理发店承租服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1. 项目概况

1.1. 项目背景概览

1.1.1. 明确项目关键概念

理发，亦称美容发型设计，其历史源远流长，自清朝的剃头传统起，历经理发、理容的变迁，直至现代全面涵盖了发型设计、烫发工艺。实际上，美发艺术的进步与时尚潮流及美发产品的革新密切相关。美发服务形式丰富多样，包括剪发、洗发、吹风、烫染、造型拉直等各个环节。

近年来，伴随居民收入的增长与社会保障体系的日益健全，消费态势稳步攀升，展现出‘餐饮精致、娱乐丰富、出行便捷、健康优先’的新趋势。享乐型与发展型消费在总体消费分配中渐趋凸显，生活品质持续提升，消费结构呈现出深刻的优化进程。

本项目致力于运营一家面向学校的理发店，旨在提供全方位的购物体验。鉴于目标客户群体的多样性，包括不同年龄段和收入层次的消费者，各自拥有独特的购物偏好，因此在产品品质甄选与种类配置上需倾注额外关注与精心策划。

1.1.2. 发展趋势

初期的理发业源于剃头铺，从业者以个体户劳动者的身份运营，其规模与影响力在快速发展的现代社会显得较为有限。然而，伴随着时代的进步和资讯的日益繁荣，国际知名品牌纷纷入驻中国并实施本土化策略，促使美发行业呈现出国内外双向交融的格局。在激烈的市场竞争中，那些忽视经营管理和质量的发廊难以维系，面临着淘汰的风险。  如今，发廊、会所和沙龙已超越基础服务，转变为集休闲、体验与享受于一体的全方位服务空间，旨在营造一个美的艺术殿堂。在消费观念日益成熟的现今，消费者对于品牌的认知度与忠诚度不断提升，美发业正逐渐转向品牌战略。理发店应当借鉴其他行业大型集团的成功经验，包括策划、管理和经营，以推动自身业务发展。  那些经营管理不到位、技术不过硬、服务水平欠佳的经营者，将难以在新时代的浪潮中立足。顺应时代变迁和客户需求的升级，美发行业正迈向更高层次的发展阶段。未来的理发店，将以更多元化的经营方式迎接挑战，寻求持续的创新与提升。

1.规范化的理发店：

随着城市规划与基础设施的同步提升，居民在享受宜居环境的同时，对于品牌认同与健康生活方式愈发关注。消费者倾向于选择具有坚实实力的品牌商家，因为大型企业往往象征着更高的品牌知名度，其安全、可靠、责任以及专业技术能力等因素更为显著。因此，未来的理发业将趋向于规模化运作，不仅体现在人员配置的规模上，而且体现在店铺设施和服务的全面扩展中。在激烈的市场竞争中，那些忽视经营理念、管理模式、服务态度以及技术水准和整体实力的理发店可能会面临被淘汰的命运。

2.专业化的理发店：

行业规范化与标准化进程势在必行，尤其在美发业这个融合服务与技术、艺术于一体的特殊领域。为了确保服务质量，从业人员将必须遵循国家劳动部设定的职业准入标准，通过系统的考核鉴定获取上岗许可——包括合格证书、职业资格证书以及技术等级证书。从业者对此须具备深厚的头发生理学理解，熟知脸型构造与特性，以及发型与脸型、身材匹配的设计原则。他们还需精通专业的设计理论和实践操作技能，以实现职业化的专业服务。  此外，行业的发展还将强调技术、理念、产品、环境设施、设备和沟通技巧的全面专业化，以提升整体业务水平和客户体验。

3.品牌化的理发店：

在当今激烈的商业社会竞争中，品牌对于追求美丽的消费者而言日益凸显其重要性。美发店的运营模式必然推动品牌认知度的提升，因为品牌象征着企业的实力、市场口碑、公众知名度、严谨的管理和优质的服务。

4.连锁化的理发店：

连锁化更要求经营者必须具备经济实力、管理实力，因为连锁店的成立，不仅在装修风格上是一致，而且员工工号牌与服装都会是一样。同样，发廊连锁也将有自己的特色风格与企业文化氛围，连锁点的形成，能令投资者快速地组建客源网络，客户持卡可方便地到各连锁店享受消费，这也是锁定客源的一种经营方式，但要求经营者必须且备全面的管理能力。

5.休闲化的理发店：

该理发店采用休闲风格设计，投入相对较高，内部设施丰富，集茶艺馆、网络咖啡厅、餐厅以及运动中心于一体。其经营范围涵盖了泡脚、保健、桑拿、美容、美发、美甲等多项服务。

6.直营式发廊企业：

直营店运营模式由理发店投资者与厂家直接合作建立，厂家与全国各省市、地州的投资者共同运营发廊。根据消费者的需求和发质特性，厂家提供定制化发品。消费者可在直营店的营业部选购产品，随后在店内设立的专业发廊享受发型设计服务。

