便利店货物供应解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、售后服务方案（全面的售后服务保障与承诺）

1、售后服务内容

1.1.我们的售后保证

1.1.1.全面的售后保障

致：XXXX

我方已悉知并接收了贵公司发布的编号为XXXX的招标文件，经过深入审阅与分析，我方积极响应并决定参与某单位副食品配送项目的投标竞赛。现郑重声明如下：

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

公司的服务质量及服务效率的即时响应，对于塑造在客户心目中的卓越形象及推动企业长远发展具有决定性影响。为此，我们特别为本项目配备了完善的售后服务团队，确保能充分满足项目的售后保障需求。

我们承诺实施7x24小时全天候值班热线服务，以高效应对突发的业务需求。设有专属岗位，确保在接到用户来电的瞬间即刻响应，全力以赴满足用户的即时服务需求。

◆我公司在售后服务工作中将做好：

1、月度跟进：项目主管与招标方保持紧密联系，每月对货物配送及验收过程中的任何问题进行询问与监督，及时解决，以适应招标方的最新需求，并持续优化服务品质。

2、验收标准：若在货物签收后，经招标人拆封检查发现存在冻伤、腐烂、异味、脱水、褪色或丧失新鲜度等问题，招标人有权向我公司提出索赔，并要求在规定的时间内完成新品的更换服务。

3、处理投诉及异议机制：本公司保证对招标人提出的整改需求或异议，将在十分钟内即时回应。

4、食品安全事件应对策略：针对招标单位通报的任何涉及食品安全问题（包括但不限于食源性疾病、食品污染等可能导致或已对健康构成威胁的情况），我司保证立即响应，承诺在十分钟内向招标方提供有效的初步反馈，并迅速启动应急处置程序。

一、基本服务

1、我司供应产品的质量严格执行国家相关行业的标准规定，存储条件务必契合国家标准化要求，且所有产品均持有由国家相关部门颁发的合格证书。

2、我司供应的产品确保内外包装整洁无损，严格遵循国家标准。其食品包装标签完全符合《食品安全国家标准预包装食品标签通则》，具体包含如下信息：食品名称、详尽的配料表、净含量及规格、生产方（或经销商）的名称、详细地址与联系方式、生产日期与保质期限、储存条件、以及必备的食品生产许可证编号和产品标准代号等关键内容。

3、所有非生鲜商品的保质期合规，确保无即将过期的产品；而对于生鲜产品，我们严格监控，保证其无腐烂、变质、酸败、遭受污染，且无异物掺杂，感官特性均保持正常状态。

4、以下是我们的供应条款： - 产品数量、包装规格、送货时间和地点将依据招标方的通知执行。 - 在我们投标时列出的产品，若在实际供货阶段因产品停产或季节性因素无法供应，我们将提供同等或更优质的产品，以中标价履行。如未能做到，将被视为违约行为。

5、本公司提供的所有产品均保证纯净无杂质，绝无假冒伪劣或以次充好的现象，品质正宗，信誉保障。

6、项目管理工作由专门人员专责执行，我们实施定期回访机制，热忱接纳招标方对产品质量与服务水平的宝贵反馈，并致力于提供完善的售后服务。

7、我司承诺全面履行招标文件中对我公司的各项规定与责任。若我司有幸中标，保证不进行分包，并确保中标物资的质量以及配送服务的原有水平。

8、我们的公司配备有完善的检测监测系统、配送网络、严谨的生产管理系统以及相应的软件设施，符合项目对农药残留和肉类检疫检测设备的需求，从而确保项目的质量管理得以充分满足。

9、在合同执行阶段，招标方将实施周期性与非周期性的业绩审计，以评估贵公司的履行状况。若检测到任何欺诈行为，如产品质量问题、报价不实、材料虚假陈述、中标后转包、配送延误或售后服务不符合约定，招标方将依据退出机制、相关管理制度及合同明确条款，可能采取警告、惩罚直至终止合同的相应行动。

10、本公司承诺，对于本项目，我们将严格履行单一责任，绝不进行任何形式的转包或分包作业。

二、售后技术服务要求

1、我司郑重承诺，所提供的产品严格符合国家产品质量安全标准，坚决履行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》以及《中华人民共和国计量法》等相关法律法规的各项规定。

2、我司提供的产品标识（针对预包装类别）严格遵循GB7718《预包装食品标签通则》的要求。

3、我司需根据采购单位提供的食品清单预先安排供货事宜，确保按期交付，以保障采购人员的餐饮需求得以满足。主要供应当季新鲜蔬菜。

4、我司承诺对产品运输与配送过程中的任何损耗，将及时进行替换或补充，以确保该批次的供货标准得以满足。若在约定的交货期内，收货数量未能达到供货需求，由此产生的所有责任将由我司全权负责。

