专项维护资金管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、全面服务提案

(一)明确项目目标

昆明市西山区住宅专项维修资金的存放服务银行职责涵盖以下方面：  - 资金的接收与划拨、档案的保管与分类记录、独立账户设立与管理、信息化系统的构建与维护、欠款的催缴、会计核算、项目审计、造价咨询服务以及资产保值增值。 - 在服务期满后，应积极协助业主顺利完成资金转移和档案资料的整理与完善。 - 招标方有权根据需要调整服务内容或存放金额，服务单位需无条件配合执行。 - 存放的具体金额和期限将由招标方最终决定并公布。

一、应对大厅抢劫事件预案

(一)应急预案：营业期间遭遇持枪歹徒劫持人质的紧急应对措施

1、在面对歹徒时，柜面营业员应展现出冷静与专业，与之有效互动，协同拖延时间，同时巧妙地转移其注意力，与此同时，务必暗示其他工作人员迅速执行110报警程序。

2、在确保现场秩序的前提下，由大堂服务人员或保安员主动引导其他客户有序撤离，随后谨慎关闭营业厅出入口，耐心静候公安人员的专业抵达。

3、立即实施现金存入保险箱的操作，以确保资金安全无虞。

4、员工在现场应积极引导被劫持者保持镇定，避免无谓的哭喊，以防止刺激犯罪分子的情绪。

5、在等待公安干警抵达的过程中，员工应保持冷静，持续与歹徒沟通以缓解其紧张情绪，避免刺激对方，如需支付现金，应遵循少量多次的原则，以确保人质安全为首要任务。切勿擅自采取行动，以防意外导致人质或旁人受伤。

(二)营业期间徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。

1、当柜台工作人员察觉到营业大厅或工作台面出现未知气态或雾状物质时，极有可能是催眠性毒剂的迹象，应立即启动报警程序。

2、当柜台服务人员在处理业务过程中注意到客户持有的非纸质物品时，应保持高度警觉。此时，他们应以适当理由暂时离柜，以便在安全的环境中进行隐蔽观察，视情采取必要的报警措施。

3、在营业室内一旦发现气体或烟雾，应迅速采取行动，用湿毛巾捂住口鼻，确保呼吸道安全，然后立即向其他安全区域转移，同时利用手机拨打紧急报警电话。

(三)应急预案针对歹徒利用炸药等爆炸装置进行抢劫的情况制定。

1、在紧急情况下，请果断操作110报警装置，务必避免使用可能引起犯罪分子恐慌的惊吓报警器，以防止刺激其行为。

2、在实施说服教育的同时，务必细致观察歹徒动态，并确保临柜人员妥善准备防护设备。

3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。

4、在察觉到柜台处疑似放置了爆炸物且伴随烟雾时，员工应立即按下110报警装置，随后全体人员需迅速采取俯卧姿势以确保安全。

5、面对携带爆炸物的可疑人员，应迅速启动110紧急报警程序。同时，需密切监视其行动，留意是否有拉动引爆装置的迹象。一旦察觉烟雾迹象，务必立刻采取就地防护措施。

(四)应急措施：遭遇营业期间歹徒劫持客户取款事件的应对方案

1、在面对歹徒时，柜面营业员应展现出冷静与专业，与之有效互动，协同拖延时间，同时巧妙地转移其注意力，与此同时，务必暗示其他工作人员迅速执行110报警程序。

2、其他客户由大堂服务人员或保安员适时引导疏散。

3、迅速将现金分批存入保险箱，以确保资金安全无虞。

4、员工在现场应积极引导被劫持者保持镇定，避免无谓的哭喊，以防止刺激犯罪分子的情绪。

5、在等待公安人员抵达的过程中，务必保持冷静，持续与犯罪分子沟通，以安抚其情绪，避免刺激对方。如需支付赎金，请遵照歹徒指示，分次小额支付，目的是最大限度保障人质的安全。切记，我方人员应克制出手，以防意外伤及人质或旁人，确保行动策略以保护人质生命安全为首要任务。

