中医大附属医院保安服务采购项目技术服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

（技术部分）

年 月__ 日

一、 详述的技术服务与售后保障方案

供应商全称：xxxxxxxx有限公司

（一） 优质服务与严谨管理规范

1. 服务标准方案

1.1. 标准化工作流程

保安人员在岗期间需严格遵守仪表规范，着装需符合规定，不得蓄留胡须或过长发型。工作期间严禁嬉笑打闹、大声喧哗，禁止做出袖手、插兜、搭肩、挽臂或懒散的姿态。

员工在工作期间必须严格遵守以下规定：严禁酒后作业，禁止在值班时间内饮酒，同时需始终坚守岗位，不得擅自离岗或出现脱岗、漏岗现象。

在岗期间，严禁坐卧、吸烟、进食或聚集闲谈，务必专注于工作任务，禁止从事任何与职责无关的活动。

(4)尊重领导，服从医院管理。

在值班过程中，须坚守职责，严禁擅自离岗陪同就诊或体检。对任何企图与院外人员勾结，从事医托或号贩子活动，扰乱医疗秩序的行为，将予以严厉惩处。

确保严明的值勤规章制度，推行规范的服务用语与行为，坚持以礼待人，杜绝粗鲁无礼的行为，坚决避免与患者及其家属产生冲突，从而塑造专业且友善的窗口服务形象。

任何对医院公共财物的侵害行为，包括盗窃与故意损坏公共设施，都将受到严厉的纪律处分。对于涉嫌违法犯罪的行为，将依法转交公安机关进行处理。

我司庄严保证：致力于提供最高标准与专业水准的安保服务，旨在为本项目创建卓越的安全保障环境。同时，我们持续优化保安服务品质与效能，现特制定如下关键绩效指标。

我方承诺严格履行按时交付、保证质量与工作量的要求，采购人有权监督我方的日常运营。一旦获得中标资格，我方将拟订详细的服务项目规格标准，并在得到采购人的批准后，实施目标导向的管理工作计划。

(1)质量目标

1)服务人员上岗率达100%；

人员服务区域实行责任制，明确了各自职责，新入职员工的培训合格率达到百分之百。

3)服务热情、周到、耐心、细心；

确保精神专注、行为严谨，始终保持积极进取的态度，避免懈怠推诿现象的发生。

5)不执行工作指令的行为或者工作状态；

6)服务所在部门负责人满意度95%以上；

7)服务对象满意度达到率达90%以上。

(2)安全目标

1)不发生人身未遂及以上事故；

确保现场安保管理服务人员的巡查和处置措施得当，从而预防因疏忽导致的失窃和电力设施损坏等群体性安全事件的发生。

确保不会出现由现场消防管理服务人员疏忽导致的火灾事故，或因其巡查、处理不当引发的火灾事故蔓延情况。

确保不发生任何八级及以上的人员伤害、设备损坏或信息系统安全事故。

确保不会因采购方未能按期履行日常工作或巡视检查不足，导致对企业正常运营产生任何不利影响的事件得以避免。

确保无任何现场安保及消防管理服务人员的惯常违规行为，且公司内部违章记分严格控制在考核指标范围内。

确保在服务过程中，现场安保及消防管理人员不承担同等及以上责任的轻微及以上交通事故得以避免

确保不会出现与现场消防管理服务团队相关的突发事件、安全事故，以及各类报表的迟报、漏报、谎报和瞒报情况

现场的安全与消防管理服务人员严格遵循规定，确保佩戴相应的安全防护劳保设备。

确保严格履行甲方的保密条款，杜绝任何泄密及内部网络与外部连接的安全隐患。

在工作期间，确保不因个人过失导致承担主要责任的治安或刑事案件。

12)不发生应急突发处置不当事件；

13)不发生损害招标人社会形象的行为。

1.2. 严格的质量管理体系

·保证外来办事人员出入门登记在册

对于外来办事人员，应引领至接待室完成访客身份核实并获取通行证，准予持证进入。对于携带物品的人员，保安需引导他们进行详细物品登记，离场前须核对所携物品与登记记录的一致性，不符者将不予放行。在接待员休假期间，保安员需主动联系相关人员获取许可，经确认后方可放行，并确保登记工作的严谨执行。

