智能建筑信息化运维解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

六、全面服务提案

6.1、定制化服务提案

6.1.1、维护体系详情

(一)运维整体需求

1、承诺在项目服务期间，确保系统运行性能能满足中企时代公司的业务运营需求，维持IT基础设施与应用系统的稳定、安全、高效及经济运行（详细规格参阅各专业运维服务详细要求）

2、构建并不断完善高效规范的信息系统运维服务管理体系，致力于人员、技术设备及作业流程的标准化操作。此体系的实施旨在推动运维工作的标准化与规范化，以契合信息运维工作的集约化和精细化管理需求，从而确保服务品质的稳步提升。

3、构建全面的信息系统运维服务效能与绩效管理体系。该体系涵盖系统持续服务性能、系统稳定性、人力资源效能、项目管理等多个维度，通过实施服务指标监控与运行深度剖析，旨在实现对系统运行服务的集成化、分层化管控与实时监控。此举措旨在适时优化运行维护策略，从而推动运维质量与效率的同步提升。

(二)运营技术支持服务内容

1、IT运维职责涵盖以下几个方面：操作系统与桌面环境的管理，包括办公电脑的软硬件维护；打印机及相关外设的安装、故障诊断与维修，以及耗材更换；此外，还需负责对公司内部使用的OA（办公自动化）、ERP（企业资源规划）和VPN（虚拟私人网络）等关键应用系统的日常运维保障。同时，确保办公网络的稳定运行。

1)终端桌面及外围设备维护

本项目要求对所有计算机的外设设备进行维护，主要涵盖了以下需求：

A.硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据招标方需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

B.设备维护与支持：负责处理打印机、扫描仪、显示器等周边设备在使用过程中的故障修复及稳定性问题。对于仍在原厂保修期内的设备，我们将代理联系维修，并密切关注其维修进度。同时，根据客户业务需求，适时进行设备升级或更换，确保工作流程的顺畅运行。

C.一、系统硬件设备及线路维护     进行常规性的硬件设备检查与线路连接保障，确保各项设备的正常运行状态。 二、故障处理与维修     在接到报修后，维修人员需迅速响应并在规定时间内完成设备故障的修复，严格遵循维修操作规程。 三、用户服务流程执行     运行维护工程师在提供客户服务时，务必遵循既定的服务流程，以高效、标准化服务满足用户需求，确保客户满意度。 四、质保期内硬件更换     对于质保期内的计算机硬件，我们将提供免费更换服务，时间安排依据原厂商的标准服务时间执行。 五、维修后保修与资产记录更新     维修或更换配件后的设备，将视具体情况进行保修期延长，并同步更新资产和配置库记录。 六、工作记录与档案管理     对每一次的信息化维护维修活动，我们会形成详细的工作记录，以备日后查阅和审计。

2)一般设备软件安装及系统维护

A.负责Windows操作系统安装、调试与更新任务，以及常用软件的安装、升级和配置工作；此外，还包括外设设备如打印机、扫描仪等驱动程序及配套软件的安装与调试。

C.以下是常见的应用软件类型：办公工具、阅读应用程序，以及特定领域的专业软件，如财务管理软件。然而，客户自定制并使用的系统客户端程序不在本范畴之内。

D.建立常用应用软件及驱动程序库。

E.负责按照招标方的授权安装、更新及维护软件，确保其在使用过程中顺畅无故障。

F.解决软件冲突造成的系统故障；

G.执行计算机病毒扫描与消除程序，旨在预防病毒的进一步传播。

H.计算机预装软件的备份设施齐备，包含随机器赠送的恢复光盘，以及配套的软件和驱动程序，还包括针对外设的专用软件备份服务。

3)硬件维护

A.负责计算机及其相关外围设备的安装、故障检测与维修工作，这些外围设备主要包括打印机、键盘、鼠标、扫描仪以及一体化设备，它们均需与计算机实现顺畅通信。

B.分析并优化计算机配置，向用户提交详细的分析报告。

C.计算机硬盘扫描与整理，优化硬盘使用。

D.建议用户务必妥善备份重要数据，以保障数据存储的安全性。

E.服务承诺：服务响应时间为30分钟。

F.服务团队成员需具备专业技能素养，并积累了至少一年的实践经验。

G.专业人员按照既定标准实施安全服务，并确保操作过程中有完整记录。

H.任何在服务过程中获取的客户系统信息，均须严格保密，严禁向第三方透露，并禁止利用这些信息对客户权益或网络安全造成任何潜在或实际的侵犯。

4)客户端病毒处理

A.部署金山防病毒系统，涵盖办公内网及外网服务器，实施全面的杀毒软件安装作业。同时，对软件运行状态进行实时监控，并生成详尽的杀毒软件运行报告。

B.按照用户的常规设备需求，兼容性良好的杀毒软件可选择安装诸如360等免费的安全防护软件。

5)服务器系统运维管理

A.服务器硬件系统管理

服务器性能评估：在将服务器部署至托管商之前，必须执行详尽的稳定性测试，涵盖网站核心程序的验证、数据库功能的测试以及压力负载测试等环节，以此确保服务器运行的稳定性。特别关注硬件组件，尤其是易发生松动的部分，进行严格检查与加固措施。

