超市管理与运营服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.1总体方案

1.1.1创新经营策略与发展规划

经营理念

我们将全面遵循甲方对超市运营管理的明确规定，秉持"以服务官兵为中心"的经营理念，构建并严格执行超市的运营规程、经营策略和管理机制。致力于打造一个令官兵和用户满意的文明示范窗口。针对部队超市的实际需求，设立专门岗位，专注于进货、仓储、销售、退换货及顾客投诉等事务，特别强调安全性和官兵满意度的保障。

1、确保依法合规，严格遵循超市的运营规定及《食品卫生法》的要求，实施定期自审，并敞开怀抱接受各部门的监督核查。

2、我们将配备一系列便捷的支付手段，包括专用刷卡机，以及微信、支付宝、ApplePay等多种电子支付方式，旨在提供顺畅的消费体验给官兵们。

3、积极投身于超市这个'微平台'，广泛采纳和征求官兵的宝贵意见与建议，致力于推动营区精神文明建设的持续发展。

4、致力于与甲方建立紧密合作关系，全面履行承包合同义务，坚守投标报价规定，实施优惠政策以惠及全体官兵，务求实现其实际利益。同时，我们将确保准时缴纳各项费用，以保障超市运营的顺畅进行。

我们计划的经营范围为：零食、饮料、生鲜副食、日用百货、办公用品、文体用品、香烟等超市经营范围内的商品。不经营酒类及含酒精饮料类商品，不出售烤串、仿军品、管制刀具、易燃易爆品、博彩类商品等所述之商品或类似商品。

5、我们承诺超市内商品的质量管控及完善的售后服务，严格遵循《食品卫生法》及甲方关于卫生与安全的相关规定。坚决杜绝假冒伪劣、过期、腐烂变质、含有安全隐患的任何商品上架。在进货环节，我们实施严格的审查机制，确保所有商品来源合法，由专人负责并定点采购，同时实施严格的销货记录制度，确保无不合格或临近保质期商品进入销售区域。畅销商品我们保证库存充足，滞销商品则按计划进行清理，以维持商品种类的合理性与多样性。并且，我们确保同类商品售价不超过市场价格，维护消费者权益。

6、我们秉持敬业精神，恪尽职守，致力于商店内外环境的清洁工作，确保无蚊蝇滋生、无蜘蛛网留存，坚决维护环境卫生与安全标准。

7、我们致力于定期实施员工培训，涵盖思想教育与安全意识提升，以持续提升他们的专业素质和执行能力。员工需精通消防安全基础知识，并严格遵守相关标准，确保各项操作符合规定，杜绝隐患。我们强调离岗后电力和水源管理，倡导节能理念，珍爱社区公共资源，共同营造绿色和谐的生活环境。

8、我们将定期向甲方领导呈交工作报告，征询其指导与建议。同时，我们积极实施住户意见收集机制，设置意见箱，以便随时接收住户的反馈。并与超市管理委员会紧密协作，接受他们的检查与监督，致力于确保甲方官兵的满意度至少达到85%，并努力争取实现100%的满意目标。

9、对于超市行业而言，规模效应在经济效益中占据重要地位。由于超市建设初期投入大且劳动密集，不具备一定规模会导致无法有效分摊固定成本，从而影响收益。企业的市场覆盖范围，即规模大小，直接决定其市场份额。这是供应商评估客户质量的关键依据，大型超市通常会成为供应商优先考虑的合作对象，他们在价格、供货量和送货时效上提供便利。反过来，这又增强了连锁企业与供应商议价能力和运营管理效能。

10、物流管理优势，超市的物流管理包括采购管理和门店配送管理，连锁超市的优势之一是“统一进货、集中库存”，即实行中央采购政策，来实行统一陈列、统一配送、统一促销策划、单独定购、单独结算。实行中央配送对企业和供应商来讲是一种双赢的措施，可以降低彼此的订货送货成本，也便于供应商对应收账款的管理。

11、随着企业规模的扩张、交易的频繁以及数据量的剧增，如何在门店与总部间迅速传递并处理实物、货币和管理信息，同时降低成本，是亟待解决的问题，这涉及超市信息系统构建的需求。信息技术的应用能有效支持门店的实时补货和调货，从而减少库存短缺导致的成本。系统优化后，所产生的详尽数据还能为供应商提供价值，例如，他们可根据系统反馈在销售滞缓的地区进行市场调研和促销活动，以提升销售业绩。

12、成本领先战略

作为核心竞争策略，成本导向的定位着重于通过提供物美价廉的产品与服务，确保在市场上的价值与竞品相当。当企业采纳成本领先策略时，关键在于构筑以下竞争优势要素。

规模竞争优势

对于超市行业的经济效益，规模效应起着关键作用。由于超市在初创阶段需大量投资于固定资产，且劳动密集特性显著，无法有效分摊的成本会侵蚀利润。企业的市场覆盖面，直接与其规模挂钩，进而影响市场份额。作为供应商评估商业伙伴的重要依据，大型超市通常会因其规模优势成为首要供货对象，提供包括价格优惠、批量采购以及准时配送等便利。反过来，这又强化了连锁企业在与供应商谈判中的议价能力和运营管控效能。

物流管理竞争优势

超市运营中的物流管控包含两大部分：采购策略与门店配送。连锁超市的一大特性体现在'一体化采购与集中仓储'，即通过实施中央采购制度，确保商品展示、配送、促销活动以及财务结算的标准化操作。