·保证施工人员凭证进入

施工人员入门要办理施工临时入门证，施工人员入门必须持入门证入门，当班保安员要仔细检查入门证，无入门证或持有过期证、假证、冒名证的杜绝入门并收回入门证。对施工带入的工具要进行登记，由当班保安员和施工负责人共同签字确认。施工人员出门时要检查其携带工具、物资，不是入门时所登记物资不得出门。

外来人员的控制

政府机构如公安、检察院、法院及卫生防疫部门人员，实施对外来业务办理者的管控。小商贩、推销员以及乞讨流浪者，严格禁止入内。

加强对车辆出入的管理

车辆通行应按照支队要求管理，各门前严禁停车。领导车辆出入门时要敬礼。非免检车辆出门时要进行检查，检查范围包括驾驶室、后备厢、车厢。无车辆通行证的外来办事车辆、员工车辆不得进入。取货、施工车辆等车辆进入时发给临时入门通行证，并提示其按入门证标注路线行驶，出门时收回临时入门通行证。救护车及其他指定的车辆可以直接入门，出门免检。出租车不得进入。当班队员要指挥外来办事车辆停放，送、发货车辆不得阻挡大门影响正常通行秩序。

加强对进出支队内物资的管理

接货流程如下：送货人员需先至门卫室与当班保安员取得联系。保安员通过电话核实接货单位及接货人的身份，并在监督与登记确认无误后方允许放行。在接收物资时，保安员会核对送货清单与实际物品的种类和数量，如两者不符，将拒绝准入。同样，在物资出库时，保安员会对入门登记记录、物品种类与数量进行严格核对，若发现出入不符，将禁止物资离开。

物资出门要持有相应部门开具的出门证，当班保安员收到出门证后须先核对数量，确认无误后经本人签字后方可放行，物资与出门证内容不符的不得出门。废旧物资出门，当班保安员要核对种类（角料、轻料、杂铁、废铝、废件等）、签名，种类不对的不得出门。出门物资承载用的料箱、托盘必须同物资一起开出门证方可放行。物资出门证应注明如下事项：取货和发货单位名称。物资名称。计量单位及数量。发货日期。运输车辆号码。发货员签字。物资监装：检查、核对物资数量无误后检查是否有其他物资夹带出车间，如没有，签字确认，放行。

保证夜间安全

执行夜间守卫任务，实施内部巡查，及时发现并消除安全隐患，确保内部秩序稳定和安全无忧。

熟悉并确保对治安及防火关键区域的全面理解，着重实施对要害部位及重要物资的监护工作。

熟知照明设备的控制位置，依据实际场景灵活管理灯光。在无人作业的环境中，确保监控照明的前提下，可适当关闭冗余灯具或仅开启必要部分。

上岗保安首要职责是检查安全区域是否存在火灾隐患，确认门窗已妥善关闭并上锁，同时排查有无外来人员潜伏。遇到任何可疑状况，应迅速处置并及时上报。

定期对单位的关键区域、部门及潜在弱点实施巡查，旨在发现潜在的事故隐患和管理漏洞。

监控并熟知内部人员及其活动区域，对行迹可疑者进行仔细盘查和观察。如发现任何违反治安管理的行为，应立即予以制止与教育指导，并及时上报相关情况。在确保自身安全的前提下，果断处理违法犯罪行为，实施现场控制。

对生产作业区域进行全面核查，确保无遗漏的重要工具及测量设备，一旦发现，立即回收并按规定程序上交遗失物品。

白班站岗无缺席

在排除极端天气条件（如七级及以上大风、暴雨、冰雹或严重雾霾）的情况下，白班期间保安人员需确保至少一人履行站岗职责，确保无空岗现象。站立时务必遵照标准军姿执行立正姿势。

日常白班巡逻任务：主要包括对支队内部各区域实施定时巡检，致力于维护治安秩序并执行消防安全核查。每日巡逻安排为上午及下午各进行一次。

●按要求交接班

班后交接工作务必严谨，需详尽记录当班期间的各项重要事项。交接内容涵盖但不限于：班内是否发现可疑人员，贵重物品是否存在遗失、损坏情况，物资进出记录，各类事件的发生时间、地点、处理经过，以及对下一班的注意事项。交接工作需由交接双方保安人员共同签署确认。

