残疾人居家托养服务项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.项目概况

为深入贯彻落实省残联、省财政厅《关于印发（阳光家园计划）的通知》（鲁残联发(2010)32号)、《东营市财政局东营市残疾人联合会关于调整残疾人托养服务有关事项的通知》（东财社号）、《东营市人民政府关于印发东营市残疾人事业发展“十三五”规划的通知》（东政发号）文件要求，加快推进我市智力、精神和重度残疾人托养服务工作，完善我市残疾人社会保障和服务体系建设，市残联决定继续组织实施“阳光家园计划”项目。

指导思想

在新时代中国特色社会主义思想的引领下，系统深入地落实党的十九大、十九届二中、三中、五中全会的重要决策，强化工作执行力度，提升服务质量，积极推进残疾人迈向全面小康，逐步建立健全多元供给、政策协同、管理规范、与社会经济发展相匹配的照护托养体系。特别关注建档立卡的贫困重度残疾人群体，致力于满足各类残疾人的多层次、多元化照护和托养服务需求。

任务目标

项目'阳光家园'的实施旨在解决困境残疾人的基本生活服务问题，特别关注对智力、精神以及重度残疾人的机构托养、日间照料和居家服务的资助。通过'阳光家园'项目的运作，已能满足我市在托养服务方面对精神、智力和重度残疾人的基本需求。

2.专业服务需求详解

旨在提升东营区残疾人的居家生活品质，切实保障其居家服务权益，促进残疾人社会融入的深化，我们将致力于提供更具专业性、细分化及人文关怀的服务。旨在让每位残疾人体验到政府与社会的深切关注与温馨支持，从而过上更有尊严、更为幸福的生活。为此，东营市东营区残疾人联合会计划为本区域符合条件的残疾人推出居家助残服务项目。

3.组织与管理策略

我们的助残服务理念构建如下：整合政府购买服务、市场有偿服务及志愿公益的多元模式，并与长期护理保险制度无缝对接。我们致力于打造一个特色鲜明的社区居家助残服务体系，它具备全面覆盖、多层次设计、多维度支持和多元参与的特点。通过全体员工的不懈努力与持续优化，我们已形成一套可复制、可持续并具有推广价值的实践经验，正逐步推广至全市范围。

3.1.组织管理体系

架构说明：

项目管理结构遵循精简高效且职能多元的原则，实施由公司领导直接指导的经理责任制管理模式。

项目内部实施层级分明的垂直管理模式，旨在精简管理流程，从而提升工作效率。

3.1.组织的管理责任与相关规章制度

(一)居家助残服务中心管理制度

1、依据工作要求关于强化和社会创新管理，顺应社区实际情况，我们规划并执行居家助残服务项目方案，致力于在本社区内推行全面的居家助残服务，并同步进行相关服务的宣传教育与咨询服务工作。

2、实施社区内残疾人士需求全面摸底工作，并适时为居家助残服务对象建立详细档案。

3、任务如下：选拔并集结护老助理员及关爱老年人的志愿者，实施全面的培训计划，并对服务人员的工作绩效进行监督和指导。同时，建立详尽的护老助理员与志愿者个人信息档案管理系统。

4、迅速响应残疾人的居家助残服务申请，遵循既定流程进行审批，并安排人员入户提供服务。

5、公示详细的服务项目及其定价，积极响应服务对象的需求，动态调整和更新服务内容，致力于打造独具特色且贴心的居家助残服务方案。

6、致力于维护服务人员与服务对象的良好互动，严谨执行日常管理工作。对服务对象的反馈进行核实，并负有监督和必要时进行调整服务人员的职责。

7、实施定期的居家助残服务全面评估，系统总结服务工作实践，同步进行绩效考核并激励优秀表现。

8、实施居家助残服务，通过多元化的手段，融合有偿与无偿服务模式，全面拓展社区资源的整合利用。

9、在参与中心活动或利用服务过程中，主动履行维护中心环境整洁及公共设施完好性的职责。

10、确保室内环境整洁有序，应培养严谨的个人卫生习惯，禁止在公共区域随意吐痰，并遵循规定，避免携带宠物进入室内。

11、确保妥善保管各类设施与设备，任何服务中心的公共财物均不得对外出借。

(二)居家助残服务中心管理职责

1、确保居家关爱信息的广泛传播，公布无障碍服务热线，以热忱的态度迎接每一位有需求的咨询者。

2、确保公开透明的咨询服务，详尽揭示服务项目、明确服务标准以及公正公布收费标准。

3、实施对残疾家庭状况的详尽调查与确认，并在此基础上构建残疾人信息数据库。同时，完善居家助残服务对象及其服务团队的个人资料档案管理。

4、主持并执行助残服务团队的构建评估、管理和绩效考核等相关职责。

5、实施定期的业务知识和职业道德培训，以及针对居家助残工作人员和服务团队的岗位技能培训。

6、实施定期服务对象回访与情况汇报，主动接纳并响应残疾人的投诉，有效协调解决相关案件。

7、持续响应服务对象的多元化需求，灵活增补和完善服务项目。

8、做好安全防护工作。

(三)居家助残服务中心负责人职责

1、主持居家助残服务中心的全面运营管理，包括对服务中心员工的考勤、绩效评估与日常行政管理工作，以及妥善处理残疾人的投诉事务。

2、致力于对居家照护援助人员实施思想品德教育及专业技能培训，科学配置工作人员的工作时段，并保持频繁的沟通，以便实时了解服务进程中的动态。

3、灵活适应服务对象需求动态，迅速调整服务项目，并强化专业技能培训。针对各类残疾人的个性化需求，科学配置工作人员，实施定期家访，征询宝贵建议。依据残疾人及其家庭的需求反馈，合理优化居家助残服务团队配置。

