传媒广场职工食堂餐饮服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第四章深入探讨技术细节

一、创新餐饮服务提案

1、日常供餐方案

1.1我们的服务理念

我们的运营宗旨基于"客户优先、员工优先、严谨至上"的企业文化，致力于通过优质的食堂餐饮服务树立品牌形象，以"专业化管理、市场化思维与个性化服务"为准则，规范运营流程。我们坚持以托管单位和员工的福祉为核心，确保食品安全无忧，服务质量不断提升，菜肴品质卓越。我们的目标是将贵方的食堂塑造成集丰富多样的餐饮选择、传统与健康饮食文化的完美融合，成为员工们的首选美食食堂。

每天一一检查

每周一一审核

每月一一总结

每季一一征询

每年一一创新

1.2创新的业务策略

1、管理目标

我们的首要承诺是满足职工的需求，消除甲方领导对于后勤保障的顾虑，这构成了我们服务理念的基石：致力于将餐厅打造成职工的温馨家园，体现了我们的经营理念。秉持'热忱服务、美食供应'的原则，我们践行着'热饭、热菜、热心肠'的服务宗旨。

2、食品卫生安全管理

①实施ISO22000质量管理体系的导入、HACCP食品安全管理体系的整合，并全面推广'五常法'的现场管理模式。

②构建完善的卫生管理体系并搭建专业管理网络，配备相应的卫生管理人员。

③制定详尽的管理制度、明确各岗位职责，并确立标准化的机械操作规程。

④本公司遵循贵方食堂餐饮管理团队的引领与监督，激活伙食管理委员会及大堂经理值班职能，同时启用投诉反馈系统，旨在构建一个持续优化、不断适应员工餐饮需求的长效体系。

3、菜肴面点质量管理

①实施员工姓名公示制度，接受就餐员工的公正评价，激励优秀，惩处不佳表现，对于评价低下的工作人员立即调岗，从而确保餐饮的口感醇美与营养健康。

②通过实施厨师轮岗培训制度，能够有效适应员工味蕾需求的多元化和动态变化。

4、人事管理

设计并实施一套与岗位绩效紧密相连的招聘、应聘、培训、转岗及解雇的劳动人事管理制度，以此持续推动员工专业素质的提升。同时，依据甲方对于餐饮服务的特定需求，适时优化厨师团队配置。

5、采购管理

本公司实施严谨的主副食品原料采购策略，致力于保障原料的安全与卫生，同时追求经济实惠的优质品项。

A、豆制品供应必须有“豆制品送货单”：B、蔬菜供应必须有农药残留物检测合格报告：C、肉类食品必须一证带三证：D、大米、面粉、食油、酱油、醋等食品包装上必须有“QS”标志。

(6)设备管理

公司执行设备清单登记制度，委派专人负责管理，确保日常维护与基础维修工作的有序进行，并详细记录相关活动。我们遵循规范操作，珍视设备，致力于维持甲方设备的优良状态，完好率不低于90%，维修响应率为100%。此外，我们建立了计量器具台账和检定计划，以便与甲方紧密协作，及时完成设备的维修和检定任务。

(7)能源管理

我们承诺遵循节能理念，珍稀每一滴水资源，充分利用每一度电力，科学而高效地管理水、电、气及各类燃料的使用。

(8)考核管理

公司承诺遵循甲方对餐厅的评估与监督，对于检查中揭示的问题，我们立即进行整改，并欣然接受甲方对任何可能的违规行为或未达标准之处的公正评价与指导。

(9)卫生管理

本公司已成功实施HACCP食品安全与卫生管理体系，并全面践行'整顿、整理、清扫、清洁、素养'的五常管理模式，以确保所提供的所有餐饮服务严格契合《中华人民共和国食品卫生法》的相关要求。

(10)关于提高菜品精细化的措施

1)管理者应提升自身的专业素养，强化职责意识，严守高标准以确保菜品质量。作为管理者的资格，并非仅限于职位，每个环节、每位员工都需具备高度的责任担当。无论是下单采购、设定基准，还是原料检验、初步处理、精细加工、配料调配、烹饪制作、出品把控、反馈分析以及持续改进，都应视为强化责任的重要环节。只有当全体员工的责任心得到充分提升，方可成就每一道成功的佳肴。

2)一、理论提升与实践深化 深入学习菜品理论知识，以提升全体员工的整体烹饪技艺。实施定期考核，通过考试驱动学习，激发持续进步，从而强化厨房菜品的精雕细琢。培训并非质疑厨房的能力或水平，而是为了统一标准，明确何为优质菜品。优质菜品应符合客人的喜好，契合食堂的定位。因此，对厨师进行系统培训至关重要，唯有透彻理解并熟练应用培训内容，方能展现出菜品的精致度。

