医院锅炉设备维修与保养服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1、托管服务重点难点分析

设备在长期运行过程中，其冷冻水系统、冷却水系统、制冷主机以及风机散热翅片难免会出现水垢累积、锈蚀现象，细菌滋生和粉尘附着的问题随之而来。设备内部结构易遭受腐蚀，导致锈渣剥落，严重时可能引发穿孔漏水。脱落的锈渣进一步可能导致换热器通道堵塞，换热效率显著降低。此外，水垢、锈蚀的存在显著缩减了设备的使用寿命。

1、对于运行年限较长且易受锈蚀穿孔影响的末端进出水管路系统，其潜在的室内泡水漏水风险可能导致经济损失。为了最大限度地减少此类事故带来的损失，我们提议设立专门的设备维修室、材料储存区及维保值班室，以便存放常用的维修工具和备用零部件，确保在故障发生时能迅速响应，及时进行修复。我方承诺委派专业技术人员全面负责学校的设施维护，并提供全天候24小时应急服务。一旦接到设备故障的通知，我们的维修团队将在接到通知后1-2小时内迅速到达现场进行抢修。

2、鉴于中央空调通风的复杂性及员工流动性等因素，施工方案需充分考虑高空作业的安全防护措施、设备的恰当选择、施工质量控制、环境保护以及工程成品的保护，以契合实际作业现场的需求。

3、施工过程中，重点关注以下几个关键环节：对现有装饰物与地面家具实施保护措施，包括吊顶的拆卸与恢复、风道清洗操作口的处理、清洗设备的选择、确保清洗质量的达成、以及作业过程中的安全管控，同时严谨规划施工作业的时间安排。

我们致力于保障设备的稳定、安全及经济效益运行，以实现对用户的优质供热服务承诺。为此，我们将制定一系列策略确保供暖工作的顺利过渡与常态高效运转。

1、构建高效领导团队，实施总经理直接督管的项目责任制。确立锅炉操作、设备维护和技术管理等方面的明确责任人，由公司最高管理层亲自主导执行。

2、接管供热运营后，我公司迅速部署相关人员入驻现场。在物业公司协同下，我们获得了锅炉房、外部管线以及用户采暖系统的详细竣工图纸及相关资料。借此机会，我们致力于快速熟悉现场环境、设备特性，以及小区房屋的热工性能，同时对可能存在的问题进行全面了解，并据此提出针对性的解决策略。

3、选拔并集结公司内部素质优秀、技能娴熟且富有经验的班长与司炉人员，组建一支高效负责的运行和维修团队。安排一周的专项培训，其核心内容聚焦于：

(1)深入研究和掌握小区的宏观环境，详尽理解小区供热设施及管道的配置详情，以及建筑物的热工性能特征。

(2)完善燃气锅炉房的岗位责任体系、实施严格的交接班制度及推行定期的巡回检查规程

员工需接受关于《北京市住宅供暖热水锅炉系统运行操作规程》、国家劳动部颁发的《热水锅炉安全技术监察规程》及《锅炉安全管理规则》等相关文件的再教育与深入学习，并在通过考核后方能胜任岗位职责。

4、进行全面的设备检验，依据我公司制定的《锅炉房交接验收记录表》，针对每一项目逐一核查，发现问题后拟定维修策略，以保障冬季供暖工作的顺利实施。

5、计划为每个工作班配置适量的维修人员，确保能迅速响应用户需求，对微小故障实现当日修复，不得拖延至次日。对于班组无法独立解决的问题，应立即上报公司，由公司统筹内部及外部资源进行紧急抢修。

6、供热系统的水力平衡由公司配备的专业人员随时观察，研究管线热平衡中的问题，及时进行调整，使各用户室内温度达到我方承诺的，且基本做到楼与楼户与户之间温度均匀一致。

7、本公司秉持多年的高效管理原则，实施详尽的报表与统计体系。具体内容涵盖：锅炉运行过程的日志记录，水处理设备水质的持续监控，实验室检验报告，以及对天然气、电力和水量的计量工作。我们实行每班作业记录、核算与日总结，将季度考核指标细化至班组。在确保供热品质的前提下，致力于节能降耗，力求实现物业、专业服务和业主三方的共同满意。

8、公司总经理负责组织相关人员按照既定周期（定期与不定期相结合）对《供热中心作业指导书》中的供暖管理制度、设备维修保养制度、安全操作规程、交接班制度、巡回检查制度以及水质化验制度等执行情况进行深入检查，以实现预防为主的管理策略。这套全面的管理制度旨在确保各岗位工作的规范化进行。