信息化竞争优势

随着企业规模的扩张，频繁的交易带动数据量剧增，如何高效地在门店与总部间传输实物、货币及管理信息，并实现实时处理与管控，同时削减信息传递和处理的成本，这就触及到超市信息系统建设的关键。信息技术的应用能够优化补货换货流程，从而降低库存短缺导致的额外费用。系统完善的效益表现在生成的详尽数据上，也为供应商提供了价值增值机会，例如，他们可以根据系统数据在销售滞缓的地区进行市场调查和促销活动，以提升销售业绩。

有人认为这是“天天低价的核心竞争力”造成的，但在这天天低价的表象背后是出色的后勤物流配送，在全球4000个零售店面中配备的包括卫星监测系统、客户信息管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、人事管理系统等。因此规模经营、中央采购政策、信息化的建设是实施成本领先战略的基础，而且只有在此基础上企业才有扩张发展的可能。一定规模的门店数量和分散程度将为连锁经营带来分散化投资的益处，即降低集中经营的风险，一个门店的亏损可以由其它门店来弥补。

13、差异化战略

差异化竞争优势策略的核心在于为顾客呈现独特且优于竞争对手的产品与服务。这一策略也可称为独特价值定位，目标是在保持价格相对一致的前提下，通过提升用户体验和产品质量，赢得更高的市场份额。对于零售超市而言，实现这一战略的关键竞争优势包括：

服务创新竞争优势

致力于提升服务创新力，旨在消费者在购买品质相当的产品时，能体验到超越价格的附加价值，或者通过创新服务提供便利。尽管服务创新易被效仿，但先驱者往往能在消费者的优先认知与认同上占据显著地位。

特色产品竞争优势

差异化战略在连锁超市的表现之一，体现在产品种类和品质层次的多样性。超市通过与独家供应商合作，引入地方特色土特产，构成了其独特性，如某些洋超市凭借进口自母国的商品丰富产品线，从而提高了整体层级感。尽管外资超市与本地超市在常规产品的采购渠道和质量上保持一致，但这种特色商品的差异化显著提升了消费者的感知价值，使得外资超市在消费者心中树立了高端形象。

跨业联营竞争优势

通过整合非连锁超市业态的多元商家，我们的策略不仅为顾客创造了便捷的购物体验和丰富的选择，同时也为超市吸引了更多的客流。此外，这种合作模式有助于共享场地费用，从而有效节省运营成本。

14、集中战略

集中战略，又名定点攻势策略，核心在于企业在特定市场领域寻求竞争优势。这类企业致力于精准定位，专注于单一市场或特定客户群体，通过优化战略以适应其需求，侧重于发掘特定顾客优势和市场特色。

集中采购模式

超市采用集中采购管理模式，其核心内容包括：由专门的采购部门和专业团队全权负责商品采购流程，如与供应商的策略规划、价格谈判、商品引入、滞销品剔除、补货操作以及促销活动的执行。各门店主要承担商品展示、库存管理及零售销售职责。在商品采购决策上，各分店享有建议权，可根据自身实际需求向总部提出采购相关需求建议。

规模化经营在连锁超市的实践中得以实现，其基石与核心环节即为集中统一的商品采购。通过实施统一采购策略，连锁超市实现了整齐划一的陈列展示、高效顺畅的配送体系、协同一致的促销策划以及精确无误的财务核算，从而充分发挥了连锁经营模式的效能。这种制度的优势在于，它强化了连锁零售企业在与供应商谈判中的价格影响力，得益于批量采购带来的数量折扣，超市得以在激烈的市场竞争中占据价格优势，迎合了消费者的节约心理，满足了他们的购物需求。

通过集中采购，连锁超市企业得以整合供应商资源，与核心供应商建立共享的商业愿景与战略同盟，旨在从长远视角优化资源配置和规划。此举有利于超市企业在选择供应商时实施动态评估，并在不断变化的市场环境中维持合作的信任度和风险共担机制。

通过集中采购，得以优化采购主体与供应商的协作关系。该策略能够充分发挥公司数据库的潜力，精准地进行品种与数量的整体规划（包括总进货量和各分店的需求），同时有效控制运输负荷并提升现金流周转效率。

通过实施集中采购制度，连锁超市在与供应商的采购合同谈判中展现出显著的议价能力提升。凭借庞大的进货量，超市能够争取到一定程度的价格优惠，包括有条件和无条件的退佣条款。无条件退佣指的是供应商在结算阶段按供货金额的固定比例支付佣金，而有条件退佣则基于超市在一定期限内（如一年）的实际销售额超过合同约定目标后的额外佣金返还。这些优惠政策使得连锁超市在市场价格竞争中占据优势地位。

通过批量集中采购，能够显著降低商品购置成本。配合完善的统一配送体系与管理制度，连锁零售超市的总体采购开支得以有效管控。

提升超市采购效率：中央采购制度的优势与作用  在分散采购模式中，商品采购决策权限下放至各分店导致难以实施有效监管，采购人员的不当行为时常难以根绝。相比之下，实施中央采购制度能够确立一套严谨的规章制度和平衡机制，从而系统地规范企业的采购行为，进而优化超市的交易环境和秩序。