(五)营业厅发生抢劫客户现金应急预案。

1、全体临柜人员立即进入临战状态。

2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。

3、在确保本网点及个人安全的前提下，该营业员积极引导其他客户撤离，并协同客户实施抓捕行动。

4、当犯罪分子持有凶器时，营业员应谨慎接近，务必留意并准确记录犯罪分子的体貌特征、衣着特征以及逃跑的方向，以便为公安机关的侦查工作提供关键线索。

(六)应急响应计划：营业场所遭遇武装劫匪袭击的预防与应对措施

1、请立即启动110联网报警系统并激活惊吓式警报功能。

2、临柜人员应迅速采取蹲姿，利用柜台作为防护屏障，确保生命安全。

3、立即实施现金存入保险箱的操作，以确保资金安全无虞。

4、客户疏散工作应由大堂服务人员或保安员高效执行，迅速引导营业大厅内的客户撤离。

二、客户安全应对策略

(一)在获知客户遭受盗窃的具体详情后，营业厅服务人员及保安人员应迅速实施门禁封闭措施，并确保现场秩序的妥善维护。

(二)了解情况后营业员立即报警。

(三)员工积极维护大厅的秩序，静待公安机关人员的到来。

三、应对营业厅安全威胁的紧急预案

(一)当大厅服务人员或保安员注意到有人滞留在柜台外围观或分心不进行业务操作时，他们应保持高度戒备，并借此机会提醒营业室内的其他员工做好处理突发情况的准备。

(二)当大厅服务人员或保安员遇到行踪可疑的人员，应积极主动上前与其交流，确认其是否需办理业务。若对方有此需求，我方人员将提供协助，以便于及时引起嫌疑人的注意，使其意识到已处于关注之中。

(三)负责人需密切关注任何异常行为，例如对客户的尾随窥视。若发现此类情况，应及时向客户提示，并借此机会由工作人员适当延长业务办理时间，告知客户有跟踪现象，建议暂时推迟取款操作。

(四)当在营业网点门前发现异常车辆时，保安员与营业厅人员应保持高度戒备，预先准备应对突发状况。务必密切关注可疑车辆上人员的动态，并根据实际情况适时向支行行长和保卫部门通报。若态势升级，应立即启动报警程序。

四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案

(一)一旦加钞人员或维护员遭遇异常情况，须立即将ATM机联网报警器激活，并同步通过移动设备向110指挥中心及上级领导报告紧急事项。

(二)在实施加钞过程中，押运人员应迅速采取鸣枪警示行动，以制止潜在的违法犯罪行为。如犯罪分子无视警告，持续进行犯罪活动，我方人员有权在必要时进行自卫反击，以确保自身安全并制服嫌疑人。

(三)一旦发生人员伤亡，应立即实施救援，并联系120急救中心进行紧急支援。

(四)当遇到歹徒逃逸的情况，加钞人员应立即向110指挥中心通报以下关键信息：歹徒的逃亡方向、外貌特征、使用的交通工具类型、颜色以及车牌号码。同时，务必确保现场的安全，原地待命，以便于救援人员迅速到达处理现场。

(五)在遭遇持枪抢劫的紧急情况下，押运人员应展现出果敢沉着与智慧英勇的特质，果断应对，以确保国家财产及员工生命安全的有效维护。

五、夜间区域盗窃事件预防与处理方案

(一)在上班初始，如遇异常状况且具体原因未明，应暂停营业或办公活动。首要任务是确保现场安全，随即报警请求官方介入。在公安机关完成勘查并给出指示后，方可谨慎进入现场处理。

(二)向支行经理（或总经理）及总行安全保卫部门呈交汇报。

六、应对内部勾结危机的应急措施

(一)单位发生案件及时报警。

(二)在确保内部信息保密的前提下，单位负责人应迅速了解并监控涉嫌人员的动态，秘密限定其活动范围，以配合公安机关的侦查工作。

七、营业场所发生停电应急预案

(一)在运营时段遭遇停电事件，营业网点负责人需迅速开展客户安抚，同时立即向客户通报详细状况。

(二)在遭遇临时停电的情况下，营业厅工作人员或安保人员应首先确保客户在休息区安心等待，避免与情绪激动的客户发生冲突，致力于平息现场氛围，以防事态进一步升级。

(三)当预期停电时间无法确定时，建议引导客户选择前往临近的服务网点办理业务，或者择日再来，同时务必迅速公布停电期间暂停服务的通告，确保客户知情。

(四)在确保查明停电原因的前提下，我们力求在条件许可的范围内迅速联络维修团队，以便尽早恢复营业服务。

八、自然灾害应急响应措施

(一)在发生自然灾害时，值班人员要立即在办公楼发出报警信号，信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时立即向上级领导报告情况，并根据领导指示和自然灾害情况拨打“119”、、 “120”等应急电话，报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码，并派人在干道口迎接救援队。

(二)接到灾情预警后，各部门主管需立即指示下属人员保护关键文件、凭证及现金，断开电源，并迅速启动疏散程序。一旦灾情指令生效，电梯服务将暂停，员工需通过安全出口迅速撤离办公区域。疏散行动务必保持冷静、迅速且有序。若出现人群拥堵，负责人需积极协调，确保有序疏散，以防意外发生。完成疏散后，须核实人员安全状况，并尽快向上级报告详细情况。

(三)在遭遇灾害时，营业网点员工需立即向支行长汇报情况。重要人员需迅速携带现金、关键凭证、公章及账簿等贵重物资从受灾区域撤离，同时指挥其他人员迅速投入防灾救灾行动。务必引导客户迅速疏散，以防犯罪行为乘机发生。

