网络安全整治与安全加固方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

（二）服务连续性

1、确认信

XX集团有限公司XX分公司：

我公司承诺：

所有提供的服务产品均享有完整的三年制造商保修期。

如若发生任何违背本承诺的情况，我公司将遵循相关协议接受相应的处理措施，并自愿承担由此产生的所有后果。

申报单位名称（盖章）：XXXX电子科技有限公司

日期：20xx年10月23日

（三）严谨的质量管控策略

1、严谨的质量管理系统

（1）项目管理规范

构建严谨的管理体系：详尽的工作流程规划，实施月度绩效评估体系，明确维护人员的岗位职责，涵盖工作时间安排（包括正常工时、休息与待命时间，以及工时分配），并确保对员工工作的全程追踪与质量监控。同时，生成完整的文件记录档案。

构建详尽的服务操作手册：设计标准化的工作流程指南，明确日常执行步骤；整理并完善维护活动的记录文档，确保格式统一，分类清晰，以此为基础创建完整的维护知识库。该知识库依托于对系统运行中常见问题与解决方案的系统性积累，能对现有系统状况进行前瞻性评估。同时，借助专业的过程管理软件，实施有效的过程控制和维护状态监控。

当客户计算机设备及系统遭遇突发大规模故障，或者服务工程面临人手短缺，无法按期履行职责的情况，公司承诺将全力以赴，提供应急服务。我们将对常见和关键的瓶颈环节进行深入分析，构建模拟测试环境，以寻求有效的解决方案，并对驻场人员进行问题解决策略的指导。

优化设备利用率，实施详尽的设备运行状态记录，追求维修响应的高效快捷。我们制定严谨的周期性维护计划（按部门划分，每年两次，确保详细记录并形成书面档案提交），致力于提升监控设备的完好性并减少故障发生概率。

零配件更换时，需一并填写保修卡并交予用户方保存。若个别零配件缺失保修卡，维护方公司应提供相应的维护期间保证书。所有零配件的保修期已标准化为一年，以便利用户后续的维护作业。同时，我们将对所有设备实施分类并详细记录，实施设备的管理、分配和调配，积极支持固定资产登记的流程管理。

构建人员知识升级体系：强调持续能力提升，确立素质发展模型，精细化岗位配置，全面理解并掌握新产品的特性和设备性能，明确维护职责的范畴、任务要求以及服务质量指标。

（2）高效的服务管理方案

项目服务流程

服务管理水平的优化直接体现服务管理效能与实施策略的有效性，它对于服务质量的度量、定量评估与持续改进具有推动作用。在本项目实施过程中，我们着重关注五个关键领域：一是优化服务工作流程，二是严格执行服务管理标准，三是建立健全服务文档管理体系，四是实施严谨的服务水平考核机制，五是确保服务质量与安全的不断提升。

□故障响应流程

项目组为确保故障响应的迅速、高效与精准，特为本项目定制了一套专属的故障应对流程。所有工程师在处理相关事务时，必须严格遵照既定程序执行。

本流程的最终输出为《故障原因分析及处理报告》

服务准备流程

为了确保日常维护的顺利进行，预先筹备必不可少，此时，一套切实可行的服务准备流程的制定显得尤为关键。

以下是该流程的主要生成文档：《派工单》、《技术服务单》以及《外出登记表》。

故障处理流程

该流程在维护工作中占据核心地位，主要产出物为《CASE(案例)记录表》，并且会同步更新《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》.

□重大维护处理流程

在面临重大维护任务且驻场技术支持力量不足的情况下，我公司将迅速调配充足的二线技术团队及公司技术专家亲临现场提供技术支持。同时，我司将全力以赴，对可能出现的应急问题进行深入分析，专注于识别和强化关键薄弱环节，通过构建模拟测试环境，寻求有效的解决方案。

本工作流程的产出文档主要包括：《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》以及《整改报告》。同时，流程中会同步更新《故障原因分析及处理报告》，详细流程请参阅附图。

