高效食堂运营策略-学校餐饮管理服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(一)本项目详细实施方案、售后方案

1.技术服务水平（实施方案）

1.1.创新商业策略

1.1.1.全面教育机构运营策略

(1)项目概况

安徽省宿州工业学校，坐落在安徽省宿州市埇桥区学府大道与宿州大道交叉口东南方位。学校共有三家食堂，分别为第一食堂、第二食堂和教职工食堂，校方对于在校用餐的学生人数不做保证。中标方需在利用学校现有的食堂设施设备基础上，如有所欠缺，需自行购置以满足学生餐饮需求以及符合上级管理部门和学校的规范。本次招标聚焦于第一食堂的经营管理，该食堂位于学校后勤服务中心二楼，其餐饮区面积达到2154平方米，设计容量大约可容纳1792人同时就餐。明确限定，经营业务仅限于餐饮服务，不得开展与超市相似的商品零售业务。

(2)重难点分析

1重难点分析

作为安徽省宿州工业学校第一食堂委托经营项目的重点与挑战，服务质量工作尤为关键。其影响力体现在两个方面：首先，食堂的满意度直接关乎整体服务评价；其次，服务对象的多样性导致需求多元，难以满足。尤其在空间条件受限的情况下，安徽省宿州工业学校的食堂服务面临更为严峻的考验。

1)日常餐饮服务是大多数客户与服务公司的主要互动环节，因此，任何一次服务缺失都可能导致就餐者对整体服务质量产生偏低的评价。

2)食堂服务受众广泛且多样，涵盖学校全体学生与教职员工，其中教职员工人员背景多元，分布于全国各地。他们的饮食喜好差异显著，对餐饮需求各不相同，并且对餐饮质量具有较高的敏感性，因此，满足全体人员的需求无疑带来了相当大的挑战。

3)面对频频出现的食材市场安全问题，食堂面临着如何有效实施食品安全控制，以实现食品安全零事故的重大任务。

2应对措施及建议

1)实施一项周密的流程，包括：一、餐单定制，员工根据个人选择于每周五选定下周的每日菜品；二、食堂根据选定及厨师建议，进行菜品增补；三、每下周五，进行菜品反馈与评价，提出改进建议；四、服务团队据此调整，确保菜品新颖且出品质量稳定。此机制旨在持续优化菜品，同时严格把控出品效果。

2)设立食堂服务质量监督团队，其成员主要包括安徽省宿州工业学校的相关部门代表，其中食堂负责人亦列席，团队定期对食堂服务品质进行评估。秉持开放态度，积极接纳客户的所有意见与建议，并乐于接受批评。全体成员目标一致，致力于提升食堂服务水平。我们将依据监督小组的定期反馈，针对问题进行解决，面对挑战积极应对，我们坚信能够优化食堂服务质量。

3)坚持以规章制度为导向，强化执行力度：任何优秀的理念若缺乏实际行动，终将影响服务质量。因此，我们积极采纳客户的宝贵意见与建议，同时坚守食堂管理规定，坚决执行，务求为全体就餐者提供优质餐饮服务。

4)积极与业内知名第三方检测机构携手，严格把控食品安全关

4.1 实施严格的食堂食材供应商准入机制，规定供应商需缴纳食品安全保证金，并定期提交食材检验报告以确保质量。

4.2 所有食材须提供有效的质量检验报告，并对每道菜品实施留样监管，以备核查。

4.3)完善台账制度，做到安全可追溯；

4.4 与信誉卓著的第三方食品安全监测机构携手，委托专业机构为食堂设计并实施严谨的食品安全管理体系，确保食品安全在全程监控下得以保障。

5)我们致力于拓展全方位服务，以满足多元化的客户需求，包括新鲜蔬菜、水果、肉类、水产品、干杂货以及日常生活必需品的便捷订购或即时购买选项，有效缓解下班后购物难题。

(3)经营管理定位

1经营服务理念

我们的运营方针基于"客户至上、员工优先、严谨为本"的企业文化，致力于通过食堂餐饮服务树立品牌形象，以"专业化管理、市场化视野与个性化服务"为准则，规范运营流程。我们将始终以托管单位和员工的切实需求为出发点，严守食品安全，提升服务品质，保证菜品质量。目标是将安徽省宿州工业学校第一食堂打造成为融合多元美食、传统饮食艺术与健康饮食理念于一体的卓越食堂。

