景区建设规划与设计服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

技术方案

(一)初步理解与项目定位

(1)本项目的认识

1、本项目作为景区运营管理，鉴于其庞大的客流量及广阔的户外区域，对运营效能提出了严峻考验。为此，我公司在设计运营岗位职责时，坚持明确专人专岗，强调运营人员在维持优质服务的同时，需实施持续不断的巡查，确保问题能迅速发现并妥善解决。

2、针对项目内场庞大的游客流量，运营工作的高效执行需匹配岗位的高标准要求。首要任务是确保即时清理室内的废弃物和杂物。针对常规保洁难以触及的高空设施和大面积玻璃清洁，我们将配备专项保洁团队进行周期性深度清洁，充分考虑工作人员与游客的行为模式，力求降低噪音和尘埃，防止在服务中发生任何安全事故或引发游客不满。  此外，保安人员需强化治安巡逻，坚决防止盗窃和拥挤踩踏事件的发生。我们重视全方位的安全保障和现场秩序管理，包括健全的应急响应机制，以便迅速、有效地实施救援，以最大程度保障景区游客的人身安全和游玩体验。

鉴于项目的独特性质，我们的服务标准呈现出差异化。服务质量的卓越与否，对景区的整体环境与品质具有直接影响力。我公司将服务质量把控整合进项目全面的监管与运营体系中，并积极接受甲方关于服务品质的规范与监督，确保管理流程无缝衔接，实现全方位的质量控制。

(2)定制化服务策略

①管理定位

优化并提升各类配套设施的利用率，强化服务团队的管理，持续提升景区的整体形象风采。

②效益定位

凭借我公司的专业管理优势及丰富的成本控制经验，我们致力于通过精细的管理成本调控，实现开源节流，从而提供更为丰富且超出价值的运营服务。

③服务定位

本公司秉承"以人为本，服务至上"的核心理念，致力于精细作业，旨在创设一个安全、舒适的旅游区环境。我们运用专业的管理方法和严谨的质量把控措施，以确保服务品质始终符合或超越预定标准。

(3)创新与卓越的管理哲学

致力于以游客为核心的服务理念，我们深入洞察和预见顾客的即时及未来需求，积极满足并超越其期望，以此推动与游客的共同成长。

致力于整合管理服务与运营用户的实际需求及工作特性，实现运营服务中心与甲方行政管理体系的无缝衔接，同步运营服务的价值观于使用者的企业文化，并将服务中心的工作规划嵌入甲方全面服务战略规划之内。从而，运营服务得以彰显为体现中心运营管理项目行政保障的核心力量。

弹性管理服务的关键体现如下： 1. 灵活应对运营功能的动态调整； 2. 快速适应工作计划的临时变更； 3. 积极响应并满足游客需求的多元化变化。 对于弹性管理组织，其核心在于拥有高度的运作灵活性，即使在责任明确、各部门各司其职且职责分明的前提下，仍能实现顺畅的团队协作与迅速响应，确保运营集团资源得以有效调动，以管控各类突发、非预期事件，保持常态下的有序运行。 此外，弹性管理服务强调服务计划的灵活性，确保在适应环境变化的同时，服务质量得以维持稳定，不受影响。

致力于日常运维任务，诸如设备设施的例行维护保养，目标在于最大限度地减小对内部员工正常业务运作的干扰。为此，需深入理解各办公区域的特性，精细规划各类工作项目的执行时间表，并对作业流程进行科学而周密的设计。

通过企业搭建的高效信息处理与调度平台，我们运营着业内领先的游客需求信息系统。该系统确保信息传输的时效性、精准性、连贯性和有序性，全面掌控信息的输入、流转、反馈及整合过程，从而实现管理服务各环节的严密控制，有效提升用户响应的速率与精确度。

作为游客体验的核心接触者，基层员工在游客界面发挥着至关重要的作用。我们推行'海豚行动'，激励全体员工积极参与服务创新，倡导一线的创新精神。借助'员工四铭记'的企业文化，我们鼓励员工敏锐察觉服务中的不足，即时倾听游客心声，迅速传递游客需求，并在力所能及的范围内及时响应。通过构建全面的服务文化，我们激发员工主动担责，积极提升服务质量，确保每位员工皆作为服务的关键节点，致力于为游客创造实质价值。

通过实施PDCA品质管理循环，我们确立明确的改进措施与目标，以引领并监控服务产品的优化过程。在运营团队建设中，我们系统地对员工进行持续改进方法的培训，确保PDCA的品质提升理念贯穿于新员工入职的初始教育环节：在运营管理体系的各个环节，我们着重于提供作业指导，积极跟进改进活动，鼓励并支持所有有助于目标达成的创新之举。