隐患处理流程

任何对系统潜在风险的轻忽都可能导致严重的后果。为此，我们特别设计了一套针对本项目的隐患管理流程。

一旦检测到系统中的潜在风险，我公司将迅速调动二线支援团队，并视情况从内部调派技术专家或与原设备供应商紧密协作，以评估隐患可能产生的影响范围。

当面临高风险的隐患时，我公司将启动《重大维护工作处理流程》，旨在即时消除隐患，防止其演变为可能干扰系统运行的故障。

本流程将产出两份关键文档：《系统隐患报告》与《系统隐患分析报告》。

2、强化服务流程品质保证

2.1公司服务质量保障体系

致力于持续提升公司的服务品牌形象，以期赢得广大客户的高度赞誉。

2.2建立服务管理保证体系

为了实现优质服务，公司注重各部门间的高效协同，自管理层起全面推行全程控制策略。为此，我们在管理层特设服务管理专员，并定期组织服务工作研讨会，通过对关键指标的监督与评估，确保管理体系运作的顺畅与及时性。

2.3树立服务理念

确立企业内部的服务导向，使其深入人心，每位员工践行服务至上原则，一线人员致力于直接服务于客户，同时全体同仁支持一线。凭借服务链的理念，我们旨在全面提升企业的服务品质，促使一线人员真诚地、发自内心地向客户提供卓越服务。

2.4建立完善的服务质量标准

遵循服务理念，我们构建了严谨的内部质量控制体系与服务流程架构。这套系统促使服务工作形成无缝衔接的链条，各环节协同运作，相互依托，从而构建起企业内部的服务体系。此举旨在提升整体服务品质，进而在服务层次上实现升华。

2.5建立服务质量监督部门

设立服务质量监督部门旨在赋予服务工作以核心地位，通过其全面监控企业内部运营，确保服务流程的顺畅运行。

2.6建立员工成长机制

作为优质企业的基石，优秀的员工队伍对企业的提升至关重要。为了推动员工的持续发展，公司致力于构建激励体系，倡导学习创新，以此确保能够提供卓越服务的员工队伍得以建立。

重点工作	指标	措施
人员保障措施	保障项目组团队稳定	严格的人员选拔机制；完善的项目人员变更流程；合适的人员考核标准；公平、公正绩效激励机制加强项目的沟通，完善项目组项目例会制度，灌输沟通意识
技术保障措施	故障响应率达到95％以上，故障解决率达到95％以上，设备使用率达到95％以上	完善的人员培训机制；及时更新的项目知识库强大的后台技术支持
服务质量保障措施	严格实现服务水平指标达标，通过细节管理实现服务水平的提升	保障维保设备环境的主动管控；提高计划能力和方案设计水平；重视细节，主要体现在巡检、故障处理、工程实施、报告和文档的质量上完善与客户沟通、汇报机制
		加强安全意识，在做每个决定或工作之前首先考虑安全问题；
流程保障措施	以ITIL为蓝本，完善建设单位服务标准化	建立内部服务质量检查规范（质控）、内部服务安全检查规范（质控）、其他供应商、维修商管理流程和规范、绩效考核制度、专业清洁工程验收标准、完善事件管理流程和规范、问题管理流程和规范、配置管理流程和规范、变更管理流程和规范、能力管理流程和规范、可用性及连续性管理流程和规范、维修管理流程和规范、采购流程和规范、投诉／投诉处理流程、备件管理流程和领用机制、安全操作规范、各岗位职责和规范、考勤、加班和休假制度及流程
制度保障措施	服务满意度月平均100分以上	严格的项目管理规定；完善的服务质量管理体系；（设立质控专员，进满意度回访及项目各项指标监控）合理的绩效考核制度
管理保障措施	项目管理人员ITIL及项目经理认证	参于项目管理人员具备ITIL、项目经理资质认证；对项目组全体成员进行ITIL知识培训

3、网络安全保障服务流程

网络安全的全面考量涵盖两个主要方面：一是网络本身的防护，二是对访问权限的严格控制。以下提供全面的网络安全建议。

3.1网络安全策略

3.1.1网络安全概述

互联网的普及极大地便利了人们的生活，然而，鉴于TCP/IP协议构建网络的本质安全漏洞，网络安全这一现实挑战日益凸显。网络环境中滋生着多元化的威胁手段，其中包括：

数据监听行为：攻击者借助通信报文，通过对传输的数据流进行截取和解析，以非法手段获取用户凭证（如用户名和密码）或敏感信息。鉴于互联网传输中不可避免的时间滞后和地理跨度，确保数据免受监听的完全防护几乎是不可能实现的。