每天一一检查

每周一一审核

每月一一总结

每季一一征询

每年一一创新

2经营思路

1)管理目标

我们致力于满足就餐者的满意度，并竭力消除甲方领导对后勤保障的顾虑，这是我们的首要任务和永恒追求：将餐厅打造成温馨的‘就餐人员之家’，体现了我们的经营理念。秉持‘热诚待人，饭菜热忱’的服务宗旨，我们践行着这一文化理念。

2)食品卫生安全管理

A.实施严谨的质量管理体系导入，紧密结合HACCP食品安全管理体系，并全面推动'6S'现场管理方法。

B.构建完善的卫生管理体系并搭建专业管理网络，配备相应的卫生管理人员。

C.4. 我们实施严谨的管理体系：包括明确的岗位职责和机械操作规程。我们积极响应食堂餐饮管理专家的指导与审核，通过激活伙食管理委员会、大堂经理的日常监督以及设立投诉反馈箱，构建一个持续优化、不断适应并满足就餐者膳食需求的动态机制。

3)菜肴面点质量管理

A.实施员工姓名公示制度，由就餐者进行评价，以此激励优秀表现，惩戒不良行为。对于评价不佳的员工，将及时调整岗位，务求保证菜品的口感鲜美及营养卫生标准得以严格执行。

B.通过实施厨师轮岗培训制度，能够有效地适应就餐者日益多变的口味需求。

4)人事管理

设计并实施一套与岗位绩效紧密相连的招聘、应聘、培训、转岗及解雇的劳动人事管理制度，以此持续推动员工专业素质的提升。同时，依据甲方对于餐饮服务的特定需求，适时优化厨师团队配置。

5)采购管理

本公司实施严谨的主副食品原料采购策略，致力于保障原料的安全与卫生，同时追求经济实惠的优质品项。

A、豆制品供应必须有“豆制品送货单”：B、蔬菜供应必须有农药残留物检测合格报告：C、肉类食品必须一证带三证：D、大米、面粉、食油、酱油、醋等食品包装上必须有“QS”标志。

6)设备管理

公司执行设备清单登记制度，委派专人负责管理，确保日常维护与基础维修工作的有序进行，并详细记录相关活动。我们遵循规范操作，珍视设备，致力于维持甲方设备的优良状态，完好率不低于90%，维修响应率为100%。此外，我们建立了计量器具台账和检定计划，以便与甲方紧密协作，及时完成设备的维修和检定任务。

7)能源管理

我们承诺遵循节能理念，珍稀每一滴水资源，充分利用每一度电力，科学而高效地管理水、电、气及各类燃料的使用。

8)考核管理

公司承诺遵循甲方对餐厅的评估与监督，对于检查中揭示的问题，我们立即进行整改，并欣然接受甲方对任何可能的违规行为或未达标准之处的公正评价与指导。

9)卫生管理

本公司已成功实施HACCP食品安全与卫生管理体系，并全面践行'整顿、整理、清扫、清洁、素养'的五常管理模式，以确保所提供的所有餐饮服务严格契合《中华人民共和国食品卫生法》的相关要求。

10)关于提高菜品精细化的措施

A.管理者应提升自我层次，强化职业素养，秉持严谨的标准和严格的要求，致力于提升菜品品质。任何具备责任感与使命感者皆可视为管理者，无论是原料采购、规格设定，还是验货挑选、初步加工、精细加工、配料调制、烹饪制作、出品把控、反馈分析，乃至持续研究改进，每一步都需体现高度的责任心。只有当全体员工的责任感普遍增强，方可确保菜肴制作的成功。

B.一、理论提升与实践深化 深入学习菜品理论知识，以提升全体员工的整体烹饪技艺。我们强调持续的考核制度，通过考试驱动学习，激发团队的学习热情，从而推进菜品制作的精细度。培训并非针对厨房技能的欠缺，而是为了统一高标准，明确何为优质菜品。优质菜品应符合客人的喜好，符合酒店整体定位。因此，对厨师的培训至关重要，唯有透彻理解和熟练掌握培训内容，方能展现出菜品的精雕细琢。

C.一、试菜阶段： 1. 识别并确定问题 2. 设立明确标准，实施统一规范 3. 每项要求经验证即视为达标，量化考核标准 4. 目标在于克服群体惰性，提升菜品质量的精细化 5. 对发现的问题，管理人员全程追踪 6. 如问题重现，将立即执行罚款措施