1.2. 项目管理与经营关键规定

根据国家法律法规，承租方独立实施经营运作，自行承担所有经济及法律责任。

一、承租方须确保维护出租方的正常教育教学秩序与经营管理活动。在签署租赁协议时，承租方应确保其名称与报名时所使用的主体名称相符，并且在整个合同期限内不得擅自更改。如发生名称变更，将被视为合同自动终止，履约保证金及未使用部分的租金概不退还。

3.承租方使用租货资产必须符合《中华人民共和国食品安全法》、中华人民共和国消防法》、《高等学校消防安全管理规定》等国家有关规定，接受市场监督行政管理部门和出租方相关部门的检查指导。

在租赁期间，承租方需严格遵循国家法律及出租方制定的各项规章制度，并接受出租方的管理。按照国家规定，需办理并展示相关经营许可，依法开展租赁铺位指定的业务活动。若承租方因违法或违规操作导致处罚，应由其独自承担所有责任。在此情况下，出租方保留在法律允许范围内单方解除合同的权利，并有权不退还承租方已交付的履约保证金。

5.铺面经营范围要求：此次招租理发店以学校初步确定的经营项目为主（见表一中“约定经营项目”），承租方不得经营娱乐业、餐馆小吃店、酒吧、有噪音、有毒有害、易燃易爆、污染环境、销售含酒精饮品、其它影响学校教育工作的项目、不符合国家法律法规和校方规定的项目。以学校统一为学生采购的相关产品为经营项目的，如白大褂、教材等，不参加招租。一年房租按十二个月收取。

经营场所及校园内严禁承租方开展任何形式的非法组织行为或宗教宣传事务，同时禁止进行任何与国家教育方针政策相冲突的活动。

在进行铺面装修时，承租方需遵循以下程序：首先，应以书面形式提交装修申请，并附上详细的装修计划，包括装修规格、设计风格、货架款式以及展示效果图。所有设计方案必须符合学校规定的统一色彩和样式，待学校批准后方可实施。在签署租赁合同时，承租方需向出租方支付装修保证金。装修完毕并通过出租方验收后，该保证金将在两个月内无息一次性退还给承租方。

在租赁协议中，出租方明确拥有铺面及其配套设施，包括水电、消防设施等（具体交接细节将根据铺面实际情况）。租赁期间，承租方享有使用权，到期时须保证设施设备完好并能正常使用。承租方需严格按照资产的指定用途和注意事项进行操作，任何非正常使用造成的资产损坏，必须由承租方负责修复或按原价进行赔偿。对于因承租方自身施工失误、违规搭建或超负荷使用导致的损失或安全事故，全部责任由承租方承担。

对于生产、经营或其它用途的增设、改装、维修或重建活动，承租方须事前获得学校的书面许可，并自行承担所有相关费用。租赁期限届满或合同因任何原因终止时，除可拆卸并携带的设施设备外，承租方应在合同终止日无条件将所有非移动资产无偿移交给出租方，无需索取补偿。同时，禁止任何形式的人为损坏或拆除行为。

在租赁期间，若承租方因个人因素需终止合同，必须提前3个月以书面形式向出租方提交通知，否则将不予退还已支付的履约保证金。若因此给出租方带来经济损失，承租方需承担全部赔偿责任。

在租赁期间，承租方需承担因国家政策变动产生的风险。若遇不可抗力导致出租方无法继续履行租赁合同，已缴纳的租金将根据剩余租赁天数予以退还。由此产生的其他经济损失，概由承租方自行承担，出租方对此不负责补偿或赔偿。

在租赁期间，承租方需严格遵守以下规定：不得擅自转让、转借或转租铺面予第三方使用；不得擅自更改铺面用途；严禁蓄意损害铺面设施；禁止利用铺面从事任何违法活动。若违反上述任一规定，将被视为违约，出租方有权解除合同并收回铺面。违约情况下，承租方需按租赁期内的年租金标准（以租赁期限计算）支付30%的违约金，并对出租方因此产生的损失承担赔偿责任。所有由此引发的纠纷，均由承租方自行处理。

承租方需履行门前环境卫生职责，贯彻执行‘门前三包’规定，珍爱并维护门前的绿化植被，确保店铺内部设施完好无损。

在租赁期间，若承租方需应对与租赁铺面相邻的房屋或设施出现的突发性漏水、电力故障等紧急状况或潜在隐患进行处理，应积极响应并提供必要的协助。相关费用将由责任方或得益方负责承担。

租赁合同有效期：自XXXX年X月X日起至XXXX年X月X日止。

1.3. 节项目经营管理目标

1.3.1. 总体目标

我们致力于提供"四要素与满意体验": 环境优雅、商品优质、价格优惠以及服务优良，全力以赴确保顾客的满意。

1.3.2. 具体目标

1.经营大众所需各类商品。

确保理发店周边环境的卫生整洁，切实履行环境卫生管理工作职责。

致力于打造放心购物环境，我们推行公开陈列、明确标价的零售模式，确保店内商品摆放有序，店容店貌整洁卫生。实施商品准入制度，员工严格遵守职业道德，坚持以正品经营为理念，树立正牌形象，秉持诚信正直的经营理念。

