道口视频监控设备维护服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、创新一站式服务解决方案

（一）深入剖析项目内涵

（二）相关规范与参考依据

>《公路交通安全实施设计技术规范》(JTJ074-2003)

>《交通技术监控成像补光装置通用技术规范》(GAT1202-2014)

关于《安全防范工程技术规范》（GB50348—2004）的详细阐述

>《道路交通安全违法行为视频取证设备技术规范》(GA/T995-2012)

《民用闭路监视电视系统工程设计规范》(GB50198-1994)技术规程

程序与要求：安全防范工程的标准指引GA/T75-1994

《电气安装工程施工及验收规范》（GBJ232-1990/1992年版）

视频监控系统技术要求

实时监控系统：Q/SBK005-2001计算机网络技术标准

《YDJ39-90通信管道工程施工与验收技术规范》

《电信网光纤数字传输系统工程施工与验收暂行技术规程》(YDJ44-89)技术细则

通用技术条件：闯红灯自动识别系统规范（GA/T 496-2014）

《机动车测速仪通用技术规范》(GB/T 297-2001)

《信息技术设备（电气事务设备）安全标准》GB4943-1995

《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》(GB50168-92)详解

关于工业计算机监控系统的抗干扰技术标准：CECS81-96的详细要求与规范

《计算机信息系统雷电电磁脉冲防护通用规范》(GB/T 267-2000)

环形线圈检测器JJG078-2007

基本的汉字信息交换字符集：GB2312编码标准

《通信管道与信道工程设计标准规范》：YD5007-2003

《通信管道工程施工与验收技术规范》(YD5103-2003)：详细规定了通信管道建设施工过程中的工艺标准与验收要求

探讨光缆的构造原理、安装技术、连接工艺以及防护措施，依据国际电信联盟标准ITU-T G.994

《公路工程技术标准》(JTGB01-2003)。

>《公安交通管理外场设备》。

关于《道路交通技术监控设备运行维护规范》：GAT1043-2013

>《安全防范系统雷电浪涌防护技术要求》

以及国家和相关部门规定的其他标准及规范。

（三）全面的运维服务覆盖

本项目的服务内容主要包括对北京市交通委员会所管辖的69个铁路监护道口的69套视频监控设备实施定期维护保养与应急维修。此举旨在确保道口视频监控设备的完好运行，从而保障道口监护工作的顺利开展。

（四）服务周期管理

1.提供小时服务承诺

我公司承诺为本项目提供1年全天候小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。

2.故障修复响应时限

服务期内，我司设立小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，将按要求及时解决。在接到故障报修后，我司将在10分钟内响应，技术工程师在每天城区半小时到达现场。到达现场后简易故障4小时内排除，复杂故障6小时内排除，故障排除后将立即回告交警支队指挥中心。

（五）全面的运维服务解决方案

本公司将以国际通信与信息系统的运行服务标准为依据，构建完善的智能监控系统运维服务管理体系，确保履行所承诺的运维服务内容，从而实现高效运营保障。

（六）组织架构与运维团队详情

我司将倾注具备高水平业务素养和技术实力的运维团队和质量控制人员，实施严谨的运维管理体系，对整个项目进行全面管控。为了稳固保障项目的进度和质量，我公司将对运维阶段管理、质量管理以及技术文档制定详尽且规范的执行策略。

我司本项目的运维队伍组成包括：

运维项目总负责人（项目经理）；

运维驻点服务小组；

技术支持组；

备品备件供应小组；

文档管理小组

项目经理负责整个维护服务项目。

我司在项目现场组建专门团队，提供即时用户支持。所有常驻工作人员将身着统一的专业工作装。二线支持力量包括资深网络工程师、具备UPS设备管理和维护技能的电工技术专家，以及拥有机房UPS系统操作与维护经验的技术工程师，以及专业的网络布线施工技术人员。