4、实施服务团队的构建与高效管理，对于投诉频发的个人服务协议，将采取终止措施。

5、实施细致的居家关怀回访，根据服务接收者反馈，丰富服务项目，优化工作策略，从而提升服务品质。

(四)居家助残服务中心安全制度

1、确保服务中心的安全防护工作严谨到位，有效防止残障人士的人身安全及室内资产遭受损害，从而维护稳定的工作与生活环境秩序。

2、遵循'预防为主，防治并举'的原则，致力于安全防火管理，实施定期安全审核，以消除潜在的火灾风险。

3、在离岗前，员工应例行对水电设施及门窗进行安全隐患排查，遇到问题须立即维修或报给相关部门进行处理。

4、确保站内人员流动的有效管控，严格禁止非授权人士闯入，尤其要严禁无关人员进入厨房区域及休息室等敏感区域。

5、强调时常督促残疾人士妥善保管个人财物，以防止遗失。

6、在交接班过程中，务必完成交接班记录及手续，对于未履行相关程序的人员，若产生问题，将由当班人员自行承担后果。

7、确保每日工作结束之际提交一次安全状况报告，并详实记录任何发现的问题及其处理结果。

(五)居家助残服务中心学习例会制度

1、通过系统研习党的方针政策及专业知识，提升团队成员的综合素质，强化服务理念。

2、积极实施'引进来'与'走出去'策略，汲取国内外先进中心站点的优秀经验和管理措施，致力于提升我们的管理水平。

3、每周一例行举行服务中心员工例会，旨在回顾上周的工作进展，共同探讨并解决所遇问题，同时规划和部署本周的工作任务。

4、每年，各个站点均会举行一次年度总结表彰大会，旨在表扬先进事迹，激励后进人员，系统回顾并剖析工作经验中的不足，同时前瞻性地规划和部署下一年度的居家助残工作任务。

5、每年，各站点均会联合举行一次工作交流会议，旨在深化彼此的学习与交流，共同推动居家助残服务的持续优化与稳健发展。

(六)居家助残服务中心档案管理制度

1、实施详尽的社区残疾人员需求普查，实施逐一登记并编制名录，规定每季度进行核查，同时确保记录的完整性和准确性，以便于实现动态跟踪与管理。

2、构建和完善针对居家残疾人的服务提供机构（或个人）、义工、志愿者以及服务对象的详细档案体系：涵盖服务对象的基本信息、服务项目的具体内容、执行的服务标准、预定的服务时段、服务实施的具体地址，以及服务团队的构成等要素。