我司严格实行内部员工招聘。所有被录用人员须持有由卫生防疫机构签发的健康证明，保证其身体状况良好。员工在岗位上需着装整齐，佩戴工作证。我们坚决禁止传染病患者参与理发服务，以保障客户的身体健康。理发店内外环境，包括地面、门窗、设施如槽池、电扇、灯具以及周边区域，始终保持清洁。此外，我们还公开公示员工编号，并建立健全的卫生管理和规章制度。

确保按照规定时限顺利完成理发店所需相关证件的办理。实施精细化分区管理制度，每位员工严格履行职责，恪守卫生标准。

理发店的运营活动全面接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格管理和质量监管机构的例行检查。

理发店注重环境卫生，始终坚持内外部空间的清洁。实施严谨的害虫防治策略，包括针对老鼠、蟑螂、苍蝇等有害昆虫及其滋生源的有效控制。严格执行防蝇、防尘、防鼠标准，并实施定期消毒，以保障环境的卫生与安全。

我司致力于高效管理电力和水资源消耗，并确保理发店内外以及周边环境的清洁卫生得以维持。

2. 全面的项目服务构想

2.1. 理发店的运营效能阐述

2.1.1. 全面操作指南

在项目各个包段现场管理上，突出如下特点：

1.各部门组织机构：

在构建组织架构时，各部主管需全面权衡众多要素，包括但不限于：店铺的规模等级、装潢设计、空间布局、设施配置、市场定位策略、运营宗旨以及管理目标等。

2.编写各部工作手册：

作为部门的核心参考文献，工作手册担当着指引员工操作与发展的重任，它既是员工培训的基石，亦是绩效评估的重要依据。通常，工作手册的内容涵盖详实的岗位职责规定、明确的工作流程指南、严谨的规章制度以及实用的运行表格等组成部分。

3.员工的招聘与培训：

员工招聘与培训职责分工明确：各部门主管需协同推进，招聘阶段，按照理发店常规标准筛选应聘者，最高管理层则把控录用决策。培训作为开业筹备的关键环节，各部门主管需依据本店实际情况，策划并执行具有操作性的部门培训方案，包括挑选并培养部门培训师，指导他们设计详细的教学大纲，同时监督培训进程，确保培训目标得以有效达成。

4.建立各部门财产档案：

在筹备开业阶段，即着手构建各部门的资产登记档案，这对于后续各部门的运营管理具有显著的重要性。遗憾的是，部分理发店的部门负责人未能充分利用这一时期，从而错失了获取原始资料的关键时机。

5.跟进装饰工程进度并参与各部门验收：

验收程序：装饰工程通常由装饰公司、投资方、管理层以及理发店各相关部门主管共同进行。各部门的积极参与对确保装修质量符合预设标准至关重要。在验收活动前，各部门应针对本理发店特性制定详细的验收核查清单，并对相关人员进行适当的培训。验收完成后，各相关部门需保留一份检查记录，以备后续的跟踪核查。

