安全大数据解决方案实施服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(一)项目概况（采购需求响应，我方完全满足并响应）

序号	名称	单位	数量	全时率	备注
1	太原局安全大数据应用现场实施服务采购	项	1	100%

1、服务需求

1.1实施服务

1.1.1 安全风险管理详述：涉及的主要内容包括风险识别项目、特定风险点、各类风险分类、潜在危险级别、全面的风险数据库、系统化的安全风险评估、集团层面的风险汇总以及单位内部的风险统计功能。

1.1.2 安全风险剖析：功能主要包括隐患的分类识别、级别划分、隐患数据库管理、详细问题处理与分析、全面的安全隐患评估以及出入库动态统计等要素。

1.1.3 以下是文本分析的主要实施内容： 1. 全文事故故障检索：对相关文本进行全面搜索和理解。 2. 高发区域洞察：识别事故故障的高频发生地带。 3. 重点事故故障剖析：深入研究关键事故案例的详细情况。 4. 综合事故故障评估：整合各类信息进行整体评估。 5. 原因解析：分析事故故障的根本成因。 6. 关联性分析：探寻事故故障之间的潜在联系。

1.1.4 项目涵盖的主要内容有：机车视频管理系统、实时监控功能以及深入的视频分析服务。

1.1.5 运输绩效剖析：涵盖动车检修运营评估、动车运行状态分析、列车延误统计、客车厂修出库安排、任务完成度概述、客车使用实时动态以及货车维修状况等多个维度。

1.1.6 设备与人员画像分析：涵盖的主要内容包括工务设备的状态洞察、车辆设备性能分析、电务设施的详细评估、机务设备的运行画像以及供电系统的深入剖析。此外，还包括个人用户画像构建、班组信息界面设计、车间信息化展示、站段员工详细档案、系统管理团队成员画像以及全面的全员画像功能。

1.1.7 安全综合评价体系涵盖的主要内容包括：评价分类与项目明细、详细评估指标及对应分值设定、站段级全面评估以及深入的站段综合评价分析功能。

1.1.8 一、安全管理实施内容 1. 安全问题管理：涉及安全问题通知书的发布、问题通知书的深入剖析、问题整改执行以及发牌权限范围的确立。同时，我们还将实施安全表扬通知书的发放与分析，以及安全预警通知的发布，配合领导现场监督检查，强化挂牌督办管理功能的技术支持服务。 2. 安全数据接口服务：主要涵盖安全风险、安全隐患、事故故障、机车视频、设备性能及人员行为的深度分析，包括但不限于安全综合评估、全面安全管理、运输绩效指标的管理等关键数据接口支持服务。

1.1.10 手机应用程序服务内容涵盖：太铁新闻门户网站的呈现、高效的工作平台、实时的排行榜展示、全面的子应用管理中心、多层次预警信息接收与即时提醒、诚信管理体系移动端、安全通知书的电子化发放、用户反馈与建议的管理系统，以及强大的后台技术维护支持。

1.2运维服务

1.2.1现场运维

1.2.1.1技术支持，通过电话、远程、邮件等多种工作方式及时处理用户反馈的各类问题，不能及时解决的问题形成问题记录表。运维实施人员需对用户进行技术支持和系统操作指导，解决用户使用过程中遇到的操作受阻、功能异常及Bug等问题；并对运维过程中发现的问题，事后出具问题分析、调优措施等报告，协助公司提升系统稳定性及团队应急处置能力，且运维现场支持应不少于10人天。

1.3 要求具备在山西省太原地区的本地服务支持能力，对于来自外地的企业，需确保其在太原拥有经工商行政管理局注册的售后服务实体，并能提交相应的资质证明材料。

2服务期：1年。

在收到成交通知书后的三十个自然日内，中标方须依据本询价文件及自身的响应文件，签署正式的书面合同。

4付款方式：合同签订后软件产品全部实施完成正式运行后签订交接记录，初步验收合格后支付合同总额的60%，竣工验收合格后支付合同总额的35%，其余5%作为质保金，在质保期满确认无质量问题后无息支付。

(二)标准化项目执行

在提供各项服务的过程中，本项目将依据并参照一系列的标准规范及文献资料。

国内信息安全标准、指南

《网络安全法》

《个人信息保护法（草案）》

《GB/T 35273-2017 信息安全技术：个人信息安全规范》

《GB17859-1999计算机信息系统安全保护等级划分规范》

《信息安全技术：信息系统安全等级保护实施指南》(GB/T 25058-2010)

《信息安全技术：信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T 22239-2008）

《信息安全技术：网络基础安全技术要求》(GB/T 20270-2006)