D.在餐饮服务过程中，我们注重即时的问题识别与记录，确保问题得到迅速、果断且彻底的整改，并进行前后对照。面对餐中检查中可能出现的判断，坚持'宁可误判一次，也不遗漏一道佳肴'的原则。当菜品被退回时，作为厨师，应当持有感恩的心态，因为这可能避免了更大的遗憾。态度在此刻至关重要，它塑造你的行动和情绪。积极的心态能提升菜品的整体质量。

E.致力于通过味觉变化探寻潜在的质量隐患：针对就餐者未曾反馈的问题进行深入调查，这反映出我们菜品的基本品质。鉴于就餐者对本店口味已习以为常，难以提出改进意见，我们需主动提升菜品质量，坚持‘防微杜渐，小事看重大，大事如临事故’的原则。从味觉体验出发，逐步洞察并满足就餐者的实际感受。

F.研究就餐人员反映好的菜品：

a.研究菜品：为什么反映好。

b.研究厨师为什么他的菜做的好。

c.研究就餐人员喜欢吃什么样的菜。

概括而言，注重烹饪的精益求精，强化责任意识，通过周期性的培训、评估、研习标准化操作规程，以及对工艺实施持续的深化与实践，以提升菜品的精良度。

11)关于落实工艺标准的具体要求

为了确保食堂菜品的品质稳定，我们严格贯彻实施工艺标准，使其贯穿于各个环节与每一个细微之处。目标是使每位员工都能自觉且娴熟地理解并掌握各工艺流程的详细内容，为此特此提出明确的具体规定。

A.在厨师长提交食材申请时，详细列明关键原料的具体规格与需求。

B.厨房验收人员在接收物料时，必须确保符合规定的原料标准。

C.原料预处理：计算毛料原料的净料利用率；详述各原料特定的初加工规范（包括所需砧板操作）

D.1. 原料选择：明确指定品牌及产地 2. 切割规格：规定原料的切割标准，以尺寸衡量 3. 配比精确度：确保量化配料的准确性，需过秤操作 4. 腌制工艺：详细阐述腌制原料的要求 5. 保鲜期限：注明保质期，并强调与炒锅使用的协作注意事项

E.烹饪流程：包括选材、火候控制、酱料调配规范、定量投放原则、强调调料的品牌与原产地信息、成品的色泽、口感及特色辨识，以及在食用过程中需关注的要点和关键技术操作

F.由厨师长负责填出标准菜谱，经理核对。

G.秉持真实诚信的原则，严谨细致地执行，追求卓越的工艺，力求尽善尽美。

3管理模式

根据丰富的食堂运营经验及对安徽省宿州工业学校食堂的全面理解，我们计划在接手该校食堂管理后，将从六个关键领域推进精细化管理体系的构建。

1)在食堂菜品品质保障上

A.确保食材质量：严格把控采购流程，所有食堂使用的食材均源自知名品牌，从源头上保障食品安全性。

B.菜单策划：根据就餐者的特性与味蕾需求，我们在丰富的菜品库中精心挑选，确保一周内的基本餐单内容变化多样。

C.菜品制作与提升：凭借现有一流的厨师团队，我们精心筛选出技艺精湛的厨师，坚持采用传统且纯粹的烹饪手法，从而超越现有食堂的菜品水准。并且，我们定期组织菜品创新与交流研讨会，持续优化出品质量。

2)在成本控制上：

A.借助公司统一采购平台，我们旨在消除冗余环节，有效削减采购成本并防控食品安全隐患。通过强化公司的食品安全监控中心，我们严格把控产品质量，在确保品质的前提下，寻求食材成本的优化，从规模化采购策略中挖掘盈利潜力。

B.致力于优化内部管控，严谨规制食材成本及运营费用的管理程序，通过科学的管理策略寻求盈利增长，而非单纯依赖于消费者消费获取利润。

3)在人员管理上

A.采用精简人员策略，实施'一员多职，一职多能，满负荷运营'模式。过往项目数据显示，厨师薪酬较同行业平均水平高出30%以上，他们的烹饪技艺对餐饮服务质量及口感提升的贡献远超这一比例，平均每位厨师的日产出营业额更是高出同行业50%以上。通过提升员工待遇，我们成功实现了人力资源成本的有效控制。

B.通过厨房设备的现代化支持，我们将洗切等繁重的食堂劳作自动化，从而优化人力资源配置，倾向于招聘更为年轻且具备更高服务水平的员工。

4)项目运营支撑：

依托本地规模化采购的优越性和近在咫尺的监管效能，以及高效的应急响应机制，我们致力于提升公司总部与甲方后勤管理部门的协同沟通，旨在削减采购成本并确保出品质量的严格把控。为此，我们将为安徽省宿州工业学校食堂提供安全、卫生、美味且经济的餐饮服务。同时，公司能够迅速调动资源，提供高效、优质的快速响应服务，满足学校的各项需求。

