重要时间节点公园保安服务投标方案447页

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

（一） 服务方案

1.1. 明确服务期望

我司致力于实现以下客户满意度极高的文明有礼服务标准：

1.1.1.仪容仪表

(1)仪容仪表的概念

员工的仪表：作为个体形象的展现，它体现了员工的基本素养，间接反映出企业的管理效能。员工的仪容不仅满足了客户与游客的期待，更彰显了自我尊重与爱护的企业文化价值。

外表修饰：涵盖服饰与身姿两个层面，仪表实质上是个人精神风采的直观展现。

(2)仪容仪表的标准

展现出整洁有序的环境，流露出自然而不做作的气息，体现出大方得体的风范，焕发着饱满的精神风貌与旺盛的生命力。

仪容要求： 1. 头发需保持整洁，确保干净无染，不可呈现散乱状态，短发长度应上不超过眉毛，两侧不超过耳廓，后部不超过衣领。若发长超过肩膀，务必将其束起，可采用发夹固定（如规定使用发网，请遵照执行，将头发夹在脑后并用发网覆盖）。发夹应选用简洁大方款式，避免过于华丽夺目。

耳饰：只可戴小耳环（无坠）。颜色清淡。

仪容要求：展现出神采奕奕的精神状态，面部表情自然流露，无个人情感外露。妆容需保持简洁，避免使用具有强烈气味的化妆品，色彩选择应适度，切勿过于夸张的眼影或唇彩。如口红出现脱色情况，应及时进行补妆。

手部要求： - 确保指甲修剪整洁，长度不得超出指尖； - 指甲油涂抹禁止，提倡常保手部卫生； - 手腕以下区域，除手表外，严禁佩戴任何装饰品。

着装要求如下： - 衣物需合身且经过熨烫处理，确保整洁无皱； - 员工应佩戴统一的胸牌，位置在左胸区域； - 长袖衣物需穿着整齐，裤腿不可挽起； - 夏季衬衫的下摆需束入裙子内部，保持专业形象； - 佩戴项链等个人饰品时，须确保其隐藏于制服之内，不得外露。

鞋：保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

产品要求：袜子应确保无勾丝现象，无任何损坏，仅限选用纯色、素面的丝质袜品。

个人卫生：保持每日沐浴，确保清新体香，避免使用过于浓郁的香水。

1.1.2.礼貌，礼节

展现出极高的职业素养：待人接物热忱友善，言谈举止温文尔雅，行为端庄大方，处理事务注重礼节且审慎周到，对自己与他人都充满尊重，秉持团队协作与互助精神，诚实守信，怀抱强烈的事业自豪感与无私奉献精神。

(2)常用礼貌用语

在哈尔滨市道里区园林管理局管辖的所有公园内，员工应对来访的客户及游客始终保持微笑，并致以亲切的问候：您好。

在哈尔滨市道里区园林管理局管辖的公园内，应遵循礼让原则，如遇必要需引导游客或客户让路，应礼貌地表达：‘对不起，麻烦您让一下’。在得到让步后，务请致以感谢：‘非常感谢您的配合。’

在得到客户及游客的帮助时必须说谢谢。

员工在任何情况下都必须遵守礼让原则，当卫生间或洗手间有客户或游客等待时，应礼貌地表示："敬请您先使用。"

遇到公司领导，必须主动，热情地招呼。

注意；

不讲失礼的话，如讨厌，烦躁。 等等。

不讲讽刺，挖苦的话。

夸大，失实的话不讲。

催促，埋怨的话不讲。

不得和客户及游客发生争执，争吵。

在服务客户与游客时，务必践行平等原则，不受身份高低、年龄大小、容貌美丑的差异影响，持以公正相待。

1.1.3.站立和行走要求

(1)站台要求

面带微笑，挺胸收腹，肩平。

身姿标准，双腿并拢或适当分开，双手保持自然状态，下垂后置于前方或身后.