(4)创新发展战略方案

项目服务整体设想

本项目将严格遵循ISO 9001质量管理体系、ISO 14000环境管理系统以及GB/T 28001职业健康安全管理体系的要求进行全方位管理，并承诺在接管后的一年内完全符合上述各项标准的规定。

依托全面的运营全国项目管理实战知识库，遵循《建筑节能管理办法》的明确规定，我们致力于设计并实施一套既契合实际需求又高效节能的策略。

确保安全底线管控，通过严密的安保体系（涵盖安保管理、保密管理与预案管理），致力于保护项目人员、资产及设施的安全。针对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等各类突发公共危机，我们已构建并实施了详尽的应急预案，包括培训、演练、评估与持续优化。在事件发生时，我们将严格遵循规定途径，迅速通报客户、运营管理部门及相关机构，并果断采取措施，有效处置各类突发状况。

致力于满足运营使用人的环境清洁服务需求，我们承诺为运营管理区域营造出一个整洁、卫生、安全且赏心悦目的环境，致力于维护绿化的景观风貌。

致力于在十分钟内迅速响应服务需求，以确保及时、安全、便捷且充满关怀的服务体验得以实现。

通过严谨的仓储管理和采购控制策略，确保物资储备充分满足运营服务在品质、环境保护及安全标准上的各类需求。

(5)售票、资料与会务管理策略

5.1售票服务

售票服务的重要性

景区管理中的售票服务部门，作为直面游客的关键环节，承担着直接提供售票服务的重任。频繁的游客互动使其在公众眼中象征着公司的形象窗口。优质的售票服务犹如连接游客与景区公司的纽带，有效缓和两者间的潜在冲突。售票人员的专业培训、热忱的服务态度和得体的言行举止，如同一面明镜，反射出景区管理公司的专业水准和规范化运营，从而赢得游客的信任。良好的服务体验促使游客在遇到问题时，首肯寻求景区管理公司的协助，这为景区工作的顺畅开展奠定了坚实的基础。

售票服务的准则

秉持"以游客为中心，以人为本，诚信为先"的理念，景区管理团队将服务质量奉为行业圭臬，致力于提供全方位、极致的贴心服务，其核心目标是确保每位游客体验到无微不至且尽善尽美的服务。

景区管理人员应具备高度的专业素质和服务能力，始终以游客为中心，急游客之所急，怀揣真诚的待客之道。他们需持续提升服务质量，扩展并优化服务项目与方式，从而将景区售票服务提升至新的高度，确保每位游客在享受安全与舒适的环境中畅游，体验到贴心的关怀。

5.2员工仪表要求

在日常的售票工作中，人员与游客互动频繁，具备良好的仪态与言谈举止对于服务业至关重要。这不仅展现出对客户的尊重，更体现了职业素养中的礼貌与教养。

注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

在日常工作中，女性员工应确保上妆清新自然（避免过于浓重的妆容）

员工应确保头发整洁，男性需剃除胡须与鬓角，头发长度不得超出颈部；女性则需将长发梳理或盘起，彰显专业形象。

确保口腔清新整洁：在上班前，请避免摄入具有强烈气味的大蒜和洋葱，以维护良好的个人形象和口气清新。

维护个人卫生：强调频繁洗手与修剪指甲。对于女性员工，建议避免使用深色调或显眼的指甲油。

保持鞋的整洁和良好的维护。

勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

确保工作服装始终平整无皱褶，任何情况下均不得在公共街道或非工作场合穿着。

任何场所穿著制服。

不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。

在开始工作日之际，务必于私密场所如洗手间对个人仪容进行细致整饰，包括头发和领带，确保整洁无虞，以维持专业形象，避免在公共区域引起不必要的注意。

我们的整洁、雅致且引人愉悦的外观将赢得宾客及周边人士的赞赏。

5.3员工行为举止要求

1.提升个人形象需综合考虑多个要素。任何不雅的姿态和日常习惯均可能对形象造成负面影响。售票服务人员应时常修炼，确保在提供服务时展现出礼貌的言谈和积极的精神面貌。

2.让游客把话说完，切勿打断游客的讲话。

培养得体的行为举止，直至能自然流露出高度的礼节素养。同时，不可忽视非言语交流的重要性，诸如微妙的表情变化、不经意的手势或姿态，这些都可能无意间向宾客传递服务态度与关注程度，他们往往会敏锐地捕捉到这些细节以评估自身的接待质量。

在工作期间，务必确保正确的坐姿、站姿以及行走姿态。

保持昂首的姿态，胸部挺直，腹部微微内收，步态稳健但忌奔跑。无论是站立还是行进，应避免双臂交叉、揽腰或者手置衣兜的动作。

不要在客人面前作出以下举动：

3.挖鼻孔，抠指甲。

4.在适当的时候，可轻声打哈欠或伸展肢体，若此时动作，务请注意遮掩口部，并致歉道：‘打扰了。’

