办公楼保洁及物业管理投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第十九章项目应急预案

317第1节电梯困人应急预案317第2节突发停水停电应急预案318第3节盗窃和破坏事件应急预案320第4节意外伤亡应急预案321____________第5节地震应急处理预案323第6节火灾应急预案328第7节配电室应急保电预案333第8节秩序维护部应急事件处理预案334第9节对暴力事件的紧急处理预案336第10节雨雪天气安全保障应急预案337第101节重大活动应急预案339第102节消防安全应急预案341第103节2次供水安全应急预案343第104节高空坠物应急预案345__________第105节噪声污染应急处理预案350第106节停车收费系统故障应急处理预案353第107节门禁道闸系统使用异常应急处理预案356第108节疫情防控应急预案359

温馨提示：

所有方案目录的详尽内容已在Word文档中逐一阐述，如需进一步了解，敬请购买并下载查阅。

说明

一、根据招标文件的指示，我们详述了项目全面服务的理念，相关内容请参阅第一章。

二、根据招标文件的规定，关于‘项目组织架构及人员配置’的详细内容，请参阅本方案的第二章。

三、按照招标文件指示，人员培训方案的详尽描述请参阅第三章。

四、如招标文件要求“前期管理及开荒保洁工作计划”，详情见本方案的第四章；

五、根据招标文件的规定，第五章详述了关于开荒保洁服务的详细实施方案。

六、请参照本方案第九章，详细了解物业管理指标及措施的相关内容。

七、按照招标文件指示，第七至十五章内包含了'物业服务详细方案'的详细内容，请参阅。

八、根据招标文件的规定，服务质量保障措施详述于本方案的第十七章，请参阅。

九、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十九章。

编制依据

一、相关项目招标文件、补遗以及设计文档等重要参考资料

二、参考的国家现行技术规定、标准文献，以及所有相关的技术手册、规程与技术规范。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》；

(二)《物业管理条例》；

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

第一章项目整体服务设想

第一节项目简介与关键要素

一、项目简介

(根据项目实际情况编写)

1.本项目实施区域包括：

XX市XX位于XX以东、XX以北、XX以南、规划中的XX两侧。总用地面积为XX平方米，总建筑面积XX平方米，其中包括XX幢XX层的综合楼、XX幢XX层综合楼、XX幢XX层剧院（建筑面积约、XX幢体育训练馆（建筑面积约和地下车库。

主要设施设备有配电系统、电梯系统、中央空调系统（澳化锂)、给排水系统、通风排烟系统、消防系统、智能化系统、照明系统（外围景观照明与楼宇公共照明）、会议系统、光伏太阳能等系统。

2.当前竞标标的：XX地块XX项目的办公楼初始清洁与物业管理服务

3.物业性质：办公楼

地点：XX省XX市

进场时间：XX年XX月XX日

服务时间：XX年XX月XX日至年X月日

二、详细服务涵盖

本项目的涵盖范围限于主体建筑内部（不含外墙XX以上部分），包括公共区域的物业管理，延伸至楼宇内的所有室内空间，以及周边的开放区域如道路、广场、地下车库等，均在物业服务的管辖范围内。

三、企业运营管理策略

在未来物业管理中，我们秉持以业主为中心的服务理念，借鉴五星级酒店的服务模式，致力于在全方位、全时段和全程的物业管理服务中展现酒店式的关怀。我们将充分调动公司的资源与专业实力，竭诚为业主提供力所能及的优质服务。在常规物业管理活动之外，我们将根据物业特性策划多元化的布置、主题活动和生动的环境，举办各种主题沙龙和晚会，打造业主互动交流的新平台。始终坚持'可持续发展'和'人与自然和谐共生'的生态理念，推广绿色、环保、生态和节能的生活方式。鼓励环保装修，实施垃圾分类，并配合节水、节能及社区绿化措施，共同塑造一个安全、文明且健康的办公环境。

我们将充分优化办公楼硬性设施的利用效率，并致力于提升软性环境建设。我们致力于确保通过精细化的管理和优质的服务，全面满足业主的各项需求，使所有配套设施得以高效运转，从而实现开发商投资的充分增值，杜绝任何资源浪费。