项目经理负责严谨监控和管理维护工作，有效解决与用户方的重大协调难题。

1. 常驻安排：员工将在用户指定的办公地点执行日常职责，或应用户需求驻守用户场所。非固定驻场人员则留守于维护方设施，处于待命状态，根据用户指示提供现场支持。2. 保密承诺：所有项目团队成员已与用户签署保密协议。3. 服务体系构成：我公司的服务体系由用户服务呼叫中心、项目管理部、用户服务部及运维事业部等构成，各部分协同运作，为项目提供全方位服务。

（七）定期维护与故障处理

1.巡检保养

(1)定期巡检服务

每月实施线路敷设与前端装置的例行巡查，编制详细的巡查报告，针对任何可能影响线路稳定及前端设备运行的问题，应及时进行协调处理，以防止线路故障导致系统中断。

每月实施一次工程范围内设备箱与供电系统的维护保养，涉及设备清洁、故障隐患排查等活动，同时记录设备维护详情，以确保所有设备及系统的运行正常。

实施每月一次的工程范围内摄像机尘埃清理工作，并同步填写相关清洁记录表。

每年实施一次全面的防雷系统检测，并完成相关检测记录表，针对检查中发现的不符合标准的防雷地极进行及时维修或处理。

(2)定期抽检服务

实施每周的随机巡检，对系统运行状态进行评估并详尽记录于表格中。

我司已构建完善的设备管理系统，对监控设备的运行状态与传输线路的性能与连通性实施实时监控，以便尽早发现并解决潜在问题，确保系统稳定运行。

我们实施主动监控机制，对各监控点的图像显示状态进行定期检查，旨在缩短故障响应时间。

2.故障修复

(1)紧急抢修

我司承诺在合同有效期内，对系统出现的任何故障迅速履行抢修职责。

(2)备用方案

针对可能发生的非预期系统故障，我司已预备了应急方案与保障措施，以确保系统的平稳运行。

（八）升级更新服务

1.文档更新

我司已构建完善的信息档案，涵盖了用户的电路详情、备份记录、应用特性和个性化配置等内容，这些成果资料需提交予采购方（用户）。对于任何版本更新，我们承诺在3个工作日内及时提供最新的资料给采购人（用户）。

2.升级服务

我们承诺为设备内嵌软件、产品操作系统以及第三方采购与应用软件提供免费的升级服务。

3.系统优化

我司依据运营实际，定期向采购方呈递系统性能提升、运用效益优化以及管理体系改进的建议，以确保系统的高效稳定运行。

（九）全面的运维服务方案

在运维服务全过程中，我们与用户确立了高效的沟通协作体系。我们确保及时呈递各类运维服务报告，具体如下：每日运维日志更新、重大故障修复报告、每月故障汇总分析、每季度设备与系统管理详报、以及每季度系统维护进度总结，还包括针对特定需求的定制化系统优化策略报告。用户如有特别要求，我们亦可提供相关事件的专项说明报告。我们公开所有设备管理的原始数据（涵盖设备故障信息），并接受用户和监理机构的独立核查。

（十）维护后台应用程序

该软件系统涵盖了后台应用，主要包括信号控制平台、交通集成指挥平台及交通管理信息平台等平台系统的应用层面。其构成要素丰富，包括核心的软件系统、高效的数据处理系统、可靠的备份系统，以及各类互联链路和接口设计。

服务目标

我司专长于为数据中心的核心主机设备、操作系统、数据库及存储设备的运行提供全方位维护服务，确保用户各类现有系统的稳定运营，从而有效降低整体运维成本，提升系统的综合服务质量。同时，依据日常维护的累积数据与记录，我们能为用户提供详尽的系统建设整体规划与策略建议，全力支持用户的信息化发展战略。

系统的构成主要可以划分为两大类别：硬件设施与软件组件。硬件设施主要包括网络设备、安全保障设备、主机装置、存储设备等；而软件组件则涵盖操作系统软件、标准应用程序（如：数据库管理软件、中间件程序等）以及业务相关应用软件等。