9、为了确保锅炉房司炉工和维修工工作的规范化，工程技术部依据供热合同及小区实际供热需求，将为各锅炉房定制下发《锅炉运行操作手册》，详尽涵盖下列内容：

(1)小区供暖面积

(2)设备详细规格：包括锅炉型号、制造商信息、额定运行参数，以及在工供热运行条件下的相关参数。

(3)供热系统的补给压力管理设备包括：变频补水自动定压装置、电接点压力控制器驱动的补水定压以及高位膨胀水箱补水定压方式，详述各自的定压设定值。

(4)软水器型号及周期出水量的设定。

(5)系统水包括一次和二次水水质要求。

(6)供暖标准。

(7)生活热水温度要求及供应方式

(8)维修范围

(9)日常运行中需要注意的问

10、目的

本指南旨在提升新接供热项目交接验收工作的规范化管理，以期减小接收过程中可能产生的误差。

11、职责

11.1 运行管理中心承担设备交接的全方位职责，涵盖设备验收检验、资料交接以及相关手续的办理流程。

11.2 具体实施工作的接收与执行，包括设备检验、管网核查、客户状况调研以及供热团队和项目服务团队的组建，我们将协同推进并确保高效进行。

11.3 项目物资的采购与配送工作由采购供应部全权负责，同时，他们还将协同支持接收人员的输送任务的顺利进行。

11.4 新项目的办公用品配置工作由办公室全权负责。

11.5 新项目的技术接收过程由技术管理中心提供全方位的技术支持服务。

12、工作要求

12.1总体要求

接收工作的所有参与人员应坚守对公司与甲方的责任担当，秉持诚信、严谨且务实的工作原则，确保高效完成接收任务，从而防止因工作疏漏导致的后续不良影响。

12.2接收准备工作

12.2.1 筹备并举行项目接收预备会议，旨在详尽阐述项目概况及需重点关注的事项。

12.2.2 按照会议的指示，相关单位需尽早研读并充分理解获取的项目资料，做好相应的接纳准备工作。

12.2.3 初步依据项目区域的实际情况配置运行及服务人员。

12.3设备接收

12.3.1 设备的接收工作由运行管理中心协调设备人员及区域运行人员共同实施。

设备与管网的检验、冷态验收及热态验收流程得以逐一完成。

12.3.2设备与管网情况检查

设备与管线设施的详查工作主要包括查阅相关文档、实施访谈以及实地考察等手段。借此，我们能够详细了解设备及管线系统的运行状态与状况。

a.详尽调查新项目的锅炉房、水泵房、交换站以及操作室内的设备现状，并获取锅炉房的详细技术资料。

b.全面了解项目锅炉房供暖系统（定压方式、直供/间供、是否分区）及外线管网情况。详细了解项目内最高建筑高度，每个建筑物的使用性质、面积、高度、供暖入户供回水管道的管径、是否安装有平衡阀、压力表。

c.严谨审核锅炉内部检验报告，以确保其对锅炉房运行安全无潜在风险。评估锅炉、燃烧器、水泵及电器控制系统等关键设备的运行状态，确认安全联锁和报警系统的精确性和可靠性，核查主要部件完整性，确认是否能支持至下一检验周期的正常使用。

f.检查外线管道的腐蚀状况与阀门运行状态，同时关注系统的补水管理；对于出现严重失水现象的系统，需深入调查其原因。

12.3.3设备冷态验收

在设备冷态验收开始前，运行管理中心需与甲方商定明确的验收日期，并提前通告所有相关人员参与，确保他们充分准备，就验收事宜做好各项筹备工作。针对冷态验收，关键要点如下：

a.清点锅炉房、交换站、水泵、操作间所有设备、设施等，填写《锅炉房设备交接冷态验收记录表一锅炉房设备物品清单》，一式两份，甲乙双方签字确认。

b.对甲方锅炉管理部门保管的原始技术资料进行全面核查，并据此填写《锅炉房设备交接冷态验收记录表一技术资料明细》。

c.进行供暖面积等相关重要设施的初步调查，随后请填写《锅炉房设备交接冷态验收记录表一供暖热平衡基础调查表》，其中包含了供暖热平衡的基础信息表格。

d.在4.3.2设备与管网状况评估部分，针对发现的设备故障、管道严重锈蚀以及陈旧阀门无法确保稳定供暖和适宜调控的问题，需整理成书面报告，并经双方审阅并签字确认。

4.3.4 乙方需从甲方处获取的技术资料清单如下：

a.操作指南：请复印两份燃烧机使用说明书，一份供维修人员参考，一份作为存档资料。

b.操作指南：复印并分发两份变频器用户手册，一份供电器维修技术人员参考，一份作为存档资料。

c.电气系统概述：包括锅炉的电气结构图、循环水泵的控制系统图、补水泵的驱动设备图纸以及变频器控制柜的电气连接示意图。

d.锅炉房系统管路平面图。

e.供暖系统外管线网络平面图。

f.对于已识别出供暖状况欠佳的建筑物，必须附上相应的建筑采暖立面图与平面图详示。

g.设备档案概述：包括北京市锅炉的注册凭证（锅炉登记卡）、特许设备使用权证明（特种设备使用登记证）、内部检验报告、外部检验报告、安全阀校验报告、压力表定期检测报告，以及消防验收相关文件等重要文档。

12.3.5热态验收

设备热态验收定义为锅炉启动并进行72小时连续试运行后的验收程序。在验收开始前，运行管理中心需与甲方协调明确点火的具体日期，并提醒甲方预先完成与燃气公司的供气及调压手续，确保锅炉具备点燃的必要条件。