四、公司战略管理期望

致力于打造XX物业管理办公建筑的卓越典范，我们秉持精益求精的态度，持续强化管理效能，积极创新，不断提升本企业的物业服务质量，从而迈向更高层次的物业服务标准。

依托既有的管理经验和资源，引入前沿的管理理念，旨在构建一个高效、有序、安全且舒适的科研、生产和运营环境。我们将设立一套与业户级别和办公需求相匹配的管理体系，确保全体员工能切实体验到由高端物业与卓越管理带来的超乎期待的价值享受。

五、管理模式

我们的办公楼管理策略将采纳事业部管理模式，实施经理责任制。物业经理全面主持日常行政事务及对外沟通协调。组织架构包括综合管理部门、客户服务部门、工程部门和保安部门，各司其职，依据物业特性提供定制化服务。

六、项目战略与目标设定

该XX办公楼定位于呈现出现代感、高效能、环保理念与繁荣景象的崭新风貌。

现代——展示现代化的科研办公形象。

致力于营造积极进取、创新且高效的研发环境。

致力于塑造绿色环保的企业文化与社会形象。

致力于营造繁荣景象：着重构建浓郁的科研氛围，同时兼顾社会与经济效益的双重提升。

第二节深入理解项目需求

一、初步项目规格

(一)设施设备运行、维护、管理服务

包括消防设备运行管理（应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统)及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理（室内机、室外机及控制电源）、给排水设备运行维护管理（生活给水系统、排污系统、雨水系统）、灯光照明设备运行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理（室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场)。

(二)巡查与管理服务，涵盖房屋主体结构及各类附属建筑、构筑物的维护与监管

本项目涵盖对办公楼的关键设施进行全面检查，主要包括楼顶结构（楼盖）、屋面覆盖物（光棚）、外墙装饰、内部空间（楼梯间、走廊通道、门厅），以及外部区域如室外道路、广场、入口设施（大门、围墙）、环境卫生设施（化粪池、沟渠）和地下设施（储水池、车库）。在巡查过程中，一旦发现任何异常，如结构损坏（如爆裂）、渗漏或排水不畅等问题，应立即向采购单位通报，并提交相应的维修与维护技术建议方案。

(三)清洁保洁服务

本办公楼建筑物室内公共区域及室外区清洁保洁服务范围：楼外公用区域（首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包)清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁、垃圾收集工作（不含化粪池清理、机械通厕)；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；办公楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。

(四)秩序维护及消防交通管理服务

负责办公大楼院内办公区域的安防监管，确保监控设备（针对可疑人员实施追踪监控）的正常运作；日常车辆的有序停放、引导与疏导，涵盖地下及地面停车场和广场；同时，确保消防设施的运行管理和应对突发安全事件的应急处置工作得以顺利执行。

(五)前台及会议室保障管理服务

负责主持前台接待工作，确保会议室环境的整洁与保洁，以及全面管理会议期间的筹备（会前布置）、实施过程中的服务（会中茶水供应）以及会后的清理工作。

室内外公共区域绿化维护管理服务

负责室外公共区域的绿地维护，如乔木、灌木、绿篱以及花卉和草坪的管理；此外，还需关注园林建筑和相关小品的养护工作。室内公共绿化的打理，涵盖局办公室内的盆栽植物，以及重大活动所需的盆景和花卉的养护任务也在职责范围内。

二、深入理解客户需求与市场定位

办公楼客户构成主要包括XX单位的员工和若干房屋租赁者，其中以管理层客户为主体，他们通常具备较高的教育背景和全球视野，法律意识敏锐且重视权益保护，对物业管理服务有着较高的期待。此外，部分客户群体的管理规范程度各异，可能追求一定程度的灵活性。针对这种多元且细分的需求，项目需实现对环境、文化、环保和信息化等多维度的精细管理，既要营造庄重专业的大气氛围，又需兼顾轻松随性的休闲空间。因此，定制化、高品质和全面覆盖的特色物业管理服务，被视为本项目的基石需求。

三、独特的管理特性

1.人员管理

(1)严密而高效的处理流程：当业主向物业管理处的任何工作人员传达其需求时，我们将立即启动一站式服务，确保以最大程度的便捷满足业主的需求。

(2)基于保障业主正常工作与休息的无扰原则，物业员工的工作举措致力于实现零干扰服务的高效执行。

2.氛围管理

根据物业特性，我们计划实施一项从外围至内部的“环境塑造”项目，旨在营造出高雅且简洁的整体氛围。对此，我们将严格保安人员的形象标准和礼貌行为规范，以此强化外部视觉呈现。同时，我们将有序管理车辆行驶与停车，注重文化韵味的展现以及绿化景观的持续优化和更新。

