快递便民服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、优质服务提案

1.1、流程方案

1.1.1、营业员业务流程方案

营业员业务流程：

收寄函件、包裹、特快专递、公事等邮件，办理国内电子汇款、报刊订阅零售业务：处理局内投交邮件、待领邮件催领、保管和转退，办理查询、改寄和退回，办理验收单缮发与答复及赔偿业务；交接与封发邮件；办理代缴费业务；负责营业结账和日终其他处理工作：负责邮件质量的检查、邮件验视安全，确保邮件实名寄递，设备与专用品的检查、台账、账簿检查工作、服务标准按照企业相关规定执行。

营业员岗位职责

一、按照规定正确办理各种业务。

二、热忱主动地迎接用户，积极推广业务，并对用户的咨询予以详尽耐心的解答。

三、严格遵循并执行各项规章制度、资费标准，以及对营业服务承诺的履行和相关操作处理规程。

四、确保准时递交各类通信，执行邮件及汇票的领取督促任务，办理窗口投递邮件的注销手续，完成邮件库存的盘点与整理，妥善管理在库邮件，并及时处理退回及逾期未领取的情况。

五、确保日终对营业款、汇兑款及报刊款项进行全面清算，迅速缴存并提交稽核核查，准确填写各项业务报表，同时按时整理并归档相关业务档案，力求流程规范，执行精准无误。

六、确保安全地存放各类通信函件、优惠券、未填写的支票、空白收据、以及现金交易单据。有效管理和高效利用业务运营设备及耗材。

七、确保工作环境的整洁有序，注重办公空间的外观形象，积极推动文明生产实践。

1.1.2、揽投员业务流程方案

业务流程概述：揽投员主要负责按址投递各类邮件，包括平常函件、给据函件、国内小包、约投挂号、特快专递邮件，以及在城区范围内处理的快递包裹。他们的工作严格遵循企业的投递时间规定、频率设定和地域限制，同时执行高标准的服务规范。此外，他们全年持续进行报刊订阅业务推广，并拓展包裹上门揽收服务，确保按工作计划达成各项业绩指标。

工作职责

1.按照规定程序接收并处理各类通信，包括邮件、电报及期刊，涉及的步骤包括开启封缄、清点内容、详细核查、登记记录以及确保总数相符。

2.对收到的邮件、电报，需经由日戳或过戳机加施落地日期戳记，随后按照本单位的投递流程，进行分类处理，包括邮件堆叠、电报整理、期刊排列等工作。

3.按照邮件及电报的时效性要求，确保向相应的收件人或收报人准确无误地投递。

4.管理报刊费用结算：遵循规定流程及时收取及退还报刊款项；确保按既定周期与期限提取邮箱箱柜服务。

5.负责邮件与电报的转寄、退件、重投、破损、欠费、混入错误邮件以及无法投递等情况的处理。

6.负责邮件、报刊及电报的流量统计与计算，编制电报发送清单，并对工作日志进行精确结算。

7.完成签收、整理、装订、投递清单及附带的路单与回单，随后进行系统化的计算机操作以处理常规业务流程，并确保所有相关文件归档妥善管理。

8.办理用户委办业务。

岗位职责：

1、确保区域内物品的准时配送及货款的迅速回笼。

2、确保按照既定流程执行业务操作，实现物品准时交付，并引导客户准确填写必要文件，同时迅速完成资料取回工作。

3、整理并呈递相关业务单据和资料；

4、客户服务的维系，客户咨询的妥善处理以及宝贵意见的及时反馈

5、突发事件的处理。

1.1.3、转运员业务流程方案

业务流程概述：转运员主要承担邮件的装卸、开拆、扫描、分类、搬运、堆码等作业。严格按照操作规程和标准执行邮件内部处理全程任务，始终坚持安全规章制度，确保准时、高效、质量达标地完成各项职责，并接受监督核查。保持工作区域的整洁有序，致力于维护和提升工作环境。在出入场地时，必须佩戴工号牌并凭相关证件通行，同时保持个人仪表的整洁得体。

邮件转运员工作内容。

岗位职责：

以下是邮件处理的相关职责： - 验收邮件并进行详细检查 - 核实邮件内容并制定配送计划 - 交接邮件确保流程顺畅 - 整理相关单据，保持记录整洁 - 完成邮件工作的汇总与统计 - 参与货物的装卸操作 - 负责邮件的车载运输及保管 - 有序地进行邮件分堆存放

1.1.4、邮件揽收员业务流程方案

业务流程概述： - 市场调研与开发：对潜在市场进行深入挖掘，以发现具有邮件寄递需求的客户。 - 业务推广与介绍：向客户详细介绍各类服务项目、相应的资费标准以及处理时效。 - 邮件接收前的准备：在封装邮件前，严格检查内件，确保合规。 - 客户指导：指导客户准确填写详情单，并在称重后按照标准收取费用。

