医疗机构导医服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章 项目概述与需求理解

第一节 项目背景分析

一、专业导诊服务详解

(一)概念

一、导医服务概述 导医服务旨在引领患者前往相应的医疗部门就诊，作为医院的初次接触点，导医的言行举止、服务态度以及工作表现对患者的整体医院体验具有显著影响。 二、导医的角色与职能 导医承担着五项核心职责：迎候宾客、执行礼仪、提供咨询服务、导向诊疗区域以及进行初步分诊。

导医人员应展现出天使般的亲和微笑，秉持航空公司般严谨的规范化服务标准，以及酒店般的热情好客，凭借深厚的医学专业知识和娴熟技能，全程为患者提供无微不至的关怀。导医工作的核心理念是以患者为中心，以真挚的情感换取理解，以灿烂的笑容展现窗口形象，通过卓越的服务赢得公众赞誉。其目标定位在营造一个热情、温馨、亲切且周全的服务环境。

(二)导医形象

导医作为医院对外形象的窗口，其个人风采、仪态、服务质量、言谈举止皆具有显著影响力。导医的优质服务直接影响患者及其家属初次就诊体验的好坏，因此，导医的形象举足轻重，她们实际上是医院最直观的品牌代言人。

(三)导医原则

履行医疗使命，竭诚奉献；严守规章，恪守纪律。

弘扬人文关怀，展现出相互尊重与深情厚谊，以及对病患的理解与宽容的态度。

秉持尊重传统习俗的原则，解决难题；坚持公平对待，践行人人平等的理念。

坚持以诚挚的态度关注客户需求；倡导团队协作，秉持文明礼节为行为准则。

(四)服务标准

在接待病患过程中，对行动不便的长者、重症患者及残障人士，应积极提供协助并引导其就诊，同时提醒相关部门给予相应的关怀和支持。

负责询问病患的挂号详情，并对初次就诊及复诊的病人进行详细登记。

协助视力障碍的患者填写病历封面，并提供就诊指引。

在各病患导诊区，负责引导患者前往专家门诊区域。若暂时无法立即就诊，可能会出现排队情况，请患者耐心等待。

密切关注专家的接诊动态，按照编号顺序逐个引导患者进行诊疗。

导医需具备深厚的医学知识及全面的科室信息，以便能有效地回应患者的咨询。在患者陈述需求时，导医应全神贯注地聆听，并致力于满足他们的需求，全力以赴地服务于每一位就诊者。

竭诚提供咨询解答，始终耐心细致，确保病人满载满意离开。引导病人流畅地完成就诊、检查及取药流程。

维护大厅的有序运行，确保环境卫生整洁，迅速响应病人的需求，提供便利服务。

在导医台处应配置饮用水及一次性水杯，以供患者取用。

展现出关怀之心，用规范的语言交流，保持和蔼的态度，解答疑问，处理事务得体，行动迅速高效。

在所有服务工作中，始终坚持以最前沿的专业态度，无论何时何地，务必保持冷静，杜绝对病患表现出任何烦躁情绪，包括不得有嘲讽、挖苦或讥笑的行为。

在任何情况下，无论问题由病人的不当态度引发还是我们本身具备合理性，我们都不应与病人发生争论。对待病人必须保持礼貌，避免行为粗鲁、言语失当，更不能任由情绪失控。对于医院临时分配的任务，应确保及时高效地完成；遇到紧急情况，须迅速向上级领导报告并寻求指示。

(五)十不准

1.不准吃零食、干私事。

2.不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3.不准看书、看报、看电视。

4.不准约会私人客人。

5.不准对病人不理不睬。

6.不准索收病人礼物。

7.不准与病人顶撞吵架。

8.不准擅自离岗串岗。

9.不准迟到早退。

严禁擅自推广销售个人或外部机构的药品及保健品。

(六)网络资源

广泛的医疗服务体系与全国性的医疗资源网络：

导医网凭借其广泛的全国名医名院网络服务体系，已与众多专注于专科疾病的医疗机构建立了稳固且长久的友好合作关系，从而为会员提供了坚实的基础，以确保优质的服务体验。

2.绿色通道，减少损失：

会员专享的医疗绿色通道服务，旨在显著节省经济成本并优化时间利用效率。

3.专业服务，治疗保障：

会员将得益于专家团队的专业服务与全面的健康医疗咨询，从而确保疾病不会被延误，治疗的良机得以把握。

4.专业服务，优先优惠：

作为会员，您将专享专业医疗服务的同时，还可优先享受各类优惠待遇。

5.优秀团队，省心省力：

我们承诺为会员提供优质、高效、流畅且简便的服务体验，一切事务将由专业团队精心处理，无需您亲力亲为，无需排队，流程轻松便捷。

6.贵宾待遇，保障隐私，私人医生式服务：

我们致力于打造专业团队，以贵宾级待遇服务就诊会员，体现人文关怀与尊重。并对每位会员的健康医疗信息实施严格保密，提供全方位的健康咨询服务和个性化私人医生服务。

(七)导医行为服务

1.仪表

(1)基本要求：规范、整洁、职业化。

确保工作服的整洁度，避免污渍残留，定期更换清洗，衣物保持平整，一旦发现破损或纽扣脱落应及时进行缝补维护。

员工应确保工作服内穿着整洁的衬衣，严禁裤腿挽起或袖口卷起，且不得着拖鞋进入工作场所。

(4)正确佩戴服务标识牌（左上衣口袋）。

员工应遵循以下着装规定：在工作期间需佩戴适宜的眼镜（非墨镜或太阳镜），避免佩戴手镯、戒指和带坠的耳环。指甲保持整洁，不留长指甲且不染色。发型需整洁，头发不可垂落于肩部。同时，提倡淡妆上岗，以展现专业形象。