3)一、试菜阶段： 1. 识别并确定问题 2. 设立明确标准，实施统一规范 3. 每项要求经验证即视为达标，量化考核标准 4. 目标在于克服员工普遍的惰性，提升菜品质量的精细化 5. 对发现的问题，管理层全程追踪，问题重复出现将立即执行罚款措施

4)在餐饮服务过程中，我们注重即时的问题识别与记录，确保问题得到迅速、果断且彻底的整改，并进行前后对照。面对餐中检查中可能出现的判断，坚持'宁可误判一次，也不遗漏一道佳肴'的原则。当菜品被退回时，作为厨师，应当持有感恩的心态，因为这可能避免了更大的遗憾。态度在此刻至关重要，它塑造你的行动和情绪。积极的心态能提升菜品的整体质量。

5)、重视从口味的变化来查找质量问题，查职工未反映的质量问题，找本身潜在的菜品质量，由于客人对我们店的菜品味要求已经习惯，不能提出建议性的意见了，只有通过我们自身的努力来提高菜品质量，“真正做到无事当有事，小事当大事，大事当事故。”从口味最开始的感觉到职工的感觉，认真体会。

6)、研究职工反映好的菜品：

(1)研究菜品：为什么反映好。

(2)研究厨师为什么他的菜做的好。

(3)研究职工喜欢吃什么样的菜。

概括而言，注重烹饪的精益求精，强化责任意识，通过周期性的培训、评估、研习标准化操作规程，以及对工艺实施持续的深化与实践，以提升菜品的精良度。

(11)关于落实工艺标准的具体要求

为了确保食堂菜品的品质稳定，我们严格贯彻实施工艺标准，使其贯穿于各个环节与每一个细微之处。目标是使每位员工都能自觉且娴熟地理解并掌握各工艺流程的详细内容，为此特此提出明确的具体规定。

(1)、在提交食材申请时，厨师长需详细列出对关键原料的具体规格要求。同时，厨房验收人员在接收原料时，必须确保其符合预先设定的品质标准。

(3)、原料预处理：计算毛料原料的净料利用率；详述各原料特定的初加工规范（包括所需砧板操作）

(4)、1. 原料选择：明确品牌及产地标准 2. 切割规格：规定原料的尺寸基准 3. 配比规定：确保重量计量的精确性 4. 腌制工艺：详述原料处理的标准化要求 5. 保质期限：注明在炒锅操作中的有效期管理

(5)、烹饪流程：包括选材、火候控制、酱料调配规范、定量投放原则、强调调料的品牌与原产地信息、成品的色泽、口感及特色辨识，以及在食用过程中需关注的要点和关键技术操作

(6)、厨师长需编制标准化菜谱，经理进行核查确认。

(7)、秉持真实诚信的原则，严谨细致地执行，追求卓越的工艺，力求尽善尽美。

1.3管理模式

根据丰富的食堂运营管理经验，并对贵方食堂进行了全面理解，我们计划在接手后，从六个关键领域着手，构建针对贵方食堂的精细管理体系。

一、在食堂菜品品质保障上：

1.确保食材质量：严格把控采购流程，所有食堂使用的食材均源自知名品牌，从源头上保障食品安全性。

2.菜品策划：针对员工的多元化需求与口味特性，我们精心挑选菜品，确保一周内基础餐的膳食多样性，确保无重复供应。

3.一、厨师团队与出品质量 凭借现有的200多名专业厨师阵容，我们精心挑选出技艺精湛的人员，坚持以传统手法烹制，从而确保出品的菜肴品质超越现有食堂标准。同时，我们定期组织菜品创新与提升研讨会，持续优化菜品制作流程。

二、在成本控制上：

1.借助公司统一采购平台，我们旨在消除冗余环节，有效削减采购成本并防控食品安全隐患。通过强化公司的食品安全监控中心，我们严格把控产品质量，在确保品质的前提下，优化食材成本结构，挖掘规模化采购的经济效益潜力。

2.致力于优化内部管控，严谨规制食材成本及运营费用的管理程序，通过科学的管理策略寻求盈利增长，而非单纯依赖于消费者支出获取利润。

三、在人员管理上：

1.采用精简人员策略，实施'一员多职，一职多能，满负荷运营'模式。过往项目数据显示，厨师薪酬较同行业平均水平高出30%以上，他们的烹饪技艺对餐饮服务质量及口感提升的贡献远超这一比例。据统计，每位厨师的日均创收普遍高于业界平均水平50%以上。这一举措在提高员工待遇的同时，成功实现了人力成本的有效控制。

2.提升服务团队的年轻化素质：我们成功优化了服务人员构成，引入了更为年轻且具备更高服务水平的专业人才。

四、项目运营支撑：

依托地方规模化采购的优势和地域性近在咫尺的监管效能，以及高效的应急响应机制，我们致力于加强公司总部与甲方后勤管理部门的紧密沟通与协同合作。此举旨在削减采购成本，严把出品质量关，确保为贵食堂提供安全、卫生、口感上乘且价格合理的餐饮服务。同时，我们具备迅速调动企业资源的能力，能为贵方食堂提供及时且优质的服务保障。