5.抽烟。

6.一边说话，一边看手表。

7.任何进食行为，无论是小吃还是口香糖，都应在游客服务中心、公共区域或确保在宾客可视范围内的适宜场所进行。

8.维护仪容整洁，于公共场合及宾客视线内适当梳理发型、整饬衣物并进行必要的化妆修饰。

9.在咳嗽、打喷嚏或吐痰的时刻，未能使用卫生的手帕或纸巾进行面部遮掩。

10.在宾客的视野所及之处，进行歌唱、口哨演奏以及轻声细语。

11.咬手指甲、搔痒。

12.与游客交谈时必须注意：

13.专注于彼此交流，避免分心旁顾，确保眼神与对方保持交汇。

14.展现亲切友好的态度：维持持续的笑容，表情生动，流露出兴趣与同情，适时点头以示认同。面对游客的投诉或抱怨，务必保持积极的态度，用眼神传递微笑，即使是电话交流，也要让微笑渗透于语音之中。

15.勿与游客发生争执。

电话用语、礼貌培训

1.常备纸笔。

2.在正常情况下勿让电话响闹超过三下。

3.先说公司/部门名称。

4.回答勿离题。

5.讲普通话，发音清晰，咬字标准。

6.听时勿打断。

7.记事/留言要笔录，清楚、全面。

8.尊称来电者姓氏。

9.提供进一步协助/服务。

10.友善、客气。

11.让来电者先挂电话。

12.请在挂断电话后避免公开讨论来电者的身份及其通话内容。

13.准备再接下一个来电。

致力于提供以客为中心的服务，电话沟通中注重礼仪基础，全体员工研习专业应答策略，确保同事间的互动无碍于游客体验。确立明确的工作规范，全员共同遵守，以此树立游客初次接触的优质印象，并进一步提升整体服务水平。

1.接听和应对：

欢迎您，我司景区管理中心/部门的前台服务人员在此。请问您需要何种帮助？

其它响应：您好，部门，自己的名字，请问有什么我可以帮您？

2.说话清楚：低音且慢。

3.语气：喜气而热诚。

4.在致意客户时，应尊称为董、总、先生、小姐或女士（如无特别说明，避免使用太太一词，除非对方主动提及其婚否。)