2.仪态

(1)基本要求：

展现出高雅气质，举止端庄，注重个人卫生，无任何体味及口腔异味，体现出全面的健康与得体的仪态。

(2)站姿：

姿态要求：胸部挺直，腹部收缩，臀部紧实，颈椎保持挺拔，头部端庄，下颌轻度内收。

B.面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

肢体姿态： - 上肢：双臂自然下垂，双手伸展，手指轻轻搭在同侧裤缝，或者双手交叉置于小腹部位，右手轻覆于左手之上。 - 下肢：双腿挺直，双脚尖间距与肩同宽，脚趾微微外展，形成约45%至60度的V字型张角。确保双膝并拢，脚跟紧贴地面。

禁止表现出傲慢的姿态、随意嬉笑、身体摇摆不定，以及诸如手托腰、环抱双臂、举止轻浮或姿态佝偻的行为。

(3)坐姿：

坐姿要求如下：躯干保持挺直，肩部自然后展；双腿同步并拢并向内收，起座落座需轻柔，防止座椅晃动或产生声响。双脚稳实地接触地面，确保双足平行排列。

不宜采取的姿态包括：身体呈不自然的角度趴在桌面上；双臂倚靠在椅背上，翘起二郎腿；以及在非适宜场合脱掉鞋子，将脚置于桌面或凳子上。

(4)行姿：

维持恰当的上身姿态，确保身体重心平衡，双臂遵循自然且均衡的摆动规律，前摆肘部微曲，避免大幅度甩动手臂；后摆时手腕稳定，头部昂扬，胸部挺直，腹部收敛，步速适宜且稍快。

行走时应保持适度的步伐，提倡轻盈小步，避免急躁地大跨步或者在走廊内奔跑，切忌脚步拖沓行走。

行走时，建议以小组形式行动，尽量保持低声交谈，避免并排走动，以确保不会干扰其他患者行进。

在狭小路段，应主动礼让患者，避免匆忙超越；行走时，请保持沉默，切勿边走边唱歌或吹口哨、踩踏地面。

在公共区域如走廊和楼梯，建议遵循左侧通行原则，切勿在过道中央举止夸张。

在执行快速行进任务时，务必确保上半身姿态稳健，每一步迈度适宜且步频控制适中，步伐轻盈而动作流畅自然。

(5)挂号：

到医院的第一步是挂号。

(6)就诊：

病患的主要任务是专注于医疗治疗和相关检查。导医服务将负责处理其他事务，如解释专业术语。此外，由专业人员组成的导医团队还能在就诊过程中提供建议，协助与专家进行沟通，甚至提供心理支持和辅导。

(7)诊后：

病患在就诊后遇到的任何问题，导医服务都将提供专业且周到的解决方案。

(8)误解：

历经几年的发展，导医服务从最初的不被接纳，甚至因被误解为医托或号贩子而备受争议，现已赢得广泛的社会认同。如今，它为患者群体提供了高效且优质的导诊服务。

(八)导医流程

1.预约流程

(1)电话或网上预约。

(2)就医需求。

(3)查询科室专家。

(4)推荐对口专家。

(5)预约挂号。

2.服务流程

(1)联系导医服务机构，了解服务项目；

与医护人员详述病情，同时咨询医院的整体环境、独特的诊疗服务特色、专家团队阵容以及专家的出诊安排。

(3)预约专家，并确认准确就诊时间；

(3)在导医人员帮助下，做好诊前准备；

在约定的就诊日，我们按照规定时间抵达医疗机构，全程由导医人员引领，顺利执行既定的诊疗流程。

(5)诊后随访和健康咨询服务。

3.后续服务

我们提供一系列免费的增值服务，包括：患者的个人健康档案管理、全面的健康评估、个性化的健康指导处方、针对慢性疾病的养护方案以及专业健康咨询服务。

我们为会员尊享包括体检代理、首长保健医疗服务在内的一系列专享优惠。

(九)导医服务规范

1.优质服务是我们生命的源泉：

(1)以开拓创新服务模式为己任；

致力于向客户提供无微不至的人性化服务，坚持以微笑传递优质体验。

确保以专业的态度处理日常琐事，全方位满足客户细致入微的需求：严格遵守着装规定，展现出整洁得体的仪容仪表，以及规范的言行举止。

确保以充分的岗前准备焕发最佳工作状态，从而在岗位上迅速、精准地提供热情且周到的服务。

精通业务知识，熟知医院专科优势及专家特长，能迅速、精准地为患者推荐相应的治疗科室；高度重视并积极应对客户的不满与投诉，一旦遇到，立即采取措施处理，无法即时解决的问题会及时向上级报告。