1.4详细运营实施方案

品质与价格

实施分级定价，明确菜品类别，确保价值与价格的对应。严格控制菜品价格，使之不超过同类中式快餐的市场标准。

严格把控现烹制流程，精心呈现菜肴的色、香、味、营养特性，致力于提供热腾腾的餐食，包括热饭和热菜，以满足员工的餐饮需求。

按照季节特性策划多元时令菜单；每半年对风味展示区进行20%的创新更新，持续扩充菜品选择范围。

每日，店长对食堂菜品进行严格抽查，以确保其烹饪出品完全符合公司设定的质量标准。

卫生与安全

●所有食堂工作人员需确保持有效的健康证明与身份证方可上岗。

确保全面遵循《食品安全法》及《食品卫生安全五·四制》，严谨把控食品原料的采购流程，坚决防止'三无'产品的入库行为。

确保严格遵守各项卫生规章制度与标准，实施蔬菜的消毒清洗程序，对餐用具进行彻底消毒，并实施菜品48小时内留样管理制度。同时，对外来人员的出入实行详尽登记制度。

购置相关设备用具，搞好食堂“四防”工程。

环境与服务

●实施"5S"标准化管理体系，落实个人卫生区域责任制，每日进行严格检查，并周度进行绩效评估。

●1. 员工着装规定：每位员工配发两套统一工作服，由专人负责清洗，确保每日更换，以维护服装的整洁度。 2. 餐饮服务要求：所有工作人员需佩戴一次性口罩和手套进行操作。 3. 服务质量理念：我们秉持"热心肠"服务精神，坚持在平等尊重的原则下，迅速、妥善地处理员工的反馈与投诉，坚持以真诚对待每一位顾客，以情感系人心。