我司致力于通过优化运行维护服务的管理，提升用户各系统的服务效能。我们协调各业务应用系统的内部协同，促进网络各部门与业务部门间的有效沟通，从而提高整体服务质量。根据用户的特定环境、组织架构、IT资源和管理流程特性，我们从流程设计、人力资源配置和技术策略三个维度，精细规划用户的网络系统架构，确保其与用户的运营目标和业务需求无缝对接，实现IT服务的精准支持。

我司致力于通过各系统服务，对用户的现有基础设施资源进行实时监控与管理，以便迅速了解网络各系统资源的当前状态与配置详情。此服务旨在呈现各系统资源的可用性和健康状况，构建一个可控制且透明的IT环境。从而确保用户各类业务应用系统的稳定、高效、连续且安全的运行能力得以保障。

涵盖的服务项目范围包括对各系统资源的关键状态及参数指标的全面监控与管理。

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

（十二） 详细阐述的服务项目详情

1.提供应用软件的技术咨询服务；

2.提供应用软件的使用维护服务；

3.提供应用软件的故障修复服务；

4.提供应用软件系统潜在错误修正服务；

5.提供应用软件系统优化服务；

负责应用软件的功能扩充、修正及适应性维护服务。

为满足业主的应用软件运行环境迁移需求，提供相应的服务支持。

为满足业主的使用要求，我们承诺提供应用软件用户端应用程序的安装与升级服务。

负责根据业主的特定要求，开展并实现相应的补充性业务功能模块的开发任务。

在实际工作中，针对新软件开发、系统升级以及接收上级部门软件安装调试指令的任务，本专业团队将提供全方位的现场技术支持与协同合作。

根据业主的特定需求，我们负责执行数据的检索、统计分析以及数据交互服务。

为满足业主的实际工作需求，制定应急应对措施方案。

确保互联网查询平台的稳定运行，并承担日常的数据进出口任务，规定违法信息须在接获后24小时内予以互联网公示。

（十三）技术人员现场驻守服务

我司能够按照用户需求提供全方位的现场技术支持服务，确保网络的持续稳定连接与高效运行。我们专注于维护接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运作。技术团队每日对网络交换机的端口状态、数据转发与路由功能，以及设备性能进行全面监控。通过深度分析，我们将进行整体网络性能评估，并根据评估结果提出网络资源优化及可能的扩容建议。

值守人员负责日常监控安全设备的运行状况，定期核查各类设备日志，详细记录重要事项，对安全问题的根源进行分析与处理，以便尽早发现并预先防范可能的风险。

该设备具备数据记录功能，能生成详尽的报表供后续统计分析，从而支持对网络系统性能的深入洞察和潜在故障的预警。详细记录的数据内容包括：

配置数据

性能数据

故障数据

（十四）专业巡检保障方案

我们的现场巡检服务旨在为用户提供全面的设备及网络检查，借此获取设备实时运行数据，有效挖掘潜在问题，确保设备稳定运行。在服务过程中，我们将实施定制化的预警与解决方案建议，助力用户提前预防，最大程度减少运营中的风险隐患。

（十五）专业24小时紧急响应保障

我司充分理解设备在关键时刻稳定运行对用户业务的核心价值。为此，我们特提供针对重要时刻的专享现场支持服务，涵盖政府用户的重要会议期、金融用户的年终结算日，以及运营商用户的生产网络重大切换等关键节点，或任何用户认为可能对业务运作带来显著影响的时间点。

（十六）详述的保障服务方案

1.我司成立后台应用软件维护小组具体承担维护服务工作，小组人员将有软件开发工程师和系统分析工程师，提供现场服务和24小时响应。

实施定期的应用软件常规维护与检查服务，并向业主提交详尽的维护报告。

3.提供小时的响应服务，实时解决应用软件系统的缺陷、漏洞等故障，保障系统的正常运行。

每日需严谨记录《系统运行日志》，并针对出现的任何故障，务必填写完整的《系统故障记录表》。

为了实现智能监控系统的高效、稳定及可靠运行，我们遵循专业与精细的管理原则。根据前端设备的维护状况、系统运维保障以及服务质量的评估，业主将以动态绩效考核的方式，依据实际工作成效与考核结果，对我司的运行维护工作进行监督和评价，从而确保系统运行的持续优化。