通过实施集中采购制度，连锁超市能够优化资源配置，仅在总部设立采购团队，而非在各分店独立设立，这样有效减少了采购成本。

通过集中采购与统一配送体系的构建，连锁店得以显著节省仓储和收货方面的开支。为了维持库存稳定，若无统一配送服务，各分店不得不自行设立高昂成本的仓库，特别是在地理位置优越但地价昂贵的商业区域。然而，在采用统一配送模式的超市中，如配送中心设在城郊地价较为亲民的地带，供应商将商品集中发送到该中心，随后由配送中心负责将商品分发给各个连锁店铺。在此过程中，配送中心会根据供货金额向供应商收取相应的配送服务费用。这样一来，各店铺得以大幅削减甚至消除仓库需求，同时精简收货团队，实现资源的有效利用和成本控制。

中央采购是连锁超市优化盈利策略的关键途径，旨在实现通道利润的最大化。此处所指的通道利润，特指供应商为了产品能融入超市庞大的销售体系，需支付的各项费用，例如进店保证金、节日赞助、促销支持等。

总体规划

1.运营理念

秉承商业化与市场导向的原则，我们运用经济杠杆进行有效管理，坚持以服务为核心，实行微利经营模式，致力于为顾客提供全方位的商品经营与优质服务。

2.企业愿景：致力于实现‘四要素一追求’，包括营造优雅的购物环境、提供优质商品、提供具有竞争力的价格以及卓越的服务，始终坚持以客为尊，力求达到顾客满意的最高标准。

3.具体方案：

1)优美的购物环境

致力于营造顾客生活的舒适空间，我们欢迎顾客步入超市。我们承诺提供一个照明充足、温度适宜、通风顺畅的购物环境。商品陈列科学有序，地面始终保持清洁无杂物，整洁如新。背景音乐的选用旨在营造轻松氛围，助顾客在轻松愉悦的环境中消除疲劳，放松心灵。

2)优质商品

超市经营的核心在于商品，其经济效益建立在优质商品的基础之上。我们坚持严格把控供应链，所有商品进入超市必须附带必要的资质证明，包括但不限于营业执照、生产许可证书、食品流通许可及近期的产品质量检测报告。对于牛奶类商品，特别要求提供该批次的检测报告。我们确保销售的所有商品皆源自正规品牌，追求卓越品质，坚决把守商品质量关卡。

确保产品上架管理的严谨性，定期对包装、质量和保质期进行核查，始终遵循严格的食品安全与卫生标准。对不符合规定的产品，应及时撤柜。对于即将达到保质期限的商品，禁止临近过期时上架。例如，每日对面包类别实施详尽检验，防止任何变质商品进入超市；持续监控肉制品状态，一旦发现有胀袋迹象，立即将相关商品下架处理。

3)优惠价格

超市的主要消费者群体为部队官兵，遵循上级的相关政策，我们致力于实施优惠政策销售。为了确保超市的正常运营，我们需将盈利策略定位在提供优质服务上，同时适度控制利润空间。

4)优良服务

超市主要服务于军人群体，他们以其高度的知识水平和素质著称。因此，我们的服务必须追求精细、专业且标准化，对所有员工的言谈举止以及问题解决策略，我们均需严苛要求。

我们致力于进一步扩展基础服务范围，包括设置生活常识普及板块、配备实用的针线包与便民雨伞，以及增设舒适的休闲区域。

4.市场定位

在超市商品的定位规划中，首要关注的是百货、文具、副食、日化及体育用品等主要类别。鉴于顾客群体主要由军人组成，他们涵盖了不同的年龄层次和消费阶层，因此在产品选择上需兼顾广泛的覆盖度。为了满足各类顾客的需求，各品类应包含丰富的具体品种，而产品档次则应划分为高、中、低三级，其中以中低档作为主体定位。

5.卖场陈列

在超市标准化建设的过程中，营造独特的卖场文化氛围是一项关键任务。商品展示策略应着重展现三个方面：首先，优先呈现能满足官兵高需求且具有高毛利率的商品；其次，强调热销产品的显著位置；最后，突显具有特色的商品。具体实施方案如下：

1)商品展示应具备直观性：正面展示，保持一致性，以便消费者能够迅速识别商品的品牌标识与详细信息。上层货架采取直立陈列，下层则遵循向后倾斜的原则；同时，商品标签应整齐地置于左下方位置。

2)商品展示策略应注重消费者个体差异，确保其易于触及。所有商品的陈列应力求直观便捷，通常情况下，商品顶部与货架顶部应预留约一手掌的间距，以方便各类顾客取用。

3)货架上部应展示轻巧的高利润商品，以充分利用空间；中部区域则适合陈列高端差异化产品，彰显其价值与独特性；而下层空间则适宜放置体积较大、质量较重但价格优惠的畅销商品，包括特价产品，以吸引不同需求的消费者。

4)优化空间布局：商品横置时，其顶部与货架顶部的间距应不超过层板高度的三分之一；而对于直立陈列的商品，内部商品与货架后壁的间隙不应超过货架宽度的三分之一。

5)商品陈列采用垂直布局：同类项且形态一致的商品依照自上而下的顺序展示，以便消费者轻松选购，提升展示空间的立体视觉效果。

6)商品关联布局：根据产品功能及使用场景进行商品的连带展示，构建大小不一的相关区域，例如将鞋油与鞋刷，方便面与腌菜等商品邻近摆放，以便于顾客的寻找和购买体验。

6.促销策略

促销的两种主要模式：主题促销和单品促销

a)节日促销策略：涵盖重要节点如圣诞、春节、情人节、中秋及端午等，特别强调季节性促销活动的实施.