确保熟知病患的姓名及其病情，从而实施定制化的个体化服务。

应主动且真诚地关注那些等待时间较长的客户，上前予以亲切问候。

(8)尊重顾客隐私，不议论他人；

迅速察觉并通报任何潜在的安全隐患及不良情况给保安人员

秉持团队协作精神，迅速补足同事的不足，共同努力维护医院的良好声誉。

展现出积极主动的态度，对顾客、领导以及同事致以亲切的问候，体现出优秀的礼貌素养。

(12)具有强烈的爱岗敬业精神。

2.做到正确分诊，分诊依据：

导医服务实施策略 1. 专业对接：遵循患者需求，实施精准问诊，确保分诊流程的合理性与科室分类的准确性。了解每位医师的专业专长和接诊风格，力求疾病匹配与患者特性相符。 2. 有序挂号分诊：根据疾病严重性和类别，导医应按标准化程序引导患者挂号，根据病情轻重安排就诊序列。 3. 特殊关注：优先照顾残疾、高龄及体弱患者，主动提供接待，合理调度检查和治疗流程，确保他们的就诊便利。 4. 关怀行动：对行动不便者，导医需主动提供援助，包括协助挂号并引导至相应科室，必要时交接给后续导医。 5. 急救响应：遇到担架抬送的急危病人，立即协助送往急诊科进行紧急处理，展现高效反应机制。

负责定期巡检大厅，指引患者进行挂号、候诊以及相关检查流程。并无偿为就诊者提供饮水服务，包括开水以及一次性水杯。

履行患者接待与离别服务，彰显专业导诊风貌，始终坚守角色职责，潜移默化地传递医院的独特文化氛围。

负责引导患者完成挂号和候诊检查流程。优先关注急救、重症、年长体弱及行动不便且缺乏陪同的病人，迅速采用平板车（轮椅）接送，并全程陪伴以协助办理缴费、刷卡以及药品领取。对于需担架运送的紧急危重患者，应立即协助转送至急诊室进行救治。

承担门诊咨询热线的接听职责，对患者的疑问给予详尽答复，并确保记录的准确性。此外，还需分发相关健康教育资料。

7.负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

医疗服务在医生诊室中的实践：确保患者遵从预定的门诊流程，有效调解医患关系，致力于构建和谐的就诊氛围和秩序。同时，强调公共卫生意识的培养，督促患者保持环境的清洁与整洁。

执行患者满意度问卷分发任务，搜集并整理患者的多元反馈与数据，迅速将信息转达给医疗团队和门诊管理层，以此持续优化门诊服务流程。尤其关注对导医及助理护士的服务评价，确保实时记录并反馈。同时，积极与医疗人员沟通，详实报告患者的全面状况，从而提升门诊接诊与治疗效率。

坚守患者隐私保护，积极推行便捷服务，迅速响应并采纳患者建议，致力于实现患者的满意度最大化。

1. 有效管控日常门诊开支（包括水电消耗、新闻媒体费用及宣传资料），致力于降低处方流失，提升患者治疗完成率。同时，积极收集门诊窗口处的医疗信息。 2. 对于市场部联系的团体体验活动，务必遵循洽谈规定，负责接待与导引工作。 3. 在客户'体格检查表'上准确填写姓名、性别、年龄等相关信息，并在左上角标注'体检'章。随后，将此表连同标注各科室楼层分布的指引单一同封装入信封，交付予顾客。

门诊患者的护理是导医职责体系中的核心环节。一旦患者完成挂号流程，导医需立即投入相应的护理服务，包括监测候诊者病情变化，执行体温及生命体征的测量，以及在必要时护送紧急情况的病人，并能协同医生进行即时的现场急救措施。

在服务患者的过程中，务必展现出积极主动的态度，展现出热情与大方，对患者的询问务必及时回应，并对各类问题进行详尽耐心的解答。

导医人员需详尽掌握医院如下信息：科室配置详情、医生的专业特长、医疗设施的种类与特性、完整的就诊流程与环节，以及近期医疗项目的详细情况。以此为基础，他们应以亲切的微笑、积极主动的态度迎接患者，始终保持礼貌，无论问题多少都耐心解答，主动介绍医院总体概况、科室构成、设备状况以及各门诊科系详情，始终坚持以病患为中心，提升主动服务意识和前台服务质量。在工作中，他们需秉持"站立服务，目光关注患者，患者需求优先，全力以赴提供帮助"的原则。他们还需不断深化专业学习，熟知各类疾病的症状，从而确保导诊工作的精准性。遇到无法解决的问题，应及时与科主任或助理护士长协商处理，避免与病人产生冲突。

导医应当积极主动地采纳并搜集患者对于医疗服务质量的反馈与建议，随后将这些宝贵的意见和建议提交给导医团队的组长以及助理护士长以供参考和改进。

导医职责包括如下几个方面： - 在任何时间、地点，确保为患者提供无缝的就医便利。 - 积极主动地维系医患沟通，促进双方理解与和谐。 - 协助医生预先准备开诊事宜，确保就诊流程顺利进行。 - 完成患者就诊过程中的费用结算与药品领取，全程陪伴服务。 - 对于患者可能存在的疑问或情绪问题，应及时给予清晰的解答，以确保患者满意离开。