在服务器部署完成后，我们实施了持续的日常监控，每月会生成一份详尽的安全检查报告，对服务器运行状况进行深入剖析，以识别任何潜在的异常情况。

性能评估：对服务器的性能进行全面深入检查，特别关注在处理海量数据时CPU的负载率以及内存使用情况，以确保其高效稳定运行。

服务器软硬件兼容性评估：服务器需通过内置的兼容性检测工具进行全面检验，详细记录兼容及不兼容的硬件配置，特别关注自主研发程序可能存在的硬件特定需求，须与研发团队协同确认解决方案。

存储设备，特别是磁盘阵列的管理：当服务器配备磁盘阵列时，务必对每块硬盘实施逐一编号并存档，同时详尽记录相关软件配置参数，以便于远程维护时能指导机房人员进行远程操控。

设备安装与布线管理：完成服务器安装后，务必对服务器进行细致的照片记录，以明确各类线路的分布状况。同时，对电源组件实施编号整理，确保其有序和易于管理。

确保服务器安全措施：在服务器安装前，需对关键组件实施逐一登记并赋予唯一编号。例如，若适用，应加装锁定装置并对机箱实施锁定，同时施加封条。对于可拆卸部件，务必详尽记录其对应编号。

服务器硬件维护规程：每季度实施专人机房巡查，针对服务器进行一次全面核查，涵盖线路检验、故障排除等任务。完成巡查后，需详尽填写巡查记录并存档备查。确保及时安装服务器补丁及更新病毒库。所有服务器及其连接线路应实施统一标识管理。

B.服务器软件环境管理

操作系统性能与稳定性监控：定期审视系统日志记录，监测CPU和内存资源利用率，确保服务器运行处于稳定状态。

权限与账户管理规定：服务器需指定明确的责任人与管理账号所有者，禁止出现一人多账号或多人共享单一账户的现象。这样有利于在服务器遇到故障时，能有效进行操作维护和问题追踪。

数据库管理系统须由专业技术人员负责，确保对所需服务的精确配置，同时严格控制无需服务的访问权限。超级用户密码的保管与管理应当明确指定责任人，并实施严谨的管理流程，以防止人为疏漏产生的安全风险。

数据库备份策略：相较于服务器硬盘备份，数据库备份涉及直接对数据库的操作，要求专人负责并设定定时任务执行。鉴于其对内存资源的需求较高，故应在访问量较低的时段进行以确保顺畅进行。

优化访问性能与数据库同步策略：要求服务器管理员详尽记载配置细节，其中包括设定数据库的同步模式，如定时同步或者实现即时更新选项。

C.用户管理：

用户远程登录权限管理：专责人员需对账户实施严谨控制，仅限于指定的少数客户端进行登录操作，同时严禁管理人员在非办公场所接入。

用户账户权限管理：隶属于服务器管理员管辖，其职责角色需明确界定

6)网络维护

专业维护团队实施定期网络设备检修，以确保蒙西公司的日常办公网络稳定运行，维持其顺畅的使用状态。

7)ERP系统的维护

A.构建并优化内蒙古公司ERP系统、BI分析平台及移动审批平台的测试环境与生产环境，涵盖系统安装、配置、实施、开发和维护全过程。

B.构建及维护内蒙古公司ERP系统、BI分析平台及移动审批平台的测试环境和生产环境的完整克隆与备份方案。

C.提供与企业资源规划(ERP)系统、商业智能(BI)分析平台以及移动审批应用相关的全面网络安全保障及业务数据安全服务。

D.负责维护与企业资源规划(ERP)系统、商业智能(BI)分析平台和移动审批系统的灾备设备硬件及链路，特别是与通辽发电总厂4号楼之间的连接部分。

E.完成内蒙古公司项目小组安排的流程配置、报表及其它开发工作，完成系统中已有流程及报表的优化工作，完成内蒙古公司ERP与其它系统接口的维护及调优。

F.构建并实施内蒙古公司的ERP系统、BI分析平台及移动审批平台的操作维护规程与应急响应策略方案。

G.当客户在系统运用中提出新的需求，如扩展功能和定制报表，我方将以专业姿态提供定制化的二次开发服务。这些服务将严格遵循Oracle ERP系统的架构原则和开发准则，强调性能优化与品质保证，确保满足客户的特定需求。

H.提供ERP系统、BI分析平台及移动审批平台的运维相关培训和技术支持服务，确保高效顺畅的运行与维护需求得以满足。

8)确保按照甲方与业主方合同约定的工程项目及软件开发要求履行，具体内容依据双方签订的合同条款执行。

9)安防运维服务标准和要求

A.安防系统的运行维护人员需具备系统工程设计、施工及维护的专业技能。

B.安防系统的运维人员应具备精湛的网络安全配置能力，涵盖了网络设备与安全设备的管理、细致的安全域划分、持续的安全策略优化、防火墙的精准配置以及熟练的VPN管理技术。

