城市物流中心投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、初步评估与方案筛选

(1)独特服务优势

一、快递服务质量管理制度

总则

第一条 适用范围快递服务中心。

第二条 快递服务的优质表现是确保快递公司引入代理派送业务的基础要素。

第三条 在与各业务板块可能发生冲突的情况下，本制度将优先遵循最高的服务品质标准。

派送签收

第四条：派件签收率计算方法为当天、当班次内成功签收的快件数占总派送件数的比例。

第五条 衡量门店店员效率的关键指标是早班或中班期间已完成签收并成功派送的快递件数占应派送总数的比例。这一比率越低，反映出派送速度的减缓和服务质量的下降。

签收率不低于80%，快递中班（截止下午22点之前签收的快件）签收率不低于90%。              第六条 快递服务中心快递早班（与各家快递公司约定时间）

对于快递服务中心，若当天或当班次的签收率未达到公司设定的标准，将执行如下罚则：每低于一个百分点，将处以2元人民币的罚款。此项责任由快递服务中心负责人承担。

快件遗失

第八条 快递遗失定义为快递服务中心与合作公司通过标准交接程序及手续完成快递交付后，因快递服务中心内部管理问题导致的整票或部分快递单据的丢失现象。

第九条：门店快件处理中的责任划分，以扫描确认并交付给指定业务员或分配至其职责范围内为准。如单件快件发生整体丢失且无法定位责任人，将由门店相应管理人员负责理赔事宜。

第十条：在快件与快递公司交接过程中，如出现外包装破损的情况，应由快递交接人员负起未能及时发现并转交的责任。

第十一款：在快递包装出现破损的情况下，若在与接收人员交接过程中，快件派送人员未能及时察觉并将其退还给相应的交接人员，由此产生的责任应由快件派送人员负责。

客户投诉

级主管部门投诉的过程。针对于快递服务中心主要涉门店店员服务态度差、派送延误、取件不及时等而进行的一次投诉和多次投诉。              第十二条客户由于快递服务中心服务的过程中的不满而向上次进行处理，客户二次投诉对应责任人按照100元/次进行处理。              第十三条客户首次投诉和淘宝投诉，对应责任人按照20元/

第十四条：对于提升投诉或者将投诉转交至国家邮政管理局的行为，相关责任人将面临1000元至5000元的罚款，门店店长需承担连带责任。同时，任何与在校师生发生不当言语冲突，以及未能及时处理问题包裹的情况，也将影响客户满意度。

快件破损

第十五条：在快件分拣与派送过程中，因操作不规范导致快件外部包装或内件受损，从而影响正常签收的情形。

第十六条：要求收货人在签收凭证上明确注明‘外包装完整，内件物品验收时发现破损’，此类情况下，责任归属应由相关快递公司负责。

接人员没有及时发现和退给对应的快递公司，责任由门店快件快件交接人员承担。              第十七条外包装破损，快件与快递公司交接时，门店快件交

第十八条：在快件门店分拣与派送过程中，若外包装出现破损，如派送人员未能于交接时察觉并及时退回给对应交接人员，其相应责任应由派送人员负责承当。

快件延误

第十九条：在执行快件派送任务时，如超出了快递公司的规定时限导致客户投诉并引发责任追究的情况需被关注。

第二十条：快递服务中心的延误考核标准，其依据为与合作快递公司的协议约定指标。

第二十一条：如遇快递公司责任追究，将依据情况实施处罚，每日罚款上限为50元。对于二、安全管理制度及安全措施的违规行为，责任人亦将受到相应的惩处，其最高处罚额度不超过150元。

第一节 快件收寄操作及验视安全管理

一、收寄验视

1、所有经由外出收寄或客户上门服务的快件，在投递过程中必须严格实施100%开箱验视程序，并对邮件加盖明示‘收寄验视’的专用章，确保流程合规严谨。

2、在处理过程中，如遇寄件人提交的存疑物品安全性存有疑问，收派员应当要求寄件人提供相关政府部门出具的安全证明，否则将不予接收并投递。

3、在接收经安全认证的物品时，务必详细记录包括物品名称、规格、数量、收寄日期、寄件人与收件人的详细地址等信息，相关记录的保存期限应不少于一年，确保合规性与完整性。

4、对于寄递贵重物品，我们建议客户务必准确详实填写收件物品的名称、规格、数量以及实际价值。同时，我们强烈推荐客户考虑进行保价或者购买相应的保险措施，以确保包裹的安全抵达。

