校园超市运营服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章 创新业务策略

创新服务策略

一、明确的管理期望

我们致力于提供"四要素与满意度"：包括宜人的购物环境、上乘的商品质量、具有竞争力的价格以及卓越的销售服务，全力以赴以满足师生的期待。

二、详细服务项目

我们致力于为全体师生提供包括食品、饮料、日常生活必需品、文具以及各类小百货在内的全方位便利服务，旨在提升校园生活的舒适度。

三、创新策略与实施计划

为了确保XXX学校超市承包项目的顺利运营与优质服务，我公司将提出如下全面规划：

(一)本公司承诺承担超市的所有经营性资金投入，并按照招标文件的规定独立运营，自行承担盈利与亏损，同时接受业主方的监督与管理。

(二)我司具备超市环境卫生监测的专业技能，包括物品包装废弃物的有效管理，以及对各类突发情况的预防与应急处置能力。

(三)我司已自主完成包括《营业执照》、《税务登记证》、《食品流通许可证》及《卫生许可证》在内的所有超市经营所需法定证件的申领手续。

(四)本公司郑重声明，绝不进行超市的任何形式的转让、外包、租赁（包括但不限于转包、分包、分租）。若违背此承诺，采购方将有权解除合同，并追究我司的违约及赔偿责任。

(五)我司严格遵循学校的规章制度，致力于保护学校的设备设施，确保教学活动的顺畅运行。我们积极响应学校后勤管理部门的指导与监管，凭借卓越的沟通与协调技巧，能够有效且迅速地处理运营过程中出现的各种纷争和挑战。

(六)我司严格保障超市运营场地及其设施设备的完好性，任何装修改动需事先获得采购方的批准。若因未经许可导致设施损坏，我公司将按照市场价进行赔偿。

(七)本公司采用租赁经营模式，在学校许可的范围内运营超市，不对校内其他公共区域产生占用。

(八)我司员工严格遵守国家关于超市从业人员的资格要求，已持有有效的健康证明，并享受相应的保险福利。

(九)根据合同条款，我公司如期支付学校的履约保证金、管理费用以及水电使用费等相关费用。

(十)本公司严格遵循经营规范，自主运营超市，独立承担超市运营过程中的一切风险。

(十一)我们公司致力于在确保日常运营不受影响的前提下，为本校的贫困生在校内超市开辟勤工俭学的机会。

(十二)我司严格履行经营场所的多项安全管理职责，包括但不限于：保障场地安全与卫生（实施门前‘三包’制度），防火、防盗、防水及防毒措施到位，维护良好的秩序。如因我司疏忽导致任何问题，将由我公司承担全部责任。

(十三)所有商品均采用明确标注的价格策略，且售价确保不超过学校周边同类品牌及规格商品的市场最低定价。

(十四)我司郑重承诺在经营活动中将严格履行以下职责：

1、不超范围和改变经营范围。

2、我公司承诺，所有商品均需标注明确的品名、厂名、厂址、生产日期以及保存期（保质期），任何未达法定要求的情况，若引发法律纠纷，其全部后果及法律责任将由我公司自行承担。

3、严格遵循学校消防规定，排除经营可能引发环境污染及存在安全隐患的大功率电器商品。

4、严格遵守国家法律法规，不涉及经营任何违法反动或色情商品。

5、不销售烟酒、含酒精饮料等。

6、我们不提供自制品加工服务及烹饪食品，例如关东煮、茶叶蛋、粽子、煮玉米和奶茶等。

7、不服务半成品再加工。

四、创新的业务管理与优质服务理念

我司超市运营管理坚持以人为本，强调人员要素的核心地位，注重激发员工积极性的主导作用。挖掘员工潜能、提升人员素质构成超市经营服务管理的基石。在超市日常运营与管理中，每个环节的推进皆需依赖全体员工的执行力。实施以员工为中心的内部管理模式，是确保学校超市经营管理决策的有效性和达成既定目标的有力支撑。

管理理念的核心是以人为本，其基础在于激发员工的积极性。在满足员工的物质与精神需求的前提下，我们的目标是促进超市经营管理的稳健快速发展。这一理念可概括为：尊重个体，依赖团队力量，致力于服务并培养员工。在强化超市内部运营服务管理的过程中，我们务必遵循科学发展观，坚定秉持以人的需求为中心的服务理念，并积极践行以人为本的管理模式。每位员工的言行举止都直接影响着公司的整体形象，因此，对所有员工，我们要求具备相应的服务素质和能力。

(1)员工言谈举止文明有礼

在现代社会商业运作中，文明服务被视为不可或缺的道德规范。其核心理念在于营造一个温馨优雅的消费空间，为此，服务人员的言行举止、言语表达以及着装仪表都应展现出恰如其分的专业素养与标准化要求。当前，服务人员展现的亲切态度、礼貌待人以及细致周到的服务，已逐渐成为商业活动中的重要考量因素。顺应后勤社会化的发展趋势，我公司将积极将文明服务理念融入到员工日常服务行为中。

