银行分期业务供应商投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第三章详细的服务响应策略

我司荣幸地针对贵行信用卡分期业务营销辅助外包项目，精心编制了详尽的提案。依据贵行的明确需求，我们在如下方面进行了深入阐述：企业概述、团队专业资格、项目实施策略、技术平台构建、人力资源配置与招聘流程、员工培训体系、运营管理体系以及严谨的质量保证计划，以期全面支撑项目的顺利实施与成功达成。

我们坚信，**有限公司凭借其拥有专业且经验丰富的运营管理团队，必能为贵行的信用卡分期业务营销提供高效且优质的外包服务。我们深感荣幸，并借此机会向贵行表达对**有限公司所给予的信任和支持的诚挚谢意。

1.项目需求理解

项目名称：

业务预估：一般分期、分期通、购车分期、装修分期、上门勘察等服务时间：7 \times 2 4小时服务

服务涵盖：信用卡分期业务的营销支持与外包服务相关工作。

服务区域：涵盖**省全部行政与功能区划。

我司将承担日常运营与维护职责，对接贵行的主要联络部门，积极响应并执行贵行随时发布的技术指标、工作任务与指令。服务内容包括提供坐席支持、专项分期服务、上门考察及全面的管理外包解决方案，由我公司人员全权负责实施。

服务语言：普通话

学历。 人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于60人，要求大专以上信度的。              管理：具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好的诚

我们遵循如下步骤：积极响应并配合银行监管机构的审计与核查，同时，全面接受贵行对我公司的业务流程、作业规范、人员管理、系统安全以及客户投诉处理方式的细致检验与评估。

技术平台涵盖了专业级的呼叫中心技术构建，其中包括录音与检索系统、座席应用软件、客户获取平台软件以及运营管理系统。并且，该平台具备灵活的扩展能力，能够适应业务量的增长，实现座席规模的无缝扩充。

音和检索系统；CTI软件支持；能提供在远处实时监控的系统；提供满足贵行数据保密要求的安全策略，保证数据的安全性。              技术要求：不间断电源支持；终端电脑使用双核硬盘；提供全程录

运营管理体系：包括服务团队的日常运营管理，具体涵盖人员招聘策略、专业服务技巧培训以及

2.合作内容说明

在充分考虑并尊重贵行的建议下，我们公司热忱提议探讨多元化的合作途径，旨在与贵行携手共创外包及运营管理工作的卓越品质，实现最大化的经济效益。

3.技术平台说明

为了确保贵行外包项目的高效实施，我公司将选用国内领先且具备高度灵活性与专为外包呼叫中心定制的系统平台。

4.数据安全保障说明

我公司致力于确保贵行客户资料的严格保密与全面的信息管理，针对外呼反馈信息，我们将从三个关键维度实施信息安全策略并采取相应的防范措施。

(1)物理和环境安全：

◆机房及机房内进入门禁管理；

◆办公运营场所进入门禁管理；

◆办公区域和出入口安装摄像头；

(2)后台数据安全：

◆机房及机房内相关的基础物理设施；

◆重要服务器、网络设备等；

◆所有计算机通信的网络链路管理；

◆生产和上网VLAN划分；

◆服务器的密码管理；

◆数据库的密码管理；

(3)前台数据安全：

◆客服坐席PC的封闭，防止员工copy数据；

实施严格的笔记本电脑外带管控措施，以确保防止员工携带敏感数据及潜在病毒风险。

实施互联网访问权限管控，以防止员工擅自将数据单个传输出去。

实施邮件权限管理和办公与数据分隔网络段落的设计，旨在确保信息安全，防止数据泄露

实施现场人员的严格监督与管理，确保员工在作业过程中不进行数据的逐条复制行为。

5.业务拓展保障说明

我公司已针对贵行信用卡分期业务的营销服务外包需求，配备了充分的资源，包括专业的座席团队、专项分期专员及管理人员，确保能够满足并超越您的服务期待，全面支持外包业务的顺利进行。

为了全力支持贵行信用卡分期业务的营销外包需求，我司随时具备提升运营能力的灵活性，包括扩展经营场地，升级先进的办公软件系统，并可调配超过现有规模的坐席人员与管理团队，确保能随时适应并满足贵行的业务拓展需求。

