政务中心综合服务管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

1.政务服务中心物业整体设想

1.1物业管理服务目标定位和总体构想

一、目标定位和总体构想

根据XX政务服务中心的地理位置特性、规划设计、建筑特色，以及智能化硬件设施的配置与服务对象的独特性，遵循‘人文、绿色、健康、智能’的办公环境理念，秉承‘以人为本，亲情服务’的核心宗旨，致力于在X年内将该政务服务中心办公楼打造成为省级卓越物业管理项目。我们将依托公司享誉物业管理界的‘亲情服务’管理模式和ISO9001国际质量管理体系，实施程序化、规范化且全天候、全方位的高品质服务，以此提升市委、市政府机关的公众形象，推动‘XX物管’品牌的全面发展。尤其在政务服务中心的物业管理服务中，我们将充分挖掘并运用成功管理类似项目的丰富经验，结合人才、技术和品牌优势，将其塑造为XX市的典范工程，同时在为机关工作人员提供高效服务的同时，提升XX市的整体城市居住环境品质。

二、经营服务理念

在为政务服务中心提供物业服务时，我们公司致力于遵循其独特的地理位置、自然环境以及硬软件设施的优势。我们秉持'敬业、创新、诚信、求效'的企业精神和'以人为本、亲情服务'的经营理念，通过引入酒店级的礼遇服务，彰显政务服务中心的尊贵与优雅气质。我们将致力于打造'人文、绿色、健康、智能'的办公社区，通过实施相关设想，精心设计服务软件，并提供优质高效的物业服务。我们的目标是为政务服务中心的工作人员创造一个温馨、舒适、安全、便捷且清洁的工作环境，让他们在这里能够感受到'安心'、'舒心'、'放心'和'温馨'的氛围。

1.人文

依托本公司在物业管理领域的卓越声誉，‘以人为本，亲情服务’的理念和丰富实践经验，我们坚守‘满意源于起点，服务永无止境’的宗旨。秉持精益求精的态度，致力于将平凡琐事转化为精工细作，将服务需求转化为意外惊喜，我们承诺为政务服务中心的物业项目提供全天候、全方位、全程的封闭式、充满人情味的亲情服务。  通过引入星级酒店的一站式服务模式，配以具备深厚物业管理素养的公共事务主管，我们不断完善人性化服务标识，增设门岗服务‘驿站’及固定和移动便民服务箱，旨在将政务服务中心的办公大楼塑造为一个优雅且温暖的‘大家庭’。  在这个环境中，政务服务中心的工作人员不仅能体验到超值的人性化服务，更能够深刻感受到我们物业团队对于‘人文’关怀的深度与广度。

2.绿色

在提供物业管理服务时，始终坚持'尊重自然、生态环保'的核心原则，致力于构建一个绿色高品质的办公环境。依据ISO14001环境管理系统，我们全方位管辖政务服务中心办公楼的生态环境，涵盖噪声、粉尘、汽车尾气管控以及垃圾分类回收等多环节。充分利用政务服务中心的地理优势，塑造人与自然和谐共生的生态办公空间，旨在提升机关工作人员的绿色办公体验。

3.健康

根据政务服务中心的业主特性，我们策划并实施多元活动，如棋牌竞技、健身操表演及广播体操大赛，旨在推广全民健身，弘扬正能量，塑造积极向上的办公生活环境。

4.智能

依托先进的管理策略，协同政务服务中心的智能设施提升其实质为一个智能化办公环境。通过整合企业智能物业管理系统与服务中心的高科技设备，旨在达成系统层面的‘高效稳定性’、‘兼容互通性’以及‘长期发展潜能’。

5.尊贵

秉持'以人为本'和'以人为尊'的核心服务理念，我们提供卓越的'亲情服务'、'形象服务'以及'礼仪服务'。这些精心设计的环节旨在彰显业主在高尚办公环境中的尊崇与优雅，充分满足服务对象对于被尊重的高品质服务需求。

6.优雅

优雅环境是营造高尚办公楼的基石。公司致力于挖掘并强化物业管理的核心竞争力，将创新的服务理念贯穿于满足客户对于‘社交’与‘自我价值实现’的追求之中。我们旨在让客户在宜人的办公空间内，充分体验到公司的优质物业服务。