岗位职责：

1、揽投部经理：即揽投部负责人。

(1)致力于推进经营运作，确保实现本揽投部门设定的全部业绩目标。

(2)致力于运营管理优化，致力于提升本揽投部门的运营绩效指标。

(3)严格执行各项规章制度，细致规划工作计划，并确保贯彻实施上级部门的方针与政策。

(4)统筹并高效执行本揽投部门的日常生产作业管理工作，确保按时按量达成经营与生产目标。

(5)确保严格遵守各项安全管理规定，切实履行安全管理工作职责，贯彻实施全方位的安全管理措施。

(6)承担揽投部门客户的发展与维护职责，确保客户的欠费追缴工作的有效执行。

(7)承担客户售后服务及揽投运营质量的监督与管理任务。

(8)承担揽投部门的市场调研职责，迅速响应并报告市场动态。

态，收集竞争对手信息；

(9)主持并实施揽投部门员工的绩效评估工作，策划和组织各类劳动竞赛与教育训练活动。

(10)统筹管理揽投部的作业区域、班组配置及生产计划调度；(11)推动实施各类专业培训和技能提升活动，持续增强揽投部员工的专业能力。

(12)主持揽投部的日常基础管理工作，致力于推进部门规范化标准建设，并积极参与优秀班组的创建活动。

(13)掌管投递与接收部门的交通工具管理，以及生产设备和生活设施的维护工作。

(14)推进团队能力建设，提升揽投部门的文明素养，致力于营造积极的运营与学习环境。

(15)完成上级领导交办的其他任务。

2、揽投员：

该岗位职责涵盖道段内的邮件收取、投递以及客户服务体系的维护，具体可进一步划分为专责揽收岗、专责投递岗以及揽投一体化岗位，以适应实际生产的作业需求。

A、以下是主要职责概要：  - 客户关系管理与营销沟通：包括与客户的交流与合作。 - 邮件收取服务：涵盖散户邮件处理及费用收取（如有），以及与协议客户的邮件交接，以及大宗邮件的集中揽收。 - PDA数据录入：负责邮件相关信息的电子记录。 - 邮件卸载前的准备工作：确保邮件在接收过程中的有序进行。 - 揽收交接流程：执行邮件接收与内部传递的标准化操作。 - 票据缴纳：涉及相关款项的缴纳工作。 - 客户欠费的催收管理：关注并处理客户的欠费问题。

投递作业：邮件开拆和分拣、下段排道、装车出班、预约、邮件投递、投后信息处理、点核实物、投递信息录入、详情单扫描；其他事项：协议客户结账收款、设备检查及日常维护、负责转趟车邮件装卸，协助内务进出口处理等。

B、具体内容如下：

(1)本岗位职责包括：接收并管理进出口邮件，执行邮件出口操作，完成详情单的扫描上传，确保邮件信息的准确无误，并负责部门邮件的装载与卸载工作。

(2)确保在规定的时间节点内，高效履行道段内邮件的收寄与投送任务，同时及时向相关人员报告工作进展。

(3)承担邮件接收的核实、装箱、计量与计费职责，严守邮件内件安全标准，确保其规格尺寸及重量均符合相关法规要求。

(4)承担道段内客户邮件咨询的接收与处理，并对反馈结果进行及时响应。

(5)承担道段内所有资金的收纳职责，以及客户欠费的追讨任务，包括客户发票的递送工作。

(6)承担道段内客户资源的开拓与日常维护职责。

(7)承担道段内潜在客户资料的搜集与更新，以及竞争对手情报的整理与汇报职责。

(8)承担生产所需工具设备的管理和维护职责，以及投递车辆的日常保养工作。

(9)承担道段内商品销售与单册物资的领取及相应费用的收取职责。

(10)承担收集路段区域内客户需求、建议与反馈的工作，积极推广新型业务和服务理念，并执行赠品分发任务。

2、岗位职责概览：该职位承担着揽投部邮件处理全链条的各个环节，包括邮件接收与发送的各个环节处理、品质控制、邮件保管、业务数据分析、客户服务协同、财务事务管理、办公设备及耗材的管理、揽投任务调度、邮件查验与赔偿处理、档案维护以及信息系统的信息更新等工作，是内部运营的重要支持角色。

A、主要内容如下：出口邮件处理：派揽、揽收交接、收款、收寄处理、封发、核单调账、出口平衡合拢、扫描详情单、理订档案、窗口收寄：进口邮件处理：进口接收、平衡合拢、错分转退及问题邮件处理等：其他内部处理：查询投诉处理、特殊邮件（再投件、无着件等）处理、日常账务工作、协议客户对账结账、报表制作等。