篡改IP地址策略：攻击者通过操控自身的IP地址，实施伪装，模拟内部网络用户或外界可信用户的形象，以此发送误导性报文，意图扰乱常规的网络数据传输流程。同时，他们可能伪造诸如ICMP特定报文之类的路由信息，以非法获取敏感信息。

一种名为源路由攻击的策略，其原理是发送方在IP报文的Option字段中设定特定路由信息，使得报文可能被引导进入预定的安全防护网络。

漏洞检测策略：通过对防火墙监听的端口进行扫描，识别系统的潜在薄弱环节；或者预先掌握路由器软件特定版本的漏洞信息，通过查询相关端口以确认漏洞的存在。随后，利用这些漏洞对路由器实施攻击，可能导致路由器系统崩溃或运行异常。

拒绝服务攻击——攻击者的目的是阻止合法用户对资源的访问。比如通过发送大量报文使得网络带宽资源被消耗。Mellisa宏病毒所达到的效果就是拒绝服务攻击。最近拒绝服务攻击又有了新的发展，出现了分布式拒绝服务攻击，Distributed DenialOfService，简称DDOS。许多大型网站都曾被黑客用DDOS方式攻击而造成很大的损失。

应用层的多元威胁：涵盖对软件漏洞的探测，以及诸如‘特洛伊木马’之类的恶意行为。

线路安全与网络本身的可靠性同样为关注的焦点。

3.1.2网络安全的需求分析

为了构建一个高效稳定的网络环境，本项目着重需求如下特征： 1. 安全保障：确保系统的可靠性和安全性。 2. 开放性：支持灵活的接口和标准，便于扩展与集成。 3. 可扩展性：设计需具备适应业务增长的灵活性。 4. 全面覆盖：实施全面的安全防护策略，涵盖各个层面。

安全架构设计需遵循系统工程的严谨视角，确保网络各层面均配备相应的安全保障机制。内部安全管理的有效实施对于整个安全体系的重要性不容忽视。

系统的稳定性：安全系统的固有功能须确保其稳定运行，任何安全系统的故障不得引发网络整体的非正常运作。

确保系统的双重防护：既要维护网络与应用程序的稳固安全，同时也要保障系统的自身防护能力。

确保系统的开放兼容性：旨在实现各类厂商产品的无缝整合，同时确保安全系统的稳定运行及各类应用的安全可靠性。

系统扩展性：安全体系设计需具备灵活性，以顺应网络规模的动态变化。

3.1.3网络安全措施

在架构设计上，骨干路由器之间及骨干节点交换机与核心路由器间采用双归属星形联接，确保每个连接路径的冗余性。这种配置使得当任一链接发生故障时，系统能无缝切换至备用路径，从而维持服务连续性，极大地提升了网络的可靠性。网络内部运行动态路由协议，通过其自适应机制实现不同层次的自动备份，提高了整体的运行效率和稳定性。

在设备配置层面，我们选用了配备双主控、双电源和双交换网络的冗余设计，旨在实现故障自动切换，且允许热插拔与更换，确保在切换过程中转发功能不受影响。此外，系统还内置了VRRP（虚拟路由器冗余协议）机制，提供双机热备份功能，增强了系统的稳定性和可靠性。

互联网出口部署防火墙、IDS系统，对出入数据报文进行2至7层检测，实时防御黑客入侵，屏蔽攻击和蠕虫等病毒异常情况；并定期整理归档系统的日志。同时设备通过完善的QoS功能能够严格的控制网络流量，提高网络效率，通过VLAN划分来防止网络窃听。在无法划分VLAN的情况下，应对需保密的数据进行加密。设备管理按照分级分权进行，不同级别的用户可以访问和管理不同的网络资源。

能有效监控和诊断关键主机系统及子网的网络资源状态，通过定期执行安全扫描软件，识别网络潜在漏洞与策略配置瑕疵。针对扫描结果，迅速采取行动，包括更新操作系统补丁、病毒查杀和优化安全策略。强制实施用户口令的定期更换，并严格执行口令规则，杜绝不符合规定的密码使用。同时，定期审核文件系统访问权限的合理性以及用户账号的正常使用情况。