3、做好居家助残服务热线电话记录工作。

4、实施定期的对象访问，同时确保对相关数据进行详尽的记录管理。

5、确保有效收集并及时反馈养老服务工作的各项相关信息。

(七)居家助残服务中心工作人员守则

1、严谨研读并遵循国家关于残疾人权益保护的法律法规，确保严格履行相关要求。

2、在服务中心的统辖与指导下，严谨贯彻执行上级和领导交付的各项任务。秉持团队精神，积极维护集体利益，倡导员工间相互尊重、友爱互助，共同塑造服务中心的优良形象。

3、确保按照服务中心规定的作业流程，高效处理公众的诉求，配置合适的工作人员，并对服务质量实施全程监控与追踪。

4、致力于保障每一位残疾人的尊严，热忱地提供周到的服务，坚决摒弃任何粗鲁冷淡的对待行为，对待残疾人须始终保持友善与尊重。

5、确保主动参与业务培训，全面熟习老年服务的相关知识与技能，并通过考核获得相应资格，持证上岗。

6、在工作期间，员工需佩戴工号牌，严谨执行作业规定，时刻关注安全。严禁上班时饮酒，坚决消除潜在风险，以防意外事故的发生。

7、致力于以尊重和友好的态度为残疾人提供服务，确保在任何时候都能维持和谐，避免与他们产生冲突。在进行入户服务时，务必坚守原则，谢绝残疾人的任何馈赠。

8、在工作进程中若遇到任何突发状况，务必立即向服务中心高层管理人员及街道相关主管汇报。

(八)居家助残服务中心残疾人守则

1、遵守居家助残服务中心各项规章制度。

2、积极配合工作人员的指引，致力于塑造和维护服务中心的专业形象。

3、在残疾人群体中，展现出的是一种深刻的团结友爱与互助精神，他们秉持文明礼让的风尚，相互尊重，相互关爱，坚决抵制不良习气的滋生。

4、维护个人及环境的清洁卫生，确保穿着整洁，杜绝随地吐痰与乱丢废弃物的行为。

5、不得随便外出，有事外出要请假。

6、任何因个人疏忽导致的安全事故，责任自负，本平台对此不承担任何连带责任。

(九)食堂管理制度

1、确保全面遵照《食品安全法》的相关规定，严谨实施餐饮卫生管理，有效预防食物中毒事件。提倡膳食均衡，精细规划食谱，兼顾营养与科学合理性。

2、致力于满足各类残疾人多样化的膳食需求，充分尊重少数民族残疾人的独特饮食传统。

3、室内需维持洁净有序，确保无蝇骚扰、无蚊侵扰、无鼠类出没、无蟑螂滋生、无臭虫侵袭。

4、食品采购来源明确，确保其新鲜度，严格监控食品保质期，坚决杜绝售卖过期食品。

5、确保食品安全，所有食材需严格遵循卫生标准。任何腐烂变质的原材料及成品，严禁采购、验收、使用和销售。对于剩余餐食，务必充分加热后再行供应。

6、确保生食与熟食分隔储存，严格执行厨具及餐具的清洗和消毒程序，以防止食品污染的发生。

7、确保食具的严谨消毒程序：一、刮除污渍，二、精细清洗，三、清水冲洗，四、实施消毒处理，五、最后保持清洁并储存完好。

8、员工在工作期间应当着装整齐的专业制服和帽子，并注重个人卫生维护。

9、确保食堂内外环境的整洁卫生，实施餐后即刻清扫，每日进行全面清洗。

10、服务成本费按照每餐固定的收费标准计取。

(十)休息室管理制度

1、根据相关规定，我们确保为残疾人提供整洁、舒适的床位以供其充分休息。床铺用品如被罩、床单及枕套需定期进行更换，以维持卫生标准。

2、环境宜人，物品有序排列。对地面及各类器具表面，我们坚持零尘埃、无残留的标准。

3、所有室内设施的使用与维护应严谨并妥善进行。对于正常使用过程中的轻微损坏，应及时向相关部门报修。然而，如发生丢失或异常损坏的情况，相关责任人需按照物品原价进行赔偿。

4、室内休息时段应维持肃静，避免高声喧哗，以确保不妨碍他人休憩。

5、离开时要关闭电源，关好门窗。

(十一)休闲娱乐室管理制度

1、在娱乐活动中，敬请持有残疾证的参与者保持举止文明，避免高声喧哗，务必展现出礼貌风范。任何形式的暴力行为，如打架斗殴，严格禁止。同时，任何形式的以麻将或扑克游戏为掩护的赌博活动也一并严禁。

2、对于参与休闲活动的残疾人士，我们倡导他们积极维护室内环境整洁，严格遵守不在室内吸烟、吐痰以及随意丢弃果皮、纸屑及其他任何废弃物的规定。

3、在享受娱乐活动的过程中，残疾人应妥善保管娱乐室内的设施及耗材，禁止私自携带娱乐物品离开娱乐区域。如发生遗失或非正常使用导致的损坏，相关责任人需按照物品原价进行赔偿。

4、管理人员应展现出热情的款待态度，并提供文明的服务。所有参与娱乐活动的人员，需主动配合并遵守管理人员的指导与管理。

(十二)图书阅览室管理制度

1、作为知识获取和学术研究的重要空间，图书阅览室肩负着弘扬精神文明的使命。其馆藏内容应始终坚持健康积极，追求高尚的格调。

2、每一位参与者应展现出文明与礼貌，主动配合管理人员的引导与管理。

3、为了保障图书的完好，阅览室内严禁在任何区域吸烟。同时，我们务必实施防潮、防腐、防鼠及防火措施，以维护阅读环境的整洁与安全。

4、在阅览室内，敬请读者自觉维护环境整洁与宁静，禁止喧哗、进食、丢弃果皮纸屑或其他杂物。同时，请勿抢占座位或擅自挪动座椅。

5、每一位读者都负有照管公共财物的责任，特别是在阅览室环境中。在离开时，请确保将书刊资料及座椅轻柔归还原位。

6、任何对书报资料的损害行为，如撕裂或盗窃，都将受到批评教育及经济赔偿的处理，并在社区范围内公开通报。

7、在尊重个人意愿的前提下，社区鼓励居民慷慨捐赠其个人藏书，专供残疾人士借阅享用。

(十三)阅览室管理员消防安全责任制度

1、居家助残服务机构中的阅览室被视为重要的消防安全区域，员工需严谨履行防火职责，严格遵循操作流程，确保消防安全措施得到有效执行。

2、确保区域内配备适量的消防设备，实施定点管理，实施定期维护与检查，严加保管，操作人员需熟练掌握使用方法。

3、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。

4、定期对电气设备进行使用状态的全面核查，一旦发现任何异常情况，应立即上报并迅速消除潜在风险。

5、阅览室禁止使用电炉或电热器具。

6、下班应将照明关闭，切断电源方可下班。

(十四)健身康复室管理制度

1、健身康复室乃一综合性设施，专为社区内的残疾人设计，其功能涵盖健身康复、医疗保健及精神关怀，旨在为他们提供康复训练，并提升生活质量，培养生活情趣。

2、参与者应积极维护室内环境的清洁，以创建一个宁静舒适的活动空间。请自觉遵守不在室内喧哗、禁烟以及勿乱扔垃圾的规定。

3、室内所有器械均为公共资源，任何个人不得擅自占用。参与者须珍爱并妥善使用设备设施，未经授权，严禁私自进行拆卸或移动。

4、参与者在活动中应遵循康复器械的操作规程，确保个人安全。对于因操作不当导致的器械损坏，将依据原价进行赔偿；若因管理疏忽致器械损毁或遗失，除照价赔偿外，还将对相关人员追责。