B、具体内容如下：

I、邮件处理职责：

(1)承担进出口邮件的接收、规定尺寸与安全复核职责。

(2)承担邮件的保存、转发处理、重投邮件与窗口递交邮件的统一保管及领取职责。

(3)承担邮件的保存、转发处理、重投邮件与窗口递交邮件的统一保管及领取职责。

(4)承担邮件容器及邮务设备的日常管理工作。

(5)负责业务档案的归集、送交工作；

(6)主持并执行揽投部门的日常管理工作，包括内部秩序的整理与整顿、环境的清扫与清洁，注重员工素质提升及确保工作区域的安全管理。

Ⅱ、账务处理职责：

(1)主持日常营业日报表的编制，生成各类财务报表，并执行专业对口的行业财务核查任务。

(2)负责日间的营业收入款项收纳以及各类资金的接收，并实施银行业务的缴款操作。

(3)承担销售物品、业务手册以及物资的领取与分发职责，实施销售物品和业务手册的领用记录管理，并编制每月的收发库存报表。此外，确保对销售品和物资进行有效管理和详实的登记统计。

(4)承担发票的领取与登记职责，确保发票管理工作的日常运营顺畅。

(5)承担根据客户需求生成并打印客户专用邮寄清单及电子对账单的职责，同时参与与客户的对账核查工作，确保邮寄清单的准确性。

(6)每日任务：核查前一天揽投部接收并计费的邮件，通过系统后台数据与实物面单进行详细比对。针对系统标记的计费异常邮件以及任何需进一步核实的邮件，务必在当日完成所有核对工作，以保证邮件资费计算的精确无误。

(7)承担已确认对账单对应的发票开具任务，严谨办理发票交接手续，同时执行欠费催收与系统内欠费核销的职责。

(8)承担历史邮件记录的统计与分析任务，针对协议客户和现金散户进行精细化管理。

(9)负责人员考勤及业务量的准确记录，为计件薪酬和营销绩效的核算提供翔实的数据基础。

I、服务质量职责：

(1)统筹管理全国11183客服中心的揽投工单及协议客户的服务调度事务。

(2)承担与客服团队的协作职责，有效接听和处理用户电话咨询，以及管理并回复用户邮件，同时负责疑难邮件问题的调查和解决。

(3)承担进出口邮件的查单查询、验单操作及其相应的回复工作。

(4)承担客户投诉的应对与邮件理赔事务，以及查单和赔偿邮件相关资料的搜集与上报工作。

(5)承担区域内地址信息的及时更新任务，确保名址信息系统中的地址管理与精确匹配，同时致力于搜集并持续更新客户的相关地址资料。

(6)承担11183客服热线转派的直接受理调度命令以及区域客户服务部门转派的相关调度任务的处理和响应职责。

3、营销员：

该岗位职责涵盖揽投部服务区域的市场拓展、客户关系维护以及欠费催缴工作。对于A、B类揽投部门，可增设营销职位；然而，C类揽投部门则明确规定不设置营销岗位。

(1)承担揽投部门服务区域的客户挖掘与拓展，以及新业务的市场推广职责，致力于项目开发与扩展工作。

(2)致力于执行客户动态监控任务，定期拜访协议客户，迅速搜集并记录客户的邮政服务需求信息。

(3)致力于监控并分析客户需求的邮政使用数据，不断完善与协议客户的邮政资料管理，同时根据实时情况适时提供业务发展建议。

(4)致力于客户的日常维护工作，确保有效执行客户欠费的追缴任务。

(5)致力于搜集客户资料，实施客户访问，深入发掘并充分满足客户需求，以期扩大市场占有率。

(6)确保与道段揽投员就客户开发与维护的最新动态保持即时的信息交流。

4、政务驻点人员（仅适用于县域）：

所有项目合同或协议规定的政府部门工作任务，均需按相应任职要求得以履行。此规范同样适用于非政务类驻点人员的职责范畴。

5、针对县域物流供应链的特定情况，负责仓储与配送操作的专门人员：仓配员（限于仓单质押业务）

根据物流供应链项目的具体需求，全面履行合同或协议中规定的各项任务职责，包括但不限于：指定人员的委派、明确作业地点、设定时间节点以及详细的任务分配。

1.1.5、经理服务流程方案

经理服务流程：协助网点负责人对本网点优质服务情况进行管理和督导：迎送客户：对客户进行相应的业务引导，准确的解答客户的业务咨询：识别客户：向客户进行产品推介，利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息；调解争议：对客户的意见和投诉有效处理：做好网点负责人和柜台人员的后勤工作。按照企业的服务标准开展工作。

