门户网站维护服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

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第一章全面的运维策略

1.1全面的运维管理指南

1.1.1强化整合策略

我们将评估当前所有门户网站相关应用系统的整体状况，设计一套全面的运维策略，旨在确保系统运行过程中的无缝衔接。同时，我们将综合运用多维度的技术措施，对应用系统及其赖以支撑的基础环境实施全方位的监控与管理，提供优质的服务支持。

1.1.2确保合规与效力

我们将依托先进的现代技术手段，选用具备丰富功能和前沿技术支持的系统运维监控软件，并辅以科学而严谨的运行管理体系，确保系统运行的平稳与高效可靠性。

1.1.3强化系统的稳定性与信赖度

在后续应用系统的开发设计阶段，我们应当优先选用成熟且稳定的先进技术与产品。同时，需辅以严谨的项目管理规程及健全的质量管理体系，确保互联网网站升级维护过程中的严格品质控制，以保障系统开发与运行的稳固安全。

1.1.4反馈性原则

对于运维过程中识别出的问题，应及时向信息系统开发商报告以便进行修正，此举有利于优化组织架构与岗位配置，并促进业务流程的持续优化。

1.1.5风险防控策略

运维系统设计应涵盖详尽的应急预案，旨在确保在问题或故障发生时能够遵循既定流程，遇到紧急情况时能迅速启动应急预案，从而提升运维效率，最大限度地降低故障产生的影响。

1.2运维服务目标

根据网站管理部门的指示，负责执行与XXX网站维护相关的日常任务。

1.3运维服务详细计划

1.3.1运维服务基础规定

1.3.1.1强化安全保障措施

(1)安全性评估与保障措施：XXX门户网站及内容管理平台的应用方案

保证网站的正常访问功能；确保网站群的应用程序运行顺畅，能稳定提供服务。

(2)保障XXX门户网站及内容管理平台的数据安全措施

1. 保持数据库与网站发布的资讯同步： 2. 确保数据库数据的准确性，防止未经授权的篡改，并实施定期备份，以便在突发情况下迅速、完整地恢复网站服务。 3. 严格遵循保密原则，严禁未经许可向任何个人或机构泄露网站数据。 4. 数据安全由专人专责管理，确保其完整性和保密性。

1.3.1.2稳定性

(1)不间断服务

确保连续运行的网站服务，实施专人轮班监控；在遭遇突发状况时，迅速通告信息中心主管，并预先筹备应急预案。定期向信息中心相关人员提交网站运营的详细报告。

(2)访问响应时间

负责监测网站群的访问速度，一旦发现响应时间异常延长，应立即进行问题排查，并将结果报告给信息中心的相关管理人员。同时，持续监控网站群动态应用的运行状态，对可能影响应用性能的因素实施即时预警，并提出相应的解决策略，同样需及时通报给信息中心相关人员。

1.3.2定制化运维方案

我们旨在优化本次维护服务项目的管理监控，通过划分明确的阶段，有效衔接各管理组织间的运行流程，特将项目执行划分为三个关键环节。

1、启动阶段

项目的初期筹备工作主要包括：确立服务管理制度流程，确保人员配置到位，以及对运维体系中的各类要素进行全面交接。

在合同生效后的五个工作日内，我方将提交详尽的项目执行方案，其内容涵盖如下方面：项目团队成员配置、运维服务详情、进度管理规划以及应急应对措施。

2、正常服务阶段

正常的执行资产管理和运营维护。

3、收尾阶段

项目的总结移交并达到有序的结束。

1.3.2.1初始化与运维框架建立

本阶段的核心任务是开展初步筹备工作，旨在迅速奠定坚实基础，以高效提供优质服务给客户。

该阶段主要工作如下：

1、设立客户服务与XXX公司协作的维护服务项目团队，明确双方的责任划分

2、工作人员已预先就位，积极展开维护服务的筹备工作。

3、组织项目启动会议，明确任务范围，规划启动阶段行动计划

4、确立和完善项目管理及运营维护的相关规章制度与操作流程

5、体系管理文件：服务工具的安装与运维操作指南

6、共同审议与客户方关于工作计划及需求的相关议题

7、系统维护服务实施方案的出台和审核

8、原服务商已顺利完成对XXX公司的知识与档案转移过程，而XXX公司已正式接收，以保障服务的顺利衔接

9、进行全面的客户系统信息调研，构建并维护配置管理数据库

10、分析现有系统，形成改进方案报告，递交给用户

1.3.2.2高效持续服务流程

项目启动后，运维服务体系的全新模式将在设备维护工作全部完成后顺利进入稳定的服务运行阶段。在这个阶段，我们将严格按照既定计划执行各项任务，并坚守服务级别承诺。详细的工作内容包括：