*先生，请您稍等。

不要只说：请销等。

5.转分机号：熟悉使用电话机功能：

勿乱转分机号。

勿重复胡乱再转。

勿转后不顾，不理会根本无人接听。

6.在确认来电者身份时，如需获取，应以礼貌且审慎的方式进行询问，巧妙地获取客人的完整姓名，避免直接查问或盘问。

为确保及时回应您的需求，我们建议您在留言时提供完整的姓名及联系方式。这样，您的同事在外出期间可以迅速与您取得联系。感谢您的配合。

7.当其缺席之际，敬请谅解：他/她正在进行外务处理/稍早外出处理事务，预计迅速返回，或者正与另一位访客进行会议。

切忌：

至今为止，他/她尚未报到/未能现身，上午始终未见其踪影。

他/她不在。

他/她不知道去了哪里。

8.对于任何导致您电话等待时间较长的情况，我深感歉意，**先生，我立即为您转接。

如您未能及时接通，烦请留言，我们将确保您的信息得到传达。

9.一般来电查询：

在转接电话时，明确告知来电者应联系的具体部门或同事，随后代为转接。通常情况下，来电咨询需进行记录。并需后续跟踪及妥善处理。

10.留言若来电者是陌生人士请他留下：

公司/单位全名。

听不清楚以礼再问。

重复姓名及电话号码，保证准确性。

务必遵循：来电者在留言时应展现出礼貌，避免采用质询或探询的语气。

11.留言字条：

马上亲交/托转交当事人或其秘书。

托人转交要确保尽快转达。

当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

12.接听电话/录音留言：

接听限响三下，电话录音限响五下。

13.交谈完毕：

说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。

敬启者，先生，我将确保在接到他的返程消息后传达您的问候。

14.熟悉电话系统：

企业可能配备多种通信设备，包括电话机、总机以及分机，同时配备传真机，员工需熟知各类设备的操作流程和相应的分机号码。

15.前台接待，有人值班：

前台离位，由二线人员接一线工作。

对答语气用一线用语。

16.接触与跟进：

令游客感到宾至如归，受重视，受欢迎。

17.在任何情况下：

勿胡乱泄露公司秘密。

有游客在场，同事间要更友善，互相尊重。

熟记领导和部门主管分机号。

在日常办公过程中，您可能需应对接听电话、发送传真、以及在语音邮件或答录机中留言等职责。

以下是一些普遍认可的工作礼节，例如，发送传真时应在文件首页注明，以及接听电话时主动自我介绍。

以下有一些十分有用的建议：

当您安排会议或传达讯息，不得不通过语音邮箱或录音设备留言时，务必做到内容简洁且表达清晰。

在自我介绍阶段，应保持平稳的语速，适时提供详细的书写方式，并明确标注所属部门，确保清晰阐述来访目的。

当您致电查询信息时，请确保提供简明扼要且清晰明确的留言内容。

要让对方知道能回电给你的最佳时间：

经验丰富者往往能通过你的语音韵律、语气以及言语内容洞悉你的特性。

在发送传真时，请务必在首页注明您的传真号码、发送日期，以及您的全名以及收件人的姓名信息。

务必确保传真机充足的纸张供应，以防止遗漏任何关键信息。

提倡在必要时使用免提功能，确保通话对象明白当前正利用免提模式。

启用免提功能时，首要步骤是征得对方的许可。在与游客进行通话时，请勿开启免提模式。

在以下场景下，免提功能得以启用：当多方通话因复杂情况导致中断，或者参与者轮番发言时，语音交互会发生重叠，此时免提功能显得尤为便捷。

电话通讯系统的误用风险不容忽视，因此在运用时需审慎行事。

电话中让对方等待时

首要任务是确认对方的耐心等待意向，切勿假设他们必然会同意等候。

当你重新接听时，要对对方的等待表示感谢；

不要让对方等待超过一分钟；

在接听内线电话时，以上的礼节同样适用：

当您接听误拨的电话，若对方不在席，您可以代为传达口信，并确保迅速转交给相关人员。

在必要时，应采取行动而非打断他人：如遇紧急事务，不妨在对方的工作台上放置便签以传达信息。

在同事进行电话沟通时，建议您暂时回避其办公室，待其通话完毕后再行联络。

在必要使用移动电话的情况下，为确保不干扰他人，请您移步至非办公区域操作。

处理游客投诉流程

游客投诉的不同方式：

电话投诉；

面对面投诉

信函投诉

其他间接方式对大厦提出意见；

当售票部门收到游客的投诉后，务必首要回应以表达对不便的诚挚歉意（具体操作为前台接到投诉后，应及时转达给售票助理以便跟进处理）

请求详尽提供投诉者的全名、所属企业标识、具体单元编号以及问题发生的精确时间。同时，鼓励投诉者详尽阐述问题的详细经过。随后，将依据投诉内容向相应的责任部门提交服务需求单，并在《投诉记录表》中准确记录。

售票助理应与相关职能部门人员共同奔赴事发现场。若问题对游客产生直接影响，应及时要求相关部门在两小时内达成解决方案。对于一时难以立即解决的特殊情况，需即刻向游客通报，寻求理解，并明确预估的解决时限。对于无法当场解决的问题，需逐级上报至部门经理。若当日无法处理完毕，应进一步报告项目经理。

在问题得到游客满意的解决方案后，应及时通过电话或现场访问，征询游客对处理结果的满意度，并主动询问他们是否还有其他需求，直至其完全满意。

对于游客通过书面形式提出的重大问题，应给予高度关注。在优先解决疑问的同时，务必以书面形式向游客反馈处理措施、结果，并及时跟踪游客的反馈意见。

在问题得到相关部门妥善解决后，相关责任人需填写《纠正/预防措施报告》以记录处理过程。

接受投诉时应注意的态度：

面对游客的投诉与质疑，应克制即时的自我辩解，切勿流露出焦虑或愤怒的情绪，尽管这些反应在情理之中。

在处理游客投诉时，应设身处地理解他们的立场，即便自身确有道理，也务必对游客的不满表达出诚挚的歉意与同理心。随后，应迅速采取补救措施。避免找借口自我辩解，或者将责任推诿他人。同时，避免单纯承认错误而不提出解决方案。

秉持倾听的姿态，对游客的述说悉心聆听，不加任何评判，借此洞察那些可能被忽略的细节。

专注于与游客的眼神交流，体现出全神贯注的姿态，以此展示敬意。

为了获取最为精确的信息，我们恳请以礼貌的姿态向游客致谢，例如：'衷心感谢您能将此事分享给我们。'

响应游客投诉需高效快捷，确保在短时间内提供令其满意的解决方案与回复。

5.4档案资料服务

一。档案工作管理机构

遵循'统一领导、分级管理与查询'的档案管理体制，公司行政人事部担当主导角色，全面指导各部门的档案事务。其职责包括制定档案管理规章与工作规范，对各部门的档案工作实施监督与核查。同时，设立专门的档案管理人员，专司档案管理职责。

