植物园综合服务承包服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章创新综合服务策略

第一节深入理解项目需求

一、项目简介

位于XX市XX区XX镇X双路的XX植物园（XX市林业科学研究所），作为一座免费开放的市级综合性植物园，占地约X亩，致力于观光旅游、科学研究、科普教育与科教交流。园内设施完善，包括林业科技交流中心、实验楼、综合服务楼、员工宿舍及食堂等，特色区域涵盖了茶花展示区、松林景观区、珍稀树种展示区、优良树种展示区以及苗圃和温室大棚。每年吸引超过X万的游客来访，为了确保植物园的顺畅运营，该植物园通过公开招标的方式，寻求优质企业的合作，提供绿化养护、游客服务、环境卫生清理、秩序维护以及园区设施维护等一系列专业服务。

二、需求的人员配置

三、关键标准

1.项目的水电供应、肥料与农药的需求将由招标方负责提供。

2.投标人需自行准备项目实施所需的各类工具及交通工具，并承担员工的食宿安排。

3.所有员工在入职前需完成健康体检，而电工岗位的任职者则必须持有有效的电工资格证书。

4.投标人必须执行国家劳动法的相关规定。

5.投标人需确保实施严格的安全生产措施，并配置齐全的安全作业个人防护设备。

6.投标人需确保提供与其实际工作需求相匹配的服务人员阵容，并确保所有人员着装一致，佩戴公司统一标识的工作服。

7.作为XX地区的代表性绿地，中标方需确保以最高标准实施养护，力求将本项目打造成为X区域的卓越管养典范。

8.根据相关管理部门及财政部门的批准，若中标人在服务期间未发生重大安全事故，并在前九个月的月度考核中平均得分达到或超过85分，那么在下一年度的预算金额将不超过上一年度的10%增长前提下，享有优先续签服务的资格。

四、高标准质量管理

《XX植物园绿地养护质量标准》

《XX植物园环卫保洁标准、质量、要求》

《XX植物园秩序维护和游客服务工作内容、要求》

《XX植物园电备维护工作内容、要求》

五、质量管理与评估策略

《绿化养护工作质量评分表》

《秩序维护防火工作质量评分表》

《环卫保洁工作质量评分表》

《后勤管理工作质量评分表》

《后勤服务监管考核权重评分表》

《后勤管理违规情况表》

六、项目执行规定

1.若中标人在服务履行期间未能按照项目规定配置齐全设备，接到业主单位的整改通知后，如在X个工作日内未能完成整改，将被扣除当月X元的服务费用。

2.如因供应商未能妥善履行绿化养护职责导致采购人的经济损失，采购方将依据实际损失额度，在当月扣除相应的服务费，具体金额范围为X至X元。

3.中标人必须严格按照《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国劳动合同法实施条例》《中华人民共和国社会保险法》《住房公积金管理条例》《工资支付暂行规定》等国家和当地政府法律法规的要求处理与员工的雇佣关系。因工资或福利问题引起的纠纷和责任由中标人负责解决和承担，因此而造成服务工作不到位的每次扣罚当月X元服务费，采购人有权滞留中标人承包款，直至中标人解决问题为止。

4.若中标人因管理疏忽导致发生消防事故或安全事故，视事故的严重性，采购方有权在当月扣除服务费金额X至X元。

5.中标人负责植物园的消防安全管理，建立消防安全管理体系；配备持证消防安全员，负责辖区内消防安全设备的日常巡检和标识管理，一个月进行两次检查，并做好日常记录、安全培训和档案管理工作；负责消防设备的报警监控工作，发现异常及时上报采购人。中标人每年组织消防演练三次以上，提高实际技能的操作能力，一旦出现火情第一时间赶赴现场并能有效正确实施灭火和进行现场管理。全体秩序维护员兼任消防工作，中标人应对秩序维护员进行岗前培训，特别是消防技能的培训，使秩序维护员具有一定的业务素质。