1、服务管理体系和流程的改进

2、正常的维护管理

3、风险评估

1.3.2.3项目收尾管理

在合同即将终止的前一个月（若合同续签，此阶段将以工作总结为核心任务），我们的重点在于与客户深度交流，顺利完成服务交接，并积极寻求延续合作关系的可能性。同时，我们还将从项目的执行历程中提炼宝贵经验，以提升未来项目的表现力和效率。

1、收集服务期中各部分的服务文档资料。

2、汇总、装订，提交用户并存档。

3、项目评估、总结。

4、负责向甲方或甲方指定的接收机构实施档案与知识的顺利交接，并提供全面的人员培训，以保障系统运行的平稳与高效。

1.3.3运维服务体系

1.3.3.1构建IT服务系统架构

在国内政府信息化建设领域，XXX公司凭借其作为大型企业的活跃参与，积淀了深厚的的技术支持与运维服务底蕴。我们始终坚持服务是企业存续与繁荣的关键要素，卓越的服务理念彰显了我们在竞争激烈的市场环境中独特的竞争优势。

1.3.3.1.1IT服务体系整体结构

为了全面满足用户在任何时间、任何地点的个性化服务需求，我们坚信唯有高效且稳定的本地化服务模式是不可或缺的。同样重要的是，快速的维护反应对于保障用户权益至关重要。为此，我们依托于自身的服务体系，特别针对XXX政府门户网站的内容管理平台运维项目，构建了一套独特的IT服务体系，它包括响应体系、维护体系和质量监督体系，具体结构如图所示：

图1：IT服务体系架构

1、客户需求

所有符合服务协议约定范畴的服务请求，如咨询、问题提交与投诉等，将得到妥善处理。

2、响应体系

迅速响应客户的需求，以最短的时效解决难题，确保客户系统的及时恢复运行。

3、维护体系

主动实施客户服务，识别并消除系统潜在风险，提升系统效能，同时提供适宜的优化升级策略建议。

4、质量监督体系

为确保服务质量，我们制定详细的服务协议，并通过实施满意度调查等手段，持续评估服务执行的合规性和有效性。

本次项目的ITIL运维体系建设将全面支撑IT服务体系，其中事件管理对应于运维体系的响应环节，问题管理则与维护体系紧密结合，而质量监督体系的有效运行则仰赖于运维管理模块的实施。

1.3.3.1.2响应体系

响应体系构建了服务台与突发事件管理系统，其核心职责在于高效接收并处理客户的业务请求，以便迅速恢复系统的正常运行功能。

客户咨询或遇到问题可通过热线电话或电子邮箱与服务台取得联系。服务台的主要职责包括接听技术咨询电话，接收并记录客户的问题，进一步分类后转交给相应的工程师进行处理。二线工程师专责处理从服务台转派的任务或难题，如有必要，他们可向公司总部或第三方寻求技术支持和实验室环境的援助。

故障级别	服务请求时间	响应方式、时间
一级故障	7×24	服务台接到服务请求后，即刻响应，服务人员工作时间内马上到达现场，非工作时间1小时内到达，进行现场服务。
二级故障	7×24	服务台接到服务请求后，对于电话未解决故障，15分钟内再次回应，提供电话技术支持，工作时间内服务人员1小时到达现场。
三级故障	7×24	服务台接到服务请求后，30分钟内再次回应，提供电话技术支持，工作时间内服务人员2小时到达现场，或与用户协商

1.3.3.1.3质量监督体系

为了确保向客户交付的服务既准时又高效，建立质量监督体系是不可或缺的。运维团队与客户需依据合同规定，共同明确服务协议中设定的各项服务性能指标，以此确保服务品质的监控与保证。