(2)每个来消费的人员都是我们的贵客

坚持以消费者为中心。常言道：客户尊为至上。这一理念并非空穴来风。在建立平等尊重的交往原则下，我们秉持极尽诚恳的态度，致力于满足消费者的期望，借此提升公司的市场份额，最终实现利润的最大化目标。

(3)必须加强员工的培训

员工培训的本质在于将规章制度内化为个人的行为准则与技能，同时促进对公司制度的理解。制度的有效实施依赖于所有员工共享明确的价值理念、共同的目标追求及一致的行为规范。因此，将制度转化为员工的自发行为规范和个人能力，是员工培训的终极目标设定。

作为超市经营业链中的一个成员，我们深知优质服务的关键在于员工持有严谨的服务理念。因此，公司全员需具备高尚的职业道德，其言行举止应体现文明礼貌，始终坚持以客户为中心。持续对员工进行专业培训，提升整体业务能力，是确保公司稳健发展，稳固社会地位的关键所在。

(一)高品质保障

1、所有商品、食品均从正规渠道采购；

2、我们坚持严选优质商品，依托最严谨的质量控制体系进行甄选。

3、所有商品在入库前，均需经过严谨的逐层检验，确保其质量达标合格。

(二)优质无虞的服务承诺

每一位工作人员都秉持着细致入微、耐心周到与热忱的服务态度，致力于为师生提供优质的购物体验。

(三)公正且极具竞争力的价格

1、投标价格须严格遵守不高于学校周边同类品牌及规格商品的市场最低价标准。

2、拒绝暴利，我们只挣辛苦钱；

3、坚守诚信原则，杜绝假冒伪劣产品，坚持公平交易，杜绝短斤少两，我们坚决不谋取非法利润。

4、所有商品的促销和打折活动与大型市场保持同步进行。

(四)强化安全保障措施

1、消防措施百分百合格；

2、管理教育百分之百到位；

3、严格遵循学校的各项规章制度，对学校的所有指令均百分之百地执行。

五、超市经营管理服务目标

(一)经营学校学生提供日常生活用品。

(二)确保超市周边环境的卫生整洁，主动履行清洁职责，并严格遵守学校管理人员的各项指令。

(三)所有商品均采用明确标注的价格策略，且售价确保不超过学校周边同类品牌及规格商品的市场最低定价。

(四)致力于打造'校园放心店'，推行公开货架销售、明确标示价格，确保店内商品陈列井然有序，店容店貌整洁卫生。实施商品准入制度，强调从业人员的职业道德，树立严谨的经营理念，即坚持销售正品、维护品牌信誉、遵循正当经营之道。

(五)我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁)、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。

(六)确保按照规定时限办理并妥善获取超市的《卫生许可证》等相关营业执照。实施分区管理模式，每位员工在其职责范围内严谨把控卫生标准。

(七)超市运营需遵循多项监管机构的指导，包括工商、税务、文化、卫生防疫、价格与质量监督部门的定期核查。同时，接受教育行政部门及学校的监督与指导。对于环境卫生，超市坚持内外部环境的整洁，积极实施防治措施，如针对老鼠、蟑螂、苍蝇等有害生物及其滋生源的消除，严格执行防蝇、防尘、防鼠和消毒等标准，以确保环境的卫生安全。

(九)在甲方执行特殊任务期间，我公司将毫不犹豫地配合并遵循甲方的调度。

(十)我司致力于优化电力与水资源管理，倡导学生养成节约电、水的良好习惯，并确保超市室内外及其周边环境的清洁卫生得以维持。

六、我们的独特经营与管理服务优势

我司秉承严谨的管理理念，实施系统化的员工入职培训，致力于提供全方位的优质服务，从而确保了供应商物资采购的顺利进行。对于员工，我们坚持高标准的管理和素质规范，强调每位员工需坚守‘以客户为中心’的原则。我们通过企业文化熏陶，激发员工追求的目标是‘竭尽全力满足客户满意度’。

(一)提升运营管理效率

秉持积极进取的精神，我们摒弃陈规旧念，坚守高度责任感与创新意识。通过对运营模式持续审视与优化，强化管理体系，我们致力于构建权责明确、协作高效的团队结构，以此塑造一个更具竞争优势和活力四溢的企业风貌。

(二)提升服务质量与客户体验

我们始终坚持以客户为中心的服务理念，不断强化服务意识，将客户满意度置于首要位置。凭借优质的服务和卓越的产品，我们致力于塑造品牌形象，挖掘品牌价值的核心源泉。

(三)标准化的运营管理

1、严谨实施5S管理模式，整合ISO9001质量管理体系，从而实现质量管理的系统化、规范化与标准化操作。

2、标准化物品采购流程：针对购入商品，严格设定外在形象、规格要求、卫生标准及品质把控，涵盖进货、操作、储存及销售全过程。旨在规范化超市的物品采购与销售管理，严禁采购无生产地、无质量合格证明、无生产日期的‘三无’产品。

