老旧小区物业综合服务管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一节整体策划与分析

一、全面项目概述

(一)项目概述

XXXXXXXXXX

(二)独特项目特性

1、居住功能单一，相对封闭独立。

2、人口众多且构成复杂的老旧小区孕育出独特的社区文化，展现出其内在的社区风貌。

3、房屋产权在老旧社区呈现多元性，公共设施的社会化运营得以推进。

4、项目规划存在不足，配套设施配备不完善，导致居民日常生活便利性受到影响。

(三)详细情况剖析

老旧小区聚集了构成多元的社会群体，包括各个阶层、行业的家庭。他们的生活习惯、兴趣爱好、教育背景、道德标准以及经济收益各不相同，这些因素共同塑造了他们对居住环境的独特需求和行为模式。

业主购置于小区内的住宅，作为其生活的居所。对于个体而言，家象征着温馨与安宁，是心灵的港湾。鉴于业主日常生活中至少有三分之一时间在此度过，特别是在繁忙工作之余寻求休憩，他们对所居住的小区抱有高度的舒适度需求，期望在其中找到宁静与放松的环境。

针对业主的需求，物业公司的工作重心随之确立。对于老旧小区的物业管理服务，明确以下核心理念至关重要：其工作性质兼具复杂性和独特性，需妥善处理。

二、管理模式及特点

(一)管理模式

优化老旧小区治理结构，推进现有管理体系革新，顺应产权多元化的现实态势，由分散的多家自治转向统一的集中管理，将单一的行政管控转变为多元的综合管理模式。倡导并大力发展社会化的专业物业服务体系，持续提升老旧小区的管理水平，以更优质的服务保障业主生活和小区建设的和谐发展。

(二)独特的管理特性

1、社会性

作为社会结构的重要环节，老旧小区承载着人们的日常生活与居住。其管理特性显著的社会属性不容忽视。小区内多元化的住户构成，孕育出丰富的社会化现象。因此，物业管理企业应积极争取来自小区居民和社会各方的广泛支持与合作。例如，小区的治安状态与全社会的公共安全息息相关，大环境的治安态势无疑会对小区内部环境产生深远影响。为此，在治安管理工作中，物业公司应强化与地方公安机关的沟通协调。为了确保老旧小区的物业管理有序进行，维护公共秩序并保障所有居民权益，物业公司需制定严谨的物业管理规定，严禁任何损害公共利益的居住行为。在实施管理的过程中，物业公司应以服务为导向，融合专业化管理和居民自治，通过有效的宣传、沟通，鼓励小区居民自行制定业主公约，构建自我约束的管理体系。这种策略有助于实现居民满意度、政府认同以及物业公司自身效益的和谐统一。

2、统一性

现代小区物业管理的一大特色在于整合老旧小区内部的各个单元，即通过对保洁、绿化、安全保卫、车辆进出管理、公共设施维护与业主房屋修缮等环节的统一治理。这一做法旨在克服传统分散管理模式的局限，实现成本的有效控制，同时提升综合服务品质，让业主直接体验到优质物业服务带来的便利与提升。

3、强调服务性

物业管理的目标在于确保老旧小区居民的宜居生活需求得以满足，致力于营造一个优美、安全、舒适的居住环境。物业管理企业应秉持服务至上的理念，积极履行其职责，为小区居民提供全方位、高质量的服务。通过实施精细化管理，物业管理公司致力于为小区内的住户提供优质服务，实现其管理职能。此外，服务内容不仅限于合同约定的基本范围，还需根据小区特性及业主个性化需求，提供定制化的增值服务。

4、复杂性

物业管理面临的主要挑战源于居民构成的多元性，这导致服务需求和标准各异。房屋产权的多元化增加了管理的复杂度，尤其在老旧社区，往往牵涉到市政设施管理（如水电气暖）、公共安全（公安部门）以及地方行政机构（街道办事处）的协作，需明确各部门职责并有效协调。此外，由于居民的经济状况和物业管理认知存在差异，旧小区的物业服务费收取工作显得尤为复杂，具有显著的难度系数。

5、追求艺术性

物业管理公司在提升老旧小区环境品质时，应注重从艺术视角进行有序管理，以营造优雅、整洁的居住空间，旨在为居民创造一个适宜生活、学习和休憩的环境。具体措施包括强化绿化管理，彰显自然之美，严格实施建筑整修，杜绝违章搭建，确保小区风貌的艺术和谐；同时，维护精心设计的园林艺术小品，优化视觉体验，让居民时刻置身于宜人环境中，心情愉悦。

三、我们的项目管理策略与实施规划

(一)创新项目管理策略设想

根据XX物业的独特性质，我们在详尽回顾过往的管理经验后，进行了严谨的市场调查。通过对规划和设计理念的深入剖析，我们准确理解了XX业主的需求，从而构建了全面的XX物业管理服务理念和行动计划。