6.服务能力、市场表现

6.1资源优势—丰富的资源

我司及其分公司已与多家提供购车分期及装修分期服务的商家建立了紧密合作关系，这构建了丰富的业务渠道，有力支撑了公司主营业务的持续稳健增长。

6.2安全优势—完备的安全保障体系

我公司在贵行个人信用卡分期外包服务中采取有多效安全保障体系，真正实现小时的放心安全保障，确保外呼中心系统平台和数据信息的安全无忧。

6.3服务优势—一站式服务体系

3.6.3.1 致力于为贵行打造高效便捷的专业呼叫中心服务，确保未来能够提供全方位、多样化的呼叫业务支持。

3.6.3.2 我们致力于构建和完善专业的客户服务体系，旨在为贵行的信用卡分期业务树立卓越的形象，积极开拓市场占有率。

6.4运营优势—专业完善的运营服务能力

6.4.1 我们的专家服务团队，由商务、运营和技术三大专业团队共同构成，致力于为贵行提供高端的专家级服务。

6.4.2 我们致力于实施卓越的客户服务标准，构建包括现场管理、知识管理、服务质量保障和绩效优化在内的全面运营管理体系，旨在为尊贵的您提供优质且高效的运营管理服务。

第四章 全面项目运营策略

第一部分 高效外呼策略与营销支持服务

一、外呼产品特点

我们的分期推广和分期通辅助营销策略主要聚焦于中国建设银行信用卡的持卡人及优质客户群体。我们通过多元化的渠道与营销手段（包括但不限于电话外呼）实施，严格遵循中国建设银行设定的对话脚本和操作流程，对既有客户以及已获得预授信的潜在客户进行有针对性的辅助营销服务。

二、外呼运营方案

1、主要营销部门

遵循中国建设银行的一般分期和分期通营销策略特色，我公司将采用建行推荐的营销手段（涵盖但不限于电话外呼），实施定制化的电话营销等多元化的推广策略，致力于推进一般分期和分期通辅助营销服务的开展。