《GB/T 20271-2006 信息安全技术：信息系统通用安全技术要求》

《信息安全技术：操作系统安全技术要求》(GB/T 20272-2006)

《信息安全技术：通用数据库管理系统安全要求》(GB/T 20273-2006)

《GA/T 671-2006 信息安全技术：终端计算机系统安全等级技术要求》

《信息安全技术：信息系统安全等级保护基本模型》(GA/T 709-2007)

《信息安全技术：信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T 22239-2008）

《信息安全技术：信息安全应急响应计划规范》(GB/T 24363-2009)

《信息安全事件管理第1部分：事件管理原理》GB/T 20985.1-2017

国际信息安全标准

国际标准化组织/国际电工委员会ISO/IEC 27001的信息系统安全管理体系标准

《信息技术安全评估准则》：ISO/IEC 15408标准

《信息安全管理体系实施指南》

>ISO/IEC 13335

第一部分：《IT安全的概念和模型》

第二部分：《IT安全的管理和计划制定》

第三部分：《IT安全管理技术》

第四部分：《安全措施的选择》

第五部分：《网络安全管理指南》

信息安全防御能力滑动象限

持续自适应风险与信任评估战略方法

项目需求理解

以前瞻性的信息安全理念构建并优化整体安全体系，依托'人机共智'模式，确保信息安全规划与实施的顺利进行及持续改进。这旨在有力支撑采购方对外服务的高效提供，以及内部合规管控，从而有效地推动业务发展并管控安全风险。先进的信息安全理念、全面的体系架构、切实的落地策略和业务信息安全态势的维护与控制，如图所示：

 

(三)创新综合设计策略

 

设计原则

根据采购方的信息安全需求，我司在实施方案的设计中，将以'咨询、规划、落地与执行'为主线，强调技术的先进性和成熟度，并确保符合国内相关法规标准，其中，落地实施与效果展示被赋予项目实施的首要原则。

咨询规划落地执行

我们根据采购方当前的信息安全状况及业务增长需求，遵循国内外信息安全领域的权威标准，并依托我公司丰富的信息安全技术积淀，致力于为采购方设计与规划先进的、高效且具备持续演进能力的信息安全管理体系与技术防护体系。

保障技术先进成熟

作为一家致力于企业级安全与云计算前沿的创新科技企业，我们持续深化技术研发，为客户的数字化转型提供坚实的保障。我们恪守每年20%的营业收入用于技术研发投入，尤其在安全领域独占鳌头。旗下团队，如千里目实验室、主动防御研究部门、公共技术算法团队以及终端检测响应单元，均保持着卓越的技术领先地位。

我公司与全球知名咨询机构KPMG建立深度战略合作关系，凭借我司的创新技术底蕴，融合KPMG的国际领先咨询策略与实践方法，该项目将以总部级支持项目的形式进行，我们将倾注优质资源，确保方案设计的技术领先且成熟稳健。

满足国内法规标准

方案规划设计，依照国外ISMS相关体系框架，结合国内《网络安全法》、《信息系统等级保护》、《网络安全等级保护》征求意见稿、《关键信息基础设施安全保护条例》、《个人信息保护法（草案）》和《信息安全技术个人信息安全规范》等，进行规划设计。

设计理念

我们的整体方案设计与实施，秉承了'人机共智'的理念，通过精心构思与执行得以实现。

总体框架

依托于信息安全咨询服务，我们的工作内容涵盖了依据《网络安全法》、《网络安全等级保护》、ISO/IEC 27000标准以及《关键信息基础设施安全保护条例》等权威规范，进行系统的管理体系设计与技术保障设施的规划与建设。

秉承全面落地的理念，我们的安全服务有别于传统的人工模式，其核心围绕人员变动与服务质量的不稳定性。我司整合了攻防专家、数据科学家与安全分析师的专业积淀，结合AI的机器学习能力和永不间断的优势。我们针对既有威胁的特征画像，特别设计了一种新型的检测引擎，它既适用于变异威胁的识别，也能应对无特征的挑战。该引擎被嵌入网络层检测设备及主机层防护软件，通过全天候7*24的安全运营平台实时监控，确保用户的持续警戒与即时响应，从而提升服务效能。如图所示，整体架构如上。

业务与科技战略的深度融合：安全防护体系构建详解 - 信息管理制度：作为企业安全管理的核心保障，确保政策落地执行的基石。 - 安全组织与职责划分：通过精心设计，实现各部门在安全管控中的明确分工与高效协作。 - 信息安全架构：作为企业内部技术、产品与系统的导航，与应用架构、技术架构和数据架构紧密结合。 - 风险导向的信息安全运营：全面规划内部安全团队的工作内容，从风险视角出发进行细致布局。 - 服务细节可视化：每一大类服务通过逻辑架构图逐一展示，使整体框架清晰明了，如图所示。