我司的现场值守人员主要负责监控管理以下内容：

>CPU性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

主机性能管理；

监控主机的电源、风扇运行状态以及机箱内部温度，实现即时反馈。

监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机HA运行状况；

主机系统文件系统管理；

监控交换机设备的运行状态、端口连接状况以及数据传输速率。

监控并详细记录备份服务的运行过程，包括备份的时间范围（开始和结束时间）、执行结果（是否顺利完成）以及任何出现的错误警告。

负责监控并处理存储设备如磁盘阵列和磁带库的故障警报，确保及时有效地解决相关问题。

实施对高速缓存、光纤通道等存储性能参数的实时监控。

（十七）数据库运维支持服务

我们的数据库运行维护服务涵盖主动性能监控，这一环节对于系统的日常运维具有至关重要的作用。通过主动性能管理，我们能够实时掌握数据库的运行状况，精确定位性能瓶颈所在，从而进行有效的优化措施。同时，我们积极关注数据库系统的动态变化，主动采取预防措施，防患于未然。

我司的数据库运行维护服务涵盖快速定位与诊断性能隐患，并在必要时迅速消除性能瓶颈，以确保应用系统的高效运行，致力于通过技术手段实现优化目标，提升用户的操作效率。

（十八）应急响应策略与执行方案

我司已为本项目精心规划了全面的设计方案及应急预案，确保流程严谨有序。然而，尽管竭力防范，服务维护过程中仍可能遭遇意外。接下来，我们将对项目执行中的潜在风险进行深入剖析，并针对各类突发状况设计了预防和应对策略，同时配套了完备的应急响应流程。

应急基本流程

（十九）应急维护服务操作规程

1.预防措施

在系统运维服务的进程中，鉴于广泛的潜在风险，我司凭借丰富的维护实践经验，已预先制定了针对各类可能情况的应对策略，以下是一些实例：

类型	事件	预防措施	处理
应用软件	无法启动软件可执行文件	提前准备好各类需维护软件安装程序	将应用软件数据文件备份后，重新安装
	软件打开过程中或运行中异常错误关闭	准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，	判断出错原因，备份数据，采取相关修复
类型	事件	预防措施	处理
		查杀病毒软件	措施
操作系统	使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重	准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件	告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施
	B／S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件	准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件	检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复
网络或服务器	B／S结构系统网络流量异常或服务器登录异常	判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件	检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

2.突发事件应急策略

应急响应与业务恢复策略：针对可能造成严重业务影响的突发故障，如系统崩溃、数据丢失或服务中断，我们制定了高效预案。旨在对这类故障迅速作出反应，尽快恢复业务运行，最大限度地减少损失。在日常的系统维护中，我们充分认识到突发事件难以完全预防，因此已构建了完备的应急预案体系。

以下是巡检人员的主要职责与操作流程：  - 定期执行全面的硬件设备运行状态和应用软件性能检验，确保规范作业。 - 实施日常数据增量备份和周期性全量备份，保障数据安全。 - 在发现问题时，立即上报给各级责任人，并协同相关资源进行深入问题诊断，制定解决方案及临时应急措施，防止问题扩大化。 - 问题一经稳定控制或彻底解决，需形成详细的报告，以防止同类重大紧急事件的重现。

在上报问题给负责人的同时，应积极调动相关资源，深入探究问题的本质，确立长期解决方案与应急对策，以防止问题进一步扩大。待问题得到妥善或根本性解决后，务必编制详尽的问题报告，以防止类似的重大紧急事态重演。

凭借丰富的技术经验，我司集结了一支专业的技术支持团队。长期的客户服务实践促使我们构建了全面的知识库，收纳了各种常见技术故障及突发状况的应急措施。一旦遇到突发情况，技术支持人员能迅速从知识库中调取对应策略，结合用户的实际需求，提供定制化的解决方案。我们优先通过电话、邮件或现场服务响应，力求在第一时间解决用户的问题，最大限度地降低突发事件对日常应用的干扰。