7.安心

借助现代科技力量，通过引进并应用公司的安全智能软件，我们构建了政务服务中心的智能化监控体系，实现了人防、物防与技防的深度融合。该系统充分挖掘了技防、物防与人防的综合效能，其中包括全封闭式管理制度、严谨的人员与物品进出管控、车辆管理、治安消防保障以及对重点区域的严密防护，旨在创设一个安全无忧的办公环境，同时预防各类突发情况的发生。

8.舒心

我们致力于通过物业管理的无缝延伸，实施全方位、多层次的特色服务，以个性化的方式满足办公人员的各类需求，消除他们的后顾之忧。这样，办公人员能在一个健康、安全、静谧的环境中，充分体验到身心的安宁与舒适。

9.放心

依托公司丰富的管理经验和优秀的人才、技术实力，我们致力于提升物业设施设备的维护与管理水平。在确保机关工作人员体验高品质物业服务的同时，力求实现物业价值的保值与增值，让XX市市委、市政府的领导能够安心满意。

10.温馨

致力于满足机关工作人员的精神诉求，通过挖掘和扩展XX市独特的城市精神与物业公司的品牌核心价值，旨在塑造一个生动活跃、富有个性、优美和谐的社区文化环境，从而构建一个温馨、融洽且具有高尚格调的人文空间。

1.2创新的管理服务概念与策略设计

一、管理理念

长期以来，我公司始终坚持‘管理与服务相融合，服务优先’的宗旨。在管理理论中，管理与服务被视为相互依存的辩证统一体，通过有效的整合，才能同步提升管理和服务水平，并推动持续优化。特别是在以无形服务为核心的物业管理领域，公司严格遵循相关法律法规、政策及物业服务合同的规定，行使法定权力并履行职责，包括对房屋、设施、设备的管理以及维护公共秩序的管理工作。

二、管理策划

在严格遵循国务院发布的《物业管理条例》要求的前提下，依托管理与服务作为核心职能，致力于为政务服务中心打造高效、优质的服务管理体系，以期创设一个安全、舒适、洁净且便利的工作空间。

1.管理模式

(1)统一管理理念：严谨、快速、高效

坚持以客户为中心的服务理念：从满足客户需求出发，直至达到客户的完全满意。

目标概述：致力于客户视作伙伴，人才作为基石，服务作为核心价值，质量视为生存之本。我们秉承科学发展理念，坚守‘程序严谨、效率优先、服务至上、奉献为怀’的企业理念。通过专业化的精细化物业管理，致力于保障服务区域的安全，优化环境，以此提升政务服务中心的整体形象，实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与持续增长。

2.两个意识：

管理理念：将管理融入服务本质，秉持改革与开拓的创新思维，确立'客户至上'的理念，视管理为服务实践的行为准则。

服务理念：积极主动地提供全方位服务，以客户为中心，致力于满足其所有需求。

1.3政务中心的物业管理政策规定

一、政治上与政务机关保持高度一致

作为政务机关的管理与服务承载者，物业管理公司的角色至关重要。对于来访的公众而言，无论是机关内部工作人员还是物业公司人员，均代表了政务机关的整体形象。因此，物业管理公司需严格遵循政务服务中心的统一管理和调度，政治立场务必与政府保持高度契合。

二、物业管理人员要求思想觉悟高

为了确保政治理论的一致性和严谨性，防止并消除任何政治偏差，物业公司的员工应具备坚实的政治理论素养。我们提倡定期或不定期组织党纲、方针和政策的学习活动，实施持续不断的思想政治教育，以此提升全体员工的政治认知水平。

三、要具有高度的政治敏锐性及警惕性

员工职责与安全防护：作为物业管理公司的核心成员，他们肩负双重任务，既是岗位专业履行者，又是政务安全的守护者。对于每一位来访者，无论其身份——管理者、安保人员、维修人员或是清洁人员，员工需始终保持警觉，坚决防止任何潜在的违法活动。在应对外来人员问询及社会媒体关于内部事务和政务信息的询问时，员工需展现出高度的政治敏感度，未经许可绝不可随意提供访问权限。在机关内，员工必须严格遵循《保密守则》，恪守不窥探非授权信息、不询问敏感问题、不泄露机密、不触及禁触区域的原则。