B)与供应商协同合作，我们定期实施单品种商品特惠活动。

1.1.2整体运营方案

1.整体运营方案

1.1、经营涵盖奶制品、面包、冷冻低温食品、加工粮油、副食调料、各种饮料、烟草制品、休闲零食、散装休闲食品、日常洗涤用品、办公消耗品、家用小型电器、文体设备以及针纺织品等预包装或定型包装商品的综合性军营超市管理模式。

1.2、构建一体化管理体系，包括集中采购、标准化编码、同步配送、协同促销以及统一定价策略。

1.3、实现财务一级核算，一个财务中心。

1.4、商品部统一管控商品供商谈判

企业的核心战略在于缩减进货成本，所有进货工作的相关调整皆围绕这一核心展开。我们对进货价格的管控与费用收取制定了详尽的规章制度，从制度层面和操作流程上严格把控，有效防止了任何可能的漏洞和浪费现象。

1.5、实现财务部统一结算

商品经营方式有多种：经销、配送等多种。军营超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

1.6、实现统一会员管理

在军营超市购物，消费者可以选择现金支付，亦可便捷地通过微信或支付宝完成交易。

鉴于军营人员流动性较高，我司特选用更为便捷的支付手段：微信及支付宝结算。

2、服务理念

一、强化员工思想素质教育 以"以部队为中心"的经营理念为导向，激发员工对职业的热爱与专业热情，促使他们主动积极地投入工作。注重职业道德教育，强调全心全意为顾客服务的理念，并树立严谨的组织纪律观念，确保员工遵纪守法，严格遵循国家法律法规及军营超市内部规定。 二、提升员工专业技能 持续提升员工的业务能力，这是优化军营超市工作效率和服务品质的基础。通过强化业务技术培训，提升员工的操作技能和实践技巧，力求使员工达到高标准的专业水平。

1、秉持敬业精神，积极主动，耐心周到，对待客人需展现出充分的尊重与友善态度，体现细致入微的专业职责。

2、致力于提升服务质量，防止因服务员的素质和技能不足导致的服务失误，从而消除客户的不满。

3、个人修养的全面提升尤为重要，特别是在仪容仪表、礼节礼貌及言行举止上，务必展现出得体大方的风范。衣物整洁划一，着重提升个人形象和内在气质的要求不容忽视。

4、确保对服务流程的精通，营造出严谨规范的服务管理体系，从而让学生体验到制度化的管理模式。

5、完成工作任务并严格依据标准进行自我核查，以此激发员工的责任担当与主人翁精神。

6、营造员工队伍的团队精神。

7、确保交易公正，货品销售合规，杜绝特殊待遇与暗箱操作。

8、实现规范服务、优质服务。

1.1.3经营策略

1.1.3.1高效运营准则

1)基本原则：始终坚持诚信至上，杜绝欺诈行为，严保商品品质，提供具有竞争力的价格优势。

2)遵循互利策略：周期性地通过多元途径回馈客户收益，并积极采纳并实施客户的意见建议。

价格上：走大众路线，平价销售

运营优化策略：依据销售数据分析动态调整。在开业初期，致力于树立便利店的良好口碑，提升品牌知名度，细致开展市场调研，引入创新经营策略。随着市场占有率的稳固，逐步扩充便利店产品线，实施滞销品淘汰机制，对反响不佳的商品及时下架，同时优先考虑引进热门商品以满足消费者需求。

策略上：

1)在开业庆典期间，我们特别推出批发优惠，凡达到一定消费额度，即可获赠精美礼品，敬请光临惠顾。

2)针对节日庆典，我们推出各类优惠举措，特别为常驻本店的尊贵客户奉上精致赠品以示回馈。

3)我们通过周期性的问卷调查反馈以及随机访谈，不断收集意见，致力于提升产品与服务，确保实时响应用户需求。

4)提供特殊顾客的免费送货上门

店铺装饰策略：注重审美并追求创新与独特，营造青春活力的氛围。超市装潢应力求简洁明净，地砖选择防滑材质以方便日常清洁，同时确保配备灭火设施。音响设备的选用则旨在创造宜人的购物环境，主要播放轻松舒缓的背景音乐，以安抚顾客心情。

1.1.3.2创新服务策略

该超市的购物模式独具特色，每位顾客均可免费领取会员卡，从而得以专享一系列极具价值的优惠政策。特别地，当购物总量达到一定标准后，所有商品将享受九折的优惠待遇。

在价格策略上，我们坚持优质优价，并提供便捷的线上（包括网络）及电话、短信订购服务。对于达到一定采购量的客户，我们将提供上门配送，致力于以最诚挚的服务理念赢得客户的满意与信赖。

各类人员包括军官（含文职干部）、士官、义务兵（含学员）、文职人员、军队正式员工、非现役公勤人员及军队离退休人员，可在超市采用现金、银行卡或网络支付方式进行自主购物。凭借军队的有效身份证明，他们可享受到经营方中标时所定的价格折扣优惠。