紧急情况	预防措施	应急策略
硬件损坏	项目单位操作用电脑硬件损坏	在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。
操作失误	加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。	操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项
配置丢失	培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作	派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失	培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户	协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。

3.相关人员职责

项目经理：作为本项目的直接责任人，全面承担运维工作的全程管理与执行职责。

职务职责：作为本区域运维工作的核心负责人，运维区域主管承担着对所在区域运维管理的全面监督与执行责任。

角色职责：作为项目维护的核心执行者，该工程师负有确保按照运维规定在指定区域实施有效维护的重任。

职责概览：负责项目运维工作的全面管理，确保后勤支持的完善，以保障一线运维人员的正常运转及运维状况的汇总与深度分析。并向项目经理提供关键决策所需的翔实信息。

服务台人员负责接收故障报告，随后将相关信息准确地转交给故障处理专员。

区域负责人接收：故障派单员准确解析并转达接线员报告的故障详情。

分析疑难故障的专业人员：负责对问题进行深入剖析、系统性归纳与分类，从而为解决复杂故障提供决策支持和有效方案。

职责概览：负责监控故障处理流程的执行与成效，并定期进行用户回访，确保运维服务的高质量标准。

资料管理员：资料整理、归类和存档。

技术支持工程师（后端）：专司疑难问题的排除，向一线运维团队提供全方位的技术援助，包括电话支持与邮件咨询等服务。

（二十）驻场服务管理制度

1.驻场服务的意义

(1)服务时间的即时性

鉴于驻场人员在甲方工作场所常驻，他们能够迅速响应并解决问题，从而确保故障问题得到及时跟踪和处理。

(2)人和设备、系统的结合

鉴于驻场人员与维护设备的长期互动，并已构建详尽的设备资料档案，他们对各类设备故障的成因了如指掌，从而确保了故障处理的高效响应能力。

(3)人和人的良好沟通

鉴于驻场人员与使用人员及管理人员的频繁互动，他们对个人的工作习惯和沟通模式具备深入理解，从而确保任务能够高效、迅速地达成。

(4)增强业务合作关系

驻场人员除履行其核心职责外，还能够积极支持甲方额外的工作需求。此外，通过为外包服务公司提供驻点支持，他们有助于强化业务合作关系。

(5)驻场员工工作职责及管理办法

为树立优质的服务品牌形象，我们特此制定关于办公与维修场地的服务管理制度，确保在用户面前展现专业服务窗口。同时，为了规范化公司外派员工的行为，使其工作有明确准则并高效完成公司交付的各项职责和任务，本办法应运而生。

一工作职责：

技术支持人员应秉持严谨态度，持续提升专业技能，展现出高度的责任心与职业精神，致力于保证日常工作的顺利进行。他们需严守公司规定，恪尽职守，切实履行技术支持岗位的职责要求。

承担所有用户计算机设备及网络设备的软硬件维护与修理工作，以高效的速度及时解决各类设备故障。

全面承担工程项目的机器设备及服务器的安装、调试、维护工作，并严谨记录相关资料，实施定期备份，确保职责履行周全，无任何遗漏。

承担规划并执行服务合同中规定的所有服务条款及相关工作计划的责任。

根据需要编制相应的用户培训手册。

认真做好用户技术资料的收集、整理、更新。

致力于持续深化专业学习，不断提升自我素养，按照既定规划定期参与专业技能培训。

强化团队合作精神，实施严格的出勤管理，积极推动集体协作。

完成部门主管交办的其他工作任务。

一环境管理规范：

原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给用户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在用户现场服务完成后，要恢复用户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。

一驻场人员管理办法

考勤管理制度：驻场员工应遵循派驻单位的作息规定进行出勤。特殊情况如休息日或法定节假日的加班需求，须经所在部门主管预先审批，并提交人事行政部备案。常规考勤管理遵照公司的考勤及休假制度，由人事行政部实施监督并执行。