四、保密守则

为了保障国家机关工作的信息安全及党和国家机密的绝对安全，我们特此制订了《保密守则》。该守则对所有员工提出了严格规定，以切实维护政务机关的机密不受侵犯。

(一)总则

所有拟入职的物业公司员工，需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。

所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。

任何媒体的采访必须在得到许可的情况下，由物业公司员工执行，不得擅自进行。

任何机关内部资料的外带或以电子邮件形式的发送，均需事先获得许可。

任何非接待人员，未经许可，不得获取机关的会议详情及贵宾接待行程信息。

任何情况下，员工禁止涉及或探问机关领导及同仁的私密生活事项。

在进入办公室前，所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。

任何涉及保密性质工作的执行，不得委派临时员工参与。当外来人员在机关内进行维修等任务时，必须确保至少有一位机关内部工作人员或物业管理人员在场陪同。

任何未经授权的个人不得擅自增配或获取机关大院及其内部场所的钥匙。

任何未经许可者，不得擅自应答机关各部门的来电。

任何员工如出现违反保密规章制度的行为，导致失密或泄密事件，将受到严肃的纪律处分，情节恶劣者将被予以解雇。对于触犯国家法律的行为，将依法移交给公安机关进行处理。

(二)管理人员保密规定

原则上，管理人员的巡查活动仅限于机关的公共区域。如需踏入私人办公室或档案室，必须事先获得机关内部相应人员的许可。

在处理日常文书邮件收发过程中，管理人员应严守职责，严禁私自查看信件内容，禁止探询信函详情，同时必须恪守保密原则，不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。

在日常管理中，各类文字信息，即管理服务中心与机关各部门之间的交流文档，须按类别妥善保存，任何未经授权的处置行为均被严禁。

对于机关内部职责范畴以外的事务，务必遵循不打听、不窥视、不聆听、不泄露的原则。

(三)安保员保密规定

严格保密所有日常访客及尊贵宾客的个人信息及行程安排，严禁未经授权向任何第三方透露。

任何在日常工作与日常信访中出现的异常情况，务必实施详实记录，并通过安保系统的内部途径提交给相关部门，确保信息仅限于授权人员知悉，不得泄露予无关人员。

日常监控室工作中观察到的所有信息，除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外，严禁向任何非授权人士泄露，亦不应作为日常讨论的主题。

严格保密管辖区域内发生的任何案件详情，不得向无关人士泄露相关情况。

任何未经授权的行为不得在机关内部对工作人员的私人日常生活活动进行安全监控设备的记录。

(四)维修人员保密规定

任何部门办公室非经许可，严禁维修人员擅自入内。

在办公区域内进行维修作业时，任何维修人员必须获得机关相关部门的授权，并确保现场配备一名机关工作人员陪同。

在执行室内维修任务时，务必遵循权限规定，切勿擅自移动或翻阅任何办公文件，尊重文件隐私。

维修作业期间，维修人员应严格遵守专业操守，对非工作相关的信息保持审慎，即：视线仅限于必要区域，耳朵不接纳无关声响，提问严谨且保密，言论始终保持专业性。

任何无关人员不得被告知关于各办公室的观察与经历。

(五)保洁员保密规定

清洁工作由重要部门及主要领导办公室指定专人专责，确保人员配置的稳定性。

在清洁过程中，严禁擅自丢弃任何带有文字的纸质资料或电子文件，应确保合规处理。

任何磁盘介质及载有文字的纸质文件的处置，须经机关内部各相关部门的批准，并通过指定的程序进行，严格禁止未经许可私自出售机关内的废弃文档。

在清洁作业中，务必遵循不窥探隐私、不窃听他人的对话、不询问不必要的信息、且严守沉默原则。

1.4策略性项目接手与进驻规划

一、项目接管方案

(一)目的

本物业服务项目旨在构建一个温馨舒适、安全便捷且洁净的人文办公环境，以此实现优化管理、节省投入、保障设施设备的稳定运行以及保证日常工作的顺畅进行。为此，我们将以科学严谨的精神制定详尽的物业管理接收方案，作为未来物业服务的行动指南，规范接收流程，确保物业接收质量达标。具体措施包括精心设计项目接收计划，委派专业的技术团队和相关人员全面接手物业，确保交接过程按时、顺利，实现平稳过渡。