5、请务必告知客户仔细审阅运单背书条款，并在寄件人郑重声明的签字环节予以确认。

二、验视方法

在日常收件操作中，收派员可通过多种途径识别潜在风险，强化验视措施。对于拒绝配合查验的寄件人，将采取不予收寄的处理。一旦察觉可能涉及国家安全、社会稳定或公众安全的邮寄行为，务必积极主动报警，并全力支持警方调查。

1、观

重点关注寄件人的行为，对于特定工作人员需格外留意。

(1)精神紧张，言行可疑，假装镇静者；

(2)对于即将或已届满规定营业时间的，急于投递快件的客户

(3)具有与公安机关发布通缉令中嫌疑人相像体貌特征的个人

(4)故意遮掩面部或过分化装者；

(5)表现异常，催促检查者；

(6)态度蛮横，不愿接受检查者；

(7)冒充熟人，假献殷勤者。

2、问

问是指对以下事项应特别注意询问。

(1)详细询问物品的名称、特征、功能等相关细节，尤其要留意那些表达模糊、前后表述不一致的部分。

(2)需确认寄件人为否由他人代办，对于由陌生人士代理邮寄的情况应格外留意。

(3)问寄件人贵重物品是否保价。

3、看

观察与触诊是识别可疑特征的主要手段，通过对物品外观的细致审视与实体接触以发掘潜在线索。

(1)经过伪装的快件；

(2)质量不均，厚薄不一的快件；

(3)有个别部位突起的文件；

(4)外包装有油污、水渍渗出的快件。

4、查

查是指通过检查内件，发现可疑点。

(1)是否装有易燃易爆等危险品；

(2)容器内是否装载了液态的油状或粘稠物质，或者固态的粉末状可疑物质？

(3)请特别留意可能隐藏爆炸物的载体，包括但不限于罐头容器、玩具、电器设备、挖空的图书、卷曲的印刷材料以及物品内部的空隙与衣物夹层。

5、称

经过秤量后，如快递物品的实际重量与其内件存在显著的超重或欠重情况，应被视为疑似异常包裹。

6、闻

通过对被检测物品挥发的气味进行细致鉴别，确认其气味是否与物品本身相符，特别注意识别那些具有刺激性、酸性、芬芳、氨气或苦杏仁味等特征的气味。

7、听

进行听觉检测，以识别是否存在异常声响，借此推测包裹内可能蕴含的机械钟表或定时器设备。

三、收寄注意事项

1、对于存疑且安全性未经确认的物品，必须要求寄件人提供相应政府部门出具的安全证明，否则将无法接受邮寄。

2、在提供受网络购物、电视购物及邮购等业务运营商委派的物品寄递服务时，必须与其委托方签署安全保障协议，并确保该协议内容需向本省（自治区、直辖市）邮政管理局进行备案。

3、收派员在完成当日邮件接收任务后，返回公司，有序地与内部工作人员进行快件交接，并与财务部门就快递费用进行核对与结算，确保快递资费的安全无误。

第二节禁限寄物品规定

根据国家法律的严格规定，任何机构和个人在利用快递服务过程中，均不得实施危害国家安全、社会公共利益或侵犯他人合法权益的行为。同时，法规详细列明了禁止和限制寄送的各类物品，并强调了严格的收寄安全检查制度与管理措施。

一、禁寄物品

国家法律与法规明令禁止寄递的各类物品主要涵盖如下：

1、涵盖各种兵器与弹药，包括但不限于：枪械与子弹、炮弹、手榴弹、地雷以及爆炸装置。

图3-1 禁止收寄枪支图3-2自制枪支、弹药图3-3猎

图3-4炮弹、手榴弹、炸弹

2、爆炸危险品种类繁多，主要包括雷管、炸药、火药及烟花爆竹等。

图3-5易爆炸性物品图图3-6烟花爆竹图3-7烟花爆竹

图3-8雷管、炸药

3、以下是各类可燃物质的列举，涵盖液体、气体与固体形式： - 汽油、煤油、桐油及酒精作为易燃液体； - 生漆与柴油属于液体燃料； - 气体介质如气雾剂与气体打火机中的燃料； - 瓦斯气瓶中的压缩气体； - 磷、硫磺是常见的固体可燃物； - 最后，不可忽视的是火柴，尽管体积微小，但同样具备高度易燃性。