3、卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证)，上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。

(四)强化监管机制

1、严谨的卫生管控方案

实施卫生岗位责任制，明确规定每个岗位的环境卫生职责，并确保责任到岗到人。将卫生绩效与薪酬挂钩，激励优秀，惩处落后。设立完善的卫生检查体系，包括每日巡查、每周复查、月度分析以及季度全面评估。通过持续的监督和考核，强化评价与激励机制。

(1)日查

由卫生小组长负责每日卫生检查。

(2)周检

每周一上午，主管卫生的工作人员将实施全面的卫生与质量安全审核，遇到问题立即进行处置。

(3)月分析

每月综合评估完成后，基于周检查的反馈，提出改进措施与建议，提交给项目经理审阅并做最终决策。

(4)季评比

公司每季度举行审议与竞赛活动，对表现出色的个人予以奖励金的颁发。

2、设备管理措施

(1)实施并公布设备安全操作手册，确保其置于设备邻近位置，以便随时对工作人员进行规范化和安全性的操作指引与提示。

(2)所有员工在上岗前，必须接受相关设备及消防器材的安全操作规程与注意事项的培训，并通过考核方能胜任工作。

(3)确保设备使用情况的有效监督，要求在交接过程中详细记录设备状态。

(4)实施周度设施核查机制，一旦设备出现故障，立即调度维修团队进行修复。

(5)实施月度维护规程：确保每月对所有设备进行例行保养，并详细记录维护过程。

3、资源管理措施

(1)为了实现成本效益的最大化并有效管理能源消耗，公司在启动运营的前三个月，将对实际的能源使用情况进行详实的预测与分析，从而精准控制成本开支。

(2)实施节能激励机制：依据实际能源消耗情况，构建奖惩分明的策略，激励节约能源并处罚浪费行为。以此激发员工主动控制能源利用，鼓励他们在提升能源效率方面积极思考，寻求创新解决方案。

4、强化监管机制

(1)公司设立专门的监察团队，负责对卫生、服务出品质量等领域的监督与评估，执行包括定期与不定期在内的全面工作审查与考核。

(2)我们设立专用的投诉热线和员工建议箱，热忱地接纳各方的投诉与监督，对收到的反馈意见和信息能迅速响应并妥善处理。

5、全面的保障措施

我们高度珍视员工福祉，已为公司员工购置了相应的保险。在签订合作协议之际，我司计划为与贵校的合作安排责任保险（具体内容将与校方协商敲定），旨在预防潜在风险，确保全体师生权益不受侵害。

第二节 经营方案

一、高效商品质量管理策略

质量管理流程涵盖采购商品的严格把控、仓储环节的商品保全、销售过程中的商品监管，以及对滞销商品的退换货策略执行。

(一)采购策略与商品选择

商品的采购主要分三种方式：

1、采购途径：超市主要依赖此种购销方式补货，然而可能导致商品库存积压问题。

2、合作模式：部分制造商或供应商倾向于通过代销途径与超市携手，其优势表现在供货商提供的商品品质优良且具备提升品牌形象的潜力。这些产品通常性价比高，凭借超市在消费者心中的信誉，厂家意图借助这一渠道提升自身商品的信赖度。代销模式允许灵活的退换货政策，从而降低了运营风险，避免了库存积压。然而，其局限性在于商品的品牌影响力可能相对较弱。

3、合作模式：部分商品采用联营销售，超市与厂家通过集成的电脑系统管理，详细记录供应商及商品资讯，但对具体进货明细则不作记录。在结算阶段，超市财务部门会在每月约定的付款日（或根据合同约定的日期）从当期的总销售额中扣除预先协定的‘佣金比例’后，及时向供应商支付款项。对于联营商品的退换货处理及库存核对产生的差异，责任主要由供应商承担，无需占用过多的流动资金。

在商品管理的核心环节——采购货物中，恰当的操作至关重要。任何失误都可能直接冲击商品销售业绩，导致库存积压，减少流动资金的周转效率。为此，借鉴大型超市的实践经验，设立专门的采购团队，其主要职责包括：信息搜集，与供应商进行有效谈判，采购商品，处理质量瑕疵的商品，以及与厂家或供应商协作解决滞销库存问题。