(四)在遭遇自然灾害冲击金库时，守库人员应迅速向总行保卫部通报情况，随即依据灾情实施应急响应，坚守职责确保库款安全，静待救援力量的到来。

九、监控系统故障处理方案

(一)当监控系统发生故障导致无法正常运作时，监控管理员应迅速查明问题根源。对于可立即自行修复的简单故障，应迅速进行维护以恢复系统运行。然而，必须强调，监控管理员不得擅自拆卸设备，亦不得允许非官方售后服务人员进行维修操作。

(二)当监控系统遭遇无法解决的技术故障时，监控管理员或营业网点主管需立即向保卫部门汇报，并联络专业维修服务团队，以便尽快完成修复并恢复其正常运行状态。

(三)对于经售后服务技术人员检修后仍无法正常运作的监控设备，应由维修人员提供临时备用设备保障运行顺畅。

十、应对监控室破坏事件

(一)当监控室遭受蓄意破坏导致设备严重损坏，伴随重要资料流失的情况下，应迅速采取报警措施，并确保事发现场的完整性得以保全。

(二)请安排专业的维修售后人员到场，协同公安机关调查破坏情况并搜集可能有价值的证据。

十一、全面的金库安全防护措施与应急响应计划

(一)在非营业时段，监控室内警报系统突发响起，提示信号促使守库人员通过监视屏幕察觉到一名携带作案工具的可疑人员闯入了监控区域，随即启动了应急处置预案。

1、在监视屏前，守库员甲持枪警觉地追踪歹徒的动态。

2、按下报警器和防抢报警开关。

3、乙守库员迅速采用室内电话或移动设备，向相关领导及银行值勤中心通报情况。

4、甲守库员持续追踪嫌疑犯的行踪，同时核查监控区域是否遗漏了其他潜在威胁；乙守库员则严谨地复查守库（监控）室的所有门窗，确保其已牢固锁闭，以防犯罪分子侵入监控空间。

5、在公安等专业人员抵达现场后，守库（监控）人员立即将观察到的歹徒人数、体貌特征以及所持作案工具等相关录像信息详尽提供给公安人员，协同其与外围力量共同实施抓捕行动。

(二)面对突发的夜间营业室门窗遭受砸击的异常声响，守库员依据专业判断迅速识别出可能的犯罪行为，启动了相应的应急预案。

同本条（一）。

(三)应急预案：针对守库室开启窗户时可能遭遇的歹徒投掷爆炸物情况

1、迅速实施“防爆炸”。

2、实施“震慑报警”和“求援报警”。

3、实施“自我保护”。

4、实施“口头警告”，等待外援。

(四)应急预案详细规划了针对夜间歹徒可能利用窗户缝隙与管道侵入，向守库室投放毒气的紧急应对措施。

1、迅速实施“防毒气”。

2、随即实施“求援报警”。

3、实施“自我保护”。

4、实施“口头警告”，等待外援。

(五)应急预案：应对歹徒劫持领导或员工试图闯入监控室及抢劫金库的情况

1、守库员在值班期间，通过监控系统观察到陪同单位领导的人员未佩戴胸卡且与领导过于贴近。此时，守库员应主动与领导沟通，采用预先设定的密语进行确认。一旦识别出领导可能遭遇挟持，守库员应立即触发紧急报警装置，按下'110'报警键。

2、在伪装寻找监控室门钥匙的过程中，策略性地延宕时间，以便有效地保障人质的安全.