2、岗位设置

2.1呼出主管岗职责

2.1.1.主持团队构建与管理，激发团队持续优化服务品质，致力于塑造高效能的精英团队。

2.1.2.承担外呼业务的战略规划与工作计划的拟定与执行，确保按月、季、年的绩效考核指标得以有效达成。

2.1.3.负责制定并提交关于外呼电话营销的相关规章制度，经审批后组织贯彻实施，并进行有效监督。

2.1.4.统筹管理外呼业务运营，对接并严谨评估外呼项目需求，确保外呼工作的顺利进行。

2.1.5.监督团队按日历月份完成阶段性工作任务的进度

2.1.6.致力于收集并深入研究业界动态，提炼关键信息，实施定期的数据来源与质量评估与反馈机制，同时保证话术的及时更新和培训资料的刷新工作。

2.1.7.深入探究并革新教育教学、服务模式，持续对既定框架进行颠覆性挑战，积极试验创新的销售策略与手段，以此不断强化团队的整体电话销售效能。

2.1.8.迅速响应坐席在日常工作中的疑难咨询，同时将这些问题处理后的经验作为后续团队培训的重要参考材料。

2.1.9.对客户反馈进行搜集与整理，随后进行深入的需求分析，以便为培训项目的规划以及产品的创新研发提供翔实的参考依据。

2.1.10.积极协同上级管理层执行临时性工作任务。

2.2数据安全管理岗职责

2.2.1.致力于遵循部门规定，切实履行数据安全管理员的职责，致力于提升网络安全保障，确保集中外呼工作的顺利实施。

2.2.2.制定、修订并发布及执行外呼中心的数据安全管理制度

2.2.3.实施定期的数据安全风险评估与审计，涵盖外呼中心环节。

2.2.4.实施定期的数据安全专题培训，针对外呼中心坐席人员进行专项教育。

2.2.5.确保所有数据由授权专人负责处理，并严格禁止未经授权的人员操作。同时，强调了对数据处理过程进行详细记录和备案的必要性。

2.2.6.采取严谨的措施，实现外呼机房网络与外网的物理隔离，确保信息无法通过网络途径泄露。同时，设置专门的安全管理员岗位进行监督和管理。

2.2.7.所有非管理性质的机房外呼台席将实施严格的UBS接口封锁措施，禁止员工使用U盘进行数据备份，以此确保信息保密性的根本防范。

2.2.8.为确保客户信息安全，重要且需暂时保存的数据将实施备份，由专人负责管理。而对于必须按规销毁的数据，亦由专人执行相应的处理程序。

2.2.9.承担每月坐席团队话务量的预测任务，通过数字化手段支持排班决策，确保人力资源的配置与实际通话需求紧密契合，精细规划月度工作班次安排。

2.2.10.负责实施日常与月度话务预测指标的管理与监控，通过深入分析，确保通话量预测的精确性符合预设标准。

2.3外呼质量检测岗职责

2.3.1.制定并确保外呼服务中心的服务质量标准，构筑完善的呼叫中心质控体系。

2.3.2.采用监听评分标准对规划监控方式进行评估，并确保按照规定流程执行抽样监听与评分任务。

2.3.3.实时搜集并反馈监听过程中发现的问题，进一步生成详细的监听质量分析报告，同时对收集的信息进行系统性的汇总与归类整理，进行全面的编纂分析。

2.3.4.建议与实施方案：优化呼叫中心服务质量，提升业务效能

2.3.5.每日对录音检查中发现的问题进行整改并及时通报，以确保服务品质的不断提升。

2.3.6.对客服代表的每月录音表现进行评估，包括甄选优质录音与指出需改进的部分，以此强化服务质量的提升策略。

2.3.7.质检工作采用现场监督与事后回听双重评估机制，对外呼坐席进行评分执行。

2.3.8.将质检分数纳入外呼坐席人员的月度绩效评估体系，以此实现对每位坐席外呼服务品质的实时监控与追踪。这样可以促使他们及时调整并改进服务质量，进而提升外呼项目的执行效率及成功率。

2.3.9、客服专业素养的语音包装检测标准主要包括四个方面：语气语调、语速控制、音量适中、发音清晰准确。

在电话服务交流中，应注重表现出亲切热情的语气，以营造用户的舒适体验，避免采用盛气凌人或过度谦卑的不当语调。

表达的节奏至关重要：过快可能导致听众感到不受重视，而过慢则可能显得呆滞或者缺乏活力。建议以新闻播报的专业语速作为参考基准。

音效设置：过高音量易引发用户的不适，服务态度应避免显得傲慢；反之，过低音量可能导致用户信心缺失。音量的适宜度往往取决于通话设备的品质及用户的手机音频硬件条件。因此，开发者需依据实际情形调整音量，质检员在评估时也应充分考量实际环境因素。