图3-9禁止收寄汽油图3-10 禁止收寄煤油图3-11禁止收寄酒精图3-12 禁止收寄火柴

二、禁寄物品处理办法

确保寄递物品的安全管控，坚决防止违禁品进入寄递系统，以维护国家主权与公众福祉，保障人民群众的生命财产安全。在寄递服务企业的收件流程中，必须严格实施安全检查，核对无误后加贴验视标识并经相关人员签字确认。企业需遵循《禁寄物品指导目录及处理办法》的要求，坚持‘谁经营，谁担责’的原则，建立健全且严格执行收寄前的验视制度。

《寄递服务企业对禁寄物品处理办法》规定：

(一)一旦企业发现涉及武器、弹药等违禁品，应迅速向公安机关报告，并执行人员疏散程序，确保现场安全。同时，需将相关情况及时通告国家安全机关。

(二)企业一旦发现涉及放射性物质、生物制剂、麻醉剂、传染性物质以及剧毒物品，应立即将相关情况通报给防化和公安部门，并遵照应急预案执行。同时，需将此信息传达给国家安全机关。

(三)企业发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄：经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。

(四)企业应迅速报告任何发现的可能威胁国家安全和社会政治稳定的出版物、宣传品或印刷品，尤其是涉及淫秽内容的，以便由公安、国家安全和新闻出版管理部门进行相应的处置。

(五)企业若发现可能危害公共卫生或易腐物品，应及时与寄件人联系，设定合理的领取期限。如寄件人未能及时领取，经评估后可采取适当方式进行现场销毁，确保公共卫生安全。

(六)在收寄过程中，如发现因包装不当可能导致人身安全风险、环境污染或寄递物与设备的损坏情况，企业有责任及时通知寄件人限时取回。而对于转件或投递过程中揭示的问题，应依据具体情境实施恰当的处置措施。

(七)企业若遇需依法禁止进出境的物品，应及时提交给海关进行处置。

(八)其他情形，可通知相关政府监管部门处理。

三、疑似危险品快件的处理

一旦发现可能的危险物品进入公司，务必迅速并严格按照相关规定进行妥善处置。

(1)当遇到疑似违禁物品时，务必经由安检机进行复核检验，同时可辅以核对物品名称及嗅辨气味以确认性质。

(2)将疑似物品妥当地装入笼框后，立即转交至专门的处置室进行专业处理。

(3)当遇到疑似爆炸装置或危险化学品的情况，应立即执行应急防爆和隔离措施，并同步向公司主管领导汇报。对于疑似枪弹及爆炸物品的事件，务必首要向公安机关通报，同时履行向邮政管理机构备案的程序。

(4)如遇可能的化学品或液体类包裹，务必依据面单上标注的寄件人信息，迅速与寄件人或制造商取得联系，以详细了解物品特性、性质及其相应的处理程序。在必要时，可请求制造商派遣专业技术人员进行现场处理，或者径直通报当地邮政管理部门。

(5)任何散发异常气味或潜在对人体构成危害的化学物质，应实施人员紧急撤离与隔离处理，并确保安置于通风良好的区域。

(6)处置室工作人员须依据《交接清单》的详细指示，对可疑的违禁物实施分类封存，并确保妥善保管。对于疑似危险品的处理，务必遵循当日完成的原则，不得过夜操作。

(7)在邮政管理局工作人员的指导下和监督下，如常规鉴别方法不足以确认非违禁品，应对疑似违禁包裹实施开箱检验。经过检查确认无违禁品后，应妥善重包并迅速进行后续运输操作。

(8)所有操作务必在监控录像的可视范围内进行，并视情况实施拍照记录，以确保保存充分的证据材料。

1、含锂电池电子产品的处理

(1)锂电池的危险性

锂电池中含有汞、镉、铅等重金属物质，具有毒性、辐射性和污染性，在高空低压的环境下会对飞机机身以及乘客人身安全造成影响。同时在航空运输过程中因机舱高温或电子产品短路引发自燃，导致严重的安全事故。

(2)处理要求

锂电池是民航限制运输的物品，需经过专业机构测试合格后方可作为非限制货物办理托运手续。经航空公司批准的100—160瓦时锂电池，一般限量两块，如果需要航空快递多块锂电池，必须做好安全防护措施：将锂电池和电子产品分离，对每块锂电池单独包装，将锂电池正负电极绝缘（如在暴露的电极上缠上绝缘胶带)。

2、含磁性材料物品的处理

许多机电产品，比如：磁芯、磁环、磁铁、电机、扬声器、变压器等包含磁性物质，由于微弱的杂散磁场对飞机的导航系统和控制信号均有干扰，根据国际航空运输守则IATA902相关条款的规定：距被测物2.1m(7ft)处测得的最大磁场强度不得超过0.159A/m(200nT)。因此在收寄该类产品时必须采取一定的措施，并经专业机构进行磁性检测，取得测试合格证后才能进行航空运输。