5、管理人员应展现出热情周到的接待态度，并秉持文明服务的原则。所有参与活动的人员需自觉配合并接受管理人员的引导与管理。

6、按照社区内残疾人的实际需求，我们计划定期举办针对老年人的保健知识讲座，并且会定期邀请专业的健身教练为社区内的残疾人提供个性化的健身指导服务。

(十五)文体活动室管理制度

1、文体活动室作为社区残疾人生息与文化提升的重要空间，承载着社区文化的繁荣使命，是精神文明广泛传播的平台。其活动内容务必坚持健康积极的价值导向。

2、秉承‘重在参与，不拘形式，健康活泼’的核心理念，活动内容应当丰富多样，特别定制适合残疾人需求的文化活动。

3、各具特色的社区文艺队伍得以成功建立，源于活动的有序开展。

4、室内设施均为公共资源，任何个人不得擅自占用。凡因误用导致的器械损坏，使用者需按照原价进行赔偿；若因管理疏忽导致器械损失或遗失，除照价赔偿外，还将对相关责任人进行责任追究。

5、管理人员要热情接待，文明服务。

3.2.管理方法

(1)实施公司领导下分区域的部门责任制度，强调安全作业首要负责人的原则。

(2)在驻场责任人的统一指导下，通过实施分岗位与分工管理，强化岗位责任制的现场执行。

(3)采用专业技术竞赛与荣誉晋升等激励策略进行有效管理。

3.3.管理目标

致力于实现国家优质服务环境标准，以满足客户的高满意度需求。

3.4.管理模式

采用职能制管理体系，实施驻场单位的统一协调管理。

3.5.管理措施

(一)、促进标准规范化运营

在合同履行期间，我们全面承担法律责任与经济责任。具体包括：负责居家助残服务的经费保障，同时拥有居家助残服务中心的财务和人事自主权。我们将依法享有国家对社区居家助残机构的扶持政策。严格遵守相关法规，无条件接受主管机关及地方人民政府的监督管理，并积极支持管理部门、审计部门以及发包方委派的团队，对日常服务管理、财务监管和服务执行进行监督、审计和考核。致力于实现管理标准化与科技化，提供全方位、精细化且充满人文关怀的服务内容。

(二)、配备专业人才，提升服务水平

构建专业化的助残服务团队：包括持证的护理员、医护人员及社工等，团队配置需确保每10名供养人员至少配备1名专职人员（助残护理服务人员的比例要求达到1:10以上）。整合社会公益资源并挖掘居家助残服务行业的潜力，为各类残疾人提供全方位的生活支持，涵盖衣食住行、医疗保健以及临终关怀等基本需求。通过个性化的个案服务和主题兴趣小组活动，充实他们的精神生活。在中心主任的领导下，致力于营造一个满足养老、依托、快乐、参与和学习需求的优质集中供养（助残）环境。

(三)、拓宽服务，促进良性循环

构建并优化公益资源体系，推出旨在便利老年人的综合性服务项目，其中包括‘长者日托’、‘长者餐桌’（送餐）及‘短期特护’等，这些服务被整合升级为‘长者服务中心’，旨在对外展示助残与社区服务的卓越品质，塑造鲜明的社区居家助残服务品牌。为了增进社会对居家助残的理解与接纳，我们针对散居的五保户实施开放日活动，鼓励居民和五保户亲身体验居家助残服务所带来的便利与生活质量提升。此类活动不仅有助于残疾人在社区内的社会融合，丰富他们的精神文化生活，还致力于打消五保户对于居家助残服务的疑虑，从而提高他们积极接受这类服务的态度。

3.6.我们的服务承诺

我们的服务理念坚定地立足于"以人为本，社区为基"，致力于探索社会化居家助残的新路径，以此拓宽助残事业的实施途径。我们积极弘扬中华民族尊重长辈、关爱残疾人的传统美德，倡导社会风尚。通过整合社会资源，培育非政府组织，壮大志愿者团队，提升服务的专业化程度，丰富服务内容的多样性。我们致力于提升服务品质，倡导邻里之间的互助精神，鼓励社会各界力量的共同参与，将居家助残与社会服务紧密结合，以机构助残作为补充手段，不断扩展服务领域，优化助残环境，推进居家助残服务工作的社会化进程，加速老年服务体系的建设与发展。

提升服务质量乃助残院运营之基石。秉持'以人为本'的理念，首要关注两点：一是残疾人的核心需求；二是员工的成长与发展。助残院的根本任务在于吸引、挽留并保障残疾人过上幸福生活。员工作为服务残疾人的主体，他们的素质直接决定服务质量。即使设施完善，若服务欠佳，导致残疾人的满意度下降，必然难以维系。因此，助残院的工作本质上是人性化管理和全方位服务。人是决定因素，务必使'以人为本'的理念切实落地实践。

