商务办公楼综合管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章专业前期服务策略与验收入住管理体系

一、开始阶段的咨询服务

为了保障后续物业管理的顺利实施，前期物业管理介入将扮演决定性角色。如我方有幸中标，我们将依据委托方物业施工的实际进程，针对'××广场××号楼项目（一—一）'定制一份严谨、成熟且契合的前期物业管理介入工作规划。并严格按照计划和阶段推进各项工作，以此稳固地为日后的物业管理工作奠定坚实基础。

1、规划设计阶段

在规划设计阶段，物业管理的前期顾问需投身于小区规划与设计研讨，以管理视角审评其合理性，旨在确保设计方案对后续物业运营的便捷性得以充分考量。

.监控和消控中心的设置；

.小区人车分流的设计；

.公共照明开关设置位置；

.公共照明开关开闭形式；

.物业管理用房的位置设计；

.小区垃圾房的设置；

.公共洗手间的设置；

.信报箱的设立；

.公共告示栏的配置；

.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

.。

2、建设施工阶段

在建设进程中，前期物业管理顾问持续亲临现场，关注工程进度与施工动态，借此逐步深化对物业硬设施的认知。他们致力于尽早识别并协调可能影响使用功能的隐患，以便及时解决，从而为后续的物业管理工作打下坚实的基础。

提供设备配置与服务优化的建议，以及对设计中存在的遗漏工程项目提出改进方案。

探讨建筑材料的选择与施工工艺，优化设备配置与安装，从而有效提升设备运行效率，降低后期物业管理的负担。

评估并分析工程项目（涵盖绿化部分）的优缺点，提出改进的建议。

提供建筑机电安装与能源分配的专业技术管理咨询建议。

提出针对功能布局或用料修改的专业技术管理建议

确保施工人员采取适当的防护措施，以防止施工过程对房屋材质产生不必要的损害。

详细了解房屋内各类设施与线路配置，包括结构布局、管道分布以及建材的特性与性能。

积极参与工程实施过程中的进度监控，包括出席施工期间的联席会议及与建筑师的定期碰面会。

对前期工程施工质量进行全面核查，针对设计中存在的虽不理想但可调整的环节，提出改进意见。

负责监督现场设备安装与管线布局的执行过程，以保证安装质量的高水平完成。

.提出遗漏工程项目的建议；

探讨和完善小区公共设施设备，旨在确保其能满足客户未来的发展需求，并符合国际标准（如ISO 9001、ISO 14001及OHSAS 18001等），从而降低初期投资成本和长期物业管理支出。

3、竣工验收阶段

在物业管理的初期阶段，专业介入团队将实施定期工地巡查，积极参与工程会议，及时向开发商提供旨在维护其权益并确保施工品质的专业见解与建议。他们还将协同开发商进行使用功能的验收，并对各类设备及管线进行详尽核查。

负责参与委托方的建筑、设备及设施的竣工验收过程，并整理并建立相应的验收档案。

识别并列举潜在的施工安全隐患及未完成的工程项目

.参与重大设备的调试和验收；

.制订物业验收流程；

分析并揭示工程项目中存在的问题，探讨改进措施的可行性，并对相应的成本估算给出建议。

4、物业销售阶段

优质物业管理形象及知名品牌效应能够有效提升购房者的吸引力，同时对于塑造贵公司企业形象和提升公众认知度具有积极推动作用。为此，我们的前期物业管理团队将密切配合，根据实际需求，全力支持贵方的物业销售与市场推广活动。

筹备设定具有竞争力的物业服务费用标准，以支持物业的销售进程。

提供售楼处及样板房的专业保安与保洁服务指南，确保规范化操作，从而塑造优质的物业形象。

我们安排专业的物业管理团队亲临现场，为客户解答关于小区管理的任何疑问。

实施针对物业人员及销售人员的物业管理基础知识培训计划。

.提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

二、项目验收与交接

1)新建物业的最终验收阶段，即为物业的接管验收，是对工程竣工验收的补充确认。

2)根据国家建设部发布的《房屋接管验收标准》，我们对物业实施以主体结构安全及功能性评估为核心的复核检验。这一环节对于后续物业管理工作的顺利进行具有至关重要的影响。