一、1. 积极乐观的态度：作为经理，务必保持积极的心态，对客户展现出始终如一的微笑。通过微笑，传递友好氛围，缩短与客户的心理距离，并促使他们愿意在银行停留。灵活运用微笑艺术，彰显银行坚持以客户为中心，追求卓越服务的核心价值观。强化内在修养，营造出营业大厅温馨的环境，让客户感受到宾至如归的体验。     2. 提升个人形象：经理需不断提升自身素质和仪态，展现出庄重、优雅且大方的形象。当客户踏入银行大厅，经理应主动以亲切的笑容相迎，用热情和文明的态度接待每一位客户，通过微笑去洞察和理解他们的需求，耐心解答疑问，并尽力满足，让客户体会到被尊重和欢迎的氛围，从而提升他们在银行办理业务的满意度。

二、能说会道。经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好经理工作的基本前提，可以在经理这个平台得到尽情的发挥。 “说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、1. 热情接待与问候：对于每一位进入的客户，务必展现出热烈的欢迎，主动致以问候，坚决摒弃任何形式的门户之见。 2. 洞察客户需求：细心揣摩客户心理，遇到异常反应时，积极上前询问，以真诚的态度关注并协助解决问题。 3. 处理客户投诉：面对客户对银行服务的反馈，经理需耐心倾听不满，避免急于辩解，始终以诚挚的心态道歉，因为这不仅代表个人，更是工商银行的企业形象体现。 4. 建立好感与理解：首先赢得客户的好感是有效沟通的前提，其次，明确了解客户的需求，并尽快提供解决方案。 5. 与柜员协作：与柜员保持紧密沟通，熟知现金和业务处理动态，确保能迅速引导客户至合适的窗口办理业务，展现我行高效的服务。 6. 提升服务体验：通过精准、便捷、快速的服务，让客户深刻体验工商银行的优势，塑造卓越的服务形象。

四、敏锐洞察与全面关注：经理应具备卓越的观察力，工作中需目光敏锐，耳聪目明，密切关注环境动态。在服务过程中，务必细心聆听，实时捕捉客户需求，搜集有价值的金融资讯，并严谨记录大堂工作日志。一旦发现问题，需迅速分析并及时向管理层汇报应对策略。对于突发事件，如客户聚集现象，经理应及时调度，引导客户至其他服务窗口或自助设备办理，以缓解柜台压力，维持营业厅秩序井然。通过深化服务本质，经理需不断提升自身的服务水平和应急处理能力。

五、主动性与职责要求： 作为经理，其职位特性强调员工在工作中需展现出积极主动的态度。经理应养成频繁巡厅的习惯，包括ATM区，以全面监控内外环境动态。通过亲自观察、询问和交流，引导客户，维护秩序，收集信息，并适时调整服务策略。经理需确保提供全方位的客户服务，凸显其核心作用。对于寻求帮助的顾客，经理应积极示范并主动协助；对于特殊群体如老弱病残，更要热心提供力所能及的帮助。

作为经理，务必积极响应客户需求，洞察客户意愿，提供无可挑剔的服务，以赢得客户的全面满意。致力于在每一次互动中展现我们诚挚的笑容，炽热的热情，专业的素养，让每位客户体验到宾至如归的温馨感受。

1.1.6、专业司乘服务提案

邮运司机工作服务标准：

邮运司机岗位整合了驾驶员与押运员职责，遵循上级指示，实施驾驶员与押运员的一体化运作。主要职责包括车辆的驾驶、维护与保养，以及所辖邮运线路的邮件装卸、分拣和堆码，还需与接收机构进行有效交接。邮运司机需确保邮件在整个运输过程中的安全，严格按照既定路线，确保准时、安全地投递邮件。此外，他们还需遵循生产操作规程，全程参与邮件处理，严格遵守各项安全管理制度，确保业务的按时、高质量、定量和规范执行，并接受相关部门的监督核查。

司机岗位职责：

1、提供出车服务，负责车辆的检查、保养：按照办公室主任的安排，随时提供出车服务；出车前后对车辆进行检查；负责车辆日常保养工作，建立车辆保养日志；注意行车安全，努力减少油耗；配合处理交通事故。

2、司机岗位职责

司机须严格遵循《中华人民共和国道路交通管理条例》及其相关交通安全管理规定，遵照公司员工手册，确保安全驾驶，并恪守本公司所有相关规章制度。

司机须爱护公司车辆，日常需注重维护保养，频繁检查关键部件。每月需预留半天时间对驾驶的车辆进行全面检修，以确保其顺畅运行。

司机应当每日安排适宜的时间，对驾驶的车辆进行全面清洁，确保车内外及引擎的整洁。

4. 出车前，务必执行常规车辆检查，包括水、电、油及各项性能指标，如发现异常应立即进行补充或调整。行程结束后，需核查油箱存量，若低于安全标准（即不满一格），应及时加油，严禁在出车过程中临时寻求加油服务。