二 档案工作管理职责

作为管理体系的核心组成部分，各部门务必给予档案管理工作高度关注，确保提供必要的支持条件。所有员工均负有共同保护档案完整性和安全性的责任。

(一)公司档案监管人员职责

1.确保遵循国家关于旅游景区档案管理的相关法律法规，编订并实施公司的档案工作规章制度及操作标准。

2.承担指导、监督和审核各部门档案工作的职责，每年实施两次全面的部门及公司档案核查活动。

3.负责定期收集各部门提交的电子文档及目录资料，实施详尽的整理、分类、归档与统计管理工作。

4.筹划并实施针对各部门档案管理人员的专项业务知识学习与培训活动。

5.执行保密制度，确保档案的安全。

(二)公司档案管理人员职责：

1.确保严格遵守档案管理相关规章制度，周期性地接收各部门提交的档案及目录资料，随后进行系统性的整理、分类、存储与统计作业。

2.负责档案的全面管理工作，包括接收、分类整理、建立账目与卡片、妥善保管以及精确统计各个环节的操作。

3.检查归档文件资料的完整性、准确性及体系性，是否符合相应的档案管理工作标准与规范。

4.致力于构建和完善各类档案的检索工具与参考资料，积极推动咨询服务的实施，并高效地进行档案的借阅、查阅及定期催还管理。

5.做好档案库房的管理

6.坚守严格的保密原则，对具有密级的档案内容，确保其不被泄露、不外泄，始终维持其机密性，以保障档案资料的安全无虞。

7.以下是档案管理的相关权利规定： 1. 有权监督相关部门和人员严格遵守归档规定，确保文件材料及时移交； 2. 对于不符合归档标准的文件材料，拥有拒绝接收的权利； 3. 有权依据查、借阅规章制度，拒绝对不符合条件的人员进行档案查阅或借用请求； 4. 保护档案安全，严禁无关人员擅自进入档案库房。

8.公司档案管理人员变动时，须办好档案的清点、移交手续后，方可办理离岗手续。

(三)档案管理人员职责

1.确保档案管理的严谨执行，对部门文件资料实施全面的收集、积累、分类整理与保管，同时着重于保护措施的落实。我们将细致核查归档文件材料的完整性、准确性及体系性，以符合相关的档案工作标准和规范要求。

2.确保有效执行部门档案管理的监督、指导和核查任务，按期向行政人事部提交部门档案（包括电子档）及其相应目录。

3.负责策划和构建各类档案的检索系统，确保档案的查询、借阅流程的顺畅执行，并有效监督归还工作的进行。

4.做好本部门档案柜的管理。

5.坚守严格的保密原则，对具有密级的档案内容，确保其不被泄露、不外泄，始终维持其机密性，以保障档案资料的安全无虞。

6.按照年度划分，实施旧文档的系统化整理，确保每一年的旧档案独立成套存储。

7.在办理离职手续之前，当部门档案管理人员发生变动时，必须先完成档案的清点与移交程序。

三。档案工作管理权限

(一)有权监督相关部门及人员严格遵循归档规定，确保文件材料及时顺利完成移交。

(二)有权拒绝接收不符合要求的文件材料。

(三)档案的查阅和借用权仅限于符合规定条件的人员，任何不符合要求的申请将被婉拒。

(四)确保档案库房（档案柜操作区域）仅限授权人员出入

(五)实施对本部门档案管理工作的监督与核查。

四。档案的种类

本规定所指档案是指公司在各项职能活动中形成的具有保存和利用价值的各种形式的原始记录。具体包括按记载反映的内容，分为文书、会计、景区档案等：按载体形式，可分为纸质、音像、电子及其它实物档案等，主要载体有纸、胶片、磁带、u盘、硬盘、录音带、录像带、光盘等。

(一)文书档案的构成主要包括行政管理、人事资料及业务运营相关的各类档案。

(二)会计核算档案主要包括凭证、账簿及报表等相关文件。

(三)景区档案资料，是指在景区运营管理过程中产生的、以书面、影像、声频等形式保存，用于查阅参考的各种文件。这些文件涵盖了投诉与意见记录档案、安全管理工作档案、环境卫生管理档案、绿化环境管理档案、人事行政管理和员工培训档案等内容，还包括详尽的管理策略文档。

五。文件材料的收集和积累

(一)所有在企业运营过程中产生的具有保存必要的业务文件资料，均需予以搜集并保留。

(二)各部门及其相关人员依据其工作性质，承担着文件材料的搜集与积累职责。

(三)档案管理人员应具备持续搜集具有保存价值文件材料的责任感，一旦发现遗漏的存档资料，应立即向相关人员索要。

(四)在整理内部生成的文档以及具有保存价值的外部文件资料时，如涉及电子版本，应根据实际情况酌情决定其收集范围。

(五)确保文件资料的完整性、准确性及时效性，附带的附件一并进行搜集。

(六)景区档案的收集

日常运营管理文档概览：包括各职能部门的操作规程与管理制度、部门工作纪要、外包合同（如保安、清洁、绿化服务）的协议、用户通信往来、投诉处理记录、年度工作规划与总结、员工人事档案、保险相关文件、适用的法律法规与政府官方文件、财务报告、薪酬报表、各类管理表格以及租金收取凭据等必要资料。