1.3. 安全管理规定

1.4. 岗位职责与操作规范

一、保安员岗位形象标准

(一)着装及仪容仪表

保安人员的发型要求如下：头发需整洁，不可过肩，不得覆盖耳朵或露出衣领；鬓角修剪得当，不得过长；不得剃光头，胡子需保持干净整洁。

女性保安需确保发型整洁，长度不超过肩膀，避免烫染过于奇特的样式。化妆应以自然淡妆为主，着装要求搭配肉色丝袜。

维护整洁形象：确保指甲修剪整齐，避免留长或者染色，保持指甲清洁。并严格遵守规定，不佩戴任何形式的指环、耳饰或项链等配饰。

员工应确保在上岗前避免食用可能影响个人体味的葱、蒜等食材，并严格遵守工作期间不得饮酒以及禁止酒后上岗的规定。

工作服装根据季节划分为夏季、春秋和冬季款式。在岗期间，必须遵循统一的着装规定：夏季着装以外，其余季节的服装需搭配黑色皮鞋和领带，皮鞋应选择静音款式，领带的大箭头应垂直于皮带扣；禁止混搭不同季节或场合的制服，严禁私自修改制服，并且禁止在外套上叠加非配套的衣物。

着装要求如下： - 整洁穿着制服，开领服装需搭配内衬并打领带； - 关领款式衣物内搭衣物的衣领边缘不得超出2毫米； - 所有制服扣子及衣钩务必扣严，不应露出衬衣下摆，且不得解开上衣纽扣、挽起袖口或裤脚，领带需保持端正。

确保制服每日检查，至少每周更换两次，一旦发现污渍则需立即更替，以维持其整洁挺括的外观。同样，皮鞋须始终保持光亮如新，无任何尘埃沾染。

员工需严格遵循规定，整齐佩戴帽徽、领花和肩章，以及由公司统一配发的各类证件章。各类证件章应端正地佩戴在上衣左上方，而工号牌则需统一置于左胸衣袋内。

员工在穿着制服时，须确保除必要的通讯设备及身份标识（如手机、钥匙扣与私人徽章）不外露。衣兜应整洁无杂物，避免承载过重的物品。

在非工作时段，个人需更换衣物，制服不得携带出物业管理区域，除非因公出差或者经过事先审批

(二)行为举止标准

在公共场合应保持仪态得体，避免诸如化妆、整理私人物品，以及打哈欠、伸懒腰、掏鼻孔、抓痒或向他人打喷嚏等可能引起不适当关注的行为。

要求始终保持良好的精神风貌，在与业主交流时务必姿态端正，切勿双手抱胸、插袋，除非在特殊搬运任务时，方可使用手臂携带物品。

工作期间，员工应严格遵守以下行为规范：严禁阅读书籍报刊、进食、听音乐（包括哼唱与吹口哨）、踩踏地板发出声响，双手需保持端正，不可漫不经心地摆弄物品或敲击办公设备。同时，严禁在工作区域随地吐痰或丢弃垃圾，吸烟行为也被严格禁止。

在站立的姿态中，应保持自然挺拔，头部与视线平行，表情庄重，双臂轻松下垂或双手轻轻相握，放置于身体前方。微微挺胸，收束腹部，下颌微收，双肩平衡，呈现端庄的姿态。

就座时，需保持姿态端正：上身挺直，肩部舒展，双手轻轻放置于双腿两侧，双腿并拢自然摆放。头部、颈部、胸部和腰部需保持自然挺直，切勿有摇晃座椅或翘腿的行为。至于席地而坐，应采取左小腿置于右小腿后的方式，迅速且优雅地坐下，同时确保上身挺直，双手轻搭于膝盖之上。