3)物业的接管验收涵盖全面，不仅着眼于主体结构、配套设备及设施，还包括道路、场地和环境绿化等要素。其中，对综合功能的验收尤为关键。

a.公司委派具备优秀素质和精湛业务的专业工程技术人员承担验收任务，他们秉持严谨的工作态度，确保工作的高效执行。

b.验收物业时，既要着眼于未来的维修保养管理，同时必须坚持以业户为中心，实施严谨的检验，确保保护业户的合法权益。

c.在接管验收过程中，如发现任何异常，务必详实记录并设定明确的整改期限，对存在的问题进行持续督促，直至全部达标完成。

d.确保物业维修责任的履行：依据建筑工程保修法规，保修责任主要由开发商承担，需向物业公司提交保修保证金，或者由物业公司负责时，开发商则一次性支付全部保修费用。

6)接管验收的作用

a.明确交接双方的责、权、利关系

b.保障物业的正常使用功能，充分维护业主权益：通过物业的接收验收，旨在实现工程质量达标，从而降低日常维护保养的需求。同时，通过对相关物业接管文件的详尽研究，能够深入理解物业的性能特性，预先防范可能的管理问题。这有助于我们科学规划各项管理工作，为后续的物业管理奠定坚实基础。

三、入住管理策略

请业主在接收物业前了解所需携带的文件资料及预备工作，以确保入伙手续办理顺利，避免无谓的奔波。

在办理业主入伙手续的过程中，应确保程序流程顺畅，手续完备，并使用规范的官方票据。

.即时完成入伙注记。

我们承诺提供手续完备的代办服务，收费标准公道，始终坚持准时履约，并确保服务质量。

1、业主入伙流程

1)在完成与售房单位/发展商的购房程序后，业主将签署售房合同，并随之获取入伙通知书。

2)请携带购房合同及入住通知书至物业管理公司完成入驻手续。

3)在资料审核确认无误后，物业管理公司详尽地向业主阐述其提供的物业管理服务详情及收费标准，并代表开发商与业主正式签署《使用公约》。

6)当业主在验收过程中发现并指出质量瑕疵，经过核实后，应及时填写返修申请单，并由管理处协同开发商对房屋进行修复。随后，我们敬请业主重新进行验收确认。

7)对于涉及二次装修的情况，须向物业管理公司申请并办理相应的装修许可程序。

8)业户入伙流程图如图所示。

2、租赁住户入住流程

1)在确认租赁意愿后，将履行签署《租赁意向书》的程序，并同时支付定金。对于立即决定承租的客户，可以直接迈向签订正式的租赁合同阶段。

2)确立并签署包含《管理公约》等相关附件的《管理公约》。

3)业户在物业管理公司的陪同下完成现场验房，如遇房屋质量瑕疵，物业管理公司将及时通知工程团队进行修复。

4)完成整改并通过验收后，业主将与物业管理公司签署验收确认文件，并从此处获取房屋钥匙。

5)交付押金和首期租金。

6)对于涉及二次装修的情况，须向物业管理公司申请并办理相应的装修许可程序。

3、入伙作业标准

在入伙接待工作中，应始终坚持耐心细致，对任何问题都展现出无比的热情与详尽解答的态度。

业户档案的建立严谨有序，所有入伙所需资料完备无缺，且均以户为单位，记录详实规范。

确保入伙期间的各项费用准确无误，实施日清月结的财务管理制度，保证账目报表的一致性。

我们承诺提供完善的服务流程，收费标准公道，始终坚持准时履约，严守质量保障标准。

:内部手册登记及时，即时完成注记。

:入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

4、入伙作业规程

业户需遵循房产发展商或物业管理部门的指引，携带购置物业的相关文件，包括购房合同书、入伙通知书及入伙手续书，亲临指定地点完成相关手续的办理程序。

业户需亲临管理处提交入伙相关文件，并缴清所有物业管理费用。

陪同业户进行验房的是经指定的业户服务人员与维修技术人员，他们将共同抄录水电表底数并进行确认。

当业户在验房后发现质量问题，需填写质量返修表，随后经管理处确认并签署意见，管理处将协同开发商进行相应的工程问题维修工作。

当工程质量问题由发展商或施工单位转交给物业管理公司进行修复时，务必确保双方经签字确认这一程序得以履行。

:业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

5、入伙作业检查规范

为确保××广场××号楼（编号一—一）的顺利入驻，经理需对各个环节的入伙工作进行严谨核查，以确保流程合规及服务质量的高水平执行。

1)管理处经理在集中入伙期间每日详查各接待流程，一旦发现问题，立即剖析原因并采取相应措施予以妥善处理。每月进行四次全面的资料核查与记录抽查，若发现任何不符合作业规定的情况，会通过书面形式通知相关人员进行修正。针对操作中的不足之处，经过深入分析后，出具纠正/预防措施通知单，确保各项操作得以持续改进和优化。

2)在常规的入伙阶段，每月由管理处经理进行一次详尽的资料核查，包括费用收取状况、记录维护以及档案整理，若发现任何不符合标准之处，将通过书面形式通报并要求立即整改。