6.中标方需配备与秩序维护项目相适应的工作防护、控制及通信设备，包括适量的盾牌、防暴叉、警棍和相关警务器材；同时需自行提供电脑、考勤设备以及办公设施和相应耗材。后勤管理所需的日常工具和劳动保护用品需自行准备，并严格遵循采购方的行业形象标准和规范，确保工作的文明有序进行。

7.中标人将被授予使用及管理采购人提供的设备和设施等资产的权利，对此，中标人需确保其妥善的维护与保养，任何由于管理不当导致的损坏，中标人需承担相应责任，并在必要时迅速恢复设备设施的原始功能。合同终止时，中标人需确保所有设备和设施处于良好使用状态，完整无损地移交给采购方。

8.中标方需组建专门的质量管理团队，配置至少X名驻地管理人员，他们将全面负责所辖区域的后勤管理工作。这些管理人员需迅速识别并报告任何问题，确保问题得到即时解决，并全程监督养护质量。他们的职责包括定期承包作业的巡查与监管。此外，中标人还需配备必要的设备，如巡查车辆、对讲机、照相机、电脑及彩色打印机，以支持上述工作的高效执行。

9.中标方需确保派驻项目经理及其团队的稳定性，并履行将项目经理及人员名单在植物园管理部门完成备案登记的义务。

10.以下是中标人的工作规定：  1. 每月20日前，需提交下一月份的绿化养护详细计划。 2. 提供作业区域划分、人员配置和设备使用状况的月度报告，日期定于每月28日，同时需每季度提交一份书面工作总结。 3. 所有工作计划与总结须经采购人备案存档。 4. 对于追肥、施肥、农药喷洒以及节假日主次干道乔木修剪等关键操作，务必事前向采购方申请并获得批准后方可执行。

11.中标方需制定详尽的工作应急预案，以应对突发的自然灾害或社会事件。在此类情况下，中标方应确保其人员能够积极响应并无条件服从采购人的应急检查和处理工作安排。

12.在面临重要活动、临时检查、来自上级的紧急任务、极端气候需中标方支持，或需进行临时加班的情况下，中标方应积极响应并无条件地组织调度加班，确保按时、按要求达成目标。对于特殊天气或应急事件，中标方需预先准备应急人员、交通工具及必要工具，维持不间断的值班状态，以应对各类突发状况。

13.承包区域内的各类与承包内容相关的事务，如违章违规行为的调查、引导和处置，要求中标公司的管理人员展现出高度的责任感和行动力，积极应对并妥善处理。

14.中标方每季度实施一次针对员工的安全生产教育培训活动，并提交相应的培训材料供采购人存档，以此持续提升自身的运营维护能力和专业素质。

15.中标人需密切关注并积极履行职责，对于管养片区内未经授权的广告搭建、无序摆卖以及其他未经采购方事先许可的商业活动，应立即识别、遏止并实施清理。

16.中标人需严格遵循安全规程进行项目实施，任何在履行合同期间产生的安全生产事故，导致的员工或第三方的人身伤害或财产损害，均由中标方独立承担，采购方对此不负责任。

中标人需全面负责合同执行期间的运营安全及其相关后果。在合同有效期内，如遭遇严重安全事故，中标人须迅速依据相关规定向相关部门报告，并知会采购方或其指定监督机构，按照政府部门的要求进行处置，事故产生的费用由责任方承担。对于事故责任的判定，双方应遵照相关部门的最终裁决执行。

事故应急处置：严格遵循《生产安全事故报告和调查处理条例》中关于生产安全事故报告和调查处理条例的相关规定进行操作。

17.在中标后X日内，中标方需确保并提交关于绿化养护人员配置、管理机构团队组建以及经营场地安排的详细实施方案给采购人。

18.对于垃圾管理职责：中标单位需负责其管辖区域内（涵盖绿化垃圾与生活垃圾）的所有废弃物的合法且合规处置。

19.中标单位需承担其责任区域内的全部树木（包括大型树木）的修剪、深度修剪以及重大维护等工作。这涵盖所需的所有机械设备、交通工具、人员配置、安全管理、交通指挥协调、施工许可申请、物资运输以及废弃物处理等环节，均由中标单位自行负责解决。