(1)我司致力于组建专业服务团队，实地为客户提供包括安全服务组件部署、风险识别组件安装、检测响应组件在内的全方位支持。我们还将协助梳理客户业务资产，确保所有业务系统得到统一的防护。通过设备连接云端安全运营中心（S0C），实现对业务系统的实时监控与安全管理。

(2)云端SOC中心集成了风险管理、设备管控、威胁防控及效益评估等多元功能，致力于不断强化服务人员的专业实力。

(3)服务人员将接收到云端SOC通过工单形式（详列处置策略与工具）传达的问题，依据工单内容实施客户服务，实现了对客户所有风险及安全问题的全程闭环管理。

(4)客户安全管理员或首席安全官(CSO)能够实时监控服务效能，全面了解业务风险与安全态势。

安全应急响应主要是针对安全事件发生时，及时，准确的解决安全事件，化解安全危机、将安全事件的风险及损失降到最低。安全事件是指在客户信息系统中出现的影响业务正常运行的任何异常事件，以及安全咨询，病毒库升级，产品升级等事件。例如：破坏系统的完整性、系统资源拒绝服务、通过渗透或者入侵的方式来对系统进行非法访问，系统资源的滥用以及任何可能对系统造成损害的行为等。我公司提供应急保障服务框架主要基于“人机共智”，提供从安全运营到持续响应，人机共智保障采购方的信息及业务安全，最大优势是持续评估、安全预警、主动响应和应急演练。

方案优势

确保最优的安全效益，实施体系化与持续的安全风险管理体系。

系统化思考

通过综合运用多种策略，实现设备间的协同联动，从全方位、多层次的角度进行深入剖析，从而构建出具备高度智能化和效率的网络保护体系。

标准化交付

构建三级服务体系，涵盖七大服务内容，实现运营全程可视化，让用户能够全面了解并实时掌握安全状态，及时感知潜在风险。

持续化服务

积极实施持续的安全风险评估，不断强化防护措施，实施主动防御，精确拦截恶意网络行为，确保系统的网络安全稳健。

实施策略

项目设计将以采购方当前的信息安全状况与业务发展目标为依据，采取'全面调查、一体化规划、整合执行并确保全面实施'的策略进行推进。

涉及方法论

我们的服务依据的主要方法论涵盖了：风险管理策略、体系构建原则、等级保护设计体系、以及PDCA管理模式。

风险管理方法

风险管理，作为组织文化、程序和结构的核心要素，其目标在于有效地控制潜在的机会和负面影响。它是卓越管理不可或缺的一部分，通过构建一套机制，以最小化潜在损失、最大化商业机遇，全面审视并处理与机构各项活动、职能和流程相关的风险。这个过程包括系统的环境设立、风险识别、深入分析、评估、对策制定、持续监控以及信息流通，旨在既要捕捉商业机遇，又防范或减轻可能的损失。这就是风险管理过程的完整实践，涵盖了从环境建立到风险应对的各个环节。

信息安全领域同样需采纳风险管理的理论与实践策略。随着信息技术的广泛应用，尤其对于承载关键业务系统的环境，组织面临着显著的信息安全风险，然而往往管控手段匮乏。然而，过度的风险管理可能导致不必要的财务和人力资源消耗，以及工作效率的大幅下降。因此，如何实现适度且高效的信息化风险管理与控制，已成为亟待解决的重要议题。

风险管理与成本投入

通常情况下，安全风险的削减（即安全等级的提升）与所需投入并不遵循简单的线性规律，如图表所示。在高级别的安全保障中，微小的进步可能需要巨大的成本支出，有时甚至超过所保护资产的自身价值。通过详尽的资产估值和风险分析，我们可以明智地决定是投资提升安全性以降低风险，或是接受风险，或者选择风险转移策略。

根据ISO 13335国际标准，图示的安全模型以风险为核心，其特色在于对风险的深度考量。

(ISO13335风险管理模型)

根据ISO 15408国际标准，图示的安全模型特性显著，其核心在于对抗性与动态性的紧密结合。

(ISO15408风险管理模型)

两个安全模型在本质上表现出高度相似性，其共同的基础包括资产、漏洞、威胁、风险及安全对策等元素。虽然在表述和侧重的视角上有所差异，但各要素间的关系本质上保持一致。

本项目采纳了国家GB20984信息安全风险评估模型，通过深入挖掘其核心要素，我们构建了详尽的风险分析流程，如图所示。

信息安全保障技术框架(IATF)