导医的主要职责包括维护导医台周边区域的清洁，以及负责本楼层走廊和大厅的环境卫生管理，包括定期更换饮水设施并确保水杯的供应。遇到任何卫生问题，如发现污渍，导医需立即通报保洁人员进行处理。

导医人员应严格遵守上下班时间规定，确保工作交接的有序进行。在非下班时间，禁止更换工作服装。交接过程中，务必执行详细的交接程序，特别是对于重要物品，务必妥善保管并进行实物传递至下一班导医手中。

19.上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和助理护士长请假后方可离开。

二、导医服务的价值与功效

导医服务对于塑造医院的良好形象，积极践行‘以患者为中心’的服务原则，以及预防和化解医疗纠纷具有重要意义。同时，它也支持导医团队朝着规范化、科学化和专业化的方向发展。

作为医疗机构的重要界面，门诊导医台扮演着首要的接待角色，它是患者初次就诊的接触点。导医助理护士作为首个接触患者的医疗服务人员，其服务质量的优劣对医院的整体形象具有直接的影响，关乎病人的就医体验与满意度，同时还是预防医疗纠纷、构筑和谐医患关系的核心环节。

1.导医服务是树立医院良好形象的第一站。

作为医疗机构的第一印象担当，门诊导医助理护士在患者的就医过程中扮演着至关重要的角色。正如南丁格尔所言，护理工作被誉为精微的艺术，这源于助理护士需具备深厚的同理心与勤勉的双手。她们的服务对象并非无生命的物体，而是拥有血肉之躯和生命的个体。因此，她们在无形中塑造了医院的整体形象。

一、仪态优雅的导医助理护士，秉持亲切和专注的工作态度，营造出轻松愉快的氛围，使患者初识医院即留下深刻的好感。在以患者为中心的服务理念驱动下，他们凭借热情、耐心与亲和力，建立起患者及其家属对医院的信任。他们通过娴熟的沟通技巧，有序引导诊疗，确保就诊流程规范，使得整个医疗过程井然有序。对于老年患者、体弱者及病情危重者，他们尤为关注，提供优先就诊便利，并全程陪同，无微不至的关怀彰显了人性化服务，使患者倍感温馨与安心，从而提升医院的整体形象。

根据医学心理学的研究，人们普遍渴望得到他人的尊重，特别是在疾病的困扰中，患者的心理尤为敏感，容易感到自卑。对于导医助理护士，采用诸如‘大爷’、‘大娘’、‘阿姨’、‘小朋友’等亲昵称呼，能够迅速拉近与患者的亲近感，缩短护患间的心理距离。通过细致观察患者的情绪变化，有助于提升沟通效率，更好地理解患者的需求。在交流中，注重语言的艺术性，使患者切实感受到助理护士的服务是真诚而实际的帮助。这样的关怀将使患者在就诊过程中体验顺畅，心情愉悦，从而自然而然地提升医院的整体良好形象。

作为首要任务，负责监控病情动态以预防未预见的突发事件的发生.

3.预防传染病传播流行的第一道防线。

3.预防和化解医患纠纷的第一线。

当前的医患互动呈现出以下严峻态势：信任基础日渐削弱，双方立场趋向冲突，医疗争议频发，且伴随有医院暴力事件的上升趋势。医疗纠纷的特点表现为四方面显著增长：一是纠纷总量逐年攀升；二是患者家属对于经济赔偿的诉求日益增多；三是纠纷公开化和媒体关注度提升；四是进入司法程序解决的案件数量增加。

在医疗环境中，患者面临诸多压力，对诊疗充满急切期待。陌生的环境、喧嚣的人流与漫长的等待常常引发患者及其家属的情绪波动，加剧了医患纠纷的风险。此时，导医助理护士的角色尤为关键。他们通过积极的询问、亲切的交流，维持有序的就诊流程，同时，通过理解和安抚患者，进行有效的心理疏导。他们耐心倾听患者的述说，设身处地考虑，尊重患者的意愿，致力于解决问题，增强患者对导医服务的信任感。这样的服务能让患者感受到关爱，降低纠纷发生，促进和谐的医患关系。在接待过程中，若察觉到患者情绪不稳定，导医助理护士会主动介入，冷静处理，力求将矛盾化解于无形，优先满足患者的合理需求，以情感沟通，以理服人，从而预防医患冲突的发生。

一、重要性彰显 "话语如春风，温煦无比"。在医疗服务中，优雅的言辞、规范的礼节，以及展现出的亲切、适宜、得体与诚信，至关重要。这些元素能使患者体验到无微不至的关怀。坚持以患者为中心的服务原则，我们尊崇每一位患者，关爱他们的需求，设身处地解决问题。这样的举措有望显著降低医患冲突。随着社会进步和文明素养的提升，每个人都期待得到尊重，实现公平公正。这不仅是医疗护理工作伦理的基本准则，也是时代的要求。

致力于营造人文关怀氛围，作为构建和谐社会的首要窗口

医疗领域中，‘看病难，看病贵’这一关乎民众福祉与患者权益的关键议题，直接关乎社会稳定与和谐。在倡导‘以患者为中心’的新理念下，医疗服务已超越单纯对疾病的关注，转向患者身心健康的全方位呵护。马斯洛的需求层次理论对此提供了深刻见解，如何实现对患者的关怀成为亟待深入探讨并迫切解决的问题。患者在疾病困扰中寻求诊疗，期盼的不仅是身体疾患的缓解，更有对人文关怀的需求以及医院设施的人性化提升。

