，并对茶具进行彻底消毒清洁。

(五)强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。

(六)设立服务中心，完善配套服务

服务理念与配套：致力于营造便捷体验，写字楼应配置完善的服务中心，旨在满足并超越客人的需求。该中心主要职责包括协助业主和租户进行入驻和退租手续，处理相关事务；提供多元化的服务，例如问讯、商务咨询等，涵盖日常辅助，如迎宾接待、电话应答、打印、传真、复印以及预订服务等；同时，亦可提供诸如购物代购、快递投递等额外委托服务，以体现全方位的关怀与支持。

(七)加强沟通协调，不断改进工作

积极与业主和租户保持紧密沟通，主动征求并倾听他们对物业管理服务的反馈与需求。对于业主和租户的投诉，我们需严肃对待，细心受理并妥善处理，迅速响应并解决他们提出的问题。在处理各类事务时，务必注重各方关系的平衡与协调，有效协同政府各部门的工作。同时，持续优化各项管理工作，力求各项业务指标达到同行业领先水准。

第二节 全面的物业管理策略与蓝图设计

一、“三化四定五制”管理模式

我们的写字楼管理采取了一套系统而全面的管控体系，其基石主要包括三化原则、四定策略和五项管理制度。

(一)“专业化、标准化、制度化”三化模式

在员工队伍配置与服务工作中，我们严格遵循"三化"管理标准，构建相应的管理体系。具体措施如下：服务队伍的组建与服务执行均需按照专业化原则进行，确保人员、设备及作业环节的技术规格达标；推行服务流程规范化与质量标准化，确保各管理部门的管理服务拥有明确、系统且全面的质量体系和考核标准；所有部门需积极响应，从各级别、全方位建立完善的规章制度，将服务管理工作制度化，形成严谨的管理秩序。

实施明确的任务分配、确定人员职责、设定项目成本预算与绩效奖惩机制的"四要素"目标管理制度

所有服务部门，除非有特殊例外，均需遵循'四定'目标管理制度。此制度涉及任务分配与明确的具体目标设定、岗位配置及人员数量规定、成本开支预算以及奖惩机制与标准。'四定'内容力求全面、详实且科学适宜。责任书由公司总经理或各写字楼经理与公司管理部经理共同签署，一旦确定，将据此作为管理执行的准则。

(三)五个制度

1.1+3责任制

为了切实履行写字楼服务职责，我们推行了一种严谨的1+3岗位管理模式。每位员工均配备主要职责（A岗）和三个辅助职责。A岗作为核心，与B岗形成协同，当A或B岗人员临时缺席时，能无缝交接。此外，我们设有两个明确的责任区域：    1. 直接责任区：每位员工在其所属部门和班组内承担共同责任，不仅需确保部门职责的有效执行，还需对超出自身职责范围但在同一区域内的事务，积极协作、监督信息共享，并在必要时主动提供援助。    2. 综合责任区：对于任何服务请求，所有员工都应迅速响应并提供必要的协助，包括及时发现并处理服务遗漏或控制环节的问题，以及与相关项目的协同处理。”

2.限时复命制

在确保服务工作的高效管理中，公司和写字楼需实施严格的限时反馈制度。对于上级指派的带有时间约束的任务，下级需确保按时汇报完成进度。对于未设定明确时限的任务，承办人员应每日向任务下达者报告事项进展，以每日复命的方式进行监督与反馈。这一制度旨在强化管理监督，促进信息实时更新，并维持工作的顺畅进行和节奏的快速响应。

3.服务访查制

公司实施了定期的写字楼巡查机制，除了日常对服务进行常规性评估与意见征求，我们还对写字楼设施进行深入检查。

每周实施一次全面的服务巡检，由经理亲自主导，带领各部门主管对写字楼内的各个部门、服务区域及设施点进行深入考察。此次巡检旨在评估安全状态、设备设施运行情况、员工的工作态度以及纪律风貌等多方面内容。

每两个季度，服务中心会对下属部门的服务满意度以及公司对写字楼的管理工作满意度，通过书面或面谈的方式进行一次评估调查，以此为基础持续优化服务措施。

4.考核监督制

一、严谨的员工入职流程：所有新进写字楼的员工，无论是公开招募还是内部推荐，必须经过公司人力资源部门的严格筛选，包括程序化的考核与面试，应聘者需满足既定标准。选拔过程注重优中选优，并实施试用期制度。