3.设立客户服务中心

根据办公楼物业的具体环境，设立全天候的客户服务中心，确保业主的需求、意见与建议得以有效收集、处理、反馈及后续回访，从而实现客户服务通道的顺畅，使其真正成为物业管理服务的重要展示窗口。

四、高效管理制度

在致力于达成既定的管理目标之际，我们将始终坚持如下原则，以优化环境效益、社会效益和经济效益：

1.管理应坚持高标准，首要关注服务质量及业户满意度，秉承严格的原则。

我们的服务承诺是"竭诚为业主，严谨提供物业管理"，秉持"以业户为中心，追求服务品质至上，满意度至高"的理念。我们始终以业户需求为导向，提升服务效能，深化服务内涵，致力于为业户提供卓越、细致且及时的服务。

严谨的管理是提供优质服务的基石，涵盖物业设施的维护管控、员工行为的规范管理以及对业户不当行为的约束与指导。我们致力于构建一套严密而全面的规章制度，坚持依法、严明和科学的管理模式，以此确保物业管理服务的有效实施并达成预期目标。

2.专业管理与业主自治管理相结合的原则

日常管理中，应充分调动物业中心与业户的双重积极性。物业中心需秉持尊重业户的原则，遵循业户的需求，实施专业化物业管理，同时积极寻求业户的配合与支持，促使他们能妥善运用并维护物业设施，共同营造文明的办公氛围。

3.物业管理为主、多种经营的原则

在确保日常管理和常规服务的有序进行之际，物业根据实际情况，推行多元化的服务性经营项目，旨在满足广泛的业主需求，同时提升物业自身的经济自给能力，积聚资金，从而更有效地为业主提供服务。

五、强化管理制度

根据对我司对XX办公楼的现场勘查，以及对其基础资料的深入研究，包括周边设施与地理环境的详尽分析，并充分考虑办公楼物业类型的特性，我们提出在后续物业管理服务中，应重点关注以下关键环节。

(一)强调安全第一和预防为主

1.作为物业管理的核心要素，本项目高度重视住宅及办公楼的安全管理。其保卫工作涵盖业主的资产与人身安全，以及客户的重要商业秘密。鉴于物业类型的多样性，我们将针对各类物业实施定制化的安全保障策略。

2.办公楼安全管理涵盖三个核心环节：首当其冲的是消防安全，其次为治安预警与预防，最后是迅速应对各类突发状况。

(1)消防安全策略注重预防为主，坚持预防优于治疗，持续消除并整治各类潜在火灾风险。

(2)在办公楼安全管理策略上，我们遵循全面覆盖与全员参与的原则，借助先进的技防设备，致力于实施'人防与技防'并举的策略。通过这种综合手段，我们旨在早期识别并消除任何潜在的治安隐患。

(3)在应急管理中，我们致力于前瞻性规划、实施详尽的行动计划，构建有序的组织架构，并进行定期的模拟演练。以此确保在面对突发状况或异常事件时，能冷静应对，举措得当。通过预先制定的应急预案，我们力求未雨绸缪，防微杜渐。

(二)确保住宅的隐私安全，同时保护办公楼的保密性。

1.依托丰富的物业管理经验，精心策划，借鉴国际国内先进的管理理念与实践，我们灵活创新，量体裁衣，定制符合本办公楼特性的管理体系和实施策略。

2.通过强化员工的职业技能培训，同步深化思想教育，培养员工的保密观念、维护办公楼业主权益的自觉性和全心全意为业主服务的理念，从而提升高档物业的整体形象。

3.致力于提升办公楼的管理水平，旨在营造一个井然有序的生活工作环境，塑造出友好、严谨、开放和沟通无阻的办公氛围。

(三)实施设施设备的定期维护保养，以确保其稳定顺畅的运行效能。

1.构建并优化工程技术人员团队策略：倾向于内部选拔与外部招聘的协同模式，设立专业化的工程部，致力于设施设备的日常维护保养及有偿维修服务，确保队伍稳定且技术精湛。

2.构建全面的技术设备资料档案体系，严谨实施设施交接验收流程，系统性搜集必备图纸资料，从而为后续项目实施奠定坚实基础。同时，倡导工程技术人员早期介入，深入理解和掌握设施设备及管线布局情况。