行进姿态要求如下：视线平稳，肩部保持水平，躯干挺直，双臂自然随步伐轻摆。男性采用平行步，女性则采取一字步，目光注视前方，严禁与他人物品接触或肢体接触。

7.精神饱满，脚步稳健，有节奏感。

二、保安员岗位礼仪标准

(一)礼貌用语

1.通用礼貌用语

尊称：尊敬的先生/女士/长者/少年朋友等

敬启者：您安/尊驾安好/早安/午安/下午好/晚间问侯，祝商祺。

致谢环节：谨此致谢/深感欣慰您的配合/衷心感激您的理解与支持/由衷地对您的协助表示谢意

致歉语：诚恳地请求/打扰您片刻，能否请您稍候？

(5)请求语：请/对不起，请问/对不起，打搅您一下/对不起，能否请您等。

(6)应答语：是的/好的/我了解了/我明白我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气，这是我应该做的等。

2.保安常用礼貌语

(1)询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否请您配合一下等。

深感欣慰，我们得以仰赖您的大力支持/衷心感激您的深刻理解与配合。

(二)行为礼仪

1.学会保安常用的举手礼和注目礼。

在正式的环境与规定情境中，包括执行任务期间与业者交流以及迎接重要嘉宾时，均需行举手礼以示尊重与庄重。

当保安人员持有物品或执行职务时，不论佩戴头盔与否，应始终保持标准的注目礼敬姿。

在任何场合，若保安未着规定服装，他们仍会以标准的目光礼节示人。

5.承受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。

在升旗仪式上，当接到'敬礼'的指令，领队身居指挥地位，需行举手礼；而其他人员则需行注目礼。

三、保安员交接班工作标准

(一)人员岗位交接

在接班前半小时，保安人员需接受班长的统一指挥，进行点名并严谨检查个人仪容仪表的整备情况。

3.遵循规定，当班人员在完成检查并确认合格后，需提前5分钟到位。在接班人员尚未到达的情况下，当班人员严禁擅自离岗。交接过程中，当班保安应保持站立，而接班人员则应行至距离当班保安约两步的位置，立正并直视对方，随后致以标准敬礼。

在行举手礼时，需保持站立挺直的姿态。右手应从胸前迅速抬起，以45度角指向右侧太阳穴，确保两者之间的距离大约为2厘米。同时，大臂需抬至与肩部平行，并与小臂形成45度角。手掌需伸展并与小臂呈直线，手指紧密并拢。

完成仪式后，值班人员以规范化的表述简要汇报当班动态，例如："本班运行平稳无异常"，或者"本班遭遇事件XX，已妥善处理，详细情况已记录于交接班记录表"。若存在待解决事项需转交，或有重要事项需提示，他们会说："本班遇到事件XX，需交接处理，详细情况将在交班后详述并提供协助"，"本班发现状况XX，请保持警惕，相关详情已登录交接班记录表"。接班人员确认理解后，回复："已明白"。

在接班过程中，接班人员需巡视听察岗位上的待交接物品，核实其完整性与齐备性，并在交接班登记表上进行确认。详尽审阅相关记录，确保准确无误、不存在遗漏后方可签字确认。

在交接过程中，接班人员返回指定位置，双方互致敬礼。敬礼完毕，当班人员向右侧迈一步，站定，接班人员则向前跨出两步，同步站定，随后转身，完成跨立姿态。至此，交接手续全部完成，交班人员方可离开岗位。

在接班过程中，若发现任何物品或设备的缺失或损坏，接班人员应立即将详细情况告知交班人员，并同步记录，随后立即向本班组长汇报。

9.交班前需清理岗位

(1)做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。

确保风扇表面、挂钟镜面的光洁度，所有桌椅均无尘埃累积，门窗清洁无污迹，墙面平整，无任何污渍残留，角落及屋顶区域无蜘蛛网滋生。

物品陈列井然有序，灭火器位置规整，且始终保持洁净无尘，确保随时应对突发应急情况。

(二)分队岗位交接

在接班前30分钟，队员们需完成着装更换及准备工作，分队长部署岗位职责，严格监督并记录任何迟到或旷工情况，随后向保安部门汇报。

分队长应确保在规定时间组织全体队员整齐列队进行岗位交接，特殊情况如雨雪天气或特殊任务执行时，允许分散至各自岗位；然而，在常规情形下，岗位交接必须集中进行，且不得延误交接时间。