二，实施绩效排名淘汰机制。对于不适任的员工，采取即时解雇措施；同时，定期进行员工绩效评估，对评价结果位列最后的予以解雇。三，各部门设立月度考核体系，员工的考核成绩需逐级上报并存档备案。

5.责任追究制

公司至写字楼服务中心实施严格的问责制度。为此，我们详尽制定了涵盖各项职责范畴的问责事项与执行标准，以及相应的追责程序。任何超出责任边界的情况或事件，都将得到严肃对待，严格按照既定标准进行处置。

二、锁定“六个一”服务目标

本公司致力于为商务办公楼提供全方位的综合管理服务，凭借丰富的实践经验，我们确立了以"六个一"为目标的服务构想，旨在构建一个高效、先进且实用的优质服务体系，从而全面提升写字楼的整体服务水平。

(一)设计一套无时无处不在和星级服务模式

本公司致力于打造全方位且具备星级标准的写字楼后勤服务，这一核心目标在运营模式上具体分解为三个关键维度：

所有委托给写字楼的服务项目，无论是内容、标准还是质量，均须严格贯彻并力求达到最高的客户满意度指标。

以"写字楼后勤服务管家"的角色定义，强调服务责任与意识的全面履行，我们拓展服务的边界，并通过严谨的服务承诺制度确保执行。任何员工对于写字楼内职责与义务的事务，无论目睹或耳闻，皆能积极主动，不分界限，自发地提供服务。力求实现服务的无缝覆盖，涵盖各个区域、场合和时段，形成无间隙、全天候的服务体系。

围绕写字楼的核心需求，我们坚持以提供卓越服务为宗旨，以微利、保本或无条件的形式，拓展并增设一系列符合其特定需求的增值附加服务。这一举措旨在实现对写字楼后勤保障的全面且高标准支持，确保每一位进出写字楼的员工与访客都能沉浸在无缝的服务环境中。

构建一套实现'一键响应，亲切问候即刻办理'的高效便捷服务体系

作为全天候运营的公共空间，提升写字楼服务的效率与便利性一直以来都是管理领域的挑战。我司明确将其设为目标，致力于在此领域取得突破。我们的核心理念是实现"一呼即应，问题立解"的服务承诺。为了达成这一目标，我们构建了"写字楼服务受理监控中心"，它负责统一接收并处理所有在职责范围内需解决的服务事项。中心内部设有分办、协调、追踪、监督及反馈的流程，确保服务响应迅速且准确无误。  当写字楼用户或访客有任何需求，只需通过一个电话或简单告知，问题即可得到妥善处理，消除了因信息不明、责任不清或执行不力带来的困扰。这种"一键响应，一声解决"的便捷服务模式，不仅极大地提升了服务对象的满意度，也优化了内部运作和监管，实现了服务的高效、及时和满意。作为我司写字楼服务创新模式的关键组成部分，我们致力于通过这一机制在提供卓越服务和管理上达到高标准。

(三)输入一套人性化、高品味的服务文化

在我们的服务管理运营策略中，一个核心目标是提升写字楼的后勤服务，使之与现代企业文化建设及时代精神生活格调相契合。我们致力于引入创新的现代服务理念和文化，以打破传统写字楼刻板单一的建筑设计风格，丰富其色彩与氛围，淡化严肃的人际关系，代之以人文关怀和高品质的服务理念。我们通过构建富有亲和力和高雅品味的后勤服务文化，为办公环境注入更多优雅的文化元素，增加人性化服务的深度，增添活力与光彩；减少冷漠，提倡热情洋溢的态度；消除顾虑，树立自信满满的形象；在日常服务中融入轻松愉快的笑容，使写字楼真正成为一个赢得客户信赖的理想空间。