5、在合同执行阶段，产品的检验检测费用将由我方负担。

6、对于技术参数及质量要求中未详尽列明的部分，将严格遵循国家及行业的标准规定执行。

7、我司保证按照采购方的指示，无偿并确保准时将货物配送至指定位置。

8、副食品与配送清单将同步于供应当天送交伙食单位，而副食品结算单则需经公章确认后，于次日递交给伙食单位。

三、验收条件及标准

1.我司严格遵循《中华人民共和国食品安全法》及《农产品质量安全法》的要求，确保在合同有效期内提交所有相关证明文件，包括销售许可的食品经营许可证以及产品的检验合格证等。对于未持有上述证件的产品，我公司将不予接纳采购。

2.我司可出具包括肉类、果蔬类、鱼禽蛋类在内的当日食品检验检疫报告，以及调料干货、牛奶饮料类的批次检验检疫证书。

3.采购单位需对供应的副食品实行名称、规格、数量及重量的现场核实，并实施不定期的抽样检查，着重于副食品的卫生检验检疫状况。

四、供应方式及要求

1.为了全力支持此次副食品保障任务，我公司特设专项管理部门，组建了专业的保障团队，并配备了专用的运输车辆，确保高效配送服务的实施。

2.我司派遣的保障人员均为中国国籍，他们需经过采购单位的政治审查并签署保密协议，方能前往采购单位提供服务保障。

3.我司严格要求配送车辆保持清洁，并对所有人员实施专业培训，确保他们着装统一规范。

4.采购单位需在前一天19:00前向我司提交次日所需的副食品采购清单，我司承诺于次日上午6:00和8:30分两批次准确无误地将所购副食品根据订单配送至相关伙食单位，届时将以采购单位现场验收的数量为准进行交付。

5.在接收采购方订单后，我公司严格遵循订单内容，包括品名和数量。若遇罕见的、导致无法准时供货的特殊情况，我司将提前通告采购方，并在承担相应违约责任的前提下，采取如下策略进行供应调整：

(1)因货源不足，我公司不能满足采购单位采购需求，需调换副食品品种时，在下单当日前通知采购单位，经采购单位同意后，按采购单位要求的品种、质量、数量，在配送规定时间送到各伙食单位。

(2)当我们的副食品供应经采购单位检测不符合标准时，我们公司会迅速采取措施进行替换。替换后的食品种类确保已获得采购单位的认可，并严格遵循其规定的品种、质量和数量要求。我们承诺在供应日当天9:30前将产品准时配送至各伙食单位。

(3)我公司所供副食品经采购单位验收后，数量不足时，我公司将不足部分按采购单位要求在供应当日之前配送到各伙食单位。

(4)我公司所供副食品经伙食单位验收后，出现漏供时，漏供副食品品种我公司按订单要求在供应当日前配送到各伙食单位。

(5)我公司所供副食品经伙食单位验收后，按订单出现错供时（所供品种与订单不一致)，我公司按订单要求在供应当日前配送到各伙食单位。

6.当采购单位遇到特殊情况需调整供应时，应提前与我公司沟通并遵循以下程序：  1. 若需增删副食品种类或数量，采购单位应在前一天22:00前通知我们，我们将按照调整后的规格，确保次日按需配送至采购单位。  2. 对于临时增加的副食品品名或数量，采购单位请在每日8:30（或之前）告知，我公司将当天（或尽早）送达指定地点。  3. 如采购单位急需应急供应保障，接到通知后，我公司承诺在两小时内完成所需副食品的紧急配送，直接送达伙食单位。

7.我司专长于为餐饮服务机构提供食材预处理服务，涵盖剥皮、肉类分块与切片、切丝等一系列精细操作。

以上承诺，立此存照。

投标单位（公章）：XXXX有限公司

日期：202X年XX月XX日

1.1.2.按采购人的要求免费按时送货到指定地点承诺

致：XXXX

我方已悉知并接收了贵公司发布的编号为XXXX的招标文件，经过深入审阅与分析，我方积极响应并决定参与某单位副食品配送项目的投标竞赛。现郑重声明如下：

我司承诺严格遵照采购方的需求，确保免费并准时将货物配送至指定位置。

以上承诺，立此存照。

投标单位（公章）：XXXX有限公司

日期：202X年XX月XX日

1.1.3.商业秘密保护条款

致：XXXX

我方已悉知并接收了贵公司发布的编号为XXXX的招标文件，经过深入审阅与分析，我方积极响应并决定参与某单位副食品配送项目的投标竞赛。现郑重声明如下：

1.在采购单位完成对我公司配送人员的政治审查并确认合格后，我们将为他们办理大门出入证。日常配送过程中，员工需凭借出入证经过检查后进出院区。我们承诺，如公司内部人员有变动或出入证不慎遗失，将立即通知采购方以便及时补办。

2.我司配送团队严格遵循采购方的规定，在指定的路线和作业区域执行任务，主动配合采购单位的现场管理，避免未经许可进入非指定区域。采购单位的安保人员有权对运输车辆的行李箱及其随身携带的物品进行例行检查。