密切关注哈尔滨市道里区园林管理局管辖公园内客户与游客的活动动态，以便能快速响应。

员工应保持规范姿势，不得倚靠墙壁、桌椅边缘或旁柜。同时，要求专注工作，禁止闲聊或分心恍惚。

禁止进食、打哈欠、剔牙、挖鼻孔、梳理头发以及咬手指等行为。

(2)行走要求

面带微笑，精神抖擞，动作敏捷，利落。

1.1.4.日常要求

在提供站立服务时，务必保持头部端正，颈部挺直，肩膀平展，展现出充沛的精神风貌，身躯自然挺拔。手指需并拢，双手下垂呈现自然状态，可以选择手指相触，手心朝内，或者双手交叉轻放于腹部前方；双腿并拢，站立姿势标准。与客户交流时，视线应锁定在对方眼鼻区域，展现专业专注的态度。

在接待客户咨询时，务必保持微笑，目光注视对方，并精确传达所需信息。若暂时无法即时回应，应主动代为查询并迅速将结果通知客户。

工作时段规定如下： - 禁止在早餐和午餐时间饮酒，同时避免食用产生异味的大蒜类食物； - 饮食方面，请勿食用任何零食； - 言谈举止需得体，避免使用粗鲁的口头表达； - 请尽量减少与熟人或游客的长时间交谈； - 吸烟行为在此期间严格禁止。

1.1.5.灌输服务意识

服务理念：作为服务导向型行业，以热情好客为核心特质，服务精神贯穿始终。各部门尽管分工各异，职责繁多，然而其共同目标明确，即致力于满足客户与游客的期待，实现他们的满意度。服务人员必须洞悉客户需求，尤其是心理需求，这是提供优质服务的关键所在。

1.1 安全保障：顾虑包括防范盗窃、防火灾以及防止意外伤害等潜在风险。

1.2 尊崇之至：客户与游客乃我们至高无上的尊贵宾客，首要的礼节应当是用敬语向他们致意。

3.1 高效性：客户与游客尤为关注的是时间的有效利用和流程的顺畅进行

(1.4)舒适。

因此，理想的服务应当体现如下特质：一是礼节得体，二是态度诚恳，三是高效运作，四是发自内心的满足。服务理念涵盖了：卓越服务的理念、全员参与的服务理念，以及始终坚持以客户与游客为中心的价值观。

(2)公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表企业形象，时刻被客户及游客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现)

经济效益与成本管理：利润被视为企业的生命线，有效的成本控制则是挖掘发展潜力的关键。唯有实现盈利并确保可持续发展，企业方可屹立不倒并壮大前行。

岗位职责与标准化操作：每个岗位均需遵循明确的工作流程。通过遵循相关标准，复杂的体系得以简化，服务流程得以系统化和规范化，琐碎事务得以制度化。标准化是现代管理的核心，而卓越服务则应在遵循规范的同时，融入个性化的定制元素。

1.2. 目标服务接收方

我司严格遵循招标文件的规定，并依据我公司的实际优势与丰富的保障经验，郑重向服务接收方做出以下承诺：

服务对象涵盖哈尔滨市道里区园林管理局管理的所有公园内的客户人员、游客以及全体员工。

我司致力于向所有光临公园的人员，包括客户人员、游客以及内部工作人员，提供优质且文明有礼的服务。

本公司严格规范服务人员的行为管理，确保不会侵犯甲方的合法权益。

对于所有遗落的个人物品，包括客户、游客及内部员工的，我司员工在发现后应立即提交或归还原主。如未能及时处理并上交或归还，我方将承担相应的违约责任，每次事件将支付5万元违约金。

我司员工在公园内需严格遵守禁烟、禁酒的规定，杜绝任何不文明举止。禁止与客户代表、游客以及同仁发生争执，遇到冲突须迅速且妥善地处置。若员工违反上述规定，将视作违约，每次违规将处以5万元的违约金。如员工的行为导致公园形象受损、产生不良后果或经济损失，我方将严肃处理，消除负面影响，并承担由此产生的法律责任。

我方团队承诺积极履行维护公共环境和谐与秩序的职责。

我方郑重承诺，在服务期间，我司员工将竭力维护园林管理局的荣誉与信誉，杜绝任何可能损害其形象的行为。具体包括：禁止发表任何诋毁或贬低园林管理局及其工作人员的言论，严禁传播对管理局构成负面影响的链接、图片或视频。一旦此类违规行为被发现，园林管理局有权要求我方撤回涉事员工，并由我方承担由此产生的5万元人民币违约金。对于因员工行为导致公园遭受不良影响、产生不良后果或其他经济损失的情况，园林管理局有权要求我方严肃处理，消除负面影响并承担相应的法律责任。