3.依托强大的工程技术积累，我公司已成功组建了工程部与维修中心，并与多家专业机构建立了稳固的长期合作关系。在对办公楼实施日常运维管理的过程中，我们将充分调动内部工程技术潜能并整合外部资源，旨在有效控制并降低维护保养的费用支出。

(四)专业保洁，创建整洁的环境

1.在现代社会中，空气质量与环境指标日益成为人们关注的焦点。保洁工作的卓越执行对于塑造办公楼的整体形象至关重要，它直接关乎着办公空间的外观呈现，对业主的生活品质和工作效率产生直接影响。一个清洁的环境不仅满足了健康的基本需求，更能营造出宜人的氛围，提升员工的工作积极性。

2.提前进行'奠基性清扫': 在办公楼正式交接前大约一个月，我公司将调动保洁中心的专业力量，协同物业管理部门，实施办公楼的'奠基性清扫'任务，以此奠定后续日常保洁工作的坚实基础。

3.我们将严谨履行服务计划，确保各项核查体系的有效实施。针对办公楼的独特性，我们将制定详尽的操作规程，明确规定清洁工作的标准与执行频率。

(五)致力于整体与局部并重，动态与静态管理服务的均衡优化

1.鉴于本办公楼的特有性质，我们在致力于为业主提供全面服务的同时，亦着重营造一个亲切、舒适且安全的生活空间。

2.根据办公楼的不同功能特性，科学划分服务区域，设立独立的办公楼服务区，旨在确保其专业性和运营效率。

3.针对办公楼配套设施的运用，需因地制宜，实现其高效及合理的利用。

(六)完善配套服务，强化服务质量。

1.为了持续优化办公楼的服务性能，满足业主的多元化需求，我司将在未来的物业管理中，充分挖掘并提升现有设施的潜能，不断增设各类便捷服务设施，致力于为办公楼业主创造更加舒适的使用体验。

2.致力于全方位服务，满足各类业主的多元化需求。我们承诺，将妥善处理业主的日常生活事务，并推出便捷的委托代办服务。

3.通过有效整合和调动周边的社会资源，我们致力于将其转化为有益工具，为业主提供更为广泛和优惠的服务。在办公楼的运营策略中，我们将依托丰富的服务实践，全面挖掘和利用周边资源，旨在为业主创造无缝连接且极具价值的便利体验。

第三节详细清洁指南

一、初期清洁与整体规划方案

1.实施人力资源的优化配置，对各个区域进行统一的保洁区域划分

2.确保保洁员工的专业素养，每位员工需熟练掌握并运用清洁制剂及专业保洁工具进行工作。

3.借助专业的清洗设备，提升地面清洁效率，以弥补人工难以达成的及时性。

4.统筹调度团队力量，协同营造办公大楼的整洁环境。

5.保洁主管强化巡回督导与细致核查，注重关键区域的同时兼顾一般性清洁区域。

二、保洁项目详细规格与需求

1.入场后，首要任务是整理现场，清除装修及施工过程中遗留的杂物与废弃物。

2.深度清洁策略：运用高效能真空吸尘器、尘推、配合柔软的毛巾与汗衫面料，以及全能清洁剂，对墙面、桌面、天花板、装饰性吊顶及灯具等易积累尘埃的表面进行彻底除尘操作。

3.一、清洁步骤： 1. 玻璃表面处理：运用专业玻璃刮和抹水器，配合奇亮玻璃清洁剂，确保污垢无遗漏，包括窗框边缘的洁净、保护膜的彻底剥离以及窗户缝隙内的尘埃吸除。 2. 对于顽固污渍，如水泥点胶质，可适时采用玻璃刀进行精细处理。

4.卫生间清洁与消毒：运用专业药剂，如洁厕剂、消毒粉及全能清洁剂，实施细致处理。

5.装修残留痕迹的精细清理措施：针对施工后留下的漆渍、胶斑、涂料斑点、水泥斑及铅笔痕迹，我们将采用清洁球、专业铲刀、除胶剂以及适量的稀释剂等专业试剂，进行精细化的清理作业。