满意度调查作为质量监督体系的核心手段，其评价标准建立在双方共同接受并期望的服务水平上。

满意度调查制度作为关键的反馈机制，有效地监控客户对我们事件处理的评价，同时也是我们持续优化和提升服务质量的重要途径。

技术服务中心承诺与客户共同实施定期的服务满意度评估制度，旨在与事件调查体系同步，通过全面评价服务质量，不断优化提升服务水平。

服务工程师的当期绩效考核与满意度调查结果紧密相连，作为衡量其个人业绩的重要参考依据之一。

1.3.3.2运维体系构建

ITIL框架以其概念化和模块化的特性，更多地被视为一种理论指导而非具体的解决方案。它明确界定了构建IT服务管理体系所需考虑的关键流程，阐述了应当实施的环节以及潜在的利益，然而，并未详尽涉及具体操作步骤。因此，ITIL本身并不具备直接的实际操作实施性。

凭借我们在长期运维项目中积淀的深厚经验，我们针对XXX门户网站的独特需求，灵活运用并定制化ITIL框架：

(1)ITIL导入作为一项持续的进程，起步阶段主要聚焦于"系统日常运行与支持"，核心任务在于优化ServiceSupport流程，致力于问题的及时维护和处理。随着运维阶段的深化，当服务支持流程趋于稳定后，运维策略将转向长期规划和服务提升，进一步探讨ServiceDelivery的改进与发展。

(2)在XXX门户网站的运维工作中，核心职责在于快速响应并解决出现的问题，同时进行基础的IT架构配置管理。为此，我们着重构建了"服务台"、"事件管理"、"问题管理"和"配置管理"等功能模块。目前，变更管理暂不具备系统工具支持，将在后续阶段逐步规范化流程，并寻求信息技术手段的集成应用。

(3)鉴于初期运维任务繁重，体系结构复杂，人员配置有限，为了提升运维团队的问题解决能力和工作效率，我们增设了‘知识库’模块，旨在强化运维技术的积淀、传承与应用效能。

根据XXX门户网站的具体需求及运维团队的任务目标，我们精心挑选、适配并扩展了ITIL框架，从而构建了一套定制化的运维体系，如图所示。

图2：IT运维体系架构

个性化XXX门户网站运维架构设立"服务台"，作为单一故障受理入口，接收来自终端用户电话或邮件的即时求助，以及运维监控软件的自动化报警。服务台对问题进行深入分析和分类，致力于初步排除用户或系统故障。对于无法现场解决的请求，将触发"事件管理"和"问题管理"程序。运维团队遵循既定流程，在"知识库"和"配置管理"的支持下，逐一解决故障，并将累积的解决方案更新至知识库。问题解决后，运维体系实时反馈至IT系统，推动其性能提升与稳定性增强，并驱动持续优化和改进过程。

运维监控工具可支持'知识库'和'配置管理'的信息化操作流程，而对于'服务台'、'事件管理'和'问题管理'，目前仍主要依赖人工处理，尚未融入信息化系统。在规划未来的运维平台建设项目时，建议优先考虑对这些环节进行数字化支持。

事件应依据其影响力、紧迫性和优先级进行分类和分级，针对各等级制定详尽的解决方案及应急措施。

表1：系统运维故障级别定义

故障级别	服务请求时间	响应方式、时间
一级故障	7×24	服务台接到服务请求后，即刻响应，服务人员工作时间内马上到达现场，非工作时间1小时内到达，进行现场服务。
二级故障	7×24	服务台接到服务请求后，对于电话
		未解决故障，15分钟内再次回应，提供电话技术支持，工作时间内服务人员1小时到达现场。
三级故障	7×24	服务台接到服务请求后，30分钟内再次回应，提供电话技术支持，工作时间内服务人员2小时到达现场，或与用户协商

注：故障级别描述：

一级故障特指系统遭遇严重故障，导致业务中断，或者即使业务未完全停止，也无法确保服务的及时性和准确性，从而对用户业务的正常运作构成显著影响。

二级故障特指系统遭遇的非关键性故障，尽管业务流程未遭受中断，仍能保证及时且准确地执行，但系统的运行性能已呈现出一定程度的下降。

三级故障定义为出现轻微的系统异常，伴随警告信息，这类故障对系统的正常运行影响较小。

1.3.3.3运维制度构建

信息化运维中的基石：制度建设的重要性  随着信息化进程的深化，系统的阶段性目标应当从初期的实施逐渐转移至以应用运维优化为核心。在这个转变过程中，运维质量的保证与安全机制的构建日益凸显。此时，制度层面的保障显得尤为关键，它与技术支撑共同构筑起稳固的基石。