1.3. 术语与行为准则

1.3.1.语言

服务人员在交流中需展现出优雅的谈吐，语音清晰悦耳，音量适中。针对不同的接待对象，恰当地运用敬语和问候语。

1.3.2.态度

服务人员应展现出诚挚、热忱且亲切的态度，秉持耐心，始终践行微笑待人、礼貌周全的原则；力求设身处地理解他人需求，提前预见并满足他们的期望。

1.3.3.动作

其动作精准规范，展现出轻盈与敏捷，行走时需避免幅度过大的摆动。

1.3.4.仪表、仪容

确保外表呈现专业、仪态优雅且赏心悦目的风貌，避免过度化妆或佩戴繁复饰品。然而，适度的手表佩戴是允许的，以备应对可能的时间查询需求。

1.3.5.素质

员工之间应维持和谐的工作关系，彼此关心并积极理解，遇到问题应及时向上级主管或领队汇报，务必避免非正式的争论。

员工应严格遵守规定，不得占用设备设施就座、倚靠，同时严禁任意遗弃公司资产。

(3)见到上级领导必须礼貌、微笑问好。

1.3.6.注意事项

所有服务必须严格依据《服务手册》中规定的人员标准执行。

致力于提供优质服务，始终以人员为中心，面对每一位人员务必展现出亲切的笑容并伴随得体的问候。

在与人员交流的过程中，务必保持目光专注，注视对方的面部中心区域，语音应保持适宜的音量，既不应喧哗，亦不应低声私语。

提倡运用言语交流，避免直接指向他人，并且应避免在背地里对个人进行评价。

1.4. 创新的防欺诈技术解决方案

造成游客的不文明行为的因素

1.游客道德素质参差不齐

不文明旅游现象的主要根源在于游客的道德素养不足及环保意识薄弱。他们往往无视自身行为的恶劣影响，自我放纵，甚至将此类不文明举止视为炫耀，蓄意进行破坏。部分游客则出于宣泄情绪的目的，将公园设施选作对象，任意破坏，这种破坏行为所引发的后果尤为严重。

2.游客缺失主人翁意识

在日常生活的职场与学习环境中，个体通常注重个人卫生规范、推崇礼貌待人以及环境保护。然而，在旅游活动中，有时会出现不文明的行为现象。

游客的不文明行为源于对情感归属与责任认知的某些偏见。他们倾向于将公园的设施和环境视为与己无关的公共资源，而非个人所有物，这导致他们未能树立起保护公共设施的责任意识。此外，部分游客抱有外出休闲即为消费的心态，认为可以放任自我，视不文明行为为理所当然。这种自私的观念是引发游客不文明行为的典型驱动力。

3.游客的从众心理

在普遍具备较高道德素养并秉持绿色理念的游客群体中，他们在日常生活中展现出自我约束的能力。然而，在游览活动中，面对其他游客未能妥善维护公共设施、保持环境卫生，以及公共场所内的大声喧哗等不文明行为，那些平时注重个人行为文明的游客可能会受到影响，难以维持自我要求，从而做出不文明举动。

如何减少游客的不文明行为

提升公园设施完善度，注重人性化引导。设置设计精美且富有创意的垃圾箱，以便游客在享受游玩的同时，愉快并主动地管理废弃物。布置视觉醒目的标识牌，配备具有影响力和提示性的文字信息，旨在引导游客自觉约束行为，实现环保与游览的和谐共融。

首先，公园管理团队需展现表率，积极投身环境保护，引领良好的行为典范。公园可策划联合员工与青年志愿者的环保活动，此举不仅能提升工作人员的环保认知，同时也有利于向公众进行生动的绿色行动宣传展示。

公园已建立健全的组织机构规章制度，旨在规约并约束可能发生的各类不文明行为，对任何有损景区形象的违规行为予以惩处。

公园注重提升环境保护与景观保育内容，旨在增强游客在游览过程中的知识获取，实施生态知识教育和游览规则引导，激发游客的生态责任感。这有助于营造景区内尊重环境、遵循规范的积极氛围，使游客深刻理解旅游景区对文明行为的期望，进而自觉约束自身，践行文明旅游。

1.5. 定制化员工培训计划

优质服务，以其文明礼貌的特点，能营造出宾至如归的体验。为此，我们应坚定‘以客户与游客为中心，服务质量优先’的理念，主动提升自身的礼节素养，确保接待过程中的礼貌有加，提供文明服务，力求实现最优化的服务成效。

第1章站立要求

站姿的基本规范如下：首先，应保持姿态端正，展现自然且亲和力，体现沉稳气质。具体细节包括：头部正直，目光平视，面带适宜的微笑，下颌微收，肩部平展，胸部挺拔，腰部挺直并收腹，双臂自然下垂，双腿并拢站立，全身肌肉适度紧张。在站立过程中，务必避免摇摆不定、耸肩驼背或倚靠显得慵懒。这样的站姿不仅缺乏自信的表现，更是有损仪态的庄重与尊严。