3.我司严格履行对员工的保密培训，确保其全面理解并恪守保密原则，严禁员工涉及与采购无关的信息获取，不得泄露采购单位的生活保障细节、日常运作规则或采购房产布局。如我司人员违反保密协议，泄密行为将导致采购方采取相应措施，包括暂扣涉事人员并依法移交给公安机关，通过司法途径进行处置。

4.我司配送人员在进入采购单位时，需主动接受门禁审查。遵循规定，他们应遵循指定的进出路线和活动区域。在驶入大门前，车辆须关闭行车记录仪，并严禁在院内使用导航软件标记位置、进行录音或录像。对于任何违规行为，采购单位有权暂扣相关设备，同时将涉事人员移交给相关部门处理。

以上承诺，立此存照。

投标单位（公章）：XXXX有限公司

日期：202X年XX月XX日

1.1.4.我们对产品质量的坚定承诺

致：XXXX

我方已悉知并接收了贵公司发布的编号为XXXX的招标文件，经过深入审阅与分析，我方积极响应并决定参与某单位副食品配送项目的投标竞赛。现郑重声明如下：

1.我司供应的食品确保符合国家及行业的质量标准：已具备国家标准的产品，严格遵循其规定；对于尚未制定国家标准的部分，我们则依据相应的部颁标准或行业标准执行，以保障产品的优质性。

2.我司供应的副食品严格遵守食品安全与卫生标准，所有产品经权威检测确保合格，坚决杜绝以次充好、以劣代优的现象。所有供应的副食品（包括调料类商品，均为各大超市上架的知名品牌）均未出现过期、变质或霉变的情况。

3.在本质量保证期间，若发现食品的品质或规格与合同约定存在偏差，或者确认食品存在瑕疵，包括隐蔽性问题及使用了不合规的原料等情形，采购方有权向我公司申请补救措施或发起索赔。

4.如我公司未能在约定时间内完成缺陷的修复，采购方有权采取补救措施，相关风险及费用将由我司承担。然而，这并不影响采购方依据合同条款对我们的其他权益行使。

5.合同中约定的其它质量标准。

以上承诺，立此存照。

投标单位（公章）：XXXX有限公司

日期：202X年XX月XX日

1.2.完善的服务保障机制

1.2.1.构建服务监管体系

如果我们做得不够好，请留下您的宝贵意见！

您可以拨打客服热线电话：XXXXX

或者发E-mail到：XXXXX@qq.com

还可以寄信到我公司，地址：XXXXX

1.2.2.构建高效的客户服务团队

我们坚守以客户为核心，以质量驱动业务增长的理念，实施涵盖售前咨询、售中执行、售后服务以及后续的定期回访于一体的用户服务体系。我们致力于构建完善的客户关系管理体系，通过提供精确的信息和迅速的反应，确保为用户带来全方位、周到的服务体验。

历经多年积淀，我公司培育出一支实力雄厚的专业服务团队。他们在公司深厚的企业文化熏陶下，展现出高度的专业素养、高效的工作能力与贴心的服务态度，为公司赢得了卓著的商业信誉，社会赞誉之声不绝于耳。

专业团队

PROFESSIONAL TEAM

我们的专业客服团队始终致力于详尽的产品质量解说，以细致入微的态度满足客户需求，全心全意地服务每一位顾客，确保您在购物过程中体验愉悦。

运营团队的专业高效体现在全程服务中：从生产环节直至售后支持，凭借卓越的素质和精湛的专业技能，他们运用先进的智能化信息系统，对产品与客户进行精细化管理。

1.2.3.个性化配送方案

公司致力于精细化管理，针对客户的个性化需求，推行‘一对一’定制服务。从配菜到送餐，我们提供全程无缝衔接的流程，确保服务质量。配送团队的薪酬与客户满意度挂钩，如遇任何不符客户需求的情况，我们承诺‘无条件退换’，并在临近市场补足，确保用餐时间不受影响。同时，管理层定期与客户保持密切沟通，快速响应反馈，始终坚持以客户为中心，践行‘客户至上’的理念，致力于实现‘让客户以最低成本享受最高品质菜肴’的承诺。

1.2.4.提高客户满意度

提升客户对食材满意度的重要性不言而喻，它直接影响我公司的服务形象及广大消费者的饮食健康。为了确保食材配送服务的卓越品质，使消费者在享受餐饮的同时感到安心，我们每季度对各客户食堂实施满意度评估。此举旨在根据调查结果定制管理策略，迅速解决食材配送过程中可能遇到的问题，从而坚实地支撑客户业务的稳步发展，提供有力的后勤保障。