构建一个健全的信息安全体系，需同步融合安全管理与技术实践，两者不可或缺。为了确保信息系统多层次防护并达成信息安全目标，国际安全保障理念持续演进。自1998年起，美国国家安全局推动信息安全保障技术框架(IATF)的研发，至2000年10月发布了IATF3.1版。IATF中倡导深度防御的策略，将防护体系划分为策略层面、组织结构、技术支持及操作流程四个维度，着重强调通过多层防护来加固安全体系。这一安全机制的核心模式表现为：在明确的策略指导下，组织人员借助相应安全技术手段进行持续的操作和维护。

信息安全保障体系的横向构成主要包括安全管理与安全技术两大部分。在实施多元化的安全技术管控手段的同时，务必构建层级分明的安全策略，优化安全管理的组织架构和人员配置，提升安全管理人员的专业素养和技术能力。通过完善的策略体系和安全机制，运用多种安全技术手段强化对计算机系统的多层面防护，降低遭受攻击的风险，预先防范潜在的安全事件，并增强对突发安全事件的应急响应和处置能力，力求在事故发生时最大限度地减轻损失。

在构建计算机安全体系时，必须充分考虑其固有的特性：动态性、相对性和整体性，以实现更具针对性的安全策略。

动态性是信息安全的本质特征，表现为信息系统持续面临的安全挑战。内因上，由于信息系统自身的演进与变迁，如设备更新、操作系统升级、系统配置变更以及业务流程的革新，均可能催生新的安全隐患。外在因素亦不容忽视，新发现的软硬件漏洞和不断演变的攻击策略，使得即便当前看似安全的信息系统，其风险暴露也难以预料，日新月异。

信息系统安全的相对性体现在其目标的达成始终具有局限性。由于资源限制及实际业务需求，任何安全措施都无法穷尽所有潜在威胁，实现绝对无虞的信息系统是不可能的。无论安全管理与技术实施多么严谨，安全漏洞仍可能在特定情境下显现。因此，强调安全应急策划、风险监测、应急响应和灾难恢复作为安全保障体系的关键组成部分至关重要。

信息安全的全面性强调的是系统安全的整体性，犹如木桶容量受限于最短板，信息系统安全程度同样受制于最脆弱环节。因此，均衡在信息安全保障体系中占据核心地位。这涉及安全管理与技术实施的平衡，以及体系内各安全组件和各类保护对象防御策略的均等配置，以确保总体信息安全部署的达成。

信息安全等级保护

面对严峻的形势和严重的问题，如何解决我国信息安全问题，是摆在我国政府、企业、公民面前的重大关键问题。美国及西方发达国家为了抵御信息网络的脆弱性和安全威胁，制定了一系列强化信息网络安全建设的政策和标准，其中一个很重要思想就是按照安全保护强度划分不同的安全等级，以指导不同领域的信息安全工作。经过我国信息安全领域有关部门和专家学者的多年研究，在借鉴国外先进经验和结合我国国情的基础上，提出了等级保护的策略来解决我国信息网络安全问题，即针对信息系统建设和使用单位根据其单位的重要程度、信息系统承载业务的重要程度、信息内容的重要程度、系统遭到攻击破坏后造成的危害程度等安全需求以及安全成本等因素，依据国家规定的等级划分标准设定其保护等级，自主进行信息系统安全建设和安全管理，提高安全保护的科学性、整体性、实用性。2003年，中央办公厅、国务院办公厅转发的《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》中，已将信息安全等级保护作为国家信息安全保障工作的重中之重，要求各级党委、人民政府认真组织贯彻落实。《意见》中明确指出，信息化发展的不同阶段和不同的信息系统，有着不同的安全需求，必须从实际出发，综合平衡安全成本和风险，优化信息安全资源的配置，确保重点。

通过实施信息安全等级保护机制，我国信息系统安全建设的整体效能得以显著提升。这一举措旨在同步推进信息安全设施建设，确保信息安全与信息化进程的和谐并进。它对于维护国家安全、经济秩序稳定、社会和谐以及公众利益相关的信息系统，提供了强有力的保护和严格的管理监督。根据信息系统的重要程度、敏感性以及信息资产的实际状况，我们将设定相应的安全保护等级。一个信息系统往往包含多元的组成部分，如多个操作系统、数据库和独立网络产品，网络结构的复杂性不容忽视。在评估一个复杂系统的安全保护等级时，必须兼顾其操作系统、网络系统、数据库系统和独立网络产品的子系统安全性，并基于‘木桶原理’，全面考量各子系统的安全需求，以此确定整体的信息系统安全保护等级划分策略。