在站立姿势中，双脚应呈一字型打开，确保双膝与脚后跟紧密接触，间距大约控制在20至25厘米范围内。

第2章走姿要求

举止需具备‘风之姿态’：步伐轻盈而稳健，如春风般悠然自若，展现出从容与笃定。

以下是走姿的规范化要求： - 胸部挺直，头部抬起，视线平视前方。 - 步伐与步态需遵循标准规范，切勿低头或者过度后仰。 - 避免行走时呈现内八或外八的姿态。 - 行走过程中应充分利用腰部力量，体现协调而有节奏的韵律感。

要求双脚并拢，呈现出直线态势，我们称之为'一字步'，以此展现出优雅的姿态。

跨步时的间距标准，即步度，相当于个人一脚的长度。

第3章操作姿势要求

员工应严格遵守着装规定：上岗时需身着整洁制服，佩戴相应标识，确保服装平整，纽扣整齐。裤脚不可卷起，背心、短裤及拖鞋不得作为工作装。个人容貌应保持清洁。仪表仪态要求得体大方，无论是坐、立还是行走，姿态务必端正。在办公环境中，切勿将脚放置于桌面或椅子上，举止需展现出优雅风度。

员工在工作期间应严格遵循以下行为准则： - 禁止饮酒。 - 避免食用如葱、蒜等可能产生异味的食品。 - 在客户和访客面前需保持良好的个人习惯，严禁吸烟和进食。 - 务必保持得体姿态，切勿手插腰。 - 修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、搓泥、抓痒、挠头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏或呵欠的行为均需克制。 如有此类生理反应，务必用纸巾遮掩口鼻，并侧身以示尊重。

在行动中务必秉持轻声细语的原则，无论是交谈、行进还是操作，均需保持宁静。禁止跨越岗位交流、制造噪音，回应他人时请低声回应。若需沟通，建议采用手势示意，以确保环境的安静有序。

在引导客户与游客时，务必遵循以下规范：手掌向上，四指并拢，大拇指微展。上臂自然抬起并保持直线。指引方向时，务必保持微笑，躯干适度前倾，目光注视目标方位，同时关注双方，以展现诚挚与敬意。

第4章微笑服务

企业的信誉度，实质上是由'软件'层面而非'硬件'设施所决定的，尤其体现在其作为问题汇集的焦点。因此，树立卓越形象首先需从提供优质服务着手，而微笑服务正是其开端的体现。

1.微笑服务的意义

在客户服务中，诚挚的笑容能于无形中为客户和游客营造出安心与亲和的氛围，拉近彼此间的心理距离。作为表情语言的核心元素，微笑承载着丰富的信息。正如培根所言：“深藏不露的微笑，其价值远超滔滔雄辩。”微笑，如同无国界的通用‘货币’，它传达着喜悦、接纳、友好、满足，也可用于表达赞许、请求、同意，甚至歉意、感谢、否定或婉拒。微笑犹如沟通的友善纽带，以柔性的力量化解冲突，以静默的力量维系和谐，是企业营销策略中的巧妙艺术手段。

在全程服务中，微笑扮演着多重角色：作为迎宾曲，它热烈欢迎客户和游客的莅临；作为祝酒歌，传递出对客户和游客的深情问候；作为歉意表达，化解工作中可能的疏忽。始终坚持微笑服务，能赢得客户和游客的尊重与理解，营造宾至如归的体验。

体现职业素养的微笑服务：作为对企业与岗位的深深热爱，微笑象征着员工对企业的忠诚与本职工作的热忱。它促使员工以企业的主人翁姿态，满怀热情地迎接每一位客户和游客，提供细致入微的服务。这样的态度不仅赢得了客户的尊重和游客的青睐，更进一步转化为客户的重复光顾，从而赋予服务以额外的价值增值效应。

微笑服务对企业效益的提升具有显著影响。在企业内部，员工间初次相遇时，通过展现真诚且自然的微笑，能够树立积极的形象，营造出友好和睦的工作氛围，缓解紧张情绪，减轻生理和心理压力，激发团队工作积极性。对外部而言，无论是客户还是游客，诚挚的微笑被视为卓越服务的象征，它能提升企业声誉，进而推动经济效益和社会效益的双重提升。