1、建立和实施完善的物业管理质量管理体系

发展历程揭示，实现物业管理的高品质服务，关键在于构建严谨的质量管理体系。近年来，IS09001质量管理体系在国内物业行业中日益普及并展现出卓越实效。我公司历经引进并成功通过IS09001国际认证，深感其效益显著。在XX的物业管理运作中，我们自项目初期便引入IS09001的系统管理理念与标准，始终坚持高标准、高起点，运用科学的管理工具，推动服务规范化进程。

2、实施全程服务人性化管理

在XX物业管理的全程服务中，我们秉持人性化管理的核心理念，致力于提升业主的生活与工作效率，同时关注员工的独特需求。我们在管理、环境和空间的全方位管理中，构建一个建立在互信与尊重基础上，且行为规范明确的和谐、有序的舒适氛围和企业文化。这样的环境将充分激发个人潜能，赢得业主的理解、认同和支持，同时也使得公司的经营理念在员工心中深入人心。在物业管理的每一个细微环节，我们始终坚持人文关怀，体现对人的价值重视。

3、实施园区便捷服务

随着社会的进步与时代的演进，人们的思想观念持续演变，对居住区的需求日益多元化。因此，物业管理服务的深度与广度的需求无界。我们认为，为了满足业主日益增长的多元化需求，物业管理企业应确立全面服务的理念，推行多元化的经营模式，积极提供定制化服务，力求预见并超越业主期望，即‘业主期望的服务要到位，甚至在他们未预见的需求上也要尽力满足’。始终坚持以社会效益、环境效益和心理效益为核心，经济效益为辅助的全方位服务策略。

在接管XX项目物业管理服务后，我们将迅速推出“园区增值便捷服务”，使每一位业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利，充分满足业主需求。

4、营造安静文明、整洁舒适的环境

为了提升项目空间环境的活力与生动性，我们计划对XX区域内的植物实施详尽的标识与分类，旨在让业主与访客在欣赏翠绿花卉的同时，能够增进对各类植物的了解，从而深化体验感。

我们将实施严谨的交通管理措施，旨在提升车辆进出与停放的有序性。具体包括设置全面的交通指示标志，有效引导和规范车辆行驶与停放行为，从而保障道路安全。在项目治安防范层面，我们将采取综合性的'人防、物防、技防'策略，以确保项目的治安无忧。

在社区的文化与环境发展层面，我司始终坚持将社会效益、环境效益及心理效益作为核心指导原则。我们的社区文化建设活动致力于树立创新的生活观念，倡导地球爱护与环境保护，积极扮演绿色文明的传播者角色。

我们的综合管理服务策略将从环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个维度进行全面深化。我们采取循序渐进、潜移默化的社区建设路径，融合教育与娱乐元素，致力于提升社区的凝聚力，并充分发挥其文化聚力作用。

(二)高效项目管理方案

1、做好XX的基础物业服务

在项目后期阶段，我们的物业管理服务策略着重于在确保基本服务的前提下，通过整合周边资源，为业主精心设计个性化主题服务平台。我们将致力于提供丰富、细致且周全的服务内容，涵盖家政协助、对外联络、物品托管、设施维修以及园区文化建设等，旨在构建一个全方位的舒适生活支持体系。

2、致力于提供以人为本的园区服务，我们在严谨的物资产管基础上，尤为注重对人员的服务提升。

根据我司的观点，社会经济的演进促使物业服务逐渐从初期的单一“物的管理”阶段，转向兼顾“物的管理”与“人的情感关怀”的全面发展。通过精准满足用户（即人的）心理需求，我们发现这在实际上推动了物业管理服务水平的升级，并促进了物业管理质量的创新与飞跃。

园区提供全方位的便捷服务，主要划分为三个核心板块：健康维护、教育文化与生活便利。每个板块内部又细分为基础服务、特色服务以及定制服务。基础服务涵盖在物业基本费用内，无需额外向业主收取，旨在满足日常需求。特色服务则针对业主普遍高需求且具有高性价比，通过整合内外部资源，精心打造优质服务，充分体现了我们公司以人为本的服务宗旨。

3、结合自身优势，提升服务质量

经过多年的稳健发展，我司在运营管理上持续精进，市场表现日益显著，已建立起一套成熟且高效的运营管理体系。凭借丰富的实践经验，成功承揽了多个大型物业管理项目，并紧密结合本地特性，积累了深厚的专业知识与实战经验。

我们认为，XX物业管理的成效取决于企业如何成功融合其独特优势与标准化运营原则。我们依托公司丰富的XX物业管理市场运营经验，实施定制化的服务策略，深入理解客户的需求，提供个性化和高品质服务。通过预先防范潜在问题，确保我们的管理服务举措紧密契合业主需求，并顺应XX市的相关政策法规，力求卓越表现。