6.石材地坪表面的清洁工作通过擦地机进行精细处理，随后利用吸水吸尘机彻底清除残留的污水。

7.作业范围必须设有警示标识。

三、保洁人员安全操作规程

1.建议选用具有足部支撑的厚底鞋，以确保脚部健康，避免穿着高跟鞋和拖鞋，推荐平底鞋作为适宜的选择。

2.搬运重物时要小心压脚，要戴手套。

3.确保头部防护，务必佩戴安全帽，并特别谨慎地远离高空作业区域。

4.避免接触任何未经熟悉或不熟悉的设备，尤其是电力设施。

5.不能喝任何放在工作区域内的东西。

6.在操作任何工具（如梯子）或使用清洁剂（尤其是强酸碱类）时，务必确保个人安全。请勿将刀片携带于衣物口袋内。工作区域应保持平稳移动，避免疾速奔跑。

7.在执行高空作业时，务必佩戴安全带，同时，使用人字梯时应实施双人作业，以确保工作安全。

8.确保电力接入遵循甲方指定的连接点，禁止擅自改动。所有电线与用电设备的连接须严格遵照供电标准，强调绝缘性能的必要性。

四、物品安全规范与开荒保洁操作指南

1.门窗处于关闭上锁的状态。

2.没有上级的同意，不能把物品借给别人。

3.强化安全防范意识，务必排查潜在风险，尤其是防火与防盗措施。

4.所有物品应按照规定规范摆放，不得杂乱无章地堆放或随意丢弃。

5.任何操作都要按规定的标准程序进行。

6.在移动任何物品之前，务必先移除其上的物件，并谨慎轻置。

7.任何物品损坏或丢失后立即报告给上级。

五、保洁工作纪律指南

1.保洁人员按时上下班，不无故迟到早退；

2.工作时间不允许干与本职工作无关的事；

3.员工在工作期间（包括上班前的用餐时段）严禁饮酒，在岗位上则禁止吸烟。

4.严格遵守工作区域规定，限制在指定时段和场所进餐，确保非休息时间专注于工作任务。

5.积极执行上级指令，确保按时、按质、按量完成交付的各项任务；同时，自觉遵循公司及采购方的各项规章制度，并珍视并维护公司及采购单位的所有设施、设备和办公用品。

7.在执行任务过程中，务必确保不妨碍公共秩序及采购方工作人员（或专柜供应商）的正常操作，禁止与采购方人员（或专柜供应商）发生争执或肢体冲突。

8.任何情况下，不得擅自挪用或盗窃采购人（或专柜供应商）的物品，严明禁止此类不当行为。

第四节项目管理方式

XX物业管理有限公司计划委派一支精干的物业管理团队，由本公司选拔的专业人员组成，旨在确保办公楼物业管理工作的高效运行。

1.采用XX系统为导向的客户满意度策略，构建出具有亲和力的管理体系和服务模式。

2.依据XX质量管理体系规范，构建完善的相关管理制度。

3.通过实施XX系统的设计策略，精心打造整体形象策划包装，构建出独特且鲜明的形象体系，从而提升物业的综合审美水平。

4.我们致力于采用市场化与企业化的运营模式，以全面的服务体系满足您的需求。

5.在收悉中标通知书后XX个工作日内，我们需与招标方依法签订详尽的XX物业管理服务协议。

6.在物业交付前的XX月，我们着手组建专业的管理团队，确保主要管理人员顺利就位。随后，我们开始了有针对性的人才招聘，着重引入具备管理服务经验的员工，并同步进行系统化的岗前培训，以期提供高效、专业的物业管理服务。