4日常经营具体措施

品质与价格

实施分级定价，明确菜品类别，坚持价值与价格相匹配原则，确保所有菜品的价格均符合其同类标准，不超出市场合理范围。

我们坚持现烹现上，精心打造菜品的色、香、味、营养均衡，力求为顾客呈现热腾腾的佳肴与热乎乎的主食。

按照季节特性策划多元时令菜单；每半年对风味展示区进行20%的创新更新，持续扩充菜品选择范围。

每日，店长对食堂菜品进行严格抽查，以确保其烹饪出品完全符合公司设定的质量标准。

生与安全

●所有食堂工作人员需确保持有效的健康证明与身份证方可上岗。

确保全面遵循《食品安全法》及《食品卫生安全五·四制》，严谨把控食品原料的采购流程，坚决防止'三无'产品的入库行为。

确保严格遵守各项卫生规章制度与标准，实施蔬菜的消毒清洗程序，对餐用具进行彻底消毒，并实施菜品48小时内留样管理制度。同时，对外来人员的出入实行详尽登记制度。

为确保贵食堂的运营安全，我们提议为食堂投保餐饮场所责任险；同时，计划采购必要的设备和器具，致力于实施全面的食堂‘四防’建设项目。

环境与服务

●实施"6S"标准化管理体系，落实个人卫生区域责任制，实行每日自查与周度考核制度。

1. 员工着装规定：每位员工配发两套统一工作服，由专人负责清洗，确保每日更换，以维持服装的整洁度。 2. 餐饮服务要求：所有工作人员在服务过程中必须佩戴一次性口罩和手套。 3. 服务质量理念：秉承"热心肠"服务精神，我们在平等尊重的原则下，迅速并妥善处理就餐者的反馈与投诉，坚持真诚相待，以情感动人心。

每日实践企业理念，实施月度集训活动，致力于提升员工的服务意识、增强服务技能并优化服务水平。

文化与沟通

●设立装有名人名言与温馨提示的书画展示区，旨在引导员工有序排队购餐，餐后自觉归还餐具，并倡导节约，共同塑造文明用餐的良好氛围。

设立专门的‘失物招领服务点’，配备专人负责登记和保管，致力于为就餐者提供最大程度的便利，以满足他们合理的服务需求。

一年内适时举行美食节活动；并通过多元渠道向用餐者普及营养膳食知识。定期组织消费者代表进行交流座谈会，严谨聆听他们的宝贵意见，积极维持与用餐者之间的有效互动与沟通。

(4)服务目标

坚守"安全至上，效益为辅"的经营原则，深刻铭记餐饮安全的重要性，犹如重任压山——"餐饮安全责任重于泰山"。我们运用科学严谨的规章制度，致力于确保为安徽省宿州工业学校食堂提供的餐饮服务完全符合相关餐饮品质、卫生及安全规定。这样做的目标是保障用餐者的餐饮安全，同时确保各项卫生检查标准达标，有效防止和杜绝各类餐饮卫生安全事故的发生。

公司将严格遵循《中华人民共和国食品安全法》以及其他相关国家法律法规的要求。对于因操作疏忽可能导致的重大安全事故及严重违规行为，公司承诺全额承担相应的责任。

确保严格履行招标规定及合同中约定的职责和承诺，无条件接受甲方的管理指导。

主动响应并积极配合甲方领导对食堂运营的监督与检验，热忱倾听各方的建议、需求和指导，对发现的任何改进点立即采取措施优化。

1)服务态度承诺：

A.我们坚持以"诚信为本，客户满意为尊"的理念，推行友善的微笑服务，始终贯彻礼貌待客的原则，为就餐者提供清新可口且卫生的餐饮佳肴。

B.在工作交流中始终坚持使用规范且礼貌的语言，避免任何服务行业的禁用语，致力于提升服务品质，积极营造一流的客户服务体验。

C.在所有情形与时刻，务必保持冷静，杜绝与就餐者发生任何形式的争执或暴力冲突。

D.致力于迅速响应并妥善处理所有就餐人员提出的问题。

E.员工应严格遵守食品卫生管理部门的规定，在工作时段内着装得体，佩戴上岗证件，确保衣着整洁、统一，符合工作规范。严禁擅自脱岗、互换岗位，并杜绝无人监督下的分餐行为发生。