我司管理人员亲临食堂，分发并收集《满意度调查表》，实时对就餐者进行深入访谈。随后，收集的数据被送往公司总部，进行详尽的汇总与集体研讨。

满意率=满意人数/总人数

公司承诺严格遵循业主后勤管理处对食材的明确规定与要求。

1.2.5.沟通与协调

客户回访目的

了解客户对我公司情况和对服务的满意度，主动发现客户在使用中的问题，并及时解决，提高客户的满意度和公司的美誉度。了解客户对产品和服务的需求和意见，根据客户的需求和意见对产品和服务进行改进，进一步提高产品和服务的质量。

客户回访方式和时间

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主要采用电话回访作为沟通渠道，如客户有特殊需求，可申请增设上门回访服务。每月实施一次回访，确保在五个工作日内完成并详细记录，同时需提交相关报告，遇到问题应迅速反馈并及时解决。

客户回访流程

1、前期准备。制定《客户回访计划表》。

2、进行后续跟踪访问：依据《客户回访登记表》的内容进行详细访问，并确保即时记录所有交流内容。在访问过程中如遇任何问题，应迅速向上级或相关职能部门报告并寻求解决方案。

3、整理回访记录和处理。在结束回访的第二天，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价，形成《客户回访报告》，井上交上级领导。上级领导审核（客户回访记录表》和《客户回访报告》，整理出本次回访遇到的问题，并处理。

1.3.我们的服务高效，响应迅速

我们公司坚持以客户为中心，竭力提供卓越的服务。总经理郑重宣布如下承诺：

一、质量方面

保证不出售假冒、伪劣、过期变质食品，所有产品必须经过各级卫生部门有效检疫，从食物来源、分类、清洗、加工配制到配送服务都取得了IS09001:2015质量管理体系认证证书，获得国际认证的权威证明，公司食品配送操作流程严格按照IS09001标准规定程序来操作，因所送货物引发食物中毒事件属我方责任，所有后果由我公司承担。

二、价格方面

我司郑重承诺，将以市场公允价格进行交易，坚持明码实价原则，并定期组织客户参与市场询价活动。通过双方友好协商，确保所提供的食品既优质又具有竞争力的价格。

三、时间方面

我们承诺严格履行将货物准时送达客户指定位置的义务，对于客户的提前送货需求，我公司将积极响应并全力配合。

采购单位需在前一天19:00前向我司提交次日所需的副食品采购清单，我司承诺于次日上午6:00和8:30分两批次准确无误地将所购副食品根据订单配送至相关伙食单位，届时将以采购单位现场验收的数量为准进行交付。

在接收采购单位订单后，我司严格遵循订单内容，除非遭遇特殊情况导致无法按时足量供货，此时须提前通知采购方并承担相应违约责任。具体协调方式如下：    1. 如因货源短缺影响采购，我司将在下单截止时间19:30前告知采购方，并经其同意后，将调整为其他符合要求的副食品品种，确保按采购单位指定的品种、质量和数量，在配送规定时间内送达各伙食单位。    2. 若我司供应的副食品经采购单位检测不合格，我司将立即更换，并在更换后的产品经采购方确认的情况下，于供应当天9:30前配送至各伙食单位，按照采购单位的要求执行。    3. 对于验收后发现的数量不足，我司承诺在供应当天之前补足采购单位所需数量。    4. 若出现伙食单位验收时的漏供情况，我司将根据订单要求，在供应当天前补发漏供的副食品品种至各伙食单位。

(5)我公司所供副食品经伙食单位验收后，按订单出现错供时（所供品种与订单不一致)，我公司按订单要求在供应当日前配送到各伙食单位。

当采购单位遇到特殊情况需对供货作出调整时，应提前与我司沟通，并通过以下途径协调供应事务：  1. 若采购单位需临时增删副食品种类或数量，应在前一天22:00前通知我司，我司将在调整后的时间内确保按新需求在次日指定配送时间送达采购单位。  2. 如采购单位当日突发状况导致需要追加副食品品名或数量，应在早上8:30（或下午14:00）前通知，我司承诺当天10:00（或16:00）前完成相应品种和数量的配送至指定部队。  3. 针对采购单位的紧急任务需求，我司接到通知后将在两小时内迅速将所需副食品配送至伙食单位，以满足应急保障需求。

四、数量方面

所有货物经精密电子秤计量，确保重量精确无误，最终交付数量以客户验收为准，承诺绝无短少误差。

五、客户服务方面

我们承诺实施月度客户回访制度，以便深入理解客户的需求，确保对每一位客户的要求与建议都能给予及时且充分的响应。

配送的及时性

配送效率保障：我司餐饮服务团队在收到采购食堂的所需清单后，依据客户个性化需求，进行精细挑选、加工及包装。通过物流调度中心的精密操作，依托配送计划管理、发货点实时监控、车辆GPS追踪与库存调控四大环节，我们实现了100%的配送及时性和100%的车辆调度响应率。严格遵循时效规定，确保货物准时送达，充分满足了客户的多元化需求。