C.安防系统的运行维护人员应具备全面的视频服务管理技能，对各类视频监控设备及平台有深入理解，熟练掌握视频资源目录服务体系的运营管理，同时对可视化调度系统设备的维护工作也需精通娴熟。

D.在关键设备的维护阶段以及举办重要会议或活动期间，应实施特别值班制度，并预先做好应急响应准备。如有必要，应安排专人驻守现场，以确保系统的稳定运行。

E.维护人员需全面了解系统的各项功能特性、技术参数以及运行操作细节，实施逐点、逐台、逐项目的细致核查，同时边检查边记录，确保能有效识别并排除故障。

F.安防系统运维服务

安防系统运维服务详解：在项目竣工并转移至使用阶段，运维服务主要包括定期的系统巡检与故障排除等基础维护任务。作为安防平台软件企业的核心服务领域，运维服务市场具有显著的直接性，然而当前这一环节尚待优化提升。

随着系统的运行与维护进程的推进，系统往往因产品升级、硬件陈旧及软件迭代等因素，产生改造、升级更新及容量扩大等需求，我们为此提供相应的服务支持。

(三)故障修复、特殊保障

1)应急维修职责：负责履行合同期间内系统出现任何突发故障的抢修任务。

2)应对突发情况：对于可能发生的系统非正常使用，我们预备了应急方案和相应的保障措施，以维持系统的稳定运行。

3)应急保障要求：在遇到诸如重大事项、临时现场管理等特殊情况时，供应商（或用户单位）需确保及时提供相应的支持服务。

4)安全保障条款：若采购方（或用户单位）有特定的安全保护措施或系统接收需求，必须严格遵照其规定提供相应的服务。

5)IT运维服务的快速响应：所有维护请求在十五分钟内得到及时处理。

6)服务管理制度规范

服务时间

A.接收服务请求和咨询：

在小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录事件处理结果。

在非工作时间设置有专人小时接听的电话热线，用于解决内部的技术问题以及监控机房突发情况等。

B.响应时效（按照故障等级划分的响应时间及故障排除所需时间）

I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案。12小时以内；

二级问题：特征表现为关键组件功能减退、系统效能降低但仍可维持常规运行，对业务运营暂无显著影响。针对此类问题，要求在30分钟至2小时内提出详细的故障修复计划，并务必在24小时内完成解决。

III级问题：涉及较为严峻的情况，表现为系统报告错误或警报，尽管业务系统仍能维持运行且不影响性能。针对此类问题，解决方案需在30分钟至2小时内提交。对于解决时限，我们承诺在48小时内完成处理。

IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案。48小时内。

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。 对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

(四)行为规范

1)严格遵循并恪守用户的各项规章制度，确保所有操作均符合用户设定的规程。

2)积极参与与用户运行维护体系各部门及环节的协同合作，紧密协作，共同推进技术支持工作的实施。

3)在遭遇技术难题、业务困扰或面临重大紧急事项时，应立即向相关人员呈报。

4)在提供现场技术支持时，应展现出充沛的精神风貌，着装整洁得体，言语举止需文雅庄重。接听电话时务必保持礼貌，确保通话内容清晰无误，语气亲切和蔼。

5)确保信息安全：承担对支持单位的关键资源如网络、主机、系统软件和应用软件的严格保密义务，包括密码、核心参数及业务数据，禁止未经授权的复制和信息扩散行为。

6)服务人员职责规定如下： 1. 严守公司的工作时间安排，严谨执行服务工作流程。 2. 必须遵守业主单位制定的各项规章制度。 3. 提供的服务需体现耐心、细心与热心的特质。

(五)问题记录规范

1)按照问题性质，我们将问题划分为咨询类和系统缺陷类：咨询类问题涉及即时解答，如热线服务或现场答疑，这些问题通常能迅速、实时地在场解决，一旦问题得到现场支持人员的响应，即可终止处理。此类问题的记录可采用咨询类问题模板进行。相比之下，系统缺陷类问题涉及系统功能的确认与修正，其处理流程需经历提交、诊断、确认、解决和反馈等步骤，需项目组深入分析并找出解决方案。具体的操作流程如下：

A.当应用信息系统用户识别出涉及系统缺陷的问题时，他们需填写相关的问题提交单，随后将其提交至服务支持中心处理。

B.问题诊断与分类：当服务中心接收用户的咨询请求后，会组织专业团队对问题内容进行深入剖析和判断，明确问题的性质，如技术故障、业务流程困扰还是操作误解。针对技术性问题，我们将提交给技术服务团队，寻求具体解决策略与建议；对于业务层面的问题，由业务部门接手处理；对于操作相关问题，我们会安排专人向提问者进行详尽说明，并在必要时将涉及系统缺陷的部分转换为系统咨询事项的处理单。

C.问题处理与确认流程：服务中心的技术团队与业务团队在接收到系统故障报告后，首先对问题进行分类梳理和深入剖析。针对可解决的问题，他们提出明确的处理建议及执行步骤，待主管领导审批通过后，交由实施人员着手实施解决方案。随后，服务人员会验证问题是否已得到解决，并将解决方案详细记录在问题提交单上，反馈给最初提出问题的人员。