员工行为准则：积极履行职务责任，严谨遵循公司业务操作规程，按期向公司报告工作进展及成果，与派驻机构有效协作，确保分管业务顺利进行，高效完成工作任务。

任何未获公司书面许可的驻场人员，禁止实施超越权限的行为，例如对外无权承诺超越公司经营策略的条款、私自签订协议等。若因此引发的任何后果，个人需承担全部责任。公司保留在评估行为严重性后，依据内部规章制度予以相应惩处，如终止合同等。情节严重涉及犯罪的，公司将依法转交司法机关处理。

确保对公司资产进行妥善保藏与维护，执行定期的保养措施，使之处于适宜使用的状态；严格遵循所派驻机构的所有规章制度。

确保对公司内部流转的电子文档与纸质资料实施严谨的保管措施，以防遗失或信息泄露。

确保及时接收并针对公司发送或分发的文件及物资作出有效的回应。

 确保通讯畅通以便于工作的即时联络，若需临时提升既定通信规格，必须事先向部门主管阐明情况，并在得到公司副总的审批后方可实施。

确保严格遵照公司发布的各项文件指示，对于任何无法或部分遵循的情况，必须提交书面解释并请求审批，否则将被视为全面接受并执行。

一驻场人员的工作管理制度

驻场人员应严格履行信息中心的各项规定，致力于维护信息中心的信誉与形象，确保不会有任何行为损害其声誉或形象。

严格上班工作时间，不得迟到早退。

驻场人员实行小时工作制。上班时间应全身心投入工作，不得从事与工作无关的活动。

驻场主管在职责范围内全面负责，对于驻场人员如出现违规行为，其需履行职责进行批评指正。

每位驻场人员应明确自身的岗位职责，秉持严谨的工作态度。对工作任务抱持高度责任感，全心服从信息中心同仁的管理，坚决避免草率行事。

任何驻场工作人员在履行职责期间，不得在工作时间内或利用信息中心的设施及业务关联，进行与信息中心主营业务无关的活动。

所有驻场人员应严格履行对信息中心资产的保护责任，禁止蓄意损害或将其用于个人目的。

驻场人员必须厉行节约，杜绝浪费。

在工作时间内，驻场人员应专注于信息中心的业务，原则上不应接待非相关人员。若遇特殊情况需会客，应尽量压缩会面时长，确保工作的正常进行。

应对来访者展现出充分的敬意与协助，确保避免与来访人员产生不必要的冲突。

工作环境的整洁维护由驻场人员负责，确保物品与桌椅的整齐排列，杜绝混乱状态，并严格执行每日卫生清扫制度。

员工应严格遵守工作时间规定，禁止在工作期间访问与职责无关的网站或进行网络游戏。并且，办公室内严禁吸烟行为。

（二十一）运维服务质量管理制度

1.目的

本制度旨在通过识别并解决我司运维服务中的问题与不足，以确保服务质量能满足用户需求，从而指导服务改进工作的有效开展。此举旨在维持并不断提升组织的服务质量的稳定性与可控性。