20.对于因养护管理失当导致的绿化植物（包括树木、花卉及地被）的死亡或损害，中标方需无条件免费进行补种和修复。若中标人在养护作业中未按约定使用药物，由此产生的后果由中标方自行负责。在养护管理导致采购单位遭受严重经济损失且双方无法通过友好协商解决的情况下，将提交至当地人民法院，通过诉讼程序进行裁决。

21.在合同签订后的第一个月内，中标方需为员工采购统一的工作服装。

22.中标人需严格执行全天候24/7值班体系，每日配置工作人员轮班，并定期向业主要求提交详尽的月度值班计划。在遇到任何突发状况时，必须确保能迅速联系到在岗值班人员，以保障及时响应与处理。

23.若因中标方导致项目存在质量问题或工程延期，从而影响项目进度款的支付，其相应的后果将由中标人全额负责。同时，我们必须强调，中标人不得挑唆或组织雇员向采购单位进行无理的薪酬索要行为。

24.中标人需遵循本项目的人员工作安排，即实行每周六天的工作制。请中标方妥善协调并适应采购方的工作时间要求。

七、园区绿化保洁服务1.园区绿化养护与保洁部分

2.秩序维护及消防部分

3.设备要求

八、公司战略管理期望

1.游客诉求处理率100%；

2.火灾发生率0%；

3.年度重大责任事故发生率为0%；

4.用户满意率90%以上；

5.清洁保洁率99%以上；

6.绿化完好率90%以上。

第二节创新综合服务策略

一、项目构想

自公司成立以来，我们始终坚守"以游客满意为不懈追求"的服务理念，致力于全面满足游客需求。秉持诚信合作与用心服务的精神，凭借全体员工的紧密协作与辛勤付出，我们成功地完成了多项后勤管理项目的执行，向采购方提供了卓越且高效的后勤保障服务。这一系列举措促使服务区域的后勤管理水平显著提升，赢得了游客满意的笑容。

针对本项目的特性，我公司精心构思了以下的后勤服务策略与提议。

(一)抓好技能培训、强化服务意识。

若我司有幸中标，我们将致力于植物园的后勤保障工作。首先，将实施严谨的员工招聘与培训策略，特别强调深化后勤服务技能、操作规程、服务理念以及服务礼仪的教育，旨在不断提升员工的专业技能和服务素养，强化他们的服务意识，从而提升整体服务水平和能力。

(二)抓好难点突击、注重协调沟通。

植物园后勤服务特性显著：涉及事务繁多，涵盖区域广泛，且延伸线较长，随之产生的垃圾随意丢弃问题偶有显现。为攻克清扫保洁工作中的挑战，我们计划实施分区承包、机动调配与集中整治策略，务求消除园区内遍地垃圾所带来的混乱、肮脏和低劣环境。

(三)严格检查考核、确保服务质量。

我司采用"四定"管理模式（即定人数、定岗位、定区域、定责任），确保每位员工依据《日常作业管理方案》中的详尽操作规程和流程执行其责任区内的各项任务。从工作计划制定、执行过程监控、中期检查以及最终考核，我们实施螺旋式的贯彻与落实，特别注重考核阶段的质量把控。通过班组长巡检、质安专员全面评估、主管和项目经理抽样核查，以及公司定期不定期的综合性检查，形成多层级监督体系，严守深度服务的质量标准。对于不符合标准的项目，我们执行‘即时反馈、限时改正’的原则。通过严谨的考勤管理和激励惩罚机制，我们不断强化后勤管理的规范化，提升作业人员的工作执行力和执行效力。