2.4客户投诉处理岗职责

2.4.1.在完成客户投诉信息的登记工作后，投诉处理岗人员应迅速与投诉客户建立联系，对案件进行及时处理。

2.4.2.投诉处理完成后，相关人员会详尽记录处理方案于客户投诉记录簿中。

2.4.3.实施对已解决客户投诉的电话跟进调查（针对客户对初次投诉处理结果的不满进行二次处理）

2.4.4.若客户对投诉处理结果持有异议，客户投诉处理岗位人员需将相关投诉详情提交给外呼中心主管进行审阅，并对投诉记录实施存档管理。

2.4.5.致力于用户咨询服务的及时回复与处理，对客户的反馈、投诉及建议进行有效跟踪，以确保信息传递的精确与高效，从而持续提升客户满意度。

2.4.6.负责对各部门呈报的客户投诉进行深入分析与调查，进而提出针对性的处理策略或建议。

2.4.7.当金融机构转达客户投诉至外呼中心时，我们首先会详尽掌握投诉详情及背后的原因，并确保准确记录，随后迅速检索相关录音资料，以明确责任归属。

2.4.8.当收到客户投诉后，外呼中心负责人应当立即响应，优先与客户建立联系，迅速进行情感安抚，并视情况安排现场访问，以期赢得客户的理解与认同。

2.5呼出客服代表岗职责

2.5.1 承担发掘与识别客户需求的职责，有效执行并达成外呼工作任务。

2.5.2.承担外呼结果的记录与整理工作，并及时更新客户信息档案。

2.5.3.确保及时记录并汇报外呼过程中的客户反馈与潜在风险事项。

2.6信息安全管理岗职责

2.6.1.负责编订与修订各部门的信息安全管理制度，涵盖数据保护、设备管理、用户权限及终端设备规定，经总经理审阅批准后，确保其实施并落地执行。

2.6.2.承担各部门的信息安全审核职责，严格执行合规管理和风险控制规定，以保障运营的顺利进行和安全态势。

2.6.3.承担运营各部门现场信息安全突发事件的应急处置职责，整理并提交具有建设性的建议和风险事件报告。

2.6.4.高效完成领导安排的其他工作。

3.作业标准

3.1外呼场地达标标准

3.1.1.场地设施满足中国建设银行关于安全防护、消防安全及信息技术方面的严格规定。

3.1.2.场地应独立设置于外呼业务专用区域，实施严格的门禁管理制度。

3.1.3.所有外呼业务场地必须禁止携带具备摄像、录像、录音及数据复制功能的设备。同时，场地内应强制安装并确保视频监控系统处于正常运行状态，监控范围需全面涵盖所有工作人员的工作区域。

3.2外呼人员业务操作标准

外呼坐席人员作息时间安排表

时段	时间	工作内容	工作时间
上午	8:50—9:10	小组内部晨会	20分钟
	9:10—10:00	新数据外呼	50分钟
	10:00—10:20	休息	20分钟
	10:20—11:10	新数据外呼	50分钟
	11:10—11:20	休息	10分钟
	11:20—11:50	新数据外呼	30分钟
	11:50—12:10	额度支用数据外呼	20分钟
中午	12:10—13:50	休息
	13:50—14:30	录音公听、小组点评	40分钟
下午	14:30—15:20	新数据外呼	50分钟
	15:20—15:40	休息	20分钟
	15:40—16:40	新数据外呼	50分钟
	16:40—17:00	休息	20分钟
	17:00—17:20	新数据外呼	20分钟
	17:20—17:30	积累A、B类客户二次营销	10分钟
	17:30—17:50	夕会总结当日工作	20分钟

3.2.1.工作时间的详细安排主要依据综合部发布的通知，员工在工作期间严禁无故脱离岗位。如需临时离岗外出，必须事先得到本部门主管的批准。

3.2.2.为了提升工时利用效率和工作效能，外呼人员需严格遵循市场部的管理规定，在有效的工作时段内积极探寻并充分挖掘客户需求，确保按时按质完成每日的电话外呼任务指标。

3.3.3.为了实现精确营销并提升公司的经济效益，外呼人员在执行电话联络时，需准确识别客户等级，并严格依据外呼中心设定的客户分类比例进行标识。

3.2.4.为了提升工作效率并确保工作品质，根据坐席人员的时间管理计划，每日每位坐席人员的外呼时间目标为280分钟。依据公司的规定，所有外呼人员的工作时间利用率需不低于90%，这意味着每日通话时长应不少于4小时15分钟。

3.2.5.为提升外呼团队的营销效能与专业素质，根据市场管理部门的规定，设立了每日1点50至2点30的录音审议时段。在此期间，由负责人采用随机播放的方式，公开听取并详尽剖析每位外呼人员的通话录音。此举旨在通过倾听，针对性地解决他们在营销过程中可能遇到的业务难题、话术问题以及其他相关问题。

3.2.6.为了有效提升数据利用效率，外呼团队根据每日坐席工作计划，对具有意向的客户进行多次跟进营销，同时确保记录并处理每一次的外呼反馈。

3.2.7.为了提升资金利用率，外呼工作人员需严格遵循数据分析岗位设定的外呼时间安排和频次，针对已提交申请但尚未激活或消费的客户，进行多次跟进访问，并妥善记录每次回访的反馈信息。

3.2.8.确保按月达成公司设定的各项任务指标。

3.2.9.确保对外呼动态的即时响应，每位外呼人员需严格遵循规定，准确无误地完成日报、周报、月报及季度报表的填写，同时需及时记录并详细记载外呼过程中的问题，通过问题日志反馈表进行上报。

4.营销话术

4.1开场白

客户：喂，你好

尊敬的先生/女士，您好！我是来自中国建设银行**省分行的客户经理，工号XXXX，通话已进行录音。鉴于您本月在本行系统中被评为优质客户，我们预先为您提供了分期通额度，额度为XXXX元，这项服务名为分期通。我此次致电的目的是诚挚邀请您亲临省内任一建行网点体验并办理。通话过程中，我会保持平缓的语速、富有情感的语调，展现出亲切、自信且专业的态度，以便快速建立互信，避免冷场，同时确保准确核实您的身份信息并明确来电的目的。