(二)职责

在收到贵方通知后，我公司积极履行，项目经理协调并指派了主管人员、各职能部门的负责人以及专业技术人员共同组建了验收团队。

接管小组的任务是对物业的原始设计图纸、设计变更文件、竣工图纸，以及设备的出厂合格证书、设备设施的操作运行记录、日常巡检和维护保养记录、技术档案等至关重要的检验资料进行全面验收。

验收小组依据移交设备清单的详细规定，逐一核查设备，重点关注设备的名称、规格型号、数量以及安装位置，并确保其符合所有相关要求。

验收小组对物业的运行系统进行全面验收，主要包括以下部分：供电与配电设施、照明系统、电梯设备、给排水管道网络、有线电视服务、土建结构、空气通风设施以及综合布线体系等。

项目经理负责与政务服务中心办理物业管理的接收手续。

(三)工作程序

1.接管验收的准备工作

(1)接管前的准备

在正式启动接管工作之前，接管验收小组应当完成如下的预备事项：

确保与各相关部门及原物业的接洽人员就交接内容、时间节点、工作进度以及验收标准等关键事项进行有效沟通和协调。

②派出先头技术人员了解现场；

与原物业管理负责人进行沟通，统筹安排人员与原物业管理人员同步就职，以充分理解岗位规定、操作规程以及设备设施的操控方法。

④准备好接管验收记录表格：

《安全岗接管表》

《技防系统设备接管表》

《公共设施设备接管验收表》

《资料接管登记表》

《绿化项目接管验收表》

《仓库接管登记表》

《接管问题整改建议表》

(2)确定接管验收方式

已与XX政务服务中心达成共识，推进接管计划的实施，并同步进行室内外设施的交接与验收工作。

实施逐个房间的接收与盘点策略，每个区域验收完毕后立即清场，接着进行无缝对接，包含岗位职责的交接以及钥匙等必要物品的转交，以此确保接管验收工作的顺利进行和秩序井然。

在环境维护部、安保部及综合安保部等部门实施入驻并接受验收期间，他们严格按照既定的接管标准，同步执行物品清点与直观感观质量核查，确保过程有据可依，记录详实。

在接掌后，立即对基地内部存在的问题进行全面严谨的核查，并将验收过程中揭示的整改需求整理成书面清单，确保及时上报。

负责实施钥匙的详细清点、有序交接、系统性的编码标注以及科学的分类管理制度。

⑥更新标识及电话通讯，建立服务热线；

⑦制定接管时间安排计划；

配置物业现场管理人员的详细规定：依据物业实际状况及《物业服务项目招标文件》的规定，我们将按照以下标准配置相应的管理人员。

确保物资配置的完备性：对物业管理所需的各种工具及备品备件进行充分的准备和补充。

初期培训内容包括：融合理论教学与实践操作，让员工全面理解并熟习各项规章制度、《物业服务项目招标文件》的准备要求、明确岗位职责、操作规程以及应急响应流程，同时注重培养员工的礼仪素养。

①后勤服务：落实员工生活安排及其他事宜。

2.接管验收阶段

根据既定的日程安排，我们将有序地按专业与项目划分进行交接工作。详细流程如下：

(1)资料接管

物业档案与管理的系统化、规范化和电脑化构建，乃物业管理的核心环节，亦为有效实施管理提供坚实依据。我司采用双重策略，即同时执行物业管理文件的原始资料纸质记录与电子管理系统，严格遵循相关标准。我们对收集的管理资料进行精细化分类和整理，以便于检索，确保档案管理真正服务于日常管理的需求。

(2)钥匙、工具接管

工具设备的交接（主要包括万用表、钳形表、测线仪、测试设备、压力表、内六角扳手等非私人物品）以及各类钥匙（包括仓库钥匙、机房钥匙、配电箱钥匙、门禁控制装置钥匙、电梯应急钥匙、UPS房钥匙、消防备用钥匙以及教学楼及各楼宇钥匙）的完善交接，其质量的优劣将直接关乎后续物业管理工作的顺畅开展。我方接洽人员将严格遵循以下规定执行。