D.服务中心接收：服务人员在获取到业务或技术人员验证无误的系统故障报告后，将问题上报至服务中心。

E.服务中心针对提交的问题，首先进行深入分析，随后设计并执行相应的解决方案，并在过程中详细记录所有变更。完成解决方案后，服务中心会迅速整理并向问题提出方或任务委托方反馈，同时附上问题产生的原因分析和处理过程的完整报告。

6.1.2、创新项目的整体概念框架

一、创新发展战略

项目设计遵循整体统一规划，采用分阶段、分步骤的实施策略，致力于现有信息系统的构建。目标是实现网络设备的集中监管与维护，通过集中的部署管理模式，加强对网络设备的有效管控。最终目标是构建一体化统一的信息系统运维平台，从而对整个管理基础设施实现全面的集中监控、管理和维护。此举旨在显著提升管理基础设施的运行效率、管理水平与维护效能。

二、预期成果

项目实施的综合运维管理系统，旨在为依托信息化平台的各类业务运营与管理工作提供稳固的技术支持。它将优化交警部门的工作环境，奠定坚实的基础保障。作为这一成果的实际应用者、管理者和主要受益者，中企时代公司将在各个维度和层次上体验到由该项目引发的革新，其具体价值将得以显著体现。

中企时代公司的全局化管理视角旨在消除信息系统运作中的暗箱操作，防止管理盲区的产生。通过直观图形化的控制手段，我们摒弃了传统界面的复杂与不友好，集成了图形、动画和数据等多种媒体，全面展示信息系统动态运行的全貌。这样，管理者能实时且全局地了解系统运行状态，迅速察觉任何异常或问题，进而尽早介入处理，实现问题的早期发现和快速解决，从而提升设备运行管理和保障的效率和质量。

该系统旨在实现对多供应商、跨越多种平台的异构交通管理系统的一体化管理。通过管理平台的集成，隐藏其底层的多样性，采用统一的管理和维护策略，以此优化管理流程，减少复杂性，防止因重复投资产生的资金浪费，达到经济高效的目标。

全面的管理体系确保了对所有构成要素与环节的全程监控。依托于高效的数据交换平台（网络）、严密的安全保障以及开放且具有高度可扩展性的管理平台，不仅能满足当前的管理工作需求，更能灵活适应未来管理变革，迅速接纳新技术与产品，维护既有投资价值，确保向后兼容性得以实现。

我们致力于呈现多样化的展示和深入的分析工具，使资源利用情况与系统负载分布清晰可见，从而有力支持有效的评估与科学的评判。这有助于确保资源配置与使用的科学性和合理性得到显著提升。

优化中企时代公司的响应机制与支持保障效能，旨在从容应对各类突发状况。通过集成平台的主动监控与检测，我们能实时发现、分析并定位潜在问题，进而实施一系列高效管理策略，以精确诊断和定位故障。这有助于维护人员迅速锁定问题根源，采取恰当的解决方案，迅速排除障碍，最大程度地减小业务运营中断的风险。

构建一个专为跨部门、跨专业协作设计的统一平台，旨在提升各个岗位和专业管理人员的专业分工与协同，实现顺畅的沟通与监督。这将推动信息运维管理工作迈向规范化、科学化和现代化的管理模式。

运行维护数据的详尽记录为实现量化精细管理奠定了坚实基础，成功克服了中企时代公司在绩效评估中的挑战。它为上级管理部门和主管领导对各部门工作成果的公正评价提供了确凿依据，同时促进了中企时代公司内部对工作的自我审视与改进。通过分析业绩、提炼经验，识别存在的问题，公司能够据此制定针对性的改良方案，持续优化信息管理维护工作，谋求不断提升和进步。

精确识别并掌握问题及故障的高频发生区域，通过对设计、运行和管理等多元环节的剖析，探寻制约系统正常、稳定和高效运作的核心要素。这将为系统的深化优化、提升与改造提供坚实的数据依据，从而确保信息处理和决策制定的科学严谨性。

集成安全管理，统一管理监控入，及时捕捉影响系统安全的各种风险因素，提高信息系统整体安全性和坚固性；

积极实施主动监控策略，将事后补救转变为事前预警；优化运维流程，简化繁琐的管理工作；通过集中的统一管理体系，打破原有的分散管理格局。凭借统一信息内网监管平台的强大支持，中企时代公司正全力推进，致力于实现以预防为主、修复为辅的前瞻管理模式，从而彻底扭转运维工作的被动现状。

项目竣工后，预期将有力提升运行维护及管理效能，通过早期故障识别与快速响应，确保计算机网络的稳定、安全运行，减少故障发生的概率。这将进一步增强信息运维部门的运营管理水平和保障服务能力，为信息运维综合监管系统的持续建设和深化应用提供坚实支持与全面保障。