在医疗服务需求上，患者不仅关注医护人员的专业服务，还期待医院设施的卓越与休闲设施的齐备。医院除履行疾病治疗的基本职责外，还需通过先进的医疗技术和信息传播，向公众展示其医疗实力。提升导医服务水平正是着眼于满足患者的多元化需求。导医服务，涵盖了导诊、分诊、咨询服务、候诊引导、健康教育及环境维护等多元职能，是人文关怀的重要载体。医院倡导‘以患者为中心’，致力于提供一切便利和全面服务，以患者满意度为导向。

致力于为患者提供卓越的导医服务，由专业导医助理护士展现的亲和力与高效，他们以灿烂的笑容、详尽的专业指导和周到的引导，耐心细致地解答疑问，给予温馨的援助，确保就诊流程井然有序。医院环境优雅，处处彰显对患者的人文关怀。特别值得一提的是，我们实施了一系列便民举措，包括轮椅、平车、饮水设施、老花镜、阅读材料以及电视等，充分满足患者的日常生活需求。此外，我们还推出了电话和网络预约系统，以及全方位的医疗咨询服务。通过电子显示屏实时更新医院动态、新技术优势、专科特色介绍、医生专长和健康保健知识等内容，全面践行以患者为中心的服务理念。

导医助理护士以其优雅的仪态和健美的身姿，展现出自然大方的工作风范，专业自信的举止无处不在，为患者的就诊体验奠定了坚实的信心。鉴于门诊导医工作的服务性质，其过程具有公开透明且不可逆的特点，因此，导医助理护士需注重首日工作的精准性，力求一次到位，以赢得患者的认可与信任。这将直接提升门诊服务的品质，进而强化医院在患者心中的优良形象。

三、专业护理服务详解

(一)简介

新晋助理护士，主要职责在于协助患者进行治疗并全面负责他们的生活护理及基础照护，这些人员通常在完成护校教育后尚未获取助理护士的专业资格证书。

在助理护士的职业序列中，有一类特别的群体，即新毕业但尚未获取助理护士职业资格证书的实习生助理护士。尽管他们暂不具备正式执业资格，但他们主要承担临床基础护理任务。然而，在各科室的实际工作中，他们扮演着不可或缺且繁重关键的角色。

在特护病房内，两位护士协同工作：临床护士专司患者的治疗实施，而辅助护士则致力于患者的生活照料与基本护理任务。

(二)工作内容

生命体征的监测与记录遵循如下规程：在普通养老院或康复部门，通常每八小时执行一次，对于非正常体温、心率、血压数据，需由注册助理护士指示助理护士进行复查并及时记录。而在内科、外科病房以及观察室，这一过程需每四小时进行一次记录与测量。值得注意的是，重症监护室（ICU）并不配备助理护士助理负责此类任务。

负责采集尿液、粪便及痰液等各种样本的任务常常落在由医院自行培养的助理护士助理肩上，特别是外围静脉采血工作。

在需求较大的领域，如养老院和康复中心，每位助理护士通常需照护10至12名生活不能自理的患者。相比之下，内科和观察室的助理护士工作负荷较为均衡，平均每个护理人员负责的病患数量不超过9人，确保了工作的轻重缓急得以妥善安排。

在综合医疗机构的内外科及观察区域，助理护士与注册护士同样需执行连续12小时的工作模式，且无轮班制度。尤其在养老院和康复部门，助理护士的休息时间仅为8小时，这意味着他们难以进行班次调整，一旦确定了班次，通常难以变更至其他岗位。

(三)工作时间

助理护士轮值实行三班制，包括白班、前夜班及后夜班。白班时间与大众工作节奏同步；前夜班从傍晚接班，持续至深夜下班；而后夜班则需在午夜开始工作，直至次日交接完毕后方可离岗。