关于临时增补订单的履行承诺：当公司接收到客户小额且品种独特的订单需求后，我们确保在规定的时间内，严格把控品质，足量并准确无误地将商品送达指定目的地。

货物检测及时性

我司专属的农产品质量检验中心，秉持及时响应的原则，通过严谨的规划与执行检测计划，确保各项预备工作如制样、设备校准、环境监控、人员培训及标准化操作均遵循技术规程有序进行。致力于减少检测过程中可能的偏差、延误、设备故障等潜在干扰，以保障检测流程的顺畅及时。检测结果由指定的食品安全管理员直接填写数值并亲笔确认，一旦发现检测结果不合格，立即进行处理并向总经理汇报，迅速进行废弃品处置措施。

交货的及时性

坚持以客户食堂的实际需求为导向，预见并超越客户的期待，对于客户订单，我们将确保准时、精准的送达。客户的满意度，是我们不懈的追求目标。客户的期望，即我们的努力方向，对待每一条反馈以诚挚，坚守每一项承诺的履行。

1、公司的供货品项严格符合合同约定的品种、品牌、规格及质量等级。

2、公司确保按照客户的需求计划，及时准确地提供所需的货物，并严格遵守约定的配送时间。

3、不提供虚假检验报告等相关票证

4、每次配送的货物按要求随货提供相关票证

5、按采购人指定秩序卸货

6、在遇到退货的情形下，客户需无条件履行相关责任。

1.3.1.食品配送服务人员的服从性

优质服务对于公司树立市场声誉及稳固消费者群体具有决定性的作用，深受客户青睐。

1、耐心聆听，听出真意，服从客户

配送服务团队在与客户沟通时，展现出真诚与耐心，准确洞察客户的真实需求。他们严格遵守客户的验收指示。一旦公司内部结构调整，或者营业地点、联系人及联系方式有所变动，他们能立即并及时地更新客户业务部门，确保信息的即时传递，便于双方保持顺畅联络。

2、梳理问题，为客户出对策

我们秉持客户至上的服务理念，公司客服团队致力于以专业态度解决顾客需求。在遇到商品质量问题时，我们将迅速协同调查，详尽反馈处理进度，并系统性地整理客户关切点。对于退换货事宜，我们提供无条件、无理由的服务，积极为客户消除困扰，制定有效的解决方案。

3、企业形象将借由优质的服务得以树立，同时致力于提升客户满意度至新高度。

公司深刻理解，优质的售后服务是推动下一交易的关键催化剂，确保在约定时间内对客户的所有合理诉求给予及时响应。我们致力于提供卓越的配送服务，力求超越期待，以满足和超越客户的期望，从而提升整体满意度。这样的服务不仅有助于塑造企业的良好口碑，更有助于企业形象的有效传播。

4、统一化服务目标并便于查询和追踪

公司采用服务工单系统管理所有客户售后请求，以事务或事件的形式进行分类归档，旨在优化查询、跟踪和跟进流程，防止因人力资源或空间管理疏漏导致的服务失误。此举旨在提升运营效率和服务质量管理水平。

1.3.2.高效服务专线与用户友好的售后途径

订单模式

种养殖订单 Email订单 微信订单 电话订单 销售订单

工作流程图

1.3.3.全方位的客户服务体验

配送服务方案

为全力满足客户需求，我们确保库存充足并提供优质配送与产品服务。对外，我们紧密追踪市场动态，与供应商和合作伙伴建立稳固的互利合作关系。内部方面，我们强化团队建设，依托专业管理团队和先进技术，致力于提供卓越的一流服务，为客户创造人性化且尊贵的体验。同时，公司坚守健康、卫生和便捷的核心理念，积极推动规范化用语、标准化规格和星级服务的实施。

信任是客户沟通最好的底气

完善的售后服务制度-为顾客提供优质的服务

携手伙伴共同成长

1.4.提供优质客户关怀

长期以来，我们公司专注于提升客户食品配送服务质量。在持续的实践与探索中，我们积极搜集并提炼客户反馈，从而构建了一套独具特色的顾问服务体系。这套服务深得广大客户的好评，已在我们的客户群体中树立了良好的口碑。

我们的专业营销团队从客户利益出发，凭借专业视角提供咨询建议和增值服务体系，协助客户做出精准的产品或服务选择，实现其价值最大化。在这个顾问式营销过程中，我们逐步赢得客户对我司产品的深厚情感与忠诚，从而巩固了长期稳定的合作基础。

解客户之所困——专业到位的冷库技术支援

针对当前多数食堂客户已配备专属冷库的情况，我们注意到并非所有客户具备专业冷库管理团队。为此，我公司将安排专业技术团队对客户的冷库管理员进行定期培训，并主动进行咨询，以确定是否需为客户提供检修服务，确保冷库设备的良好运行。在遇到任何可能导致冷库非正常运转的问题时，我们将迅速提供库存物品储存技术支援，从而有效降低由此产生的潜在损失。