(1)采取简易防磁措施

当前科学尚未发现绝对的抗磁材质，包括真空环境也无法阻止磁力线的传播。通常，实现防磁的方法是利用顺磁性元素如铁、镍以及软磁材料等，构建磁力屏障，例如通过铁磁性材料制作的外壳，将需要防护的磁性物品包裹其中，有效隔绝其磁场与外界的相互影响，从而防止对其他物品产生干扰作用。

(2)使用专业防磁柜

作为专业的存贮解决方案，防磁柜专为磁性载体的储存而设计。其构造特色在于运用了特别的防磁结构，内部填充有高效防磁材质，且门框精心采用了迷宫式防磁设计，旨在提升防磁性能，确保存储安全无虞。

3、含白色粉末物品的处理

在遇到操作场地白色粉末泄漏的情况时，首要步骤是实施物品隔离。操作人员需佩戴必要的防护装备，如防护面具和橡胶手套，并利用专业工具进行处置。接下来，应审阅运输单据和产品详细说明，通过参考危险品手册以确定其性质。若确认非危险品，应进行重新包装并安排转运；若判断为危险品，则务必交由专业人员进行妥善处理。

4、含液体物品的处理

在遇到操作场地液体泄露的情况时，首要步骤是撒布沙子以覆盖，同时操作人员需佩戴防护设备，如防护面具和橡胶手套，并使用专业工具进行处置。接下来，核查运输单据和产品详细说明，通过参考危险品手册进行识别。若确认非危险品，应进行重新包装并安排转运；若鉴定为危险品，则需由专业人员进行后续处理。

四、违禁品处罚标准

为了保障邮政通道的安全，严防违禁物品进入物流体系，我们遵循'经营主体承担责任'和'揽收方担责'的原则。对于未能严格遵守相关规定与要求，导致负面后果或经济损失的行为，将依据以下经济处罚条款进行处理。

(一)对于网络传输过程中检测到的严重违规物品，若未导致任何不良后果，将对门店店长及收件人员实施每票500至1000元的处罚。

(二)对于网络传输过程中检测出的重大违禁品，如导致车辆、场地、人员、设备损害，或污染其他快件、干扰正常安检流程并引起延误等不良后果，门店店长及收寄人员将面临2000-10000元/票的罚款，并需对由此产生的所有后果负责。

(三)对于在航空网络中发现并被安检机构扣押的重大违禁品，若导致不良影响，将对门店店长及收件人员分别处以1000元至5000元人民币每票的罚款，并需承担由此产生的相应后果责任。

(四)对于因新闻媒体揭露的重大违禁品事件，若引发严重社会关注或导致重大的人员伤亡事故，将处以罚款，金额区间为10000-50000元/次。情节恶劣者，将依法追诉其个人刑事责任。

(五)对于在国家重要活动及敏感时段出现的严重违禁品事件，将实施严厉惩处，同时会依法追责个人刑事法律责任。

(六)对于违反寄递验视规定的操作，每次将处以100元至2000元的罚款。

(七)对于违反寄递验视规定的机构，一旦被地方执法监管部门发现并通报，将面临每次500至2000元的罚款，同时需承担相应的法律责任。

(八)对于门店未能及时主动应对并妥善处理出现的问题，每次将处以2000元罚款，并须对由此产生的后续后果承担责任。

第三节快件包装安全管理

包装质量对于快递价值的完好性具有至关重要的作用。精心设计的包装能有效降低在运输过程中快件遭受破损或遗失的风险。为了减少由于包装不当引发的客户投诉，维护客户与加盟企业的权益，同时提升整体服务品质，严谨的包装标准不可或缺。

一、快件包装的五原则

1、坚固完好原则

包装的首要目标在于确保运输过程中的货物安全，防止其在搬运、接触、振动或环境因素（如气压波动与温度变化）下遭受损坏、流失，同时避免货物受潮导致品质下降，防范对操作人员的意外伤害，以及预防对运输设施、地面设施及周边物品的污染。

2、便于装卸原则

在设计包装时，必须充分考虑货物的特性、形态和重量，确保其整洁、干燥，无任何异味或油污痕迹。包装的外表应平整光滑，不应存在突出的钉、钩、刺等装置，以便利搬运、装卸及陈列操作。