六。文件材料的归档

此规定所涉及的档案管理，指的是已完成并具有保存意义的文件资料，在经过系统化的整理后，由相关部门的档案管理员负责存入专用档案柜的存储过程。

归档范围

所有在公司组建、运营、管理以及产权变更历程中具有档案保存价值的文件资料，均需纳入归档范畴，具体规定请参照《景区管理企业文件材料归档范围及保管期限表》。

归档时间

1.业务部门档案管理员应于文件材料办理完成后迅速进行归档，针对管理类及业务类文件尤为重视这一时效性要求。

2.财务部在会计年度结束后，负责对会计文件资料进行系统的整理与归档工作。

3.确保合同审批签署流程完成后，及时对相关文件进行归档管理。

4.设备仪器的购置或引进项目相关文档，须在开箱验收并接收后立即进行登记，待安装调试完毕后，完整地整理并归档保存。

5.所有因公务活动外出的公司员工，需在活动结束后迅速完成相关文件材料的归档工作。

6.工作结束后，应及时对录像带、录音带、照片（连同底片）及胶片等实体文件资料进行归档整理。

7.任何需变更、修改或补充的文件资料应及时归档保存。

8.任何在公司内部机构调整或员工岗位变更、离职期间，各部门和个人持有的文件资料应及时进行归档管理。

9.在公司产权变更的过程中，任何产生的文件资料应及时归档保存。

10.所有因临时活动产生的文件资料应及时归档保存。

归档要求

1.所有归档文件资料应当确保完整性、准确性及系统的完备性。

2.文件材料的归档内容与格式应严格遵循规范化要求，确保字迹清晰可辨。

3.确保归档文件材料的载体及字迹满足耐久性标准。

4.所有归档资料须为原件，如遇特殊情况无法提供原件，可替代以具备证明效力的文件材料。

5.所有非纸质文件资料须连同其详细文字说明一并进行归档管理。

6.所有外文（或少数民族文字）资料，若配备有汉语译本，应一并存档；若无译文，需先完成标题翻译后再行归档。

7.通常情况下，归档文件材料应准备一份标准副本。然而，对于关键性、高频使用的或有特殊需求的文件，可根据实际情况适当增制份数。

8.任何部门和个人必须严格遵守档案管理制度，不得擅自占有或拒绝对档案进行归档。对于未履行归档义务的行为，将对相关责任人或部门进行责任追究。

七、档案的整理

(一)档案的整理分为两步进行：

1.在文件材料生成之后，其初步整理工作应由文件材料产生部门或相关人员负责，待完成归档流程前进行。

2.完成档案归档后，各部门的档案管理人员将负责进行最终的整理工作。

(二)一、档案整理的核心构成： 1. 全宗划分：对档案进行内部分类并设立体系。 2. 立卷管理：有序组织各类文件资料形成案卷。 3. 案卷编排：设计合理的案卷排列顺序。 4. 案卷目录编制：创建详尽的案卷目录指南。

