风景名胜区综合物业管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

(一)概述

位于贵州省遵义市余庆县松烟镇的XX旅游区，是一个融合花卉苗木产业与花海观光的农旅一体化开发项目。总面积约500亩，其中核心景区占地约300亩，彰显了生态农业与旅游业的深度融合。

本项目定位于集儿童成长乐园、亲子游憩、科普教育及乡村旅游于一体的综合性家庭度假休闲旅游景区。

根据项目规划布局与建筑面积范围的独特性，我们明确了以下的服务定位与目标。

(二)、我们的物业管理服务创新构想

自接管以来，我们的首要任务是致力于为业主、使用者和游客提供优质且专业的物业管理，通过持续跟踪与分析相关服务，我们依据政府颁布的《XX旅游区管理办法（条例）》、《开放须知》，以及结合物业自身的实际情况和丰富的管理经验，不断优化并提升我们的运营策略。

在X双旅游区的商业物业管理工作上，依托我们丰富的同类项目管理经验和深刻洞悉其特性，我们致力于确保基础服务优质满足，同时通过创新服务推动整体服务水平的提升。

(三)、物业服务的战略定位与发展目标

作为XX有限公司的核心驱动力，我们将致力于优化旅游区的运营管理。物业服务质量的优劣直接关乎XX旅游区的整体形象。卓越的物业管理服务不仅保障高品质的呈现，还能提升市场声誉，发挥潜在的宣传效应。相反，低质服务则可能成为发展的绊脚石。因此，我们将把物业管理质量视为首要任务，在初期阶段强化品牌形象，凭借优势资源，始终坚持"以品质维系生存，以品牌拓展市场"的理念。我们坚持以人为本的管理服务，以奉献为本的服务精神，诚心打动人心，用信誉铸就团队，积极采纳合理建议，迅速修复过往工作的不足，力求提供最优质的服务和无微不至的关怀。目标是快速树立XXX物业管理的权威品牌，累积良好的市场口碑，确保管理品质的卓越表现。

(四)管理制度概述

物业公司管理制度

1、致力于专业素养的提升，持续深化管理技能的学习，旨在优化管理水平，秉持"以业主为中心，服务优先"的宗旨。

2、员工应确保在工作时间内着装统一，佩戴工作牌，展现出整洁得体的仪容，保持精力充沛，避免任何不适宜的行为举止。

3、秉持合规精神，优化业务流程，倡导团队协作，积极相互支持与配合，实施有效监督，确保按质高效地履行岗位职责。

4、在履行职责时，始终坚持公正无私的原则，坚决抵制任何不正当行为，自我约束，严守法律法规，杜绝利用职权谋取私利。

5、热忱周到：在服务流程中始终坚持平等对待原则，无论客户是新面孔还是老顾客，成年人或是儿童，业务繁忙或闲暇时刻，始终如一。

6、工作要求与考勤规定： - 每日需按照公司的工作调度进行签到，如有事需离岗，务必填写详细的外出事由单。 - 工作结束时，务必准时返回公司并完成签到手续。 - 上班期间必须佩戴工作证，以确保接受业主的有效监督。

7、在巡查进程中，务必详实记录所发现的问题，遇到可即时解决的情况应及时处置。对于重大的问题以及超出自身权限的事项，应当立即向上级主管报告。

一、高效服务管理策略

(一)高效值班与安全巡检计划

首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统)

1、安全管理思路

为应对本项目的广阔服务领域与人员配置的相对局限，我们致力于强化秩序维护员团队建设，并同步推进安全防范知识与旅游区生态环境的普及宣传。通过提升工作人员、业主和游客的安全防护意识与生态保护认知，营造出全员参与、共同守护的安全氛围和个人责任感，以实现对安全秩序的有力维护及旅游区生态环境的妥善保护。

针对X双旅游区的物业管理服务划分区域进行精细化管理，通常遵循定时、定位、定员和定规的管理模式，以保障日常安全守卫任务的有序执行。在特殊情境，如重大活动、突发状况或紧急事件发生时，会依据项目特性制定全面的应急预案，包括针对亲水区域的专项预案，并采取及时有效的应急响应措施。同时，我们注重提升员工的专业培训，以提升秩序维护人员处理紧急事件的应变能力，确保安全管理的严谨与周全。