在热态验收环节，运行管理团队的暖通工程师、电气维修工程师及燃烧机水处理专家应亲临现场，着重执行以下任务，并严谨地填写相应的热态验收记录表格。

a.在启动补水与循环系统的过程中，暖通工程师需对补水泵、一次及二次循环水泵的启动和运行状态进行细致核查，关注设备是否存在剧烈振动，轴承运转声音是否正常，以及所有安全阀和关键阀门的密封性能。同时，他们还会检验主要仪表的显示数据，确保其准确性，并在完成上述检查后，详实记录于《锅炉房设备交接热态验收记录一主要设备、阀门、仪表工作状况记录》中。

b.锅炉点火过程中，燃烧机工程师负责检查锅炉能否正常点火，燃烧机工作是否正常。填写《锅炉房设备交接热态验收记录表一燃气系统》。

c.在锅炉启动初期的试运行阶段，电气维修工程师需对锅炉、水泵及定压设备的电器控制系统进行全面检查，确保其运行状况良好，同时关注电器控制柜内是否存在异常气味。完成并记录于《锅炉房设备交接热态验收记录表一电气控制系统》中。

d.在锅炉进行72小时试运行的过程中，电气维修工程师需密切关注设备运行状态，尤其关注可能的电器故障，并对所有电器控制柜的核心部件与组件实施详细记录。这一工作需体现在《锅炉房设备交接热态验收记录表一电气控制系统部件、元件登记卡》上。

e.在试运行周期的72小时内，暖通工程师需由运行管理团队监督执行，着重记录设备运行状态及参数，并对《锅炉房设备交接热态验收记录表一供热设备运行参数表》进行详实填写。

f.在试运行阶段的72小时内，水处理工程师需监督软化设备与除氧装置的功能运行，并通过水质检测评估离子交换树脂的状态。同时，他们需详尽记录于《锅炉房设备交接热态验收记录表一水处理设备及水质情况表》之中。

12.3.6设备交接

a.在大包锅炉房完成热态验收后，接下来的重要步骤是对能源基数进行联合确认，并填写《锅炉房设备交接验收记录表一能源底数记录》。该表格需制作三份，甲方向度保存一份，运行管理部门和采购供应部各自保留一份。此外，甲方还需将购气卡移交给验收项目的负责人，后续由采购供应部负责保管并进行燃气购置操作。

b.验收程序完成后，运行管理部门的验收主管汇总并整理所有验收资料。针对在检查过程中识别出需甲方解决的事项，将形成《锅炉房设备交接验收结论意见书》，以书面形式提交给甲方，并明确提出在供暖启动前完成整改的要求。此文件需双份签署，甲乙双方各持一份。关于安全阀、压力表及传感器的校准验证结果，将以政府计量部门的官方结论为准。

c.完成验收后，运行管理团队需依据验收结果，编制并提交《锅炉年检安全管理档案卡》，供其存档保管。此档案卡将根据相关报告的规定，由运行管理团队进行定期年度检验。

12.4项目接收后运行方面的准备工作

12.4.1 在项目接收之后，区域经理会着手组建专业的供热团队，并委任团队主管。随后，将正式通告采购供应部与办公室，进行基础物资和办公设备的配置工作。

12.4.2 区域供热团队负责接收后的运行准备工作，运行管理团队提供积极的辅助，而技术管理团队则确保所需的技术支持得以落实。

12.4.3供暖情况调查

在对设备及管网进行初步接收调查的基础上，供暖专项调查旨在深入剖析供热详情，识别存在的问题，从而实现水力平衡的精细调校与运行参数的精准设定。

a.关于小区供暖状况的详尽调研：重点关注的问题包括供暖温度的分布均匀性，是否出现显著的温度偏差，以及能源利用效率等方面的情况。

b.供热系统的调研。包括锅炉房和换热站的设备型号、额定参数、实际运行参数及系统形式，室内外管网的情况等。具体调研内容为：锅炉房的供暖形式(直供、间供、是否分高低区等)、设备型号、额定参数及实际运行参数。供暖外管线图（管径、每支路所带面积，每支路管道长度、各个位置的阀门、伸缩器、弯头、三通等有关信息表示清楚)。每栋楼的建筑年代或设计热负荷。每栋楼的室内供暖系统（上供下回单管系统、上供下回双管系统、下供下回双管分户系统）。对于分高低区供暖系统的分别对高低区进行以上内容的调查。

c.查询院区的未来扩建规划，包括扩建的预期面积，以及扩建工程竣工后对现有供暖设施可能产生的影响分析。

d.完成供暖状况的调查后，技术管理团队与客服（结算）团队将分别收到运行管理部门提交的汇总验收记录副本，作为后续工作的参考依据。

12.4.4水力平衡计算与调节

根据4.4.2章节的调查数据，对各环路的阻力损耗和不平衡率进行精确核算，基于计算出的数值，实施供暖初期的水力平衡校准，目标是确保近端与远端、各楼层以及户间温度均符合供热标准并趋于一致。具体的计算与调节规程参考《水利平衡调试要求》执行。

