国网供电公司营业厅安防系统维护服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

1.1.1. 项目执行策略

1.1.1.1. 项目关键问题的深入剖析与解决方案

1.1.1.1.1. 项目指标

1.项目概述

鉴于历史背景，电力公司的营业厅视频监控系统经历了各阶段的技术选型与厂家合作的多元化，这导致了标准的非一致性及技术路径的不协同。随着国家电网公司的最新规范，对于视频监控系统的升级有了明确要求，即追求统一的视频标准、分级的监控策略以及区域化的管理模式。这种变革旨在促进各孤立系统间的互联互通，确保视频监控系统的安全、稳定运行以及整体架构的优化整合，这一问题已迫切需要解决。

本技术规格书旨在提升我公司营业厅的视频监控实时监控能力，并解决各类厂商产品及系统的兼容与互联难题。

2.服务范围

2.1服务范围

承担国网供电公司所属各营业厅的视频监控系统维护与设备保养任务（相关设备清单及服务地点详附于附件）

2.2项目实施地点

....

2.3服务时间

服务期限：天。

3.服务原则

投标人需严格遵照本规范书所列服务内容及条款，确保服务质量，并积极响应招标人的工作部署，致力于设备及信息系统的安全平稳运行。承诺兼容并支持国家电网统一的视频监控平台接入，实现对服务期间的全面集成管理。在提供服务过程中，投标人必须坚守以下服务原则：

投标人需严守国家电网公司的信息安全及运维等相关管理规定。

投标人承诺其服务团队将严格遵循国家、行业以及招标方制定的安全操作规定。任何因未履行规定而导致的人身安全事故，其责任将由投标人全额承担。

对于招标范围内设备在运行期间可能遇到的复杂问题及故障，若投标人单独的服务不足以进行有效分析和处理，招标人有权代理履行相关职责。由此产生的额外费用，将由投标人负责承担。

投标人需确保其在招标范围内提供的原厂维保设备能得到制造商的认可。在设备或系统遭遇故障或异常，且故障原因不明的情况下，投标人需积极响应用户需求，调动所有资源，提供专业技术支持，协同查找问题根源，不得有任何推卸责任的行为。针对招标人运维过程中遇到的技术故障与问题，投标人需依据其严重程度划分为不同等级，并设计相应的服务流程。这样，在故障或问题出现并需解决时，投标人能根据故障级别启动相应的服务响应，确保紧急问题得到优先处理并迅速排除故障。同时，投标人在服务方案中需详尽阐述其故障分级制度和服务流程的规定。

在为用户完成现场服务后，投标方需迅速提交详尽的现场服务记录及故障处理报告。根据用户的指示或视工作详细程度，可能还需准备详尽的故障分析报告。

用户提出的质量要求，投标方需确保所提供的文档完全符合

投标人需确保配备一个固定的客户服务接口及协调人员，他们需承担监控服务质量的职责，包括问题的即时响应与处理、持续跟进以及定期对用户进行回访，以维持一致且高标准的服务水平。

1. 技术支持服务期间，投标人需遵循用户需求，确保技术工程师在提供服务时签署保密协议，以保障用户信息的安全，防止泄露。 2. 在维保服务进程中，若因投标人的过失导致招标人蒙受损失，投标人需承担相应的赔偿责任。具体损失金额将由招标人委任的第三方专业机构进行评估确定。

4.服务内容

本项目旨在提供供电营业厅的视频监控系统与设备的全面维护服务，涵盖以下方面：线路的日常维护，中心设备的保养与管理，摄像机的维护与校准，硬盘录像机及相关设备的检修，以及系统的整体维护与优化。具体的维保服务详细内容如下：