(二)高效商品存储与管理策略

1、上架商品由导购员负责保管

(1)实施区域划分策略，设立按规模适配的超市区域，每位专职导购员负责特定区域。在轮岗交接过程中，确保详细清点商品库存，并进行签字确认以保证准确性。

(2)向店长上报该区所缺货物以便补给。

(3)完成对店长交付物品的签收手续，并制作详细清单以供核查

(4)一旦商品发生丢失，经核查后，责任将归属相关区域的营业人员。

2、库存商品由货物管理部门负责保管

(1)仓库出货与进货的详细记录工作由专门的货物管理部门负责执行。

(2)实施先进先出的库存管理策略，从而有效降低无谓的损耗。

(3)确保库存商品的安全存储，防止商品发生变质、虫害侵害以及环境污染

(4)合理堆码商品，最大限度的利用仓库。

(5)保持仓库清洁卫生

(三)销售策略与商品推广

1、提升超市的广泛宣传策略。积极在师生群体中传达本超市的经营理念，促使每位潜在顾客在购物选择时自觉倾向于本超市，让他们理解在本超市消费不仅是优质且价格合理，更蕴含着对学校贫困学生的爱心支持。此举旨在激发消费者的购物热情，使他们在购物过程中产生荣誉感。

2、力求获得学校各职能部门的鼎力支持，其中包括推动相关政策的出台以保障供给；日常办公所需物资将统一在超市采购，超市承诺确保商品质量并提供便捷的上门配送服务。

3、实施周期性的促销策略，旨在塑造卓越的企业形象，激励每一位顾客成为我们超市口碑的积极传播者。

4、致力于提升超市的口碑，我们强调产品质量的首要性。在追求利润的同时，应谨慎调整价格策略，鉴于市场观察，常规打折商品往往临近保质期或者源于厂家合作的促销行为。

5、本超市持续推行‘购物满额赠送优惠券’策略，每累积消费达到两百元即可获赠二十元超市购物券，以此激发消费者的购买兴趣。

6、致力于提升超市员工的专业素养，以便向顾客提供优质的服务体验，其中包括完善的售后服务环节。

7、致力于维持超市商品陈列有序及环境整洁，确保消费者在购物全程都能体验愉悦的心情。

8、我们的配送服务涵盖范围主要局限于超市周边临近的学生宿舍，提供便捷的送货上门服务。

9、通过下调敏感商品的价格，营造出超市全面商品优惠的氛围，从而塑造经济实惠的品牌形象。

10、我们推行多元化的经营策略，旨在通过增设如租赁书店、供应茶点以及各类电子设备等服务，广泛地吸引客流量。

(四)成本管理

超市的成本管控策略主要依托于三个关键指标：一是商品的毛利率管理，二是明确的费用开支标准与范围，三是严谨的销售费用率控制。我们实行统一的成本核算与管理体系，以确保效率与效益的双重优化。

成本管理的具体内容如下：

1、需严谨管控各项费用支出，包括但不限于广告宣传费、人力成本及其他相关开销。

2、商品毛利率的核算主要依据先进先出法，按照商品类别逐一进行计算。

3、超市费用明细与开支规范需设定明确的限额和基准，原则上禁止无故扩展或超越既定标准。

4、在费用拆分过程中，应将水电费、包装费等明细至各个商品类别。对于可明确归类的商品类别，直接进行对应；对于无法直接归属的费用，需依据店铺的整体薪酬总额、固定资产，或者依据超市员工人数与经营面积的比例，进行合理的分配至各商品类别。

5、实施销售费用率的策略对超市总成本进行有效管控，需建立详细的费用预算管理制度。通常，在超市开业初期，销售成本可能偏高，此时应迅速强化运营管理，使其迅速降至与超市平均水平相适应的合理区间。

(五)商品布置、陈列、销售

1、一般商品的陈列

(1)分类清晰；

(2)价格从高至低顺序排列；

(3)高价商品放在主通道附近；

(4)展示面统一，整齐；

(5)体重和易碎商品应尽量放置在下层。

2、新特商品的布置

(1)采用统一布局，将特定促销产品陈列于整层货架或若干货板之上。

(2)商品交叉布置；

(3)连续进行为时几周的专销货展销。

3、货架头商品布置

(1)销售量很大的商品；

(2)新奇商品；

(3)销售呈上升趋势的商品；

(4)季节性商品。

4、店内商品补充

(1)实施商品陈列策略，确保各层存货量适度且易于管理，维持恒定的库存水平。

(2)当商品库存即将耗尽且供应有限时，考虑采用替代商品进行置换。

(3)尽快将热销商品上架展示，以减少库存滞留时间。

二、超市的产品售价方案

校园市场，作为庞大且充满开发潜能的消费领域，其战略价值不可忽视。深入理解并研究学生的消费心理及行为模式，以契合学生独特的审美和价值观为导向，同时充分考量校园超市的实际情况，精准设定价格策略，显得尤为关键。