3.7.人员招聘与管理策略

招聘与服务团队需严格遵循以下标准：所有服务人员需明确其服务残疾人的职责，每日研读残疾工作者手册，详尽理解相关政策，并确保相关政策知识深入记忆。

基层的我中心残疾人服务团队，承担着直接为残疾人提供服务的重任，他们作为连接辖区残疾人与社会的关键桥梁，扮演着至关重要的中介角色。

特殊群体：关注与关爱的焦点——残疾人 作为社会中的弱者，残疾人的业余生活普遍较为匮乏，亟待更多的关怀与呵护。他们在无声的世界里体验着生活的艰辛，无法言说内心的苦楚与喜悦，视力受限于黑暗与光明，行动受阻于崎岖的山峦，听力丧失于美妙的声音，双手无法触及艺术与音乐。身处社会底层的他们，凸显了残疾人工作者应有的悲悯与大爱。对待残疾人的事务，我们必须持有深刻的理解，将他们的困扰视作自身的问题，将他们的需求视为己任，积极应对并寻求解决之道。

面对残疾人群体所面临的多重挑战——困境重重、需求多元、诉求繁复、琐事众多，尽管任务艰巨，我们仍需全力以赴且精益求精。在社区残疾人服务工作中，以下五个要素是不可或缺的：

首先，秉持‘热心’的态度对待社区残疾人工作，尽管其中包含诸多琐事，但积极投入能带来意想不到的乐趣。基层残疾工作关键在于详尽了解所在区域残疾人的基本信息，确保信息全面、情况明晰，这样在宣传、指导残疾人参与各类活动，如年度残联组织的学习、培训等，为他们创造与外部世界交流的平台时，你会在他们的喜悦表情中深刻体验到工作的满足感。

第二，应具备‘人文关怀’。对于残疾人士所面临的种种困难，我们不能置若罔闻，必须积极面对并寻求解决与援助。他们可能需借助各类辅助设备以实现自我独立或日常生活支持。

第三，强调‘耐心’。在处理残疾人的问题时，可能遇到超出合理范围的请求或情绪波动，务必保持同理心，以耐心的态度进行交流，能解决的问题务必解决，无法满足的也要做好充分的说服和解释。对于他们对相关政策优惠的不完全理解，应始终耐心细致地予以反复讲解和阐明，直至他们完全领会并接受。

四、注重细节：面对残疾人的日常生活琐事，他们可能因行动不便而产生自卑情绪。然而，我们必须以细致入微的态度处理每一件事，通过耐心询问和倾听，洞察问题并寻求解决。《人人享有康复服务》这一项目涉及繁复且持久的任务。为了确保残疾人能够享受到康复服务，社区已按要求设立了康复站。为了提供更个性化的服务，我们需要精心建立每个残疾人的专属服务档案和信息需求记录。

第五，追求‘人性化’服务，将残疾人的需求视为己任，视他们为家人，任何轻忽、应付或推卸责任的做法，都将无法有效开展残疾人服务工作。

致力于残疾人服务工作，您需扮演贴心的亲人角色，用心关怀与爱护他们；作为他们的倾听者和分享者，建立深层次的精神纽带。赋予他们无形的支持，如阳光般温暖照耀在他们的心田。

3.8.绩效评估与员工发展体系

3.8.1.绩效评估体系

为确保对本单位员工的工作表现与效率进行全面且精确的评估，致力于塑造一支'勤政务实、高效能、坚韧奋斗、追求卓越'的员工团队，我们特此强化日常绩效考核制度的实施。

(一)指导思想

遵循科学发展观与正确政绩观的引领，致力于构筑'务实高效、勤政务实、廉洁奉公'的事业单位发展蓝图，我们的核心目标是培养一支怀抱热忱、具备能力、业绩显著的员工团队。为此，我们构建了一套以行政效能为中心，兼顾日常绩效评估与年度考核相结合的工作人员评估体系，对员工的工作进程进行全面管理和科学评价，旨在激发他们的工作活力与创新精神，持续强化队伍建设的实效性。

(二)基本原则

1、考核机制以客观公正与实绩为导向：着重评估员工的实际工作表现。考核方法遵循"三重融合"原则，即日常与定期考核相整合，定性与定量评估相统一，以及领导评分与群众反馈相结合，确保对工作人员业绩的评价公正且全面。

2、遵循分级分类与科学考评的准则，针对各级职务和岗位职责的特性，精细设定考核标准。积极推行信息化管理模式，采用高效便捷的评估手段，以此提升考核工作的科学性和精确度。

3、激励与优化原则：通过实施工作人员绩效考核，对单位员工的日常工作进行常规且动态的管理。我们运用多元手段，如评选优秀、职务晋升、人才培养以及物质激励，旨在表彰优秀，整治平庸，消除懒惰。

