中医药大学附医院内保安服务投标方案441页

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、 详述的技术服务与售后保障方案

（一） 全面服务实施策略

1. 项目简介

(1)黑龙江中医药大学附属第一医院安保服务要求

为确保黑龙江中医药大学附属第一医院的安全防护水平，现公开征选优质保安服务供应商，以满足医院日益增长的需求。我们期待那些服务质量卓越、社会口碑良好的公司，承担起医院日常安保职责，特别要求具备处理大型安保活动的实战经验和充足的安保人员资源。在紧急情况下，能够迅速调动力量进行支援，并提供详尽的突发事件应急响应预案，包括疫情防控措施及各类突发安全事件的预防计划。

(3.1)基本要求

任何投标的保安公司应具备中华人民共和国境内注册，并持有独立承担民事责任的法人资格或其他合法组织身份。

一家保安公司需持有经公安机关正式备案的保安服务许可证，从而具备独立实施安保服务项目的资质。

项目安全管理体系由专业保安公司全面负责，主要包括以下几点： 1. 确定项目的关键危险源； 2. 制定明确的职业健康安全管理目标； 3. 建立结构分明的项目安全管理组织机构，明确各层级的职责分工； 4. 实施严谨的安全保障措施，确保项目的顺利进行。

4. 我们的保安公司拥有健全的服务管理体系以及详尽的操作规程。

(3.2)安全保卫管理服务内容和要求

以下是成交保安公司的强制性规定与职责要求：  - 必须严格遵循国家法律与医院规章制度，履行其职业操守。 - 全面接受医院的监督与管理体系，对医院指令无条件执行，确保令行禁止。 - 加强队伍内部建设，组织严谨，严守规章，展现文明执法风貌。 - 纪律严明，着装统一，热爱岗位，积极承担责任。

致力于维护所辖区域内的公共安全，有效预防并惩治各类安全事故，严谨履行安全保衛职责。

依据管辖区域的规模与周边的社会治安环境，配置相应的保安力量，并对保安人员实施全天候轮班制度的执行情况进行监督与核查。

确保与保安人员的通信畅通无阻，定期核查各岗位值班人员的执勤状况。

建立健全各项安全保卫制度，并制定详尽的突发事件应急处理流程。

每日实施定时或非定时的安全巡查，详实记录管辖区域内的安全状况。

制定并实施全面的定期巡查机制，明确关键保护对象，确保点与面的有机结合。

强化区域内的安全保障体系，确保安全岗位设施、设备及器材的正常使用及其预期效能的实现。

负责监督和管理区域内可能影响公共安全及社会治安稳定的活动，一旦发现异常行为立即进行纠正，提出改进措施并跟踪处理结果，同时确保详细记录与归档工作严谨完成。

致力于部门间的协同合作，优化工作流程，提升整体工作效率。

负责受理住户及访客的投诉，并协调保卫部门妥善处置各类纠纷与违反治安的行为。

负责保安人员的出勤记录与绩效考核的精确管理，确保依据当月出勤统计数据准确执行薪酬发放作业。

确保对保安人员的心理动态有深入理解，定期组织员工会议，致力于强化内部沟通与交流。

实施定期的保安人员职业安全培训，强调思想道德教育，并注重提升各类业务技能。

负责整理归档各类内外部文件、通信文书及资料，并承担拟定各类通知的职责，同时对各项案例处理结果进行详尽的书面报告编写。

坚持以身作则并亲身实践，致力于全面提升安全管理工作绩效与品质。

保安团队严格遵循医院的调度，坚守岗位职责，高效完成工作任务，并确保交接班手续的完备性。

任何保安员的职务调动需经事先向保卫科报备，并确保新任保安完成感控科的岗前培训后方可上岗。

每日，保安公司需向保卫科提交详尽的保安人员出勤名单及考勤记录。保安人员的年度薪酬总额为人民币1680万元，此金额涵盖了人工成本、设备费用、器械维护费用、经营利润以及税费在内的所有相关开销。具体到每月的工资发放，将以保卫科审核并提供的最终考勤表为准。