【入伙通知书」

女士/先生：______

尊敬的客户，您所购买的位于**弄**号**室**的商品房，已由政府相关部门在日前完成严格检查并验收合格，现已获得入住许可。现特此通知您关于入伙的相关事宜。

一、我司计划在【年】月【日】至【月】日间，集中接受入伙申请。请您在收到此通知后选择并确认具体的入伙日期，然后在一周内通过回执提交。若未能如期，自【年月】日后，您需亲临销售中心办理入伙手续（法定假日休息期间恕不提供服务）

二、集中入伙办理地址：

三、办理时间：上午 至，下午 至 。

四、在集中入伙阶段，我公司将安排相关部门及物业管理公司的专业人员亲临现场提供办公服务。

五、回执邮寄地址：

邮编：  传真：

特此通知。

××房地产开发

公司

年月日__

入伙通知书回执」

入伙通知书回执

公司：______

敬启者，我已收到贵公司的入伙通知。关于我所购置的【编号】____ 号室商品房，我计划于【年份】_【月份】_【日期】亲临现场履行入伙相关手续。敬请查收。【您的姓名】

业主

(签章)：

年__ 月__ 日____

【入伙须知

入伙须知

尊敬的先生/女士：

热烈欢迎您的尊贵身份，成为我们的尊贵业主！

以下是关于入伙事宜和收楼程序的详细介绍，旨在确保您在接收新楼时全面了解，避免任何可能的遗漏和由此带来的不便。敬请仔细阅读，以避免不必要的困扰。

1、收到《入伙通知书》后，请您按照通知中约定的日期前来办理入伙手续，以便我们能及时为您提供所需的服务。

2、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：

(1)购房预售合同；

(2)业主身份证（或护照）及印章；

(3)在提交过程中，敬请携带公司的法定代表人证件及公章。

(4) 《入伙通知书》；

(5)已缴款项的收据（调换正式发票）；

(6)未缴的购房款和物业管理应缴的款项。

3、 如您委托他人来办理，还应带上：

(1)您（业主）的委托书，应由律师见证；

(2)请求提供您的身份证明文件，包括身份证（如适用）或护照的复印件。

(3)代理人的身份证或护照。

4、在办理入伙手续时，请您遵循手续书所列的步骤顺序进行操作。

5、在接收房屋时，敬请细致核查室内设施、结构施工及装修质量，确认是否存在缺失或损坏等问题。如遇此类问题，请填写《房屋验收表》，我们将代表业主权益与开发商进行沟通协商。

祝您顺利入伙！

××物业管理有限

公司

××广场××号楼项目（一一一）管理处

年月日

『入伙手续书』

入伙手续书

业主：______________

您认购的____________ 号 室，现已具备入住条件，请您__按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合2、合同组

1、房产收款组

3、物业组

第二章对我们的物业管理策略与创新构思

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“××广场××号楼项目创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。

一、 高效的整体管理服务愿景

1、前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

2、合同目标

致力于合同履行期间，竭诚为业主提供全方位服务，以亲和力成为业主的信赖伙伴、生活助理与亲密朋友。

在两年内实现ISO 9001质量管理体系的第三方权威认证

在两年内实现ISO 14001环境管理体系的第三方权威认证。

在两年内实现OHSAS18001职业健康安全管理体系的第三方权威认证

成功获得××市年内物业管理优秀小区的认证。

在近三年内成功荣获××省物业管理示范小区的认证。

在四年内实现并达标为'××物业管理示范小区'的标准。

二、创新的管理服务理念

让—— 严格管理、规范服务、心心交流

致力于满足并超越业户、发展商、行政主管部门以及相关专业部门的高标准期待，我们以业界领先的表现、独一无二的企业优势，承诺100%聚焦业户需求，不断进取，适应并超越业户日益增长的期望。

致力于扮演业户的贴心守护者、高效管理者及紧密伙伴，同时作为开发商的得力顾问、可靠助手以及真挚朋友，我们追求的是赢得大众的广泛认同，成为值得信赖的企业与携手共进的伙伴。

三、健全的保障措施

我公司已通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2011年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准(Q/OAKH)”。我公司将三项体系、企业标准以及适合广场××号楼项目的三级操作文件贯穿于“××广场××号楼项目的物业管理之中。