4、遵循逐步推进、持续完善的策略，我们专注于提升工作效率与团队建设的核心目标。积极探究创新的绩效评估方式和实施路径，倡导注重实际效果，坚决摒弃形式主义，强调深入剖析与总结，通过实践不断优化和完善绩效考核体系。

(三)考核方法

绩效评估体系着重考量员工的五个关键维度，即'德行'、'能力'、'勤奋'、'业绩'与'廉洁'。考核侧重于日常工作表现，主要包括考勤和考绩两部分。在考核标准中，'德行'与'廉洁'的表现被视为决定性因素，一旦不符合要求将直接否定评价。而对于'能力'、'勤奋'和'业绩'的评价，总计分配100分，其权重分别为10%、30%和60%。

(一)考核标准

1、能(10分)

(1)政策理论素养(2分): 对本岗位及关联工作的相关政策、法规与管理知识有深入理解和准确执行能力。

(2)业务工作效能评估(2分): 关注业务素养，考察员工的行政管理技能、对本岗位业务内容及操作规程的全面理解，包括分析问题和有效解决工作中遇到挑战的能力。

(3)评估要点：计划组织才能（2分） - 体现工作规划的系统性与连贯性 - 展现前瞻性的思维与执行能力 - 考察公务员的主动性和协调效能

(4)文字表达技能评分(2分)：包括公文创作才能、口头沟通技巧以及书面表达素养。

(5)创新能力评价(2分): 突出创新思维、前瞻性洞察及实践创新的才能展现。

2、出勤(30分)

(1)出勤情况(20分)

①出勤签到：每次出勤签到考勤分值为0.5分，一天满勤分值为1分，每月满勤分值最高为20分；

②请假规定：在考勤期内，每次因病事请假将扣除相应0.1分的考勤积分。月底根据实际累计的缺勤次数，对考勤积分进行相应的扣除。

③违规行为处理：对每次未经许可的迟到、早退或擅自离岗，将扣除0.3分的考勤积分。月底根据实际记录的此类违规次数执行扣分。若一月内此类行为累计超过12次，即使经过批评指导仍未改善者，其绩效考核等级将直接判定为"基本称职"。

④旷工处理规定：在考勤期内，每次无故缺席将扣除2分的考勤积分。对于连续无故旷工超过2天（含2天）者，其绩效考核等级直接定为'基本称职'。如无故缺勤超过4天（含4天），则绩效考核等级将被判定为'不称职'。

(2)工作表现(10分)

①评估维度：包括工作责任心、敬业精神以及文明措辞表现等方面，满分4分

②工作态度与执行效率(3分): 这包括工作的稳健性、积极性、全面履行职责的表现，以及团队协作的体现

③工作规程与标准(3分)：涵盖工作流程、行为准则等内容

3、绩(60分)

(1)目标工作完成情况(20分)

①本职工作任务完成情况(10分)；

②完成专项工作任务及领导交代事项的进度报告(满分10分)

(2)工作量评估：考察期间实际完成任务的定量指标，满分10分

(3)质量绩效：评估任务完成的品质保障，涵盖了员工的品质认知、工作效率、可能存在的瑕疵与错误等方面，满分为10分。

(4)评估标准：任务完成的时效性（包括达到时限规定的工作办结率与进度）、职业技能表现，权重为10分

(5)社会效益与价值评估：衡量任务完成对社会的贡献与产生的经济效益（满分10分）

(二)考核方式

绩效评估方法采用自我评价与上级领导双重审定的策略，以上级对下级的考核为核心进行实施。

1、每月自我评估程序：每位考核对象需在每月初始阶段，依据当期关键任务与阶段性目标，严谨填写《每月工作登记表》。在此基础上，他们应如实总结并自我评价上一月的工作状况，随后提交给直接主管进行审阅并签字确认。在'月度审查'环节，主管将对考核对象的本月工作表现进行公正评价，强调优点、识别不足，并提出相应指导要求。

2、推行领导评价：

(1)季度自我评估概述：在每个季度结束之际，所有被评估人员需对本季度的工作绩效、学术进展以及政治素养进行详细回顾，并准确无误地填写《季度考评登记表》。

(2)绩效评估与领导反馈：在个人自我评估与季度考勤记录的基础上，分管领导将对每位考评对象进行详尽评价，给出改进意见、工作需求以及相应的考核等级建议。

(3)绩效等次的确定流程：分管领导依次评估后，其个人评价汇总至单位绩效考核领导小组，由该小组进行最终的审定，决定考核对象的等级评定。

3、公示评选结果：对评定为优秀、良好等第的员工，在本单位内部进行公示，公示期限为五个工作日。

(三)考核等次

工作人员的绩效考核等级依据其年度工作目标与岗位目标在考核期间内的完成情况，划分为五个等级：卓越（优秀）、满意（良好）、达标（称职）、基本达标（基本称职）以及未达标（不称职）。对于‘优秀’等级，综合考评得分需达到90分及以上；‘良好’等级则需超过80分；‘称职’等级的最低标准是60分；综合考评分数在50分至60分区间内的定为‘基本称职’；而低于50分的将被评为‘不称职’等级。