每日实践企业理念，实施月度集训活动，致力于提升员工的服务意识、增强服务技能并优化服务水平。

文化与沟通

●通过展示书画，包括名人格言与温馨提示，引导员工有序进行餐饮购买和用餐，餐后自觉归还餐具，并倡导节约，以此培养员工文明用餐的优良风尚。

设立专门的‘失物招领服务点’，配备专人负责登记与保管，致力于为员工提供周到的便利，充分满足他们的合理需求。

每年根据实际情况组织职工美食文化节；并通过多元渠道普及职工的科学膳食知识。定期安排职工代表座谈会，悉心倾听员工意见，积极促进与员工的双向交流与沟通。

1.5食材处理与餐饮流程

1.5.1.高效食品工艺流程

一、食品制作内容

1、以下是食品制作的分类明细： 1. 熟食制作 2. 凉菜制作 3. 主食制作

二、执行要点和步骤

1、熟食制作

1、2粗加工

(1)执行频次：根据实际需求；

(2)工作规定：按照每日提供的菜谱清单，确保准时完成原材料的加工处理。

(3)执行步骤：

※准备好制定的刀具、案板，开启冲洗设备。

依据当日的菜品配置，对荤素食材分别提取洁净原料，遵循原材料特性，实施荤素类别的独立储存与清洗作业。

加工原料，将其精确切割成丝、片、块、段、丁等各种规格，然后分门别类地装入专用的料盒，以供炉灶厨师取用。

执行粗加工区域的整洁工作，对刀具及烹饪器具进行彻底清洗，并将剩余食材妥善安置于指定储存区。

(4)要求执行人员详尽填写《刀具消毒记录》，着重记载刀具的消毒时间节点，并由公司相关部门对记录填写的完整性进行核查。

1.3、烹饪

(1)执行频次：根据实际需求；

(2)工作职责：严格按照每日提供的菜谱，确保准时烹制出各类菜品。

(3)执行步骤：

启动排烟设备，预置所需工具，然后点燃炉火，确保其进入正常运行模式。

针对各类食材的特性，按照烹饪规定，逐一进行焯水、过油等预熟工序。

※根据菜肴的规格标准进行烹饪。

完成烹饪后，将佳肴优雅地转移至预先准备的器皿中。

安全员在作业网点对菜品进行品尝检验，以确保其质量与规格达标。

完成烹饪后，务必清洁灶台及各类厨具，确保工作台面整洁无暇。

(4)记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、 《灶台清

《厨房运营日志》详实记载菜品品尝详情与灶台清洁时段，公司相关人员执行定期厨部巡查任务，涵盖卫生状况评估与餐前味鉴环节，并确保检查记录的完整性。

况。

2、凉菜制作

2.1、操作准备

(1)执行频次：根据实际需求：

(2)任务要求：依据当天的凉菜供应清单，实施相应的准备工作以确保凉菜制作的顺利进行。

(3)执行步骤：

厨师在凉菜间完成洗手消毒程序后，更换二次工作服，随即进行操作前的准备工作。

※备齐消毒后的餐具。

※准备好各种配料和调味料。

(4)要求如下：执行人员需详实填写《二次更衣记录表》及《消毒记录表》，着重记载二次更衣与消毒过程的关键细节。

间，公司相关人员检查记录填写情况。

2.2、切配加工

(1)执行频次：根据实际需求；

(2)任务规定：按照日程所列菜品，确保准时完成凉菜的切割与配制工作。

(3)执行步骤：

厨师在凉菜间根据不同凉菜种类，实施精细的初加工处理，将食材加工成形，呈现出多样化的形态特征。

针对各类凉菜菜品，精心挑选相应的配料与调料。

精心策划各类拼盘，依据菜单内容进行精细切割与搭配，专注于冷菜的制作与呈现。

安全员在作业网点对菜品进行品尝检验，以确保其质量与规格达标。

完成加工后，务必对所有饮具、餐具进行逐一清洗，并实施消毒程序，随后整齐地归置在指定的储存区域以备后续使用。

(4)执行人员需详细填写《餐前品尝记录》及《灶台清洁记录》，着重记载菜品品尝详情及灶台清洁时间节点。公司相关人员将对记录填写的完整性进行核查。

2.3主食制作管理

2.3.1操作准备

(1)执行频次：根据实际需求；

(2)任务规定：依据当天的主要食材，进行相应的主食操作筹备工作。

(3)执行步骤：

在上岗前，厨师应首先完成洗手消毒并确保穿戴整洁的工作服，然后做好全面的操作准备工作。

※检查库存品种、数量并领取主食原料。

对压面机、蒸箱、电饼铛、电冰箱、电烤箱以及搅拌机等设备的运行状态进行全面核查。

※油烟排风设备运转功能是否正常。

(4)要求记录：相关人员需详实填写《用具消毒记录表》及《设备运行记录》，特别关注用具消毒的具体时间以及设备的启停操作时间，确保信息准确无误。

2.3.2加工制作

(1)执行频次：根据实际需求；

(2)任务规定：依据每日提供的菜谱，着手准备主食操作流程。

(3)执行步骤：

1. 预制面团处理流程：面团揉合、成型后进行醒发步骤； 2. 大米筛选与清洗：精心挑选并细致淘洗优质大米。

启动并操作蒸箱、压面机、面条机以及铁锅等相关加工设备。

确保蒸制的面点、米饭及各类面食制品严格遵循成品制作工艺规程。

作业网点核实成品面食及米饭是否符合既定的质量标准与规格规定。

作业完成后，务必对所有工具和设备进行彻底清洗。对于剩余的面粉、大米等物料，应将其分装于袋或盒内，确保密封妥善，然后存放在指定的位置。

(4)要求如下：执行人员需详实填写《餐前品尝记录》及《灶台清洁记录》，特别关注主食品质的品尝记录和灶台清洁时间的记录。公司相关人员将对记录填写的完整性进行核查。

1.5.2食品销售服务流程

(1)售餐服务流程图：

(2)售餐服务规范：

1、在提供餐饮服务或实行分餐制之前，务必确保对手部进行彻底的清洁消毒，采用流动水洗手。

2、在实施售餐或分餐操作前，务必先行配发餐具和相关用具，并确保佩戴口罩及一次性手套，以确保卫生规程的严格执行。