(三)以下是档案整理工作的三大核心原则： 1. 维护文件间的内在历史关联； 2. 确保易于存储与利用； 3. 在现有基础上实施精细化整理与加工。

(四)在整理档案的过程中，须遵循文件生成的逻辑法则，确保各文件间的连贯性，对文件价值进行区分，并注重其保存与使用的便捷性，这是基本原则。

(五)档案的分类与管理应遵循机构特定的问题标准，其保管期限划分详述于《景区管理企业文件材料归档范围及保管期限表》之中。

八。档案的移交和接收

(一)移交、接收要求

1.每月初，我司需接收各部门提交的上月电子档案（包括目录），以及年度末各部门更新的最新档案目录（电子版）和关键性档案（包含目录）。

2.档案管理职责由各部门的专业人员履行，他们负责接收并保管本部门产生的各种类型文件（涵盖电子档）

(二)移交、接收检验

1.在档案移交与接收的筹备阶段，档案接收部门应当严谨地依据归档规定对即将转交的档案进行详尽核查，只有通过验收合格，方可接纳这些档案。

2.档案移交应确保配备完整的书面档案总目录及详细分目录，同时需一并提交档案数据库。

3.对不符合检验标准的档案，应由相关移交部门进行返修与重装订，经确认合格后再行接收。

(三)移交、接收手续

档案移交需编制详细移交清单，交接过程中，双方应对清单内容逐一核实并完成签字确认。清单应制作两份，各自保留一份以便日后查询参考。

九。档案的利用

(一)当公司员工因业务需求须在本部门检索或借用档案时，对于其职责内的一般性文件资料，只需在档案管理人员处办理相应的查阅或借阅登记手续即可。

(二)任何公司员工如需查阅或借用超出其职责范畴的一般性档案，必须事先获得其所在部门主管的审批许可。

(三)任何部门员工如需查阅或借阅本部门涉及重要资料或保密文档，必须先获得其所属部门主管的审批，同时亦需得到公司总办高级管理人员的额外批准。

(四)任何部门员工如需查阅或借阅其他部门的档案资料，必须事先获得本部门主管及档案资料所属部门主管的双重审批许可。

(五)对于非本公司员工，如需因工作需求查阅或借用档案，必须经过总办管理层的审批许可。

(六)在档案查阅或借阅过程中，档案管理人员要求查阅或借阅人准确填写相应的管理表格，确保信息的真实性。

(七)在借阅档案之前，必须进行复印件留存，以备后续查询之需。

(八)档案使用者在借用过程中，负有严格保管档案的职责，确保其安全、保密及完整性。不得任意放置或篡改档案资料，禁止私自转借他人，并需经过相关领导的审批方可进行档案复制，严禁擅自行为。

(九)借阅档案者在业务手续完成后，应确保及时归还，或者在规定时间内履行归档义务。对于未经特殊许可，逾期且在催促归还后仍未能归还的行为，将采取严肃的纪律处分措施。

(十)档案管理员应由各部门指定专人负责，对借出档案实施定期追踪并详细记录。归还的档案需经过管理员逐一核查每份每页，若发现任何异常，应及时上报相关领导及相关部门，以便进行调查与处理。

档案在利用或公布时，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵犯他人的合法权益。

十。档案的鉴定和销毁

(一)各部门需定期履行档案审查职责，针对保管完毕的文件，如经评估确实不具备保留价值或已届保管期限，须提交行政人事部及总办领导进行审批后，方可执行销毁程序。

(二)档案的鉴定与销毁工作需在系统化的指导下有序进行。由档案管理部门的负责人亲自主持，组建专门的档案鉴定与销毁小组，该小组全面负责此项工作的执行。

(三)档案的销毁流程须经严谨鉴定。在获得公司总经理的审批及行政人事部的确认后，方可执行销毁程序。对于经鉴定后需保留的档案，应相应地调整其保管期限。

(四)在执行档案销毁程序时，须由两名及以上人员在特定场所进行监督。档案销毁操作必须附带填写《档案销毁清册》，销毁执行者及监销人员均需在清单上签字确认。

(五)确保档案销毁清册的妥善保存，并在相应的目录中及时注销已销毁档案的信息。

十一。档案的统计

(一)确保档案保存信息的精确掌握，要求各部门档案管理人员严谨执行档案统计任务。

(二)以下是构成档案统计的主要内容：1. 基本情况年度报告；2. 各类档案的详细统计数据；3. 档案目录清单；4. 连续多年的档案利用记录；5. 档案存储设施（档案柜）与相关设备的状态概述。

(三)行政人事部敬请各部门档案管理员于每年一月之际提交本部门的年度档案统计报表。

十二。档案库房（档案柜）的管理

(一)档案的存储务必采用专用档案柜，确保其标识鲜明且设计美观，以便于快速检索。

(二)档案的编排须遵循时间顺序，即按年度、类别及案卷（档案盒）的层级，从近期至久远，自左至右，由上而下的排列原则。

(三)档案存储区域（若配备）需维持整洁、卫生及有序的环境，严禁放置与档案内容无关的任何物品。

(四)档案库房（如有）应配备安全保护措施，切实做好防火、防盗、防潮、防热、防磁、防尘、防光、防虫、防鼠、防污的“十防”科学保护工作，尽力延长档案寿命，维护档案的完整与安全。

(五)确保日常实施严格的安检措施，任何档案库房内均不得进行吸烟或点火行为，禁止存放易燃物品。须保持高度警觉，对任何可能威胁档案安全的风险因素，应迅速采取有效措施消除隐患。

(六)档案存储区域（若配备）需独立于办公区域，配置坚固的铁质门扉与窗户，确保进出时实行即开即锁机制，同时，照明设备同样遵循此规定，仅限经许可的档案管理人员方可进入。

(七)档案存储设施（如存储备份区域）应配置空调、安装精确的温湿度计，确保室内温度控制在14至24摄氏度，相对湿度维持在45%至60%的恒定条件。同时，务必实施定期的温度与湿度监测并做好详实的记录管理。