1.展现出卓越表现：全面且深入地遵循国家的政策导向和战略方针，政治立场坚定，法律意识强烈，业务能力精湛，工作效率显著，工作态度严谨，业绩斐然。秉持敬业与热忱，富有创新精神，责任感深重，勤勉尽职，廉洁奉公。

2.展现出高度的政治觉悟，始终遵循党和国家的重要决策与指导方针，具备优秀的政治理论素养。严格遵守各项规章制度，业务知识娴熟，工作效率显著，热忱的服务态度使得工作执行得当。对工作任务的完成表现出强烈的责任心，积极进取的工作态度，以及良好的职业作风。始终坚持廉洁自律的职业操守。

3.表现优秀：全面贯彻执行国家和党的方针政策，政治思想素养稳健，严格遵循各项规章制度，业务知识娴熟，展现出较强的工作能力，成功实现了工作任务的基本目标，秉持优良的工作作风，严于律己，无任何违法违纪记录。

4.表现评价：具备一定的思想政治素养，业务技能普通，工作责任感有待提升，且工作态度可能存在明显改进空间，工作积极主动性欠佳，执行职责的能力相对较弱；虽然能够基本胜任岗位任务，但工作效率和工作成果尚显不足，工作中偶尔出现较大错误；在廉洁自律方面大体合规，但仍存在改进余地。

5.评估不足：政治与业务素养有待提高，难以满足岗位需求，工作责任感欠缺，工作态度欠佳，无法胜任工作任务，且在执行职务中曾因重大过失或失职导致严重损失或恶劣社会影响：业务能力和工作表现未能匹配职位要求；涉及廉洁问题，且问题性质较重。对于在绩效考核周期内被评为'基本称职'或'不称职'等次的员工，考核小组将出具'事业单位工作人员绩效考核结果通知书'，并向县绩效考核办公室提交备案资料。

(四)考核等次比例的界定

本单位荣获省级残联系统先进集体殊荣，并被评为县级文明单位。关于绩效考核等级比例，优秀等次占参评人员的25%，良好等次的比例限定在不超过参评总数的30%。优良等次的比例如需调整，将遵循县文件的相关规定。

每年二月前，本单位需向县绩效考核办公室提交《绩效考核优秀比例申报表》，并依据审批通过的优秀比例实施绩效评估。单位将严谨管理绩效考核中的优秀和良好名额，仅评定为‘优秀’或‘良好’等级的员工方有资格成为选拔名单：优秀和良好人选的确定依据综合考评得分，按得分高低依次排序。

六、考核结果使用

(一)实施绩效考核奖金

1、对于达到及以上的绩效考核等级，相关人员将有机会获得相应的绩效奖金。其中，表现卓越的优秀等级人员将享有更具竞争力的奖金标准。

薪酬结构如下： - 每季度基本奖金为1100元。 - 对于表现优秀的员工，每季度奖金标准为700元。 - 绩效考核方面，优异与良好等级的员工，其奖金将按季度发放：对于达到称职评价的员工，每位员工每季度可获得400元的考核奖励，此奖金将以年度为周期清算。

2、对于被评定为‘不胜任’等次的员工，本季度将实施负向激励，其金额为600元，此扣款将从其工作性津贴中扣除。

(二)作为评定年度考核等次的依据

1、年度考核中的优秀人选选拔要求基于季度绩效评估的杰出表现，规定年度考核优胜者需具备一个或以上的季度考核优异记录。

2、对于年度考核，如在季度绩效评估中被评为'基本称职'或以下等级，将无法授予优秀等次的评价。

3、对于在季度绩效考核中连续两次或以上被评为'基本称职'的人员，其年度考核结果将被评定为'基本称职'等级。

4、对于年度考核，如个人在季度绩效考核中被评定为'不称职'等级1次以上，将被评为'基本称职'；若此情况发生2次或以上，年度考核结果将直接定为'不称职'。

5、对于评定为'基本称职'或'不称职'的绩效考核结果的人员，将不再列入下一年度各级各类综合性表彰的推荐名单。在干部任用方面，将严格依据其年度考核结果并参照相关干部任免条例进行操作。

(三)作为干部提拔、任免的考核依据

实施个人绩效评估记录制度：每年度末，需将工作人员绩效考核表妥善归档于个人档案，作为评估其日常工作表现的重要参考资料。

七、其他事项

1、对于因严重违反道德原则或廉洁规定而受到党纪政纪处分的人员，其绩效考核将直接判定为'不胜任'等级，并依据《处分条例》实施相应的纪律处分措施。

2、对于在考核周期内受到效能问责，包括需提交书面检查、接受诚勉教育或受到通报批评的员工，若此类情况发生一次，对应季度的绩效评价将不会被评为‘优秀’等级。而对于受到效能警告的员工，其当季绩效评估结果将直接定为‘基本称职’。若员工遭受以上四种效能责任追究累计达到两次或以上，或者面临效能停职检查、岗位调动或待岗处理，其当季绩效考核等级将直接判定为‘不称职’。