超市理念：安全、方便、实惠

为消费者提供购物条件

为消费者提供优质的服务

为消费者提供适合的商品

每逢重大节假日前后，军营超市通常会实施特别促销活动。

1.1.4管理模式

1、1. 优质保障：坚持高标准控制供货商品质量，确保产品在有效期内，杜绝‘三无’产品，并排除未经‘QS’标志认证的进口食品。 2. 商店环境：致力于营造环保、洁净的购物空间，全方位保障消费者的身体健康权益。

2、货品价格策略灵活：依据季节变迁及进货动态，我们实时调整定价，致力于以最具竞争力的价格为住户提供优质服务。

3、货品种类丰富，致力于全方位满足住户的生活所需。

4、我们致力于提升服务效率，通过扩展多元化的便利服务项目，不断优化服务质量。同时，为客户提供丰富的支付手段选择，确保交易的便捷性。

5、优化资源配置：确保服务团队的人数充足，同时设置便捷的电话热线及微信等沟通渠道，以满足官兵们的集中购物需求和随时获取服务的便利性。

6、我们承诺免费提供循环使用的购物袋、雨具以及应急包装材料。同时，也设有物品寄卖服务，方便您的需求。

7、主营业务涵盖日常生活消费品、食品系列、文化办公用品、日常百货以及各类学习资料。

8、1. 严谨的规章制度：实施进货查验备案机制，严格执行商品质量筛查与下架规定，同时设有消费者投诉处理流程。2. 透明操作环节：选购与结账过程全程录像，并配备结算凭证，确保商品追踪的可追溯性。

9、设计合理的购物流线，旨在促使住户能够全面浏览商品，确保无遗漏区域。

10、实施节假日及季节性商品促销策略，旨在惠及居民并提升品牌知名度。

新型零售业态——军营超市，其日常服务虽表面简洁，实则蕴含深厚的运营知识与巧妙策略。核心竞争力体现在四个方面：一是购物体验的便捷，包括营业时间的延长；二是消费门槛的低廉；三是独特的市场定位。而管理，恰如艺术与学术的交融，采用何种手段往往决定了最终的效果。

(一)军营超市规范化管理要求

军营超市运营主要包括两个核心环节：一是实体店面的现场管理，二是服务质量的管理。这两个方面的优化直接关乎便利店的品牌形象与客户忠诚度，对保障稳定的客源流具有显著的战略价值。

1.现场管理

现场管理工作首要目标在于塑造企业的卓越形象，积极吸引来访官兵，提升单笔消费额度，从而推动销售规模的稳步扩大。其核心环节包括：

环境卫生与设施管理：店长需确保销售区域的整洁性，通道畅通无阻，设备及货架的布局科学合理。并时刻维持设备、货架、服务台以及橱窗的清洁与亮度。店内严禁随意张贴未经许可的广告行为。

商品展示策略：需保证商品陈列的多样性与充足性，货架应饱满。遵循‘先进先出’的原则，摆放设计务必凸显顾客视线，便于取放。同时，各类商品应有序分类并合理布局陈列。

商品运营管理：经营者应采取系统性的商品管理策略，重视实时销售数据的采集与分析，通过POS系统获取信息，并应用ABC分类法鉴别畅销产品。灵活运用订货和补货机制，优化畅销商品的展示布局，同时定期核查畅销商品的库存及货架状态，以确保持续供应不间断。

2.服务管理

在营销心理学的视角下，创业者应秉持以人为核心的策略，强调服务的便利性的同时，融入人文关怀元素。服务管理的核心要点包括：

服务交流应采用礼貌用语，如问候语'您好'、'请稍候'，并致歉性表达如'对不起'、'让您久等了'，同时，我们提倡'欢迎您再次光临'。避免使用生硬或消极的措辞，如'不知道'、'已售罄'、'不可行'、'已无货'等。

缺货应对策略：当客户购得商品遭遇缺货时，务必首先表达歉意。随后，准确通报该商品预计的到货时间，或者积极推荐可替代的选项。最后，店员需将此次缺货情况作为后续订货或补货的重要参考，及时与内部相关部门沟通并反馈。

客户服务投诉响应：在面对客户投诉时，务必避免推卸责任，应持真诚的关怀，耐心倾听他们的陈述，并根据情况妥善处理，确保不会因此导致客户流失。

(二)开店流程

1.1.5环境管理与现场条件

1、超市严格遵守法规，持有所在地颁发的有效卫生许可证，并公开公示许可项目的具体内容，确保合规运营。法定代表人作为食品卫生的主要责任人，全面监督和管理超市的食品卫生事务。如若超市售出的食品出现变质或过期，导致食品安全事故，超市负责人将承担全部法律责任。

2、实施并确保完善卫生管理和详尽的台账体系的有效运行，同时配备具体的执行策略以保障其落地执行。

3、确保严格履行食品卫生相关法规，杜绝采购、销售及制作任何不符合食品安全标准的食品；对每批次上架的食品标签进行持续核查，确保其信息准确无误且完整；对于过期食品，立即进行清理，严守保质期管理规定。

4、员工在入职前必须接受全面健康检查，并持有相应的健康及培训合格证书，方可上岗。同时，我们实施定期的食品卫生法规与知识培训计划，持续提升从业人员的专业素养。

5、从业人员在处理直接入口的散装食品时，应确保着装规范，包括穿戴整洁的工作衣帽。作业过程中必须佩戴口罩、手套和帽子。严禁佩戴任何如戒指、手镯、手表等装饰品，同时需保持指甲清洁，不留长指甲或染色。工作服应完全覆盖身体，头发需束于帽内，且手部如有明显伤口，应立即调离相关岗位以确保食品安全与卫生标准的严格执行。