3.1.4网络安全的支持

网络设备装备了全面的安全防护体系，集成多种网络安全措施，有效地保障了内部网络和外部数据的安全性。

硬件高速状态防火墙应具备如下特性：支持多元化的协议状态检测与地址转换功能，同时具有卓越的防护能力，包括静态和动态黑名单过滤，以及依托于ISPKeeper专利技术的流量控制。此外，它还应提供详尽的统计分析功能和按等级分类的日志记录。更为重要的是，防火墙需支持QoS特性，以及实现安全的VPN功能，以满足全面的组网应用需求，构建完善的解决方案。

我们提供全面的ACL包过滤服务，包括标准和扩展选项。集成的状态检测和应用代理功能得益于华为ASPF技术，它能够精细管理每个连接的状态信息，并动态过滤数据包，有效抵御地址欺骗和身份伪造等恶意攻击。同时，我们的解决方案覆盖了SMTP、HTTP、FTP、RTSP、H.323、SIP等多种常用协议（如TCP和UDP），实现了对这些应用的深入状态监控。

防范多种DoS攻击：SYNFlood、ICMPFlood、UDPFlood、Land攻击、Smurf攻击、Fraggle攻击、WinNuke攻击、ICMP重定向或不可达报文、TCP报文标志位不合法、Ping ofDeath攻击、TearDrop攻击、IP Spoofing攻击等。

有效抵御各种探测行为，包括地址探测、端口扫描、IP源路由选择选项、IP路由日志记录功能以及网络跟踪（traceroute）窥探等。

实现对恶意主机的自动屏蔽及虚假IP地址的精准鉴别功能。

我们集成应用层面的过滤功能，同时具备Java Blocking和ActiveXBlocking防护措施。并设置了端口隐藏与动态映射，将端口与实际应用高效对应。

能够遵循RADIUS协议标准，构建高效分发式的客户端/服务器安全访问与应用控制体系。

支持L2TP、GRE协议，支持IPSec,提供DES、3DES、MD5的加密算法，遵照ISAKMP协议框架和IKE协议实现密钥交换功能。可构建远程访问、网络到网络等多种VPN组网。

安全设备应具备ISPKeeper功能，其核心在于实时监控系统数据流量与连接状态，以便在识别到任何异常时能迅速并灵活地抵御ISP和IDC网络可能面临的流量冲击。同时，设备应具备完善的QoS（服务质量）特性，能够对用户预设的流量限制以及识别出的攻击流量进行精确的带宽管理服务，从而确保网络的稳定和高效运行。

3.2访问控制安全策略

为了满足网络用户对各类资源的差异化访问需求，本章节将通过深入剖析多个场景下的访问特性和安全期望，从而提出相应的安全保障措施。

3.2.1单位内部工作人员的安全方案

内部成员，位于兵团级、师级或团级城域网的单一机构，将寻求访问相关资源的同时，亦提出对其的对应安全要求。

单位内部工作人员安全要求：

1)能访问本系统内部的服务器

2)能访问公共系统的服务器

能够接入并访问单位内部的公文及业务处理系统服务器

4)不允许被其他单位用户访问

单位内部工作人员安全实施方案：

为了实现上述功能，本单位内部网络的构建需将包括系统内部服务器、公共系统服务器、电子公文交换系统以及业务处理系统在内的路由整合至内部网络架构中。

3.2.2各个单位内部服务器的安全方案

系统内部服务器安全要求：

本系统内与其他同属系统的服务器间实现顺畅通信

本单位及本系统内部经授权的用户享有访问权限

3)不允许其他用户访问

系统内部服务器安全实施方案：

鉴于各机构内部服务器的自主管理模式，接入电子政务网络后，我们建议各相关部门强化对服务器安全的管控。如条件允许，优选将服务器委托至信息中心进行集中管理，以提升整体安全性与效率。

3.2.3公共服务器网段的安全方案

公共服务器网段安全要求：

1)允许其他网段访问本网络中的服务器

2)允许本网段访问其他网段

公共服务器网段安全实施方案：

由于公共服务器的开放性性质，其路由需与面向所有接入用户的路由共享。因此，必须确保公共服务器所在的网络段能够访问其他网络段，以防万一出现这种情况：若有个别部门的用户能非法控制公共服务器，他们可能利用该服务器作为跳板，进而对其他所有网络构成潜在的安全威胁。