6.1.3、我们的服务理念

一、服务理念

我们秉持诚信为本，赢得信任；注重塑造良好的企业形象，行动敏捷；并且善于理解与体贴他人。

二、服务宗旨

我们的服务理念致力于实现客户满意，通过卓越的客户服务关怀，致力于成为客户的首选合作伙伴。客户满意度被视为我们存在的核心价值，我们旨在助力客户获取并维持竞争优势。

自公司成立以来，我们始终坚持践行以软件驱动客户价值的核心理念，助力客户在激烈的市场竞争中脱颖而出。为此，我们致力于通过多个维度的实践来确保服务宗旨与目标的圆满达成。

1、致力于实现顶尖的客户满意度：凭借公司专业化服务的卓越品质，我们助力客户获取并保持竞争优势，从而达成最优的经济效益。

2、构建全国统一的服务标杆：无论客户身处何地，均能体验到一致的高端技术支持与专业服务保障。

3、我们持续引领企业解决方案：为客户呈现无可比拟的卓越性能与优质服务。

4、依托于业界广泛验证的最前沿软件开发技术，我们公司的每一种采用策略均经受了全方位的实践检验。

5、我们的专业团队以其精湛的技术能力和极高的敬业精神，构成了我们在应用软件业务、系统集成以及相关服务领域的顶尖人力资源优势。

6、稳步提升的业绩表现：公司持续实现高速的增长，积极投入人才培养，致力于成为客户持久信赖的合作伙伴。

三、服务理解

自公司成立以来，我们始终坚持视'人为'最宝贵的资源与驱动力。'以人为本'的激励机制与企业文化，正是对此核心理念的深度诠释。这里的'人'涵盖了我们尊贵的客户与辛勤的员工。他们的忠诚与付出，是推动我们迈向成功的关键要素。

公司的持续发展依赖于全面的企业解决方案与高效的服务保障，我们的核心策略始终聚焦于客户价值的创造。我们致力于通过创新技术手段来精准响应客户需求，从而确保提供令客户满意的优质服务支持。

我们的宗旨在于满足客户需求，致力于帮助客户获取并保持竞争优势。尽管服务要求高投入和技术实力，但其内在价值促使客户与我们共享成长。通过持续提供服务，我们确保客户深入理解应用，因为客户寻求的是能创造价值的解决方案，而非单纯的技术。这一解决方案并非仅通过交易达成，而是植根于我们与客户的紧密合作关系中。服务是公司价值的核心体现，也是我们学习与成功的基石。它加深了我们对市场的洞见和对客户的理解，从而保障客户投资的安全性。

公司致力于向全国范围内的客户提供统一且全面的服务支持。所有签约客户均能享有我们涵盖服务器维护、网络设备管理、布线系统安装、外部设备保障、平台与应用软件服务以及备件支持在内的多元服务。响应速度方面，客户可根据自身需求选择金牌服务、银牌服务或铜牌服务，从而确保高效快捷的响应时间。

公司致力于提供全方位的全国一体化服务，涵盖软件产品的安装、实施及使用支持。我们设有专门的服务策划管理部，并设立技术支持与产品服务热线，与遍布全国的分支机构紧密连接，确保能够迅速高效地为全国范围内的客户提供无缝隙的综合服务支持。对于软件产品的维护，我们承诺提供即时的软件更新和升级服务。

凭借多年的客户服务经验，我们致力于为客户提供本土化的专业支持。其高效的工作团队以卓越的敬业精神赢得了国内客户的广泛赞誉。

6.1.4、运维服务管理体系建设

一、信息技术服务管理基础

当前，计算机技术尤其是网络技术的迅猛进步促使IT技术在众多行政机构和企业中扮演着日益关键的角色，深刻影响着业务核心与战略决策，推动企业发展。这就对IT环境的稳定可靠性、高效可用性和快速响应能力提出了日益严峻的需求。然而，伴随技术的深化，IT环境（涵盖软硬件及相关技术）的复杂性也随之攀升。因此，对于任何组织来说，

如何最大限度地将有限的IT资源高效应用于推动核心业务的发展

如何最快地获取专业的支持能力

探讨系统管理的优化策略，以提升系统的稳定性和可利用率

优化工作流程以提升用户体验与效率，致力于实现更高的客户满意度

如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

如何提高对IT系统利用的灵活性

如何更好地管理IT运营成本

提升服务效能将成为单位亟待应对的挑战。

IT服务管理（ITSM）是一个全面的框架，旨在有效提升企业对信息技术系统的生命周期管理，包括战略规划、研发创新、实施执行以及日常运营，实质上是一种系统的IT服务指导原则。

在20世纪80年代，英国国家电脑局（CCTA）推出了ITIL，即信息技术基础设施库，该体系汇集了业界最佳的IT管理实践，形成了一套严谨的框架。它的目标是为企业的IT部门提供一个全面的指南，涵盖了从策略规划、技术研发、执行直至运营管理的标准化流程。自诞生之初，ITIL迅速获得了欧洲企业的广泛接纳，并逐渐扩展至大洋洲、美洲及亚洲地区，现今已确立为IT服务管理领域的国际通用标准。