1. 请针对我们的业务办理流程（包括申请途径及常见问题解答，我们将遵循A+级客户服务标准进行详细回应）

4.2了解背景、创造需求

客户：不好意思，我现在不需要

4.2.1.尊敬的先生/女士，我想强调的是，分期通服务具有极高的灵活性(F)。在您成功申请后，即使没有实际刷卡消费，我们也完全不会向您收取任何额外费用(A)。我们提供这笔额度的初衷，是期待在未来您的生活中发挥支持作用。我们都明白，在遇到资金需求时，这种便利至关重要，它旨在为您提供所需资金解决方案(B)，满足您的即时需求。(运用FAB原则激发客户关注点)

4.2.2.坐席代表：先生/女士，是这样的，很高兴您是我行当月评选的优质客户，分期通业务呢也是针对优质客户才可以申请的(F),并且是无抵押无担保、零利息，只收您一个小额的手续费，一万元每个月只收取您50元，每天才是一块七毛钱左右(A)。这笔钱您可以用于日常生活刷卡消费，您自己的钱可以作为您生活备用金，毕竟现在都讲究的是钱生钱您说是不是(B)如果您这边是做生意的话那您自己的钱就可以作为您生意的周转资金由您自由支配，您说是不是呢(B)?(利用FAB法则提起客户兴趣点，通过探索式提问了解客户职业类别)

4.2.3.尊敬的先生/女士，鉴于您荣幸被评为我行本月的优质客户之一，我们诚挚地希望借此分期通服务提升您的生活品质（B）。该业务旨在为有限的精选客户提供，其优势显著。即使您成功申请，额度的有效期将延续180个自然日。在此期间，如您未进行刷卡消费，我们将不会收取任何费用（A）。在180天后，如您无新增需求，我们将自动撤销剩余额度。然而，我们无法预知这段时间内您是否会遇到资金需求，对此您如何看待呢？

4.2.4.尊敬的先生/女士，我想说明的是，我行的优质客户资格是按月度评审的。关于您的情况，我们想知道您下月是否能继续保持优质客户状态，以及是否会享有预授信额度。鉴于此，本月众多类似您这样的优质客户已积极申请我行的分期通服务，反馈的满意度普遍较高。该业务流程简便，分期选项灵活（A），在日常生活中能够提供多方面的便利（B），这是我们银行所期待的。

4.2.5.尊敬的先生/女士，我理解您目前可能并不急需资金。作为优质客户，您的财务状况无需担忧。然而，我们注意到许多类似的客户，在日常消费，如购物（依据性别、年龄层及消费习惯）时，倾向于使用分期通消费卡F，仅需支付小额手续费用，例如每万元每月仅为50元(A)，折合成每日仅为1.7元左右。这笔费用相较于您的日常开销（比如购买香烟或品茗）微乎其微。使用分期服务能释放您的现金流量，无论是用于企业周转还是个人其他需求，都将带来更大的便利性。

(B),所以我们有很多优质客户都申请了。

4.3客户：好的，我知道了

坐席代表：（继续挽留）

4.4客户：哦，那我考虑一下

尊敬的先生/女士，我想说明，我行分期通优质客户资格是按月度评审的。请问您是否对业务细节有所疑惑，例如分期期数、授信额度、还款方式或使用范围？（我们通过选择性提问引导您的回应，以便后续详细讲解产品特性及业务规定。）

4.5客户：没有，都清楚

客服专员提议：鉴于系统显示您的预审批信用额度为xxx万元，我将为您计算每月的还款金额，以便于您做进一步的考量，您看这样可以吗？

4.6客户：好，那你先算一下。

尊敬的客户，如您的申请获得批准，若选择10万元的额度使用，大部分客户倾向于分60期偿还。尽管最长还款期限提供灵活性，但我们也支持在必要时提前结清，无需额外支付后期手续费、违约金或罚息，这体现了分期通服务的便捷与人性化。月均本金需支付1666.7元，加上500元手续费，总计每月还款额为2166.7元，对您的经济负担较为适宜。鉴于您作为优质客户，这样的还款安排不会造成资金压力。因此，我强烈建议您考虑办理此业务，以充分利用其优势，进一步满足您的需求。（是否需要确认分期方案，以便详细讨论还款细节和期限）