2.微笑服务的要求

哈尔滨市道里区园林管理局公园的服务理念强调真挚与温馨，致力于提供亲切的微笑服务。

展现真诚微笑，务必保持自然与坦诚，源自内心而非刻意伪装。在正式场合需适度克制，避免大声嬉笑或无端大笑，确保微笑优雅而不失分寸，关键在于唇角上扬形成甜美弧度。在上岗前，务必扫除心理困扰与情绪干扰，全情投入工作状态，通过眼神、言语以及面部表情传达出亲切、温柔、愉悦和幸福的微笑。任何形式的轻蔑、忧郁、傻气、木讷或虚假笑容，都应视为对客户和游客的不尊重行为。

第5章敬语服务

1.敬语服务的重要性

语言，乃内心情感的映射，象征着个体的思维传达。中国流传的谚语‘一言可兴邦，一言可误国’，生动揭示了言语表达的深远影响力。服务质量的口头表达，其优劣足以左右客户与游客的情绪，或使之欣慰，或使之不满。

语言艺术在交际中扮演着至关重要的角色，无论是口头言语还是非言语表达，皆作为信息传递的媒介。离开了语言艺术的服务功能，这一理念将失去实质内涵。同时，语言艺术承载着显著的实用价值。

2.敬语服务的要求

通过实施尊称服务，我们得以展现出对客户和游客的深厚敬意，从而增进他们的好感，并有效建立稳固的友好关系。尊崇客户需求，顺应其期望，简洁而真挚，恰是尊称服务的核心原则。

在哈尔滨市道里区园林管理局的全方位服务中，公园服务人员践行着深度尊重的原则。他们通过运用礼貌敬语，流露出对客户与游客的真挚情感，‘诚意内敛，外在可见’。这种发自内心的真诚，饱含热情，洋溢友爱，赢得了客户的信任，并有助于缓和潜在的冲突。

哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员需严格遵循服务规范，熟练运用恰当的服务用语。在与客户及游客交流中，应根据不同个体特征进行灵活调整，包括年龄、性别、籍贯、职业、文化背景和习俗差异。针对各类环境和情境，精准掌握并运用个性化的适应性语言，这是提供优质敬语服务的关键路径。在表达上，倡导简洁明了，直击事物核心和关键要点，力求"言简意赅"，以此为准则，哈尔滨市道里区园林管理局公园应提供高效的语言服务。

服务团队成员思维敏锐，具备清晰的头脑与出色的沟通能力。他们的言语表达朴实而富有创意，能在简洁中展现出巧妙，于平淡中蕴含深意，语言流畅而不失活力，精炼且恰到好处。

3.常用礼貌用语

为了展现出礼貌，员工应确保班前禁酒、远离刺激性食物，衣着得体，仪态庄重。在与客户和游客交流时，应当保持适当的一米距离，面带微笑，语气亲和，讲话音量需低于他们，以体现尊重。

第6章优雅的举止

1.优雅的坐姿

坐姿之美，犹如一尊静谧的钟，予人安宁与沉稳的印象。它被视为体态优雅的关键要素，通常被赞誉为"坐如钟"的典范。

正确的坐姿规定如下：头部抬起，颈部保持挺直，双唇微闭，肩膀平展。面部呈现和煦微笑。入座动作需轻柔且缓慢，遵循右脚后撤半步的顺序。就座后，务必挺胸、立腰并收腹，双膝并拢，双手自然安放于膝盖或扶手之上。如坐沙发，应占据椅面的三分之二。至于椅子，可以坐至椅背末端，但切勿倚靠椅背过深。

2.恰当的手势

手部的美学体现在其白皙、细滑、温婉与精致的特质上。手的主要特殊功能，通过微妙的手势得以展现：常言道‘心意所达，手语昭然’。如果说眼睛映照着人的内心世界，那么手便是人们感知外界的延伸，亦可喻为人的第二个视觉窗口。在服务过程中恰当地运用手势，能充分展示对客户和游客的热忱关怀。

服务过程中的手势规范： - 应展现出含蓄且优雅的风度。 - 彬彬有礼的手势是必备的。 - 在运用手势时，需适度且避免过度夸张的动作。 - 例如，掌心向上象征尊重，掌心向下暗示不满或愤怒。 - 手指指示用于引导注意力。 - 招呼客户和游客时，可以适当地挥手致意。 - 鼓掌则是表示热烈的欢迎之情。