急客户之所急——全天24小时不间断服务

针对食堂客户时常遭遇的各类突发需求，如临时增派配送订单等，我们企业需迅速响应。为此，我们强调业务团队与售后服务人员应始终保持24小时通讯畅通，以便能即时处理客户的临时性订单需求。

免费菜单开发，营养搭配建议

营养金字塔

遵循营养均衡与创新的原则，秉持‘确保顾客饮食健康’的宗旨，我公司为广泛的合作伙伴，如事业单位、学校及企业食堂，提供全方位的每日膳食建议服务。服务内容涵盖基础菜单、菜单改良、新品推介、季节特选菜单、促销活动菜单以及健康优选菜单，力求满足多样化的需求。

积极实施季节性产品调整，主动响应气候变化，推荐适宜的当季肉类，尽可能避免非时令食材的使用。为此，我们精心策划了季节限定菜单和健康膳食建议，以及科学的营养搭配方案。

1.5.全方位的销售服务流程

售前服务流程如下： 1. 确认收货地址 2. 明确商品类别 3. 个性化需求核实 4. 规定收货时间 5. 确认收货人信息 6. 客服专员的专业核查 7. 对账人员的最终确认

以下是售中服务流程的主要阶段： 1. 周期性报价 2. 接收并确认订单 3. 策划与采购 4. 严格品质控制 5. 进行产品加工 6. 安排准时配送

售后保障环节流程：跟踪服务后反馈->实施客户满意度评估->不断优化提升

1.6.文明售后服务规程

1、客服人员应维持专业形象，注重仪容仪表，着装整洁且不失简约，举止文明且得体。

2、确保每日夜晚对工作进展进行总结，并提前规划次日任务。如遇工作计划变动，务必征得上级主管的批准。

3、致力于提升全面能力，坚守原则立场，同步解决客户难题并维护企业权益。

4、展现卓越的公关手腕，秉持谦逊的态度，发言逻辑严谨且论据充分。面对敏感议题，需迅速而果断地回应，确保客户的无可挑剔与全心信服。

5、客服团队需全面了解公司的运营体系，熟练掌握各类产品之品质特性与价格动态，尤其关注季节性影响因素。

6、坚持以客户为中心的沟通策略，积极倾听并重视客户的反馈与建议，全面理解其需求，确保记录详尽准确，提供详尽的解释，力求通过平和的方式解决问题，持续优化沟通，营造和谐的互动氛围。

7、致力于快速响应客户问题，确保即时解决与反馈，执行力强，坚决避免拖延或推卸责任。

8、针对未能如期解决的问题，我们应记录在案并积极与客户保持良好沟通，以确保问题能够顺利得到圆满解决。

9、在处理新客户订单时，务必记录下客户的全名、职位及联系方式，以便我们能迅速保持顺畅的沟通。同时，需对客户进行连续十五天的跟踪服务，旨在稳固并深化合作关系。

10、严谨管理客户信息档案，妥善保存所有客户资料，包括价格体系的有效期、合同的有效期限以及人员变动情况。确保送货规定得到准确执行。实施客户关系跟踪表格，并进行定期的回访服务。

11、员工需严守公司规章制度，确保准时出席部门例会，汇报工作动态，并切实贯彻会议决议。

12、客服人员应具备全面理解客户特征、背景信息、业务实力、财务信用及保障合作顺利进行的能力，以实现双方共赢的目标。

13、掌握客户运营规则、订单模式、特殊需求，对发现的问题迅速进行协商确认，并确保将结果及时反馈给公司执行。

14、面对客户方的违规行为，如擅自修改合同定价、大量退货等，客服人员应坚守公司利益，表现出坚定的原则性。

15、客服人员需密切关注配送员的配送动态，对配送员的工作进行跟踪管理，并积极倾听他们的反馈与建议。

16、确保商业秘密的严格保密，妥善保管业务相关文件，有效防止客户数据泄露。

1.7.健康管理服务

1.7.1.食品安全与卫生操作规程

1.所有食品生产经营人员应确保年度健康检查的及时性，对于新入职及临时工作者，必须在入职前完成健康检查并获取有效的《健康证》，严禁出现先就业后体检的情况，同时，《健康证》的使用期限必须严格遵守，不得超期使用。

2.任何人员如患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎等传染病，或活动性肺结核、化脓性与渗出性皮肤病等可能影响食品安全的疾病，不得参与直接接触入口食品的工作。食品生产及经营企业应相应地将这些人员调任至不涉及食品安全风险的职位。

3.食品生产经营单位应当依据相关法律法规，实施健全的从业人员健康档案管理机制。日常监督中，严格把控从业人员的健康状况，确保及时进行《健康证》年度审核以及新入职人员的证件办理。每日晨检是例行程序，同时，我们强调对存在‘五病’症状的人员进行及时调整和岗位调动，以维护工作环境的卫生与安全。