医院内严禁患者吸烟，保安人员需履行职责，一旦发现吸烟行为，应立即进行劝阻。

任何未经医院相关部门授权的考察学习团队，在我院进行拍摄活动必须严格遵守，保安人员需予以制止。

每日，保安人员需对医院各区域执行全面的消防安全巡查。

保安员的主要职责在于保障医院内部的全面安全，包括推动防火、防盗及预防各类治安突发事件的宣传教育，同时确保医院日常工作与生活的和谐有序运行。

医院内严禁保安员设摊经营或举办各类表演性质的义卖活动，他们应迅速阻止任何打架斗殴行为，并严防危险物品进入医院。

保安员应迅速且决绝地阻止任何有损医院形象及声誉的行为，并立即将其情况向上级报告。

保安员在医院院区的巡查工作中应具备高度的责任意识，对于水电设施的运行状况，一旦发现任何异常情况，须立即采取应对措施并及时汇报。

保安员需积极协同各部门应对各类突发状况，并确保事态得到迅速上报。

保安员应严谨履行交接班程序，并确保详细记载值班情况。

保安员的职责在于确保医院区域的安全防护，维持医院日常运营与生活秩序的平稳进行。

29. 保安员应确保医院各区域仅限授权人员出入，同时严格禁止任何外部商贩在诊疗区域进行商品销售活动。

保安员应积极维护院区公共设施，一旦发现任何人为损坏行为，须立即予以制止。

31. 安保人员负有严格履行职责，对所有进入医院的人员实施安全检查，严禁携带任何易燃易爆物品及国家法律明令禁止的违禁品。

32. 应急管理预案详解：遵循的应急处置原则、详列各类突发事件分类、明确应急响应流程。为此项目定制一套既合理又全面、具有针对性的应急服务方案。

乙方需确保其提供的保安及消防人员接受甲方的持续评估，对于考核结果不符合甲方要求的人员，乙方必须依据甲方的规定及时进行更换。

在乙方与甲方交易完成后，如保安、消防人员在执行甲方任务期间遭遇人身伤害或疾病引发的费用，将由乙方全额承担。同时，对于因保安、消防人员操作不当导致的医院财产损失，乙方需负全责，甲方对此不负任何经济责任。

35 安保服务方案：人员安排、服务内容、操作规程，针对本项目服务要求制定合理、全面、有针对性的服务方案。

岗位保安的基本条件：应聘者需具备良好的身体素质，政治立场坚定，且年龄限制在60周岁以下。

37安保公司将对全体安保人员实施全面的消防安全知识培训，确保他们熟练掌握初级火灾应急处置程序，并熟知安全疏散路径。

38 安保公司应提供与消防相关的设备，乙方应设立微型消防站，微型消防站内设备应按照消防部门要求配备，应包含消防头盔、灭火防护服、防护靴、破拆工具、灭火器、疏散引导服、强光手电等，确保发生火情时，工作人员能第一时间处理现场，避免火情升级，乙方应针对微型消防站指派熟悉消防器材使用情况的专人负责，成立微型消防队人员；

39. 如安保公司具备条件，可向甲方提供一辆专用消防车，该车辆应适用于近距离火源扑救，保证压力充足，确保消防车内水量充足，设有专人负责管理，并要求相关人员熟悉车辆操作规程。一旦发现火灾，能在车辆供水压力允许的范围内迅速响应，有效控制火势隐患，最大限度地降低并防止潜在损失。

供应商在成交后，需确保为保安员办理并缴纳相应的社会保险。同时，供应商需提交保安人员已缴纳工伤保险的相关证明，或者承诺在成交后将为他们办理并缴纳工伤保险。

(3.3)保安员岗位职责

保安员在履行岗位职责时，须依据岗位特性制定详尽的交接班规程、巡逻安排、会客程序、应急事件处置策略、人员疏导措施以及访客登记和外来人员管理规定。这些制度需经医院审批通过后，方能严格遵循执行。