依据助理护士长的周度调度，助理护士们的轮班配置呈现出多元化的模式，例如连续的白班接续前夜班，或者白班附加后夜班的组合。

(四)职业素质

1.助理护士的职业素质

助理护士的专业素养主要包括护理职业所特有的品质和能力要求。

秉持对护理事业的热忱与对本职工作的执着，坚守为人类健康无私奉献的职业操守。

秉持以人为本的理念，设身处地关注病患的苦难，积极响应他们的需求，对待病患展现出高度的责任感、同理心与慈爱。

秉持高尚的医疗伦理与职业操守，严格遵守公序良俗，坚决杜绝任何违法违纪行为或不尽职尽责的现象，致力于维护职业形象和信誉。

展现出诚实的品质，具备深厚的道德素养，以及崇高的精神情操。

具备深厚的文化素养、护理理论和人文科学素养，同时通晓护理教育与科研基础知识。能够胜任并积极投身于护理实践，持续追求业务技术的精进，致力于保持卓越的护理服务水平。

熟练掌握护理操作技巧，能运用护理程序的工作流程有效解决患者的现有或潜在健康难题。

提倡与同行业同仁及所有相关人员建立和谐的伙伴关系，秉持尊重、友善、团结与协同的精神进行合作。

展现出健全的心理素质，情绪阳光开朗且保持稳定，胸怀宽广且豁达，体魄强健。在工作上，秉持严谨细致的态度，积极主动，决策果敢，行动迅速，始终坚持实事求是的原则。

在沟通交流中，请务必展现出文明得体的举止，用语严谨规范，态度亲切和蔼，举止沉稳端庄，着装整洁，仪态大方。

工作场所与职责范围：  作为助理护士，您的职业面向全社会和广大民众。其职业活动广泛多样，不仅可以在医疗机构内执行健康照护，还在教育领域贡献护理知识。在医院，您的核心职责主要集中在临床护理上，涵盖了基础护理、专科护理、护理管理、护理教育、护理研究以及预防保健等多个方面。

在社区保健护理领域，她/他可服务于各类机构，包括养老院、护理中心、康复设施、制造业企业以及私人家庭。

第二节 详细项目需求解读

一、项目概况

1.项目编号：XX。

2.项目名称：XX导医及助理护士服务。

3.时间要求：XX-XX。

二、服务详细描述与项目需求

(一)服务范围：各科室、各病区。

(二)服务内容

1.门诊导医工作人员

清晨，我们比预定时间提早15分钟到达工作岗位，致力于导医服务的实施。

承担门诊服务中的导诊、预检分诊、咨询服务，以及地点指引等工作，始终响应即时咨询需求。

确保在就诊高峰期，有效疏导和引导患者，从而维护门诊的有序就诊流程及保持环境的整洁清爽。

严谨履行所承诺的便利举措，进行轮椅使用申请的正式登记流程。

为新患者提供详尽的信息咨询服务，包括专科医生的推荐及就诊路径指引。

协助完成"医卡通"的申请流程及患者信息录入（包括信息填写）

提供详尽的操作指导，以协助病人自行操作自助设备；并支持病人自助打印门诊检验报告单。若遇特殊情况，我们亦会主动帮助他们完成门诊发票的打印服务。

我们致力于为年长者、伤病患者、重症病患以及缺乏陪同的就诊者提供陪诊与陪检等全方位的援助服务。

负责协助患者完成住院登记流程，并引导病人前往相应的住院区域。

妥善处理并记录患者投诉，积极协调医疗纠纷，维护医患和谐关系。

个人健康体检服务涵盖：入职体检、招工体检、特殊工种专项体检以及操作工常规体检等各类项目。

提供一次性餐具并分发各类健康教育宣传资料。

分发'检验结果报告单'，同时协调相关的跟进事宜。

根据病人的个性化需求，协调安排特需医疗服务及专家门诊诊疗服务。

我们提供全方位咨询服务：包括医院科室分布信息查询、诊疗流程指南、专科科室详解、专家阵容介绍、电话联络服务、患者信息咨询、药品信息查询、费用相关政策咨询以及健康知识普及等。