4.7客户：好，我去咨询一下

4.8 针对客户的咨询，我们提供详尽的服务流程：业务办理指南、申请途径详解，以及针对A+类客户常见问题的专业解答。

坐席代表：……

1. 请留意：鉴于当前客户需求暂未显现，我们建议采用FAB法则，通过展示卖点、激发购买欲望、预设成交情境等策略，试图引发客户的关注。如初次挽留未能达成目标，可尝试以上述方法递进至1.2.3.4.5步骤，或者采用我们的标准话术，但请注意最多进行三次挽留尝试。 2. 在成功运用营销策略引发兴趣后，应着重描绘产品的特性并强调其优势，以加深客户印象和购买决策的倾向。

进一步加强客户对产品的认可。

情景一

A:手机银行怎么办理的？

B:尊敬的客户，能否告知我们，您是否已开通过手机银行服务？该服务是在**分行开设的账户吗？若已开通，您可直接通过手机银行操作。如尚未开通，首先请从应用商店下载我行的建行手机银行APP，然后使用您的‘证件号码’和‘登录密码’登录。接下来，请依次点击底部菜单的‘信用卡’，再选择左侧选项‘分期通’。在页面中，您将看到您的‘分期通预审批额度’，点击‘立即申请’按钮，填写相关内容，包括申请额度、分期期数、资金使用详情等，务必遵循提示步骤进行。接着，提供联系人信息、工作证明以及邮寄地址和联系方式等必要信息。确认无误后，点击下一步，输入验证码，最后提交申请，申请流程即告完成。

中国移动  13%18:06

信用卡·西宁市

账单明细 (2019年12月5日至2020年1月4日期间)

账单金额  ￥0.00

还需还款  ￥0.00

申请便捷

专项额度

轻松还款

我的分期通

温馨提示

预审批分期通额度是一项预先为您量身定制的信贷服务，旨在满足您对大额消费需求。此额度在您未实际使用时，不会影响您的信用卡固有信用限额。

立即申请

HD 65%17:57

分期通申请

申请信息填写

业务办理模式 信用

预审批额度  300.000.00元

申请金额  50.000.00元

大写金额  伍万元整

资金用途 大耐用消费品

手续费收取方式

分期期数 60期

每期 0.50%

费用试算结果（以申请金额全额分期为例）

每期应还本金  83333元

每期手续费  250.00元

试算结果仅供参考，实际每期还款金额将以账单所示为准。

计划消费信息

HO 65%17:58

分期通申请

费用试算结果（以申请金额全额分期为例）

每期应还本金 833.33元

每期手续费 250.00元

试算结果仅供参考，实际每期还款金额将以账单所示为准。

准。

计划消费信息

营销人员信息

口本人已认真阅读并同意以下内容

1.我已详细审阅了《龙卡信用卡分通业务约定条款》及《中国建设银行龙卡分卡领用协议》，特别关注了加粗标注的部分，承诺严格履行所有规定。

则；

2本人承诺按照与中国建设银行约定的用途使用分期通获得的信贷资金，不用于房产买卖、生产经营、权益投资等用途，不通过虚假交易等欺诈活动套取现金，如未按约定用途使用分期通资金或不能按要求提供资金用途证明，中国建设银行有权要求本人，提前一次性偿还分期通全部剩余欠款，包括但不限于本金、手续费、利息、违约金等全部应还款项；3.本人保证向中国建设银行提供所有申请资料真实、准确、完整有效。

 

2

申请金额

￥50,000.00

人民币伍万元整

申请日期

分期期数 60期

分期手续费率 0.50%

手续费收取方式 分期收取

账单/卡片邮寄

地址

请输入验证码

HD 64%18:02

分期通申请

2020/02/03

资金用途 大额耐用消费品

单位地址

约定还款账户 不设置 更多信息>

已向手机号 发送重新获取(52)验证码

提交申请

 

4.9常规问题答疑话术

4.9.1.拒绝D类客户

我们尊重客户A的意愿，鉴于您已多次来电（D），后续我们将不再主动联系。

尊敬的客户：A先生/女士，能否占用您短暂的一分钟时间？（语气亲切，连续但不失礼）我们深知您是建设银行的尊贵客户（首先表达敬意，建立初步信任），并且期待我们的服务能在您的日常生活中提供便利（强调服务价值）。鉴于我们的业务流程简便且用途广泛，您的高额度实属难得。许多已办理的客户都无法与您相比（巧妙地引发兴趣），您认为呢？（静待您的回应，评估客户需求等级）A1/B1