四、我们的服务保证

1、总体指标

1、满意度指数85以上；

2、确保在管理服务职责范围内无重大安全责任事故、无重大火灾责任事故及无重大设备管理责任事故的发生。

3、 第一年度导入三项贯标体系管理，

第二年度通过三项贯标体系认证；

2、分类指标

1、管理处设专线24小时受理报修，

2、业户接待时间：365天；

3、所有服务人员的入职培训已实现百分之百完成率。

4、档案归档率达到100%，

档案完整率达到100；

5、维修及时率达到100%；

6、维修质量合格率达到95%以上；

7、实施维修服务后续跟踪，确保100%的回访覆盖率。

8、投诉处理率达到百分之百，且投诉人的签字满意度超过九十五个百分点。

9、公共设备、设施完好率达到98%以上；

10、房屋建筑完好率达到98%以上；

11、绿化存活率达到98%以上；

12、清洁管理无盲点，

负责维护环境卫生，确保生活垃圾做到日产生日清理。

13、道路、停车场完好率达到98%以上；

14、在管理服务的职责范畴内，我们将实施24小时不间断的保安驻点服务，确保岗位职责的全面履行。

第三章工作计划与物资配备详情

一、工作行动计划

在严谨进行物业接管验收的同时，管理处致力于提升物业价值与保值，规划了后续行动计划。核心策略包括强化装修管控，促进业主与物业公司间的有效沟通，持续优化物业服务质量。这样既能保证物业品质的稳步提升，也能为开发商提供卓越的售后支持，共同推动开发商与物业公司品牌的增值，实现'互利共赢'的目标。

1、业主入伙前

我们公司实施详尽的现场勘查，致力于在工程建设项目接近尾声之际，从物业管理的专业视角提出优化建议或实施策略，协同筹备接管验收所需的文件及相关支持工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。

2、业主入伙中

在业主入户阶段，我司专业维修团队将陪同进行房屋内部验收与抄表，对业主提出的任何问题均予详细记录。交付给业主的文件清单包括：《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》以及《钥匙签收单》。同时，我们将详细介绍物业入住后的相关管理制度，确保业主充分了解并能顺利交接。

其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。

3、业主入伙后

在全面转入企业管理阶段后，物业管理部门将遵循公司企业标准，致力于执行以下（但不限于）关键任务：

物业管理：负责建筑物及其附属设施的维护与修缮

负责物业区域内公共设备设施的日常运营管理，包括运行维护、保养与维修工作。

物业管理：严谨管控清洁人员，确保物业区域内的环境卫生得到有效维护

.绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；

物业管理消防安全：组建专业消防团队，负责物业区域内消防设备与设施的维护与管理。

强化安全管控：致力于保安团队的构建与管理，以保障物业区域内的安全与舒适环境。

道路交通秩序管理：确保行人与车辆的顺畅通行，以及规范车辆停放规定。

产权登记信息维护：旨在对产权登记过程中衍生的各类图表与登记文档进行精细化校验和修正，确保产籍资料的完整性、准确性以及与实际状况的一致性。

.财务管理：对物业管理资金运作和管理；

负责调解由房屋质量问题引发的业主与开发商之间的争议。

二、详细物资清单与配置详情

1、物业管理用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合××广场××号楼项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

:管理服务用房：管理处接待、办公用房；

管理用房和仓库，包括保安服务设施、保洁区域、工程维修站点、工具设备的存放区、维修材料储备库以及清洁物料储藏室。

2、物业管理用房的配置要求

[管理处办公用房]

场所布局分为客户接待与办公区域，其面积标准遵照建设部发布的相关文件规定。

[工程维修作业工作室]

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

[保安、保洁人员休息、更衣室]

放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

在满足管理用房的前提下，建议灵活运用如车库等可利用空间作为非正式工作区域，务必确保不侵扰正式办公区域。我们的目标是以便利业主和租户，提升团队的工作效率为基本原则。

3、管理设施的配置要求

管理处开办物品表

第四章组织架构与人员发展策略

一、 组织架构与人员配置方案

1、管理处组织架构及部门设置

2、管理处运作方式及各部门职责

1、管理处运作方式

组织架构采用直线型管理模式，由管理处经理主持全局，具体设有业户服务部、设备管理部、保安服务部及保洁绿化部。这些部门协同运作，在规定的管辖区域范围内实施专业且统一的物业管理服务。

经理身兼管理处指挥与职能，全面掌控日常运营及团队管理工作。

通过优化管理机制，确保工作的有序进行与临时任务的有效调度。所有工作的分配及应急职责的传达，由管理处经理亲自主持，员工直接接受各自部门主管的领导，而部门主管则直接对管理处经理负有责任。

2、部门职责

[业户服务部]

业户服务部的主要职责涵盖如下环节：日常与业户沟通联络，涉及入伙手续办理、业户接待、权属资料管理、费用收取与控制、维修基金监管、装修审批、文档档案管理，以及投诉与维修请求的处理。同时，部门致力于协调各相关部门的工作流程，确保高效顺畅的服务运行。

[保安服务部]

小区的治安、交通及消防管理工作由保安部全面承担，其职责涵盖门禁服务、定期巡逻、车辆监管、监控设施运营以及维护治安秩序。

[设备管理部]

设备维护工作由设备管理部全权承担，涵盖电梯设施、建筑结构（含房屋）、给排水系统、供电与配电设施、弱电网络、消防安全装置以及智能管理系统等公共设备的日常保养与维护服务。

[保