F.食堂的供餐时间将严格遵照竞争性磋商文件以及招标单位的规定执行，确保不擅自变更就餐时间安排。

2)服务质量承诺：

A.我们严格遵循竞争性磋商文件的规定，提供优质的餐饮服务，旨在让就餐者体验到实质性的贴心服务。

B.确保食品安全，严格把控食品质量，杜绝供应变质、过期或不合格的食品，始终坚持不提供'三无'产品，以严谨的态度维护食品供应的合规性。

C.致力于丰富菜品多样性，持续创新烹饪手法，不断推陈出新，积极引进各类特色风味的佳肴。严守饮食科学的配餐原则，确保膳食营养均衡，精细策划符合营养需求的膳食，确保就餐者每日摄入充足的营养元素。

D.1. 餐前十五分钟内完成所有菜肴的摆设准备。 2. 对已完成烹饪的菜肴实施保温并保持清洁。 3. 坚决不供应未经加工的冷荤凉菜。 4. 禁止采购和销售预制的熟肉制品及其他冷荤凉菜。

E.食品加工严格选用新鲜洁净的原料，所采用的调味品、食品添加剂及辅助配料均确保符合严格的卫生要求。

3)食堂卫生承诺：

确保全面遵循《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国环境保护法》，以及竞争性磋商文件和甲方的规章制度。

3.1)食品卫生

A.严格拒绝购置不新鲜的食材，杜绝采购和使用腐烂变质或呈现异常感官特征的食品，并确保每笔采购均有详细记录。

B.确保生制品与已完成品分开存放，已完成品与半成品之间也实施隔离，同时，食品与杂物严格区分，以实现有效分类管理。

C.在食品制作与供应的全过程中，务必实施严格的蝇虫防控和尘埃排除措施，以确保食品不受外来杂质污染。

D.确保供应的成品经过严谨核查，凡发现存在感官性状异常的产品，应立即停止供应，操作过程中务必严防食品污染。调料应做到及时使用，相关盛器需频繁进行清洁和消毒。

3.2)餐具、厨具卫生

A.确保厨房用具如刀、砧板、切菜板、水桶、盆、篮筐、炉灶、炊具以及抹布等，每餐后均需彻底清洗，维持其清洁度。对于餐具，使用后须经历洗涤、刷洗、冲洗和消毒四个步骤，分类摆放整齐。各类厨具与餐具应固定位置，生食与熟食用具严格区分，以防交叉污染。

3.3)环境卫生

A.1. 确保食堂地面定期清洁，无杂物堆积，避免积水现象。 2. 储藏室务必维持整洁、干燥及良好的通风条件，严禁存放无关储物和个人私人物品，所有物品均需离地存放，实施分门别类管理。

C.确保食堂周边的阴沟、角落及泔水桶区域得到定期清洁，以防止细菌污染食物，保障食品安全。

4)风险承担承诺：

在遭遇食物中毒事件或疑似情况时，乙方应积极响应甲方的调查处置要求，并主动承担后续善后事宜，确保及时报告，杜绝隐瞒不报的行为。

我司将恪守上述承诺，主动接受甲方的监督管理，确保对全体就餐者的责任履行，坚决保障食堂的食品安全。

(5)服务管理措施

1服务质量控制制度

1)上岗规范

A.确保着装规范，包括穿戴整洁的工作服（上衣、鞋子、安全帽及必要时的围裙），衣物无破损、缝线牢固。

B.完成个人物品的整理，随后确保工衣柜上锁，接着进行上班打卡签到的程序。

C.要求如下： - 理短期甲，去除指甲油装饰； - 不得佩戴任何饰品； - 头发需束起，确保遮盖完全。

2)致力于实施高标准的服务理念，以亲切且礼貌的微笑迎接每一位就餐者。

A.见面有问候语。 “早上好、中午好、你好”；B.熟悉菜品名字、味道、做法，主动向就餐人员介绍；C.得到就餐人员协助时，有致谢语，“谢谢你”、 “你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；