2.职责

(1)公司总部

一负责审批年度服务管理计划。

确保定期对服务执行流程进行监督和管理，并对服务实施过程的优化方案进行审批

实施对公司运维服务体系的管理体系审核，目标在于保障运维服务的适用性和效率。

(2)质量管理部

实施周期性内部运维服务管理体系评审，跟踪并记录对内审中未达标的整改事项。

一负责运维服务的组织级质量保证。

一对公司运维服务业务的质量进行监控。

一负责组织级用户满意度的调查。

一负责改进措施的监督及检查。

(3)技术服务中心

统筹负责公司的运维服务业务管理，致力于构建全面的服务质量管理体系，以制定详尽的整体服务质量管理计划。

实施监控运维服务的质量管理，周期性地召开质量分析会议，对运维业务的执行效果进行评估。

一对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

一对每年运维服务报告进行审查。

(4)项目运维服务部

一负责对所管辖的业务质量计划的制定。

承担所辖业务的质量监管职责，对质量管理部及服务台提交的用户服务质量评估报告进行深入剖析与处置。

一定期组织召开质量分析会。

一跟踪用户投诉的处理过程。

定期编制总结报告，致力于不断提升和优化维护服务的能力与质量。

(5)服务台

一负责监控服务的处理过程。

一对每个处理事件进行用户回访。

用户投诉的及时接收与处理，确保重要事项迅速转达至相关部门进行响应。

一负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

一负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

(6)运维服务人员

项目团队中的项目经理、技术支持工程师以及现场工程师等关键角色，需遵循运维岗位的职责规定、标准化的工作流程和严格的质量标准，负责执行具体的运维服务任务，并确保将服务执行过程完整记录。

(7)质量管理内容

服务优化策略：定期审视并评估服务实施中的问题与整改建议，对比现有流程与理想状态的执行差距，旨在实施相应的改进措施。此举旨在提升服务流程的适应性和管理效能，以满足日益变化的服务需求。

(8)质量管理部的质量管理活动

每月质量报告概览：系统性地搜集并整合组织内各服务项目的质量数据，基于定期报告或特定事件驱动，进行深入剖析与统计，最终生成高质量的月度报告，确保信息传达至全体相关人员。

服务质量监控指标的评估策略：通过对月度和季度服务工作报告的系统性分析，我们准确地识别出公司在服务业务进程中遇到的问题与偏差，并据此提出针对性的优化建议和改进步骤。

质量管理部每年组织一至两次内部审核及一次管理评审，旨在评估公司运维服务的适宜度与有效性，由该部门主导实施。

用户满意度评估：公司质量管理部年度执行用户满意度调研，详细分析并汇总调查数据。对获取的反馈进行深入剖析，迅速传递给相关部室和责任人，并对重要质量瑕疵实施追踪与督促。

(9)运维部门的质量管理活动

一、质量保障策略：由运维服务部门经理或项目经理负责编订项目质量控制计划，旨在达成服务目标并有效管控服务风险。

项目周期管理：项目经理全面负责项目实施全程的服务监控与管控，涵盖事件管理、配置管理、变更管理、发布流程以及信息安全，确保服务质量。服务台管理员则实时跟进，进行用户满意度调查，提供反馈支持。

质量管理：运维服务部门经理负责监控本部门各项目的质量过程，涵盖数据的收集、统计与深度分析，实施预警机制并持续追踪。经理会评估服务指标的完成度，针对未达标的环节提出改进策略，并据此编制详尽的项目质量评估报告。

1. 质量提升策略：由技术服务中心总经理主持，组织专业团队，通过对月度、季度服务工作进展的系统总结，对服务业务执行过程中出现的问题与偏差进行深入评估与调整优化。我们致力于实时把握用户需求，积极响应用户反馈，以此确保年度运维服务目标的顺利达成。