在组织接班过程中，队伍需遵循以下程序：全体成员齐步行进至指定位置，确保步调一致，转弯时需保持90度角的直角行进。分队长位于队列左侧中央，担任引导并实施指挥。全体队员须保持庄重严肃，严禁交谈嬉戏或任何不当行为，否则将依据相关规章制度进行纪律处理。

在接班过程中，分队长详细传达本班组的当前工作状态，包括未完成的任务以及需特别关注的事项，以便于接班分队长合理调度岗位和勤务安排。

四、视频监控员岗位工作标准

实施严密的定时巡查，一旦察觉任何异常情况或潜在安全隐患，立即将其通报当班保安进行处置，并在必要时向上级报告。

当视频监控设备遭遇故障时，应迅速通报当班保安以增强现场的人力防护，并同时促使技术团队尽快进行抢修，以期尽快恢复正常运行。

3.所有发现的问题，一律认真登记备案。

4.整理、保管好半年内的监控录像带。

确保在值班期间始终保持精神专注，杜绝空岗、睡岗、闲聊或从事与工作无关的活动。

确保监控室环境以及监控设备的清洁度，无显著尘埃积聚。

7.定期联系专人检修，保养设备。

确保提前完成接班准备工作，严谨遵守交接班流程规范，详细且全面地记录当前值班状况，并进行全面的交接说明。

五、车辆管理员岗位工作标准

A.车场管理员岗位形象标准

1.同保安员形象标准。

站立时，应保持面向停车场入口的方向，昂首挺胸，姿态端庄。身躯需维持笔直与挺拔，可以选择双手背在身后执行跨立，或者让双手自然下垂，双腿并拢站立。期间，您可适度环视周围，以齐步行走的方式进行，双臂随之自然摆动。

B.车场管理员礼仪标准

在交往中，应始终保持微笑，遇到领导或重要嘉宾时，应当适时地行注目礼，若适龄则可施以标准的举手礼。

在引导车辆进出及指挥倒车操作中，务必确保手势标准且具有力度。

当车主下车驻足车辆旁，他/她通常会以礼貌的方式提醒道：‘请随身携带您的个人物品，切勿将贵重财物遗忘在车内。’

在与车主或来访者交谈之际，可根据情境适当降低姿态，面带微笑凝视对方的双眸。

对于有尊贵的领导或重要嘉宾的车辆，应确保自其进入停车场、平稳停靠，直至其关闭车门上车离去的全程，行以标准的举手礼，并保持恭敬的目光注视。

在与车主沟通任何变动或寻求协助时，务必先执行举手礼，同时以礼貌的方式表达对于可能带来的不便的歉意和对车主支持的感激之情。

六、停车场管理员岗位工作标准（立岗）

停车场采用智能停车管理系统，车辆进出需刷卡验证。若车主遗忘携带卡片，或外来车辆需临时进入，须经车主登记并获取临时卡，驾驶员需自行操作开启栏杆，同时按照规定程序缴费。

确保车辆依照地面标识及指示箭头精确停放于指定区域。若车主或驾驶员对停车位置有疑问或现场车位紧张，车管员应及时主动提供引导服务，以示礼貌，例如询问‘您好，是否需要协助？’，指导时说‘您好，请遵照指引停泊，谢谢’，并致谢‘感谢您的配合’。

当车辆停稳后，车官员需优雅地接近，左手轻拉车门，右手支撑车门上方，面带职业微笑，始终以'您好，请'等文明用语示人。

当车辆即将驶离，若车主对出口位置不明，服务人员应及时上前，以礼貌的问候语表示：‘您好，这边请。’并配合手势，以五指并拢指引出口方向。

当通道被临时停车等候的车辆阻碍，影响其他车辆通行时，车管员应主动上前，以礼貌的方式进行沟通。例如，可以委婉地说："对不起，能否请您暂时挪一下您的车辆？"或者表示感谢后提出请求："非常感谢您的配合，如果方便的话，能否让一下道呢？"