在工程交接过程中，技术人员须严谨核对各区域的具体位置及其对应的钥匙编号，确保钥匙与门牌标识的一一对应，以防止钥匙及工具的破损或遗失。

所有待接管的绝缘工具及手持或电动设备，必须严格遵循电气安全规程的要求，在交接过程中进行详尽的检验，以确保其安全性。

在接收公共设施及钥匙时，务必详细填写交接清单并签字确认，随后进行分类编制登记簿，指定专人进行保管和管理。

在验收过程中，如发现公用工具及钥匙存在损坏问题，须由交货方进行修复后方可接收。若无法修复，应按既定程序进行报废处理，并及时通报业主进行监督。根据交接前的协议，需申请进行相应的替换配置。

为了保障基地教学与办公活动在物业交接过程中的连续性，首要步骤是运行人员办理钥匙和工具的接收与领用。交接完毕后，新任管理方的运行人员将按照程序办理借用手续，随后接手设施设备的运行管理工作。在此期间，钥匙使用者须对设施设备的安全负有责任，且明确禁止私自外借。任何外来人员如需进入交接区域，必须经主管批准，并在管理责任人全程陪同下进行访问。

设施设备在交接完成后，应定期进行检验，确保其合格后，由专人负责妥善保管。

制定详细的钥匙交接清单，设立钥匙领用与归还记录簿，同时实施工具借用登记制度。

(3)物业用房其它物业接管

任务接续：确保顺利进行岗位转移，实施严谨的岗位交接程序，编制完整的岗位移交登记表，目标是实现平稳过渡并达成无缝衔接。同时，办理和管理各类证件卡片也需细致周到。

(6)其它交接

3.检查遗留问题的讨论、处理

根据物业方与政务服务中心协商确立的接管标准，实施现场核查，遇到的问题当即记录，随后由双方审阅并签署确认。后续将组织遗留问题专题会议，共同研讨解决方案，并明确整改工作的时限要求。

持续跟踪并解决遗留问题，定期向业主方监督部门报告工作进度，直至问题得到圆满解决。

4.接管验收注意事项

在接替之前，我们已与XX政务服务中心就监管交接中的关键议题达成共识，包括：参与交接的双方人员配置、各类事务的时间安排以及注意事项。我们致力于统一对策、标准化操作流程，明确交接步骤，同时明确交接双方的权利与义务。

在物业接管进程中，务必详尽核查各类设施设备、公共财物、图纸文档、绿化植被以及杂物等的详细清单，包括其种类与数量。确保所有信息经交接双方在交接报告上签字确认后，方具备法律效力。

在交接查验过程中，对于发现需改进的问题，应及时制作书面报告；而对于无法整改的部分，应通过双方协商达成共识，并记录在备忘录中存档。

为了确保物业服务的顺畅运营，新接收的所有设施设备及配套工具需经过试运行检验，同时要求第三方专业人员参与监督。在完成交接阶段后，工作的重心将逐渐转向常态化的运行管理，重点关注人员的顺利接替与技能培训。

5.进入运行阶段

在完成人员到岗交接后，严格遵循既定流程，切实履行岗位责任。

遵循既定的日程工作规划，严谨执行标准化操作程序。

针对各个专项，我们将规划详细的工作计划，包括：确保安保服务的实施、提升保洁工作的效率、严谨管理仓库事务、维持良好的秩序维护以及定期进行应急预演，全方位保障各项项目运行服务的顺畅进行。

(4)以招标文件要求及业主要求为标准，建立阅读考核制度；

实施义务消防队伍构建计划，并确立义务消防员培训体系。

严谨执行各项工作的核查任务，确保定期的检验与整改工作得以有序进行。

严谨构建各类文档体系，精细记录并编制各类报告。

(8)优化制度、工作流程，并持续改进。

二、项目进驻方案

(一)工作流程

(二)进驻前工作计划

(三)项目进驻前期工作计划

(四)项目管理工作前期培训内容要求

1.仪容仪表与言行规范

2.客服维修岗位礼仪

概述：物业管理服务详情及特殊规定；公司庄严许诺与执行标准

4.客服类：员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填写。

5.环境管理类：员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意事项；垃圾清运工作流程及注意事项等等；