(10)运维服务质量管理要求

一用户满意度调查要求

我司将实施全面的运维服务满意度调查，涵盖故障受理、故障处理以及技术支持等多个环节。

一故障受理

●报障方便性

●受理人员的服务态度

一故障处理

●故障的处理速度

●故障的处理结果

●反馈的及时性

●维护人员的服务态度

●维护人员的技术能力

一技术支持

●联系技术人员的便捷程度

●提供的技术支持的及时性

●提供的技术支持的有效性

●技术支持的广度和深度

一满意度调查的关键点：

●确定调查范围：

◆应覆盖运维项目提供的所有支持服务。

◆应覆盖设计相关服务属性

●确定目标受众：

◆应涵盖全体客户

设计调查问卷时，务必注重清晰无歧义。务必确保提问内容与目标受众相匹配，适宜回应。

致力于简化调查流程，力求减少问题复杂性，防范模糊答案的产生，确保任务执行顺畅易达。

◆努力引导客户理解完成调查问卷的好处。

尽快在调查完毕后公开结果，以便于客户在记忆尚新的阶段获取相关信息。

充分交流基于调查结果的见解，并将调研成果有效地转化为改进策略。

提交关于改进措施实施进度的详细报告，若客户在初期的评估中未观察到预期效果，可能会对参与后续调查的热忱产生负面影响。

一满意度调查的受众：

1、本项目相关领导

2、本项目最终用户（使用用户、报障用户）

3、本项目监理单位

4、其他本项目重要干系人

(11)项目的质量管理要求

项目经理应严谨履行运维服务规定，致力于为用户提供高效的服务保障。在此过程中，他需实时监控服务质量，并确保按期向用户及部门总经理呈交详尽的服务报告。

管理人员在服务台及时执行用户回访任务，针对已完成的项目收集用户满意度反馈，并据此编制详细的满意度报告，递交给项目经理审阅。

经理依据SLA（服务级别协议）构建绩效评估框架，每月对相关指标进行汇总分析，生成详细的质量报告，递交给相关部门及项目负责人审议。

每月，运维部门经理主持一次质量评估会议，旨在回顾和总结当月质量行动计划的执行成效，明确后续的改进策略，并对相关人员的绩效指标进行考核。

（二十二）强化服务团队支持体系

项目管理部负责全程监控项目进展与文档管理，构建严谨的管理体系，明确工作流程与人员考核机制（月度评估），明确维护人员职责，涵盖工作时间、休息与应急安排，以及任务分配等细节。对维护团队的工作实施追踪和质量监督，确保文档资料的完整性。编制详尽的维护手册，规定系统检测规程，整理规范的维护过程文档，遵循统一格式，分类储存，最终构建完善的维护文档库，基于历史故障数据预测潜在问题。借助专业管理软件，进行过程控制和维护状态监控。  面对用户设备和系统的突发大规模故障或服务需求超出预期，我公司将全力以赴提供应急响应，分析关键薄弱环节，设立模拟测试环境以寻求解决方案，并指导驻场人员处理。目标是提升系统设备利用率，详细记录设备运行情况，确保维修效率，制定定期检修计划（按类别每月至少一次，形成书面报告），以提升设备完好率并减少故障发生。  所有设备需分类登记，涵盖设备管理、分配与调配，协助固定资产登记。对于关键设备，我们建议备件支持方案，包括需求分析、详细清单及其合理性阐述。在维护过程中，我们将建立备件领用登记制度，保障在需求时能及时、安全地供应。任何维护人员离岗，必须经申请批准，遵循严格的审批流程：首先向主管报告，随后由主管审批并制定交接方案，提交用户方审批。用户方将在两个工作日内书面回复。待用户方同意后，方可执行相关操作。

确保按照流程完成公司内部的请假申请，且务必在限定的时间期限内及时返岗就职。

（二十三）运维服务流程

本公司依据国际运维服务标准体系，构建严谨的服务流程体系，确立相关服务规程，致力于按既定流程提供优质、快速的响应。服务流程涵盖服务台运营、事件处理、问题解决、配置管理、质量保障与服务绩效评估等多个环节。

在本投标文件中，我们详尽阐述了我们的服务流程与规章制度，并辅以实际操作示例。作为湖北省首批获得ISO 9001认证的系统集成企业之一，我们已建立健全并严格执行各项运维服务标准化流程，同时制定了严谨的服务规则，始终坚持以流程为导向，确保以高效和高质量的服务响应客户需求。

我司已构建一套体系完善的IT服务支撑体系，其服务流程涵盖以下几个方面：服务台运营管理、事件调度与管理、问题诊断与解决、配置变更请求以及故障接收与处理，所有这些均由用户服务中心统一负责并接受用户故障申报。

1.故障转派

在接到用户的故障申告后，用户服务中心迅速执行故障转派流程：依据设备类型（包括机房计算机信息设备、基础设施及前端设备）和故障类别（如光纤网络故障），对故障进行分类并指派给相应的维修人员进行处理。

2.故障解决

在接收到用户服务中心的报障信息后，各类维护人员迅速启动协调与故障处理程序。对于棘手的重大故障和疑难问题，他们会及时向上级的售后维护部门提交，由其提供专业技术支持。

3.故障上报