3、实施对分配的餐饮器具与设备的严谨核查，确保在使用前已完成彻底清洗和消毒程序。

4、餐用具的分发应遵循即取即用原则，最迟应在当餐使用，且不得超过四小时的时效性要求。

5、确保每道菜品的餐具逐一经过细致清洗，对于发现的任何含有油渍或残留杂物的餐具，应立即将其送至清洗消毒环节，通过严格的卫生处理后方能再次投入使用。

6、在提供自助餐服务时，确保每个菜品容器旁配备已消毒的餐具，供取用工具使用，切勿将夹具放置于餐桌表面，亦不可直接倾倒入容器内，更不得深入食物内部夹取。

7、对于未即时使用的餐用具，应当配备防护罩，以防止蝇虫侵扰及保持清洁无尘。

8、如在饭菜质量验收过程中发现疑似未煮熟或已变质的情况，将立即撤回并及时向上级报告相关情况。

9、对于需在烹饪完成后保持未食状态超过两小时的食品，应储存在不低于60℃的蒸箱或低于10℃的冰箱内以确保安全储存条件。

10、天气较冷时，要启用保温售餐台。

11、在菜品分配过程中，应确保均匀分发，同时应注意控制动作幅度，防止汤汁溢出。

12、任何接触食品的操作务必通过食品夹或其他适宜的器具来进行，确保手部洁净无直接接触。

13、确保各类打菜勺独立使用，特别强调鱼肉专用勺的专用性。

14、为了保证食物的口感，建议每个工人的餐盘上应各占一格容纳单一品种的食物，切勿将不同品种混置同一格，以防串味现象发生。

15、在提供餐饮服务的过程中，严禁出现对着食物打喷嚏、吸烟、咳嗽、抓头或掏耳朵的行为。

16、食品一旦掉落，不得继续销售；餐具如已跌落，严禁再次使用。

17、在餐饮服务流程中，一旦识别出异常体质者或携带病原体的人员，其使用的餐具将被独立收集并进行二次严格消毒处理。

18、将用过的餐具立即撤走。

19、确保在餐饮服务结束后，及时将未启用的清洁餐具送回洗消区域进行存储，并视情实施再次消毒程序。

20、操作时轻拿轻放。

21、实施对餐用勺子、夹子、长筷子以及食品盖的清洁与消毒程序。

22、做好食堂防蝇工作，及时清除死苍蝇。

23、确保职工用餐结束后，食堂应及时进行整洁工作，包括地面、桌椅及水池的清扫与整理，务必维持其干净有序的状态。

2、详细阐述售后服务项目与实施策略

2.1全面的售后保障服务

1.定期例会机制

每月，食堂会按照既定安排与委托方代表举行运营会议，议题涵盖食堂的月度经营业绩、新品菜品的价格设定与推广策略，以及活动策划。会议上，我们对运营过程中的各类问题进行深入剖析、总结，并制定并执行改进措施，以此持续提升服务品质。

2.食堂内的职工意箱及其他沟通方式

食堂将增设职工反馈渠道，包括意见箱，旨在收集职工对食堂运营的各类建议与意见。同时，我们还将设立经理热线、餐饮服务热线电话，以及微信公众号和QQ工作群等多元沟通平台，以便实时接收职工的就餐反馈。

我们承诺对所有投诉事项将在一小时内作出响应，并在24小时内达成问题解决。

3.项目客服保障运营机制

4.与客户方协调机制

我们承诺，将以高度的敬意遵循客户的专业建议，积极响应客户的资源配置，积极进取，在客户的引领下持续提升我们的运营服务品质。

项目经理承诺积极采纳客户的意见，并与客户协同决策，确保食堂运营的持续稳定和有效管理。

1)客户服务保证措施

我们坚持追求卓越的服务品质，倡导预先筹备以提升客户服务质量。

服务质量，尤其是在餐饮接待领域，对客人的体验和满意度起着决定性影响。它涵盖了适时的服务响应、精准的操作执行以及诸多旨在营造愉快就餐氛围的努力。

我们的服务评价体系涵盖多项要素，主要包括：周到有礼的服务态度、环境的整洁以及菜品的丰富度。并且，我们特设了详尽的服务评价管理系统，对每次提供的服务进行精细管理，详情如下。

实施定期的满意度调查或意见征求，针对我司餐饮服务及配套进行主动评价，迅速响应并妥善处理任何质量投诉，以此推动持续优化，以确保公司乃至国家的声誉得以维护。

每日由客服中心执行一次用餐人员满意度评估，以保证评估工作的有效性。

客服中心承担测评结果的统计分析职责，与品控部门协同探讨深入研究，揭示问题根源，从而制定出切实有效的改进策略。随后，将编制完成的用餐人员满意度测评报告，呈递给公司高层管理人员，并分发至相关部门，以此推动公司持续优化和敏捷响应的机制建立。

品控部门承担改进措施执行效果的监督职责，协同服务运营部对改进成果与后续评估结果进行追踪对比。此外，这些数据亦作为产品设计研发和试餐工作的重要参考依据，旨在提升顾客满意度和信任度。

客服中心承担客户反馈意见及投诉的处理职责，具体涵盖对客户反馈与投诉的深入调查、确凿证据搜集，并确保及时给出回应。

在接到用餐人员的投诉后，客户服务团队需在四小时内完成《客户投诉处理报告》的起草。报告将详细附录客户的原始反馈和投诉内容，并将其转发给相关部门。同时，实物样品会送交品控部门进行检验。

接到《客户反馈/投诉处理报告》后，厨房部门、物流配送中心及原料供应部需积极响应，由负责人或指派专人与品质控制部协同，对投诉事件进行全面深入的调查，并析因定策。调查结果、处理详情以及后续改进措施须及时提交给品质控制部。品质控制部在收到相关资料后48小时内，将审议后的结论通报客服中心，并附上各部门的调查报告和证据材料。

在收到品控部及相关部门的反馈后，客服中心负责整理并拟定公司的官方函件，经公司分管领导审批通过后，确保在24小时内或按照客户约定的时间内作出及时回应。

应积极应对并妥善处理对消费者直接造成损害的质量投诉的善后事宜。

预防服务质量问题的关键在于及时响应。每当客服中心接收到用餐者的投诉后，务必对事件进行详尽调查并形成处理报告，随后转交给品控部门，以便共同研讨并实施有效的纠正措施，从源头上防止类似问题的再次发生。