3.2.4移动办公人员安全方案

移动办公人员安全要求：

1)需要对其接入身份进行验证

2)透过公网传输数据需要防止泄密

任何未经授权的用户设备不得非法接入物理交换端口。

特殊需求人员安全实施方案：

为了满足政务网各部门对信息安全的特殊需求，我们的移动办公接入策略采取了双重保障措施，即L2TP+IPSEC技术。利用L2TP协议内置的身份验证功能，确保接入用户的身份得以准确验证。同时，通过IPSEC加密传输数据，有效地规避了内网信息在跨网络传输过程中可能面临的泄露隐患，确保了信息的安全传输。

3.2.5统一办公网络安全方案

统一办公网络安全要求：

在一个共享办公环境中，诸如政府综合大厦，众多行政机构共处一地，各自拥有多名员工协同办公。他们需分别访问各自所属机构内部的服务器系统。

统一办公网络实施方案：

在一楼中央大厅，各个部门的员工被分配特定的IP子网/VLAN，并各自接入其所属单位的内部网络。鉴于这些内部网络具有访问系统内部服务器的权限，从而确保了必要的安全标准得以贯彻执行。

应用安全策略在不同地理位置的单位间的实施方案

同一单位，分布在不同地方的应用安全要求：

对于同一机构，分布在不同地理区域的办公场所间存在着相互访问的需求。

实施方案概述：针对分布于各地的同一家单位，其应用安全策略详解

通过整合各个办公地点的IP子网与VLAN至单位内部网络架构，得以满足严格的网络安全需求。

（四）构建完善的客户服务保障系统

1、不限于全天候电话与邮件支持服务建议

（1）提供7*24小时热线电话及邮件支持承诺

致：XX集团有限公司XX分公司

我们深感荣幸地参与贵单位举办的XX电信20xx年度网络安全风险防控与强化保障服务项目，并郑重向招标方保证：

1、我公司可提供小时售后服务，可接受邮件、应急服务售后服务电话：XX

2、我公司将提供5*8小时驻场、备机服务

我司的技术支持团队承诺在接到电话后三分钟内提供即时响应，半小时内到达问题现场进行处理。

为了确保高效供应，我们在XX地区专设了备品备件仓库，储存了完整的硬件设备及配件库存，能够迅速响应采购方对损坏硬件的更换需求。

响应时间方面，我公司承诺在接到需求后2小时内提供所需备品备件；而备件更换过程预计耗时10小时。

针对出现故障的设备，我司承诺提供全天候(24小时)的硬件故障维修服务，如设备仍未修复，我们将及时提供备用设备保障您的正常运行。

7、我公司提供A岗工程师：1名。提供小时电话、驻场、应急服务；负责日常运维工作，并具有项目要求的所有资质和能力。

我司拟招募1名B岗工程师，主要职责包括：提供24小时电话支持及应急服务。在A岗工程师临时缺席时，该岗位人员需接手相关工作，确保符合项目所需的资质与专业能力。

特此声明。

申报机构：XXXX电子科技有限公司（公司印章）

法定代表人或授权代理人： (盖章或签字)

期：20xx年10月23日

（2）定制化服务提案

本服务项目要求运维团队明确其职责与承诺，基于全面理解项目涉及各系统的现有环境，致力于提供标准化且高水准的服务，并确保服务质量具备可度量的保证。

4.1基本要求

4.1.1日常运维服务

我们承诺为XX局的非固定工作日运营提供全方位的系统支持，涵盖日常维护、周期性巡检、性能评估以及故障诊断等服务内容。

4.1.1.1工作日服务

服务内容主要包括现场驻守支持，需配置3名高级技术服务工程师常驻XX局现场。他们的职责包括实时监控和管理现场设备运行状况，确保工作终端的正常运行。通过深度分析系统运行日志，他们能提前预警并解决潜在问题。在全体维护团队的协作下，他们承诺在一小时内处理普通故障，两小时内处理较大故障，四小时内解决重大故障，而特大故障则需在24小时内完成修复。