2、秩序维护员的服务标准及要求

2.1、仪容仪表

(1)员工在当班期间应着装规范，需穿着公司指定的整洁工作服，配套黑色皮鞋。须保持个人仪表整洁，不得留有胡须或长指甲，发型需整洁，发梢不可超出衣领，且禁止染烫发。

(2)员工行为准则如下： 1. 站立姿态需保持标准，工作期间双手不可插入裤兜。 2. 避免头部随意摇晃，保持专注。 3. 工作时间内禁止闲聊，尤其是面对客户时。 4. 不得在客人面前打哈欠，口香糖和零食同样禁食。 5. 个人通话应限制在非工作时间，且不得无故缺席岗位。 6. 严禁无故离岗或脱岗，确保始终履行职责。

(3)确保准时出勤，严格遵守上下班时间，建议提前10分钟到达岗位。在上岗前，务必注重个人形象的整理，并实施准时签到与离岗制度。

(4)每位在岗员工需践行‘全程式’服务理念，无论面对游客咨询还是业主疑问，不得回应‘我不了解’或以其他事务为由推脱，务必积极寻找并提供恰当的帮助。

(5)在面临部门临时需要加班的状况下，员工应秉持以整体利益为优先的原则，接到召唤后应及时响应。如未能参加加班，将按照实际缺勤时间计算并从工资中扣除相应的计时加班费。

(6)对于行动不便的老人或残疾人，我们应积极主动地提供必要的协助，务必摒弃任何形式的歧视性目光或行为。

2.2、站姿

标准站姿要求如下：双腿自然并拢，间距与肩同宽，腰部挺直，头部抬起，胸部昂首，维持正立姿态。双手置于背后，右手以四指弯曲呈半握状态，拇指紧贴于食指第二节，右手置于左手手心，左手则轻握右手腕。此外，双肩需往后舒展，确保整个身躯挺拔无懈可击。

2.3、坐姿

正确坐姿要点如下： - 身体重心应置于椅子的三分之二位置。 - 保持上身挺直，双手自然放置于膝盖上方。 - 双腿并拢，宽度与肩同宽，呈现均衡态势。 - 胸膛自然挺起，腰部挺直，腹部微收，确保肩部平直，头部端正。 - 对话时，视线与对方保持平行，身体适度转动，切勿仅头部转动，上身姿态务必保持正直。

2.4、礼貌礼节

(1)在会面时，应采用正式问候，如致以'您好'。若了解来访者的身份信息，应当以其姓氏和职务表示敬意，例如：'尊敬的李先生，您好！'或者'尊敬的李经理！'

(2)在与游客交流时，应礼貌地表达："请您原谅，我有事需要打扰一下。"或"不好意思，可以耽误您一点时间吗？"

(3)在指引游客路径时，您的手势应为：四指并拢，拇指紧贴其上，手臂自然舒展。通过四指的指向清晰传达目标方向，同时请注意保持上身适度弯曲的姿态。

(4)始终践行以'请'字开篇，继之以'谢'，并贯穿始终地运用'您好'和'再见'，根据不同情境恰当地选用文明用语和问候语。

2.5、工作纪律

(1)确保准时提前十分钟到达岗位，实施佩证准入制度，统一着装标准，以确保个人形象与规定相符。

(2)在值勤过程中，需严格遵守以下规定：严禁工作期间吸烟饮酒，禁止闲聊聚集；需保持言语得体，避免与客户发生冲突；未经许可不得擅自离岗或缺岗。值夜班时，务必保持清醒，严禁打盹或睡眠。