检测与维护包括视频信号线路的检验、摄像机供电线路的诊断与修复，以及安全隐患的排查工作。

检测包括所有接口与线路接扣的焊点质量，以及视频头的更换工作

负责前端摄像机的日常维护，包括位置调整、设备检修与故障修复，以及必要时的设备更换工作。

以下是主要的维护职责：监控主机设备的状态检查，执行定期设备清洁，确保系统运行稳定，承担设备故障的维修任务，以及根据需求进行系统的扩展升级，疑难问题的诊断与解决。

矩阵、监视器图像画面的切换、轮巡等。

涵盖软件检测、升级更新、日常维护及故障排查等服务内容。

4.1专业巡检服务

(1)周期：每周1次；

定期实施技术参数与监控线路质量的周度检查，及时消除故障隐患，协同监控主管设定设备使用权限及各类数据配置，确保所有设备性能稳定，功能正常运行，并呈交系统例行维护报告。

4.2定期巡检服务

(1)周期：半年1次，全年2次；

以下是详细的维护与服务内容概述：  1. 在故障响应期内，我们对客户反馈的问题进行即时核查，并确保按期完成维修或提供备用部件，以维持监控系统的稳定运行。  2. 对接头、电源等可能导致信号丢失的易损部件，我们将实施每季度一次的全面检查，一旦发现老化迹象，立即进行更换或修复。  3. 每半年进行一次设备清洁保养，包括深度除尘，如卸下摄像机、防护罩进行彻底吹风除尘，并使用无水酒精棉擦拭镜头，确保镜头清晰，防止因机器运行和静电积尘影响设备内部环境。  4. 我们会定期检查监控机房的通风、散热、洁净度和供电设施，随后提交详细的巡检报告。  5. 视频监控系统的老化部件每季度进行全面评估，一旦发现老化现象，我们会迅速进行更换和维修。  6. 我们将持续监控设备运行状态，进行数据分析，以便及时发现并排除故障，同时根据用户的使用情况和常见问题，提供日常维护和使用建议。  7. 如设备配件发生故障，投标人工程师在更换备件后，未经用户书面同意，不得将更换的配件带离现场，并确保提交完整的系统巡检报告。

4.3电话支持服务

对于临时性的问题，如使用咨询或操作疑问，我们鼓励通过电话寻求即时的技术支持和指导。

4.4故障处理服务

遵循各单位的设备检修规程，针对日常发现的设备故障进行维修。遇到复杂的技术难题，迅速启动故障排除程序，并请求资深工程师和技术专家的支援。在维护服务期间，所有监控系统的设备配件费用由维保合同中的责任方负担。维修工作完成后，我们将向用户通报问题详情及处理结果，同时提供详尽的故障诊断报告和维修记录，待用户确认签字。

故障级别：

当设备及信息系统遭遇故障时，投标人需迅速作出响应，调度技术团队启动故障排除程序，务求在预设的时间框架内恢复系统的正常运行。在特殊情况中，故障等级及服务标准将由招标方依据故障的严重程度、受影响范围以及所处的社会环境等多方面因素进行评估和判定，投标人须严格遵循，不得擅自降低要求。

4.5驻场服务

我们承诺委派专业的工程技术人员在招标方工作场所提供驻点服务，他们将依据授权对硬件设备及操作系统运行状况实施监督，详细查阅设备日志资料，定期向您提交风险隐患评估报告，并积极协助解决潜在问题。

4.6保障服务

在遭遇系统的关键事件（例如新应用上线、重大系统变更、大规模割接升级、优化调整、机房迁移或突发事件应急响应等重要时刻），我们将提供现场技术支持，并提交详尽的支持策略方案。

4.7特殊巡检

在特定时期，如汛期、重大节假日以及伴随国家军事或政治活动等重要时刻，投标人需确保委派技术支持工程师亲临现场，根据招标人的统一部署，提供设备的定期检查维护服务。

4.8架构优化服务

针对硬件设备系统的潜在风险，我们将提出针对性的系统优化策略及实施方案，以实际行动支持招标方对系统的优化升级，从而有效减少系统风险的发生。

4.9应急服务

投标人需在充分理解招标方业务需求的基础上，协同制定应急恢复方案，并予以测试与演练，旨在验证其是否契合业务需求以及达成预设的恢复目标。

4.10培训服务

为满足招标方的特定需求，我们将策划并实施定制的技术与管理培训项目，委派资深讲师对招标方进行详尽的传授。通过此次培训，旨在促使招标方能深入理解和掌握前沿的运维知识及必需的技能，从而提升其自我运维的效能。