12.4.5校核循环水泵参数

通过校核循环水泵的实际运行参数，并参照水力平衡计算的结果，评估原有循环水泵配置的合理性。如发现不合理之处，将报告给技术管理团队，以便采取相应的改进措施。

12.5验收接收资料的归档与管理

12.5.1 锅炉房新建项目的交接验收流程已顺利完成，接收责任人随后将技术资料与验收文档整理后移交给档案室。档案室的专业人员随即对这些资料进行了详尽的接收并进行了相应的归档登记。

12.5.2 确保向区域管理机构、供热中心及项目客户服务部门的相关主管提交完整的资料副本。各使用部门须妥善保管并合规利用这些资料。

12.5.3归档资料有：

a.甲方所提供的所有技术转移资料、客户服务相关文件以及业主户数统计表和管理文档。

b.全部交接验收记录。

c.核实的项目供热面积相关文档及供暖设施启用确认材料

13、制冷项目特点及难点分析

针对贵单位的夏季制冷需求，首钢医院已安装了三台单螺杆式冷水机组系统。鉴于中央空调设备的使用年限较长以及贵单位设备使用的特殊环境条件，本施工项目目前面临的主要挑战如下：

在长期运营后，空调系统的冷冻水循环、冷却水系统、核心制冷主机以及风机散热翅片的状态需得到细致检查。

设备内部易遭遇到水垢累积、锈蚀侵蚀、微生物滋生与尘埃积聚等问题，锈蚀尤其可能导致内壁腐蚀性损伤，锈渣脱落可能导致换热器堵塞，进而导致换热效能显著下降。这些状况严重缩短了设备的使用寿命。为了最大限度地减少此类故障引发的损失，我们提议设立专门的设备维修工区、材料存放空间和维保值班室，存放必备的维修工具、配件和耗材，以便于在故障突发时迅速响应，及时进行修复。根据合同约定，我方承诺配置专职的维护团队，负责空调设备的周期性维修保养、日常维护巡查，以及针对这类故障的应急处理培训，并保持专用应急更换材料的充足储备，确保一旦发现异常，能立即进行妥善处理和修复工作。

2、高效灵活的托管解决方案

服务工作规范

第一章总则

为推动环宇天蓝供热公司的持续发展，提升供热服务品质与效率，致力于更好地服务于广大热用户，并主动接受全社会的监督，特此制订本规范。

本规范适用于环宇天蓝供热公司及其所属各供热站。

第三章：供热单位在向热用户提供的供热服务中，应遵循的基本行为准则与品质规格

第二章通用服务规范

第四条基本道德和技能规范

(一)坚决履行国家法律法规，秉持诚信原则，恪守每一项承诺。

(二)坚持以用户为中心，竭力满足用户的正当需求。

(三)精通本职位所需的业务知识和专业技能，对工作流程与操作规程娴熟掌握，具备相应的专业技术资格。对于供热单位的司炉和维修人员，必须接受供热主管机关及相关部门的严格安全和技术培训，并持有相关证书后方能上岗作业。

第五条诚信服务规范

(一)公示详细的服务承诺、涵盖的服务项目、服务区域界定、操作流程说明、明确的收费标准以及相应的收费依据，主动接受社会公众及用户监督。

(二)依据国家、省、市的相关法律法规，并秉持平等与诚实信用的精神，通过标准化合同的形式，明确规定供热单位与用户之间的权利与义务，从而保障双方的合法权益。

(三)确保严格遵循既定的热费政策及业务收费标准，禁止任何形式或手段的违规扩展收费范畴或提升收费标准。

第六条行为举止规范

(一)供热服务人员在履行职责时，须佩戴统一的岗位标识，展现出端庄的仪表、充沛的精神风貌以及文明的举止。

(二)在服务用户的过程中，务必展现出礼貌、谦逊且热忱的态度。

(三)在处理用户需求时，如其与相关政策、法律及本单位规章制度相冲突，应以耐心的态度进行详尽的阐述，力求获得用户的理解和共识，始终坚持理性且不失分寸。面对不合理的用户请求，应以婉转的方式表达，坚决避免与用户产生不必要的争执。

第三章用热管理服务规范

第七条业务接待

(一)在接听或接待用户来电来访时，务必展现出积极主动与热情的态度，保持语气亲切温和。对于用户的合理需求，应毫不犹豫地予以满足，避免不必要的拖延和争执，以此提升服务效率。

(二)在处理用户业务咨询时，务必保持耐心与细致，确保政策解释详尽明了，尽量减少专业术语的运用，以增进与用户的有效交流。

(三)要求全面了解并熟谙省、市以及企业内部关于供热供水的相关规章制度。在处理用户通过电话、来访、书信咨询，以及上级交付的任务时，应确保详尽记录，以耐心的态度提供解答。

(四)在提供文明服务的过程中，务必确保每项事务均有明确的处理结果，且件件都得到及时的回应。

(五)用户来信、来电及来访事项需在规定时间内得到响应，供热站应在接到后一小时内提出初步处理方案，并及时将结果通报给公司调度室；对于上级转办的事件，供热单位同样需在接到后一小时内向公司调度室报告处理完成情况。