3、启用室外照明，同时利用门镜或监控设施监视犯罪分子动态及人质安全状况，实时向相关人员汇报最新进展。

4、严密监控金库区域的异常情况，同时协同外围力量制服不法分子。

(六)夜间守库期间，突发事件预案：应对支行大楼及监控室突发停电情况

1、立即启运室内应急灯。

2、实施电源转换，确保监控设备从交流电源切换至直流电或者采用发电机供电，从而实现设备功能的正常运行。

3、一名守库员坚守在监视屏前，密切观察库区情况，另一名守库员先检查报警器主机电源指示灯是否工作，尔后向楼内值班干部电话报告情况。

4、当电力供应在短时间内未能恢复，且报警器备用电源指示灯不亮的情况下，监控人员需迅速装备自我防护，实施现场库房守护措施。

十二、客户人身安全保障措施

(一)当客户在网点办理业务过程中遭遇人身伤害时，工作人员应根据不同情况提供及时的援助与安抚措施。

(二)当客户遭受非法侵害时，营业员应迅速采取行动，一方面立即报警，另一方面同步拨打急救电话'120'。

(三)在确保营业网点及员工个人安全的前提下，积极协助客户消除或缓解受到的不法侵害，并提供必要的援助，以便客户能够及时与家人或工作单位取得联系。

十三、客户健康保障计划

(一)当客户于营业场所出现身体不适并寻求援助时，应由现场工作人员迅速安排其休息区休息。

(二)当柜面工作人员在处理客户业务过程中察觉到任何异常行为时，应迅速与营业大厅的客户服务团队或安保人员进行沟通协调。

(三)在遇到客户突发状况时，应迅速通报客户家属或相关单位，并立即启动紧急医疗援助程序，予以积极支持和配合医疗救援工作。

(四)积极实施客户援助措施，以期在等待120专业急救车辆抵达的过程中有效舒缓病患状况。

(五)客户财产及资料的安全保障由我司营业网点提供专业支持。

(六)确保营业网点妥善保管监控录像记录，以供后续调查核实之需。

十四、应对寻衅滋事事件计划

(一)负责人需迅速对客户在营业网点的滋事行为进行调查，并积极倾听客户的意见反馈，随后采取适宜的应对策略。

(二)在遇到疑似团伙活动或显著扰乱公共秩序的情况，如遭遇斗殴、滋扰闹事或群体性事件时，营业员或安保人员应依据现场实际，果断采取必要措施控制局势，若事态升级，应迅速拨打110报警以及120急救热线以寻求应急援助。

(三)在确保我方人员与资金安全的前提下，现场管理者与安保团队将尽力对滋事行为者进行疏导和劝退，引导他们离开营业场所，并迅速有序地疏散周边围观群众。

(四)全体员工应保持高度警觉，预先筹备应急措施，坚决防范趁乱实施盗窃的行为。

十五、银行服务资源应急应对策略

(一)当营业网点遭遇客户非理性占用服务资源的情况时，应由现场负责人或安保人员迅速进行劝导，促使客户停止不当行为，确保营业环境的正常运营秩序得以维持。

(二)负责人或柜员应由营业网点的员工主动履行，通过理解客户的不合理占用行为的动因，倾听其需求，并采取适宜的缓解策略。

(三)若疏导劝解未能奏效，营业网点负责人需对客户进行适当地警示，并果断终止其不合理占用行为。

(四)根据实际情况，营业网点负责人需向支行长及保卫部进行汇报。

(五)若情节恶劣，严重影响网点的正常运营秩序，应立即向公安机关报案，请求其给予必要的援助和处置。

(六)确保营业网点妥善保管监控录像记录，供后续调查核实之需。

十六、应对高峰客流量策略

(一)当营业员在处理业务过程中察觉到异常的客户流量增长时，应立即向相关人员报告。对于营业网点的负责人或安全员，其职责在于迅速调查客流激增的根源，依据实际情况实施有效的应急响应，并根据事态的严重程度即时向上级管理层汇报相关情况。

(三)在营业大厅，服务人员与保安员需迅速响应，执行客户安抚任务，有序引导客户，以平复他们的情绪。

(四)支行长应及时接获营业网点负责人的汇报，共同研讨应对客流激增的解决方案，视情增设服务窗口实施有效分流措施。

(五)当服务因突发大量客流无法满足客户需求并导致现场秩序混乱时，应迅速向110报警请求援助，务必提醒所有工作人员坚守在营业室内，不得随意离开。

十七、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案

(一)确保边门、后门由营业员妥善锁定，非必要情况下严禁随意进出营业室。

(二)支行长及总行保卫部应接获营业网点负责人或安全员的即时通报，同时要求他们保持高度警觉。

(三)服务人员与保安团队在营业厅内积极进行法制宣传教育，同时执行有效劝导，确保及时疏散聚集的人群。

(四)在处理纷争时，应尽力劝导骚动者撤离营业场所，同时务必确保以非对抗性方式操作，以免刺激聚集人群导致不必要的过激反应。

(五)如劝阻无效，应立即报警。

十八、应对精神病患者和醉酒闹事者应急预案。

当遇到大厅内行为异常的人员，首先由服务人员或保安员进行妥善劝导。若劝阻未能奏效，应迅速启动报警程序。在警方到达现场前，务必保持冷静，对涉事者实施适当管控，以防止产生不必要的损失。

十九、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案

(一)在处理过程中，务必运用合适的说辞和正当理由稳住嫌疑人，并迅速通报实时情况。值班人员需坚守岗位，切勿退还嫌疑人的票据或证件，同时巧妙地与其交谈，目标是稳定嫌疑人情绪，同时准确记录其外貌特征，严密监控，静待增援以便成功拘捕。