鉴于其特有的地理位置，超市的主要消费者群体构成包括在校学生、教职员工及其家属以及周边社区居民。对于校园超市而言，学生无疑是主体客户，而这些学生消费者具有自身的消费特性，他们的购物驱动力主要源于价格敏感性、品牌选择、购物流畅度以及自身的购买力。因此，超市应据此进行精准的市场定位。

市场目标群体分析：校园超市的主要受众为在校学生与教师，其中学生居于核心。学生构成独特的消费者类别，他们不仅具备一般年轻人的消费特性，且拥有自身的消费习惯。因此，超市应当明确目标市场为学生，依据学生消费特征，精细规划商品定位（包括商品种类选择）、品牌定位以及价格策略，同时制定相应的营销策略。这一环节的重要性不言而喻，它是所有设计策划工作的基础。准确的目标消费者定位是确保经营成功的关键要素。

确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。

学生群体的文化层次较高，审美趣味独特，注重商品的品质与风格。品牌不仅是商品质量的象征，更是消费者价值观和兴趣爱好的体现。在制定商品策略时，校园超市应重点关注那些深受学生喜爱且符合其消费水平的品牌。在商品选择上，超市需确保所选品牌能满足学生普遍的消费喜好，并且在他们的消费能力范围内。因此，精准的品牌定位至关重要，采购决策前务必深入理解学生消费行为的特点以及他们对特定品牌的偏好，以便实现精准的商品定位和采购策略。

维持同类商品的竞争力价格是获取客户的关键途径。鉴于在校学生普遍的消费热忱受限于购买力，他们对价格变动极为敏感，价格变动直接影响其购买决策。物美价廉与经济实惠是学生购物的基本准则。超市在设定商品定价时，需充分考量价格对学生购买行为的影响及其实际购买力。合理的定价策略无疑能有效吸引并留住学生。实施有效的低价策略将进一步巩固这一优势。事实上，对于大多数学生而言，价格低廉的超市更具吸引力。因此，价格在学生心中的权重不容忽视。优秀的营销策略对于超市运营如同锐利的剑，助力清除盈利障碍。在制定营销策略时，超市需针对学生消费特性，精准定位。例如，折扣促销、优惠券发放、捆绑赠品等都是常见的校园超市策略。会员制服务，通过一次性购物达标即可申请会员卡，享受折扣及积分换礼。此外，多样化的宣传手段，如促销活动期间的宣传，能有效吸引更多消费者。代理网店销售则是为学生提供便捷，尤其对于远离超市的学生，具有显著吸引力。考虑到我校超市独特的地理位置，它是学生主要的消费场所和日常用品采购地，两者相互依赖。学生的日常生活离不开超市，同样，超市的发展也离不开学生的支持。

为了实现超市的经营成功，必须精准定位服务于在校学生的目标群体，坚持以学生消费特性为导向。在商品选择上力求品质优良且价格适中，同时提供优质的售后服务，以便利学生们的校园生活，满足他们的消费需求。