二、高效项目管理规范

严格遵循现有的法律法规、行业技术标准与规范，以及招标文件所规定的项目服务需求，全面执行相应的行业考核制度。我们将坚守服务合同承诺，实施'全面控制、细节管理、现场监督、文明服务、严谨态度'的后勤工作原则。通过强化员工技能培训，优化管理制度，加大考核力度，不断提升项目管理水平，力求在竞争中形成差异化优势，确保满足采购单位设定的服务标准和管理规定，最终实现游客与采购方的双重满意。

三、创新项目管理方法

本项目秉承'四化'管理原则，即实施质量责任制、精细作业标准、专业设备维护与操作以及系统化的教育培训策略。

(一)质量管理责任化

按照招标文件的规定，并鉴于本植物园后勤工作的实际需求，我们推行项目经理的质量责任体系。组建由富有日常运营管理经验的专业人员构成的项目管理团队，确保配备所有必要的职能人员。

(二)作业标准精细化

以XX市植物园后勤作业相关考核标准，《XX市后勤作业督查考核规范》及《XX市后勤服务项目考核评分细则》的内容，制定本项目的后勤管理作业标准。

(三)设备机械专业化

为满足项目植物园后勤管理的特定需求并遵循招标文件规定，拟购置包括洒水车、扫地机、油污冲洗设备、清雪设备以及快速保洁车在内的各类服务工具和物资，旨在全面提升后勤服务效能。

(四)教育培训系统化

依托已获得ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系以及OHSAS 18001职业健康管理体系的认证，我们充分利用公司的管理优势和实践经验，定期并适时地为员工举办专题讲座培训，以此提升植物园后勤服务的整体质量保障水平。

四、创新项目管理方法

探索创新路径，改革后勤管理机制，推动作业方法及设施、设备的革新。

随着城市建设的持续深化，后勤管理行业的进步显著跟进，然而，受历史因素制约，其发展速度与城市建设的步伐仍有较大差距。社会快速发展背景下，后勤服务面临的诸多挑战日益凸显：包括管理体系的不完善，行业历史遗留问题繁重，员工福利待遇相对较低，设施设备陈旧，作业模式过时，科技含量不足，以及资金投入不足、过度市场依赖等问题，已成为阻碍后勤事业发展的关键瓶颈。对此，作为专业的后勤管理企业，我们保持清醒的认识，积极应对，倡导新理念，探寻革新策略，致力于提升至新的发展高度。

(一)管理运作思路创新

优化的管理定位与适宜的模式抉择，乃是提升后勤管理效能，确保后勤改革目标达成的核心要素。鉴于对XX市的政治环境、经济发展、文化底蕴、现有后勤管理体系、改革目标的深入剖析，以及本公司积淀多年的专业管理智慧，借鉴国际国内城市后勤管理的前沿理论与实践经验，特为本植物园定制以下后勤管理模式：

1.创新组织管理模式是社会化后勤管理的必然要求。

优化组织架构：摒弃传统条块式管理模式，倡导扁平化矩阵结构，强化数字化与信息化手段。整合先进管理技术，推动动态灵活的管理机制，以提升后勤管理效能。我司承诺采用扁平化矩阵管理模式来执行本项目的各项服务。在公司高层的引领下，项目经理、管理人员和作业班长等关键角色将充分施展才能，全体员工紧密协作，通过科学的组织管理，确保提供优质、高效且专业的后勤保障。核心策略包括：实施内部项目成本精细化管理；质检部与项目经理共同监督项目后勤服务的质量；项目运营过程中实施动态实时的督导检查机制。

2.必须采用创新的专业技术手段来推动社会化后勤管理的发展。

为了推动后勤领域的技术革新，一方面，需对现有管理技术进行升级，以优化后勤管理模式，增强新型生产效率和质量保障系统的效能；另一方面，应积极引进并应用先进的城市后勤专业技能。在确保人机协作优化的前提下，持续创新作业技术，提升作业效率，降低运营成本，从而提升整体作业管理水平。