D.未能满足就餐人员需求时，有致歉语，“不好意思，说明原因”；

E.就餐人员着急为难时，给予安慰。

3)日常行为礼仪

A.在餐前服务开始前，确保至少提前十分钟到达工作岗位，详细核查岗位所需的食材与设备是否完备，包括备用菜肴的充足量、摆放位置以及指定的补充菜品人员配置。

B.在供餐过程中，务必保持站立服务，确保姿态端正，切勿倚靠墙壁，同时禁止奔跑，务必始终保持面向就餐者的服务态度。

C.在服务过程中，应尊重所有就餐人员，避免批评或施压。若遇到难以应对的就餐者，应及时上报给上级管理人员处理。对于粗鲁无礼的行为，保持冷静，由同事协助并通报上级。

D.当服务人员观察到就餐者携带物品过多，难以自行取用托盘时，会积极主动提供协助；并且，在拾得任何遗失物品后，他们会先报告领班，再进行后续处理。

E.1. 环境维护职责：确保工作区域始终保持整洁，迅速处理洒溢的食物残渣，请求项目经理的协助。2. 餐具管理：检查餐具的整齐状况，如有需要，请补充并务必使用无菌一次性手套操作。

F.确保服务台整洁，避免堆积过多餐具，提倡实施有序分类。离开展线时务必携带物品，防止超负荷负重。

G.在离岗前，务必对岗位的水阀、电源开关、各类电器、照明设施、通风设备及空调系统进行彻底检查，并确保门窗关闭。个人物品及器具需整齐归置。遇到设备故障应立即向上级报告。

H.不得从食堂带出食品、用具、调料。

2问题应对方案

1)问题呈报：

A.在每日工作清理环节中，通过'问题呈报'栏揭示存在的问题，对于重大且紧急的情况，允许以口头形式即时上报并进行紧急处置。

B.一旦问题由相关人员发现，其直接主管将立即担任紧急应对责任人，迅速采取行动以防止事态升级，同时制作并填写'问题处理报告单'，当日上报给上一级管理层以便及时处理。

C.针对收到的问题处置单，上级领导会根据实际情况设定相应的处理期限并及时执行。

所有本级可即时处理的问题，务必在1个工作日内得到及时解决。

对于超出本层级处理能力的问题，将在半个工作日内做出回应，并即时提交给上级部门进行进一步处理，直至问题传递至具备解决能力的相应科室。

2)问题催办：

A.督办工作的直接责任人需对问题进行督促办理，若高级别相关部门未能在预设时限内提供解决方案或回应，允许向下级提出越级请示。

B.若督办人员未能及时履行督促跟进，导致事态升级或不良后果，导致经济损失，督办人员将承担20%的责任，而有权解决该问题的上级则需承担80%的后果责任。

3)问题解决：

A.应对策略：针对已出现的问题，相关班组应实施高效解决方案，致力于最大限度地减少损失，并确保此类问题的预防性杜绝。

B.根治策略：实施问题解决的团队需深入探究问题的本质，提出明确的针对性解决方案，确保问题的根本消除。此方案需经上级领导审批确认。

4)回访：

A.完成问题整改后，实施班组会对问题报告者进行后续访问，确认问题是否已切实解决，并征询其满意度评估。

B.写回访记录，“问题反映单”归档备查。

5)处罚：

对于未按要求时限完成对应级别事务处理的情况，将根据问题反应单实施每延迟一个工作日罚款10元的处罚措施。供应中心运作过程中的食品安全监管由专人负责，一旦发现处理延误，将立即对相关责任人进行记过处理，每次扣罚10分。

3服务水平控制措施

秉承一贯宗旨，我们致力于不断提升服务质量，务求全年客户满意度维持在95%以上。为了达成这一服务目标，我们的服务范围涵盖营养丰富的正餐与多样的小吃，同时强化以下五项举措：

一是强化员工服务理念教育和落实；

二是推进丰富多彩的个性化服务；

三是坚持日常服务规范的督导；

四是坚持就餐满意率调查制度；

五是坚持就餐人员投诉处理机制。

强化员工服务理念教育和落实

1)我们的首要宗旨：确保就餐者的满意度，这构成了我们事业的核心价值追求。

2)服务理念：

A.宗旨概要：坚持薄利多销，谋求可持续发展，始终将保障置于首要地位。

B.两大禁则：首要之忌乃食品安全事件的发生，其次，哪怕是微秒的延误进餐也可被视为事故，务必严谨对待。

C.致力于营造三个层次的满意体验：一是确保就餐人员的满意；二是达成甲方领导的期望；三是实现一线员工的认同与满足。

D.四重保障：确保甲方就餐人员的政治安全；维护就餐人员的身体健康；履行对公司的责任；以及关心全体员工的发展前程。

推进丰富多彩的个性化服务

调料供应：针对就餐者各异的味蕾需求，食堂服务窗口备有醋、盐、辣椒粉等各类基础调料。

设施完善：食堂备有便捷的快餐盒、一次性餐具、擦鞋工具、手部干燥机及雨具，致力于为就餐者营造贴心的用餐环境，提供最大程度的便利。

食堂知识展示栏：通过设立醒目的信息板，发布关于食品卫生、营养膳食及勤俭节约等主题的内容，旨在提升就餐者对健康与膳食平衡的认识，倡导形成良好的饮食行为习惯。

原材料及成品陈列呈现：我们会在显著的餐台展示每日常用的各类大宗食材，如国家食品安全许可的食用油、大米、面粉、调味料及食品添加剂，旨在让顾客直观认识，增强对餐饮安全的认知，从而安心用餐，确保食品安全无忧。