PDCA管理方法

PDCA是一个在管理领域广泛应用的过程框架，广泛见诸于各类管理体系，例如ISO 9000质量管理标准体系与ISO 14000环境管理标准体系。其详细流程如图所示：

(PDCA模型)

组织在构建信息安全管理体系的过程中，需遵循以下步骤：首先，在规划阶段(Plan)，通过风险评估明确安全需求，继而根据需求设计相应的解决方案。其次，在执行阶段(Do)，将设计的解决方案实施，关注其有效性及任何新的变更。进入检查阶段(Check)，持续监控并审核系统的运行状态。若发现任何问题，必须在改进阶段(Act)及时解决，以确保信息安全管理体系的有效管理和优化。通过这个完整的循环，组织能够将明确的信息安全需求与期望转化为实际操作的管理体系。

实施方法

全面摸底

1.1 全面评估与摸底：作为一项至关重要的步骤，我们首先需详尽地了解采购方的信息安全现状，明确其发展战略及信息安全管理的策略定位。凭借丰富的评估经验及形成的系统方法，我们将从组织架构、业务流程以及技术工具等多个维度进行全面剖析与评估，以深入理解采购方的实际情况。此举旨在为后续项目规划与执行提供坚实的基础和决策依据。

整体规划

构建信息安全体系、运营管理体系与应急响应机制，体系构建的高效推进依赖于严谨的架构设计。明确的架构是体系建设与实施高效有序进行的前提，它将在既定组织结构框架内，融合我司信息安全运营体系的特色，致力于全新体系架构的开发，从而确保管理体系的有效落地与实施。

整合实施

凭借我司实力雄厚的研发与服务团队，我们积累了丰富的系统集成实施经历。我们将对贵方现有的安全体系采取有序、分阶段、有侧重的"集成"策略。同时，我们将协同贵方，依据项目任务的优先级和紧迫性，逐步开展相关活动，以减轻对科技人员的压力。

充分落地

我公司的安全运营体系以其全面的落地执行作为显著优势。在项目实施阶段，严格遵循预设的工单流程与规章制度，是至关重要的任务。为此，我们将秉承'先强化，后优化'的策略，从两个关键维度推进工作展开。

(四)项目管理策略

为确保项目服务的高效交付，我们公司已设立专门的项目管理团队，负责项目的整体指导与监督。实行项目经理责任制，项目经理全面负责项目实施过程中的各项管理工作，确保项目的顺利进行。

我们承诺通过派遣具备丰富信息安全服务经验的技术团队，包括专家顾问与运维支持，全程参与项目的构建与运维。项目的核心团队，如项目经理、驻场工程师以及后端安全监控运维人员，将全力以赴，确保项目的顺利执行。

项目组织机构

角色	项目分工	人数
项目经理	统筹协调项目交付过程与质量把控	1
服务经理	负责日常客户沟通，服务质量监管及改进	1
渗透测试工程师	执行专业安全渗透，发现用户网络和信息化系统风险点	若干
安全工程师	负责日常安全运维服务工作的开展	若干
风险管理师	负责项目风险把控及风险处置	若干

服务原则

前瞻性策略：通过深入洞察，预先剖析潜在问题，为用户系统的未来发展和可能的扩展提供策略性建议。

遵循实效响应准则：我们确保迅速行动。针对系统硬件配置、应用需求及地理位置环境，我们将运用电话支持、远程诊断和现场服务等多种手段，即时应对各类突发技术难题。

咨询服务原则：为用户提供建议与指导，针对在系统运用中遇到的问题，我们将提出改进策略及实施途径。

服务保障全面性：涵盖所有设备的服务支持，以及对用户与系统关联的其他设备提供必要的配套服务。

服务质量得以保障，遵循监督、管理和追溯的规范化原则，确保服务流程具备可控性。

服务期内及期满后的服务质量保障措施与响应时间安排

热线支持服务

我们的客户服务热线支持体系涵盖电话与电子邮件两种渠道，致力于提供全方位的技术援助。

一线技术支持小组设立电话热线值班员以及网络系统管理技术专家小组，为网络系统用户提供电话热线的技术支持。电话热线值班员负责接听电话热线，对用户提出的问题进行解答和问题的登记。如果电话热线值班员不能解决的问题，由电话热线值班员负责确定问题的类别，落实相应的技术专家，确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。