3、适度包装原则

针对快递的尺寸与重量特性，应选用匹配的外包装和填充物，既不应过于简单导致包裹破损，亦不应过度包装以节省包装材料资源。

4、包装密实原则

外包装设计须与货物的防护材料、缓冲填充物紧密整合，确保内容物在多件情况下，与包装箱内部无任何摩擦、冲击、挤压现象，且不应产生声响。

5、易碎品防护原则

在包装处理中，针对陶瓷、玻璃制品以及特殊工艺品这类易碎商品，务必在内包装周围填充适当的防震材料，确保每一件物品均采用泡沫或气泡纸等专业防护手段进行包裹，以保证其在运输过程中的安全无损。

二、快件包装的检查方法

完成快递封装后，务必对包装进行严谨的核查，以确保存货在接收环节保持坚固无虞。检查包装牢固性的方法包括：

检查流程：在接收快递时，首要关注外包装是否出现显著的破损或撕裂迹象。如发现此类问题，务必遵循既定程序进行详细查验，以防止其进入后续流程。若仅是外包装受损，务必实施修复性包装措施。

检测音质：通过摇动包裹，倾听其中是否发出异常声响，如碎裂声等。若察觉异样，务必拆包检查，以防尖锐物件因包裹破损而在内部移动，从而造成快件损伤。

评估环节：通过手部晃动快递包裹，如察觉到寄送物品与包装箱壁间存在摩擦或碰撞迹象，应考虑拆封以增强填充物的缓冲效果。

检查包裹：轻移快递，确认是否存在单边或一角偏重的情况，若发现，需拆开包装重新调整内部物品的位置。

第二章内部质量管理

一、总则

本制度旨在规范快递服务操作，提升服务品质，确保客户满意度，并借此树立企业的社会信誉，塑造优秀的企业服务品牌形象。

客户满意度作为公司赖以生存与发展的基石，提供卓越服务是公司的核心使命，同时也是履行社会责任和推动行业进步的必然要求。不断提升服务品质和服务效率，是公司经营管理不可或缺的关键任务。

第二条 公司坚守以客户满意度为导向，致力于提供独具特色的优质服务以满足并超越客户期待，以此树立快递行业的首要服务标杆。公司的核心管理理念将'客户满意'定位于最高追求。

第三条 在严格遵循国家法律法规及地方行政管理部门的行业规定下，我公司将专注于品牌形象的构建，致力于向客户呈现安全、快捷、高效且令人满意的快递服务体验。

第四条 此规章制度适用于公司所有运营及运营管理岗位的员工。

二、服务质量规范

根据行业特性和综合性考量，公司确立了服务质量基准。该基准涵盖了管理人员的服务规范、快递工作人员的服务准则以及运输车辆的操作规定，旨在为全行业标准化服务的实施提供通用参考。

1. 诚信可靠的服务理念赋予快递人员安心： 2. 热情有礼、言谈举止规范使快递人员感到舒心： 3. 时效高效、全力以赴的服务态度令快递人员满意： 4. 始终以客户为中心，急人所急、虑事周全，给予快递人员安心保障： 5. 以人为本的关怀，细节之处尽显温馨，使快递人员畅意工作。  2. 经营管理团队需坚守公正廉洁的道德操守，秉持诚实的商业精神：

第三条 快递从业人员基本要求：

一、展现出优雅的姿态，举止得体，穿着整洁，发型质朴而不失端庄。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、 “请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打、“再见！”。

第四条 在提供服务的过程中，快递人员不应出现下列所示的行为：

一、未能按照预先约定的时间抵达，并在约定后未及时与客户取得联络。

二、在提供(接收)上门服务的过程中，擅自向客户收取额外的加急费用。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在客户完成快递验视之前，工作人员未离场。

五、对客户在送(收)过程中表现出的无礼言行，以及与客户发生的任何争议冲突。

第五条 热情服务，细致周到。

一、积极应对并妥善处理顾客在快递送达（或收取）后可能产生的疑问。

二、确保按照客户指定的时间节点，准时并确保安全地完成快递的投递（或收取）任务。

三、在提供上门服务时，快递员自备鞋套与水杯，确保不会给客户带来任何不便。

四、如遇未能按约定时间抵达客户指定地点的情况，务必提前通过电话与客户沟通并协商新的会面时间，以防止客户等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、积极倾听并理解客户对服务的需求与期待，如遇客观限制无法满足，务必与客户进行有效的沟通，明确解释原因，并给出妥善的替代方案，以期在服务提供与客户期望之间达成和谐一致。