强化自动扶梯安全措施：针对乘坐自动扶梯的特殊人群，务必实施详尽的安全提示与操作指导，以预防意外情况的发生。

遇到突发状况或非预期事件时，应立即通报并提交维修申请，同时通知相关部门进行及时处置。积极履行职责，劝诫吸烟行为，并倡导节能理念，确保按照需要开关照明设备。

在离岗前，需确保导医职责区域内的电子设备（如电脑）及照明设施（电灯）、空调系统、门窗得以关闭，并整理归置相关导医物资：包括电脑、打印机、座椅、轮椅及平板推车等。

提供热情的迎宾服务，实施高效急诊配送，实现流程间的无缝衔接。

(20)其它大厅导诊服务等。

2.门诊科室分诊台工作人员

在每日清晨，我们提前十五分钟抵达工作岗位，随即展开细致的分诊作业。

积极协助老年、体弱、残疾及孕妇患者进行就诊，视情况提供轮椅推送服务，确保他们在检查和治疗过程中的便利。

密切关注候诊病患的病情动态，对于病情严重者，应及时安排优先诊疗或协调护送至急诊科进行处理。

负责协助患者完成住院登记手续，并护送其至相应的病房区域。

确保各分诊区域诊室的诊疗流程井然有序，严格遵守'一对一'医生与患者的诊疗规定，同时对就诊者进行必要的指导说明。

确保工作区域及医疗环境的整洁，在离岗前实施全面整理，并在如有必要时进行体温测量和血压检测。

确保门诊出诊医生在各分诊区域的到岗签到及联络工作的严谨执行，以便随时掌握当班坐诊医师的在岗和离岗动态。

在离岗前，务必核查各分诊区域诊室的电子设备（包括电脑）、照明设施、空调设备、门窗以及水龙头的关闭状态，确保无遗漏。

(9)其他科室导诊服务等。

3.助理护士服务工作人员

严格执行医疗机构的传染病预检分诊规程，确保着装符合规定，实施严谨的个人防护措施。坚守职责岗位，实施不间断的24小时筛查，严守疫情防控的第一道防线。

在门急诊与住院部等部门，积极参与并支持医生执行各类诊疗任务，优化护理服务流程，从而显著提升患者满意度。

4.120医院驾驶员

严格遵循医院及120急救中心的各项规章制度，并按照岗位职责要求，提供优质的服务工作。

(三)服务要求

工作时间依据医院调度，非夜间工作时段，每位员工每周工作负荷不超过XX小时/人（包括应对突发事件和紧急任务在内）

对于工作中因我司疏忽导致的经济损失，我公司将承担全部责任，按照实际损失金额进行足额赔付。

我公司需在投标文件中详尽陈述XX医院对我司工作的月度评估机制，包括考核的具体方案，同时明确相应的处罚条款。

三、人员配置需求详情

1.人员要求：参加本项目服务人员不超过XX人（其中XX人兼为管理人员，参与日常工作)。

2.员工需统一着装上岗。

3.方案的内容要求具体如下：

目标概述：导医及助理护士服务旨在通过优化人力资源配置与提升门诊服务质量，以实现显著的患者满意度提升。

详细阐述导医及助理护士服务的特色内容与显著亮点

详细列出的岗位配置要素： - 岗位名称：明确指定的职位名称 - 主要职责与任职资格：详尽阐述对应职位的具体职责，涵盖但不限于职务需求 - 工作模式与聘用条件：规定相关的工作安排和应聘者的必要条件

服务实施与导入详解：工作流程、周期安排及对医疗机构的协作要求

(5)退场交接方案、应急措施等。

员工入职规定：所有服务人员在上岗前必须接受100%的岗前培训并取得合格证书。

我司严格履行职责，积极协同医疗机构接纳上级管理部门的监督与核查。

第三节 挑战与解决方案

一、导医服务挑战与应对策略

导医工作的兴起，源于近年来对提升就诊精准性和满足患者心理需求的考量，是针对门诊特性衍生出的新模式。其核心目标在于答疑解惑、简化就医流程。然而，若导医管理不当或缺失，可能导致其沦为形式，甚至质疑其必要性，面临被裁撤的风险。随着市场经济对医疗机构的深刻影响及医疗体系的革新，门诊窗口服务的重要性日益凸显，加强导医管理工作已成必然趋势。近年来，我们实施了对患者就医引导的工作，但在实施过程中暴露出一些问题待解决。

(一)存在的主要问题及分析

对于导医工作的核心价值理解欠缺，观念有待更新。

导诊服务旨在提升病患在陌生医疗环境中就诊的便利性，因其工作繁杂、随机性强且具有高度的服务性质，往往被视为非核心职责。然而，在科室绩效与诸多任务指标紧密结合，特别是导诊人员的薪酬福利纳入科室成本考量时，其重要性常遭忽视，难以得到科室乃至医院的全面接纳。短期视角导致忽视了导诊工作的长远价值，即它作为一种无形资产所创造的潜在收益。因此，时常出现病人增多、仅在上级检查期间才会受到重视，日常管理则相对松散的现象。

2.质控局限，不能满足导医发展需要。

随着卫生体系的深化改革，医疗机构间的竞争日渐加剧。为了顺应环境并确保生存，导医工作的专业化程度不断提升，其职责内容随医院进步而不断丰富和完善。若未能适时构建完善的质控体系，仅依赖于秩序维护与指导手册的管控，将不足以提升导医的整体服务质量。此外，缺乏明确的工作标准，可能导致助理护士缺乏激励，工作积极性不高，容易滋生冗员现象。

3.人事调配不合理，助理护士素质偏低。

导医助理护士队伍构成主要包括现有医院护工、新入职或试用期的护士。由于他们的专业能力基础有限，且导医工作常被视为过渡性的职责，因此整体的导医助理护士队伍素质参差不齐，服务质量提升面临挑战。

4.职业教育不到位，人员思想不稳。

对于导医工作的实质，许多初级护工的理解存在误区，他们倾向于将护理技术操作视为专业特长，然而导医助理护士的主要职责在于引导和协助患者就医，这与直接的技术操作相分离。他们常常体验到所学难以施展，导致对导医工作的价值认识不足，进而影响了导医工作的正常进行。

(二)对策

倡导革新思维，强化培训措施，致力于提升导医助理护士的专业能力。

面对医院就诊的广大患者，导医助理护士需具备广泛的专业知识与规范化的职业素养。尤其在医学日新月异、新业务新技术层出不穷的背景下，他们需持续学习、实践并优化护理新项目和制度，以实现以患者为中心，满足患者需求的核心护理理念，摒弃仅凭接触程度决定技术优势的传统观念。

评估导医助理护士的专业素养主要依据其在日常门诊接待患者、迅速引导就医、应对突发状况以及健康教育实施效果等关键环节的表现。为此，科室定期实施短期强化培训，涵盖系统的业务知识和职业礼仪课程，邀请专家、资深的助理护士长及杰出助理护士进行授课，同时组织团队赴其他医疗机构进行实地学习交流。通过增强服务质量的数据分析和典型事迹的宣传力度，促使导医助理护士明确学习的实际价值，认识到理论与实践之间的差距，从而纠正可能存在的片面认知。