为客户提供的热线技术支持服务，任何时间和紧急事态下用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。

用户可采用邮件形式，将遇到的问题投递至专门设立的一线技术支持邮箱。该邮箱由专人负责定期检查，一线技术支持团队的任务包括记录问题、问题分析与判断，以及制定解决方案。解决方案实施后，我们将予以归档，并通过邮件形式将处理结果通知用户。

现场支持服务

针对用户紧急且非常规渠道难以满足的服务需求，我们将立即派遣专业工程师实施现场处置。

当系统因严重故障无法正常运作，且远程通过电话或网络技术手段无法实施维修时，我公司将委派专业的系统工程师亲临用户现场提供故障排除服务。

远程支持服务

在获得局方许可的前提下，技术人员能够利用拨号网络远程接入用户系统，迅速定位故障并进行问题分析与解决。

主动支持服务

本项目旨在通过深入评估系统的运行稳定性，探寻潜在问题，并实施预防性维护，从而积极支持网络安全工程的建设，提供主动化的服务保障。

通过实施定期的系统审核与维护，我们得以主动探寻并迅速解决潜在问题，从而将故障应对转变为积极主动的策略。

定期派遣安全专家对网络安全系统的事件日志进行深入分析，确保能迅速预警并及时响应潜在的入侵与安全威胁。

我们致力于定期提供全面的安全产品升级服务，以解决网络连接受限导致的升级不便问题，确保顺畅运行与持续优化。

每周，我们主动提供一次服务支持所有实施项目，对网络安全系统的运行进行细致的检查，并现场执行必要的维护，涵盖安全产品的升级服务在内。

WEB支持服务

我们构建了互联网上的专业技术服务平台，该平台致力于解答常见问题，促进用户间的使用经验分享，并且在此基础上提供软件补丁的下载服务。

用户亦可通过获取产品制造商提供的用户标识码，通过登录国际互联网网站实现技术支援服务。

客户回访服务

为了确保全面理解用户在实际操作中的问题，并有效监控我司客户服务品质，我们实施了定期的客户回访机制。此制度由专人负责，致力于迅速发现并解决客户遇到的难题，从而切实保护客户的权益，防止任何潜在损失。

售后服务流程

服务过程将严格遵循按照质量保证体系构建的售后服务管理规程，以此确保服务品质。该规程明确了服务质量的基本标准，通过标准化的服务流程与事件处置机制，确保所提供的软硬件产品或系统的安全、稳定、高效运行，以符合合同约定。同时，它还致力于收集质量相关数据，作为提升工程及产品性能的宝贵依据。

我们所定义的服务事件包括客户遇到的各种问题及其相应的援助请求。

如图所示，事件处理流程如下：

1、事件受理流程：当现场维护人员或用户通过电话、传真或电子邮件提交故障报告时，值班的技术支持工程师需履行如下职责：详实记录用户信息：

记录故障信息；

初步确定故障级别；

生成事件记录。

2、事件分配

事件创建后，值班工程师如能立即判断其有效性，将直接将其指派给一线工程师处理。反之，对于未能即时确定的事件，需进行'事件确认'流程。

售后服务由本部门实施轮班制执行，确保高效运转。

3、事件确认

值班工程师对于无法自行判断的事项，会向上级经理核实用户的身份认证及产品保修期限。

若经理对技术支持表示否定，值班人员需通过电话或其他适当途径向用户进行详细阐述和解释，随后结案。

若经理授权技术支持，值班人员需根据技术支持人员名录将任务分配至相应的工程师，或者由经理直接指派任务给相关人员。

4、事件监督

值班工程师的主要任务是在事件接收到后的最初一小时内监控其执行进度，执行手段包括通过电子邮件通信与电话联络。监控点设定在事件分配后分别的第15分钟、第30分钟和第45分钟进行核查。

若一线工程师在接收到用户请求后45分钟内未作出响应，事件将根据技术支持人员名录自动转派给下一位工程师，该工程师需在接收到转派后的15分钟内与用户取得联系，并将处理进度及时上报给经理。