维护期内提供技术人员进行现场监控服务。

4.1.1.2故障响应服务

除了现场值守服务方式外，同时，提供小时故障响应服务具体包括：

在维护期间，我们将通过电话、传真及电子邮件等渠道提供全方位的咨询服务与支持。

在遇到主要系统设备故障时，我们承诺如下响应与处理机制： - 立即响应，15分钟内由现场维护工程师或节假日值班人员进行初步处理。 - 若故障未能迅速解决，中心将在1小时内派遣专业工程师奔赴现场进行详细诊断和故障排除。 - 对于普通故障，我们承诺1小时内解决；较大故障需在2小时内解决；对于重大故障，承诺4小时内处理完毕；而特大故障则保证在24小时内彻底排除。

一般故障，正常工作日内响应。

4.1.2其他时间及夜间服务

在非工作日，一旦系统遭遇异常，维护团队的现场工作人员将在一小时内迅速抵达现场，针对一般性故障进行及时排除。对于特殊情况的特大故障，承诺在24小时内完成处理。

具体联系方式包括：通过维护团队提供的小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时)接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。

4.1.3临时保障服务

在面临重要活动的临时保障需求时，维护团队需于活动开始前三日提前入驻现场，实施全面的临时设备安全核查，旨在消除潜在隐患，确保万无一失的运行状态。

4.1.4月度检查

实施月度维护程序，包括对各系统及设备进行全面检查，着重关注安全系统和防病毒系统的运行状态，同时执行漏洞扫描。针对检查过程中发现的故障与潜在风险，及时进行修复和处理。每月首周，将编制完成的《月度巡检报告》递交给用户单位，以便于审批并获取签署确认。

4.1.5季度检查

每个季度，专业维护团队会对所有设备实施详尽的安全检查与风险评估，随后提交包含全面设备安全状况分析的报告。该报告详述了发现的安全隐患，并据此编制《整改方案和建议》。

4.1.6年度检查

每年，维护团队会组织包含硬件与软件专家的专项团队，对整个系统进行全面的安全审计。他们会对每个硬件设备的运行状态进行深入的风险评估，并基于此预见下一年可能出现的问题。针对每个设备的状况，他们会生成详细的使用状态报告。

4.2服务队伍要求

寻求构建一支技术实力雄厚的维护团队，其中包括一个专业且稳定的售后服务团队，以及健全的技术支持服务体系。

网络监控与简单故障的处理由现场服务人员执行，他们同时肩负接听技术热线的职责。

工作人员按既定程序对工作现场的终端设备、楼层设施以及机房及其内部设备进行了常规巡检。

重大故障的应对由技术专家专业负责，他们定期对设备运行状态进行详尽分析，并据此提出改进措施或优化建议。

4.3服务流程要求

4.3.1主动式服务

(1)定期预防性维护服务

根据用户需求或系统维护服务计划，我们提供周期性的预防性维护服务，确保按计划有序执行。目标在于提升系统的可用性和高可靠性，最大限度减少系统故障的风险。在硬件维护层面，维护团队工程师需每两周实施一次现场常规检修，维护用户的硬件设备，并及时更换虽能运作但性能欠佳的部件，以防系统突发故障。在系统服务方面，投标方需设定预防性服务级别，部署预防性PTF软件进行系统健康检查，有效解决软件问题，确保用户系统的稳定运行状态。

(2)系统运行健康检查

团队应实施每月一次的系统运行健康监控，按照既定计划，由专业人员定期对主机系统的性能进行深度评估。根据评估结果，我们将制定性能优化报告，并在得到用户确认后，对系统参数进行适时调整，以确保系统始终保持高效运行状态。我们还将运用科学方法预见潜在问题，预先采取预防和应急措施，防微杜渐，降低风险发生概率。

(3)系统运行状况分析

定期实施季度系统运行状况审核。我们的服务涵盖项目系统设备及PC服务器设备的运行状态与性能评估，旨在提升系统的可靠度、可用性和整体效能。每年递送详尽的系统可用性、安全性报告，以及运行状况分析，作为预防性维护策略的依据和总结资料。