IT运维团队在制度化建设中，可以从以下几个关键维度着手实施：

(一)强调规范化运维理念的重要性。唯有确立系统的IT运维观念，方能在日常繁复的工作中精准划分任务优先级，确保有限的资源得以高效配置，以满足"客户"的核心需求。

致力于保障运维工作的高效执行，我们强调运维工作与规范化管理的紧密结合。尽管运维任务繁杂，其核心价值在于遵循既定规程而非追求创新。唯有各级运维技术团队严谨细致、恪守规章地操作，方能确保工作的优质完成。

(二)1. 设计严谨的事件响应流程：优先实施故障与事件管理程序，借助表格工具详细记录问题及其解决过程，构建完善的运维日志。定期审查日志，挖掘问题线索及根本原因。 2. 制定标准化操作手册：针对各类事件制定明确的处理规范，减少运维操作的任意性，以此显著降低故障发生的可能性。

制度的建立固然关键，然而，更为重要的是提升对严格执行制度的认识与觉悟，确保其得到有效贯彻实施。

1.3.3.4运维管理机制建设

秉承'七分管理，三分建设'的理念，XXX公司实施多元化的管理体系，并优化沟通渠道，致力于构建完善的IT服务管理监控体系。

1.3.3.4.1升级管理机制

突发事件管理的有效提升，其中关键环节包括'事件跟踪'。此模块旨在详细记录用户问题接收至任务分配期间各相关人员的操作与建议，确保信息传递的准确性。这些记录将作为我们向用户提供服务以及评估和优化服务水平的重要参考依据。

我们的服务系统将全程监控事件动态，直至服务终结。若问题在预设时间内未能妥善解决，将自动触发逐步升级的事件跟踪机制。此机制旨在积极推动问题的迅速且高效解决。我们将与用户紧密合作，共同定制针对XXX业务特性的升级流程，并指派专人监督流程执行过程。

1.3.3.4.2报告系统

我们将遵循XXX信息中心设定的周期性要求，定时提交合规的标准报告。

(1)突发事件管理报告

致力于接收、处理并记录用户的所有电话请求，对于超出服务范围的事项，我们将及时转介给第三方合作伙伴。我们的突发事件管理策略着重于快速响应与高效解决，目标在于维持用户高度满意，兑现承诺的服务标准。每一次突发事件的应对及结果都将详实体现在定期的服务报告之中。

(2)问题管理报告

我们的策略着重于针对反复发生的首要突发情况实施问题管理，旨在深入剖析问题的根本原因，以提升系统的稳定性并防止其重演。这一举措旨在确保满足用户的高满意度，兑现我们承诺的服务水平。对于频繁出现的关键问题及其解决方案，我们将定期在服务报告中详尽呈现。

该报告详尽剖析了核心问题、揭示了潜在的服务风险，并提出了相应的改进策略。

1.3.3.4.3月、季度总结机制

我们定期与XXX信息中心举行月度和季度工作总结会议，针对上一阶段的服务实施情况进行深入探讨。会议提议安排在相应月份或季度末的次周，或每月10日前，具体的日期可根据双方协商决定。在会议召开前，双方需预先沟通并确定会议议程，并在会前准备好相关报表和报告资料。

本次会议的核心议程包括评估自上次会议结束至本次会议召开前一日，我们所提供的服务的业绩表现，并深入探讨并制定实施以提升服务质量所必需的改进策略与行动计划。

1.3.3.4.4客户满意度调查系统

根据现有的客户满意度评估工具，我们计划与客户协同定制适合他们的调查项目、格式及实施策略。参考表格如下，但最终将以与用户的共识调查问卷为准。

表：运行维护满意度调查表

开始时间		结束时间
对主机设备使用评价	口好口较好口一般口差
	原因：
对网络设备使	口好口较好□一般口差
用评价		原因：
对运维服务人员评价		□好□较好□一般□差
		原因：
对整体工作评价		□好□较好□一般□差
		原因：
评价人（签字）：日期：年月日日