(六)确保每月用户投诉的办结率达到100%，并针对所有未完成事项，处理过程中的用户满意度维持在100%标准。

第八条申请用热与验收检查服务规范

(一)在处理用热业务申请时，应详尽告知用户所需提交的相关文件清单、业务操作步骤、涉及的收费项目及其标准，确保信息的明确与透明。

(二)供热单位承诺在接收到用热申请后，将在法定期限内予以处理，并于最短时间内不超过三个工作日给出方案答复。如遇方案确定延期的情况，供热单位将及时向用户明确解释相关原因。

(三)在供热期限内，居民用户一旦申请用热，将立即开始供暖服务。对于非居民用户，其用热设施需经过验收并通过签订供用热合同后，我们将在五个工作日内启动供暖。

(四)用户供热工程的中间检查与竣工验收，须严格遵循相关法律法规、技术规范、技术标准及施工设计的明确规定。

(五)当热力检查员依据法规在用户现场执行用热核查任务时，如遇到涉及断热或恢复供热的情况，供热站需预先向公司提交相关计划。经过公司相关部门的现场审验并批准后，方可实施断热或恢复供热操作，并及时将执行结果上报给公司。待公司验收确认符合标准后，公司将发布增减用热面积的通知单。

(六)针对新增热负荷的供热需求，公司会组织相关部门和供热站对建设单位的外网设施以及楼宇内的供暖系统进行严谨验收。只有在验收通过且建设单位已按照规定缴纳了热费、增容配套费及外网施工费用的前提下，公司才会发出增加面积通知单和供热通知单。在此前提下，供热站必须等待公司正式的通知，不得擅自启动供热服务。

第九条变更、停、复热服务规范

(一)在处理变更、暂停和恢复供热服务的事务时，务必严谨核查，同时实施详实的备案记录，根据用户提交的必要文件进行热费结算操作。

(二)在遇到特殊情况需要对用户暂停供热服务时，务必遵循国家、省级及市级所设定的严谨操作流程。

(三)当停热原因得以排除后，应立即恢复供热服务。若暂时无法恢复，务必向用户明确解释相应延误的理由。

(四)当用户主动提出暂停供热需求时，我们将根据具体情况进行评估，以决定是否允许实施断热操作。在执行断热步骤时，如采用分户供热系统，务必拆卸所有进户供回水分支管道。同时，应对断热后与供回水管线接口区域进行妥善保温，以防止因低温导致的冻裂损害和渗漏事故的发生。

第四章供热运行、维护服务规范

第十条供热服务规范

在供热期内，供热单位需确保在常规运行状态下，居民居室内于每日六时至二十一时期间，室温应保持在18℃以上。其他非高峰时段，尽量维持在18℃以上，但最低不得低于16℃（针对楼房用户）。平房用热用户则依据供热合同规定，室内温度应不低于相应的标准温度。

根据供用热合同的协议，非居民用户的室内温度标准由双方共同确定。

第十一条测温服务规范

(一)供热单位在供暖期间须遵循集团公司的相关规定，实施定时定点的用户室内温度测量，设立相应的检测点进行监测。

(二)在完成上门测温服务的过程中，务必对用户的积极配合表示由衷的感谢，随后请用户确认并签字，最后以礼貌的方式告别。

(三)确保测温数据的精确无误，严格按照规程记录并提交，切勿擅自篡改，务必在规定期限内上交测温记录明细。

(四)工作人员在进行用户访问时，务必佩戴胸卡，并严格要求熟知和履行供热法规以及测温工作的相关规定。在测温过程中，应运用专业且礼貌的服务用语，确保测温结果的精确性，同时保证记录的真实无误。

(五)严格执行相关规章制度，对测温点进行定期核查，一旦发现异常情况，立即向上级报告，并迅速展开调查处理。

(六)测温服务人员应定期向测温点用户征询意见，并确保及时将用户的建议向上级领导汇报。

(七)请确保及时提交体温监测报告，要求字迹清晰，数据精确，内容真实。请注意，未经用户亲笔签名的测温记录将被视为无效。

第十二条维修、检护服务规范

(一)供热单位有责任对所管辖的供热设施实施定期维护，包括吹扫、清洗、修理和保养，以确保其稳定且安全的运行状态。

(二)在供热期间，供热站需确保全天候24小时的值班服务，以便对报修诉求迅速响应并有效处置。

(三)当供热设施遭遇故障导致无法按期供热或中断超过八小时以上，供热站有义务履行通知用户或进行公告的职责，并应立即启动应急抢修程序，确保尽快恢复正常供热服务。

(四)在接收到用户报修信息时，务必详尽了解故障详情。如若确认故障属于供热单位的维修职责范围内，或者对故障原因无法确定，应做好详细记录，并迅速通知抢修部门进行处理。对于判断为用户内部的故障，可通过电话指导可能的解决方法。若用户请求供热单位提供维修服务，应在服务前明确告知用户这是否包含有偿服务条款。