(3)秉持遵纪守法的原则，展现出文明举止，严格遵循行为规范，时刻注重维护旅游区域的良好形象。

(5)秩序维护工作应兼顾亲和力与威严，同时推行服务与安全保障，力求在礼节、效益与适度之间达到平衡。

(6)在巡逻过程中，我们将重点关注游客密集且潜在风险较高的区域，实施强化监控，确保安全无虞。

(7)在遇到游客的不当行为时，应立即进行劝阻和纠正，同时具备敏锐洞察潜在危险事态并果断实施制止的能力。

(8)在巡逻过程中，严禁擅自脱岗。遇到突发状况，务必遏制其恶化趋势，并立即向上级领导汇报。

(9)在委托管理方的领导下和监督下履行职责，严格遵循委托管理方的各项规章制度，专注于本职工作的执行，避免从事与其岗位职责不相关的任何活动。

(10)按照委托管理方的既定需求，我们将竭尽全力提供相应的支持服务。

2.6、巡逻

(1)遵循职责划分，巡逻人员需坚守岗位，除非特殊情况，禁止岗位调动与闲谈。执行巡逻任务时，务必严格遵守既定规程，行走姿态端正，步态稳健，切勿左右摇摆或姿势不雅。

(2)在巡逻过程中，应专注于职责执行，避免与游客进行非必要的交谈，切勿扮演讲解员或导游角色。

(3)巡逻人员需熟知旅游区的结构与文化内涵，以便在游客咨询时能迅速并精确地提供援助和解答。

(4)巡逻人员应确保在游客密集且潜在风险较高的重点区域实施频繁而严谨的巡逻。

(5)巡逻人员的主要职责如下： 1. 预防火源与安全隐患的排查与消除； 2. 实施防盗及设施保护措施； 3. 纠正并阻止游客在游览区域内的不文明行为，如乱涂乱画、非法垂钓、纵火等； 4. 及时发现并制止未经许可的外部单位施工活动； 5. 对此类情况及时上报处理。

(6)区域巡逻人员在重大活动期间实施不定时巡逻，旨在确保游客的人身安全与财产安全，提供全方位的保障。

(7)在巡逻过程中，如遇到任何区域的设备、设施出现故障、损坏或导致功能受限的情况，应立即进行维修维护。对于无法自行修复的问题，需即时向上级主管汇报。

(8)每日每个巡更点需进行12次严谨的定时检查，确保系统的巡查作业频次合规且高效。

2.7门岗管理

门卫实行24小时不间断值守，确保对进出发包人场地的车辆、人员及物资进行全面管理，保障业主、使用者及游客的交通顺畅。严禁非授权车辆擅自进入，如有必要，须引导车辆按序进出并合理停放。无关人员，包括产品推销员及废旧物品收购者，严格限制其进入。同时，务必维持值班室周边、大门区域的环境卫生整洁，保持道路交通通畅无阻。

2.8消防管理

依据旅游区物业特性，消防管理策略将以消防法规为准绳，兼顾旅游区实际情况，秉承预防为主、防治并举的方针，遵循人防、物防与技防的综合防护原则。我们将实行专职与兼职人员的协同配合，强化全员消防安全教育，确保定期进行防火检查，及时发现并解决问题，以确保消防保卫工作的全面到位。我们致力于落实消防安全措施，保障业主、使用者以及游客的生命财产安全，使之万无一失。