一线技术支持人员：主要职责在于为客户提供直接服务，或在故障现场进行即时响应的基层工程师。

5、故障处理

用户故障的解决策略主要包括远程技术支持、实地服务以及设备的维护和更换等途径。

若在规定的时间范围内未能得出明确诊断，后续步骤需按照升级上报流程执行。

6、现场支持

在事件处理流程中，若工程师需现场协助，须先向经理提出申请，并同步将事件转交经理负责。

中心经理负有指派现场工程师并处理'再分配事件'的职责。

7、事件转移

在需现场支援的事件处置过程中，工程师需将正在处理的事件提交给直接经理，由经理进一步指派给相应的人员跟进。

8、事件内部升级

在工程师无法独自处理问题，或者达到预定的升级时间点后，他们会将问题提交给直接主管，随后由主管将任务委派给二线技术支持团队中的高级工程师进行进一步处理。

9、事件升级到厂家

当高级工程师无法独自应对事件或达到预设的升级时限，应及时将问题升级至相关厂商的技术支持团队。并在此过程中，他们需提供支持和协助，直至事件得到妥善解决。

10、硬件故障

针对硬件设备故障引发的事项，工程师需提交详细申请至相关部门，经审核批准后，原工程师将负责事件的全程处置直至问题解决。

11、事件关闭

在事件关闭程序中，工程师需首先与用户进行沟通并取得其同意，待用户确认后方可关闭事件，并随后通报值班人员进行客户满意度的后续评估。

管理体系

构建一体化信息安全管理体系，确保制度的有效执行。依据'技术三分，管理七分'的理念，强调技术与产品的基石地位，而安全管理则是核心要素。目标是打造卓越的管理框架，使得优质的安全部署策略能够在其中得以持续且标准化实施，从而保障等级保护对象的持久安全。系统地规划涵盖安全管理制度设计、安全管理机构设立、人员配置、建设与运维管理等多个维度，构建完善的网络安全管理体系，明确并落实各项规章制度，使之具备宏大的设计视角，明确的责任划分，以及合理的需求规范。同时，引入安全可视化和统一运维管理等创新技术，旨在简化运维流程，降低运维压力，提升管理效率，最终实现全方位防御、区域划分隔离，积极主动的内外防护，自我保护与主动免疫，以及深度防御和技术管理的协同并重。

安全管理制度

依据《网络安全等级保护基本要求》及组织网络安全管理工作的特点从安全策略、管理制度、制定和发布以及评审和修订等方面进行安全管理制度设计。

安全策略

构建全面的网络安全指导方针及策略，明确机构安全工作的宏观目标、涵盖范围、基本原则和安全架构设计。

组织在实施网络安全管理的过程中，制定网络安全方针政策是非常关键的工作。网络安全方针是网络安全管理工作的纲领，用于指明网络安全工作的方向，指导网络安全管理的基本工作原则。制定网络安全管理方针政策，首先要确定方针政策的发布者，发布者在组织结构中的位置在相当程度上决定了网络安全管理方针的权威性，类同法律体系中的法律、法规的颁布机构。在信息科技已经融入组织核心生产的今天，网络安全管理方针政策由组织最高管理者（管理层）发布为最佳。网络安全管理方针政策的首要任务是设置网络安全的目标，目标的设定应简单明确，例如：“保护企业信息的机密性、完整性与可用性”，良好的做法还包括为网络安全政策设置一个简短、朗朗上的宣贯口号，例如：“网络安全、企业未来，管技结合、内外并重，预防为上、防范为辅，全员有责、高层表率”。

鉴于网络安全管理政策的体系性质及高层管理者的发布导向，其制定应遵循明确的策略，比如：强调简洁性：作为组织的官方文档，网络安全管理政策应以书面形式编撰，注重简洁明了，避免冗长和过多修饰，以确保清晰易懂，防止度量表述可能引发的混淆。

清晰：网络安全管理方针政策应尽量避免发生理解上的歧义，由于中文是二义性较高的语言，因此组织语言使方针政策的各条款具有高度的清晰性是个非常具有挑战的工作。例如：“信息访问权限应当依据工作职责需要进行设置”应当禁止全部不必要的权限访问”，前者在编制流程、实际操作中更具备可行性。

方针政策的完整性：在制定网络安全管理方针政策时，应确保其涵盖流程文件、作业指导书及记录模板等必要文档，以便于后续工作的有效遵循。为此，政策编撰应力求详尽，可借鉴国际认可的通用标准和最佳实践，如ISO 27000系列作为参照，对政策的完备性进行全面审视。

网络安全方针策略

管理制度

构建完善的安全管理体系，首先确立各类安全管理活动的规章制度，明确管理人员和操作人员的日常操作规程。这一体系由严谨的安全策略、详尽的管理制度、标准化的操作规程以及各类记录表单共同构成，旨在系统指导并严格规范各部门的信息安全管理工作流程。

体系化安全管理制度

制定和发布

安全管理体制的构建由组织高层领导指定或经其授权的专门部门或人员全权负责，相关制度需以严谨、正式的方式公布，并实施版本管理以确保时效与准确性。

一旦安全策略系列文档拟定完成，其关键在于顺利的发布与实施。这不仅要求管理层给予全力支持与推动，而且需配备适宜且可操作的发布与推广策略。在实施前，务必对所有相关人员进行详尽的相关培训，确保他们充分理解并熟知各自的责任内容。