4、建立素质优良的员工队伍

为了兑现管理方案中的各项承诺，关键要素在于全体员工的整体能力素养，因为人是决定一切的核心因素。在服务中心日常运营中，我们着重于确保XX物业的人员选拔机制得以顺利实施。为此，我们将采取竞争性职位分配、绩效评估与淘汰制度，并强化各级岗位责任体系，以此为员工施加适当的工作竞争压力。同时，我们会持续进行员工培训和考核，以保障团队的专业素质不断提升。

我们的目标是选拔一批德才兼备、素质优良且体魄健康的优秀人才，充实至'XX物业管理团队'，以挖掘并发挥他们的全面潜能。我们致力于对新成员进行系统化的培训和规范化管理，持续推动他们技能的提升和知识的更新。对于表现卓越的员工，我们将提供包括进一步培训、薪资晋升以及潜在的高层管理岗位在内的职业发展机会。

5.建立“全方位式”的员工培训机制

针对服务产品提供者各异的特点，服务内容的制定需灵活调整以适应不断变化的服务需求，包括服务层次、内容及导向的演变。核心挑战之一在于对员工的持续教育。为此，我们实施了系统的培训策略，涵盖岗前准备、在职提升以及岗位转换等环节，确保各级员工均具备明确的培训目标，从而实现服务知识、技能与服务需求的动态同步与匹配。

6、构建服务平台——客户服务中心

一个规范化的客户服务体系的构建基石在于强大且先进的服务平台与高效的组织架构。针对XX的服务模式，我们计划设立客户服务中心，其运作机制将内部管理和对外服务划分为后台与前台操作，确保对外服务形象的一致性。作为服务中心的核心管理与信息中枢，所有业主的事务申请和反馈建议将汇集至客户服务中心，由中心进行分类处理。同时，服务中心的所有管理服务公告也将通过此中心传达给业主。通过管理服务中心的高效运营，我们旨在实现如下目标：一，确保对外信息传递的一致性；二，实施首问责任制，对业主的需求和投诉实行专人全程跟进直至满意解决；三，客户服务中心的24小时运作模式将确保全天候响应并满足业主的各类需求。

7、致力于共用设施、设备的循环改进

物业管理的核心环节涉及公共设施与设备的高效管理和维护。这些设施设备的运作状态直接关乎业主的日常生活品质和安全保障。凭借丰富的物业管理经验，我们对XX公共设施和设备的管理划分为三个有序阶段：首先，日常管理和维修旨在确保设施设备处于可控状态并保持常规运行；其次，定期的养护与维修（包括大型和中期检修）目标在于排除运行隐患，充分释放设备效能；最后，通过改进性维护（包括改造）提升设备性能，强化其自我保护功能，以满足日益增长的用户服务需求。

8、实现垃圾分类回收

长期以来，环保部门积极推动垃圾分类回收项目，尽管科学且全面的实践仍相对匮乏。我们认为，‘垃圾本质上是资源的错置’。为此，我们专注于研发提升垃圾分类与回收效能的产品与设施。通过实施精细化的垃圾分类管理，显著提高废弃物的回收利用率。我们诚挚地建议引入这些解决方案，它将便利居民日常生活与工作，同时对居住环境的环保保护具有积极意义，有助于推动垃圾减量化的收集进程。

在未来XX物业管理中，我公司将凭借整合的公司战略合作资源，联动周边社区资源，并优化项目内部设施的利用，致力于为业主打造全方位的增值便捷服务，涵盖健康、教育与生活，旨在提升业主的满意度，让他们体验超越期待的优质服务。

四、创新业务框架与实施方案

(一)创新综合管理体系

根据【XX】项目的特性，依托丰富的管理积淀，我们计划将本公司物业管理模式作为核心基础，构建卓越的管理服务体系。管理模式的具体实施方案如下于【XX】展开：

管理方式之一：“8S”管理模式

8S管理模式源于日本企业的5S扩展，作为现代企业现场管理的有效实践，其核心目标在于提升效率，确保质量，营造整洁有序的工作环境，以预防为主，保障安全。本质上，8S是一种强调执行纪律的企业文化，是实现精细化现场管理的基石与平台。我司计划在【XX】阶段全面导入8S管理，通过实施物品的定点、定位、定置以及目视化管理策略，旨在显著提高工作效率，防止资源浪费，优化办公空间布局，美化工作环境，从而确保办公效率的提升，节省宝贵的时间资源。

(1)1. 整理(Seiri): 系统地评估工作区域内的每项物品，明确区分必需品与非必需品。保留必需品，其余予以清除。目标：释放空间，提升空间利用率，避免误用，打造整洁有序的工作环境。

(2)SEITON实施策略：规定区域内有序存放必需品并确保整洁，明确标识。目标在于提升工作区域的可见性，减少寻找物品的无谓时间，营造井然有序的工作环境，从而消除积压物资的问题。