构建一套体现出现代商务楼风貌的视觉标识体系

写字楼的外观与形象是衡量其社会和经济效益的关键要素。作为现代化象征，对写字楼的整体形象的塑造备受瞩目。设施陈旧、水电供应不稳定以及环境和服务的缺失，将直接影响人们对写字楼的正面评价和经营绩效。因此，写字楼的后勤保障服务体系，作为塑造形象的核心工程，对于后勤服务企业提供者而言，至关重要。我们公司致力于为写字楼创造卓越的服务体验，视后勤服务为塑造品牌形象的重任。这不仅包括通过严谨的管理确保机电设施运行正常，生活服务到位，更注重通过现代化审美提升视觉呈现。我们力求打造外观新颖、内外环境优雅的建筑风貌，同时引入一套完整且视觉效果卓越的标识系统，从而赋予我们服务的写字楼以鲜明的现代办公区形象。

构建一套高效全面的应急响应与安全防护体系

在物业管理中，写字楼后勤管理相较于住宅区的特殊性主要体现在其作为高度活跃的公共服务平台，对于安全保全与应急响应能力具有高标准要求。写字楼既是潜在风险的聚集地，也是突发事件应对的关键责任主体。因此，确保写字楼的安宁并优化其对突发状况的应对策略，成为后勤服务管理的核心目标。为了实现这一目标，必须深入研究写字楼特有的安全隐患来源、事故发生的规律及其触发因素，同时细致规划涵盖预防与处置各环节的全面安全管理措施，以及制定针对社会公共危机的应急预案，以构建一个无缝隙、立体化的安全防护和快速响应体系，从而在写字楼内部建立一个高效且全方位的应变保障网络。

(六)打造一个专业物业、优秀写字楼

作为城市综合管理的关键要素，专业物业与优质写字楼并配备人性化服务，共同构成了衡量写字楼建设和行政后勤管理水平的综合性标准，是评判写字楼建设与运营成效的重要标识。

我们的目标是将写字楼的后勤服务管理提升至专业物业与卓越写字楼的水准，并致力于提供人性化服务。为此，我们将依据专业物业和优秀写字楼的管理规范，明确制定服务与管理指标，采取相应措施，确保既定目标的顺利达成。

三、“五训导”管理方法

关键性的角色：各级管理人员在写字楼服务任务的高效执行中扮演着决定性的作用。他们需在实际操作中持续深化学习，深入研究并提炼经验，致力于提升创新思维与工作策略，从而稳固提升其引领和组织管理的能力。在日常职责中，他们应当熟练掌握并灵活运用一系列行之有效的管理措施。