3.必须构建完善的社会化后勤管理质量监督体系。

实施全天候与全方位的后勤服务监督热线与网络平台，建立完善的后勤管理质量实时监控系统。为了强化并规范化企业运营，确保各项规章制度的有效执行，秉持‘公平、公正、和谐’的核心理念，公司特设立专门的后勤管理团队。该团队的核心成员包括总经理、副总监、质量控制主管以及项目经理等关键角色。他们定期组织员工大会，实行传帮带，以身作则，激发先进个人的示范效应，表彰和宣传杰出榜样，积极倡导正直精神，弘扬正义风气。

实施有效的管理模式，旨在激发每位员工内心深处的荣誉感与竞争精神，促使他们追求卓越，致力于将各自的责任区域做到最优。这种理念有助于培养员工对公司的归属认同，提升整体团队凝聚力，并直接促进工作效率与工作质量的提升。

4.在推进社会化后勤管理变革的过程中，务必确保新模式与旧模式之间的平稳过渡.

改革社会后勤管理模式，涉及对传统模式的革新，以及对原有后勤人员的妥善安置与管理。强调发展中蕴含的力量，稳定的重要性超越一切，改革作为推动发展的关键引擎。确保改革与稳定的和谐并进至关重要，唯有如此，改革方可取得成功，社会保持稳定，发展目标方能如期达成。若改革方案缺乏对新旧模式有效衔接的合理规划，可能导致改革流于形式（革而无改）或引发不稳定（革而不稳）的局面。

5.居民作息规律的特点在社会化后勤管理中需得到充分考量与适应。

后勤作业的设计与实施需紧密围绕居民的生活与工作规律，秉持‘以人为本’的原则。特别是在重大节假日庆典日、旅游高峰期以及学校放假前后等人员流动密集期，气候条件亦需纳入考量。因此，后勤服务管理应灵活适应这些因素，适时调整作业计划。

(二)管理运行模式创新

在公司高层的统筹指导下，我们构建了高效的数字化信息反馈机制。项目经理、管理人员和作业班长等关键角色得以充分调动，全体员工紧密配合，借助科学的管理体系，致力于提供专业、高效且优质的后勤保障。每位项目组成员均配备了高清大屏幕智能手机，并统一加入公司办公微信群。通过先进的图文并茂的数字通信设备，实时掌握植物园动态及上级领导的决策思路。实行全年无休的工作模式，确保365天内对项目实施全程监督与管理，一旦发生突发状况，能迅速察觉并即时应对。

(三)管理措施创新

1.教管结合

通过传达上级关于后勤管理的重要指示，我们组织了一系列以'展现企业风貌，追求卓越绩效'为主题的创先争优活动。这包括学习和弘扬企业内部先进个人的事迹，旨在提升全体员工的服务意识和服务质量。我们致力于确保后勤工作的高效完成，严格遵守时间规定。

2.重点控制

按照招标文件的规定，本项目采取差异化作业规范，实施‘四定’管理模式，即明确专人、岗位、作业区域及作业时间。针对人员流动性较高的区域，我们将适时增强巡回作业配置，以保证植物园后勤服务的高效与及时性。

3.装备配套

在配置后勤作业人员，充分考虑人流量和垃圾产生量的前提下，同步装备相应的后勤作业车辆及机械设备。我们采取人工作业与机械作业相结合的方式进行高效运营。

4.无缝交接

针对早、中、晚三个关键作业时段的服务薄弱点，我们强调实施岗位上的无缝交接，确保"三交接"的严格执行：作业人员交接的准确性，作业工具的完备性，以及作业时间的精准对接。为此，公司明确规定，在这些时段，快速作业人员和管理员需全程现场监控，严把植物园服务质量关。