需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，其含义也不同。例如，用拇指和食指构成一个圆圈，美国人表示OK(赞扬允诺)意思，在欧洲一些国家也普遍使用，但在法国、希腊，则表示劣等品之意，在马耳他表示恶毒骂人之意。在英国，伸出右手的食指和中指。构成V字形手势，手心向外，丘吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。若手背朝外。做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。

3.优美的体态语

在提供服务的过程中，哈尔滨市道里区园林管理局的公园服务团队通过微妙的手势、表情、姿态以及空间和距离的掌控，传递着明确的信息。正如美国著名人类学家霍尔所言："有效的沟通者不仅需领悟对方的言语，更需洞悉无声的信号，并在各种情境中恰当地运用。"因此，该局的工作人员致力于将礼貌用语与优雅的身体语言相结合，旨在实现最优化的交流效果。这优雅的身体语言涵盖了丰富的元素，包括表情表达、手势示意以及身体姿态的运用。

(1)丰富的表情语言。

哈尔滨市道里区园林管理局的公园服务团队，以其丰富的面部表情语言传递情感信息。他们巧妙运用眉宇间的喜悦（喜眉、扬眉、展眉），传达出对客户和游客的欢快与欣慰；明亮坦诚的目光，展现出正直与热情；通过唇部的微妙变化，传递灵敏与轻松的氛围；最后，灿烂的笑容则给予客户和游客舒适安逸的感受。

(2)适度的手势语言。

手势语言是一种无声的交流方式，通过手部动作的变化得以传达。其优势在于简便快捷且富有表现力，例如，翘起拇指象征赞赏，而伸出小指则暗示轻蔑。在提供服务的环境中，务必避免指向客户或游客，以防止产生不必要的误解。

(3)优美的体姿语言。

体态语言的优美在于通过身体姿态传递情感，它作为有声言语的有力辅助，直观揭示内心情感的波动。在哈尔滨市道里区园林管理局，公园服务人员的站姿需展现出庄重与稳定，坐姿务必端庄挺直。步履轻盈且速度适宜，点头动作自然且不过度。起身动作需控制得当，欠身则需体现尊重并保持恰当的姿态。这些细节共同塑造出对客户和游客的文明优雅形象，留下深刻的良好印象。