二、公开并向行业披露客户在服务支付过程中可能产生的相关费用明细

三、确立并征求顾客同意，优先推荐对顾客送（收）件最为便捷的收费方式，并明确告知顾客

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在递送环节，应积极促使客户对接收的包裹（物品）进行清点。针对涉及代收款项的情况，务必当面与客户核验货物，如有赠送物品，需明确向客户说明。在客户确认无误后，方可收取款项并离开。

六、处理代收款顾客时，如遇顾客在验收过程中因商品质量异议拒付，应保持冷静，避免与顾客产生冲突。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、在遇到非客户主观因素导致的服务无法满足其需求的情况下，应及时、诚实地向客户传达，寻求理解，并提议友好地调整服务方案。

二、在处理矛盾或争议时，务必保持冷静，耐心接纳客户反馈，以真诚的作风，坚持以和谐稳定的视角进行问题解释，务求避免矛盾升级。

第八条 特色服务、创立品牌

一、在履行预约服务的过程中，务必严格遵守约定时间，并在等待期间保持充分的耐心。

二、在客户咨询时，熟练掌握并准确传达快递行业的专业知识。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

一、车辆外观（涵盖前部与后部保险杠）色泽鲜明，未见显著刮痕，漆面平整，即使存在个别微小脱落，其面积亦不得超过1平方厘米，线条流畅，车门标识清晰，无任何损坏缺失。

二、机盖中央的专用图案标志应平整粘贴，且无卷曲边缘及任何损坏现象。

三、所有内饰组件，包括仪表板、内饰板、顶棚以及后隔物板均保持完好，无任何损伤，表面清洁，无尘埃累积。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

三、服务质量控制

第一条 旨在实施公司的质量目标——'确保安全、快速、满意的服务，坚持诚信、规范与温馨的经营理念，以顾客满意为导向，并致力于持续优化'，服务质量控制发挥着核心作用。

公司构建了一套由分管副总经理指导、安全部经理具体实施的服务质量管理体系，涵盖了服务策划、服务评审、服务提供及全程监督的各个环节。

第三条 各职能单元在服务质量监督管理体系中承担以下职责：

1、副总经理的职责包括动态管理客户期望调研、顾客需求评审、服务标准设定、反馈信息的深入剖析，并对纠正措施的执行进行监督，以确保体系顺畅运行。

2、安营部承担着实施服务标准、监督服务流程、履行督审机制及采取改进举措的职责，同时对快递员的服务质量进行评估和分级。

3、客户服务部的主要职责包括：1) 调研客户期望；2) 设计并执行服务质量信息采集计划；3) 搜集并分析服务质量反馈；4) 受理并处理顾客投诉；5) 实施服务需求评估与服务质量评审；6) 提出改进策略建议；7) 评估并优化办公环境和秩序。

4、后勤保障部担当着快递运输车辆的技术维护任务，包括确保车辆的良好运行状态、实施故障或事故应急救援以及负责车容车貌的整饬与改进，全方位提供服务支持。

5、人力资源部门承担的任务包括：收集培训需求信息，设计并实施培训方案，以及评估培训成果。

第四条 管理人员，特别是监控岗位的人员，应当坚守职责、恪尽职守，严格履行其岗位职责。他们需遵循既定规范，致力于提升快递员的服务水平，并有效监督服务质量。在服务进程中，他们须迅速而高效地处理任何出现的问题，确保工作流程的顺畅执行。

第五条 成立由公司相关部门协同运作的联合稽查小组，实施定期的快递员操作规程全方位核查。核查结果严谨记录并分类整理，以此作为评估快递员绩效以及考核管控措施适用性的关键数据依据。

第六条 本公司实施快递员服务质量的分级管理制度，旨在提升运营效能。

根据相关记录，本部门对快递员的服务表现进行评估，以此划分服务质量等级，等级划分为三个级别：A、B、C，从高到低。此服务质量等级实行动态管理，其奖惩措施则遵循《快递员管理制度》中的详细规定。

四、持续改进

第一条：公司办公室需密切关注各类媒介平台，包括官方网站、短信、内部通讯期刊、行业专业出版物及宣传栏，以此为契机，及时表彰先进事迹，揭示存在的改进空间，以此塑造并持续维护积极进取的企业文化环境，激发员工追求卓越、争当先锋的动力。