客户服务监督

作为独立的监督机构，我们定期对项目运营的各个环节（包括品质保障、环境卫生以及服务水平）实施深入调查与评估，并协同制定并执行提升策略。

直接响应客户员工的投诉，并在必要时启用'快速通道'，将相关情况迅速上报至总公司客户服务监督中心以便得到及时的处理和反馈。

实施员工满意度调查，旨在评估各餐厅及部门的实际运营绩效，同时揭示管理层岗位的胜任能力评估结果。

各级监督机制

集团公司客户服务监督中心

委托方项目公司客户服务监督中心

第三方客户满度调查报告

监督方向及内容

人员组织方案

▲专业团队组成项目公司客户服务监督部

配置专业客户服务团队，实地接洽并及时处理客户反馈，有效解决各类问题。

2.2投诉处理方案

作为具有丰富经验的餐饮运营商，我们深刻理解客户满意度是餐饮业存续的核心要素。我们高度重视采纳并响应客户的反馈与建议。食堂管理团队致力于构建畅通的反馈机制，确保就餐者的意见能够迅速、精准地传达至管理层。我们郑重承诺，对于所有收到的投诉和建议，必定给予及时回应，对每项问题均会给出处理结果并制定改进策略。在客户的宝贵指导中，我们不断优化管理措施，提升餐饮服务质量。

■客户反馈信息获取渠道

一、组织机构

设立由食堂经理担纲领导的用餐者满意度应对团队，其构成成员包括：厨师长、品质管理主管、采购主管及行政管理人员。该团队专司处理贵公司的综合评估反馈、客户投诉事务，以及餐厅组织的满意度调查所揭示的问题。

二、用餐人员满意度处理小组职责

1、整理并汇总用餐人员的满意度反馈，随后向项目经理提交报告。

2、对客户反馈的意见进行深入的品管部门分析，以探寻问题的根本原因，随后拟定相应的改进策略，并密切关注执行进度与效果。

3、制定各项客户意见处理流程及制度；

4、妥善接收并处理职工在场的投诉，随后跟进处理进度并及时反馈处理结果。

5、在显眼的餐厅区域配置客户反馈簿，实行每日留言动态收集与深入分析。

6、每月实施一次食堂现场满意度测评，设计并制定问卷表单，随后生成详尽的调查报告。

7、品管部门依据满意度调查结果，深入分析问题根源，拟定改进措施，后续由专门小组负责执行并监督其实施，最后将处理结果公开公示。

8、每月实施一次用餐者满意度评估会议，生成相应的满意度分析报告，随后提交给项目经理进行审阅与确认。

9、消防、治安及意外事故处理

为确保员工享有全方位的安全保障，以及对各类突发情况能迅速高效处置，我公司遵循'注重实效、操作性强、易于监督、责任分明'的原则，构建了一整套严谨的安全管理体系。同时，我们组建了一个由项目经理担任组长的安全应急响应小组。

首先针对各种意外事故现场主管作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐职工，并报告贵公司领导和公司，同时作好灭火工作，必要时拨。

各种意外事故处理如下：

1.突然停水停电、柴油堵塞等时

a.立即与贵公司有关人员联络并作及时维修

b.积极寻求替代方案（例如：从其他水源获取或者在临近食堂烹饪后运送回来）

c.本次安排仍符合餐饮时间规定，然而，我们恳请贵公司协助调整用餐时间。

2.柴油泄露遇火种起火

a.镇定、沉着处理

b.确保配备专用灭火沙(适用于所有食堂)，切勿使用水进行灭火，以防引发更严重的安全事故。

3.电路起火

a.立即关闭电源，绝不能马上扑救

b.安全关闭电源后立即用水或用布扑救

4.油锅起火

a.镇定、沉着处理

b.关闭豉风机

c.在常规操作中，应立即将适量的食材投入锅中。

d.火焰炽烈，若无法及时控制将可能导致连续性的安全事故。因此，务必立即将其用防火沙实施压制，并迅速向贵公司汇报，如有必要，请拨打应急电话119。后续的善后处理工作也需妥善进行。