(二)请网点负责人或相关人员迅速核查并鉴别信息真伪，随后立即将相关情况上报给上一级管理层。

(三)经甄别确认存在诈骗行为，随后由相关上级领导或网点负责人，协同保卫部门，向有关部门及公安机关通报并提交警情。

二十、应对假冒诈骗的银行应急预案

(一)遇到声称代表我行从事非法经济活动或实施诈骗的可疑人员，务必立即关注其外观特征，尤其注意其言行举止与语音辨识。对可疑行为进行严密观察，并立即将相关信息向营业网点主管报告，确保提供详尽的诈骗事件描述及过程概述。

(二)请网点负责人或相关人员迅速核查并鉴别信息真伪，随后立即将相关情况上报给上一级管理层。

(三)若识别出诈骗行为，应由相关上级领导、网点负责人或保卫部门及时通报给相关部门及公安机关，启动报警程序。

二十一、应对网点操作风险

对于一般性操作失误，若其未对我行产生不良影响或经济损失，各支行可自行留档备案，无需上报至总行会计管理部。然而，对于重大性操作失误，必须立即报告总行会计管理部，详细记录失误经过和相关细节，以期通过此举堵住漏洞，提升防范效能。

(一)应急预案：针对我行因柜员操作失误导致的经济损失

1、一旦事件发生，应立即通报网点负责人，并迅速启动应急预案，随后组建事故调查小组。

2、针对发生的失误，我们应及时制定针对性的补救措施，并与相关人员或相关机构进行沟通，明确事实，采取相应的纠正行动。

3、由支行上报总行各相关部门。

(二)应急预案：针对客户操作失误导致的本方或银行经济损失的情况

1、网点负责人应在事件发生后立即接收到当事人或柜员的即时通报，并随之启动应急预案。

2、设立专门的事故调查团队，依据客户失误的实际情况迅速拟定针对性的补救措施。

3、由支行上报总行各相关部门。

4、任何因客户操作不当导致的损失，将由客户自行负责。

二十二、应对虚假信息传播

(一)一旦舆情突发事件浮现，内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组须迅速启动预先设定的舆情突发事件应急处置方案，严格依据方案流程操作，力求将事态控制在最小范围，最大程度地减少损失。

(二)紧急启动领导小组会议，对可疑信息进行深入剖析与真实性评估，同时进行影响程度的预测，并据此制定最为适宜的应对策略。

(三)舆情应对小组在面对已产生不良影响的舆论时，需由领导小组组长亲自主持，实施迅速反应机制，立即核实负面舆情的性质。积极联络新闻媒体并寻求上级管理部门的支援及媒体的协作。在处理过程中，始终坚持真诚解决问题的态度，以控制并稳定事态，同时借此机会为后续阶段的解决方案制定争取宝贵时间。

(四)贯彻执行预先设计的舆情应对策略，直至舆情应急事件得到有效平息。

(五)常用手段。常用网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪；工作人员全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系，对论坛发帖进行延时审查及发布：部分重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体出现负面舆情时，相关部门要提供证据材料，主动与媒体联系，及时在新闻媒体上澄清，进行错误信息更正、声明等。

(六)内蒙古银行舆情监控与应对领导小组在权限范围内，需遵循既定的舆情管理规程，妥善处置可自我解决的负面舆论。对于超出权限范畴或遭遇技术挑战无法独立处理的负面舆情，应立即向上级主管机关报告，以便寻求支援和专业指导。

(七)对于任何恶意诽谤和无端中伤我行声誉的行为，应迅速向公安机关呈报，如产生经济损失，须依法承担赔偿责任。法律合规部需时刻准备，从法理层面进行充分的预备，随时准备采取法律途径来保障我行的合法权益。

(八)在舆情突发事件得到妥善处置后，舆情监测引导办公室需对事态的发展，包括其起因、传播过程及应对结果，进行深入的评估与经验总结，并形成详细的书面报告。此举旨在借此提升应急预案的完备性，以备未来类似情况的妥善处理。

二十三、自助设备突发情况应对方案

(一)突发自助设备运营事件处置。

1、科技部门需密切关注并确保自助服务设备的运维工作得到有效执行，对于运营过程中的任何异常情况须迅速响应并处理，以维持自助服务系统的稳定和顺畅运行。一旦发现自助服务系统或相关应用技术出现故障，各支行应及时向科技部门报告，以便得到及时的技术支持与修复。

2、对于阶段内出现的因交易量剧增或其他因素导致的排队状况，各网点应及时向一级支行反映，并在必要时提请总行相关部门介入协调处理。

3、当业务因通讯设备或网络故障遭受长时间中断时，支行应立即将此情况通报科技部门。科技部门随即联络设备服务商或网络运营商，进行问题调查，排除故障，以确保工作的顺利恢复。