2. 守岗保安员须严格履行职责，禁止无故缺席、离任或空缺岗位，特殊情况需在队长授权下代行职务。岗位人员变动需及时向保卫科报备。

在值勤过程中，务必详实记录值班日志，严禁观看电视、使用移动设备、吸烟或执行与职责无关的活动。确保精神集中，杜绝疏漏。

4. 要求保安人员坚守岗位，着装整洁规范，保持个人卫生，运用文明用语，以礼待人，对咨询问题回应准确，态度既不傲慢也不谦卑。

保安员在执行岗位职责期间，必须严格禁绝饮酒及食用产生异味的食物，注重个人卫生，且不得佩戴任何与工作无关的装饰品。

在六日假期期间，相关部门房间将实施封闭管理，严格防止外来人员侵入。对关键区域需实施严密监控，确保万无一失的防护措施。

7. 职责规定，保安员在执行岗位交接任务及校园内执行巡逻任务时，必须保持两人及以上编队行动，行列整齐。在就餐时间，应交替前往食堂，确保岗位职责始终有人坚守。

在执岗过程中，遇到任何特殊情况应立即报告并妥善处置，严禁隐瞒不报，以防止因处理不当导致负面后果。

全面贯彻并积极协同公安机关和医疗机构执行各项安全防护措施，包括但不限于安全管理、消防安全和交通指挥，切实履行岗位责任，有效预防火灾、盗窃以及其他治安事件的发生。

确保不得侵犯甲方权益及声誉，并对因乙方原因产生的任何损失或责任负责。

与医院安全管理部门签订详细的安全合作协议，并严格遵循医院的疫情防控规定，确保各项任务的高效执行。

(3.4)安保岗位服务范围

(3.5)器械配备要求：要求保安公司按公安机关要求自行配备八件套：橡胶棍、催泪喷射器、强光手电筒、防割手套、防暴钢叉、防刺背心、防暴盾牌、对讲机，用于突发事件的紧急处理。具体的八件装备分别是以下几种：

①橡胶棍。橡胶棍RB-85

2. 高强度刺激剂喷射装置：主要含有强效辣椒素CS复合刺激成分。

3强光手电筒。功能：强光、弱光、爆闪。

防护装备：采用高强度防割材质与钢丝编织而成，具备优异的防护性能，包括防割、防划、耐磨以及耐酸碱腐蚀。

五、防暴钢叉：本产品选用优质不锈钢钢管作为主体结构，手柄部分则采用坚固的钢球或高强度尼龙材料制作，确保耐用与安全性。

6防刺背心。内胆重量防护面积颜色：警蓝。

7防暴盾牌。材料：透明塑料。

2. 关键问题与挑战探讨

2.1.项目重点难点分析

2.1.1.环境的特殊性

服务对象涵盖广泛的建筑类型，特别强调的是医院环境的独特性。医院作为非同寻常的公共设施，其内部结构精细，功能多元化，技术专业度高。在规划服务策略、人员配置与物资供应，以及制定维护措施时，我们需紧密结合环境特性，实施定制化的解决方案。

2.1.2.对象的特殊性

在医疗机构履行服务职责时，服务对象具有独特的特性。务必确保服务活动不妨碍医护人员的医疗、教育和科研工作的正常运转。与病患及家属互动时，务必要以热忱的服务精神和专业素养，提供最为卓越的服务体验。

对于特殊群体的病患与家属，我们需持有理解与尊重。病患由于其弱势地位，不宜强制执行诸如禁烟、禁随地吐痰等规定。家属作为陪护者，尽管未患病，但面对亲人的疾病与自身压力，往往情绪易波动。因此，强化内部员工培训显得尤为重要，应持续强调服务理念，提升员工的沟通能力，以防止因不当行为或言辞导致误解或冲突的发生。

2.1.3.管理的特殊性

医院环境的整洁与舒适，源于全体员工的辛勤付出。为了确保每位在职员工能按照既定的岗位流程和标准化操作规程提供服务，构建一套健全的管理体系至关重要。在服务行业中，特别是劳动密集型企业，有效的管理堪称核心，正如常言所说，卓越的管理孕育出效益。

组织架构设计：作为前期筹备中的关键环节，管理岗位的配置预算工作关乎管理团队效能的充分发挥与管理目标的有效达成。其核心在于构建适应医院各功能区域（考虑人员流动性、服务需求及排班特性）的管理体系，确保管理措施的科学合理。

制度构建的重要性及前期考量 合理的管理制度是质量管控体系的关键支柱。在制度设计初期，必须充分理解服务对象与管理对象的独特性。特别强调的一点是，一线服务人员，他们在岗位上勤勉工作，仅能得到基础薪酬，且工作中可能遭遇不公，因此，制度制定应兼顾刚性规定与弹性条款，旨在实现奖惩分明，同时避免冲突加剧。

管理层的首要任务：构建归属感。应视企业与项目如员工的家园，不仅传授专业技能和操作规程，更要阐明背后的深层价值，促使员工由被动接纳转为主动认同。内部竞争机制的引入可激发进取心，形成积极向上的团队氛围。管理层应积极搭建平台，让员工参与部门决策与管理，使每个一线人员都能成为部门大家庭的核心成员，共同维护和发展这个‘家’，责无旁贷。

2.1.4.服务内涵的特殊性

医院运营的独特性在于其深厚的服務文化内涵，其社会价值尤为显著。在提升医疗服务的同时，与各部门间的协同与合作至关重要。例如，与保卫部门共享安全资源，与后勤部门优化管理服务，以及有效处理门诊的客户关切等。通过与各部门的无缝衔接，共同推动医院精神文明建设，致力于营造专业、市场导向和社会化的服务氛围。在坚持标准化与高品质服务的同时，我们更要强调服务的核心理念，强化服务功能，切实执行服务举措。