6、在工作过程中，从业人员应严格遵守以下规定：严禁在岗期间吸烟、进食或进行任何可能影响食品卫生的活动。同时，须确保更换非工作服装后再进行个人生理需求，且始终保持与工作区域的适当距离。

7、任何个人物品，包括衣物、药品和个人护理用品，严禁存放在食品加工区域以及商业运营区域内。

8、定型包装食品的产品标签内容应符合《食品标签通用标准》GB7718)要求，食品标签不得与包装容器分开，不得模糊或脱落，生产日期与保质期在同一包装上；有中文标识，标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或主要成分、保质期限、食用方法并符合“GB7718”的有关规定。产品标签、说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。

9、根据卫生部颁发的《散装食品卫生管理规范》，散装食品需严格遵循相关规定：配备防尘材料覆盖，设有明确标明禁触的标识；销售过程需由专人专责，同时为官兵提供细致的分拣与包装服务。

10、食品包装应清晰标明：食品名称、详尽的配料清单、生产商及其联系方式（包括地址）、产品制造日期、保质期、适宜的储存条件以及食用指南。所有标识信息须与出厂时的标注相符，严格禁止篡改原始生产日期和保质期，且不得混装不同生产日期的食品进行销售。

11、食品展示与销售严格遵循卫生规范，保持与墙面和地面适当间距。超市内外环境始终保持清洁，确保食品不受尘埃和污染，从而确保官兵能够享用安全无忧的膳食。

12、应按规定条件存放；展示、销售的需冷藏（冷藏温度为或冷冻（冷冻温度为一18℃以下）的食品，应置于相应条件下，并有明确的温度显示。

13、在履行售货职责的同时，超市员工积极响应营区的环保教育，主动配合引导官兵妥善处理生活垃圾，如不随意丢弃包装袋、瓶、纸等，确保超市周边环境的整洁与卫生。

1.1.6全面质量管理策略

1.1.6.1高效服务保障体系

(1)严把进货渠道，确保商品质量。

商品是便利店销售的主体，销售优质产品是一直是我们经营便利店的基本原则。首先，我们必将严把供货渠道，商品进店必须提供三证一报告，即“营业证、生产许可证、食品流通许可证和近期的产品质量检测报告”，牛奶类必须提供本批次检测报告。

1. 确保商品的正品性和优质性，严格把控商品质量关。 2. 对上架产品的包装、品质与保质期实施定期核查，始终遵循严格的食品安全与卫生标准，一旦发现不符合规范的商品，立即采取下架措施。 3. 严加监控商品的有效期限，坚决杜绝销售过期产品。对于临近保质期的商品，将在食品安全法规规定的时限前下架，以维护食品的卫生安全。

(2)美化购物环境，提供优质服务。

为满足官兵日常生活的需求，我们致力于打造部队的优质购物环境。照明系统采用针对各区域商品特性设计的LED灯光，光线明亮且温度适中，确保通风良好。货架布局科学合理，地面始终保持清洁无杂物，营造出整洁宜人的空间。背景音乐的选用则旨在营造出高雅轻松的氛围，这样的环境有助于缓解疲劳，舒缓军心。

我们的服务力求达到精良化、专业度和规范化，对每位员工的言谈举止、问题解决策略等各个环节实施严格的标准执行。

(3)狠抓便利店管理，实行微利经营。

管理是一家便利店成功与否的关键，是便利店的生命线。根据实际情况，制定便利店规章制度，主要包括：商品退换货处理办法，残损物品处理办法，便利店卫生管理办法，各岗位员工工作职责，员工奖惩制度。部队便利店的主要客户群是部队，所以我们需要在保证便利店正常运转的情况下，以服务型销售为主，尽可能的降低利润点，实行微利经营，做到让每一个官兵放心、满意。

我们将实施部队市场需求调研，依据其消费习性和消费能力，制定全面的业态规划，务求实现'虽小而五蕴俱全'的细致服务。生鲜商品，包括水果、面包与饮品等，将作为核心业务，占据便利店总面积的50%。同时，针织百货、毛巾及日常生活必需品等也将一应俱全。我们的目标是确保每一位军人都能享受到便捷，官兵的满意是我们工作的首要追求。"以民为本，便利民众"，是我们始终坚持的服务理念。

1.1.6.2承诺的服务质量保障

为确保公司管理规范化，持续提升企业形象，并确立以满足客户要求为服务导向，特此制订本服务标准手册。

职业道德

1、严谨遵循‘八荣八耻’的道德准则，坚守法律法规，热爱岗位，致力于专业敬业，积极维护公司的良好声誉。

2、坚持以公正的态度对待每一位顾客，摒弃以貌取人的观念，避免对顾客品评是非，始终坚持亲情化的服务理念，迎客有问候，询问必回应，送别则致意。

3、公司秉持"主动、热情、耐心、周到"的服务理念，始终贯彻百问不倦、百挑不烦的原则，致力于文明运营，提供卓越的客户服务。

4、确保商品真实可靠，价格公开透明，计量精确无误，秤量标准一致，如遇任何误差，我们承诺主动致歉并积极解决。

5、在推广产品时，务必遵循真实性原则，以简洁明了的方式阐述商品的功能特性与独特之处，积极倾听消费者的问题和建议，并严格杜绝任何虚假或欺诈行为。

仪容仪表

1、员工应展现出整洁的专业形象，具备饱满的热情与充沛的活力，维持积极乐观、欢快的心态。

2、员工着装要求如下：女性营业人员需以淡雅妆容上岗，确保妆容不过于浓重；发型应保持大方且质朴。男性营业员则需保持面部清洁，务必剃净胡须，同时注意修剪整洁的手指甲，头发需梳理得体。