三、高效卫生管控措施

(一)区域卫生管理规范

1、总台卫生

(1)前台桌面应确保整洁光洁，表面完好无损且呈现出亮丽的外观。

(2)办公桌面的各项记录与资料均按照规定要求井然有序地整理排列。

(3)总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；

(4)前台区域的物品陈设井然有序，布局体现出精心的组织与合理性。

2、共享空间卫生：

(1)不锈钢表面光洁无瑕，未见任何污渍或手印，熠熠生辉；大门玻璃透亮清澈，一尘不染，经擦拭后更是晶莹剔透。

(2)确保落地玻璃窗透明洁净，毫无尘埃与污渍，擦拭后光亮如新。

(3)门头标识与大门铭牌应保持完好，无任何损坏痕迹，表面清洁无尘埃积淀。

(4)超市的宣传设施如宣传栏及海报维护得当，排列有序，其内容清晰无损，确保所有信息均未超过一个月的有效期限。

(5)消防设施，包括灭火器与灭火箱，应保持外表整洁无损，且定期进行内部清理，确保无异物积存，内部组件亦需保持洁净。

3、收银台卫生：

(1)收银台工作区域应保持清洁，无任何污渍，严禁摆放个人物品。

(2)收银设备应保持洁净无尘、完好无损，整齐有序地摆放。收银员需定期清理工作过程中产生的废弃物。

(3)确保收银区域标识的清晰无遮挡，且标识粘贴牢固，不易脱落。

4、超市通道卫生：

(1)通道地面无垃圾，无污渍，无积水；

(2)地砖经过精心晶面处理，展现出卓越的亮度，操作痕迹完全不可见，表面保持洁无瑕点。

(3)墙面光洁无显著尘埃和污渍，未见蛛网痕迹，壁面开关保持清洁，电线隐蔽无外露现象。

(4)天花板呈现出清洁无瑕的外观，未见尘埃积累，亦无显著污点或蛛网痕迹。

(5)确保通道内的指示牌及宣传设施表面光洁无损，完整性得以维护。

(6)确保通道的通风设施运转正常，保持适宜的空气流通与温度控制。

(7)通风窗口应始终保持洁净，无尘埃或污渍，且装饰性丝带须定期清理并及时更换。

(8)确保超市各通道全天候畅通无阻且环境整洁，应及时清理废弃的包装材料及补货期间的临时存放商品。

(9)确保员工通道内的可回收废弃物，如纸皮、胶袋等，始终保持清洁，严禁堆积阻塞通道。

5、货架区卫生：

(1)定期对商品外表实施清洁保养，确保货品表面光泽亮丽且摆放有序

(2)货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物；

(3)货架定期清理打扫，保持干燥无灰尘。

6、蔬果、面点区域卫生：

(1)常备消毒药水，定期进行消毒工作；

(2)在熟食面点区域，加工用具如盆碟及食物夹的摆放井然有序且洁净无瑕，每日均实施定时清洁与消毒措施。

(3)保鲜库环境整洁，内部物品布局井然有序，遵循生熟分离的原则，冷冻冷藏设备的温度调控适宜，无任何异味干扰。

(4)工作间内，原材料、成品及半成品的存储区域划分明确，陈列台上则确保熟食品与非食品分类摆放，实现有序管理。

(5)确保每日对面包、蔬果品展示架及展示柜台进行清洁擦拭，保持光线充足，实施每月一次的深度清洁，同时注重抹布的频繁消毒清洗。

(6)实施蔬果展示区域的定期维护，迅速剔除腐烂变质的蔬果，并清理相关菜叶与果皮废弃物。

(7)保持区域无异味，不招蚊蝇虫鼠；

(8)确保垃圾桶整洁无杂物，垃圾妥善收纳，放置于指定的位置。

7、办公室区域的卫生

(1)确保办公室内部地面整洁，无任何污迹和零散物品堆积。

(2)各类办公耗材，如文具盒、墨水、书写工具及纸张，须统一存放于指定位置。

(3)所有相关记录、台账及文件资料须根据规定统一整理并存档入库，员工在执行工作中如需取阅，使用完毕后请务必归还原处。

(4)办公区域内的电话、计算机、空调设施、传真机、打印机及饮水机需定期进行清洁保养，确保表面无尘埃、污渍，所有玻璃门窗保持光洁明亮，无任何灰痕；窗台及窗外平台亦需保持整洁，无灰尘堆积。

(5)所有物品（涵盖部门共享设备、个人专用工具、衣物以及工作装）均需整齐有序地归置，严禁随意丢掷或杂乱放置。

(6)桌上不应堆放与工作不相关物件。

8、仓库区卫生：

(1)仓库内部货物井然有序地陈列，其查找标识鲜明易识，一目了然。

(2)确保仓库环境的整洁，实施定期地面清洁，同时注重通风与干燥，防止环境污染。

(3)确保货物免受潮湿和霉菌侵害，务必及时处理霉变或包装损坏的货品。

(4)指示牌上的防火与防盗等相关警示内容保持整洁，无任何损坏，字迹清晰可见。

(5)加强防鼠防虫等卫生安全工作；

(6)确保补货作业完成后，迅速清理废弃的包装纸箱，井然有序地将货物归还原位，以维持通道的畅通无阻。

(7)确保天花板、墙面及玻璃窗的清洁度，无任何尘埃累积和蜘蛛网痕迹。

(二)环保策略与措施

1、环境管理模式

计划成立超市保洁部门，严格遵循苏州职业大学保洁项目管理部门的监管与评估，实施系统化与标准化的专业运营管理。

保洁部将依据相关法律法规及公司内部规章制度，紧密结合苏州职业大学的实际状况，策划并制定详尽的操作规程、规章制度和服务规范实施方案，并进行严格的执行与监督。

人事管理遵循公司既定的录用准则与原则，实施统一管辖，通过对所属部门及员工的培训与绩效评估，行使相应的管理权限。负责对所辖各部门的管理人员和员工进行考核与奖惩措施。

2、环境管理重点

(1)确保超市内外环境的清洁与卫生，实施严谨的防治策略，致力于消除老鼠、蟑螂、苍蝇等有害昆虫及其滋生的潜在环境。

(2)实施严谨的蝇虫防治、尘埃控制、鼠害预防以及消毒工作，以确保环境的清洁卫生。

(3)所有地面、门窗周边、槽池设施、电扇装置以及照明设备均需保持洁净无暇，环境宜人。

(4)严格满足学校有关保洁的要求与规范。

3、环境管理服务措施

(1)清洁基本处理

①打扫

确保使用适宜的清扫工具，如扫帚清理尘埃与废弃物，随后利用垃圾铲将其搬运至附近的垃圾容器内倾倒。

②拖地

执行以下步骤以确保拖把的清洁效率：  1. 将拖把浸入含有适量清洁剂且水质清澈的清洗桶中清洗，然后拧干至微湿状态。 2. 使用该湿拖把进行清洁，确保彻底清除尘土。 3. 对于每十平方米的清洁区域，建议至少清洗一次拖把以保持其清洁度。 4. 注意观察水的状态，如发现水质混浊，应及时更换新的清水冲洗拖把。