5. 职责要求：当司机发现驾驶车辆出现故障时，须立即进行故障检查与维修。若不具备维修能力，应立即向车队长报告，并提出详细的维修建议（涉及维修项目及预估的费用等）。任何未经许可擅自将车辆送厂维修的行为均属违规，相关费用将不予报销。

第六条出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。钥匙及行驶证交给管理人员司机岗位职责及工作内容。不准私自用车。第七条司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

第8款：司机应确保夜间行车期间充分休息，严禁驾驶疲劳状态的车辆，并严格遵守禁止酒后驾驶的规定。

司机在酒后驾驶或未经许可擅自使用车辆的行为导致的任何违规或交通事故责任，将由其个人全部承担，并将依法受到行政处分。

第十条司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车（包括高速、追尾、争道、赛车等)。对于旁人包括公司领导的指令，司机认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场司机岗位职责及工作内容。如因违反交通规则而发生事故的，司机应承担全部后果和责任。

如司机因违规操作或证件缺失遭受罚款，若当月罚款总额超过六十元，超出部分将不予报销。对于因违章导致的事故，相关责任及后果将由涉事司机自负。

第十二条：车内严禁吸烟。对于本公司员工，如发现其在车内吸烟，应立即以礼节性的方式劝阻；而对于外部访客，我们建议通过陪同人员委婉提示禁止吸烟，切勿直接干涉。

第十三条：司机在服务过程中应当展现出对乘车人的热忱与礼貌，言谈举止需保持文明。在车内交谈环节，除非乘客先开口，否则司机不得随意打断。

第十四条：执行公务用车任务时，务必确保准时出发，不得延误。完成出行后，严格遵循规定记录行车信息，包括出发时间、行驶里程、起点、搭乘人员姓名、事由，并请搭乘人员签字确认。次日，驾驶员需将行车记录提交给管理人员进行审核并盖章。每月月底，各部门需根据实际搭乘人员或部门汇总本月的行驶里程总计，各部门总计应与当月总行驶里程相符，如有不符，驾驶员需承担超出部分的里程责任。

第十五条：当司机在工作时间内未被安排驾驶任务时，应保持在司机室待命，以便随时接受派遣。禁止擅自进入非司机室的其他办公室。若有紧急事务需临时离开，必须提前向管理人员报告行踪及预计离开时间，经许可后方可离岗。完成外出任务返回后，司机应立即向管理人员报到。

第十六条：司机应当严格遵从管理人员的工作调度，不得以任何理由延迟执行或拒绝出车。如对任务分配持有异议，允许在事后向直接上级提出反馈。

当司机在执行任务过程中遇到突发情况无法按时返回时，应迅速与管理人员取得联系，并详细阐述延误的原由。

第十八条：手机配备与通讯要求 每月，公司为司机提供50元手机补贴。司机须始终保持手机在身边，以便随时接听来自公司领导或管理人员的紧急联络。如遇特殊情况无法即时回应，务必事后来电解释。若一月内通话联系不上超过三次，将暂停当月手机使用补贴。

第十九条司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶；如公司领导批准同意将车交给其他驾驶员驾驶，当事司机应负责检查借车人是否具有合法的驾驶资格：严禁将车辆交给无证人员驾驶或练习开车；任何人不得利用公司车辆学开车司机岗位职责及工作内容。

对于全年安全无事故的司机，将予以表彰并实施奖励，具体将在年终奖颁发时予以兑现。

第二十一条：人事部门每年对司机实施绩效评估，考核结果作为次年岗位薪资调整的重要参考依据。对于表现出色、勤奋尽责且遵循规章制度的员工，可根据实际贡献给予表扬、记功或晋升等奖励；而对于工作懈怠、违规行为以及导致事故的责任人，将根据情节严重性予以警告、记过、降职，直至做出除名处分。

第二十二条工资待遇：试用期工资，按双方商定的工资标准执行。正式录用后，按照公司薪资管理制度，司机每年实行岗位等级聘任制度，初始岗位等级由公司管理人员确定，以后按年度考核的成绩，决定薪资等级的升降。加班以小时计，累计8小时为一天，按公司加班规定计入当月加班费中。因特殊情况，当天工作时间延迟1小时以内的，不计入加班。每月末统计当月加班情况并注明加班乘坐人司机岗位职责及工作内容。

第二十四条：公务费用报销规定 司机因公产生的所有费用，需凭正式有效的票据作为报销依据。驾驶员需负责收集并整理相关凭证，随后提交给管理人员进行审核并签字，最终经总经理审批后方可进行报销。一般遵循每周报销一次的原则。每月月底，驾驶员需报告当月的报销详情，以及涉及的停车费和过路费使用情况。