3、员工应着规定的工作服上岗，确保服装整洁，无污渍、损坏、纽扣缺失或未扣整齐，服务证章应佩戴在指定位置。禁止穿着拖鞋或松散鞋类。对于直接接触入口商品的岗位，必须佩戴口罩、手套及帽子，以保证卫生标准。

4、要求姿态端正且自然，避免倚靠或趴在柜台（货架）上，背对柜台的行为同样不可取。请保持双手置于合适位置，既不插入口袋，也不交叉在背后，更不得怀抱物品。

班前准备

1、确保环境卫生：全面清洁地面、货架、货柜及其陈列的商品，务求整洁无瑕。

2、实施商品陈列管理：确保库存充足，逐一核查货架和货柜的货物是否完备，如发现缺货应及时补充，以展现丰满的商品陈列。注重商品摆放的美观与整齐，实现仓库与销售区域的同步更新。同时，将卫生工具和非显眼位置的暖瓶、水杯隐蔽存放，营造出整洁清爽的购物环境。

3、严谨核查商品的明码标签以及有效期，确保商品真实可靠，对应实物均有清晰的一一对应标识，价格标签精确无误，整洁无涂改，坚决避免陈旧过期及假冒伪劣商品的存在。

1.1.6.3优质售货服务保证

1、展现出积极主动的态度，以亲切的微笑和专业的礼貌用语待人接物，始终坚持热情与耐心，致力于提供全面周到的服务。

2、在交流中，务必运用标准普通话，注重表达清晰，体现语言的艺术性；行为举止应端庄得体，售货操作需表现出整洁利落的效率。

3、详实阐述商品的性能特性、规格参数、定价策略以及保管与退换货的具体流程，对客户疑问给予细致耐心的解答。

4、确保收款过程中的双人确认，做到明码实收，遵循预付款原则，有效预防调包或物品遗失。在交付货物前完成款项结算，并在找零时复述金额，以杜绝可能的争议。

5、严谨依据规定，详尽填写各类发票、销货凭证及其他相关单据，确保内容准确无误。

6、确保对暂缺商品实施详尽记录，留存顾客的联系方式，一旦货物到货，应迅速通知顾客以便购买。在此过程中，积极推荐相关的替代品，并主动提供帮助，以协助顾客达成满意的购物体验。

7、处理退换货事宜：作为公司与客户责任共担的体现，务必遵循严格的退换货程序。确保营业员积极应对，遇到问题立即寻找值班主管或管理层寻求解决方案，坚决避免与客户发生不必要的争执，防止事态升级。特殊情况处理策略如下：    1. 在不影响二次销售的前提下，妥善处理；   2. 对于退货（换货）的可行性和非必要性，应及时与经销商进行有效沟通，共同寻求最佳解决方案。

8、任何员工禁止自我交易，包括购买、馈赠或获取低于市场价的商品。赠品同样被视为商品，对于需称重的商品，交易必须公正透明，严禁滥用职权对商户施加不当影响，以及接受任何形式的不当利益，例如随意接收商户赠品。

9、员工应严格遵守工作时间规定，严禁接收私人快递与邮件，禁止在工作场所使用手机娱乐或进行通话、交谈等非工作相关活动，同时需避免在电子存包柜存放个人物品。

10、在商场内部，私人物品的暂存是被严格禁止的；工作期间严禁进行购物活动。若需下班后购物，请于闭店前出示购物小票以完成结算流程。

11、员工在入职前必须完成签到手续，休假期间需进行离岗登记，并严格遵守不得擅自调班的规定。

班后工作

为了确保全天服务工作的顺利收官，下班后的必要任务如下：

1、在下班铃声首次响起后，务必殷勤地服务完每一位离店的客户，切勿急于驱赶顾客或拒售商品。

2、在下班铃声第二次响起后，执行以下程序：双人核查现金和账目，并确保由双人共同完成款项入库的交接；对柜台内商品的库存情况需了如指掌，一旦发现缺货或断号应及时通知相关人员进行补货或协调进货；同时，需整理柜台内外的包装废弃物，保持环境卫生整洁，并关闭不必要的照明设施。

3、在下班铃声第三次响起后，值班领导与店长协同执行退场程序，对场所进行全面的安全及消防安全检查，确保门窗紧闭，电力设施妥善关闭，并详细记录撤离状况。

1.1.6.4全面货物保障与优质服务方案

在先进理念的有力驱动下，公司稳步前行，蓬勃发展。伴随中国零售市场的日益繁荣壮大，我们面临着并肩而立的机遇与挑战。我们坚信，通过不懈奋斗，我们将能在零售领域开辟崭新的疆域，致力于服务社会，践行服务于民的宗旨。

作为军营后勤服务体系的关键环节，军营超市的运营安全、环境卫生、食品质量以及价格、管理的有效性，直接关乎官兵的生活品质与身体健康。鉴于《食品卫生法》的要求，并充分考虑采购方的实际需求，我司特此拟定以下管理规定。