(3)SEISO理念：深化洁净——致力于对工作区域内外显性和隐性区域进行全面清洁，以营造出整洁、光鲜的工作环境。目标：保障产品质量的稳定性，降低潜在风险

(4)维护与巩固3S成就：致力于营造优雅且持续的生产环境。因为环境对心境、精神及工作效率具有深远影响，它在塑造企业品牌形象上扮演着核心角色。

(5)行为规范与积极性培育： - 培养每个团队成员形成优良的习惯和遵循规章制度的行动态度，强调自主性和习惯性的养成。 目标：塑造具备良好习惯并严格遵守规则的员工群体，共同营造积极向上的团队氛围。

(6)安全保障措施：强调全体员工的安全培训，始终坚持'安全至上'的原则，防患于未然。目标：旨在营造一个安全的工作环境，所有作业活动均需以安全为基础实施。

(7)优化资源利用：通过精简人力配置、降低运营成本、节省空间与时间、管控库存和物料消耗等方式，旨在培养员工形成降低成本的常态习惯，并强化其减少浪费的意识教育。

(8)服务质量保障：通过标准化与规范化操作，致力于提升服务效率。目标在于以专业形象赢得业主的感官认同，展示我们的高素质，进而认同我们的服务品质以及公司的核心价值。

8S实施现场效果图

管理方式之二：“三位一体”式的共管机制

通过业主、主管单位与物业服务企业的紧密协作，能够增进共识，加深理解，从而预防不必要的误会和争端。顺畅的沟通有助于各方——客户、开发商及物业服务企业，协同构建和谐、宜人且文明的社区环境。根据项目的特性，我们计划在XX阶段导入“三位一体”的联合管理模式，即整合指导机构、监督机构与执行机构的协同运作机制，此举旨在提升物业服务效能，并确保所有相关方权益得到充分保障。

三位一体共管模式图

XX始终坚持将客户的意见与建议视为推动企业发展的基石。为了强化并优化客户监督体系，提升客户对我们物业管理服务的认知，并确保得到客户的有效监督，我们计划实施以下举措：

a)在项目启动后的三个月内，我们将组建客户服务品质评估小组，诚邀具有代表性客户的参与，对物业管理服务实施全面监督。同时，我们将建立健全的工作规章制度，安排定期会议，公开征求客户意见，确保服务品质的持续优化。

b)在质量监督小组成立后，我们定期提交工作报告，主动征求其意见并寻求支持。

c)通过发布在宣传栏及文化杂志上的资讯，我们定期推送最新的资料和信息，涵盖法律政策解读以及社区文化活动预告，此举旨在强化客户之间的互动与沟通，进而稳固并深化双方的关系。

d)定期召开业主座谈会，听取意见；

e)实施定期业主满意度调研，主动征询宝贵意见。

f)设立全天候企业客户服务中心热线：00000000，该热线旨在接收包括报修、支持请求、咨询与建议在内的各类客户信息，积极倾听并采纳用户的观点。

■指导机构——招标方

您可以通过行使如下权利，对XX物业管理服务的行为进行监督与指引。

a)审阅并评估提交的物业项目之物业管理服务品质报告

b)实施对管理服务工作的抽样检验与定期核查，评估其管理效益。

c)定期组织会议或其他沟通渠道，对物业管理服务的质量进行审议并交流各方意见。

d)对于管理服务中的任何疑问或不满，您可立即向物业服务中心或公司进行投递投诉。

e)对管理服务的重大事项进行审议。

■执行机构——物业服务中心

作为物业管理服务的主要执行部门，该机构隶属于资产管理公司，致力于确保各项物业管理工作的高效执行，以满足客户及物业使用者的期望和满意度。

a)全面执行公司的综合管理计划，致力于各项管理服务工作的全方位展开。

b)构建和完善民主决策与监督体系，协同相关管理机构进行定期核查、监督与管理，确保XX内部的工作与生活环境和谐有序，致力于提供优质的物业管理服务。

c)我们始终坚持按照ISO9001质量管理体系的各项规定和程序严谨执行各项管理服务。

d)承担全面的管理服务环节责任，并确保各项目标得以顺利实现。

e)严谨地记录并维护各项全面的管理质量文档，按期向指导机构呈交详尽的物业管理报告。

f)迅速响应并妥善处理客户及物业使用人对物业管理服务的各类反馈与建议

g)积极协同指导机构实施对外接待与重要活动的统筹规划。

管理模式之三：设立全国统一客户平台

为实现规范化与一体化的管理，我司已设立全国24小时运营的客户服务热线：000000，以全天候响应广大客户的咨询和服务需求。当客户通过电话告知我们其物业的详细房号后，我们将迅速将您的反馈传达至相应的物业服务中心，指派专人跟进处理。无论是日常设施维修，还是客户投诉，我们的运营流程严格遵循ISO 9001质量管理体系标准，确保执行到位。特别在处理客户投诉环节，物业服务中心经理将亲自主持追踪，并进行满意度回访。对于未达满意的投诉，我们将持续改进，直至客户完全满意为止。