第二十五条违反本管理规定第一、二、三、四条款，用车保养不当，予以头警告处分，两次以上书面警告处分，三次以上记过并扣罚当月奖金40元。因保养不当造成重大事故的，另外承担相应责任和后果。

对于违反本管理规定第八、九、十三、十四、十五、十六款的行为，若涉及出车违规，初次将给予口头警告，累计两次以上的违规行为将面临书面警告处分；如违规达到三次及以上，将实施记过处理，并扣减当月奖金40元。若因保养维护不当导致严重事故，相关责任人需承担相应责任及后果。

第二十七条：如出现车辆管理违规行为，初次将给予书面警告并扣除当月安全奖金40元；累积两次以上的违规，将处以记过并扣罚当月奖金100元。若因车辆管理不当导致严重事故，相关人员需额外承担相关责任及后果。

1.2、详细执行计划

1.2.1、营运方案

1、项目概况

2、项目实施的必要性及意义

(一)项目实施的必要性

随着社会经济的蓬勃发展和居民生活品质的不断提升，对于快递服务的需求呈现新的趋势，具体缘由如下：

1、网上购物刺激了快递的大量需求

随着电子商务的蓬勃发展，网上购物已成为当代人们日常生活购物的主要渠道，特别是对于年轻人而言，吃、穿、住、用、行等消费领域几乎都依赖于网络购物。他们一登陆网络，首先关注的往往是促销活动、折扣商品和团购优惠，这已经成为他们上网的一种习惯。在这个过程中，他们对快递服务产生了高度依赖。  相较于实体店购物，网购的优势显著，包括价格更为亲民，商品选择更加便捷且种类繁多，不受地域限制，因此被广大消费者视为首选的购物方式。特别是在现代社会，那些熟悉信息技术和善于接纳新事物的人群，购物行为愈发倾向于网络。他们不仅在网上下单购买图书，就连服装鞋帽、化妆品、电子产品、雨具、家居服等日常必需品，乃至食品购买、充值、票务服务等，都频繁通过网络实现，从而推动了快递行业的迅速壮大与巨大需求增长。

2、当前，周边企事业单位的快递需求日益增长，主要驱动力源自年轻消费群体的庞大规模。随着年轻人成为主要消费目标的‘快递经济’热度不断提升，众多商家纷纷将视线聚焦于此。无论是日常消费品如服装和饮料，还是电子产品如电脑和手机，网络购物的盛行使得居民对快递服务的需求持续攀升。这个日渐壮大的用户群体催生了对快递服务的快速增长需求。

(二)快递代理点建设的意义

1、意义

(1)取件方便，可以随到随取。

(2)高效快捷的取件服务，免除自行搜寻快递的繁琐

(3)运用高效能的自动化仓储管理系统，根据订单需求精准迅速地检索货物，实现操作的便捷与准确性。

(4)寄出快递方便快速。

2、对招标人的意义

(1)设立快递代理点旨在提供庇护，确保货物免受日晒雨淋的侵害，从而保障商品品质的完好。

(2)节省等待的时间成本。

(3)实施统一的货架分区管理制度，旨在提升分公司货物管理效率，防止遗失与错误的发生。

(三)目标设计

1、致力于优化现有的快递服务体系，旨在实现高效与便捷的快递代理服务点，以满足人们的实际需求。

2、构建基于多载体自动存取的体系，各载体独立运行且互不影响，一次操作可实现对多个货物流通单元的同时存取。

3、构建信息采集系统，旨在提升货物的入库与出库操作效率。

4、科学管理，提高货物存储管理水平。

5、加快货物周转，降低经营成本。

6、合理利用有效资源，提高效益。

7、构建快递服务的绩效评价体系：鉴于网络购物已日益成为日常生活的核心消费途径，其服务质量对个人的购物体验具有显著影响。

3、经营方案及经营模式

(一)经营服务承诺

我司保证在项目执行过程中，严格确保不会对周边居民的日常作业、学习与生活产生干扰，致力于维持快递运营的有序进行。

(二)经营服务方案

1、业务受理

工作人员依据客户通过电话咨询或系统下单提交的快递详情，初步判断是否接收。对于可接纳的快件，将通知业务人员前往现场揽件；而对于无法接收的情况，会明确向客户阐明拒绝收寄的原因。

2、业务揽收

业务员需在约定的时间内，针对已初步确认可揽收的快件提供准时上门取件服务，同时确保通讯设备与交通工具处于高效运作状态。

以下是准备工作清单： 1. 确保所有必要物品准备完备，包括面单、封装材料、胶带、电子秤、工具刀，以及价目表、宣传册和发票等相关文档。 2. 检查个人证件携带齐全，如工作证件、驾驶执照和车辆相关证件。 3. 保持专业形象，调整至最佳的工作状态，熟悉公司最新的业务动态。 4. 到达客户处时，确保交通工具停靠合规，无违章行为，且不妨碍他人通行。