(八)确保档案存储区域配备窗帘，窗户需实施有效的密封措施，门底应尽量无缝隙，或者安装橡胶防滑垫，以实现对灰尘、光线、害虫、鼠害以及污渍的有效防护。

(九)档案管理需遵循年度或每半年度核查制度，针对发现的破损或褪变档案，应迅速实施抢救与修复措施。同时，对于缺失的档案记录，务必严谨追踪并即时上报。

(十)确保年度例行对消防设备进行全面核查，一旦发现器材失效或药剂过期等状况，应立即进行妥善处置。

十三。档案保密制度

(一)所有员工应树立严谨的保密意识，严格遵循国家关于保密法规及档案管理的明确规定。

(二)在档案管理岗位上，严格履行保密义务，坚决杜绝泄露与窥探机密的行为。

(三)重要文件材料一经接收，档案管理人员须立即进行归档整理，确保整齐有序，切勿任意放置。

(四)对于保密档案，务必实施严谨的保管措施。涉及绝密级别的文件，需储存在配备加密系统的文件柜内，原则上禁止任何形式的复制与摘录。

(五)对于涉密档案的查阅或借阅，必须严格遵守审批程序。通常情况下，档案不得离开档案室。若确有特殊情况需外借，借阅者需对档案的保密性和安全性承担全面责任。

(六)任何涉及机密或绝密级别的档案，均不得在网络上公开查阅。

5.5秩序维护服务方案

治安秩序维护服务

治安管理措施

1.门岗管理内紧外松，疏而不漏

门岗管理着重以下几方面工作：

(1)确保严格遵守门卫管理规定，对进出车辆实施详尽核查，以消除潜在安全隐患，严禁携带易燃、易爆及剧毒物资的车辆驶入景区区域。

(2)执行严格的人员和群体核查程序，确保所有物品在通过前符合放行规定，任何未经许可的物资不得放行。

(3)确保景区内的车辆引导与疏通车流顺畅，严禁任何车辆随意停放。

2.治安巡逻全面覆盖，无一死角

实施景区全面治安巡逻管控，确保迅速识别并妥善处置各类治安隐患，杜绝治安盲区。巡逻策略采用公开与隐蔽相结合，常规着装与便衣侦查并举，固定线路与机动巡逻相辅，巡逻时间与路线具有高度灵活性，以此实现显著的治安维护成效。

采用智能电子巡更系统，对楼道、关键部位、重点区域及重要路段实施精确配置电子巡更站点，明确设定巡更路线与时间规定，确保每两小时执行一次全面巡查。

3.人、技防有机结合，形成立体防范体系

在人防策略上，我们致力于双重驱动：首先，我们将全面动员管理处全体员工共同参与防护；其次，通过广泛的宣传教育，激发全体人员自我防护意识，共同构建群防群治的坚实防线。在技防层面，我们将强化视频监控系统和红外报警系统的建设，借助高科技手段提升防范能力。在我司接手该项目后，将实现人防与技防的无缝融合，建立全方位的防护体系，从而显著提升景区的安全保障水平。

外来车辆人员检查

外来车辆检查：

为了强化区域安全管控，确保景区人员安全，维护有序的工作环境，依据相关法律法规，特此制定《外来车辆检查登记制度》。

a.严谨遵照门卫管理规定，确保实施详尽的车辆安检程序，消除潜在安全隐患，严禁携带易燃、易爆及剧毒物资的车辆驶入景区区域。

e.被允许进入车辆必须按指定位置停放。

f.离场前，务必主动出示相关部门签发的携带大型物品许可证明，随后由门卫进行详细登记，方可放行。

外来人员检查：

为确保区域安全防护的强化与外来人员管理的规范化，特此制订本区域来访人员核查制度。

a.门卫人员应严格履行职责，持续保持高度警觉，坚守工作岗位，秉持严谨认真的态度，始终坚持规章制度的执行。

b.实施严谨的外来人员出入管理制度，全面推行来访人员的身份核查流程。

c.任何物资出库均需经过核查并进行详细记录，特别对于非本单位人员携带物资进出大门，务必严谨询问并实施登记手续。

d.所有非相关人员请勿擅自进入，务必确保内部秩序不受任何干扰。

e.发现疑问，及时报告有关领导。

大件物品放行管理措施

1.在服务中心签发的《物品放行条》的授权下，保安人员会对运出的物品进行逐一核查，并详尽记录车辆的车牌号码以及驾驶员的姓名等必要信息。

2.非办公时间物品放行管理措施：

物品存放在门岗时，如遇临时紧急情况需搬移大件物品离单位，须经安保部领班核实相关证件后，可在门岗迅速办理物品放行手续。

3.大件物品统一由单位正门出入口运出景区，当值保安员负责校对他人实际运出物品与《物品放行条》的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符的人须补办手续。保安员在《物品放行条》放行一栏内签名，并收回《物品放行条》统一存档。

巡查方案

日常安全监管与巡查：他们每日执行景区内的安全保障审核，行进间如遇到疑似不法行为者，例如小商贩，会进行及时劝离。