4.从业人员应深入研习相关法律法规，全面理解岗位规定，培养严谨的个人卫生习惯，并严格遵循操作规程。在食品生产过程中，务必确保洗手并着装整洁的工服和帽子，头发需整洁地束于帽内。在销售无包装的直接入口食品时，需使用无害且洁净的售货工具，并佩戴口罩。禁止徒手接触直接入口食品或直接品尝，操作完毕后，务必妥善安置工具，切勿随意放置。

5.工作人员在执行操作前、如厕后以及参与任何非食品相关活动后，必须严格遵循规范进行洗手，并确保按照消毒液的使用说明正确实施清洗程序。

6.员工应确保仪容整洁，不得蓄留过长的头发与指甲，且指甲不得涂抹指甲油，佩戴任何形式的戒指或耳环。在处理食品时，禁止打喷嚏或咳嗽，严禁在食品加工区及销售区域吸烟、进食、随地吐痰。同时，须遵循穿着规定，工作服仅限于工作区域，以维护食品安全环境。

1.7.2.食品行业操作人员规定

一、食品经营企业的核心要求是实施严格的从业人员健康管理制度。任何直接接触入口食品的岗位，必须排除患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等可能导致食源性疾病风险的消化道传染病患者，以及那些因活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等病症可能影响食品安全的个人。

二、每年，食品经营人员需首先完成健康检查，获取相应的健康证明，随后方能上岗工作。

三、应构筑本机构完善的食品安全管理体系，并强化对员工食品安全知识的系统培训。

四、确保随身携带从业人员的体检合格证明，以便随时接受相关核查。

五、任何对从业人员健康检查合格证的篡改行为均被禁止，证件如逾期或字迹模糊，则视为无效。

六、每年，从业人员必须接受全面的健康检查，并在获取相应的健康证明后方能开展工作。

七、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲。

八、确保定期清洗个人衣物和寝具，更换工作服，并在进入操作区域时佩戴整洁的帽子，确保头发完全遮盖于帽内。

九、定期理发，不留长胡须。

十、在日常生活中，我遵循朴素的仪容准则，工作中从不佩戴指甲彩绘，也不装饰手指，无论是手环还是手表均不在着装范围内。

十一、员工在使用卫生间时，应脱下工作服，确保大小便后务必进行手部彻底清洗并消毒。

十二、工作时严禁吸烟。

十三、工作时不要随地吐痰。

十四、不准用工作服擦汗，擦餐具或擦鼻涕。

十五、不准用手抓直接入口食品。

十六、不准对着食品咳嗽或大喷嚏。

十七、自觉遵守卫生制度。

十八、抹布专用，经常搓洗，消毒。

1.7.3.晨检管理制度详解

一、每日晨间，员工到岗后，负责人会对每位职工进行详尽的身体健康状况评估，具体包括：

(一)评估员工的精神健康状况，特别关注是否存在过度劳累与异常症状。

(二)评估工作人员是否存在咳嗽或咯血症状（这些可能暗示肺部疾病的存在）

(三)评估工作人员是否患有手部的化脓性或渗出性皮肤病。

(四)查询员工是否患有影响食品卫生的疾病，如痢疾、腹泻、发热或呕吐等症状。

(五)检查员工是否佩戴违规饰品，如戒指、项链，指甲是否已修剪整洁，以及个人卫生是否达到规定标准。

(六)检查工作人员是否穿戴工作服上岗。

二、晨检表需由专人每日填写完毕，确保其内容真实无误，并经相关人员签字确认，对晨检表的准确性提出明确要求。

三、若在检查过程中发现个别员工未能达到卫生标准或带有传染性疾病，后续将采取以下措施进行处置。

(一)在工作开始前，员工被要求摘除所有佩戴的违规饰品，如戒指与项链等。

(二)对于指甲过长且个人卫生未达标准者，应首先确保其改善个人卫生状况，然后方可返回工作岗位。

(三)要求工作人员不穿戴工作服不得上岗。

(四)任何人员若患有痢疾、伤寒、化脓性皮肤病或渗出性皮肤病等可能影响食品卫生的疾病，将不得担任直接接触入口食品的工作岗位。

(五)当工作人员或管理责任人出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等可能影响食品卫生的病症时，应立即离岗。在疾病原因得到确认、相关症状消除或恢复健康后，方可申请重返工作岗位。

1.7.4.“五病”调离制度

为确保餐饮服务的食品安全，遵循《食品安全法》、《食品安全法实施条例》及《餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规，特此制订本管理制度，以维护公众的饮食安全权益。