管理方式之四：责任包干制度

我司计划与服务中心经理签署年度责任协议，其中规定，各部主管需按月向经理提交月度绩效目标。服务中心主管每日执行部门员工工作监督与考勤记录。三级管理的考核成绩将成为计算员工月度绩效薪酬的基础，并作为员工晋升评估的重要参考依据。

在对【XX】物业管理服务的独特亮点进行深入剖析后，我们认识到其最显著的特点在于营造浓厚的都市人文社区文化氛围，秉持着'统一运作、专项管理'的核心运作模式。

管理模式之五：“定期反馈制度”

制定并实施逐阶段的物业服务反馈机制，迅速响应招标方的指导与建议，确保动态调整，并定期向招标方通报执行详情，以强化与招标方的沟通与协作。

1、要求标准：

(1)每个月提交当月的物业服务安排。

(2)每月均需提交上一月份的执行进度报告。

(3)提交的报告内容准确、真实。

(4)迅速响应并妥善处理房产公司提出的需求与反馈。

2、工作内容：

(1)定期与招标单位举行会议，以获取他们的反馈与需求。

(2)及时将要求回馈到项目经理。

(3)跟踪落实结果，确保问题妥善解决。

(4)将处理好的问题反馈于开发商。

(5)实施问题解决后的满意度评估，以确保完成的闭环管理

管理方式之六：质量督导体系

集团已构建出一个全面且高效的品质监督网络，包括集团层面的品质督导委员会，分公司级别的品质监控团队，以及物业服务中心的品质提升小组，共同构成了一支专才专长、层级协同、相互支持的监督组织架构。在监督范畴内，我们实施了详尽的‘十必查’，涵盖员工与业主的安全事项；同时，我们深度参与房产品开发与交付过程中的关键节点监督，以确保对业主的全方位服务体验，通过触点督导实现服务内容在业主接触点上的标准化管理。

管理方式之七：触点管理

客户与物业服务企业的互动接触点，统称为'触点'，涵盖了人际交流与实体环境交互的各个环节。本项目致力于实施'触点管理'，以提升业主的使用感受为核心，强调从服务功能价值转向体验价值的转化。这项策略兼具高度的针对性和实际效果，是一种创新性的管理手段，旨在提升客户满意度、优化产品价值并有效降低成本。

项目服务触点概述：本项目将以业主为中心，划分为视觉、听觉与情感三大服务触点类别，总计20个关键环节。我们将着力优化与业主的各种互动界面，包括服务场所、人员交流以及信息载体等，同时提升产品、服务品质，通过视觉呈现、言语表达、环境氛围和深入的人文关怀等多维度，以增强业主的感知体验，强化服务标准。亲情关怀服务触点尤为突出，致力于构建和谐的人际与人与自然关系，提供充满人文温度的亲情服务，从而深化与业主的友好关系。

BI行为准则：为了强化员工的服务理念，规范员工行为，并提升公司的整体形象，我们通过对BI系统中员工行为的深入分析，明确了十个核心领域，包括员工的禁止行为、仪容仪表规定、通用行为规范以及各岗位特定要求。这些内容已整理成《BI十项基本点标准》，以书面形式明确了员工在工作和服务中的礼仪标准，旨在强化服务意识，从而提高公司的服务质量。

(二)配套管理模式

针对物业管理的关键挑战与核心环节，我们将实施以下管理服务策略，以确保管理模式的有效执行及服务产品的精准达标。

1、导入适用和完善的质量管理体系

自公司创立伊始，我们构建并不断完善了自我质量管理体系。该体系在实际项目运营与持续优化中稳健提升，展现出高度的操作性。作为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基础支柱，质量保证体系在老旧小区物业管理的实施中发挥着核心作用。我们始终坚持全员参与的质量管理策略，并依据项目特性制定针对性的品质管控方案，将之融入日常服务中，不断探索和优化，推动老旧小区物业管理向着专业、规范、标准化以及人性化的目标迈进。

2、实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理作为市场行为，物业管理企业受用户托付实施所需的管理服务，其商业运营的本质要求盈利性。对于任何一方而言，缺乏收支平衡管控能力的管理服务均非理想选择。鉴于物业管理行业的特性，成本节约与控制对企业至关重要，同时对用户而言，低廉的服务费用具有吸引力。然而，我们明确，控制成本与确保质量并非对立，牺牲质量的成本削减并非长久之计。因此，唯有在保证服务质量的前提下实施成本管控，方显其价值。我司顺应行业特性，全面实施"质量与成本双重考核"策略。通过与关键岗位责任人签订目标责任书，我们将服务质量与成本控制设定为评估业绩的首要指标，并强调二者为"要么...要么..."的关系。这种模式的实践已带来用户满意度稳步提升、管理成本逐步降低的显著成效。针对老旧小区项目特有的管理和挑战，我们计划将这套机制融入实际操作，旨在精确寻找"服务质量"与"成本控制"之间的平衡点，从而提供更具性价比的优质服务。