2.2.对本项目重点难点解决方案

2.2.1.畅通的沟通渠道

项目医院地理位置显赫，涵盖范围广泛，对地方影响深远。在综合事务管理中，需应对来自四面八方、各部门的投诉、建议及各类信息反馈，实现实时响应和无缝处理，任务艰巨。为此，我们计划实施"沟通无障碍，管理地域化"的管理体系，旨在确保指令即时准确传达至各个管理区域和部门。

对外联络策略：确保信息畅通无阻 我们将依托与医院高层的深入交流，设立专门的联络专员，承担与医院管理层的全面事务对接任务，以保证沟通的顺畅进行。服务中心将定期向医院报告事务管理动态，并在遇到工作难题时，主动寻求医院的专业支持。

内部管理体系采用两级管理与中央调度： 1. 设立医院服务中心，全面承担门诊大楼、住院部、病房等区域的医护人员及病患服务管理工作，包括信息反馈、投诉处理、楼层服务监管、部门间沟通协调等职责。 2. 在各管理区域设立区域综合事务管理员（楼层助理或事务助理），他们专司本区域的综合事务管理与监督工作。 3. 服务中心作为中央调度核心，实时监控各区域综合事务管理员的工作动态，一旦发现异常，能迅速调度资源进行有效应对和处理。

实施对各分散管理区域工作的有效监督与优质服务

面对医院门诊大楼、住院部等设施管理区域的分布性和差异化需求，确保各部门工作的顺畅运行构成了服务中心监管的显著挑战。为此，我们的日常监管策略将侧重于实施'机制导向、全员联动、内外协同'的管控原则。

驱动机制与持续监督：针对各项任务，我们将明确工作规范，实施量化评估，责任细分至个人与部门。每位员工及团队需实时自我检查，填写详细记录，形成内部自我监管机制。同时，服务中心设立全天候热线以及督审人员，他们在日常例行监督之余，亦能即时响应医护人员与患者的反馈与建议，公开各部门的工作动态，促进内外部信息交流，实现全方位监督。

全面投入与消除疏漏：以实现医护人员与患者满意的全方位服务为目标，涵盖了客服、环境维护、秩序管理、设备运维及陪护等各个环节。我们倡导全体员工积极参与，注重细节，无论是力所能及之事，还是超出个人职责范围的问题，每位员工均有义务及时发现并报告给相关部门。例如，若遇到地上散落的纸屑，当清洁人员忙于他事，保安人员应及时拾起并放入垃圾桶，以此实现全程无缝管理，确保即时响应，杜绝管理盲区。

强调关键点与持续改进：在实际操作中，我们将特别关注引发医护人员及患者频繁投诉的高发区域和服务环节，预先策划应对策略。针对门诊大厅人流量大的特性，我们将区分高峰时段和非高峰时段，制定严格的工作规范。同时，针对可能遇到的突发状况，如电力中断、盗窃、火灾等，已制定详尽的应急预案，以实现事前对医护人员和患者服务的有力管控。一旦接到投诉，我们承诺积极、迅速且彻底地处理，确保问题不过夜解决，根源性地消除。第一时间准确响应，事后还将对投诉案例进行深入剖析和总结，以防止类似问题的再次发生。

2.2.3.各类不可预测突发事件的管理

在综合事务管理中，日常运营之外，时常需应对诸如突发性事件，例如在非工作日召开的紧急会议，这要求迅速妥善地进行内外沟通与信息传达。这些挑战促使我们强化管理策略，制定了"事前预防为核心、定期演练提升内部应变、部门协作迅速响应"的二十一字准则，作为服务中心有效管理突发事件的行动指南。

事前管控策略：一、实施严格的日常巡查制度，关注细节，对每日巡检项目进行严谨核查，一旦发现异常立即要求现场整改，重大问题指定专人跟进。二、迅速传递信息至各部门，推动流程优化，确保部门间协作流畅，纵向沟通高效，检查评估体系规范化，问题改进与纠正机制时效化，责任明确并落实到个人。通过这些举措，我们力求最大限度降低由人为因素引发的突发状况的发生概率。