一、从超市提供的商品出发

1. 确保商品质量的首要任务：消费者购物的核心目标在于获取商品的使用价值。超市若无法满足这一基本需求，自然难以实现消费者的满意度。为此，我们将通过合法途径引入符合国家质量安全标准的商品，并优先选择优质产品。同时，对过期或损坏的货品，我们坚持及时下架，坚决杜绝售卖，以实际行动维护消费者的合法权益。

我们致力于实现商品的即时补给，以提升军官们的购物满意度。为此，我们将实施严格的库存监控与预测机制，采取预先补充库存的策略，而非等到货物耗尽才进行补给。通过迅速识别和响应缺货情况，我们旨在提升采购响应速度，降低缺货发生的概率，从而确保商品的稳定供应。

首先，优化商品种类结构。鉴于场地限制，军营超市在商品类别上存在显著局限，无法满足全面需求。军官们为了节省时间，往往期望一次性购得所需的所有商品。若超市无法提供所需商品，将给军官带来极大的不便，可能导致负面印象累积，最终可能不再光顾。为此，军营超市应实施详尽的市场调查，充分理解军官对各类商品的需求，持续扩充和丰富商品种类，力求全面，以便于消费者，确保他们能轻松购得所需商品。

末尾提及，商品定价策略。我们保证在折扣实施前，商品售价不超过本营区所在县市三家主要大型超市(非促销期间)同类商品的平均价。

二、从超市的整体环境出发

1.1 营造清洁环境：鉴于超市人流密集，往往会不经意间产生废弃物，这些散落的垃圾会显得尤为碍眼，影响顾客的购物体验，有损超市的整体形象。因此，军营超市应始终保持地面环境整洁，实施即时垃圾清理与垃圾桶清空措施。

维护店面的整洁至关重要：确保货架的清爽无尘，商品排列有序，避免积灰和杂乱。同样重要的是，保持收银台的整洁，这不仅能够提升顾客的购物意愿，还能塑造积极的购物环境，给消费者留下深刻的良好印象。

针对空间局限，优化超市陈列设计存在挑战。具体表现为货架的布局与间距安排不尽合理，以及走廊的宽度显得较为狭小。

任何不便利的购物体验均会对顾客造成困扰。为了提升顾客满意度，超市将对内部布局和陈列进行优化调整，力求营造宽敞明亮的购物环境，以提供一个宜人的购物空间。

末尾阶段，我们致力于超市设施的维护与提升。任何陈旧破损的购物袋、购物篮及购物车，我们将迅速进行更换；同时，对货架、冷藏设备以及空调系统等的任何损坏，我们将立即进行维修，以确保顾客的购物体验不受影响。

三、从超市的服务人员出发

3.1仪容仪表：

3.1.1 确保着装整齐，保持工作服洁净无瑕；将工牌佩戴于左前胸位置，确保其不妨碍中百标识的展示。

3.1.2 员工着装要求：女性需以淡妆示人，确保头发束于脑后；男性员工则需保持整洁，不得蓄留过长发型，鬓角与胡须务必修剪干净。

3.1.3 员工在工作期间须保持指甲整洁，不得留长指甲或涂抹任何颜色的指甲油。同时，要求着装得体，严禁赤脚或穿着拖鞋上岗。

3.2行为准则：

3.2.1 员工应严格遵循公司的规章制度，确保准时出勤，无擅自早退或旷工行为。对于个人事务，务必提前请假，并积极响应领导的调度安排。

3.2.2 工作期间，员工应始终保持站立提供服务，禁止倚、趴或坐姿行为。

3.2.3 工作时间内应严格遵守，避免聚集闲谈，同时需避免接听和拨打私人电话，确保工作效率与专注度。

3.2.4 确保在工作时间内高效完成店面日常维护，致力于营造整洁光亮的购物环境，严格监控商品品质，杜绝过期、未达保质期的商品上架销售。

3.3服务标准：

3.3.1 门店环境需严格遵循《门店卫生管理规定》，致力于营造一个始终整洁明亮的购物空间，以待客人的光临。

3.3.2 严格把控商品有效期：所有上架商品确保非过期且未临近保质期，坚决杜绝销售不符合质量标准的商品，以保证商品的全面安全。

3.3.3 迎宾互动：当顾客踏入店铺，首先映入眼帘的是热情洋溢的员工，他们以'您好，欢迎光临'或类似的问候语向顾客致意，随后其他员工积极响应。若店内仅有一位员工正在为顾客办理结账手续，他们将在适宜的时机提供迎宾服务。

3.3.4 积极主动的服务态度：务必以亲切的微笑迎接每一位客户，行动敏捷，迅速响应，主动提供所需服务。切勿等待顾客开口，始终走在服务需求的前面。

3.3.5 员工职责与主动引导：在顾客咨询商品时，每位员工须全程参与，不仅指向商品位置，还需详细解说。若仅一名员工忙于结账，需灵活兼顾，确保适时提供导购服务。

3.3.5 提供大件商品搬运服务：在客户购买大型或多件商品时，店员会主动协助将其装载至客户的车辆，如店铺仅有一名员工，将酌情提供此项服务。

3.3.6 专家咨询服务：展现专业素养，主动迎接并响应顾客的需求，以顾问的角色提供商品知识指导。

3.3.7收银服务：

3.3.7.1 确保遵循收银服务的标准化操作流程，严谨执行收