1.3.3.4.5事件信息发布通知

运维管理中心在遇到诸如设备维护、线路检修、网络异常或主机故障等机房服务事件时，会及时向客户方通报详细情况，包含相关处理信息。

1、事件内容

2、事件类型（一般、紧急）

3、发生的时间段

4、影响范围（部分、全部）

5、客户应采取措施（如需要的话）。

1.3.3.4.6投诉管理

(1)运维商应接受XXX用户的书面或口头服务质量投诉，具体的投诉受理和处理程序由双方事前协商确定。

(2)XXX用户可采用书面或者口头的方式，向运维商的各级/各部门员工提交投诉。

(3)运维商设立投诉专线受理甲方投诉；

(4)在接到XXX用户的投诉后，运维商需在8个工作小时内出具首份针对该投诉的书面反馈报告，供投诉方查阅。

1.3.3.5项目沟通机制建设

1.3.3.5.1内部团队沟通

每日或定期地，在各角色组内部以及在特定系统中工作的所有角色会议上，重点通报关键且紧迫的系统与业务问题，以及相关行动的最新进展。

客户可查阅包括运行时效、访问量统计、行为动态以及待解决的问题等在内的各类相关信息和阶段性操作数据。

在开发组主导的会议上，与开发和部署团队共同完成了从发布到生产的最终准备工作。此次会议标志着所有开发部门已做好充分准备。

在执行阶段，我们将负责产品的运行支持任务，包括分发并审阅定期的状态更新报告，采用电子邮件格式，这些报告需递交给IT管理层。此外，我们还将关注关键操作绩效指标，如依据服务级别协议衡量的服务质量、基于服务台日志的统计分析以及项目目标达成进度的跟踪。

1.3.3.5.2外部客户沟通

如同所有项目，有效的沟通对本项目的成功至关重要。鉴于其建设内容的复杂性和涉及关系的广度，沟通管理不可或缺。为此，必须基于项目干系人及其工作与社会关系网络，深入剖析各个必要的沟通环节，并针对核心沟通步骤制定严谨的管理策略，以防止因信息交流不畅导致的困境或无谓的损失。

沟通划分为三个关键领域： 1. 执行层面 - 侧重于各部门工作人员针对工作中具体的协作需求进行交流与沟通； 2. 管理层面 - 由各关联单位的项目经理和监理机构主导，主要讨论项目执行中的核心事项、活动和决策； 3. 决策层面 - 主要参与者包括业主、开发商和运维商的高级领导，他们关注的重点在于解决项目进程中重大问题的协调、关键决策的制定以及重要事件的监督见证。

我们旨在实现有效的信息交流，为此，我们将构建以下主要的沟通渠道。

(1)会议或交谈

根据项目需求，组织会议进行有效的交流与信息共享，或者直接与相关人员进行深度探讨，并确保记录下所有的沟通与讨论内容。每一次正式的会议后，务必生成详细的会议纪要，由项目团队的秘书负责编制，随后分发至相关人员查阅并留存记录。

(2)工作联系单

联系单作为项目执行过程中关键决策、变更或问题报告的重要沟通工具，通常在常规辅助沟通失效时启用。其内容应详尽列出所涉及事项的摘要、紧迫性及解决请求，明确表述。联系单通常发送给业主或监理机构，同时抄送相关联的其他部门，以确保他们能迅速响应或处理。对于收到的需我们处理或回复的联系单，我们承诺会立即给予回应或采取相应行动。

在项目的实施阶段，所有的工作联系单作为关键活动的书面凭证，均需系统整理并归档，以供项目执行过程的全程跟踪。项目验收完毕后，这些记录将正式移交给业主保管。

(3)电话或电话会议

采用电话通信作为主要的信息交流手段。对于涉及关键议题且需包含除实施地点外其他相关人员的情况，电话会议成为不可或缺的讨论平台。经实践验证，电话沟通在一对一联络中占据着普遍且频繁的角色。

强调的是，对于项目中的关键事宜，单纯的电话沟通不足以充分解决。在电话确认之后，务必以备忘录或联络单的形式予以书面确认，确保问题的最终明晰记录。

(4)书面报告、备忘录和传真

作为较为正式的交流媒介，书面报告、备忘录和传真通常被选用于项目进程中关键事件或提案的详尽阐述及问题探讨。

(5)电子邮件

电子邮件系统，作为现代办公的常见工具，对于项目团队内部及外部的高效沟通具有至关重要的地位，其严谨性堪比书面报告与传真的，应被赋予同等的重视程度。

1.3.3.6运维支持体系构建

确保运维项目顺利启动并迈向成功，选对运维服务商仅是第一步。我们的策略是建立针对XXX门户网站运维项目的专属管理机构，配备专门人员，实行专人负责制，并确保资金的专项分配。