借助这些标准化准则，我们得以汲取国际IT服务管理的最佳实践精髓，如同站在巨人的肩膀上，对IT服务的规划设计与运营进行优化，从而避免不必要的曲折，显著提升服务质量。

ITIL：流程导向的理论框架 通过这一方法论，IT部门得以评估是否能系统化并培训员工，确保向终端用户提供所需信息技术服务。ITIL汇集了一系列卓越的实践经验，适用于各类IT组织，不论其规模或技术路径如何。

ITIL体系对IT服务管理实践中众多关键议题进行了详尽的剖析，涵盖了一系列全面的核查清单、任务、程序及职责，这些问题对任何IT服务机构至关重要。IT服务组织可依据ITIL的指导，构建并优化自身的IT服务流程框架。

二、高效运维服务流程体系

运维管理工作体系的核心构成主要包括"服务支持"(ServiceSupport)和"服务交付"(ServiceDelivery)两个关键环节。这两个模块之间的流程相互交织并发挥协同效应，构建成为一个有机的整体，致力于建立完善的服务体系。具体结构如图所示：

2.1服务支持

客户可以通过何种途径获取与其业务相匹配的服务支持，是我们服务内容的重要组成部分，具体包括：

2.1.1服务台

我们构建企业服务台，设立统一的服务热线，整合报障与维修请求渠道。中企时代公司可利用此热线进行服务申请、跟踪服务进度，并对服务质量进行监督。

作为IT服务架构中的关键触点，服务台(ServiceDesk)，传统上被称为帮助台(HelpDesk)，其核心职责在于接收、分析并跟踪用户的问题。服务台的功能进一步扩展，能够处理变更请求(RFC)，并在各种业务流程中提供支持，扮演着更为综合的角色。

作为服务提供与用户交互的核心枢纽，服务台承载着日常工作的连续性，聚焦于事件报告和服务申请的处理。其核心职责在于确保用户持续接收关于服务信息、操作动态及机会的通知，同时跟踪用户的日常行为动态。例如，服务台扮演着变更请求提交的对接角色，根据变更管理流程传递变更执行计划，并实时更新用户关于变更实施进度的信息。变更管理应确保服务台始终能及时掌握并通报变更行为的最新状态。

服务台在应对任何可能影响SLA的事务时，始终扮演前沿角色，致力于维护高效的信息流通渠道。

在应对突发情况时，服务台可在其授权范围内执行相应的调整。这些调整的范围可能已事先确定。每当发生相关变更时，变更管理系统会接收到通知。原则上，对任何配置项(CI)的标准进行修改前，必须经过事先的审批流程。

2.1.2突发事件管理

流程设计旨在高效应对和迅速恢复服务中断，其核心环节包括对突发事件的记录。事件记录的精确度直接关乎后续流程的有效执行。

服务台在突发事件管理和问题管理流程中扮演着中介角色，两者间相互关联。若缺乏有效管控，变更可能导致新问题浮现。为此，我们提议构建一个跟踪变更的有序机制。持续将突发事件记录在统一的配置管理系统（CMDB）中，细分标识为"问题"、"已知故障"或"变更记录"，旨在提升服务台的信息共享效率，简化事件调查与报告过程。

在服务级别管理流程中，突发事件的优先级及其相应的升级程序应被视为协商的重要内容，并在服务级别协议(SLA)中予以明确规定。

突发事件管理的目标：

目标：突发事件管理旨在迅速响应SLA中规定的标准服务水平，最大限度地减小问题发生后对业务运营、组织运行及用户影响。同时，它强调保持事件的完整记录，以支持流程的度量优化与报告，供其他流程参考借鉴。

突发事件流程如下图所示：

2.1.3问题管理

突发事件的应对策略分为两个层面：一是迅速实施服务应急响应，以尽快恢复常态运行；二是深入探究问题本质并予以解决。两者之间的细微差别往往容易被忽视，准确区分它们的重要性不容小觑。

当问题疑似源于IT架构时，问题管理流程将专注于探寻其潜在的深层次原因。尽管问题可能会由突发情况揭示，但问题管理的核心目标在于消除问题根源，防止其可能引发的干扰，而非急于恢复系统的即时运作。

一旦识别出问题（通常称为已知错误），通常会触发一个业务层面的决策过程，评估是否需实施持久性的架构优化，以防止同类事件的重复发生。如有必要，将提交相应的变更请求以落实改进措施。

为了深入剖析和迅速识别突发事件的实质问题及其演变轨迹，问题管理流程需依托详尽无遗的突发事件记录作为基础。同时，问题管理流程应与可用性管理流程紧密协作，以便准确把握发展趋势，并强调采取补救措施的必要性。

流程：

2.1.4配置管理

配置管理的核心任务在于维护动态的IT架构，涵盖标准化和实时状态监控。其职责包括识别并管理配置项目（如清单、关联项、审核与登记），全面收集和整理IT架构相关的文档资料，为所有其他业务流程提供详尽的IT架构支持信息。