2. 详细的服务规范、绩效评估体系、沟通机制、人才培养计划及质量管理体系

2.1. 定制化服务详细规格

2.1.1.工作标准

2.1.1.1.达到质量目标

服务人员上岗率达100%。

人员服务区域实行责任制，确保职责明确；新入职员工的培训合格率达到百分之百。

服务热情、周到、耐心、细心。

严谨保持专注精神，避免行为散漫、萎靡不振的工作态度，杜绝消极怠工与相互推卸责任的现象。

不执行工作指令的行为或者工作状态。

服务所在部门负责人满意度95%以上。

服务对象满意度达到率达90%以上。

2.1.1.2.达到安全目标

不发生人身未遂及以上事故。

确保现场电力设施的安全免受因安保服务人员巡查及应对措施不足导致的失窃或损坏等群体性事件的影响。

确保不会出现由现场管理服务人员疏忽导致的火灾事故，以及任何因管理服务人员巡查、应对措施不足引发的火势扩大事件。

确保不会出现任何八级及以上的人身安全事故，设备损坏事故及信息系统运行故障。

确保企业运营不受采购人未履行定期工作任务或巡视检查不足所导致的任何中断事件的影响。

确保现场安保及消防管理服务团队在执行过程中零违章，且公司内部违章记分严格遵循并控制在考核指标范围内，杜绝习惯性违规现象的发生。

确保在服务过程中，现场安保及消防管理人员不承担轻微及以上责任的交通事故

确保不会出现与现场消防管理服务团队相关的突发事件、安全事故，以及各类报表的迟报、漏报、谎报或瞒报现象。

现场的安全与消防管理服务人员严格遵守规定，确保佩戴必要的安全防护劳保设备。

确保严格履行甲方的保密协议，杜绝任何泄密行为以及内部网络与外部的非法连接事件。

确保在工作期间内，个人不承担主要责任的任何治安或刑事案件。

不发生应急突发处置不当事件

不发生损害招标人社会形象的行为。

2.1.2. 治安管理标准

2.1.3.保安员岗位工作标准

一、保安员岗位形象标准

(一)着装及仪容仪表

保安人员的发型要求如下：头发需整洁，不可过肩，不得覆盖耳朵或露出衣领；鬓角修剪得当，不得过长；不得剃光头，胡子需保持干净整洁。

女性保安需确保发型整洁，长度不超过肩膀，避免烫染过于奇特的样式。化妆应以自然淡妆为主，着装要求搭配肉色丝袜。

维护整洁形象：确保指甲修剪整齐，避免留长或者染色，保持指甲清洁。并严格遵守规定，不佩戴任何形式的指环、耳饰或项链等配饰。

员工应确保在上岗前避免食用可能影响个人体味的葱、蒜等食材，并严格遵守工作期间不得饮酒以及禁止酒后上岗的规定。

工作服装根据季节划分为夏季、春秋和冬季款式。在岗期间，必须遵循统一的着装规定：夏季着装以外，其余季节的服装需搭配黑色皮鞋和领带，皮鞋应选择静音款式，领带的大箭头应垂直于皮带扣；禁止混搭不同季节或场合的制服，严禁私自修改制服，并且禁止在外套上叠加非配套的衣物。

着装要求如下： - 整洁穿着制服，开领服装需搭配内衬并打领带； - 关领款式衣物内搭衣物的衣领边缘不得超出2毫米； - 所有制服扣子及衣钩务必扣严，不应露出衬衣下摆，且不得解开上衣纽扣、挽起袖口或裤脚，领带需保持端正。

确保制服每日检查，至少每周更换两次，一旦发现污渍则需立即更替，以维持其整洁挺括的外观。同样，皮鞋须始终保持光亮如新，无任何尘埃沾染。

员工需严格遵循规定，整齐佩戴帽徽、领花和肩章，以及由公司统一配发的各类证件章。各类证件章应端正地佩戴在上衣左上方，而工号牌则需统一置于左胸衣袋内。

员工在穿着制服时，须确保除必要的通讯设备及身份标识（如手机、钥匙扣与私人徽章）不外露。衣兜应整洁无杂物，避免承载过重的物品。

在非工作时段，需更换非工作服装，且严禁将制服带出物业管理区域，除非因公出差或经事先许可

(二)行为举止标准

在公共场合应保持仪态得体，避免诸如化妆、整理私人物品，以及打哈欠、伸懒腰、掏鼻孔、抓痒或向他人打喷嚏等可能引起不适当关注的行为。

要求员工始终保持精神饱满，与园林管理处交流时需姿态端正，不得抱臂闲立或插手口袋，除非在特殊搬运任务中，方可使用手臂携带物品。

工作期间，员工应严格遵守以下行为规范：严禁阅读书籍报刊、进食、听音乐（包括哼唱与吹口哨）、踩踏地板发出声响，双手需保持端正，不可漫不经心地摆弄物品或敲击办公设备。同时，严禁在工作区域随地吐痰或丢弃垃圾，吸烟行为也被严格禁止。

在站立的姿态中，应保持自然挺拔，头部与视线平行，表情庄重，双臂轻松下垂或双手轻轻相握，放置于身体前方。微微挺胸，收束腹部，下颌微收，双肩平衡，呈现端庄的姿态。

就座时，需保持姿态端正：上身挺直，肩部舒展，双手轻轻放置于双腿两侧，双腿并拢自然摆放。头部、颈部、胸部和腰部需保持自然挺直，切勿有摇晃座椅或翘腿的行为。至于席地而坐，应采取左小腿置于右小腿后的方式，迅速且优雅地坐下，同时确保上身挺直，双手轻搭于膝盖之上。