尊敬的B先生/女士，诚挚地向您致歉，可能我们的联系打扰到了您。关于您的预授信额度，我们每月会进行更新。如您在下月有需求，建议您莅临广东省内的中国建设银行任意网点查询额度。若查询结果显示有可用额度，即可办理相关业务。（稍作停顿）在此，我们不便继续打扰，祝您生活愉快，期待下次交流，再见。（等待客户挂断电话）

客户A1确认理解，目前无需进一步考虑（婉拒二次提议）

坐席代表：A1由于给您的预授信额度是按月更新的，若您下个月有需求的话您可到省内建行任一网点查询额度，有额度的话您就可以办理，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见（等待客户挂机）！客户：B1那你们这个业务是怎么办理、手续费怎么收取的、你帮我算一下，我去哪办理？（一但咨询相关业务问题表明客户兴趣，可按照B类客户进行营销)。

4.9.2.对于B类客户（表现出犹豫、寻求确认、对业务理解不够明确或有婉拒倾向），他们询问道："贵公司的这项业务是否与信用卡服务相似？"

坐席代表：A分期通业务是一项基于信用卡消费的信贷服务，与信用卡独立。一旦申请成功，我行将为您寄送专属的分期通卡片。分期通还款期限灵活，提供6至60期的选择，无需抵押或担保，仅收取低至0.5%的手续费，例如，使用一万元每月费用仅为50元，每日约为1.7元左右。相比之下，信用卡通常额度有限，分期手续费也相对较高，且无法提供长达60期的分期选项。  请问您是否持有我行信用卡？（此问旨在建立初步信任并拉近与客户的距离，答案并不重要）同样在消费一万的情况下，通过支付宝‘借呗’一年需支付1460元利息，微信‘微粒贷’则需支付1277元，而我行分期通仅需600元。您觉得这个优惠是否相当划算呢？（每解答完一个问题后，我们期待您的回应，以增加互动）

尊敬的用户：我们确认您的身份是建行客户，能否请您通过官方客服热线95533进行咨询？来电显示有标记可能是因为系统识别，但为了保障信息安全，建议您直接联系官方渠道。

尊敬的先生/女士，您好！我代表中国建设银行青海省分行的客户服务团队。我们通过外呼联系您，以提醒您注意，95533是总行的服务热线。我们的电话旨在服务于青海地区的客户，您无需担忧。作为您的客户经理，我特意致电通知您，关于分期通业务的咨询，您可亲临最近的建行网点获取详情。大堂经理将协助您办理，整个过程预计耗时约几分钟。请问您目前所在何处？以便为您提供更准确的网点地址信息。（请告知您的位置）

客户表示需要时间进行深思熟虑/并与家人商议（考虑到客户私密性，我们尊重其决策过程）

客服代表：我理解您的需求，是否还有对我们服务流程不甚明了的地方，先生/女士？（此举旨在确保有效沟通，防止可能的误解导致通话中断，请提出您的疑问）A/B

客户A表示目前尚无明确的需求，对于某些方面可能还存在疑惑。

尊敬的先生/女士：作为我们的优质客户，我们深信您在财务上具备稳健实力。然而，生活中的突发情况有时可能需要临时的资金支持。在此，我们诚挚地邀请您体验我们的分期通服务，旨在为您的未来提供便利。该业务设计人性化，只要您成功办理且在未进行刷卡或消费的情况下，我们将不会收取任何手续费用。六十个自然日后，剩余额度将由系统自动回收。众多优质客户选择此服务，正是为了应对潜在的需求。如果方便的话，我们建议您花费大约十分钟时间完成办理，您意下如何？

客户A：我会安排合适的时间来进一步探讨您的需求（鉴于目前对客户背景的了解有限）

以下是建议的办理时间安排： 1. 请明确您的大致时间范围，是在月初、月中还是月底？具体到第几周、是工作日的哪一天（星期几），以及时间段（上午或下午）。 2. 在预约时刻，我将通过电话与您确认，或者在您办理过程中如遇到任何疑问，随时欢迎拨打我的电话寻求帮助。（此部分旨在安排作业并确定回访时间点）