1.3.3.6.1机构保障

提议共同组建运维管理小组，旨在强化沟通与协作，提升运维机构的组织效能，并确立一个稳定的专业运维团队。

在XXX政府门户网站内容管理平台运维项目的初始阶段，我们即展现出高度的重视，为此专门成立了筹备团队。该团队由一群经验丰富且专业的资深咨询人员与对政府网站运维有深厚理解的工作人员共同构成。我们全面探讨了国内外信息化系统的运维案例，进行了深入的调研与分析，全力以赴，倾囊相授我们在大型项目建设和运维方面的宝贵经验。

在承接本项目后，我们计划设立一个专门的部门，实施专业化管理，包括设立专属团队、明确专人负责及专项预算分配，以确保该部门在功能和资源配置上独立于公司的其他项目组。

1.3.3.6.2人员保障

(一)运维优秀人员

为了满足XXX的要求，我们特此组建了一支专业的运维团队，确保其成员拥有精湛的技术专长和广泛的行业知识。每位系统运维人员不仅技术娴熟，而且积累了丰富的实践经验。

(二)核心人员备选

我们的团队由一流的IT专业人士和管理人才组成，特别针对XXX运维部门的核心岗位，我们实施了健全的替补与备份制度。一旦有需要，替补人员能够迅速接手并在XXX岗位上高效开展工作。

(三)凝聚人才的企业文化

我们的企业文化底蕴深厚，汇聚了众多杰出的人才，由此激发团队持久的工作热情，促进知识的传承，共同营造了一个高效协作、团结融洽的工作氛围。

在企业文化熏陶下，全体员工展现出了卓越的职业素养和高尚的道德情操。对于承载历史重任的任务，我们秉持无条件执行的态度。作为战略同盟，我们积极响应XXX信息中心的领导，致力于提供优质服务，支持XXX政府门户网站的内容管理云服务平台运营！

(四)规范管理规避人员流动风险

通过构建标准化的软件开发、项目管理、IT服务管理和运维管理体系，以及应用系统的咨询策略，确保运维工作的顺利进行，从而削弱单一个人能力对整个运维项目的制约作用，最大程度地减低人员流失可能带来的风险。

凭借过往的业绩，我们确立了把控人员流动风险在适宜水平的能力。

(五)人员调动须经同意

任何人员岗位调动，必须与XXX信息中心进行沟通，并在得到其明确许可后方可实施。

1.3.3.6.3培训和技术保障

通过强化运维人员的培训，提升其技术保障效能，我们得以顺利且高效地执行和运营服务管理流程。此外，培训在以下几方面发挥着关键作用：

1、确保所有相关人员对ITIL框架及其相关术语有深入理解和清晰的认知。

2、为相关人员提供讨论的平台；

3、该平台与丰富的专业知识相结合，致力于挖掘潜在问题并修正不恰当的执行策略。

4、识别并实施针对缺失技能的提升策略

5、提供大量的培训流程所需的资源。

1.3.3.6.4 热衷于推动XXX领域的信息化进程

在履行运维职责的过程中，我团队将积极投身于XXX的信息化项目之中，致力于推进系统的整体规划与集中管理，以提升运维交接的效率及便利性，确保运维工作的顺利进行。

(一)参与统一规划管理

在遵循ITIL框架的外围工作任务指引下，IT运维需协同推进"IT规划管理和IT基础架构"的实施。为此，我司将积极投身于XXX信息中心的信息化建设规划，通过整体筹划设定战略目标，确立建设标准，旨在打破系统结构不统一、开发无序、成本高昂、维护难题、信息孤立以及管理分散的问题。ITIL体系的反馈作用于IT系统，推动网站的持续优化与进步，同时提升运维工作的效率和便捷性。

(二)参与其他系统建设

在IT运维工作中，我们深度融合'业务管理'与'应用管理'，确立业务目标为运维部门的核心战略，致力于调解技术与业务发展的协同效应。我们积极投身于业务部门的需求理解、业务系统的设计与开发、以及系统的测试与上线实施等关键环节。

1.3.4高效运维团队架构

1.3.4.1构建高效团队策略

1.3.4.1.1组建原则

(1)项目运维团队将提供小时应急响应服务能力，在遇到突发情况时及时响应解决问题。

(2)项目团队成员坚守高尚的职业道德，始终维护用户的合法权益。

(3)工程师驻场配置注重稳定性，确保岗位角色的连贯性，从而确保系统知识的传承与理解，进而提升运维工作的品质。

(4)应聘者具备精湛的网页与平面设计技能，积累了丰富的网站开发经验。熟练掌握图像处理软件如Adobe Photoshop和Illustrator，对HTML、CSS、Dreamweaver等前端与设计工具运用自如。