客户接待流程：首先确保仪容整洁，主动出示身份证明并向客户自我介绍，明确来访目的，以便顺利接收揽收的快件。

(2)快件核

1)核查客户提交的快递是否隶属于申通快递的配送范围，对于超出服务区域的快件，我们将为客户提供相应的处理建议或可能的拒收选项。

2)确保全面遵循《快递寄递物品安全管理办法》的规定，对寄件进行严格检查。如遇违禁或有限制规定的物品，将予以拒收。对于发现的任何可能触犯国家法律法規的物品，务必立即向公司及相关政府部门汇报。

(3)快件包装

提供专业服务，引导并协助客户采用标准包装材料及填充物对快件进行封装，确保其满足中转运输的规范要求，从而保障寄送物品的安全性。

(4)运单填写及称重收费

请客户审阅并理解运单背书条款，对于贵重物品，我们建议进行保价。关于运单填写，我们提供服务协助客户填写，或者由专业人员代为操作，并确保客户在指定区域亲笔签名确认。

对已封装完毕的包裹实施称重，核验寄件人的信息及支付手段，随后在货运单的指定区域标注：确保将填写完备的货运单及相关标识整洁地粘贴在包裹适宜的位置。

确保向客户交付运单客户联，并为之出具相关票据；同时，对已接收的快件实施详细信息记录，随后将这些信息准确地录入系统。

(5)确保及时将接收的快件运送回指定的处理中心，并将对应的运单公司留存联以及相关费用提交给相关人员。

(5)针对客户亲临进行的快递投递，我们将按照上述流程进行处理。

3、快件分拣

工作人员在处理中心执行快递的收发作业流程，涵盖接件、分拣、包装及运输等环节。

(1)工作准备：

1)确保熟悉并掌握最新的操作指导；在领取过程中，列明的工具包括扫描仪、拆封与包装工具、书写工具、标签以及必要的防护设备；对扫描设备和传输设施的功能状态进行全面核查。

(2)快件接收：

1)实施精确的车辆定位，核实车辆及其押运人员的身份信息；细致核查车辆封签的完整性，随后进行拆封检查；依次卸载车厢中的快件并进行逐一检验，对存在破损或违禁的特殊快件，及时转交相应处理人员；对送达的快件在处理中心进行重量扫描，并对发现的问题件进行详细记录。

(3)按快件流向对快件进行分类分拣；

(4)快件封发：

1)执行下一环节：扫描快件并发送至目标站点；依据快件特性实施包装密封及标签粘贴；依据发运规定，合理安排车次与方向，精确装载快件；完成装载后，对车辆实施封存，并确保交接流程完备，有序引导快件运输车辆安全启程。

4、快件投递

上门投递服务由快递员专责本区域的快件配送，其操作过程中务必保障人员与快件的安全无虞。

(1)筹备配送：确保装备齐备，包括交通工具、操作设备以及各类单据和相关证件，同时注重个人形象的整洁与专业。

(2)快件交接：

1)领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；

(3)快件派送：

依据快递特性、目标位置以及时效性需求，科学制定配送排列策略；抵达目的地后，妥善安放运输工具并存放快件；在进入前确保仪容整洁，入内后主动自我介绍并出示相应的身份证明。

(4)快件签收：

核查客户或者客户委托人的有效证件：提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理：对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据：派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字：采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；

(5)快递接收流程：对于已顺利完成签收的包裹，应及时将签收回执单移交给公司的指定人员，并同步提交任何相关的费用支出。

(6)处理异常投递的策略： 1. 对于初次投递未果的快件，工作人员需主动与收件人沟通，商定重新投递的时间及地址； 2. 如二次投递依然失败，可通知客户至公司地址并在工作时间内自取。若客户坚持要求继续投递，须明确可能产生的额外费用； 3. 针对无法取得联系的收件人或发件人，对于非易腐不易保存的快件，经妥善保管三个月后，将遵循相关规章制度进行后续处理。

(7)对于上门自取的快件，应遵循上述操作流程。同时，我们的客服团队通过网络客服平台支持实时的快件追踪查询服务。

(1)客服支持体系涵盖了电话咨询服务与网络在线查询系统，同时，客户亦可便捷地通过网站内置的快件追踪系统自行获取所需信息。

(2)当客户通过查询系统无法获取快件信息，进行电话咨询时，快递服务提供商应在三十分钟内向客户通报快递动态。若无法提供详细状态，务必将索赔的相关内容及程序明确告知客户。