应急预案与持续训练：为了有效应对各类突发状况，如自然灾害引发的挑战，我们将设计演练计划，定期进行模拟操练，例如模拟楼层事务助理及服务中心调度员在遭遇台风、暴雨时的沟通协调、人员调动和信息传达等高压场景。我们坚持平日积累，实战演练，旨在实现繁忙时刻的从容应对，这是我们的不懈追求目标。

优化部门协作响应机制：通过统一调度提升应急反应效率，设定服务中心值班经理，赋予其直接指挥权。一旦突发事件发生，服务中心将立即通告医院及相关公司部门负责人，并随之启动应急预案，调动各部门迅速响应，确保第一时间做出准确处置。

2.3.风险防范机制

作为医院管理体系的核心环节，保安部肩负着维护医院运营顺畅及保障公众生命财产安全的重任。其核心使命在于确保医院各项活动在安全的环境中展开，为就诊人群提供坚实的安全屏障。在日常运营中，保安部着重强化安全防护措施，致力于预防任何潜在的违法活动和治安风险，通过与地方公安机关紧密协作，极力降低安全事故的发生概率，营造和谐稳定的就医环境，从而为医院的持续改革与稳定发展奠定稳固基础。因此，高效的医院安保工作是推动医院各项业务顺利进行不可或缺的基石。

2.3.1.风险防范机制

为了在项目实施过程中严谨管理风险，我们构建了一套系统且高效的风控体系，旨在提升风险预防和处理能力，包括风险识别、应对与化解，从而确保公司及项目的运营效能稳步提升。遵循过程管理、等级管理和责任原则作为风险管理基石，依据《公司法》、《会计法》、《企业内部控制基本规范》等相关法律法规及内部规章制度，充分考虑本公司实际情况，我们特此制定风险控制管理制度。

风险管理，按照本制度的定义，即公司基于总体战略与项目目标，设定风险偏好与承受能力。其过程包括对潜在风险的辨识与评估，针对重要风险制定风险管理策略，并确保在企业运营的各个层面和日常经营中执行标准化的风险防控措施。目标是将风险控制在企业的可接受范围内，实现有效管理。

根据不同的目标划分，风险主要可分为战略层面的风险、运营层面的风险、财务领域的风险以及法律上的风险。

1. 战略层面的风险：策略缺失或所作决策的失误，构成阻碍目标达成的潜在负面影响。

2.运营风险：针对可能导致项目实施目标受阻或偏离的不适当经营决策因素分析。

3. 财务风险剖析：涉及财务报表的真实性隐患、资产安全面临的威胁以及舞弊的可能性

4. 法律风险剖析：未能详尽且严谨地遵循国家法律、法规及政策要求，可能对合规性目标的达成构成潜在影响的因素分析。

风险可根据其是否蕴含盈利潜力，分为纯粹风险与机会风险。

风险根据其影响程度划分为普通风险和关键风险。

按照公司的战略规划与经营愿景，我们确立了风险管控的基本准则。

原则要点：风险管理须涵盖企业运营与管理全貌，特别强调对关键风险点的精细化管理。

遵循分级分类管理原则：各公司内部控制管理部门负有监督和管理其特定风险的职责，依据风险特性实施精细化分类管理。

3. 知晓、可管理与可承担的原则：公司需预先对风险进行精准预测，确保风险信息透明，通过对风险的深入分析、评估，并制定相应的风险管理策略和应对措施，将风险控制在各主体可承受的范围内； 4. 风险收益平衡原则：公司在追求目标的同时，不能忽视风险的有效管理，亦不应过度保守而妨碍项目的正常执行。

项目部各小组需明确并持续履行收集风险及其管理相关内外部初始信息的职责，涵盖历史数据与未来预测。这一责任应细化到每个具体成员，确保信息获取的全面且有序进行。

公司需对收集的原始信息进行筛选、提炼、对比、分类及整合，旨在实现有效的风险评估.

风险信息的搜集与识别工作，公司可灵活运用多种手段，如文献检索、问卷设计、面对面访谈以及基于历史案例的剖析法等进行操作。

项目部应依据公司的风险管理制度体系，定制适合本项目的风险评估管理规定，设立专门的信息联络人，与公司保持畅通的沟通，定期报告项目运营过程中识别出的风险及其潜在的应对策略。

公司迅速整理并搜集项目部的风险评估资料，进行深入的分析与评估研究。

项目实施过程中，项目部需按阶段开展详细的风险评估，确保每个阶段的关键节点均伴随相应的风险评估记录文件。

文档的内容应当涵盖风险评估的基础假设、采用的评估策略、数据获取途径以及得出的评估结论。

风险预警的评估要素主要包括风险