4.3.2纠错性维护/维修服务

维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。

4.4服务响应要求

4.4.1日常服务响应时间

鉴于本项目的驻场服务模式，维护团队需配置三位资深工程师实行统一的工作时间安排，从而确保即时的现场响应能力。

4.4.2事故分级响应服务时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

确认时间	一级故障事件	二级故障事件	三级故障事件	四级故障事件
1小时	技术服务人员
4小时	专业工程师	技术服务人员
24小时	技术支持专家	专业工程师	技术服务人员
48小时	服务项目经理	服务项目经理	专业工程师	技术服务人员

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；

二级故障事态：系统运行效率显著下降，或因网络异常导致的性能骤减，或安全问题严重干扰信息系统的用户业务运作。

三级故障情况：系统或网络的操作效能受到影响，出现局部安全问题（如局限性病毒爆发），然而多数业务运营保持正常运行。

四级服务中断：针对网络、服务器、存储、安全设备的功能性需求，涉及调整与优化。此类故障事件对信息系统业务运行的影响微乎其微，或者影响程度极轻。

依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

4.5服务报告要求

服务团队需按周期提交详尽的服务报告，服务期限届满前需呈交年度服务总结，针对每起重大故障和问题的发生原因、处理策略、执行结果等，应专项编制详细报告，并迅速转交给用户部门及服务管理部门。运维服务过程中将生成包括但不限于以下内容的记录与报告：

日常维护报告

系统巡检日志

系统维护记录

系统优化记录

各类优化的管理制度

故障分析处理记录

故障整改方案和建议

交接班登记表

重大故障记录报告

4.6运维保障资源库建设要求

在项目运维筹备阶段，我们致力于搜集并整理所有与用户运维相关的文档资料，以预防在实际操作中因信息不足或环节疏漏可能导致的问题响应延误，以下是我们的资源保障措施：

机房设备相关资料收集：

构建并整合设备管理人员的详细联络信息以及设备的实际地理位置，同步保存纸质与电子文档，旨在确保在设备发生故障或远程技术支持需求时，能迅速锁定责任人，以便尽早启动故障排除流程。

设备操作文档收集：

编纂设备操作手册，融合纸质版与电子版，旨在提供全面支持，协助工程师高效解决技术问题。

设备配置库整理汇总：

执行设备原始配置信息的全面整理与归档工作，完成入库流程。在对设备配置作出任何改动后，务必立即更新相应的记录，以确保设备配置的精确性和安全性。

运维知识库的建立和维护：

系统性地搜集并整理维护过程中产生的各种资料，实施分类存储入库，构建维护工作的知识支持体系。

4.7项目管理要求

项目管理需由一位富有专业知识的高级管理人员代表维护团队全面负责，包括整体工作的协调与监控，定期报告项目进展，确保工作质量与预算控制，有效管理变更与应急事项，并依据实际情况灵活调整服务团队配置，以确保项目的顺利高效运转。

4.8质量管理要求

本项目的服务质量管理和监控措施需由维护团队依据项目需求精心制定，并明确、量化地保证所提供服务的质量与标准。

4.9技术交流及培训

团队维护工作应确保实施必要的服务技能培训，并通过深度技术讨论，提升用户的技能掌握，使其能够娴熟运用现有系统。培训活动涵盖灵活安排的非定期面授课程，以及针对部分用户的基础故障排除技巧指导。

2、定制化安全保障计划

风险评估与安全强化贯穿信息系统全生命周期各阶段，尤其在运行维护环节，持续进行风险评估以识别系统动态演变的风险及漏洞，通过实施有效安全加固措施，确保安全目标的达成。

2.1风险评估

风险评估的目标在于识别并管理运营过程中信息系统安全风险，其中运维阶段的风险评估尤为详尽。其评估范畴涵盖实际运行中的信息系统、资产、潜在威胁及漏洞等多个维度。

资产详细评估：着重于在实际环境中对购置的软硬件设备、系统运行过程中产生的信息资源，以及伴随的人员配置和服务支持等进行全面估值。这一阶段的资产辨识是对初期资产识别的有益补充和完善。

威胁评估：在实际环境中，应对潜在威胁进行全面的风险分析，着重评估其发生的可能性及产生的影响。对于非故意引发的安全事件，可以通过事故发病率作为参考指标；而对于有意威胁，专业评估人员需针对威胁的各项影响要素进行深入判断，并纳入已实施的管控措施考量。