各部门，特别是办公室、人力资源部、客户服务部及信息服务部，应积极响应并细致规划，针对不同阶段的现实情况，有序开展活动，以确保公司活力的维持和服务质量的不断提升。

第三条：客户服务部需制定并协同信息服务部执行详细的服务质量信息调查计划，确保信息采集的时间频率能及时为公司提供阶段性的服务质量反馈。

设立专门人员负责监控公司公众网站的公开论坛，实施持续的开放式交流与信息收集，以便提炼有价值的内容，为制定改进策略提供依据。

第五章：构建内部协作与知识共享的交流平台。各级管理人员应积极运用此平台，旨在通过集体智慧提升服务品质的整体效能。

第六条：人力资源部需积极主动，深入营运一线，针对实际需求实施定制化的培训，并对其效果进行验证。

五、其他

第一条 在经总经理审批后，如遇环境条件变迁或经过正式评审揭示出的缺陷，允许进行相应的修订。

第二条 如本制度内容与国家法律、地方法规及行业相关规定存在冲突，将遵循相应的准则，即参照勤劳的蜜蜂觅得甜蜜资源的原则进行调整。

第三条 解释权归本公司总经理办公室所有。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第三章快递点形象管理

作为重要的宣传载体，灯箱承载着快递网点的视觉标识与格调，直观展示其主营业务内容。为了确保灯箱的宣传效果得到有效且充分的发挥，我们特此制订区域形象管理规定及操作指南。

二、户外媒体

(一)、户外装饰

1、在策划重大节假日或公司庆典期间的户外装饰工程，如构建花坛、规划花池或安装悬挂装饰，务必于实施前十五个工作日提交书面申请。申请内容应包含详细的平面设计图或施工计划，待公司相关部门及学校审阅并确认无误后方可执行。

2、公司遵循各部门职责分明的原则，一旦遇到问题，经全面调查后，责任将归属相应的部门承担相应的损失。

3、设计装饰应兼顾美观、气派与健康安全原则，特别注重通行便捷与周全的保障措施。

(二)展板

1、展板的内容需体现健康、积极的价值导向，展现出高雅格调与创新思维，严格遵循社会主义精神文明建设的要求，以期产生深远的正面影响。

2、在布置展板时，必须向学校提出申请，由学校统一进行安排，任何未经许可的私自摆放行为将被视为违规，相关人员将会受到相应的纪律处分。

(三)条幅

1、内容应呈现为健康、积极且富有格调及创新，符合社会主义精神文明建设的指导原则，旨在产生积极正面的社会效应。

2、校领导与企划部特批后，需提交企划部审批的条幅（彩虹门）设计样本。

(四)员工形象标准及着装规范

1.目的

为树立企业形象，提升员工及企业的整体风貌，并推动经营与发展的持续优化，公司特此制订此规范，强调员工的仪容仪表管理要求。

2.适用范围

适用于公司所有员工

3.术语和定义

从个体层面，它彰显个人风采，象征自我尊重与爱护；从整体视角，它是企业形象的代言，映射出公司的文明服务水准与管理实力；而从实际观察，它客观地反映出我公司员工的精神风貌和专业素养。

4.管理职责

4.1 尊敬的各部门主管：在日常运营中，您需履行对所属团队成员的监督职责，及时指出不符合标准的行为，以维护公司的整体形象和声誉。

4.2 员工行为规范：积极响应公司的着装规定，积极协作，始终保持精神饱满的状态。

5.内容及要求

员工的优质服务形象不仅是自我尊重的体现，更是基础的职业素养。它象征着公司的管理效能与服务水平，旨在满足并尊重客户的需求。因此，我们强调所有员工在工作时间内需严格遵守以下标准：确保仪态仪表得体大方，着装整洁专业，妆容需呈现高度职业感；同时，务必注重个人卫生，避免出现异味。

5.1考核标准

部位	男员工		女员工
整体	所有人员应做到自然大方得体，注意休息好，充足睡眠，工作期间，应保持精神振作、彬彬有礼、高效敏捷
头发	注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味
面容	勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露
	不留胡须，应每天刮一次		要淡妆上岗，香水清新淡雅
口腔	注意个人卫生，爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
手部		勤于洗手，保持手部清洁，不要蓄留长指甲，不宜超过5毫米，指甲整齐卫生
身体		香水清淡、勤洗澡、无体味，不得使用强烈香料（香水），保持身体气味清新，不得有异味。
着装		必须按要求佩戴领带，员工卡要佩带于胸前，保证职业装的干净、熨烫成行，纽扣没有缺少，不可敞胸露怀，衣冠不正，外观不脏不皱无破损，衣裤口袋不乱放杂物
要求		每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，做到着装正洁。