2.适应形势，不断调整。

导医团队实施了涵盖就诊引导、诊疗协助、健康教育及防病咨询的全程护理服务体系，这体现了医院在设计医疗服务时，坚持以患者全方位的需求为中心，即从身心、社会和文化角度全面关注患者的健康问题。这一举措旨在改革过去的被动工作模式，即告别无人监管的就诊过程，消除科室选择的盲目性，充分关注患者的健康需求，从而对导医助理护士的专业素质提出了更为严格且全面的要求。为了适应日益增长的门诊护理需求，我们不断优化导医服务项目，强化导医工作的管理，并增设了预检台、服务台和信息发布区，这些改进举措深得患者的好评与接纳。

3.指标量化。

通过严谨的质量管控，持续提升导医工作的专业水平。我们确立了明确的质量标准并实施严格的监控，这是保障服务质量不断提升的关键措施。导医工作的各项要求，包括但不限于着装规范、仪表形象、服务行为、分诊引导、叫号服务、就诊流程管理、护送病人入院、日常巡查、提供指导、咨询服务以及健康教育，均被细分并赋予相应的评分权重，总分设为XX分。评估采用百分制，达标线设定为XX%。我们采取月度全面评估与周项点考核相结合的方式，导医人员的年度工作质量直接关系到他们的晋升或职务调整的重要依据。

4.按职上岗，以能定岗。

工作职责与激励：导医助理护士的主要职责包括迎宾接待、预检分诊、引导就诊或等待、定期巡诊、健康知识传播、候诊区域引导就诊以及协助病人入院。团队配置包括主管护师、护师和实习助理护士，他们遵循职称对应岗位和技能定位的原则进行工作。具体分工如下：主管护师和护师负责分诊和健康教育，实习助理护士则承担叫号、维护秩序及送病人入院的任务。

通过提升主管护师和护师的专业效能，确保分诊的精准度，并能快速应对突发情况，他们还能运用丰富的临床经验进行个性化健康教育，教育形式与内容更易于患者理解接纳。对于试用期助理护士，其积极活跃的态度和旺盛的热情在导诊环节中赋予病人感染力，激发他们战胜疾病的信心。因此，在导医助理护士的配置和使用上，应当充分挖掘他们的自我实现潜能和主动精神，以实现更佳的管理效果。

二、护士工作问题与改进策略

随着新医疗理念的广泛接纳和全面实施的整体护理模式，患者的诊疗需求逐渐从单纯依赖医生扩展到与全体医护人员的交流。护理工作日益凸显为连接医患关系的核心纽带，促使患者及其家属深刻认识到护理工作的价值。因此，提升护理服务质量被视为缓解护患冲突的关键环节。

(一)护理工作中存在的问题

1.护理人员对护理认知不足：

在护理操作进程中，护理团队过于依赖传统的治疗与护理手段，未能充分关注患者的内心世界及社会适应性问题，欠缺与病患的有效交流艺术，这在一定程度上制约了护理工作的深化展开。

2.护理人员整体素质低下：

随着护理领域的发展变迁及服务职能的日益拓展，人们对健康认知的提升，对护理人员的专业素养提出了全新且严峻的要求。然而，现状显示出护理人员在人文社会科学理论上可能略显不足，他们在心理健康、社会知识和保健技能方面存在欠缺，沟通交流的能力有待提高。

当前，我国部分医疗机构面临辅助护士岗位的严重人员短缺问题，同时存在着医疗资源配置倾向于专业技术领域的现象，即"重医轻护"的倾向。

一、工作压力与超负荷现象 "护"的理念导致助理护士承受过重的工作负担，他们需昼夜连轴转，生活节奏紊乱。二、复杂的人际关系网络 护理工作中涉及的多重关系错综复杂，包括护患关系、医护协作以及同僚间的护护互动。长期处于高压环境，对助理护士的心理健康和生理健康构成严重威胁，同时也不利护理服务质量的维持。

4.护理科研专家缺乏：

相较于医学科学研究，护理领域的科研发展起步相对较晚，且整体水平相对较低。这一现象的主要制约因素在于护理团队中复合型的、兼具临床经验和科研技能的高级护理人才短缺。

5.医院管理者观念转变缓慢：

护理管理队伍的素质、认知层次及知识构成在很大程度上影响了当前的状况。尽管护理职业已广受社会瞩目，然而社会普遍存在的医疗优先观念导致助理护士的社会地位并未得到充分提升。

(二)改善护理工作的建议

1.加强助理护士上岗前的培训。

实施岗前培训，旨在提升护理人员的专业技能与道德素养，着重强调护理知识和职责的传授。对新任助理护士，我们提倡深入研习基础理论，并通过强化基础护理理论和技术训练为核心，辅以临床实践量化考核，从而有效提升其实际操作技术水平。

2.开展护理质量检测。

执行如下检查制度：每月科室自我评估护理服务质量，每季度护理部进行全面核查。护理部在护理管理、消毒隔离、基础护理操作、护理记录准确性、急救设备与物资管理、药品管理以及对差错事故的剖析等方面，对各科室工作中的问题和薄弱环节提出改进措施。

3.加强护理人员管理

推进人事管理体制改革：实施弹性的人员配置策略，全面推行全院护理人员的全员聘用制度。在公开、公平、公正的原则指导下，选拔优秀的护理部主任及助理护士长。助理护士长则依据各科室的实际需求，进行科内各级护理人员的聘用