评估体系：涵盖全面的各个维度，涉及环境中的物理、网络、系统、应用程序及安全防护设备的评估。技术脆弱性通过严谨的审查、网络扫描、实例验证和渗透性测试来确认；在评估安全设备的脆弱性时，我们着重考察安全功能的实际履行与安全机制自身的潜在弱点。针对管理层面的脆弱性，我们依赖于文档和记录的核实来进行验证。

风险评估：依据既定准则，对核心资产实施定性或定量的风险剖析，详述各资产风险级别的相对大小。

2.2安全加固

系统安全强化措施是对风险评估过程中揭示的安全隐患进行针对性处理，其执行时间需依据风险等级设定。具体内容涵盖：

系统安全强化措施主要依据风险评估结论实施，涉及对系统进行动态优化，包括适时调整各类设备及系统配置、科学分配系统资源、彻底修复系统漏洞，从而提升系统的稳定性与可靠性。

预先实施主动安全强化策略：针对已报告或揭示的软件漏洞或最新的病毒库更新，我们积极规划并执行升级和优化措施，旨在防患于未然，预防安全事故的发生。

加固措施涵盖但不限于：账户管理策略、账户锁定机制、审计控制策略、NTFS权限设置、精细的用户权限分配、系统服务配置、定期补丁更新、详实的事件日志记录以及应用程序的升级维护。

2.3应急响应

在应急状态下，我们的安全监控与响应策略着重于系统级的应急反应与重大故障管理，目标是确保系统面临安全事件时能迅速做出反应并立即进行处置，从而有效减少安全问题对XX局日常运作的干扰。

2.4安全巡检

巡检安全的核心任务在于现场勘查，具体包括对质检服务涵盖的各种安全设备进行全面检查，评估其运行状态，细致审视各关键安全环节的稳定性，并根据巡查结果，制定针对性的安全措施。

2.5安全监控

监控服务内容并确保其动态适应，每当安全环境遇到变迁，迅速调整并优化安全策略。针对设备与网络状况的任何变动，我们能迅速响应，实时制定相应设备环境下的安全措施，并及时部署，以有效防止因设备变更可能引发的安全隐患。

2.7安全通告

在互联网上发现新的病毒或漏洞，并且部分已被修复时，我们应及时制定并发布安全通报，以便相关运维人员能及时获取信息，提升对新型威胁的防护能力。

3、安全设备保障与外部网站监控系统

（1）强化主机网络安全防护措施

一、安全加固概述

强化与优化网络与应用系统服务是确保客户信息系统安全的核心步骤。该服务旨在针对客户的网络层级、主机层面及应用层面，构建满足其特定安全需求的安全架构，从而奠定保障客户信息系统安全的稳固基础。

旨在通过强化和优化网络与应用系统，对主机和网络设备存在的安全问题进行有效处置。

正确的安装；

安装最新和全部OS和应用软件的安全补丁；

操作系统和应用软件的安全配置；

系统安全风险防范；

提供系统使用和维护建议；

系统功能测试；

系统安全风险测试；

系统完整性备份；

必要时重建系统等。

网络与应用系统的强化与优化进程，其详细内容及步骤的制定，乃至执行的复杂性，皆源于上述工作的实质性成果。具体阐述如下：

明确强化目标，即确定经过加固和优化后的系统所能达到的安全等级。由于不同环境对安全标准各异，因此适用的强化策略也会随之调整。

(2)明确系统运行状况的内容包括：

系统的主要功能需求，包括工作环境中所需开启的端口和服务的明确规定。

运行于系统中的各类应用程序及其确保正常运作所不可或缺的服务。

系统的运行状态通过网络扫描与人工评估的方式进行搜集。

风险剖析：对网络与应用系统的强化措施伴随着潜在风险，主要包括可能的系统停机、应用程序运行异常乃至最严重的系统损坏，导致无法正常使用。这些风险往往源于对系统运行状态的了解不足，或是加固方案的成本评估失误或不当操作。因此，强化前务必实施详尽的系统备份，以降低风险隐患。

系统备份详述：涉及的备份内容包含文件系统、重要数据、配置参数、密码及用户权限等要素，建议实施全面系统备份，以实现迅速灾备恢复。