4、在问题解决进程中，各分支机构需积极履行客户沟通解释与安抚职责，迅速引导客户转向柜台等其他服务途径，确保提供恒久且适宜的服务，以契合并满足客户的需求与期待。

(二)自助设备被侵害的处置。

1、当自助设备遭遇人为恶意破坏导致业务运营中断时，各支行应立即向总行保卫部门提交报案报告，并同步将详细情况通报至百灵卡部以便存档。百灵卡部将协调科技部门对自助设备进行紧急维修，以期尽快恢复其正常服务功能。

2、自助设备被不法分子非法安装可疑装置的支行应及时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装置期间所有交易记录上报百灵卡部备案，对本行卡交易要第一时间联系到持卡人，告知尽快采取更换密码或卡片等措施，避免或减少客户损失。百灵卡部根据上报的交易记录，协调科技部门对本行卡及时采取止付措施，将他行卡交易记录传送至中国银联进行风险提示。

(三)突发自助设备违规操作事件处置。

各分支行应严格管理员工自助服务行为，以防止违规操作的发生。一旦发现违规，必须立即采取纠正行动。对于因业务人员违规操作导致的突发情况，相关支行需迅速启动本级应急响应程序，执行初步应对措施，对事件进行深入调查，核实事实经过，评估可能产生的风险影响及其范围。随后，应积极实施补救措施并强化后续管理，致力于风险防控，并确保及时向总行报告相关情况。

(四)突发客户操作失误事件处置。

1、在提供自助业务服务时，工作人员须遵循客户隐私保护原则，强化自我防护意识，展现出专业的热情引导，但务必避免代为客户操作，尤其在涉及密码输入环节，务必主动回避，以预防可能的客户投诉情况发生。

2、在处理因客户对自助设备操作不熟悉导致的交易失败或服务中断投诉时，各支行应首先关注客户的情绪，耐心倾听他们的诉求。在理解问题的基础上，详细解析可能的原因，并予以充分解释。对于不接受解释的客户，我们建议他们保持冷静，同时通过设备录像回放协助确认问题，再进行进一步说明。若客户情绪激动，干扰了业务办理，值班人员应迅速报警，请求警方协助，同时立刻通知保卫部门。保卫部门需迅速到场，以确保事态不受控制，防止对我行声誉产生不良影响。

(五)自助设备其他突发事件处置。

1、自助设备管理部门需强化监控与预警机制。每当各分支机构遭遇可能对自助服务产生重大影响的客户群体性事件或不可抗拒因素时，须立即将相关情况上报给自助设备管理部门。同时，办公室与宣传部门需密切关注外部媒体动态，协同自助设备管理部门运用积极宣传手段以有效控制事态发展。

2、面对自助服务客户群体的重大事件及突发的不可抗力影响，相关支行迅速启动应急响应机制，优先执行初期处理措施。致力于客户沟通与情绪安抚，力求将损失减至最低限度。

3、当自助设备遭遇突发状况，其严重性需引起高度重视。总行会适时协调相关职能部门，组建应急响应小组，立即奔赴事发现场，实施对突发事件的指挥与处理工作。

二十四、营业网点发生挤兑事件应急预案

(一)当班人员应立即将事件详情通报给上级行领导及安全保卫部门，并坚守职责，确保工作环境的平稳运行。如无法及时提交书面报告，务必以口头形式迅速、精确地传达事态进展。

(二)当出现挤兑情况时，网点应立即组织相关业务部门集思广益，共同研讨应对挤兑的应急措施。迅速调派安全保卫或业务人员等必要资源奔赴现场，有效维护现场秩序，并积极向群众进行安抚与情况说明。

(三)工作人员在网点运营中，需着重关注现金、关键凭证、印章、计算机密码以及重要物资的保管工作，严谨把控营业大厅出入口及重要通行区域，严谨管理柜台进出人员流程。

(四)主任需确保营业厅内秩序井然，稳定客户情绪，保障柜面工作人员的业务流畅进行，防止内部运作出现紊乱。

(五)支行需实时监控库存现金及可用资金动态，确保调配人员随时待命，并维持与总行出纳中心库的紧密沟通，以便于预先安排调拨资金，以备不时之需。

(六)出纳中心库的总行层面需对可用库存进行核查，此举旨在预先为支行的资金调拨做好充分准备，并同步筹备向中国人民银行的调款事宜。

(七)实时监控网点的事件记录视频，对于任何可能引发挤兑的现场行为，尤其是当发现有疑似煽动的异常行为时，支行应迅速采取特殊应对措施。在必要时，支行有权直接向公安机关提交报案申请。

(八)各支行、部门及所有知晓事件的相关人员，在面对新闻媒体的现场采访时，务必坚守原则，严守保密规定。坚持以维护本行的整体利益为首要任务，力求最大程度上防止对本行声誉造成负面影响，切勿擅自对外发布未经核实或不适当时宜的言论。