(五)对于因特殊情况导致的频繁故障，未能按期抵达现场进行维修的情况，务必向用户做出详尽的解释，同时积极争取尽早安排抢修任务。

(六)当遇到因用户过失导致的供热设施损坏情况，应以礼节性的方式与用户共同探讨损害的成因，经用户核实无误后，请他们在确认文件上签字确认。

(七)确保全面理解并熟习供热法规，致力于提供优质的维修服务，作业时佩戴标识，仪表整洁，言语举止文明，严格按照操作规程执行任务。

(八)实施用户维修服务的明确责任制，推行精细化责任划分管理模式，集约化开展维修工作，并向用户提供包含维修服务责任证明、供热单位联络电话以及投诉热线的相关凭证。

(九)实施用户维修服务卡分发活动，构建详实的用户维修服务记录档案。

(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

(十一)设计用户维修反馈确认单，详实录入用户联络信息，设定48小时后的跟进访问，以确认问题解决进度。

(十二)维修人员需全面了解所辖楼宇的供暖设施状况，并实施定期的供暖系统运行检查。

情况，发现问题及时处理。

(十三)在用户室内执行维修作业时，务必遵循以下规定：首先，未经用户明确许可，严禁擅自损害用户室内的设施。其次，维修人员需穿着配备有方便袋的鞋子进入，确保现场清洁。在冲洗暖气片时，务必使用特大型塑料袋严密覆盖，以充分保护用户的家居环境免受潜在破坏。作业完成后，应主动清理现场，确保整洁有序，呈现专业美观效果。

第五章供热工程施工服务规范

第十三条施工服务规范

(一)确保用户供热工程的实施，选用具备相应资质的设计单位和施工团队，采用经检验合格的设备与材料。

(二)施工项目须公开公示，明确包含施工路段、预期工期、实施单位、项目经理以及监督联系热线的信息。

(三)施工现场需实施严格的安保措施，包括悬挂醒目的安全标识，增设防护栏杆，并在夜间配备警示照明设施，以确保过往车辆和行人的绝对安全。

(四)遵循严谨的技术标准进行施工，确保工程进度如期完成，并坚决维护设计的完整性，严禁擅自修改设计要求。

(五)在现场执行任务时，务必携带齐全的必要设备和物料。所有工具与材料应整齐有序地放置，严禁杂乱无章。若需临时借用用户的物品，务必事先征得其同意，使用完毕后务必保持清洁并归还原处，同时对用户表示感谢。

(六)作业完毕后，务必立即进行现场清理，确保不留任何废弃物和痕迹，设备及作业区域需保持整洁。作业过程中，还需向用户明确交代相关安全须知，并积极主动征询用户的建议。对于热力管线沟道等设施，施工结束后应迅速恢复至作业前的状态，以便于行人和车辆的顺畅通行。

第六章投诉举报处理服务规范

第十四条：确立严谨的投诉举报处理规程，构建完善的供热服务投诉举报管理体系。

用户投诉与举报的途径如下所述：

(一)客户服务热线：专为供热用户提供咨询与投诉受理服务

供热调度室投诉举报电话：3630528

(二)营业场所设置意见箱或意见簿；

供热公司服务厅

(三)信函；

联系地址：美溪区伊春市供热公司，邮政编码：153021

(四)领导对外接待日；

每周一早八时，地点：经理室

(五)其它渠道：电话、来访等。

当收到用户投诉或举报时，务必对用户表示感谢，随后详尽记录相关细节，立即将其转交至相关部门或上级领导进行处理。对于投诉，我们将在五个工作日内给出回应；举报则会在十个工作日内给予答复。

第十七条：用户投诉的处置应严格遵循事实与法律准则，致力于保障用户的合法权益，并确保集团公司股东权益免受侵害。

第十八条：用户投诉处理须持积极、热忱与严谨的态度，无论责任归属，均不得在处理流程中出现内部推诿、回避或应付了事的现象。

第十九条：实施用户投诉举报的后续跟进机制。密切关注投诉举报事项的处理进度，实施督促，并适时予以公示通报。

第二十条：恪守严格保密原则，充分尊重用户自主选择，确保用户匿名权益，严谨履行对投诉举报人的保密义务。

任何单位或个人若存在隐瞒投诉举报事实或蓄意隐匿、销毁投诉举报材料的行为，一经查实，将受到严格纪律处分。

第二十二条：严格保障投诉举报人的合法权益。对于任何打击报复投诉举报人的违规行为，一经查实，将予以严厉惩处。

2.1、高效锅炉房管理与服务提案

我们作为一家专注于供热服务的公司，近年来在运营管理中积累了深厚的经验，逐步构建了一套体系完备的管理体系。

机构设置为运维保部、抢修部、采购部、客服部、财务部。每个部门有完整的作业手册。针对运行部有供热中心指导手册包括锅炉及辅机设备的操作规程、水质操作指导书、系统充水指导书、停炉保养指导书：维保部有维修操作规程包括燃气系统、电气控制系统、锅炉及辅机设备的日常及停炉作业指导书；采购部有物品采购、保管、发放指导书；客服收费部有客户服务标准、礼仪规范、收费操作等指导书。这一系列的规程规范和作业指导书，使每个部门每个员工的工作都有章可循，也保证了供暖的正常进行，项目人员按照每个项目需求，合理的安排人员数量，保证24小时不缺岗。