客户B对于服务完成后资金的具体用途感到困惑，(鉴于对客户背景的有限了解，难以深入理解其实际需求。)

尊敬的先生/女士，这笔款项旨在支持您的日常生活开销，包括但不限于车辆保养、加油、置装、美妆、教育投资、旅行、餐饮、住宿、休闲娱乐，以及水电物业费用和资金周转等。（在未掌握详细信息前，提供广泛适用的建议） 为了更好地理解您的需求，我们想请教：1. 您的职业或所在行业如何？ 2. 您通常选择在哪里进行购物？（通过对话深入了解您的行业背景及消费偏好，以便根据您的年龄、性别和客户类型来分析您的消费行为模式）

客户：你们这个卡是怎么使用的？

业务概述：尊敬的客户，分期通服务适用于广泛的线下实体消费场景，涵盖行业内的227个POS机接受类别。具体包括但不限于日常购物、餐饮、娱乐等常规消费领域，几乎涵盖了所有常规POS终端的适用范围。值得注意的是，该业务不适用于诸如购车、购房、投资理财以及生产经营和线上购物等活动。

客户A表示：关于费用问题，手续费实质上是利息的体现，他对此持有不愿支付的态度。

尊敬的客户B:xx先生/女士，我们的服务费用相对低廉，每万元仅收取40元手续费。相比信用卡账单分期的平均0.8%费率，我们的收费仅为其一半。并且，我们的分期选项灵活，最低起分额为10元，且手续费根据实际消费金额计收。实际上，这笔40元的费用相较于日常生活中的消费如烟、交通或下午茶可能微不足道，但它能为您提供额外的流动资金，便于您的日常管理和增值。将这笔费用视为生活储备金，用以创造更多收益，岂非符合当前社会追求资金增值的理念？请问您希望选择分期付款的期数是多久呢？

客户A咨询：请求对每月还款金额进行核算，认为当前月还款额较高。

尊敬的客户B:xx先生/女士，我们的业务模式是基于您的每笔刷卡消费进行逐期分期，手续费的计算基于实际消费金额。这是一种'零息'原则，基准利率保持不变。在办理时，您可以根据自身需求选择分期期数，该期数固定，无论单次消费额度如何，系统都将自动按所选期数进行分期。我行的这项服务以其灵活性（期数可选）、金额自定义以及简便的还款体验而著称，旨在提供人性化服务。如您担心月度还款额过高可能影响生活品质，可以选择较长的分期期数，这样每月的本金负担将相应降低。这样的安排符合您的期望吗？

客户A反馈：相较于其他金融机构普遍采用的先利息后本金的还款模式，贵行采取等额本息的方式，使得每月需持续偿还，客户认为这在管理上略显繁琐，且稍有延误便可能产生逾期的情况。

尊敬的客户：B:xx先生/女士，我理解，其他金融机构通常采用先付利息后归还本金的模式，因为他们的贷款期限普遍为一年。临近到期时，一次性偿还全部本金可能会对您的财务安排构成一定的压力。然而，我行的分期通服务具有180个自然日的有效期。在该期限结束后，系统会自动回收未使用的额度。我们提供长达60期的分期选项，每月还款额相对较少，这样既不会显著影响您的日常生活品质，又能逐步清偿债务。您认为这样的方案是否更为合适呢？

客户A反馈：提供的额度似乎略显不足，是否有可能调整以满足预期需求？

尊敬的客户：B:xx先生/女士，我们理解大额消费分期卡的便利性对日常生活的重要性。鉴于您的当前信用状况，额度已达到上限。建议您先办理并开始使用，随着良好的用卡习惯养成，我行可能会在未来考虑提升您的额度。请铭记，信用积累需逐步进行，如果不及时办理，短期内额度不会有所提升。此外，我行优质客户评定每月更新，未来可能影响您的资格。因此，我们建议您把握此次机会，只需携带身份证前往附近任意一家建设银行网点即可办理。请问您目前所在区域是哪里？

客户A反馈，贵公司的消费卡在转账及现金提取方面操作不便，功能有所局限。

尊敬的xx先生/女士，我在此澄清，根据银保监局的监管规定，这笔业务属于消费分期，其资金不可用于现金提取或转账。业内支持广泛的POS机类型，涵盖227类别，几乎涵盖