6.部门的模拟运转：

在各部门完成基础准备工作后，我们即将启动部门模拟运行程序。此举旨在双重检验筹备工作成效，并为后续正式运营奠定稳固的基础。

7.据理发店的工程进度，计划采购运营物品：

依据工程进度，我们将周期性地核对采购清单，确保各项物资的及时到位。采购频率应随着开业日期的临近而逐步提升。

8.物业管理：

确保理发店环境整洁，实现服务品质的高标准

确保店内秩序井然，保障安全及消防安全，全面实施‘四防’策略。

主持理发店的日常运营管理工作，严格遵循超市管理规定，确保超市形象始终保持高标准水准。

(4)严格控制商品的产品质量。

负责超市内设备设施的定期维护与保养，以确保硬件系统的顺畅运行。

负责提供商店咨询服务，有效解决并妥善处理商户遇到的难题及投诉事项。

2.1.2. 服务标准及服务监控手段

1.对员工工作的考核和检定：

为了确保服务质量和维持超市服务标准的稳定性，公司应实施定期的员工绩效评估与核查。参照既往实践，建议每半年进行一次此类考核，其内容涵盖但不限于：

(1)个人素质方面：

①工作态度；

②仪容仪表；

③工作纪律；

④礼貌服务；

⑤合作精神；

⑥出勤率。

(2)个人工作绩效：

①工作评估；

②工作经验；

③工作理论；

④工作实操；

⑤奖罚记录。

(3)企业文化方面：

①公司的概况；

②公司架构；

③员工手册；

④公司质量方针和管理目标。

公司需全面执行ISO 9000质量管理体系，并确保各部部门定期接受ISO 9000标准的审核与评估。

2.项目采用的相关标准：

遵循并执行相应的国家标准、行业标准、地方标准或企业内部标准，包括其具体的名称与编号。

强化标准化知识的系统培训，充实标准化知识库，营造深厚的标准化文化氛围。

按照GB/T 24421.1—2009《基本要求》，构建并完善标准化的工作管理和运营规程。

实施标准化工作管理制度后，我们首要任务是进行系统的整体设计与规划，特别强调的重点工作如下：

系统梳理当前组织运营状况，明确标准化工作的战略导向。

根据GB/T 24421.1《基本要求》，依据组织的规模与定位，我们精心规划并制定了标准化的工作纲要与行动计划，明确了标准化工作的核心导向及关键领域。

根据GB/T 24421.2《标准体系》的规范，顺应组织的实际运作状况，我们构建了相应的标准体系。

通过构建标准化体系，首先确定适用的标准化领域，明确关键的服务环节与要素需被标准化。遵循GB/T 24421.3《标准编写》和GB/T 1.1《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写》等相关标准，进行严谨的标准化制定，从而确保组织的各项活动均有明确的准则作为依据。

按照GB/T24421.4《标准的实施及评价》的要求，我们定期或非定期地对标准及其执行情况实施评估，并据此制定改进措施，以持续提升标准化工作的绩效。

3.项目实施后开展的服务监控手段：

构建和完善科学合理的标准体系框架，确保其层次分明且能满足实际需求。为此，我们将精心制定详尽的标准体系表。

确立服务标准体系：依据客户诉求，紧密结合企业的生产运营实际情况，明确标准化实施的对象。积极搜集并采纳现有的国家标准、行业标准、地方法规以及适用的地方标准；在缺乏相应标准的情况下，企业需独立制定内部质量标准。

实施标准化知识的普及与技能培训：系统规划，对管理人员及全体员工进行标准化基础理论和专业技能的教育，旨在提升服务业对标准化的认识。针对本行业的特性和单位实际情况，有针对性地进行相关标准的宣传推广，确保全体员工全面理解、熟习并能有效执行标准，从而强化标准化操作的主动性。

推进标准体系的有效执行：全面贯彻纳入体系表的各项标准，对服务提供流程中的各个阶段制定明确的实施策略和操作规程，以确保各项标准得以切实落地。

实施标准的监督与评估：构建完善的实施监控与考核体系，定期执行内部审核与自我绩效评估。

构建持续优化体系：设立长效改进机制，周期性归纳试点工作的策略与教训，并以此为基石进行推广，针对实施标准过程中遇到的问题，迅速提出修正标准的建议。在持续完善标准的过程中，我们致力于服务质量的不断提升和优化。

致力于打造行业典范：推行"服务质量标准化提升行动"，依托标准化与规范化管理体系，目标明确提升服务品质与效能，积极塑造本领域的服务品牌形象。

2.2. 节详细服务保证条款

2.2.1. 安全承诺

实施住户防火责任体系，每位业主自然而然地承担防火责任人角色，确保各自管辖区域内的消防安全得以有效履行。

所有消防区域、楼梯走道及出口应始终保持畅通，任何机构或个人均不得擅自占用或封闭。严禁在消防通行区域内堆积家具或其他杂物，确保紧急疏散路线的畅通无阻。

须确保消防设备与器材的完整性，对楼梯、走道及出口的疏散指示标志、应急照明系统及通风设施实施妥善的维护保养，保障其功能正常运行。

区域严格禁止业主从事烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物的经营与储存行为，同时严禁在该区域内实施烟花、爆竹的燃放活动。

根据规定，本区域内的理发店需确保每家配置一只灭火器，且应将其安置在便于迅速获取的指定位置。

区域内公共场所严禁焚烧香烛纸张、纤维、塑料制品、木质废弃物以及其他废弃物品，同时严格禁烟，着重强调对儿童进行防火教育，以防意外发生。

遇到火灾事件，首要步骤是立即通报物业管理部门或拨打国家火警热线119。同时，务必关闭所有电源开关，迅速且冷静地撤离现场。请所有业主及在场人员遵循秩序，沿楼梯安全疏散，切忌慌乱和拥挤。

2.2.2. 承诺的电力供应条款

确保遵循电力安全操作规程，选用符合国家质量标准的家用电器，坚决避免过度负荷运行，同时需定期进行设备维护，切忌在无防护措施的情况下接触明火。

任何对摊位上空照明灯具及线路的擅自更换、增设或移动行为将被视为设备损坏，将受到相应处理。若确有需求，务必向物业管理部门提交书面申请，待获批准后，由工程部专业人员进行施工操作。

在进行室内装修时，业主（住户）需遵循以下规定：增设电器线路务必获得管理处预先许可，确保符合所有安全标准，禁止擅自增设临时电力线路。装修材料应选用非燃或阻燃材质，并强制性配置每户一只灭火器。若使用易燃或可燃材料，须经XX市消防管理部门审批，严格遵守防火处理规程，并根据每50平方米（建筑面积）配备3只灭火器的要求。