行进姿态要求如下：视线平稳，肩部保持水平，躯干挺直，双臂自然随步伐轻摆。男性采用平行步，女性则采取一字步，目光注视前方，严禁与他人物品接触或肢体接触。

7.精神饱满，脚步稳健，有节奏感。

二、保安员岗位礼仪标准

(一)礼貌用语

1.通用礼貌用语

尊称：尊敬的先生/女士/长者/少年朋友等

敬启者：您安/尊驾安好/早安/午安/下午好/晚间问侯，祝商祺。

致谢环节：谨此致谢/深感欣慰您的配合/衷心感激您的理解与支持/由衷地对您的协助表示谢意

致歉语：诚恳地请求/打扰您片刻，能否请您稍候？

(5)请求语：请/对不起，请问/对不起，打搅您一下/对不起，能否请您等。

(6)应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气，这是我应该做的等。

2.保安常用礼貌语

(1)询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否请您配合一下等。

深感欣慰，我们得以仰赖您的大力支持/衷心感激您的深刻理解与配合。

(二)行为礼仪

1.学会保安常用的举手礼和注目礼。

在正式场合和规定情境中，应行举手礼；在履行职责时，无论是与工作人员互动还是接待游客，以及迎接到重要访客时，同样需行此礼节。

当保安人员持有物品或执行职务时，不论佩戴头盔与否，应始终保持标准的注目礼敬姿。

在任何场合，若保安人员未着制式服装，他们仍会执行标准的注目礼仪式。

5.承受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。

在升旗仪式上，当接到'敬礼'的指令，领队身居指挥地位，需行举手礼；而其他人员则需行注目礼。

三、保安员交接班工作标准

(一)人员岗位交接

在接班前半小时，保安人员将由班长统一组织进行准备工作，其中包含点名程序，并对仪容仪表进行全面检查。

在完成检查并确保符合标准后，应提前5分钟抵达工作岗位。在接班人员尚未到达的情况下，当班人员严禁离岗。

当班保安坚守岗位，接班人员则在距其约两步之遥的位置肃立。双方随后立正凝视，行标准军礼。

在行举手礼时，需保持站立挺直的姿态。右手应从胸前迅速抬起，以45度角指向右侧太阳穴，确保两者之间的距离大约为2厘米。同时，大臂需抬至与肩部平行，并与小臂形成45度角。手掌需伸展并与小臂呈直线，手指紧密并拢。

完成仪式后，值班人员以规范化的表述简要汇报当班动态，例如："本班运行平稳无异常"，或者"本班遭遇事件XX，已妥善处理，详细情况已记录于交接班记录表"。若存在待解决事项需转交，或有重要事项需提示，他们会说："本班遇到事件XX，需交接处理，详细情况将在交班后详述并提供协助"，"本班发现状况XX，请保持警惕，相关详情已登录交接班记录表"。接班人员确认理解后，回复："已明白"。

在接班过程中，接班人员需巡视听察岗位上的待交接物品，核实其完整性与齐备性，并在交接班登记表上进行确认。详尽审阅相关记录，确保准确无误、不存在遗漏后方可签字确认。

在交接过程中，接班人员返回指定位置，双方互致敬礼。敬礼完毕，当班人员向右侧迈一步，站定，接班人员则向前跨出两步，同步站定，随后转身，完成跨立姿态。至此，交接手续全部完成，交班人员方可离开岗位。

在接班过程中，若发现任何物品或设备的缺失或损坏，接班人员应立即将详细情况告知交班人员，并同步记录，随后立即向本班组长汇报。

9.交班前需清理岗位

(1)做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。

确保风扇表面、挂钟镜面的光洁度，所有桌椅均无尘埃累积，门窗清洁无污迹，墙面平整，无任何污渍残留，角落及屋顶区域无蜘蛛网滋生。

物品陈列井然有序，灭火器位置规整，且始终保持洁净无尘，确保随时应对突发应急情况。

(二)分队岗位交接

在接班前十五分钟，完成换装及其他准备工作，由分队长设立岗位监督，严谨记录迟到或旷工情况，并及时向保安部汇报。

分队长应确保在规定时间组织全体队员整齐列队进行岗位交接，特殊情况如雨雪天气或特殊任务执行时，允许分散至各自岗位；然而，在常规情形下，岗位交接必须集中进行，且不得延误交接时间。

在组织接班过程中，队伍需遵循以下程序：全体成员齐步行进至指定位置，确保步调一致，转弯时需保持90度角的直角行进。分队长位于队列左侧中央，担任引导并实施指挥。全体队员须保持庄重严肃，严禁交谈嬉戏或任何不当行为，否则将依据相关规章制度进行纪律处理。

在接班过程中，分队长详细传达本班组的当前工作状态，包括未完成的任务以及需特别关注的事项，以便于接班分队长合理调度岗位和勤务安排。

四、视频监控员岗位工作标准

实施严密的定时巡查，一旦察觉任何异常情况或潜在安全隐患，立即将其通报当班保安进行处置，并在必要时向上级报告。

当视频监控设备遭遇故障时，应迅速通报当班保安以增强现场的人力防护，并同时促使技术团队尽快进行抢修，以期尽快恢复正常运行。

3.所有发现的问题，一律认真登记备案。

4.整理、保管好半年内的监控录像带。

确保在值班期间始终保持精神专注，杜绝空岗、睡岗、闲聊或从事与工作无关的活动。

确保监控室环境以及监控设备的清洁度，无显著尘埃积聚。

7.定期联系专人检修，保养设备。

确保提前完成接班准备工作，严谨遵守交接班流程规范，详细且全面地记录当前值班状况，并进行全面的交接说明。