二十五、交通事故应急处置计划

(一)在公务车辆行驶过程中发生交通事故，驾驶人员应立即向部门主管报告事故详情。

(二)当交通事故未导致严重车辆损害及人员伤亡时，驾驶员可与对方进行友好的现场协商，以便迅速处置并继续履行公务职责。若事故情况复杂需官方介入，驾驶员须立即将事故详情通报给交通事故处理部门，请求交警的专业处理。部门主管应及时调度备用车辆以确保工作的连续性。

(三)当交通事故需要交警介入时，部门负责人应及时调度车辆管理人员前往现场提供支持，协同交警及保险公司进行沟通，以期顺利妥善地处理事故。

二十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案

(一)一旦发生员工在食堂遭受食物中毒事件，食堂应立即将所有食品供应暂停，并迅速向部门管理层报告相关情况。

(二)部门负责人迅速调度车辆，将中毒员工紧急送往邻近医疗机构接受治疗，并部署专人照料，若病情严重，则果断联系急救服务，拨打120电话。

(三)为确保食品安全，已实施以下措施：所有食材已进行封存，厨房用具及容器的清洗工作暂行搁置，非必要人员严禁进入厨房。等待卫生防疫机构对中毒原因进行专业检测与评估。

二十七、消防安全措施

(一)、组织机构

银行的灭火与应急疏散作业划分为四个专业团队，包括灭火行动小组、通信联络分队、疏散指引小组以及安全防护与急救队伍，各部门职责明确如下：

1、组织架构：灭火行动组构成包括银行行政综合部及志愿消防人员，该组由行政综合部总经理担任组长，同时履行火场临时指挥官职责。其核心任务在于有效应对本行发生的初级火灾救援工作。

2、组织架构：包括银行保卫部门、各相关部门及重点要害部位的负责人，主要职责在于确保通信联络的顺畅以及统筹各部门工作的协调执行。

3、组织构成：疏散引导小组主要由银行行政综合部和关键部门的主管人员、专职安全管理人员以及志愿消防员共同构成，其职责在于火灾发生时确保人员的有序撤离与资产的稳妥转移。

4、应急安全与后勤保障团队：由行政综合部主管领导及相关部门人员构成，承担火灾发生时的车辆调度与医疗救援等关键支持任务。

(二)、报警和接处警程序

1、监控中心的值勤人员需恪守职责，实施对全行核心关键区域的全天候、动静态双重监控，确保无间断监督。

2、在接收到监控区域的火警信号及报警电话后，行政综合部应迅速通过对讲机传达给当值的保卫部人员及巡逻员，同时务必电话通报值班领导，确保及时响应与处置。

3、在现场值班人员接收到警示信号后，若未发现火情，其首要任务是调查报警原因并详尽记录。

4、在遭遇火情时，务必按照实际情况，第一时间拨打119联络消防救援，随后向行政综合部及行级领导传达火警信息。同时，启动灭火与人员疏散程序。

5、在火灾发生后，行政综合部门以及高层管理层迅速组织并调动相关人员实施灭火应急响应预案。

(三)、应急疏散的组织程序与措施

1、为了保障灭火与应急疏散预案的顺利实施，保卫部门需强化日常巡查，确保消防通道的畅通无阻。

2、公共场所设施（包括营业厅、办公楼与信贷部门）须确保消防通路的畅通无阻，出入口配备显著标识，严禁封闭消防安全出口，且应设有清晰的疏散路线指示图示。

3、在火灾突发状况下，疏散引导人员应立即奔赴现场，通过应急广播系统有序引导人群进行撤离。

4、确保疏散路径简洁高效，同时均衡利用各个安全出口。

5、工作人员应确保疏散引导组内的职责划分明确且行动协同，由统一指挥协调执行。

(四)、扑救一般初级火灾的程序和措施

1、在遭遇火警时，务必保持镇定，采取适宜的措施实施灭火与人员疏散行动。

2、应果断应对可即时扑灭的火灾，实施迅速而有效的灭火行动。

3、面对难以迅速扑灭的火势，应遵循"先控制，后消灭"的策略，优先遏制火势扩散，继而进行全面的歼灭行动。

4、在面对火场中的人员被困情况时，务必坚持'以人为本，生命优先'的方针，进行全面评估后，策划实施救援疏散行动计划。

5、在火场救援行动中，应遵循'优先处理重点区域，继而扩展至一般区域'的策略。

6、在执行火灾扑救任务时，务必遵循火场临时指挥员的权威指导，明确各部门职责，各部门间需紧密协作。一旦消防人员到达现场，临时指挥员需向他们详细通报火场状况，并接受消防专业人员的统一调度，协同消防队伍进行灭火与人员疏散作业。