3、在绩效考核周期内，对处于立案审查阶段的员工，其考核将暂时搁置。一旦审查结论明确且无异议，将按照既定流程对他们进行绩效考核的后续评估。

4、对于连续超过十五个工作日无合理原因的旷工者，或者在年内累计达到三十天以上未经批准逾期未归的情况，将依据规定予以解雇。

3.8.2.定制化员工培训体系

(一)员工培训管理体系

1、梯级培训原则

●理论联系实际，学用一致；

●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

全员培训与重点培养相结合；

●严格考核，择优奖励。

2、培训期

新员工入职后，我们安排一个大约15个工作日的全面培训阶段，随后将针对员工进行针对性的重点技能培训与实践操作环节。

3、培训内容

●员工的知识服务要求：职业道德标准、礼仪规范、形象展示（包括仪容仪表）、言谈举止、人际交往技巧以及社区文化素养

服务管理概览： 1. 基础服务知识 2. 服务管理策略与实践技巧 3. 服务内容详解 - 标准设定、岗位职责阐明、工作规程规定 4. 应急响应机制 5. 边缘问题的识别与解决方案

●关于ISO9001:2000质量管理体系的概述：涵盖基础理论、程序实施指南与详细操作步骤等内容。

专业法规涵盖：服务管理规定、《物权法》、《合同法》、银川市《城市住宅服务管理条例》，以及各类规章制度。

●概述：校区的治安、交通与消防安全基础内容，包括防范潜在风险的策略及提升安全意识的重要方法。

●交际常识与沟通技能等。

●硬件设施概述：项目服务管理的相关信息

项目服务管理体系详述：涵盖本项目的管理策略与质量追求，明确服务内容与执行标准，以及公开透明的管理制度。

●服务管理风险规避。

●服务管理企业信息等。

4、培训方式

●培训时间规划包括脱产、半脱产以及双休日全天候的全日制课程。

培训实施采用程序式教学、示范讲座、情境模拟与个性化辅导的多元化策略。课程结束后，实施严谨的评估，通过考核者方可进入后续的短期实习环节，未达标的学员将立即退出筛选流程。

5、培训目标

构建一支具备持续学习与适应能力，勇于创新，坚守使命并饱含热情的专业团队。致力于在员工中树立正确的世界观、价值观和职业道德标准，弘扬社会主义精神文明，倡导国家荣誉感与集体主义精神，培育员工热爱岗位、敬业奉献的道德风范。确保每个成员清晰理解组织和个人的发展目标，同时，通过优化银川市职业技术学校的现有服务，为未来服务管理工作的人力资源储备打下坚实基础。

(1)、实现新员工培训的全覆盖，达到100%的培训参与率，并取得98%的培训合格率。

(2)、管理人员持证上岗率100%。

(3)、员工年度全面培训覆盖率高达100%，且培训合格率稳固在98%以上。

(二)培训计划

岗前培训

在新员工入职首月，人力资源部将由XX社会工作事务所统一安排职前培训。培训完毕后，将进行严格的考核评估，只有成绩达标方能正式就职。对于初次考核未达标的员工，将给予一次补考机会。若补考仍未能通过，将不予录用。

岗位培训

在入职后的三个月内，所有新员工必须参与由服务中心或所在部门安排的专业岗位培训，以全面理解其职责所需的核心知识及基本服务管理法规。

激励培训

(1)、转正培训

在员工顺利完成两个月的岗位试用期后，公司会安排统一的转正培训。该培训旨在强化员工在试用期内所习得的岗位知识，从而确保他们能顺利通过转正评估。

(2)、晋级培训

本次培训旨在提升表现出色员工至更高层级岗位，实质上是人才选拔的重要考核环节。

专题培训

(1)、专业培训

培训内容涵盖服务管理知识、相关法律法规、质量体系文化和物业管理案例等专题，由资深专家、学术界权威或业内翘楚担任主讲，旨在开阔参与者视野，促进知识共享，推动深入交流，提升认知水平。

4.服务方案

4.1.实施方案

1、进门服务之前必须穿戴公司统一工作服；

2、进入室内，首先致以亲切的问候并自我介绍，佩戴鞋套。主动出示个人健康证明，随后请客户在派工单上签字，确认服务开始的时间点。

3、在不妨碍出入口的前提下，我们会在提供保洁服务时遵循一定的流程，即先卧室，随后是厨房与卫生间，最后是客厅。当然，如果客户有任何特殊需求，我们将根据客户的指示灵活调整清洁顺序。

4、开始工作前要先检查所有清洁物品是否有损坏，如有及时告知客户，提醒客户所有贵重物品（如：现金，金银首饰等一切贵重物品），向客户询问家中有无水桶等接水的工具，接水在哪里接比较方便等。如果客户家中没水桶等接水工具，询问客户可不可以使用公司提供的水桶，得到客户同意方可使用。同样抹布也需要得到客户的同意才可以使用公司统一提供的抹布，客户自己家中有抹布的尽量使用客户自己家的抹布。

4.2.人员配置

以下是为确保各部门能顺利实施并操作，关于专业技术职务岗位的职责设定及相关事项的补充说明：

一、关于设岗内容

岗位职责与任职条件的明确规定对于实施专业技术职务聘任制度及合理配置岗位至关重要。岗位，作为一个整体概念，涵盖了职务、职责与任职条件，而非针对个人设定。岗位具有相对稳定性，人员可以更换，但担任该岗位职务者必须满足相