我单位已为本项目特别编制了详尽的设备安全管理记录册，具体样本可供参考，见附件8 - 设备安全管理台账模板。

**医院有限公司锅炉房及热力站制冷站日常运维项目**，目前设施包括三台燃气蒸汽锅炉（无锡太湖锅炉一台，青岛华泰锅炉两台），并配有三台欧科烟气再循环燃烧机及一套烟气回收装置。非供暖季节，主要用于生活热水供应及洗衣房的洗衣消毒；而在冬季，主要依赖市政集中供暖系统，通过适时调整供暖时间以满足自给自足的需求。

项目涉及两个热力站，一是自供暖换热站，目前正在进行设备升级，包括一台板式换热器和两台水泵；另一处则是总换热站，配置如下：五台板式换热器，两套树脂罐，一套除氧设备，以及两台泌尿科采暖循环泵，两台高区采暖管道泵，两台补水泵，两台低区循环泵，两台病房洗浴储热换热器，以及一套水箱。

主楼设备包含：

设备配置如下：负压机房内配备有两台高效水泵，三个稳定的压力罐以及一套完备的储水箱系统。

空压机房拥有三台空压机及两台压力罐

生活热水的供应主要由生活热水换热站负责，其设施包括两台配备双波纹管的换热器，两台用于循环的水泵，一套完整的分气缸装置以及两台补给水泵。

污水间拥有两台污水泵

软水间拥有两台树脂罐及两台管道泵

消防间配置了两台高效管道泵与一套完整的配电柜，正在进行部分管道的更新换代。

供水设备间拥有一套自动供水设备

制冷站设备包含：

制冷设施位于独立机房内，配置有三台运行中的直燃机制冷设备。设施配备包括两台定压补水泵，一台定压罐，以及三台循环泵。此外，还有四套分集水罐用于管理水流。一个专门的配电间确保电力供应。在制冷剂地下室设备区，设有自动供水系统，包括四台生产水泵、两台消防水泵和四台冷却水水泵。同时，区域内设有五套独立的配电柜。值得注意的是，制冷站楼顶安装了专为制冷设备冷却服务的冷却塔。

液氧站为制冷站对面拥有两套储蓄罐，分包为和,制冷设备住院楼每五层拥有调压箱。

供热项目接收

1.目的

本指南旨在提升新接管供热项目的交接验收管理工作效率，防止在接收过程中出现不必要的错误。

2.适用范围

新接供热项目设备、客服等验收、交接工作。

3.职责

3.1 新项目的概述及对接工作将由市场管理中心全权负责，他们致力于与甲方建立并维持有效的沟通联系，确保接收流程的顺利进行。

3.2 运行管理中心承担设备交接的全方位职责，涵盖设备验收检验、资料交接以及相关手续的办理流程。

3.3 客服结算中心全面掌管客服与收费交接事务，包括项目概况的组织性了解、客服资料的接收与准备工作，以及收费手续的办理。此外，该中心还承担新项目合同的拆分与分配职责。

3.4 负责接收并执行特定区域的工作任务，包括设备检验、管网核查、客户状况调研、供热中心的组建以及项目客户服务部门的设立，以协同推进各项工作的顺利开展。

3.5 财务部门担当与甲方协调确认财务手续办理相关事务的职责。

3.6 项目物资的采购与配送工作由采购供应部全权负责，同时，他们还将协同支持接收人员的输送任务的顺利进行。

3.7 新项目的办公用品配置工作由办公室全权负责。

3.9 新项目的技术接收过程由技术管理中心提供全方位的技术支持服务。

4.工作要求

4.1总体要求

接收工作的所有参与人员应坚守对公司与甲方的责任担当，秉持诚信、严谨及务实的工作原则，确保接收工作的高效进行，从而防止因工作疏漏导致的后续问题。

4.2接收准备工作

4.2.1 一旦新项目合同签订完毕，市场管理中心的业务人员需与甲方协调确定接收时间，并及时通报给相关部门。紧接着，应筹备召开接收预备会议。在会议上，将详尽阐述项目的概况以及需特别关注的关键问题。

4.2.2 按照会议的指示，相关单位需尽早研读并充分理解获取的项目资料，做好相应的接纳准备工作。

4.2.3 初步依据项目区域特性配置运营与客户服务团队。

4.2.4 客服结算中心依据签署的合同，细分项目职责，制作项目责任界定书，并将其发送至各区域部门。

4.3设备接收

4.3.1 设备的接收工作由运行管理中心协调设备专业人员及区域运行人员共同执行，主要包括设备与管网的检查、冷态验收和热态验收流程。

4.3.2设备与管网情况检查

设备与管线设施的详查工作主要包括查阅相关文档、进行口头询问以及实地考察。借此，我们旨在获取设备及管道系统的以下信息：

a.详尽调查新项目的锅炉房、水泵房、交换站以及操作室内的设备现状，并获取锅炉房的详细技术资料。

b.全面了解项目锅炉房供暖系统（定压方式、直供/间供、是否分区）及外线管网情况。详细了解项目内最高建筑高度，每个建筑物的使用性质、面积、高度、供暖入户供回水管道的管径、是否安装有平衡阀、压力表。