周到关怀：设计一块温馨提示区域，包含天气预报，引导就餐者根据季节变换适时增减衣物，同时融入节日祝福，彰显我们贴心而热情的服务理念。

安全提示策略：在可能存在滑倒风险或障碍的位置，如前台入口阶梯、洗手池周边以及提供汤品的区域，特别是在夏季降雨频繁和冬季降雪时节，务必设置醒目警示标识。

4原料的采购、配送、检验措施

我司对原材料供应商的甄选与审核流程严谨且程序化，确保每一家供应商都经过了严格的标准筛选。

>供应商资料收集，初选及选择标准。

采购评估小组将根据需求亲临供应商生产场所进行品质保证能力的实地考察，并在相应的'供应商评价表'上详尽记录评估结果。

完成评估并通过后，将正式通告供应商提交样品，随后进行详尽的质量确认程序。

对大众采购商品进行批量试用。

>合格供应商供货情况考核与定期监督。

对大众采购商品应进行批量试用。

5 卫生管理措施

实施卫生岗位责任制，详细规定食堂及各岗位的环境卫生任务，并确保责任到岗到人。将卫生绩效与薪酬体系挂钩，激励优秀，惩处不良，构建全面的卫生监督体系，包括每日巡查、每周复查、每月分析以及每季评估。通过定期检查与考核，强化评价机制。

日查一—一以食堂为单位，由厨师长负责。

每周一上午，项目经理例行进行卫生与质量安全全面核查，遇到问题立即妥善处置。

每月工作剖析：汇总月度与周检查的进度，提出针对性的改进建议，并将审议结果提交公司高层决策。

季度业绩评估竞赛：每季度，公司组织审议与竞争，对优胜者予以奖励

6设备管理措施

A.设备使用安全管理

1)作业指导手册：设备安全操作规程，醒目地粘附于设备周边，以便工作人员随时查阅，遵循标准程序进行安全操作。

2)所有员工在上岗前，必须接受关于各类加工设备及消防器材的安全操作规程与相关注意事项的系统培训，并通过考核才能胜任工作。

3)每日设立专人负责对各类燃气设备、电器开关以及阀门进行严谨的检查制度。

B.设备保养管理

1)确保设备使用情况的有效监督，要求在交接过程中详细记录设备状态。

2)实施周检机制，一旦设备出现故障，即刻调度维修人员进行迅速维修。

3)设备的月度维护规程：实施定期维护，涵盖所有设备，并确保详细记录

4)实施个人保养责任制，将设备维护职责具体落实到每位员工，以此有效降低设备故障与维修频率，防范因疏忽或蓄意损害导致的财产损失现象。

7出品创新措施

每周菜谱由专业营养师精心设计，厨师长依据食堂实时状况及季节变换进行个性化调整，旨在确保菜品美味的同时，兼顾营养均衡与合理搭配。

项目经理每月实施一项调查活动，针对服务品质、菜肴选项及口感等关键领域，对选定的就餐体验者进行详尽的反馈收集。随后，对收集的数据进行深入分析与评估，以此驱动持续的优化改进措施。