③抹

采用干净柔软的布料，搭配适当的清洁剂，反复进行擦拭。每擦拭至布料污渍累积约达五成时，应及时更换一块洁净的布料。

④除尘

请采用一块质地柔软且洁净的布（排除使用毛毡），实施轻柔的除尘操作。

⑤洗地

采用配备尼龙垫或专业刷头的地板清洁机，配合适用的清洁剂于设备前端实施擦拭作业。完成擦洗后，利用真空吸尘器吸除残留水分，并进一步使用洁净的拖布进行二次清洁。

⑥冲洗

首先，清扫地面上的杂物，随后利用水管冲洗以清除尘土，接着，运用大扫帚处理地面的积水，确保地面整洁无遗。

⑦消毒

采用高效杀菌制剂对建筑物设施、墙面进行喷洒处理，同时，运用消毒型清洁巾对地板进行仔细擦拭。

(2)“四害”防治方法

①蚊类

生活习性

和环境不同而有很大变化。一般以月形成第一次高峰，9—12月出现第二次高峰。

蚊类防治

在蚊虫的繁衍周期中，水源的控制是关键要素。确保消除积水源头是实现有效灭蚊的基础策略。鉴于其生长发育受气温和环境因素的显著影响，实施全面的防控手段是必不可少的。

实施环境整治，平整低洼区域，有效排除积水，清除蚊虫滋生的隐患地点。

在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花毫升；

高效灭蚊策略：家庭用户可选用雾化效果优良的杀虫喷剂，对准活跃的蚊群或它们的藏身之处进行均匀喷洒。

高效滞留杀虫策略：在白天，施用如40%快克、家虫清等持久效用的杀虫剂，将其均匀喷涂于箱柜背面及杂物表面，诱导蚊子接触药物并导致死亡。

②蝇类

实施源头治理，严防蝇类繁衍，关键在于消除和管控滋生环境。具体措施包括：坚持垃圾每日清理，避免堆积和遗留，从而阻断蝇类的滋生途径；强化粪便池管理，确保其封口严密，防止苍蝇滋生；同时，应避免绿化区域留存食物、水果和动物遗体，杜绝潜在的滋生地。

化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。

③杀灭成蝇

采用诸如灭蝇剂、粘蝇贴以及蝇毒饵等多种方法来诱捕成蝇。对于成蝇，直接使用蝇拍亦可有效击杀。化学药剂用于消灭成蝇的策略与驱除蛆虫的方法一致。

④蟑螂防治

实施栖息环境的改良，封堵蟑螂可能藏匿的缝隙与孔洞，确保无隙可遁。同时，始终保持环境卫生，彻底消除其食物来源及水源途径。

采用物理手段进行灭杀：例如，在厨房环境中利用沸水冲洗蟑螂的藏身之处，如缝隙和孔洞。

化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。

⑤灭鼠

采用慢性抗凝血剂如'大隆'、'敌鼠纳盐'和'澳敌隆'进行鼠害防治。这些药物的特性表现为毒效显现缓慢，所需饵料投量较大，且能实现全面灭鼠，同时对人类和家畜安全无虞。推荐使用浓度统一设定为0.005%。

用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快小时)，可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。

(3)固体废弃物处理

①固体废弃物主要依据其性质划分为三个类别：A类可回收物，B类非可回收物，以及特别的C类危险废物，后者进一步细分为'可回收危险废物类别'与'不可回收危险废物类别'。

②废弃物管理流程：实施分类收集、集中储存、统一处置。

(4)生活垃圾处理

①在执行清洁任务时，对于零星的废弃物，允许倾倒至门口设置的垃圾桶；而对于大量垃圾，应当直接运送至校内指定的垃圾转运点。

②垃圾桶的清理。

③以下是垃圾处理与清洁维护规定：  1. 按照日常需求，垃圾清运工作需进行一次至两次，同时确保垃圾桶始终保持清洁整洁。 2. 垃圾桶的消毒清洗频次如下：夏季每三天进行一次；其他季节则为每七天，特殊情况可根据实际需要进行调整。 3. 在每日的巡查过程中，对于已满的垃圾桶应及时进行清运，以维持环境卫生。”