5.刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等

a.视于轻重程序送贵公司治疗

b.在处理电击者时，务必谨慎操作。应使用沙子覆盖受害者的全身，但头部需保持暴露，同时立即通知我司派遣医疗救援人员实施救助，切勿擅自行动。

6.任何内部员工与外部人员之间出现纠纷、口角乃至肢体冲突的情况，必须实时上报至监督部门，由其负责评估并做出裁决。

7.针对突发情况的应急响应策略，我们提倡内部能提供适时的指导，实际操作需具备灵活性。若无法自行拟定解决方案，务必提交给上级审批，任何违反规定的行为将追究其责任。

8.在遭遇食物中毒事件时，应首先向贵公司及相关部门汇报，并将中毒人员分批转运至贵公司的指定救治点。同时，封存当天的样品，以供后续调查原因之用。

9.在接收到投诉后，首要步骤是调查问题根源。若涉及饭菜中存在虫害、沙粒或其他杂质，应立即替换相应餐品，并接受相应的纪律处分。对于口味或品质方面的投诉，应及时搜集员工的反馈，以期持续优化产品质量。

10.在用餐过程中突然差菜

a.应急储备食物包括：火腿、鸡蛋、腌肉、香肠以及各类干货，存储于顶部位置。

b.确保及时补充下餐菜品，维持饮食的灵活性。

11.在人数不稳定的当日

a.烹饪过程需考虑人流动态，分批次炒制菜品，确保预先做好充分准备，例如：食材应切配完毕，锅内水分已达到沸腾状态，如有必要，还需对食材进行预处理以待烹调。

b.预备各类可弹性搭配的干货菜品，例如海带丝与粉丝等，或选择适宜的面条。

c.立即统计剩余菜品的种类与数量，并据此适当地调整第二天的食材分配，以便灵活融入第二天的菜单设计，同时将上述调整方案报备给监督部门。

12.加餐或加水果不够时

a.采用额外的即时可用食材进行替代，例如增添鸡蛋或皮蛋等

b.请于指定日期及时间，通过提交备案并申请获取的代票券进行兑换。

13.开餐过程中突然受到污染

a.受污染的饭菜必须报废并报备

b.用代票券（代票券须报备、索取）。

3、机构与管理制度详解

3.1人员管理架构

食堂运营管理模式采用项目经理主导责任制，以班组为运作实体，班组长向食堂经理直报，经理全面管辖各班组事务。

根据对贵单位食堂的现场调研，我们提议配置一位主导项目的主管项目经理，其下将包括厨师长、切配部主管以及前台服务部主管。

所有新入职员工在上岗前均需经过严格培训并确保考核合格

3.2食堂职务明细

(1)行政总厨岗位职责

1、承担食堂运营的全面管理责任，监管厨师长及领班的岗位职责和日常管理工作；坚守对领导的责任心，其工作内容主要包括：

2、负责贯彻执行各项规章制度和指示精神。

3、根据就餐者需求的动态变化，设计并执行优化策略，持续提升机关食堂的满意度指标。

4、致力于优化菜品结构，强化菜肴品质把控，科学配置餐饮设施，并有效调动技术精英的力量，从而确保所有工作任务的顺利实施。

5、致力于提升食堂的服务规范化水平，持续强化管理措施，坚决保障食品安全无任何事故隐患。

6、致力于提升员工的工作与生活环境，妥善处理员工在工作与生活中的困扰，并有效进行日常管理事务。

7、确保每周至少安排一次，每次不低于三十分钟的培训，内容涵盖基础管理、操作技能及思想教育等模块。

8、致力于响应并有效解决领导提出的问题，积极推动即时沟通，达成共识，营造和谐顺畅的工作环境。

9、坚决请示汇报制度，总结讲评工作。

10、承担食堂的收尾事务并确保夜间巡查与值班管理的执行与监督工作。

11、强化食堂安全管理体系： 1. 确保食品卫生安全 2. 维护环境卫生整洁 3. 严谨执行操作规程 4. 重视电气、水源及燃气使用安全 5. 严格门窗管理，确保关闭到位 6. 坚持全员参与，防范风险，确保万无一失

12、完成领导交给的其它任务。

(2)厨师长岗位职责

1、在经理的引领下，厨师与厨房团队高效协同，严谨履行各项规章制度，展现出严明的管理作风，秉持公正，关注员工福祉，致力于员工的思想政治教育，持续提升团队整体素质。

2、致力于规划周间菜单，科学配置膳食结构，确保在规定餐费标准内充分满足膳食需求。

3、负责厨师的烹饪活动，并与食堂管理员紧密协作，确保工作的顺利进行。鼓励后厨团队积极参与烹饪技术的提升培训，积极推动新菜品的研发，并始终致力于提升菜品的整体质量。