7、完成火灾救援后，保卫部门应全力配合公安消防机构进行火灾原因的调查，严格贯彻'三不放过'准则，妥善处理火灾后续事宜。

(五)、通信联络与安全防护救护的操作规程与实施方案

1、部门领导及所有参与灭火与应急疏散工作的人员应确保通信设备畅通无阻，积极响应通信联络人员的指令，并始终保持联络状态。

2、行政综合部通告：要求值班水工与电工处于火场待命状态。

3、现场医疗团队迅速展开伤员救援，视情况需与当地医疗机构协调实施进一步救治措施。

4、银行车辆应随时待命，确保交通畅通。

5、后勤部门负责对救出和转移的物资实施详细记录与妥善保管，同时协同相关部门对火灾造成的损失状况进行清算与登记。

(六)人员职责分工

(一)柜面人员职责

1.日常接待工作由柜面人员专业执行，并致力于提供卓越的服务品质。

2.确保商业空间的整洁与环境卫生，维护正常运营秩序，迅速引导人流，对营业场所动态实施紧密监控。

3.负责运营部门的全方位柜台服务，对客户的各种业务疑问提供专业解答，并在此过程中探寻潜在的市场机遇，致力于实现服务与销售的无缝融合。

4.处理客户提交的业务文档，提供文件打印、复印及扫描服务，协助填写相关表格，并指导客户顺利完成签约流程。

5.积极搜集并整合市场动态及客户资料，构建详尽的客户信息档案，致力于与客户的长远且稳固的合作关系的维护。

6.承担与财务部门的对接工作，对客户业务资金余额进行查询并严谨核实。

7.承担柜面日常业务的数据录入工作，网点负责人需整理并汇总所需的客户资料，随后制作清单移交给风控部门。

8.高效履行公司分配的营销职责，并且妥善完成上级委派的其他工作任务。

(二)柜员服务人员职责

1、现金管理岗位：日常职责主要包括现金业务的审核、小额硬币整理及大额现钞核查。此职位通常由新入职的银行业务人员担当，是他们后续晋升至其他柜台岗位的基础角色。

2、职责概览：普通柜员主要负责日常的柜台操作，涵盖对公与对私业务的处理。他们的工作内容包括业务办理、当日账务的核查与结算，是银行业务处理量最大的一线岗位。

3、职责概览： - 对普通柜员每日账务处理进行详尽的核对、监督与审核。 - 解释并执行特殊柜面业务操作流程，确保合规性及流程的有效实施。 - 深入检查银行规章制度的执行情况，确保合规运营。 - 在必要时，直接办理特定银行业务任务。

4、负责非现金业务处理的低柜柜员（或开放式柜台工作人员）：这类岗位常见于大型综合性营业场所，主要职责涵盖个人消费贷款、个人住房贷款以及个人理财服务（包括基金业务与银行代理保险业务）的办理。

对这类柜员的要求较为严谨，他们需具备扎实的个人贷款基础知识与技能，以及个人金融理财的专业理解。

5、职责概览：大堂经理主要履行多项职责，包括推广银行服务、根据客户需求进行客户分类引导，解答客户业务咨询。他们还承担着协调处理银行内部员工与客户间可能存在的冲突与矛盾的任务。这一职位通常由资深的银行业务人员担任，有时也会由经验丰富的银行人员代理执行。

网点负责人兼任

柜员的主要职责

1、处理对外的存取款及计息事务，涵盖电脑录入账务、生成相关凭证、存折与存单操作，以及现金的收付业务。

2、银行柜员指纹认证等；

3、负责执行日常营业中的现金领取、解缴以及保管工作，并详细记录在柜员现金登记簿上。

4、负责重要空白凭证如存单、存折等的领取与保管作业，并在相关登记簿上详细记录。

5、掌管本柜台各种业务用章和个人名章；

6、完成柜台结算流程，生成并打印日终轧账单，对本班次的现金库存及重要空白凭证、有价证券进行整理与核对。随后，交接业务印章，参与综合柜员监督下的箱体封装，办理班次交接手续，并将相关会计资料移交给综合柜员管理。

(七)设备使用计划

序号	设备	用途	使用计划
1	存放系统	办公	全程
2	办公专用电脑	办公	办公
3	员工专属工号系统	办公	办公
4	办公环境	办公	办公
5	保险措施	办公	办公
6	智能设备（资金使用）	办公	办公
7

二、我们的服务与质量保障策略及承诺

(一)全面服务方案

在2021年2月，由国家市场监督管理总局、财政部、中国人民银行等八部委联合发起的国家级企业标准‘领跑者’评选活动揭晓了结果，恒丰银行的内部标准Q/0531HFYH0001-2020《恒丰银行营业网点服务基本要求》，荣获了2020年度企业标准‘领跑者’的殊荣。这项评选由相关政府部门委托第三方权威评估机构实施，旨在表彰在‘银行营业网点服务’领域的杰出表现。据