1、录用流程规定，所有新入职员工在获得卫生部门颁发的有效健康证明之前，必须完成相应的卫生知识培训。

2、餐饮部员工必须每年接受一次全面健康检查，并在获得卫生行政管理部门颁发的有效健康证明后，方能胜任相关职务。

3、针对员工健康检查结果，若发现涉及消化道传染病（如伤寒、痢疾、病毒性肝炎），活动性肺结核，以及化脓性或渗出性皮肤病等健康问题，应立即调离餐饮部门处理。

4、卫生管理员应及时到疾控中心领取“五病”患者的《职业禁忌人员岗位调离通知书》存入档案。

5、在完成对‘五病’患者岗位的调离手续后，要求人事部门主管人员在相应的《调离通知书》上亲笔签字确认。

6、在员工因患‘五病’需调离原岗位后，我们须确保在专用的登记表上详细记录，并将其妥善归档。

7、全程监督调离人员的健康状况，确保对其病情进展有全面的掌握。

8、任何员工一旦发现自己或被诊断出患有此类疾病，必须立即向直接主管汇报，同时，单位负责人也需立即将相关从业人员的变动情况通报给卫生行政管理部门。

9、本单位实行专人专责的从业人员健康管理机制，实施全面统筹，实现了五病调离率的百分之百达标。

1.7.5.健康管理日常监控策略

1、公司内部场所管理

1.1出入口管理

(1)在出入口设立体温监测站点，所有进出人员必须接受体温检测。对于体温达到或超过37.3℃的个人，应立即引导至临时隔离区域，并实施详细登记措施。

(2)在出入口处备置便捷的免洗洗手液及75%浓度的酒精消毒液，所有人员在进入前务必对手部进行清洁。

1.2设置临时隔离间

(1)设立独立且通风的临时隔离区，确保于工作环境内妥善配置

(2)临时隔离间用于临时隔离体温或出现干咳、乏力等呼吸道症状的人员；

(3)临时隔离间内需确保配置充足的免洗洗手液或含75%酒精的消毒液，人员在进出过程中务必进行手部清洁。

(4)临时隔离间的管理严格封闭，非相关人员严禁进入与逗留。在工作时段内，每两小时实施常规消毒程序，并由专人每日进行两次消毒状况核查，同时确保消毒作业与检查过程均有详细记录。

(5)企业需遵循严格的应急处置流程，自临时隔离间启用之日起实施相应操作。

1.3场所通风

(1)针对当前疫情形势，提议启用集中式中央空调时应实施严格的管理措施，确保其内循环风口封闭，优先考虑自然通风，即通过窗户进行空气交换。

(2)所有工作区域应确保窗户与通风设施处于开启状态，以实现自然通风。

(3)对于必须采用集中式中央空调但缺乏自然通风条件（无外窗且未设机械排风）的环境，建议增设双向节能换气机以提升室内新风供应。空调通风系统应优先考虑全新风运行模式，以防止回风导致的交叉污染风险。新风引入区域需定期进行细致检查，确保新风入口周围洁净无杂物。对于新风房、过滤网以及通风设备，应实施每週至少两次以上的清洁与消毒措施。

2、人员管控

2.1员工登记造册

(1)对于尚未根据政府正式通告返回广州的疫区员工，建议他们暂时留在当前所在地，具体的返岗时间将后续通知。

(2)对于已返回广州的员工，如所在地区被官方认定为疫情高发区域，必须在完成14天的强制隔离观察并确认无任何症状后，方可申请返岗工作。

(3)对于来自其他地区的返穗员工，我们推荐他们在居家隔离7天并确认无任何症状后方可返回工作岗位，以确保工作环境的安全性。

2.2健康申报

(1)要求全体返岗复工人员通过小程序完成个人健康状况申报，并确保提供相关截图以供核查。

(2)每日上下班时两次对复工员工进行体温监测，对体温的人员立即将其转移至临时隔离间，并做好登记。

2.3外来人员监控

对于涉及面谈或现场服务的需求，我们将妥善安排时间，确保同一时段接待人数不超过三人。所有接待及受访人员必须始终佩戴口罩，并对到访者实施身份验证和体温检测程序。

3、安全生产管理制度

3.1 确保安全生产管理责任落实到位，企业主要责任人需同时履行疫情防控和双重安全监管职责。

3.2制定安全管理方案，内容包括：

A、确保企业高层管理人员（包括企业负责人、安全负责人和部门负责人）以及各级具体岗位的职责分明，如作业长、班组长与员工，明确各自的安全职责，实施岗位责任制并履行相应的义务。

B、明确复工复产的时间和流程；

C、明确岗位操作规范；

D、明确岗位应急处置规范；

E、依据企业的生产计划、隐患排查结果及危险因素识别，确定关键的风险控制领域，构建详尽的检查清单。

3.3 实施全天候电话值班机制以确保应急响应的即时性。

3.4安全培训

3.5隐患排查

在启动生产运营之前，实施全面细致的安全评估，重点关注如下领域： - 消防设施：确保其完备有效。 - 生产系统、管道、阀门和仪表等机械设备：进行逐一检验，确认其正常运行。 - 通风除尘与污水处理设施：检验其处理能力及运行状况。 - 应急报警与放射防护装置：确认其响应功能和防护效能。