7.依据物业交付进度，实施接管验收规范，构建设施设备详细档案，并对办公楼设施设备的运行状态进行全面验收。针对发现的整改需求，我们将提出改进意见。

8.在项目交付前的XX月周期内，我公司将全面实施办公楼的洁净开荒工作。

9.依据办公楼的具体状况，并契合公司的管理规定，我们将制定出切实可行的管理策略。

10.实施日常管理。

第五节详细的工作规划

一、初期项目筹备方案

前期介入工作计划
序号	项目	工作内容	计划时间
1	签定物业管理服务合同	1．签定物业管理服务合同。2．与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。	中标后XX天内
2	参与规划、设计与建设	1．收集整理各类图纸资料，熟悉办公楼情况。2．加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。3．就物业管理方面，对办公楼当时阶段提出专业建议。4．参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5．设备保险建议。	中标后进驻到物业交付前X个月
3	在建物业前期介入工作	1．全面介入在建物业的施工。2．向项目部提出合理化建议。3．参与隐蔽过程验收、机电设备调试。4．分专业工种全面熟悉物业。	中标后至物业交接前
4	组建机构	1．人员招聘。2．人员培训考核。3．人员上岗及试运行。	物业交付使用前X个月
5	办公后勤	1．管理用房办公用品配置。2．安排员工用房。3．物资配备。	物业交付使用前X个月
6	制定与完善各管理规章制度	1．严格按照XX质量管理体系标准，制定符合办公楼管理处的各项操作规范。2．结合办公楼实际情况，对各项操作规范进行调整完善。	物业交付使用前XX个月
7	销售配合	1．配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2．协助办公楼的宣传推广。	物业销售全过程
8	物业验收与接管	1．依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2．对不合格项目，备案并督促责任部门整改。3．进行复验。4．继续整改。5．符合接管标准后办理书面移交手续。6．制作办公楼的“备忘录”。	物业交付使用前X个月

二、合作初期行动计划

入伙阶段工作计划
序号	项目	工作内容	计划时间
1	入伙实施	1．与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。2．各项入伙资料文本的准备。3．明确入伙流程及各岗位职责。4．与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。5．入伙手续办理。	物业交付使用前后XX个月
2	初次业主意见调查	1．以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。2．针对业主合理意见，进行纠正措施。3．回访与回馈意见收集。	物业及交付使用XX个月内
3	二次装修管理	1．宣传精装修优点，说服业主减少二次装修2．装修方案审批，宣传装修规定。3．装修手续办理及装修服务。4．装修施工工程监控。5．装修工程验收。	物业交付使用起
4	档案建立管理	1．收集业主资料归档。2．各类图纸资料的装订归档。3．建档与运用。	物业交付使用起
5	配合销售	1．以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。2．协助销售部、工程部做售后服务工作。	物业交付使用起

三、管理工作流程与实施策略

日常管理阶段工作计划
管理期	主要规划项目	备注
第一年	1．全面导入XX质量保证体系，修订和完善符合办公楼特点的各项管理规章制度及操作规范。2．开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。3．全面导入XX识别系统。4．建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。5．员工系统培训开展。6．开展多种经营业务，有偿、无偿服务。7．按照年度社区活动计划，开展适合办公楼特点的社区活动。8．根据实际情况进行业委会成立的准备
	工作。9．管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“XX市物业管理优秀示范大厦”。10．开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。
第二年	1．根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。2．开展各项便民服务活动。3．争创“XX市物业管理优秀示范大厦”，并获得称号。4．管理水平达到“全国物业管理优秀示范大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。5．中修计划制定。6．个性化服务的提供和推广。

四、创优阶段工作计划

创优阶段工作计划
时间	工作性质	工作内容
XX年XX月至XX年XX月	创优达标准备阶段	1．组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名；为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。2．开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。
XX年XX月至XX年XX月	创优达标实施阶段	1．依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。2．将问题进行整改，根据市达标标准，结合XX质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。
XX年XX月至XX月	迎检阶段	1．根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对办公楼的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。
XX年XX月至XX年XX月	创市优阶段	1．总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。2．根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优办公楼标准。
XX年XX月至XX年XX月	创国优阶段	1．总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。2．严格按照国优标准，结合办公楼实际，制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。

第二章项目组织架构和人员配备

第一节机构构建蓝图

一、构建管理体系的需求

1.项目组织结构中的关键在于明确各部门职责权限：项目团队成员身处多元关系网络，包括行政归属、业务关联和工作职责。这种多层次的沟通环境可能导致员工角色多重，从而考验管理协调的精细度。若处理不慎，可能引发责任归属不明或管理混乱。因此，确保各部门职责分明及员工权责清晰是不可或缺的一环。

2.确保项目团队效能的全面展现：项目组织结构的有效运行，关键在于管理层人员的专业素质。任何管理模式本质上都是对人力资源的运用。因此，对项目负责人的角色期待日益提升。他们既要妥善协调采购需求，又要确保与公司总部的规范对接，同时需全面把控项目质量。这要求项目负责人具备卓越的人际协调技巧、领导决策能力、组织管理才能，以及对工作的热忱和处理突发状况的应变能力。然而，当前行业对高技能人才的需求与吸引力不足，招聘难度大。因此，持续优化人才培养和储备策略，是保障项目团队专业技能持续发挥的关键途径。