6.消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。

1. 安全保障知识模块：包括保安专业知识与消防知识培训； 2. 治安要害区域保护措施； 3. 重点物资的精细化管理策略； 4. 岗位职责明确与履行指南； 5. 应对突发事件的应急处置流程与程序

职责与须知：仓库管理员的角色及其关键任务；详述仓库运营规章制度，以及对物资的存储、处理和合规性标准

附注：详尽的培训记录及考核详情将悉数收录于《培训记录》之中。

(五)关于进驻当天的有关要求

在进驻工作首日，安保部门已精心准备了包含联系电话一览表，列明了详细的安保部电话及联络人员信息，并已呈交给政务服务中心的领导审阅。

小组成员预先筹备检验设备与环境安全所需的核查清单及表格，实施分组检查，设备组、环境组与安全组各司其职。完成所有承接查验任务后，详细记录与拍摄的照片资料会被整理归档，随后由政务服务中心接收并存档保存。

负责人对安保部成员，包括保安员、保洁员及维修人员，进行严谨的仪容仪表审核，核实其是否符合公司的规定标准。同时，也关注个人工具、装备、服务质量以及工牌的完备性。

人员抵达的准时性由安保部门严格把控，确保在约定时间之前，所有人员及物资准备就绪。

三、物业管理服务结束后的物业移交

组建物业接收过渡管理小组，于采购方的监督下，有序开展对接管方的物业转移交接工作。

2.移交物业全部档案和资料；

在采购方的监督见证下，我们与接管方进行物业的实物交付，并对公共区域及共享设施设备进行联合现场核查与交接。

本物业交接确认书旨在明确交接双方的责任与依据，确保权责分明。

在物业交接给接管方之前，我们需确保提供持续的管理服务，以保障政务服务中心物业的稳定运营及工作的正常开展，防止任何可能影响环境的中断。

转移及管理物业交接用房，以及采购方授权的公共设施

进行有序的物业交接活动，遵循岗位对岗交接原则，其中公共秩序安保人员需执行规范的礼仪交接程序。在岗位服务人员交接完毕后，全体服务人员整齐列队，公共秩序安保员向采购方代表行标准敬礼，而其他工作人员则致以鞠躬礼，以此表达对公司工作的认可与对采购方支持的感激之情。在得到采购方的许可后，服务人员方有序退场。

我公司购置的设施设备等政务服务中心物业管理服务相关的所有财产，需在采购方的监督下完成撤离，其所有权归我公司所有。

严谨组织物业交接流程，确保履行合同中关于物业交接的明确规定。

在此本公司郑重承诺：

我们承诺，即使我司退出，也将确保物业交接过程平稳过渡，不会对采购方和接洽方产生任何不利影响或损害，保证交接工作的顺利并达成预期目标。

本公司承诺在物业管理服务期内接受采购方的财务状况审计，以确保透明度和合规性。

1.5公司架构详情

一、组织机构图

二、岗位职责

(一)总经理职能范围

1.负责主持总公司的全面经营管理工作；

2.组织实施总公司及大会决议；

3.审定公司内部管理和基本管理制度；

负责审议并确定公司的内部机构配置方案及岗位编制规定。

5.负责公司高层以下人员的任免；

6.组织审定公司的年度财务预、决算方案；

承担下属管理部门及员工的思想教育与引导工作。

8.审定公司工资奖金分配方案并组织实施。

(二)物业经理职能范围

负责在总经理的指导下，积极参与并协调公司的日常行政与管理工作。

担当组织支持角色，对中层管理及以下员工的职务任免享有建议权。

定期或根据需要召集分管部门的会议，以便收听各部门的工作报告，迅速妥善处理工作过程中浮现的问题与冲突。

4.检查、督导、催办各部门的工作；

5.负责公司事务及外联工作；

6.全面主抓公司各部门管理工作；

7.负责组织制定分管部门的管理考核标准；

担任总经理的重要接待职责，包括迎接关键访客及妥善处理重大公关事件。

(三)各部门主管