(一)不断扩充所需信息

详尽地理解和熟悉写字楼物业管理的全面概况及其特性。

2.充分了解各项写字楼服务运作情况。

了解员工的个人信息、工作表现以及思想动态

4.关注社会各方面的有关信息和方法。

5.经常了解掌握行业先进经验。

6.经常学习研究有关理论读物和政策。

(二)切入管理和追求完美

管理人员应树立自我管理与追求卓越的坚定理念，持续关注、积极提出并深入反思如下议题：

在进入写字楼时，应注意观察视野范围内是否存在值得关注的重要事项。

在步入写字楼时，应注意办公环境是否对企业形象产生影响。

在检查各区域的服务过程中，务必审视员工的工作表现，考察其服务效率是否达到最优，服务质量是否达标，同时探究是否存在提升空间。

反思一日劳作，梳理今日服务中的疏漏，明确明日的优化策略；同时，整理未竟事项，规划明日工作的优先级。

定期反思服务与管理流程是否存在瑕疵或需进一步完善的环节，并考虑是否应立即采取改进措施。

应持续关注服务流程与员工团队中值得赞扬的表现，以及亟待纠正的行为动态。

每日都应关注并评估所获取的信息，其价值及潜在应用可能性。

在每个新的地点，都会进行调查，探寻可能可供学习和采纳的实践经验，以及需特别关注并预防的风险点。

如何持续推动服务与管理创新的审视？写字楼后勤服务应树立何种品牌形象，目前存在哪些不足，又应如何改进策略？

(三)重视团队精神

管理人员积极倡导，着重引导基层管理者确立以事业发展为中心的价值观，强调团队成员之间的正常沟通，讨论问题注重事实，摒弃人身攻击的倾向。

管理人员应当频繁进行信息交流，共同研讨重大事项，彼此在工作中提供支持和保障，坚决避免拆台与相互诋毁。

管理人员应积极倡导与各部门核心成员进行平等的对话交流，与员工建立无间的沟通，体现出对员工的关怀。凭借自身的亲和力，凝聚团队的核心凝聚力和员工的归属感。

强调企业理论导向和文化建设的关键影响力，同步推进服务提升、业务发展、管理优化，并与教育培训及丰富多样的企业文化活动紧密结合。

注重组织集体活动与点评，激励并推动各团队间的积极竞赛，以此培育和激发团队精神。

(四)充分注意公共关系

致力于塑造和谐的公共活动氛围，有效协调写字楼管理处的内外部关联，以此提升管理处及公司整体的专业形象。

积极倡导员工投身社会公益事业，定期实施宣传活动，旨在提升服务中心及公司的公众认知度和社会影响力。

致力于跨科室的顺畅交流，我们主动寻求各方的宝贵建议。通过举办接待活动、实地访问以及组织各类联谊，我们积极推广服务中心的服务内容，营造出支持服务中心工作顺利进行和问题解决的良好环境。

注重信息的收集与深度剖析，精于在适宜的时机自我推广，同时具备高效应对突发状况的能力，能够将负面事件的后果及其影响降至最低限度。

致力于引导员工提升与顾客及各部门同仁的沟通技巧，营造使人感到舒适并能赢得好感的氛围，从而塑造和谐的人际交往环境。

四、高效管理制度

随着改革开放的推进，写字楼管理崭露头角，其模式与计划经济时期的管理模式呈现出根本性的差异。从功能角度看，管理的核心目标是协同一致，即通过管理者的有序运作确保工作的高效实施。作为服务业的重要分支，物业管理的本质在于提供“服务”，其经营活动以收取物业管理费为经济来源。在对写字楼进行管理时，必须坚守以下基本原则：

(一)有偿的原则

为了保障写字楼的顺畅运营，物业管理企业需实施全面的人、财、物以及软硬件的综合管理。对于管理过程中产生的各项成本、税费和预期收益，服务使用者理应承担相应的费用。从服务类别来看，常规的公共设施维护服务对应的是物业管理费，而定制化的专项服务和特别委托的服务项目则需额外计费。

(二)客户至上的原则

客户作为物业管理的核心支持，是其赖以生存的基础。在写字楼环境中，客户的活动主要聚焦于工作，其次才是生活需求。物业管理者应以客户为中心，依据其需求来规划服务内容及设定标准。在合法合规的前提下，竭尽全力满足客户需求，是提供优质客户服务的基本准则。在写字楼管理中，'以人为本'的理念强调以客户为核心，而非以管理者自身为出发点。

(三)依法管理的原则

市场经济与物业管理均需遵循法制轨道，其管理基石首先建立在现行法律体系之上。宪法、民法、消费者权益保护法（消法）、合同法、公司法、价格法、保险法以及治安管理处罚条例等构成了物业管理活动的基本法律依据。同时，政府部门的行政监管不可或缺，例如：由国土房管局设立的写字楼办公室和物业管理部门，以及市物价局、公安局和消防局等各职能机构的有力支持是不可或缺的.

五、关键管理要素

(一)规范管理制度

在写字楼日常管理中，其工作性质倾向于周而复始，尽管任务看似平凡，但唯有凭借法制化的严谨规定（即规范化管理），而非仅依赖于‘人治’，因为后者往往伴随着过度随意性，这将直接影响管理质量的可控性与稳定性。

1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的原则；

在规范化管理方面，应建立一套全面的管理制度，包括规章制度、明确的管理标准、具体的任务指标、详细的操作流程、明确的管理责任划分、职业形象要求、职场礼仪规定、行为准则、奖惩细则以及绩效考核办法等，确保体系的严谨与高效。

在干部管理方面，应实施择优录用、绩效分明的机制，确保晋升通道畅通与淘汰制度的严格执行，包括对表现不佳者的退出机制。

在提升员工素质的过程中，强化培训以增强全体成员的服务理念。

(二)管理过程的控制

关键在于过程控制的严谨实施："执行务必有力，否则无异于未执行！"管理工作流程需遵循计划、执行、监督与反馈、持续优化的完整链条，不可偏废，亦不能草率收尾。在众多管理要素中，人力资源的活跃性尤为显著。人本管理中，有效的约束机制是驱动人员积极性的关键手段。