4、负责协助经理策划并执行烹饪员工的技能评估工作，致力于提升其烹饪技艺水平。

5、承担厨房设施、设备、工具及器皿的日常维护与保养职责。

6、确保质检人员严格按照规定程序对原材料进行严谨验收，以便实时了解原材料的季节性变动及市场行情。

7、实施严格的管理体系，着重进行成本效益核算，并全面推动操作规范化，严谨监控原料的清洗、切割和烹饪等关键环节的卫生品质，以确保食品安全万无一失。

8、严谨实施成本效益分析，强化对食品原材与各类物料、水电消耗以及能源燃料的管控。

9、对员工工作餐实行合理化安排。

10、承担原材料消耗情况的调查与掌握，负责编制申领计划并执行物料验收工作。

11、强化员工安全培训，以防止任何意外事件的发生。

12、完成经理布置的其它各项工作任务。

(3)厨师岗位职责

1、在遵循厨师长和管理员的指导安排下，对即将烹制的原料进行细致核查与验收，一旦发现任何问题，应立即向厨师长或管理员报告，并及时进行替换。

2、根据菜品的分量与预期的进餐时间，精细规划烹饪流程及时间安排，以确保最终出品的菜肴充分熟透，且色、香、味、形均能满足预设的品质标准。

3、确保按照灶具的操作安全规程，妥善地使用和对油烟机、灶具等机械设备进行清洁维护。

4、控制成本，节能降耗。

5、确保菜肴的新鲜度与适宜的温度，同时着重加强出锅成品菜的卫生防护措施。

6、确保对剩余的原材料、调料以及未消耗的半成品，依据其特性实施妥善的储存管理。

7、执行严格的洗消流程，对铲、勺、抹布等工具及容器实施清洗和消毒工作，以确保灶台的洁净卫生。

8、负责烹制区域的随手卫生和收尾工作。

9、在日常职责中，持续深化烹饪技艺的学习与探究，以提升专业技能和工作效率。

10、按时参加班组例会。

(4)面点师岗位职责

1、在进行主食加工前，首要步骤是严格核查所准备的食材（包括主要原料、辅助材料及调料），任何显现腐败迹象或呈现异常感官特性者，严禁投入使用与加工操作。

2、在进行主食加工之前，务必核实加工过程中所使用的器皿及工具是否齐备且洁净无污染。

3、在对主食进行加工前，务必确保所有加工设备运行正常且无任何安全隐患。

4、准备工作如下：首要步骤是将主食大米仔细淘洗干净。其次，对于馅料，需严格按照卫生规程切割并清洗各种蔬菜，随后打制馅料，确保无污染，放置于清洁的素食容器中备用。

5、主食经煮、蒸、炸、煎、烤、烙等烹饪手段处理后，务必确保全面加热至中心温度达70℃以上，以确保食品安全与口感标准。

6、炸制用油不能连续使用三餐。

7、确保在加工过程中，废弃物应及时且妥善地投放至垃圾桶并加盖，做到当日产生的废弃物当日清理无余。

8、确保主食制品应存放在专用的已消毒的熟食容器中，且需离地存放，严禁与主食原料、半成品混淆，切勿置于未烹饪的器具内。

9、主食制品应及时销售。对于临近保质期限的成品，应放置于60℃以上的蒸箱、烤箱或电饼铛等适宜的保温设备中进行储存，以确保食品的新鲜度并防止食物变质。

10、对于剩余的主食，应妥善收纳于洁净的纸托或托盘中，并确保上覆覆盖物下垫隔离，实施有效的防污染措施。在室内温度超过10℃的情况下，务必先晾凉后再将其置于冰箱的成品专用冷藏区，以防止食物品质下降。

11、执行主食生产设备的彻底清洁，包括对台面、刀具、砧板、容器（如盆、盘、屉）、棍棒等工具的细致清洗。同时，确保操作区域环境整洁，物品按照规定位置有序存放。

(5)切配岗位职责

1、实施标准化原料检验与验收程序，确保妥善储存待加工物料，并严谨执行切配工具的清洁消毒作业。

2、严格遵循食谱指示及操作规程，确保按时、保质、足量地完成切配作业。

3、按标准工序摘菜，防止浪费。

4、食品冷藏与冷冻遵循先进先出原则，确保按照适宜的方法进行解冻操作。

5、确保加工完成的原料经过严格的质量检查后，及时送入烹饪区域以供使用。

6、确保加工设备的定期检查与维护，严格遵循安全规程与标准化操作流程。

7、保持责任区及加工设施、设备洁净卫生。

8、保持个人卫生，按时参加班组例会。

(6)洗消岗位职责

1、负责做好个人卫生。

2、负责检查消毒液的有效期。

3、负责按正确方法配置消毒液。

4、确保按照严谨的洗消流程对餐饮器具和工具实施彻底清洁与消毒。

5、正确使用和清理热力消毒设备。

6、确保已消毒的餐饮具及公共用品经过妥善清洁后储存，防止二次污染的发生。

7、确保剩余消毒剂的安全储存，以防止其对食品及已清洗的餐饮用具造成污染。

8、承担洗消区域的收尾职责，严谨保证设备的清洁与卫生状况。

9、致力于高效利用水电资源，并严格控制各类清洗剂、消毒剂的消耗，以实现节能减排的目标。

10、负责按时参加班组例会。

(7)服务员岗位职责

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