3、建立“加油站式”的员工培训制度

鉴于服务产品提供者之间的独特性，服务产品的构建不宜单一地设定固定的‘标准’，而应随之适应服务需求的动态调整，包括层次、内容及导向的适时演变。

一项至关重要的策略在于对员工的持续教育与发展。我们实施了‘加油站’式的培训模式，包括岗前、在职及岗位转换培训，确保各级员工均设定了明确的培训达标要求。这使得每个层级的专业知识、技能与服务需求始终保持动态适应。我们积极倡导‘管理者即教练’的理念，强调培训作为公司对员工最大的贡献，这一理念贯穿于物业管理的各个环节之中。

4、实现与周边社区的资源共享

周边已建小区的邻近位置构成我们项目的重要管理优势，我们将充分利用这一资源，促进资源共享，以提升对用户的全方位服务。尽管老旧小区项目与周边项目的物业类别、建设历程及服务定位有所区别，但共同致力于提供卓越服务的目标保持一致。我们可在竞争共存的格局下，特别是在物业管理信息共享、社区治安联防等领域，寻求深度合作，实现双方优势的互补与协同效应。

5、倡导开放式的管理服务

在日常业主生活中，物业管理公司、业主委员会及社区各方发挥着不可或缺的作用。为了优化小区物业管理，我们主张实施开放式管理模式，明确各主体的职责协同：物业的专业服务、业主委员会的自治管理和街道社区的行政指导。物业管理公司需公开财务报告，定期提交管理报告，举办开放日活动，并确保主管联系方式公开，以便接受业主监督。业主委员会在符合条件后依法设立，致力于维护业主权益并提升管理效能，以真正履行对业主权益的监督和审核职责。  街道社区则负责业主的宣传教育、纠纷调解、社会服务等事务，并在信息资源上给予支持。我们坚信，坚持以服务业主为核心，三者的合作将有力推动社区管理水平的提升。

6、致力于公共设施设备的循环改进

在物业管理的核心环节，对共用设施与设备的管理和维护起着关键作用。这些设施与设备的运行效率直接关乎老旧小区项目的正常运作和安全保障。根据我们的实践经验，我们将老旧小区的共用设施与设备管理工作划分为三个有序阶段：首先，日常管理和维修保养，目标在于确保设施设备处于可控状态并维持其正常运转；其次，定期的维修养护（包括大型和中型检修），旨在消除运行隐患，充分释放设施设备的效能；最后，改进性维护（改造），着重提升设备性能，强化自我防护能力，以适应日益增长的用户服务需求。

我们专注于提升老旧小区公共设施与设备的管理水平，依托丰富的管理经验，持续推动优化与功能拓展。目标是实现对这些设施设备的集中监控与一体化管理体系，从而确保物业价值的保值与增值。

7、管理体系的全面整合和提升

面对瞬息万变的社会环境及用户需求，固守原有管理模式与服务方式显然难以适应。我司秉持‘创新再造’的理念，视变化为常态，周期性地对管理体系进行全面优化升级。核心策略在于持续且无缝的流程再设计，对既有的思维模式、服务理念和作业流程进行深度剖析与革新，以契合用户的实际需求，从而提供真正实用的服务。在已实施的项目中，流程再造已有效提升服务质量和管理效能，取得显著成果。在老旧小区物业管理中，我们将继续深化这一实践，并以流程管理为导向，指导日常工作开展。我们致力于采用以客户为中心、流程驱动的新型运营模式，替代传统的以企业为中心、职能导向的模式，以此推动物业管理水平的持续提升。

8、规范管理，促进小区规服务社会化

在推进社区服务进程中，我们致力于规范化所有运营服务项目的管理。我们的策略主要包括两个维度：首先，我们将通过深入的市场分析以充分理解业主的实际服务需求，并据此构建适应的社区服务体系架构。其次，在工商管理部门的引导和开发商的建议下，我们将积极引入知名品牌、具备资质、享有良好口碑且服务质量上乘的商家加入小区服务行列。我们坚决反对仅仅追求短期商业收益而忽视招标方和业主长期福祉的行为。

第二节客户服务方案

一、深入探讨服务模式

管理处根据小区业户情况，实行8小时工作制度，六天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。

服务模式的工作时间安排如下：

客服中心的工作模式遵循8小时工作制（工作时间的具体安排依据甲方需求），为了更好地支持其运作并强化客户服务，管理处实施每日值班主任制度，确保服务连续性和响应效率。

二、客服中心操作规程

管理处客户工作流程

三、客户服务的关键挑战分析分析

管理处的各部门根据职能划分主要包括安全、工程、环境和客服。安全作为物业管理的基石，工程与环境则揭示了其核心价值和潜在收益潜力。客服工作则是提升服务品质的关键途径，业户的需求信息贯穿其中，对服务质量起着决定性影响。因此，实施一个从业户需求信息收集、分析、处理到总结的全程可控的闭环管理模式，明确地定义了客服工作的定位和导向。通过详尽的现状评估、改进策略制定、过程控制（包括考核与评价），我们旨在精确把握业户需求，以此提升客户服务的质量和满意度。