任何电器设备，如电炉、电壶、电热器等，应严格禁止在使用过程中出现，以防止因漏电引发的潜在火灾风险，从而保障人员的生命安全。

2.2.3. 安全保障协议

承租商户须强化自身的安全保障措施，提升警觉性，妥善照管商品与财务，以防止遗失。所有经营活动中的物品均由商户自行负责。在清场阶段，商户需确保摊位上锁，经仔细检查确认无误后方可离场。

商户需知：本区域严禁存放价值高或现金，遗失或损坏概由商户自行承担。若遭遇盗窃事件，请务必保持现场完好，立即向公安机关报案，并同步通知医院管理部门。

在确保自身与学生、教师安全的前提下，商户须积极履行职责，一旦发现任何可疑人物或涉嫌违法犯罪的行为，应立即向医院管理部门报告，并视情况报警。

任何商户之间的冲突，以及商户与消费者之间的暴力行为，如打架斗殴等，一旦被发现，学校将依法对相关商户及其相关人员进行惩处，并视情况转交公安机关进行进一步处理。

5.遇有突发事件服从管理人员的统一指挥。

2.2.4. 卫生承诺

1、 “门前三包”责任的具体内容：

(1)包环境卫生：负责做好自己门店前及前后左右的地面保洁，及时清除痰迹、污物、废弃物和积水；止和劝阻随地吐痰、乱扔瓜果皮核、烟蒂、纸屑等行为；制止乱倒垃圾、污物、污水、粪便和损坏环境卫生设施等行为；自设废弃物容器并保持其外观美观、整洁、完好，保持窗、墙体、门柱光洁，无牛皮癣。保持责任区内地面平整、排水通畅、垃圾入桶、入池。餐饮店、夜宵店摊点必须设置潲水桶、垃圾桶。不得有乱倒建筑垃圾等破坏环境卫生的行为。

绿化维护职责：确保门前绿化区域内的花草树木和设施得到妥善管理，包括阻止并劝导任何破坏行为，如攀折、践踏、搭建棚屋悬挂物品、损坏绿化设施或侵占绿地。需对社区公共园林如行道树和花圃进行照看，严禁在苗圃内丢弃垃圾或种植作物，禁止在树木上挂绳晾衣以及实施其他形式的绿化损害行为。

维护区域环境秩序：确保门店周边环境整洁有序，包括建筑物立面的清洁，店招和夜景灯的合规安装。严禁任何形式的违章搭建、悬挂、张贴、乱停车辆以及私自损坏、改动或迁移村级公共设施与环境卫生设施。不得擅自占用人行道，禁止倚门设摊和违规经营，务必保持区域内无乱搭乱建、乱摆摊位现象，车辆停放整齐，遵循前轮沿路沿石的规定。店招需按照规定设置，避免摆放影响市容的物品。

2.处罚措施：

对于未能履行清扫与保洁职责的单位，医院将依法发出整改通知。

医院将对存在店外经营、店外堆物以及悬挂影响市容景观的物品的行为，依法发出整改通知，要求限时完成整改。

对于任何破坏环境卫生设施及其配套设备的行为，医疗机构将依法要求责任方进行恢复原貌。

医院将对违规实施的乱搭乱建、无序堆积的行为，依法发出整改通知，要求限时完成拆除和清理工作。

2.3. 项目保障详细策略

2.3.1. 人员保障

本公司将集结一批技术精湛且专业素养卓越的技术人员，组建一支高效能的服务团队，他们将以严谨的作风直接投身于本项目的实施工作。

在项目服务的重点环节，我们精心配置专业团队，严谨执行，确保优质服务水平：我司将严格筛选项目团队成员，确保他们具备精湛的专业技能、高尚的职业道德和卓越的团队合作精神。我们将实施全面的评估与激励机制，激发每位成员的积极性和无私奉献精神。

在项目启动之初，项目团队会对参与人员的资质进行严谨审核，并同步记录相关审批信息。

2.3.2. 资金保障

我司将严谨制定资金使用明细方案，确保资金的精准分配，严格遵循专款专用原则，以确保所有专项款项均用于特定项目，从而坚决防止资金短缺对服务质量产生任何不利影响。

2.3.3. 强化领导支持体系

在项目实施进程中，我们将选拔具备高度责任感、卓越领导力与丰富经验并持有相应资格的管理人员，严谨挑选项目团队成员，确保对项目的整体进度实施统一协调与指挥，严把服务质量关。同时，我们组建了一支遵循'精简高效、职责分明'原则的强力领导指挥团队，全力支持首长，协同推进质量管理及其他相关工作。