c.在审阅新建锅炉房时，务必关注以下关键点：设备安装的验收状况，包括验收文件的完备性；在验收中揭示的问题是否已得到妥善处理。同时，需记录设备制造商及安装公司的联系方式。此外，还需了如指掌项目的发展进度，特别是当前供暖面积与规划面积的变动情况。

d.针对运行年限超过两年的锅炉以及超出原制造商维护保障期限的设备，着重审阅锅炉内部检验报告，评估是否存在可能影响锅炉房安全连续运行的风险因素。同时，关注锅炉、燃烧器、水泵及电气控制系统等关键设备的完好性，检验安全连锁装置与报警系统的灵敏度及可靠性，确认主要部件完整无缺，并确认其是否可支持至下一检验周期的正常使用条件。

f.针对长期居住的项目，我们首要关注的是外部管道的锈蚀状况与阀门的状态，以及系统的补水管理；对于出现严重失水问题的系统，务必深入调查其原因。

4.3.3设备冷态验收

在设备冷态验收开始前，运行管理中心需与甲方商定明确的验收日期，并提前通告所有相关人员参与，确保他们充分准备，就验收事宜做好各项筹备工作。针对冷态验收，关键要点如下：

a.清点锅炉房、交换站、水泵、操作间所有设备、设施等，填写《锅炉房设备交接冷态验收记录表一锅炉房设备物品清单》，一式两份，甲乙双方签字确认。

b.对甲方锅炉管理部门保管的原始技术资料进行全面核查，并据此填写《锅炉房设备交接冷态验收记录表一技术资料明细》。

c.进行详细的小区建筑物供暖面积及相关设施的调查，以便完成《锅炉房设备交接冷态验收记录表一供暖热平衡基础调查表》中的供暖热平衡基础信息填写。

d.在4.3.2设备与管网状况评估部分，针对发现的设备故障、管道严重锈蚀以及陈旧阀门无法确保稳定供暖和适宜调控的问题，需整理成书面报告，并经双方审阅并签字确认。

4.3.4 乙方需从甲方处获取的技术资料清单如下：

a.操作指南：请复印两份燃烧机使用说明书，一份供维修人员参考，一份作为存档资料。

b.操作指南：复印并分发两份变频器用户手册，一份供电器维修技术人员参考，一份作为存档资料。

c.电气系统概述：包括锅炉的电气结构图、循环水泵的控制系统图、补水泵的驱动设备图纸以及变频器控制柜的电气连接示意图。

d.锅炉房系统管路平面图。

e.供暖系统外管线网络平面图。

f.对于已识别出供暖状况欠佳的建筑物，必须附上相应的建筑采暖立面图与平面图详示。

g.设备档案概述：包括北京市锅炉的注册凭证（锅炉登记卡）、特许设备使用权证明（特种设备使用登记证）、内部检验报告、外部检验报告、安全阀校验报告、压力表定期检测报告，以及消防验收相关文件等重要文档。

4.3.5热态验收

设备热态验收定义为锅炉启动并进行72小时连续试运行后的验收程序。在验收开始前，运行管理中心需与甲方协调明确点火的具体日期，并提醒甲方预先完成与燃气公司的供气及调压手续，确保锅炉具备点燃的必要条件。

在热态验收环节，运行管理中心的暖通工程师、电气维修工程师以及燃烧机水处理专家应亲临现场，着重执行以下任务，并严谨填写热态验收过程中的相关表格记录。

a.在启动补水与循环系统的过程中，暖通工程师需对补水泵、一次及二次循环水泵的启动和运行状态进行细致核查，关注设备是否存在剧烈振动，轴承运转声音是否正常，以及所有安全阀和关键阀门的密封性能。同时，他们还会检验主要仪表的显示数据，确保其准确性，并在完成上述检查后，详实记录于《锅炉房设备交接热态验收记录一主要设备、阀门、仪表工作状况记录》中。

b.锅炉点火过程中，燃烧机工程师负责检查锅炉能否正常点火，燃烧机工作是否正常。填写《锅炉房设备交接热态验收记录表一燃气系统》。

c.在锅炉启动初期的试运行阶段，电气维修工程师需对锅炉、水泵及定压设备的电器控制系统进行全面检查，确保其运行状况良好，同时关注电器控制柜内是否存在异常气味。完成并记录于《锅炉房设备交接热态验收记录表一电气控制系统》中。

d.在锅炉进行72小时试运行的过程中，电气维修工程师需密切关注设备运行状态，尤其关注可能的电器故障，并对所有电器控制柜的核心部件与组件实施详细记录。这一工作需体现在《锅炉房设备交接热态验收记录表一电气控制系统部件、元件登记卡》上。

e.在试运行阶段的72小时内，暖通工程师需对运行管理中心进行连续监督，着重记录设备运行表现、相关参数，并完成《锅炉房设备交接热态验收记录表一供热设备运行参数表》的填写工作。

f.在试运行阶段的72小时内，水处理工程师需对软化设备与除氧装置的功能性能进行细致核查，同时通过水质检测评估离子交换树脂的状态。他们还需完成并记录《锅炉房设备交接热态验收记录表—水处理设备及水质情况表》的相关内容。