1、收集

包括：信息收集程序、实施控制程序。

2、分析

包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。

3处理

包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核)。

4、总结

包括：检测、改进程序

四、客户需求获取

在处理过程中，首要的是明确区分业户的需求信息与投诉，尽管投诉涵盖在内。投诉作为历史事件的反映，本质上是滞后性的指标，而业户的需求信息则展现出前瞻性和预见性。因此，为了确保信息收集工作的可追溯性和有效性，必须实施系统化和书面化的信息收集方法。

工作模式：

(1)、客服中心信息管理：接听的电话投诉与建议、业户亲临的咨询与反馈，以及各部门和员工提交的各类信息汇总。

(2)、信息来源主要包括：由管理处主任、客服主管以及指定客户人员积极进行的业主访谈；业委会提供的翔实资料；以及管理处各部门日常运营中收集的各项信息。

业户需求信息采集方法目前倾向于员工的主动性和自我驱动，但过程相对非规范化，主要依赖个人责任感和自觉性，尚未建立系统的书面管理机制。对于信息来源渠道，亟需增强和完善其多样性和广度。

工作要求：

(1)、业户需求信息管理需建立系统化的收集与记录体系，强调对信息的全面捕捉、处理及跟踪，确保识别、收集、处理和反馈过程中的完整性与及时性。同时，配套严谨的评估与考核机制，以确保该工作的顺利执行和效果达成。

(2)、信息收集渠道

a、管理处客服中心：

1电话诉求的各类信息；

2业户访问中获取的各类信息；

3来自外界的各类信息；

4来自各部门及员工的各类信息；

5业户合理化建议。

b、管理处主任、客服主管及指定客户人员：

①主动走访业户获取的各类信息；

来自业委会的各类信息；

③来自管理处各部门的各类信息；

④汇集公司资讯、社会动态以及物业管理行业的精华信息。

c、管理处所有部门及员工：

①工作中业户直接提出的各类诉求信息；

②间接获取的各类信息。

d、信息收集程序：

①日常事务管理需求概览：保安服务、环境维护、设施工程及客户服务

②业主需求概览：邻里的互动、地产历史遗留问题、外部协作事务以及建设性的改进建议

e、信息管理：信息的获取并非孤立环节，后续的处理至关重要。唯有经过系统且可控制的流程，方可确保目标达成。因此，对于可控过程的构建，我们应当关注以下几个关键点：

①客服人员资质要求、

②培训及考核程序、

执行管控流程：涵盖作业操作指南、监督执行与绩效评估考核。

五、便民服务计划

便民服务的设计应注重其实用价值与操作性，我们计划编纂一份详尽的小区用户服务指南，其内容涵盖如下要点： 1. 小区分布地图 2. 各服务部门联系方式图表 3. 常用求助电话一览 4. 小区安全设施说明 5. 家政服务指南 6. 洗衣服务指南 7. 餐饮订餐咨询服务 8. 理财投资咨询服务 9. 旅游信息咨询服务 10. 医疗保健定期咨询服务 11. 提供代订机票服务 12. 代叫出租车服务