3. 健全的项目管理规定

3.1. 公司规章制度详解

3.1.1. 基础规定

秉持对祖国的热忱，坚定支持中国共产党的领导，严格遵循国家的政策法规。

秉持对企业与岗位的热忱，忠诚履行职责，严守公司规章制度，积极弘扬'以人为本、诚实守信、实事求是、追求效率'的企业文化理念。

致力于深化文化知识的学习，专心致志研究专业事务，持续提升业务技术水平，从而优化服务品质。

服务性行业的本质使得理发店管理岗位人员需具备深厚的客户服务素养，始终坚持'诚信服务'的核心理念，将管理策略融入到无微不至的服务实践中。

3.1.2. 工作态度

严格遵从上级指示：无条件执行合理的工作分配与调动，严禁擅自延误、拒接或任意中断工作任务。

坚守职责：严格履行岗位职责，致力于任务的高效完成，严禁无故脱岗、离职或违规换岗。

诚信原则：对待领导、同仁以及所有相关人员，包括业主、非业主使用人及来访宾客，务必坦诚交往，杜绝言行不一。始终坚持及时汇报事务，积极响应需求，勇于承认并改正错误。

部门间协同与员工互助：强调团队合作精神，全体员工需通力协作，共同应对挑战。

致力于快速响应：积极主动，时刻关注客户的需求，对客户提出的任务力求在最短时间内达成或给予及时反馈。

3.2. 管理体系详细规定

3.2.1. 服务态度

员工在与客户和同仁交往中，基本的礼节要求始终如一，务必贯彻以礼貌为准则。在言语交流中，始终启用敬语，诸如‘请’字前置，‘谢’字常挂嘴边。接电话时，应首先问候：‘您好！这里是XXX部门。’

微笑：作为展现友善的理想媒介，它常常能传达出亲切、愉悦与轻松的氛围，使人际交往更加融洽。

致力于客户便利：满怀热忱提供服务，积极投入工作，始终展现亲切与热情。

对待客户投诉，务必保持耐心聆听的态度，处理事务时切忌轻率冒进。

1. 尊重个体：对客户与同仁均需持有高度尊重，杜绝任何取笑或讽刺行为，更严禁施以暴力或辱骂。

友善

礼貌 尊重

热情 耐心

3.2.2. 个人形象与专业规范

仪容仪表方面，头发需保持清洁，定期梳理，发型应简洁大方，避免奇特造型。女性员工需将长发束起，而男性员工则需确保头发不过耳遮领。

2.面部——女员工可适当化妆，但化妆宜淡雅，不使用气味浓烈的化妆品。男员工不留胡子，胡须要剃净。

维护个人卫生：定期修剪指甲，确保长度适中，避免涂抹彩色甲油。

着装要求：确保制服整洁无缺，一旦纽扣脱落应及时缝补。衬衫应妥善地系于裤腰或裙腰内。胸牌应佩戴在左胸显眼处，可选择佩戴于胸前中央位置，确保端正得体。

建议在装扮中，除手表外，尽量避免佩戴过于昂贵的耳环或手镯。

着装要求： - 皮鞋务必保持整洁光亮。 - 禁止穿着磨损的袜子。 - 上班期间，请勿着拖鞋、凉鞋或运动鞋。

三、行为举止

在人际交往中，应展现出优雅的姿态，与他人交谈时务必保持目光平视，切勿频繁环顾四周，显得对他人不尊重。

当有上级领导莅临，应及时起身致意并问候，首先引导领导落座，随后自身方可就座。在领导告别之际，需起立并伴随其离开。

正确的站岗姿态应当如下：站立时，双足间距与肩同宽，手臂自然垂放或置于身后，肩部平直，头部端正，挺胸收腹，展现专业形象。

在走廊中行动时，请务必保持轻盈的脚步，遇见客户时应积极礼让。

3.2.3. 处理投诉

员工应高度珍视并积极对待客户反馈。通过客户的投诉，我们得以揭示工作中的薄弱环节或存在的问题，从而探寻优化方法，提升服务品质的路径。

通过妥善处理投诉，我们得以深化与客户的感情纽带，进而构筑稳固的友好关系。

妥善管理和有效回应投诉，能够赢得客户的信赖，进而提升企业的公众形象。

4.处理投诉的程序：

(1)认真、细心聆听，让客户畅所欲言。

在面对他人的观点时，务必保持镇定，切勿匆忙回应或反驳。

我们深感欣慰客户对我们的工作表示关注，同时对于发生的事件，我们深表遗憾并充分理解。对于由此带来的不便，我们诚挚地向您道歉。

通过详细记录关键信息，有助于促使对方减缓言辞，平复情绪。此举传达了我们对客户投诉的高度重视，务必准确记录包括投诉发生的时间、具体事项以及投诉人联系方式在内的必要细节。

请明确告知对方您将实施的解决方案及预计解决或回应问题所需的时间。

对于投诉事项，应当迅速响应并及时处理，若能立即解决的问题应立即予以解决；如需进一步报告，则立即将情况通报项目经理。

项目经理需迅速与相关职能部门沟通，积极推进问题的解决，并确保客户随时了解问题处理的进度。

(8)将投诉的处理过程整理归档。

3.2.4. 爱护公物关心服务管理区域的安全和环境卫生

员工应尽责保护公司的资产与管辖区域的设施。对于任何故意或疏忽导致的公物损失或损害，将依据情节实施相应的纪律处分，并可能要求责任人进行赔偿。

从业人员在理发店管理岗位上，除了履行基本职责，还需密切关注物业区域的安全与环境卫生。他们应培养良好的个人习惯，坚决杜绝随地吐痰及乱扔纸屑杂物的行为。

员工在理发店管理服务中扮演多重角色：作为专业岗位执行者，同时需履行服务员的热情接待职责，保持环境整洁，如遇杂物应及时清理。作为物业管理者，需监督公共区域，对违章占用公共用地的行为应及时上报上级或项目负责人。对于可疑情况，员工需迅速通报保安部门确保安全。在紧急情况下，如火灾发生，员工需严格遵循指令，积极参与灭火、疏散客户、维护秩序，并记录详细情况，妥善处理后续事宜。