所有厨房需严格遵循公司定制的标准化菜谱进行操作，确保每道菜品均符合一致的质量要求。

厨师们在各食堂精心策划多样化的营养组合，旨在提升菜品的新颖度与独特口感。

项目经理定期主持膳食管理研讨会，积极收集与会者的建言，随后对已发现的问题进行深入的总结与分析。

我们设立专用的投诉热线和员工建议箱，热忱地接纳各方的投诉与监督，对收到的反馈意见和信息能迅速响应并妥善处理。

(6)总体监控方案

若招标方已给予认可或进入实施阶段，我公司将依据实际情况配置监控设备，从而确保服务品质的达成。

1建立出品质量监控制度

1)我公司的食品操作流程全面受控，确保自食材引入伊始，各环节均由责任人执行相应的程序并完成签字确认。

2)实施有序的工作流程：各工序间形成严谨的衔接，从粗加工阶段严谨传递至精细加工，环环相扣，责任分明。

3)对于菜品出现的退餐或投诉等质量问题，我们将严格执行责任追究制度。

2严格把控各环节关键点

1)加工环节

蔬菜原料需剔除黄叶和杂质，采用一浸、二洗、三清理、四装框的严谨洗涤程序。肉类应彻底清除残留毛发和污渍，家禽需去净多余内脏。在切割配料环节，我们严格遵循检验标准，主厨需详尽记录每日菜品在公示板上，菜品制作提倡现做现售，从制作完成到销售通常不超过两小时。我们致力于保证菜品的品质与口感，同时精确控制烹饪进度，确保高峰期供应充足，收尾阶段避免食物浪费。

2)卫生环节

建立食品卫生管理制度，格要求从业人员身体健康，保证个人卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好口罩，需要用手接触食品时必须戴上一次性卫生手套；食堂必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序，炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清洗干净，食堂内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔，每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每周为最高贮存；用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚，做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。

3)服务环节

员工在履行职责时，应着装整洁，展现亲切友善的态度，始终面带微笑。工作时间内，严禁涉及吸烟、饮酒、喧哗嬉戏、斗殴、赌博等不当行为。我们致力于全心全意地提供服务，以文明有礼的姿态为用餐者提供餐饮服务。

4)监督环节

实施严格的食品质量监管体系，积极拥抱甲方的监督。我司执行定期或临时性的现场运营审计（涵盖食品卫生、产品质量、过程卫生及潜在风险隐患等环节），并随时倾听甲方的改进建议，确保问题得到迅速且妥善的处理。

3规范化的管理

我司秉承严谨的规范化管理原则，实施6S管理模式，并同步导入ISO 9000国际质量管理体系，旨在实现质量管理的程序化、标准化与系统化运作。

1)原料的标准化

实施严格的质量管控措施，涵盖原料的外观、切割处理、卫生状况以及营养价值各维度。

2)加工生产的标准化

针对每项加工工序（涵盖原料的精确称量），我们制定了详尽的操作规程与参数规定，如时间设定与温度控制等。

3)出品质量的标准化

我们对所有出品执行严谨的质量控制，涵盖规格、品质与保质期等方面，均设有明确的规定并辅以相应的监督措施。

4)卫生标准化

科学而详尽的规范标准已就厨房操作人员的个人卫生、以及烹饪过程中的环境卫生进行设定。

5)在严格遵循公司管理规程及厨师长的精心策划下，我们致力于提供员工膳食的优质菜品，独树一帜的餐饮特色由此展现。

1.1.2.独特特性与竞争优势

(1)实行6T管理模式

①整合6T管理模式，制定详实的食堂日、周、月工作计划，兼顾日常运营与管理效率。

日工作重点周工作重点月工作重点
时间	主要工作重点		周日期		主要工作内容		月日期		主要工作重点
7:00-8:00	检查开餐前准备情况，关注早餐质量，验收供货商菜品，了解食材情况。				周盘点：做好周报表分析。次日把周报表发送到运营公司周例会：1、		3日		核对员工考勤及工资表召开员工大会，总结工作中问题点，信息传递，上月各
	召开例会掌握各岗位出勤状况，总结昨日工		周		总结工作不足之处。2、周损益分析及改				项指标达标情况。本月重点指标落实。
9:00-9:30	作，强调今日工作重点。关注员工状态，仪容仪表。				善行动计划3、关注库存定额量4、顾客意见汇总		5日		管理经营层分析讨论，分析上月数据，制定本月各项目
					及解决方案5、人员和产品调整。6、落实公司的重点工作要求				标，责任到人。
9:30-10:30	核查出入库。巡查各销售窗口。						10日		本月保险办理增减报备提交上月经营情况汇总表。
10:30-11:30	检查备餐情况						15日前		上月财务报账供应商货款支付手续。
11:30-13:30	做好餐中接待，随时关注出品情况、服务及顾客意见餐中巡查、协调各班组工作，关注教工餐如果有收银机的，关注收银情况
13:30-14:00	员工就餐		周四或周五		每周大扫除及食堂环境消毒每周培训，并发送培训照片到微信群，做好培训记录。		25日或30日其他工作		库房盘存库房大检查
14:00-15:30	员工收尾后午休								区域负责人自行安排现场经理培训一次区域负责人每月召开经营分析
15:30-17:00	检查备餐、卫生情况
17:00-19:00	餐中接待、巡查，协调