在实施规范化管理的过程中，强调各个环节的严密把控，包括严格的检查、考核、评议与评审。务必确保奖惩分明，对优秀表现予以激励，对落后情况绝不纵容，因为这无异于对先进者的不公，应当严厉对待后进者以激励整体进步。

(三)设备管理维护

无论是写字楼的开发商，抑或是承租者或使用者，其共同期望在于物业能实现保值增值。物业管理人员的核心职责在于确保写字楼在整个使用周期内维持其价值，或者更确切地说，是使其潜在功能得以充分发挥，这就相当于对物业进行妥善的维护与管理。

物业设施设备（硬性资产）的维护与保养是基础职责，其重要性不容忽视。设施设备维护不到位可能导致早期磨损，使用寿命缩短，甚至过早废弃，从而影响物业价值的保全。

第二，写字楼运营中的设施设备运行成本显著，其中能源费用尤为突出。物业管理者需因地制宜，精细规划设施设备的运行策略，包括能源利用分配计划、节能实施方案以及人力资源配置。以此手段，方能有效控制运行成本，节能减排，最大限度地提升物业的经济效益。

其次，软件管理在写字楼价值提升中的影响力不容忽视。其使用价值的实现（或保持乃至提升）与一套完善的软性环境息息相关，甚至可能起到决定性的作用。其中包括：工作场所的安全保障、目标客户群体的专业定位、精心设计的服务项目、营造的人文关怀氛围以及周边环境的绿色品质等，这些都是管理者必须密切关注的关键要素。

六、强化项目管理策略

(一)导入IS09001质量管理体系

XX物业在国内较早实现了ISO 9001质量管理体系的认证，尽管行业内对于物业管理企业的ISO 9001认证持有不同的看法，然而，我们认为这一举措构建了科学严谨的内外监督机制，促使企业在承诺与实践之间，进一步追求卓越，确保服务产品始终遵循标准化路径。在XX写字楼的物业管理项目中，引入ISO 9001质量管理体系奠定了我们工作的基石。自1997年起，XX物业即建立了并顺利通过英国BSI权威机构的第三方认证。经过多年的实际运行和持续优化，我们的质量管理体系日益成熟稳定，具备高度的操作性，成为提供规范化、标准化物业管理服务的核心支撑。顺应2015年9月ISO更新质量管理标准的潮流，我们迅速响应，适时更新体系，并在去年12月成功完成新版认证。在XX写字楼的物业管理实施过程中，我们将一如既往地执行ISO 9001质量管理体系，以持续提升我们的管理水平，满足业主日益增长的服务期待。

(二)结合自身优势，提升服务质量

XX物业深耕行业发展逾十载，持续优化运营管理，市场影响力不断提升，逐步构建出一套运作稳健的管理体系。于XX年，该企业成功拓展至全国物业管理领域，先后在昆山、无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等重要城市中标多项物业管理项目，积累了丰富的实战经验。

我们认为，企业成功运营XX写字楼物业管理的关键在于无缝对接自身的专长与标的物业的管理需求。我们将依托XX物业成熟的管理模式和在XX市场的成功运营案例，实施定制化的服务策略，致力于理解客户的具体需求，提供个性化和高品质的服务。我们还将积极预防潜在问题，确保管理举措与业主需求以及XX市的相关政策法规保持一致，从而提升管理效率和服务质量。

(三)锻造素质优良的学习型员工队伍

为了兑现我们在管理策略中的承诺，关键要素在于全体员工的整体能力，人力资源起着决定性作用。在管理处的日常运营中，我们着重于确保XX物业的人事制度得以顺利实施。为此，我们将采取竞争选拔、岗位绩效评估、绩效不佳的人员淘汰以及明确各级岗位职责的方式，为员工创造适度的工作竞争氛围，并通过持续的培训与考核，维持并提升团队的专业素质。

在物业管理实践操作中，我们致力于选拔一批具备‘专业管理能力、商业运营智慧、勤奋敬业精神与创新思维’的热忱人才，充实至‘XX物业管理团队’，以挖掘和发挥每位成员的独特优势。我们实施系统化的员工培训，并实施规范化管理，持续推动他们的个人成长与优化。对于表现卓越的员工，我们将提供包括进一步培训、薪资晋级和晋升高层管理职位在内的激励机制。

(四)推行“全方位式”的员工培训机制