3.2.5. 拾遗赠物的处理

所有在服务区域捡拾的财物，无论数额大小，须立即转交给项目部进行处置，并详细记录相关情况。

在一般情况下，我们婉拒客户赠送的礼品；若实在难以推辞，需提交至部门主管或上报项目管理部门进行处置。

3.2.6. 商业机密保护条款

任何情况下，员工在未经公司书面授权的前提下，不得向非相关人员透露涉及策略、研究决策、财务及其它保密信息。对于违规行为，将立即解除劳动合同，且无任何补偿，同时将依法追责。此保密义务在员工离职后依然持续有效。

3.2.7. 额外规定细则

各项目部（部、室）及下属部门在遵循本准则的基础上，可根据实际需求进行相应的修订或增补，但在此之前必须经过公司企业管理部的审批与同意后方可实施。

3.3. 人力资源管理规定

3.3.1. 员工入职培训管理规定

(一)目的

旨在让新入职员工全面理解公司概览及熟悉各项规章制度，从而加速其适应并胜任未来岗位职责。

(二)适应范围

适应于公司全体入职新员工。

(三)岗位培训内容

1.企业发展史。

组织文化构成：企业愿景、核心使命、质量管理理念与原则、企业精神内涵

3.企业项目。

4.讲解公司规章制度。

(四)培训阶段

1.公司总部的培训。

2.各项目分支机构的培训。

3.实地训练。

(五)培训使培训者了解以下内容

概述公司全貌：  1. 公司概览： 2. 企业文化精髓： 3. 规章制度详解： 4. 舒适的工作环境描述： 5. 岗位职责阐述： 6. 详细的工作流程解析：

前瞻性的访问各部门并详细了解各培训人员即将担任的职务。

3.介绍其岗位特征及如何与其它部门配合。

4.熟悉公司项目的经营情况。

(六)分支机构的培训重点

1.使培训者了解其未来工作情况范围。

2.了解每天的例行工作和非例行工作。

3.强调时间与效率的重要性。

4.各部门之间的协调与配合。

(七)分支机构培训相关

新进人员的未来主管及实地培训工作应由分支机构指定的专门负责人担当。

作为分支机构培训的引领者，其必备的条件是丰富的实践经验与准确的技术知识，务必摒弃传授任何投机取巧的策略给新员工。

3.分支机构培训必须与实地培训密切配合。

实习阶段被视为实地培训，参与者在资深员工的指导下亲身实践未来岗位的相关职责。

在实地培训过程中，鼓励培训者积极参与实践操作，导师则以辅助指导的角色在一旁，待其完成任务后，适时提出改进意见。

为了实现有效的时间利用并确保培训目标的达成，针对上述三个阶段，应灵活制定并混合安排相应的培训计划。

在完成各项基础培训后，新进人员将专门进行'态度与信念'的深化培养。

该培训旨在培养新员工对公司的积极认同感，对业主持有乐观且充满信心的态度，以及对工作岗位抱持饱满的热情，树立坚定的服务信念。

3.3.2. 人事管理原则

“人才是公司的资源”，“五湖四海，能者上，平者让，庸者下”是公司人力资源管理的大原则，“公司利益第一”是公司人才调配的大原则，公司人事管理的八项原则具体说明如下：

 

1.统一指挥原则：

所有公司成员需在公司总经理的统率下，遵循一致的管理模式、明确的管理标准以及坚定的管理理念，从而塑造出统一的管理标识。

2.层级管理原则

公司在经营管理办法

谁主 谁负管 责

 

在人力资源管理实践中，'主管问责制'的原则被强调，各级管理人员需依据其岗位职责向直接上级权威报告，并承担对下属员工的管理和指令权；所有岗位员工必须无条件遵从其直接上级（或经上级授权的人员）的合理指导与命令。

3.责、权、利连带原则：

员工的职责、权限与利益相互依存，其承担的责任越重大，相应的权限和收益也更为丰厚。

4.分工负责原则：

员工应当全面理解自身的岗位职责，透彻掌握工作的具体内容、涵盖领域及规定要求，对所承担的任务负起全部责任。

5.友好协作原则：

公司始终坚持团队协作的精神，鼓励每位员工在履行本岗位职责的同时，积极主动地为同事提供必要的支持与帮助。

6.督导工作原则：

公司采用行政与专业双重管理体系，确保各级基层单位及各部门员工严格遵守。所有员工需积极响应并配合来自上级主管机关以及公司委派的监督部门或监督人员的审视与指导，一旦发现任何不符合标准之处，应立即采取改进措施。