5.2着穿考核

5.21处罚措施：

1.对于不符合上述规定的要求，将对相关人员处以每次20元的罚款。

2.对于连续三个月检查不合格的当事人，将实施每次50元的罚款。同时，每位当事人还将接受每人次20元的额外处罚。

6补充说明事项：

6.1 为了塑造公司的统一形象，全体员工需严格遵循此规定的着装准则。

6.2 通过设立春夏装与秋冬装的统一着装规定，确保公司形象的和谐一致。

第四章安全管理措施

(一)、安全理念与原则

一。安全理念

1.我们保证所有由本公司提供的快递服务，其安全性与客户的安心度均为首要考量。

2.员工作为公司的核心资产，其安全不仅是对个人家庭的保障，更是对企业的责任履行，以及对社会的贡献体现。

3.员工的健康与平安始终是公司的首要关切，我们秉持真诚的态度致力于每一位员工的全面安全关怀。

二安全原则

1.人是安全的最主要因素；

2.员工的人身安全是最重要的；

3.快件的安全性检查是必不可少的；

4.任何操作失误均要加以控制；

5.所有的伤害及事故皆是可以避免的；

6.所有的疏漏必须马上纠正；

(二)、安全守则

一。人员安全

1.确保合规操作各类设备，从而完全防止任何级别的人员伤亡事故。

2.在工作中，任何意外事件或伤害发生时，务必立即向相关人员汇报，以便得到迅速的支援与处置。

3.任何时刻都应严格禁止在酒后或疲劳状态下驾驶。

4.在遭遇突发的抢劫或袭击时，务必保持冷静，依据具体情况，灵活应对，确保个人安全无虞。

二。快件的安全

1.工作期间，必须保证中转站有人留守；

2.在结束工作日程前，务必核查门窗已悉数关闭并上锁。

3.所有滞留仓储物品必须存放在指定的区域，严禁未经授权的人员随意进出。

4.快件进出必须有明确的交接手续；

5.在转运操作中，务必遵循'大件不叠压小件，重物不下压轻物'的分类原则，对待易碎物品需谨慎搬运，单独存放处理。

6.无论是快件装卸、运输还是存放过程中，任何环节都严禁实施'抛掷、践踏、碰撞、踢击或占用'快件的行为。

三。设备安全

1.确保有效并安全地操作各类设备，防止任何因人为操作不当引发的设备损坏。

2.在操作电器设备后务必确保关闭电源，以防止因持续通电引发的操作设备电源短路损坏。

3.所有机械设备应严格遵守额定负载限制，以防因持续超负荷运行而导致设备遭受任何形式的损害。

4.实施定期的操作设备维护与检查，迅速消除潜在的安全事故隐患。

(三)、安全常识

1、灭火常识

1)在遇到火警时，务必立即拨打国家统一火警电话119。报警时请提供详尽的信息，包括精确地址、燃烧的具体区域、着火物质性质、火势的严重程度，以及您的姓名和联系电话。同时，请确保有人在路口引导消防车辆抵达现场。切记，应迅速启动应急响应程序。

2)对于固体火灾，初始应对措施包括利用水行、泡沫、磷酸铵盐干粉或卤代烷型灭火器进行有效压制。

对于液体火灾，初始应对措施应优先采用干粉灭火器、泡沫灭火器、卤代烷或二氧化碳灭火器进行有效控制。

对于气体火灾，优先采取干粉灭火器、卤代烷或二氧化碳灭火设备进行初期灭火。

对于带电物体发生的火灾，首先推荐使用卤代烷或二氧化碳灭火器进行有效控制。

灭火器材用于扑救金属火灾的问题，应由设计部门与当地公安消防监督部门协同商定。

2、常见灭火器材使用的介绍：

各类灭火器因其特性的差异，适用于扑灭各类别火灾，且使用策略各有讲究。主要包括以下几种常见的类型：

1)泡沫灭火器（手提式）：专用于初期火灾的油类和其他一般物质的扑救

 使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不横抗、横拿。

 在执行灭火操作时，需一手紧握提环，另一手托住筒身底部，将灭火器翻转，确保喷嘴直指火源，随后适度摇晃灭火器以实现灭火效果。

 操作流程如下：首先，紧握喷筒手柄，然后用另一只手解开铅封，接着逆时针旋转手轮，当开关开启后，二氧化碳气体便会随之喷出。

 操作流程如下：首先，紧握喷筒的