4、环境管理工作标准

(1)每日两次，确保通道与楼梯台阶的洁净；而对于地面，我们实行每周湿拖制度，以维持其清新整洁的环境。

(2)每周对窗台、防火门、消防栓及指示牌进行三次细致的清洁工作，确保其表面光洁无尘、干净整洁，不残留任何污渍。

(3)每两个月对天花板、公共照明设施、墙面以及踢脚线进行一次全面清洁。

(4)确保门窗玻璃的共享区域，实施每月一次的专业清洁保养。玻璃表面光洁如新，视觉上无任何污渍残留。

(5)确保每日两次对周边道路进行彻底清扫，遇到雨雪天气时，则优先清理主要通行道路，以便利行人的交通出行。

(6)环境卫生严格达标，每日产生的垃圾得到及时清理，周边区域地面整洁无零星垃圾遗落，未见垃圾溢出，水质清澈，无显著异味散发。

(7)针对蚊虫、蝇类和蟑螂的繁殖高峰期，每月实施两次消杀作业；其余时节则依据季节特征及地域特殊情况，制定针对性的防治策略。每季度实施一次鼠害控制行动，确保无明显鼠迹出现。

4、环境管理工作质量监督

(1)检验制度

①员工自我核查：作为工作的收官环节，员工必须对每一项任务进行严谨的自查，否则将视为工作未竟之责。

②每日工作监督与评估：根据《清洁工作质量检验标准》，主管人员每日对员工岗位执行任务的完成质量和周、月周期性项目的品质进行严谨核查，并据此填写《每日工作检查表》及《定期项目检查表》。

③每日质量监督：依据《清洁工作质量检验标准》，现场主管对管辖区域至少2/3的作业区域进行每日抽查，对员工的工作质量进行严谨评估，并完成《日检表》及《定检表》的填写记录。

④管理部门：管理处或业主、使用人享有对清洁部门工作的建议权与评审权，对于清洁服务质量未达标的事项，有记录并通告公司进行整改的职责。

(2)处理办法

①主管在检查过程中，针对发现的不合格事项，立即对员工进行针对性的辅导和纠正性批评，同时将其纳入员工绩效考核的考量范畴。对于反复指导后仍未能改进的行为，将实施相应的项目扣分措施。

②对于检查中发现的不合格情况，员工应立即实施纠正措施进行整改，并将针对相关项目对相关人员进行扣分处置。

③对于管理方（包括管理处或业主使用人）提交的质量投诉，若经核实其情况属实，相关项目将被实施双重扣分处罚。

(3)处理客户投诉的程序

①接受客户投诉

在处理投诉时，务必保持专注，通过目光交流展示关心，详细审慎地听取每个细节，耐心倾听投诉者陈述，避免打断或推卸责任。如需解释，应以平和的语调进行，用词精确，声音适中，展现出诚挚的态度和情绪的稳定性。准备纸笔，对投诉内容进行详实且简洁的记录，避免过早承诺。

②采取措施

首先，对投诉者表示诚挚歉意，并迅速有效地控制事态发展，力求减小其负面影响。对于可即时解决的事项，务必立即处理；对于暂无法立即解决的问题，应明确告知投诉者预计的解决方案时间点。

③处理结果回复客户

主管应对投诉人员的诉求做出书面答复，详尽阐述处理结果及改进措施，并将此反馈传达给客户。

④记录

在处理人员投诉过程中，对于因相关人员失误导致的问题，经核实后，我们将提出相应的处理建议，并详实记录后续的改进措施。

6、突发事件的环境管理程序

(1)发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施

①灾后恢复阶段，组织全员清洁人员参与现场清理作业。

②用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；

③打扫地面积水，用拖把拖抹；

④对户外环境进行全面核查，清除任何遗留的杂物，并确保环境卫生整洁。

(2)污水外溢的应急处理措施

①保洁部派人员协助清理现场；

②组织员工携带垃圾车及扫把等必要工具前往故障现场，积极协同维修人员进行问题处理。

③确保捞取的污垢和杂物被直接装载于垃圾车，以防止二次环境污染的发生。

④在完成疏通作业后，清洁人员立即专注于清理受污染的地面区域，他们或是连接水管进行冲洗，或是采取提桶的方式细心洗涤，直至肉眼观察无残留污渍为止。

(3)暴风雨影响环境卫生的应急措施

①在暴风雨过后，各类责任区域的地面上，清洁人员迅速清理了散落的垃圾袋、纸屑、落叶、泥土以及碎石等杂物。

②检查污雨水排放系统的畅通性是清洁员的职责，一旦发现溢出现象，应立即向主管或相关部门汇报。

(三)卫生管理措施与执行监督

1、卫生工作的安排

(1)每日黎明前预留十分钟到达岗位，遵照店长的部署与监督，确保各柜台及部门员工能及时完成各自区域的日常清洁工作，坚持做到日间清理，日日洁净。

(2)在营业前，理货员与保洁员通力合作，确保通道走廊的清洁工作得以完成，从而确保所有通道畅通无阻。

(3)员工需时刻确保其职责区域内的环境卫生整洁。