配置管理作为所有其他服务管理流程的核心组成部分，不可或缺。它确保对当前架构中的所有组件保有最新、精确、详尽且全面的信息，并负责管理这些信息的变更，以便它们能有效地支撑各个流程的运行。变更管理可与配置管理无缝衔接，推荐在配置管理系统内实施变更登录和执行，同时借助该系统进行变更影响的评估。因此，所有的变更请求必须录入配置管理数据库（CMDB），并在变更请求进程中持续更新记录，直至变更实际实施完成。

配置管理系统通过识别变更项目与架构内其他组件的关联性，将相关组件的所有权纳入影响评估流程的考量。无论变更是否实际应用于架构，相关的配置管理信息应实时更新于配置管理系统数据库（CMDB）。推荐在变更发生时，借助集成工具自动化地同步记录，确保信息即时准确。

为了提升服务支持团队的整体效能，应实现CMDB的全组共享，以便所有成员能掌握部件故障的潜在原因，从而迅速响应和处理突发状况与问题。CMDB的功能应当进一步强化，以便与故障的配置项（Configuration Item, CI）记录以及用户关联信息建立有效链接。若缺乏配置管理流程的有效整合，发布管理的实施将面临困难，可能导致一系列错误。

服务交付流程的顺利进行仰赖于CMDB中的宝贵数据。具体来说：

服务级别管理需辨识并整合相关组件，据此确立支持协议，确保服务的提供与交付。

在进行IT财务管理时，应明确各业务部门所依赖的IT架构组件，特别关注那些涉及收费的项目部分。

在IT服务持续性和可用性管理的过程中，首要任务是识别关键组件，以便进行问题风险评估与组件故障可能产生的影响分析。

以下是配置管理与其他服务管理流程之间关系的图表展示：

2.1.5变更管理

变更管理的核心在于实现对IT架构的有序调整，其目标在于明确所需变革，同时在最大程度上减少对IT服务的负面影响。该过程强调变革的可追溯性和组织内部的全面协商与协调。一旦客户组织提出变更需求，配置管理流程将负责跟踪其进度，并与问题管理及其他相关流程无缝衔接。变更执行遵循明确的步骤路径，包括定义、规划、建立、测试、审批、实施及后续评估环节。

变更管理流程的有效性高度依赖于配置数据的精确性，以全面识别并掌握任何变更带来的影响。因此，变更管理与配置管理之间的关联性尤为紧密。

SLA应详细记录变更流程的相关内容，明确列出用户提交变更请求的步骤、项目预期目标与时间框架，以及变更执行可能产生的影响，以便用户充分了解。

服务台需接收到变更详情的通知，尽管变更已通过全面测试，但在实际执行过程中仍可能出现各种挑战。这些挑战可能源于变更未能按预期或需求顺利运行，或者对变更对功能的影响存在不确定性。

CAB（变更咨询会议）成员构成了一支由专家组成的团队，他们为变更管理小组提供专业见解。该会议通常包括来自信息技术和业务各部门的广泛参与者。

2.1.6发布管理

一项关键任务是将一系列配置项目（Configuration Items，CI）通过测试融入运行中的环境。发布管理的核心目标在于确保发布流程的顺利实施，其中包括详尽的整合、严谨的测试以及有效的归档管理。

"发布流程严格把控，确保仅推送经过充分测试及授权的软件和硬件更新至IT运行环境中。其与配置管理及变更管理策略紧密相连，实际的变更执行往往通过严谨的发布行动得以执行。"

变更的产物往往源于新型硬件升级、软件新版迭代，以及自创或购置的文档。对这些变更对象实施严格的管控，随后进行整合并发布。存档安全与公布程序应与变更管理和配置管理流程无缝衔接，同时发布的规程也是应急响应和问题解决流程的必要组成部分，并与配置管理系统（CMDB）紧密结合，以确保实时记录的准确维护和更新。

2.2服务提供

我们的服务范围涵盖以下关键领域：服务级别管理、财务管控（IT服务财务管理）、能力优化、持续改进（持续性管理）以及可用性保障。

2.2.1服务级别管理

目标：明确并执行与客户间的IT服务协议 通过服务级别管理，首要任务是搜集客户的需求，包括IT服务组织能提供的设施和可用的财务资源。这一管理策略专注于向客户提供支持（以客户为中心），强调需求导向，即根据客户需求定制服务（需求驱动），而非单纯依赖现有技术能力（供应导向）。这样的举措旨在提升IT服务组织对客户满意度的贡献。其主要内容涉及：

明确地在服务级别协议(SLA)中设定条款：旨在优化IT服务成本并确保用户接受性。

如何监控和讨论所提供的服务。

策略与方法：有效管控IT服务供应商及其外包合同的运营

SLM(服务级别管理)流程的核心任务在于履行服务级别协议(SLA)，并协同执行运行级别协议及其他合同条款，旨在最大程度地减小任何服务质量波动。该流程通过对服务质量及其SLA基准的考量，全面评估各类变更可能带来的影响，既包括变更实施前的预估效应，也涵盖变更执行后的潜在后果。其中，SLA的关键目标聚焦于服务可用性和在规定时间内处理突发情况的能力。