面对违规停放的车辆，应礼貌上前提示，例如："您好，您的车辆占据了消防通道，能否移至停车位？我们非常感谢您的配合。"若车主表示有特殊情况，应耐心解释，并协助寻找合适的停车位置，同时劝导他们离开以确保公共区域的安全和畅通。

在处理车主不配合的情况时，务必保持耐心，运用适当的敬语进行沟通，例如：‘我们恳请您协助我们的工作，您的配合将不胜感激！’若车主仍坚持，应避免冲突，同步进行劝说的同时，及时向上级领导汇报，请求其介入以协助调解。

若场内有非相关人员干扰日常运营，应以礼相待并请求其离开，建议采用以下礼貌用语："尊敬的先生/女士，此区域专供车辆进出，为了保障您及他人的行车安全，敬请您暂时离开，感谢您的理解和配合！"

2. 考核指标方案

2.1. 目标评估

为了持续提升工作效能并引导安保管理工作迈向制度化、规范化与科学化的管理体系，我们依据实际工作需求，特此制订内部检查考核细则。

执行评估采用兼顾评分与罚惩、定期内审与随机抽查的双重策略，每月整合实施全面评估一次。

确保每月准确无误地提交《工作月报表》，在进行定期的考核评审时，对于漏交或缺失的情况，将依据评分标准进行相应的减分处理。

在执行定期检查评分时，各相关部门应对接到的相关单位《整改通知书》中的内容实施相应扣分措施。对于未能按既定时限完成整改及督办项目的，将执行双倍扣分的规定。

在遇到法定假日（诸如春节、新年、五一劳动节、国庆节）以及重要活动期间，若未能遵循上级规定的要求，将扣除考核分值5分。

对于工作表现未达标准导致的投诉，将根据情节的严重性予以相应扣分处理。

5)如最后完成不理想，则会被淘汰。

2.1.1. 达到质量目标

服务人员上岗率达100%。

人员服务区域实行责任制，确保职责明确；新入职员工的培训合格率达到百分之百。

服务热情、周到、耐心、细心。

严谨保持专注精神，避免行为散漫、萎靡不振的工作态度，杜绝消极怠工与相互推卸责任的现象。

不执行工作指令的行为或者工作状态。

服务所在部门负责人满意度100%。

服务对象满意度达到率达100%。

2.1.2. 达到安全目标

不发生人身未遂及以上事故。

确保现场电力设施的安全免受因安保服务人员巡查及应对措施不足导致的失窃或损坏等群体性事件的影响。

确保不会出现由现场管理服务人员疏忽导致的火灾事故，以及任何因管理服务人员巡查、应对措施不足引发的火势扩大事件。

确保不会出现任何八级及以上的人身安全事故，设备损坏事故及信息系统运行故障。

确保企业运营不受采购人未履行定期工作任务或巡视检查不足所导致的任何中断事件的影响。

确保无任何现场安保及消防管理服务人员的惯常违规行为，同时严格控制公司的违章记分记录，使之符合考核指标的要求。

确保在服务过程中，现场安保及消防管理人员不承担轻微及以上责任的交通事故

确保不会出现与现场消防管理服务团队相关的突发事件、安全事故，以及各类报表的迟报、漏报、谎报或瞒报现象。

现场的安全与消防管理服务人员严格遵守规定，确保佩戴必要的安全防护劳保设备。

确保严格履行甲方的保密协议，杜绝任何泄密行为以及内部网络与外部的非法连接事件。

确保在工作期间内，个人不承担主要责任的任何治安或刑事案件。

不发生应急突发处置不当事件

不发生损害招标人社会形象的行为。

2.2. 评估类型

(1)奖励项目：现金嘉奖、记小功、记大功

评分标准如下：荣获嘉奖者得5分，晋级小功者可得10分，而重大功绩则对应15分的奖励积分。

(3)惩处项目：书面警告、记小过、记大过

纪律处分对应的分值： - 接受书面警告将扣除5分 - 予以记小过将扣除10分 - 如有记大过，则扣减15分

评分细则：每位保安员的基础分为100分，奖惩制度公正对等，同等幅度的奖励与处罚可以互相抵消。月度得分低于90分的人员将不享有奖金待遇。

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