在制定与发布安全策略的过程中，必须遵循以下安全管理措施。

1)制度化的安全管理体系需确保统一的格式标准，并实施版本管理控制。

安全管理部门需组织相关部门的专业人员对拟定的安全管理制度进行审议与确认。

安全管理制度应通过正式、有效的方式发布；

制度规定中须明确安全管理制度的适用范围，并实施收发文的详细记录管理。

评审和修订

实施周期性的安全管理制度评审，确保其合理性和适用性，并针对发现的不足或需优化的部分进行适时的修订。

信息安全领导小组需负责召集相关部门对信息安全策略体系文件进行审阅，明确其实施的有效期限。此外，应由信息安全职能部门设定年度审查机制，详尽核查安全策略系列文档，涵盖以下要点：

1)信息安全策略中的主要更新；

信息安全标准的动态管理：局部更新与全面审视

安全管理组织机构和人员的安全职责的主要更新；

操作流程的主要更新；

概述主要的管理制度、执行准则及临时规定之最新修订

用户协议的主要更新等等。

安全管理机构

根据《网络安全等级保护基本要求》，并鉴于组织网络安全管理的特性，我们构建了一套与机构设置和人员分工相适应的信息安全管理体系。成立了信息安全领导小组等专门的安全管理机构，明确了其组织架构和运行机制，旨在建立一个高效运作的安全管理体系。其中包括系统管理员、审计管理员和安全管理员等关键职位，每个岗位的职责都得到明确规定。在人力资源配置、权限分配与审批、内部沟通协作、以及审核与监督等方面，我们确保了各项管理措施的有效落地执行。

岗位设置

构建网络安全的指导与管理体系： - 设立由组织主管领导或经授权的高级管理层，作为委员会或领导小组的最高决策者。 - 建立专门的网络安全管理部门，配置包括安全主管在内的各类管理人员，明确他们对各项安全管理工作的领导责任。 - 规范设置系统管理员、审计管理员及安全管理员等关键岗位，明确各部门及其岗位的具体职责和任务。

高效的安全管理机构

人员配备

组织需配置适量的系统管理员、审计管理员、安全管理员、机房管理员以及数据库管理员，其中安全管理员岗位专设，不得兼任其他职务。

授权和审批

明确各部门和岗位的职责权限，规定系统变更、关键操作、物理访问与系统接入等事项的审批流程，设立严格的审批程序，并确保其遵循执行。对于重要活动，实施分级审批制度。定期进行审批项目的审核，及时更新并维护授权与审批项目清单，包括审批部门和责任人信息。

沟通和合作

优化管理层、内部机构及网络安全管理部门之间的协作机制，实施定期的协同会议，以协同应对网络安全挑战。强化与网络安全专业部门、供应商、行业专家及安全机构的联动与交流，构建外部合作伙伴档案，详细记录包括单位名称、合作范畴、联络人及其联系方式等关键信息。

审查和检查

安全检查流程： - 常规安全巡查：涵盖系统日常运营状况、漏洞评估及数据备份等关键环节。 - 全面安全审计：深入审视现有安全技术措施的有效性，确保安全配置与策略的一致性，以及安全管理制度的执行效果。 - 通过制定标准化的安全检查表格，实施严谨的检查，收集相关数据，生成详尽的安全检查报告，并及时公布检查结果。

安全管理人员

在安全管理岗位上，我们着重提升和完善人员招聘、调动、离职、绩效评估、专业培训以及外来人员访问控制等环节的管理措施。

人员录用

组织的高级管理层指定或授权特定部门或专人负起人员招聘的职责，严谨审核新入职者的身份验证、安全背景调查、专业资格认证，同时对其技术技能进行评估。在雇佣过程中，与应聘者签订保密协议，对于关键岗位人员则需签订明确的岗位职责协议。

新员工入职流程

人员录用入职流程参考

人员离岗

在离职前，务必履行以下程序：首先，立即撤销所有离岗人员的访问权限；其次，归还持有的身份证件、钥匙、徽章等，并交回公司分配的软硬件设备；接着，严谨地完成调离手续；最后，郑重承诺在离职后严格遵守保密协议。只有完成这些步骤，方可离岗。

 

人员离职流程参考

员工商职流程

加强人员离职控制

员工离职过程常常伴随着潜在的安全隐患，尤其是在员工主动提出辞职的情况下。

在适宜的时