六、工作流程

(1)入伙流程

1.业主需携带入住会签单及入住通知书前往房地产开发企业，开始办理初始手续。

2.物业承担分发业户手册与装修指南的职责，确保业主亲收，并在必要时要求业主出示并提供身份证复印件。

3.住户需完成住户登记表的填写，并逐一签署消防安全协议书及精神文明公约。

4.完成以上工作后受理人签字并盖章；

5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章；

6.业主在专人引导下完成验房程序，随后详细填写收楼书及整改单，接着由专人交付钥匙，并由业主亲笔签署相关回执。

(2)登记办证

1.入场凭证要求：装修人员需出示施工许可证明、身份证及临时居住证。

②去财务交费（押金50工本费5元）；

③工作人员接收并核实相关单据，同时要求提供身份证复印件以便存档记录。

④委托专人负责证件办理，其有效期限定在三个月内。

2.临时出入证：

①办证人员出示身份证；

②受理人检验并在临时出入证上登记；

③临时出入证有效时间为3天。

3.要求如下：动火作业人员需出示有效的电气焊操作资格证书及身份证明。

②受理人员复印电气焊操作本及身份证；

③盖管理处的红印并把原件和身份证复印；

④复印件存档。

4.装修许可证：

①装修公司在管理处完成相关登记手续，并提交装修方案待审批。

②3个工作日之内完成审批：

③请在自报批通过后的三日内与我们联系，安排闭水检验（暖气供应正常期间，暖气系统无需进行打压测试）

打压实验；

④业主确认打压，闭水合格后须签字确认：

⑤装修许可证在完成确认并签字后，将予以颁发，并同步进行复印件的存档保管。

5.物品放行条：

①办理人出示身份证并填写物品放行条；

②与业主进行有效的沟通，核实并逐一确认接收物品的详细内容及数量

③盖章编号登记后放行。

(3)钥匙管理

1.业主在验房确认无误后，管理人员将钥匙交付，并征得业主的许可后，暂时保留钥匙以便后续的修缮调整。

2.当业主准备入场装修时，需出示经物业公司盖章确认的收据以获取相应的整改钥匙。

3.1. 地产销售人员及业主在借用钥匙时，必须履行登记并亲笔签名的程序。钥匙归还后，应及时从相关记录中注销。未经主管领导批准，其他人员严禁擅自借用钥匙。

(4)前台接待及整改

1.接到业主的投诉后，应立即在值班记录表上进行详细记录，并及时通告相关处理部门。在问题得到妥善处理后，务必更新值班记录以反映处理结果。

2.后续跟进：在处理完成后，应立即通过电话进行满意度确认，若业主反馈不满意，需进一步进行整改。

3.作业流程：在接收任务后，相关责任人应及时梳理问题，并将之转交给相关部门进行妥善的处理与解决。

(5)文件打印

1.任何部门如需打印文件，必须事先获得各自部门主管的批准。

2.打印须有相关记录并签名；

3.所有部门内部的打印稿件与文件提交前，必须经由部门主管的审批同意。

(6)装修申请及验收

1.装修申请程序如下： 1. 业主及施工方需向物业管理处提交详细的装修申请表格，同时附上一份平面布局图纸。（请准备业主押金1000元及装修保证金3000元。）

②自申请日起3个工作日内审批完毕；

③完成闭水及打压试验，确保其合格并通过验收后，待工程主管签字确认

④盖章并复印存档。

2.装修完成后的验收流程：由物业管理处的装修审核专员进行严格检验。

②确认合格后由其签字方可退还装修押金；

③验收完毕后，业主的押金将及时退还；而对于装修公司，押金的退还将在三个月后进行，旨在确保风险可控。

(7)投诉处理

1.当值班人员收到用户的口头或书面投诉后，应立即作出响应并记录，同时详细记载投诉内容及回复详情。

2.投诉处理人员应对问题成因进行迅速剖析，并评估投诉的合理性。如确认投诉成立，应立即制定相应的解决方案，并确保在客户期望的回应时限内给予用户答复。

3.投诉处理人在遇到用户未明确指定回复时间的情况时，应依据事件的紧迫程度，在规定的时间范围内及时作出回应。

A、对于紧急情况，无论其严重程度如何，应在两小时内给予响应。而对于非紧急事项，即使具备一定严重性，也应在两个工作日内予以妥善处理；而对于不紧急且不严重的事务，建议在适当的工作时间内作出回应。

B、如投诉未能得到解决，投诉处理人员须在1个工作日内向顾客阐明投诉无效的理由。

C、对于不实或无效的用户投诉，应给予其以公正且耐心的详尽说明。

(8)客服工作回访

1.管理工作流程如下：客服与家政维修等事务均通过维修单的形式进行全程追踪。每当一项任务完成后，相关各部门应及时向管理处客服部汇报工作进度与完成结果。

2.在每个工作任务完成之后，客户服务部门会指派专人进行客户回访。

3.评估内容涵盖：响应时间的准时性、工作人员的服务态度、专业技术和礼节表现。

(9)紧急事件处理

1.在遭遇紧急事件后，相关人员或目击者需立即向直属上级或管理处的值勤人员通报，同时在确保自身及受害者安全的前提下，采取积极措施防止事态恶化或损失扩大，并及时向管理处主任汇报。若涉及人员伤亡，务必全力以赴实施急救。如本部门无法独立应对，须经管理处主任批准后，才可向分公司总经理报告，随后方可启动社会援助程序。

2.在事态趋于平稳后，管理处主任负责主持事故原因的调查与责任人的确定，随后制定针对性的补救和预防方案，并详尽记录于《紧急事件处理记录表》之中。

3.事发部门积极响应管理处主任及分公司总经理的建议，果断采取纠正和预防措施，并将实施结果详尽记录于《紧急事件处理记录表》内。

4.针对设备故障或房屋质量引发的突发状况，当事人需立即通报在岗维修工程师进行应急处置。如维修工程师难以判断故障性质或责任归属，应迅速上报给相关领导以便现场指挥处理。

(10)其它工作

1.关于更换锁芯及猫眼的流程： - 装修完成后，物业公司将统一实施锁芯更换。 - 业主需在物业管理处完成登记，更换时间定于周六和周日进行。 - 在更换前，我们将提前通知相关业主。

2.业主需在装修结束后至物业管理处进行登记，以便于物业公司于周六周日统一进行可视对讲系统的安装。在此之前，我们将提前通知业主做好准备。

3.燃气管道改造流程：在进行管道改造时，业主需首先向物业进行登记，由物业协调安排燃气公司进行统一操作。在进行更改作业前，物业会提前通报给相关业主知悉。

七、岗位职责明细