7.奖优惩劣原则：

《项目标准作业手册》作为公司的考核准则，旨在激励与约束员工行为。其中明确规定，员工的卓越表现将予以嘉奖，而任何违规失职则会接受相应的纪律处分。

8.民主参与原则：

员工在部门层级、基层单位以及公司内部享有积极的建议权与监督职能。公司倡导各级管理者和基层人员秉持主人翁精神，热忱关注并投身企业的日常运营与管理，对于下属的失职或不当行为，应及时向直接主管提出反馈。若未得到回应或遭遇不公待遇，员工有权逐级上报，但须遵循正规的程序，不鼓励无序的越级举报。

3.3.3. 员工离职及异动管理制度

为确保员工离职期间的顺利交接，切实保护员工权益并维护公司利益，特此制定本离职交接管理规定。无论员工因何种缘由离职，均须遵循本规程。员工变动涵盖内部职位调动、人事任免变动（包括晋升晋级与降职降级）、岗位轮换等各类情况。

(一)辞职

如员工符合以下任一情况，且经过总经办核实无误后，将予以批准其辞职申请：

员工在合同届满后，出于个人因素主动提出终止在公司的雇佣关系，选择离职。

员工因应征入伍、升学等重要事项（需提交相应的学校录取通知书等有效凭证）导致无法继续在公司履行职务，提出离职申请。

员工因疾病或身体原因（需附带镇级以上医疗机构的诊断证明及相应文件），且短期内无法康复导致的辞职申请。

辞职因特殊情况，经行政部详尽调查并核实后确认的情况。

2.程序及规定：

1. 员工离职程序规定如下：    - 一般员工需提前一个月提交书面辞职申请。    - 主管级别及以上人员需提前三十天（一个半月）提出申请。    - 项目经理级别的离职申请需提前九十天（三个月）。    - 副总经理级别的离职须在六个月前递交申请。     离职时，所有员工均需填写《员工离职登记表》。试用期内的员工离职，应提前十五天通知。”

在离职前，员工应尽责完成当前职责，任何未经批准的擅自离岗行为将被视为旷工，工资结算将不予进行。

对于未经公司劝退或个人特殊情况未获批准擅自离职者，如无合理解释，将不予以工资结算。

(二)辞退

如经总经办核实，员工存在下列任一情况属实，将予以辞退：

(1)试用期内经考核不能胜任本职工作者。

对于表现出严重不负责任态度，工作绩效持续低下，尽管接受过教育指导但未能改善其工作能力，或者即便经过岗位调整仍无法适应职责要求的人员。

(3)数次违反公司管理制度，屡教不改者。

任何违背管理制度，展现严重失职行为，或涉及私自谋取不当利益，对公司利益造成损害的行为都将受到严肃处理。

鉴于当前业务环境的严峻挑战或出于组织结构优化的必要性，考虑实施裁员措施。

(6)当月累计旷工3天以上者。

2.程序及规定：

员工的辞退申请需由部门主管（经理）或总经办发起，并详细填写《员工离职登记表》，随后提交给总经理进行审批。

员工在被公司解雇后，必须按照公司的规定流程完成所有交接手续，待财务部门依据《考核管理制度》办理完毕工资结算程序。

(三)开除

1.有下列行为之一的，公司将给予开除：

对职责疏忽导致发生责任事故，对公司造成显著经济损失的行为。

表现出明显的抗拒行为，无视上级的工作指示，态度极其恶劣，且情节严重。

任何对管理人员及同仁的工作环境和人身安全构成威吓或构成实际危害的行为。

任何未经授权的行径，包括但不限于盗窃公司资产、非法获取和使用保密信息与文件、侵占员工个人财物，以及泄露公司机密的行为都将被视为违规。

任何蓄意损害公司财产或煽动群体扰乱工作秩序的行为将受到严正处理。

(6)酗酒闹事、打架斗殴、聚众赌博，有流氓行为或道德品德极为败坏者；

任何背离公司宗旨，涉及贪污受贿、索要不正当利益以及出于私利而进行报复的行为，都将对公司的声誉和信誉造成严重损害。

存在严重的工作欺诈行为，蓄意篡改（包括与他人勾结）公司相关文件及账单等关键资料，企图掩饰事实真相，其恶劣性质及严重程度不容忽视。

涉及违反国家法律法规，导致刑事犯罪行为的，以及被公安机关依法拘留或接受刑事判决的个人。

2.相关规定：

对于经公司审批后予以解雇的员工，其工资待遇将不全额支付，仅按照30%的基本工资作为遣散费用，并且公司将不再录用，鉴于解雇涉及对员工工作权利的剥夺，这一决定需谨慎执行。

对于因被开除而给公司造成损害的人员，公司保有追偿经济损失及法律后果的权利，直至完全行使此法定权益。

(四)离职审