5.统一标准

(1)作业人员在上岗前应确保着装统一并佩戴证件，着装需整洁干净，安全标识鲜明且易于辨识。他们需头戴专业工作帽，行动时需前后兼顾，时刻留意过往游客，以保障作业过程中的绝对安全。

(2)确保作业标准化：所有区域执行一致的工作规程。同时，我们实施区域优化试点策略，将试点区域的成功经验广泛应用于其他区域，实现示范引领的效果，从而有效提升项目整体服务品质。

6.培训管理

采用'学习-实践-评价'三位一体的培训管理策略，具体包括：

每月组织一次员工学习培训，内容涵盖：公共安全服务、票务服务、后勤保障及公共设施设备维护的相关知识。

每月定期举行一次员工工作研讨会，其核心议程包括：深入剖析上一月份工作中遇到的问题，公布上月的杰出员工与有待改进的人员名单，以及对下月工作任务进行部署安排。

1.1 月度评估：实施员工自我评价与上级对下属的月度绩效考核，旨在为年度优秀员工评选奠定坚实基础，确保评选过程的公开与公正。同时，详实记录月度培训学习、会议纪要及自我评价资料，针对员工存在的问题设定整改期限，以此全面评估培训管理的效果，提升员工的整体素质。

7.建立考核和奖励机制

实施月度两次的班组内部服务质量评估，以及每季度一次的民主评议考核，设定明确的评分标准。对于季度内达标者，将在公司期刊上予以公开表彰及奖励。年终将评选出优秀个人和卓越班组，给予荣誉嘉奖。

8.设立植物园内机动安保作业队

机动安保作业队在植物园内以其卓越的灵活性，高效执行突发情况和临时性任务，充分体现了其高效、快捷和优质的作业特性。

9.垃圾直运模式

1. 岗位要求：所有员工需持有相关证书，严格遵循操作规程。   2. 安全规定：装卸与运输过程中严禁发生散落或泄露事件。   3. 作业效益：通过实施这一模式，旨在提升工作效率，防止二次污染，有效杜绝溢出和泄露问题。   4. 后勤优化：从而减轻后勤清扫与清运人员的劳动强度，使他们有更多时间投入巡回保洁工作。   5. 质量提升：最终目标是提升植物园的保洁服务质量。

(四)机具设备创新

为了实现优质的服务目标，首要之务在于提升工具效率。为此，我们公司针对植物园内项目服务的实际需求，精心筹备了一系列先进的新型后勤作业设备。这些设备旨在确保区域内服务项目的高效且高质量执行，同时具备应对各类突发状况的能力。

五、我们的服务理念

我司将以专业级后勤管理服务的卓越品质为基石，坚持以高标准的服务质量为导向，与采购方紧密协同，致力于塑造植物园崭新的形象，维持其秩序井然，严守后勤服务的质量底线，不断优化提升，以实现品牌影响力的社会价值增值。

我公司以专业品质和对大型企业后勤的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为xx植物园提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质后勤管理服务，达到用专业服务采购方，树立新的植物园形象的目的。

六、我们的服务承诺

依据招标文件的作业标准指导，依托公司微信管理平台，借助各级网格工具，本项目服务将以"作业区域化、管理网格化、服务定点化、质量与报酬挂钩"的策略，以及"网格分明、人员到位、职责明确"的实施原则，全面推行网格化管理模式。核心关注网格化定位、团队协作、多元服务、信息化操作和全面覆盖的五大关键元素，务求植物园后勤服务管理工作达到标准化、精细化和常规化的运营目标。

第三节公司运营管理策略与价值观

一、明确战略方向与整体设计

根据XX植物园独特的自然环境、精心规划的布局、独具特色的建筑风格，以及智能化硬件设施的配置，以及后勤与服务对象的特性，我们致力于构建一个体现'人文'、'绿色'、'健康'和'智能'特质的植物园。秉持'以人为本，亲情服务'的核心价值观，以实