3.确保信息的准确流通：信息在流转过程中可能面临变质或延误的风险。对于项目结构中的任务执行，往往涉及跨部门合作，信息传递的层面超越了职能型组织架构的特性。

在非规范化管理体系下，信息流转易受人际因素干扰。为此，构建企业信息管理系统至关重要，它能打破基于人际关系的信息流通壁垒，确保信息传递的时效性、完整性与准确性。这将有力推动各部门间的高效沟通与协同，从而确保项目品质的实现。

4.确保资金使用的有效监管：严控资金分配，确保每一笔支出精准到位，是提升项目盈利能力的关键策略。在赋予项目负责人适当自主权的同时，公司应同步建立严格的监控体系。这包括强化常规财务审计，并辅以不定期的现场核查，以核实资金使用报告的准确性。

二、构建管理体系流程

1.确定组织目标

项目设立的初衷在于明确目标，因此，必须依据既定的项目目标，进行目标的细致分解，并详列所需执行的各项工作任务。

2.确定项目工作内容

(1)为了实现项目目标并履行既定任务，对项目工作内容进行详尽的梳理与分类整合是不可或缺的组织举措。在这一过程中，需综合考量项目的规模特性、复杂程度，以及单位的技术业务实力（包括技术水平和业务熟练度）、人员配置、以及组织管理效能等关键因素。

(2)项目管理在实施阶段将采用全过程策略，工作划分可根据计划阶段与实施阶段的进程进行整合与协同进行。

3.组织结构设计

(1)确定组织结构形式。

(2)构建合理的管理层级划分： - 决策层：由项目主管及其助理构成，需依据项目的特性和内容进行科学、程序化的决策，这是组织的核心决策层。 - 中间控制层（兼具协调和执行职能）：主要负责规划执行、目标管控以及合同实施管理工作，起到承上启下的关键作用。 - 作业层（操作层面）：由一线人员组成，专注于执行具体的作业任务。

(3)配置工作岗位及人员。

(4)制定岗位职责标准与考核要求。

(5)制定工作流程与考核标准。

第二节公司架构设计

鉴于本项目的广泛服务内容、严格的服务标准以及对24/7全天候服务的需求，我司计划采用集约化与部门协同的管理模式。物业服务中心将实行总经理在公司领导下负责制，总经理负责总体调度，各部门主管监督执行，同时各部门间紧密配合，共同确保各项任务的顺利实施。

第三节人力资源规划

管理处共配置X人

一、XX经理，担任住宅及办公楼的全面管理工作，包括监督各部门任务执行情况以及对外部相关事宜进行协调。

二、综合管理部(XX人)

1.负责： - 在经理的指导下，全面管理办公楼日常运营 - 确保部门工作任务分配的执行与核查 - 协调并促进管理处内部的有效沟通

2.职责涵盖如下： - 装修管理：由管理员XX人全权负责 - 办公楼日常巡查 - 节日装饰策划与实施 - 业主沟通协调 - 清洁绿化状况监督与管理工作 - 提供全方位的便利性服务支持

3.配置保洁人员XX名，承担办公楼内所有公共区域的环境卫生维护职责。

4.专业绿化团队由XX名员工组成，专责办公楼公共区域的绿化维护与保养。

XX年开始配置人员)

三、客户服务中心(XX人)

1.负责人：XX主管，全面掌管客户服务中心的运营管理，高效处置业主的投诉，严谨监督部门工作的规划与执行，并依据办公楼的实际状况，提供优质业主服务。

2.客户服务中心配置团队规模XX人，致力于提供全面的办公支持，包括：客户接待、投诉受理与处理、会务保障、商务协助、档案管理以及财务相关工作。

四、保安部(XX人)

1.直接管理人为XX，其职责包括在经理的指导下推进各项工作，专责办公楼的安全保卫事务，并且同时担任义务消防队的队长。

2.岗位职责如下： - 担任保安领班，协同保安主管负责办公楼的全面安全保障。 - 管理和调度本班保安人员的工作任务，确保各项职责的高效执行。