(5)项目执行期间，项目经理的指派将保持稳定。依据既定的团队构建原则，本项目的运维团队将由XXX公司政府网站的技术维护专家构建。他们将通过严谨的分析，明确任务分工，设计工作岗位，并构建运维组织架构。随后，根据团队成员的专业技术特长，确定各自的角色和岗位，实现人员配置的定岗、定责与定职（即确定人员、角色和岗位）。这样的团队结构确保了专业专注、人才优化配置、职责分明且技能互补，从而能够高效、有序地执行运维任务。

1.3.4.1.2人员角色

IT服务管理强调流程导向，针对各个流程，精细划分了角色，并明确了每个角色的特定职责与任务，确保权责分明。单一角色可能由多名运维人员协同履行，而每位运维人员也可能承担多个角色的职责。

(1)任务需求

1)网站应用系统日常维护

每日，维护人员严谨地执行网站应用系统的全面巡查，涉及硬盘空间监控、系统日志审计、系统资源利用率评估以及访问性能的考察。

2)网站系统日常监控

每日对网站系统实施全面监控，以便迅速识别并解决潜在故障，从而确保系统的稳定可靠运行。在此基础上，持续积累并深入分析安全事件数据。

3)网站内容监控

每日，我们的维护团队负责对XXX网站的各栏目及内容进行详尽检查，同时监控网站信息的流转情况。我们提供专业的技术咨询服务，确保信息发布的技术顺畅，并及时解答和处理在网站发布系统运用中遇到的问题。

4)网站内容维护

负责XXX网站主界面及英文版页面的日常维护，兼顾相关栏目内容的更新与管理；同时，确保公众互动区域各栏目的有效运营与维护；以及XXX网站内容管理系统用户的权限管理和账户服务工作。

5)网站栏目调整

负责指导各机构进行网站栏目的维护与管理，包括图片和样式，同时提供阶段性的栏目调整建议、程序修改支持以及信息的发布服务。

6)数据统计

在实施网站系统与内容的持续监控过程中，我们对基础数据如访问量进行详尽统计，并生成每日报告。根据实际业务需求，专业进行网站数据的统计分析工作。

7)网站应用系统完善

对于在使用过程中提出的关于网站应用系统的优化与增补需求，我们积极响应并适时进行小规模软件调整，持续提升网站应用系统的完善度。

8)网站系统安全测试

积极参与与信息中心合作，执行网站系统安全性的检验任务，并在测试过程中协同解决发现的应用系统问题，推动改进措施的实施。

9)网站信息系统调整

全面协同XXX信息中心推进网站信息系统优化项目，主要包括：实现网站信息的分类存储、制定并执行备份网站系统策略、构建测试环境、整理与补充历史数据，以及响应信息中心针对网站运营需求提出的其他相关调整任务。

10)承担并高效履行XXX信息中心分配的关于网站系统的额外工作任务。

(2)所需角色及职责

1)运维经理

职责：依据客户要求，统筹调配资源，高效履行客户交付的各项任务

2)技术支持工程师

职责概要：负责全面管理网络设备的资源信息、服务器资源以及网络带宽的运用，涵盖网络拓扑监控、拥塞检测、端口操控、路由调控、性能跟踪、流量剖析、状态监控，包括CPU、内存、DMA、I/O、硬盘（DISK）和进程等关键资源的管理与优化。

承担基础系统软件如操作系统、数据库管理系统、应用中间件平台以及邮件系统的维护与监管职责，具体涉及对数据库系统、Web服务、文件管理、进程监控、邮件系统、应用中间件、FTP、DNS和HTTP等组件的严密监督与管理。

3)流媒体工程师

任务职责：依据客户的要求，负责视频的编辑、录制及发布工作。

4)网站开发工程师

职责：对用户发现的系统中的bug和小的系统调整进行程序修改和完善；对现行互联网站中新增版块的需求，应协助进行需求分析，起草需求分析报告，然后根据需求组成开发小组，完成模块的开发、上线工作；适当参与XXX内部新建互联网站的开发工作，了解系统的整体架构和设计开发的全过程。