4.11备机服务

按照招标单位的实际需求，我们将提供性能不低于原系统的备用设备，并提供全方位的技术支持，包括系统重构以及业务的顺利部署服务。

5.服务响应及要求

5.1服务响应要求

5.1.1电话响应要求

投标人设立小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当出现故障时，用户通过投标人指定的值班响应电话进行报修。投标人应保证服务时间内，接通率必须保证100%，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当投标人需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，应确保在15分钟内回复。

5.1.2远程支持服务要求

当投标人接收到故障通知后，将立即指派技术工程师在十五分钟内采用远程技术手段进行故障识别与硬件系统的诊断与修复。

5.1.3现场支持服务要求

投标人应对无法通过电话及远程技术支持处理的设备系统故障，承诺提供全天候（7*24小时）的现场支援服务。须立即派遣资深的技术工程师亲临现场，对故障原因进行深入剖析，设计并执行有效的故障修复方案，直至问题得以圆满解决。

7*24小时现场支持响应时间要求：

5.1.4系统恢复和故障解决时限要求

在应对一级故障对业务造成的影响时，投标方应将业务恢复置于首要任务，继而确保故障的彻底排除。

小时系统恢复时限要求：

7*24小时故障解决时限要求：

5.2服务质量保证要求

投标人需积极响应招标人需求，强化与设备制造商的协同合作，并在本地组建服务团队。为了确保故障响应的及时性，建议设立本地或现场备件仓库，以储备充足的备件，并提供优质的技术支持和服务保障。

投标人应确保提供的备品备件完全兼容，无任何微码不匹配的问题。

任何情况下，禁止使用回收的废旧备件。在更换备件过程中，若涉及存储介质类故障部件，其所有权归属于招标人，投标人无权进行处置操作。

在设备维保期间，若投标人接受原厂维保服务并需制造商的进一步支持或服务，应在保修期内与设备原始生产商进行协调沟通。

投标人须具有CallCenter服务热线及服务管理平台，提供小时不间断技术支持服务；

投标人需建立健全的应急响应机制，以便在接到招标人需求时，迅速调动设备制造商的资源，对设备故障进行及时排除。同时，投标人需深入理解招标人的系统及设备运行环境，积极协同构建信息系统应急预案，确保高效协作。

5.3人员要求

投标人需确保配备一支专业服务团队，其成员的数量、资格认证以及工作经历均需满足招标项目的规定条件。

6.服务考核

招标人将依据多项指标对投标人提交的技术服务及质量进行量化评估。招标人保留根据评估结果，在维保服务完成后对中标候选人的表现进行相应的奖惩决策的权利。

考核内容定义：

计算方法如下：

年度考核成绩是由各季度考核分数累加后除以四得到的平均值。

验收完成后，当考核评价得分分数大于等于95分时，则该服务期服务质量合格。支付验收款为：“合同约定验收完成后该系统支付款额（合同金额的；当该考核分数小于95分时，则该服务期服务质量不合格。招标人支付验收款为：“合同约定验收完成后该系统支付款金额”×考核评价得分%。

在提供维保服务的过程中，若投标人未能遵循国家电网公司的信息安全规定及运维标准，其行为将被视为违规。

如投标人违反规章制度，涉及恶意窃取或泄露企业机密等严重违规行为，导致恶劣影响并使招标方蒙受经济损失，招标人有权撤销其维保服务资格，追缴所有维保服务费用。由此产生的所有后果，投标方需承担，并且招标方有权依据影响程度依法对投标方采取法律措施。

7.文档交付

在投标过程中，投标人需确保按照招标文件的规定，提供运维周期内的所有必要文档，非特殊指定的文档允许以电子形式提交。具体要求如下：投标人需按招标人的既定文档模板、格式标准以及规定的时间周期，及时并定期提交相关文档，涵盖但不限于以下内容。

8.附件

附件一：维保设备及服务清单

附件二：服务地址