SLM在服务支持与交付中扮演核心角色，其存在与运作效率息息相关，绝非孤立的环节。若无坚实的基础流程作为支撑，SLA（服务级别协议）将丧失其实际价值，因为其认可的基础正是这些基础流程的支持体系。

2.2.2IT服务的财务管理

财务管理在IT服务领域的严谨管控体现在多个方面。在IT服务执行过程中，财务管理会实时提供相关的成本信息，以便在评估潜在的IT架构或服务调整时，恰当地衡量成本效益（费用与性能）的平衡。通过精细的成本识别、分配、预估和监控，确保成本透明可控，从而缩小实际成本与预算间的差距。尤其关注于与IT服务盈利目标相结合，财务管理详尽阐述了多元化的支付策略，包括设定支付和定价准则，以及详实的预算规划方案。

财务管理的主要职责在于进行成本及IT服务投资回报的会计核算，并监督来自客户的相关费用。为了准确评估服务的真实成本，财务管理需与能力管理（Capacity Management）、配置管理（涵盖资产数据）以及服务级别管理(SLM)保持紧密衔接。在IT组织的预算协商过程以及客户IT支出的核算阶段，财务管理的关联性尤为显著，往往与业务关系管理(Business Relationship Management)和IT组织的运营密不可分。

2.2.3能力管理

能力管理：一种流程，旨在通过优化成本、争取时间并有效利用IT资源，确保履行并逐步提升与客户协议的服务条款。其核心内容涵盖资源管理、性能管理、需求管理、建模、能力计划、负载管理和应用软件能力预测等多个方面，强调通过周密计划来保障服务级别目标的实现。

能力管理的核心目标是始终确保业务需求得到充分的资源支持，无论何时何地。它并非单纯受限于系统组件的性能指标，而是紧密对接业务需求的实际导向。在面临能力瓶颈的问题情境中，能力管理在应急决策和问题辨识环节中发挥着关键作用。

为确保获得适宜的可用能力，能力管理流程需发起变更请求。这些变更请求（RFC）将进入变更管理程序，任何可能涉及的变更范围广泛，涵盖硬件、软件及文档等多个连续集成（CI）环节，并强调了对有效版本管理的必要性。

在评估任何变革时，能力管理不可或缺，旨在识别变革对能力和性能可能产生的影响。这种影响可能在变革执行前后显现。尤其应关注变革在经过特定时期后所引发的累计效应。看似孤立的变更，一旦累积，可能导致响应时间下降、文件存储难题以及对处理能力的超出负荷。

2.2.4IT服务持续性管理

该流程旨在预先规划和准备IT服务的灾难恢复策略，以应对业务中断情况。作为业务连续性管理的核心组成部分，它确保客户组织在面临突发状况时具备应急方案，针对IT服务实施相应的灾难防范措施。流程详尽地规划了对技术、财务及管理资源的需求，并通过有效的协调，确保灾后能持续提供服务，同时获得客户的认可和支持。

IT服务的持续性管理直接关乎组织在业务中断后能否在设定的容许范围内维持运营。首要任务是确保基本业务运行所需的IT服务，预先明确服务级别并与客户达成共识。实现有效的IT服务连续性需兼顾风险控制，如采用灵活的系统和备份恢复设施。配置管理流程中的数据为制定预防策略提供支持。必须评估架构和业务变更可能对持续性计划产生的潜在影响，并通过变更管理程序处理相关计划。在持续性管理流程中，服务台扮演着不可或缺的角色。

2.2.5可用性管理

"流程管理：确保资源、方法和技术的有效扩展，以满足与客户签署的IT服务协议。该管理策略着重于问题解决，如优化维护，并通过设立明确的衡量标准，致力于最大限度地降低突发状况的发生频率。"

小标题: 可用性管理与IT服务的生命周期同步  该管理环节紧密衔接服务设计、部署与监控，目标在于确保业务需求中关于系统稳定性的规定得到切实执行。其核心任务包括对IT服务故障的根本原因分析，以及预测和规划所需的应急响应措施。突发事件管理和问题管理作为重要组成部分，向可用性管理输送关键信息和支持。

SLM流程中的可用性目标，根据SLA的定义，其监控与表现均纳入了可用性管理流程的日常监控报告之内。同时，可用性管理在支持服务评估体系的衡量与报表生成过程中，积极地支撑着SLM的相关活动。

2.3运维服务管理规划

建立IT服务管理流程的建议

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段

初期阶段：运维服务整合期 主要目标在于通过严谨的服务管理体系，将客户的突发状况管理从混乱的应急模式转变为有序流程。我们致力于通过技术、管理和流程的协同作用，实现对所有突发事件的统一管控，任务分配系统化，确保适任人员处理相关事件。全程监控、实时反馈，确保客户随时掌握事件处理进度，避免出现响应滞后或无人回应的困扰。这样既提升客户满意度，又优化运行维护效率，进而提升客户业务信息系统使用的便捷性，最终提升整