承担用户测试任务，支持信息中心在新开发的互联网平台上进行，包括对增设板块的全面测试及模块上线的协助工作。

5)美工设计

负责优化业务系统界面视觉设计，以及对新功能模块的美术设计工作。

6)中文编辑

任务：担纲网站主界面及其相关栏目的内容管理工作。

7)英文编辑

工作职责：担当英文网站页面及其相关栏目的内容翻译与维护任务。

1.3.4.2工作职责配置

(一)管理岗

运维管理岗配置运维经理，主要职责为：

1)统筹并高效管理整个运维服务项目的实施与运作。

2)制定详尽的运维计划，并在实施过程中根据实际情况进行实时优化，以此提升工作效率，确保服务品质得以保障。

3)分配任务予各管理团队，并实时监督其运维管理工作进程，确保服务质量的有效控制。

4)作为与用户交互的关键界面，本系统承担着报告维护状态、传达变更需求的职责，并迅速将相关需求转达给管理团队。

5)响应用户的投诉与需求调适，迅速制定并实施应急方案，随后向项目领导小组及用户负责人进行汇报。

6)召集季度总结会和工作协调会。

(二)技术岗

1)技术支持工程师

主要职责：

a)负责网站软、硬件平台日常运维。

b)承担硬件平台的运维与监控职责，主要包括网络设备、服务器、存储设备及安全设施的日常管理和监控工作。

c)承担基础系统软件，包括服务器操作系统、数据库系统以及应用中间件系统的部署、配置工作，同时负责应用系统接口的整合与维护，以及在必要时进行系统的关闭操作。

d)承担数据报表系统运维职责，包括数据库表的高效管理，定期执行垃圾数据清理，确保数据及时更新，并能生成所需的临时报表。

2)中文编辑

主要职责：

e)承担网站主页面及其相关栏目的内容管理工作。

f)负责主持中文官方网站的主要栏目日常信息的编辑与发布工作。

g)担当网站专题与专栏的选题策划，以及信息的编审与发布职责。

3)流媒体工程师

岗位职责：担当视频编辑与录制任务，并确保内容的线上发布顺利进行。

4)网站开发运维工程师

主要职责：

a)承担应用软件，特别是软件开发环节的运行维护职责。

b)承担XXX现有应用系统的深化开发与优化任务。

5)美工

主要职责：

(1)承担网站界面的设计任务，以及专题和专栏页面的创意与布局设计工作。

(2)承担网站标识图象的设计与创作，以及页面动态效果的制作工作。

6)英文编辑

职责概要：担当英文网站页面及各栏目内容的专业翻译，并执行日常信息的维护与管理任务。

1.3.4.3机构框架

在构建运维体系时，我们着重考虑人员配置、角色设定与岗位分配这三个关键要素。针对本次运维工程，XXX公司旨在融合职能型、矩阵型与项目型组织模式，构建一种复合型组织结构。这种架构既确保职能部门能高效执行常规运维任务，又可根据需求灵活组建矩阵型或项目型团队，以应对各类短期特大型项目的开发需求。

我们与XXX信息中心携手建立了一个"运维合作指导委员会", 该委员会由双方高级管理层构成，致力于高层级协调，规划战略，明确目标，从而确保运维任务的顺利实施。

根据组织架构中的岗位与职责分工，我们将整合优质人力资源，成立专门的部门——"XXX门户网站运维部"。该部门细分为工作台管理小组、硬件集成支持团队、软件集成支持团队、软件开发支持团队以及内容维护分队。"中国XXX门户网站运维部"将确保至少派遣4名专业人员常驻XXX现场，作为"一线"保障力量。

协调公司总部包括项目中心、研发中心的技术精英，如技术骨干和软件开发工程师在内的'二线'支援团队，共同处理复杂问题和进行小型软件开发任务。

在某些情况下，我们可能需要依赖第三方资源的支持，例如原始设备制造商、合作方以及外部专家顾问，这些构成我们所说的'三线'支援体系。

在运维过程中，二线及三线支持人员非驻场作业，仅在必要时介入，随着流程的终结，他们亦将退出现场。

(一)故障分级支持

为了有效执行XXX政府门户网站的内容管理平台运维服务项目，我们计划构建包括现场一线、公司总部二线以及外援三线的多元服务团队，他们将凭借各自的专业技能和知识层次，遵循ITIL服务流程，确保提供优质的支持服务。