1、网点工作流程

一、晨间接收：邮件到件 二、到件扫描确认 三、卸货作业 四、货物分类 五、派件扫描核实 六、业务人员陪同司机及跟车员 七、业务人员与司机、跟车员交接 八、业务员处理可派送的快件 九、业务员前往派件仓库检查问题件 十、客服介入，共同解决仓库无法派送的问题 十一、业务员接收退回的快件 十二、填写单据，核查快递 十三、打包准备，客服、业务员协作 十四、装车流程启动 十五、司机与跟车员执行运输任务

司机发车到转运中心→下车卸货→装货、拿电子商务件派件单业务交单 收件单录单员录单/对账发件扫描→              回单              回单员整理、分发回单给业务员司机、跟车员              业务交款              代收货款、收件款、到付款(财务)从客户处收回收据              货款登记、核销业务报问题件→客服申报问题件→客服处理/回复问题件

业务去财务拿货款同城到件→到件扫描→卸货→分货→派件扫描 业务拿回单司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车→司机、跟车、业务员→业务员              业务出去派件仓管查看遗留问题件业务拿可派问题件

业务流程如下： 1. 中班接收到件 -> 进行到件扫描 2. 完成卸货操作 3. 对货物进行细致的分拣 4. 驾驶员与随车人员协同，执行派件扫描任务 5. 重复上述司机与随车人员的协作环节，确保每个包裹都得到处理 6. 最后，业务员与仓管共同检查并记录任何遗留问题件

客服处理/回复问题件、接电话回单员整理回单/回单发件扫描录单员录单、上传图片、审核数据业务收件回来→发件扫描→装车对账人员审核、申报对账问题财务做货款登记、核销、存钱

司机发车→中心到件→卸货→装货→拿回单、电子商务件→发车报问题件一→客服系统申报问题件派件单业务员整理单              交单收件单              录单员录单/对账回单→回单员整理回单→司机带到中心→中心到件代收、收件、到付款交款              货款登记、核销（财务）从客户处收回收据

2、业务员工作流程

早上到件→卸货/分货→拿自己区域快件→派件扫描→抄单→按远近路线排好出去派件→派送不成功的登记好→完成派件→到客户处收件→打包装/指导客户填单→快件装车→回公司→快件装交单交款（收派件单、回单、上中班车→整理运单、回单、款项、问题件              代收，现付，到付款)交问题件

同城/中班到件→卸货/分货→拿自己区域快件→派件扫描—→抄单去财务拿货款派件前的准备拿回单              按远近路线排好出去派件一→登记问题件拿可派送问题件完成派件→              去客户处收件→打包装/指导客户填单→快件装车→完成收件可公司              →整理快件→快件装上晚班车→整理运单、回单、款交单交款（收派件单、回单）项、问题件              晚班发车交问题件

3、录单员工作流程

4、建筑与消防设施保障措施的快递代理点内部管理计划

5、司机、跟车员工作流程

6、主管工作内容

7、客服主管的职责包括处理投诉、受理索赔、执行罚款通知等相关事务。

1、迅速发布并公示公司各类公告与通知于公告栏显要位置。

2、职责涵盖：快递跟踪与查询、快递业务处理、客户投诉响应以及订单管理

3、监控每位客服员工的工作执行状况，同时对E3问题件的处理进展实施严密监督，并确保及时跟踪与反馈。

E3里相关无处理的问题件；

4、合理安排与分配各客服文员工作；

5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；

6、处理并整理客服待解决的事项，包括退款和修改款项的相关文件，整理完毕后制作成清晰的清单，供业务人员核查并签字确认。

7、受理客户网点等相关投诉并处理；

8、处理处罚与汇总。

(一)消防管理制度

根据《中华人民共和国消防法》的宗旨，本制度旨在强化快递代理点的消防安全管理，确保各项工作平稳运行，具体内容如下：

1、消防安全工作对于确保我公司的快递运输秩序稳定和企业整体运营安全至关重要，它在维护公司日常运营顺畅中扮演着不可替代的角色。

确保全体员工生命财产安全是不可或缺的重要组成部分。

2、消防管理工作秉承"预防为主，防消结合"的指导原则，并遵循"主管者担责"的执行策略。

3、为了切实保障公司的防火安全，已设立消防安全专项管理团队，该团队肩负起全面的消防安全职责，统筹各部门员工担任指定的安全监督角色。

4、公司需严格遵照国家相关消防安全规定，配置并安置消防设施及设备，确保消防安全布局

确保全面标识疏散路径与安全出口的畅通，遵照国家消防安全标准设立疏散指示标识，并制定详尽的火灾应急处置方案。

5、员工应树立严谨的消防安全观念，自觉承担起防火安全的责任与义务。