2.9紧急事件处理预案

2.9.1突发事件处理

(1)在遭遇突发的意外事件，如盗窃、斗殴、骚乱或重大的纠纷时，秩序维护人员务必保持清醒，迅速采取必要行动，并及时向管理层报告。

(2)在报告陈述中，概述事件的发生地、类别、涉及的人物、显著特点以及产生的损失。

(3)确保现场安全，首先疏散非相关人员，同时密切关注周边环境动态。

(4)进行全面的记录审查，核实是否存在异常情况及相关人员的核查

(5)值班人员在处理打架事件时，需密切关注事发现场的动态变化，一旦发现涉及生命安全的紧急情况，应立即向管理责任人报告。

(6)纠纷事件发生时，值班人员应迅速掌握详细情况，积极推动调解，有效劝解冲突，以确保事态得以平息。

(7)应对受伤事件实施紧急现场保护措施，并及时通报相关部门以便展开抢救行动。

(8)对于发生刑事及重大责任事故，或因治安、刑事案件导致的伤亡事件，应当迅速上报给上级主管机关，并请求上级部门提供必要的援助进行处置。

(9)突发事件接报后，现场指挥由上级主管部门负责人迅速到达，执行紧急疏散与管控措施，以遏制事态进一步发展。

(10)组织成员在确保现场秩序的同时，担当指挥调度职责，协调人员实施有效布控与拦截，并依据事态的规模与严重性，及时向相关领导及相关部门汇报。

2.9.2斗殴等暴力事件的处理

(1)在应对斗殴等暴力行为时，秉持客观与克制的原则，通常情况下应极力避免诉诸武力对抗或纠纷升级，除非确属自卫必要。

(2)在巡查过程中若遭遇斗殴等暴力行为，务必立即将相关情况通过对讲机或其他最快通信手段通报给上级管理部门。请提供详细信息，包括事件发生的地点、涉及人员数量、冲突的严重程度以及是否涉及武器使用。如条件允许，应立即介入处理；如需进一步指导，应保持现场监控，静待当班负责人指示。

(3)接报后，当班负责人会迅速评估现场并前往处置，引导肇事者至安保部门接受调解。若场面难以控制，应立即通报公安机关以便及时介入。

(4)在遭遇斗殴事件时，首要任务是确保街区的财物及人员安全，一旦遭受损害，务必维持现场原状，收集目击者信息，拘捕涉案人员，并进行详尽的调查，以便厘清责任并确保相应的赔偿得以实施。

(5)如涉及刑事责任，应交公安机关处理；

(6)事件中如有人员受伤应及时组织抢救。

2.9.3盗窃

(1)在巡查过程中，一旦发现或接到盗窃嫌疑的报告，应立即采取行动，对犯罪嫌疑人实施当场控制。若人力不足，应迅速通过对讲机、电话或其他通信手段通报支援，简洁明了地传达现场动态，同时保持现场监控，防止破坏，耐心等待增援力量的到来。在此期间，确保保安人员参与调查并进行妥善处置。

(2)在遭遇财产盗窃事件时，首要步骤是确保现场保护，防止他人触碰潜在的物证。务必记录下目击者的证词，对嫌疑人员实施适当控制，并进行全面深入的调查，以便厘清责任并商定相应的赔偿事宜。

(3)如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

2.9.4火灾

(1)巡逻队员在发现火情后，须迅速断开着火区域的电源，组织人员运用配置的灭火器进行初期灭火，并即时通报当值主管，视实际情况决定是否启动报警程序。

(2)当火灾初始阶段，通常火势范围有限，火焰散发的能量较小，烟雾不多，此时尚可实施有效管理和灭火。若火势迅速扩大，务必立即拨打应急救援电话"119"。报警时务必保持冷静，准确报告火灾的发生时间、详细地址（包括路段、单位名称及门牌号）、火势状况，确保信息清晰无误，以避免因沟通失误导致救火延误，进而可能产生的损失。

(3)规划消防栓的部署位置，以便于火警抵达时能迅速启动灭火行动。

(4)紧急转移火场内的宝贵财产及设备，尤其是那些易燃易爆的危险物品，务必迅速将其疏散至安全区域。

(5)积极参与现场秩序的维护工作，以防不法分子乘机滋事，并协同警方开展调查取证任务。

2.9.5台风

台风袭击前的预防措施：

(1)对紧急设施及照明设备进行全面核查，确认其性能状况优良。

(2)进行全面的急救药箱核查，确保各类基础药品供应充足。

(3)确保紧急联系电话在社区公告栏等显著位置醒目公示。

(4)请各部室在结束工作后，务必确保门窗关闭，并切断所有水源及电源总开关。

(5)沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；

(6)实施全面的支柱加固措施，确保树木稳固，必要时采用绳索捆绑；同时，将盆栽和花卉安全转移至低洼区域或隐秘的角落存放。

(7)密切关注广播电台发布的台风动态更新，及时传达最新的台风预警信息至各相关部门。

(8)在遭遇八号风球时，值班人员需与管理处主管或本部门主管保持联系，以便接受指引。

(9)员工在履行职责时，务必保障个人安全，应尽量避免滞留于开阔区域。若遇紧急事务，务必采取相应的安全措施，并及时通知其他团队成员。

(10)在昼夜不断的风暴中，员工实行轮班制度，确保保安值班中心任何时候都有专人接听电话，以维持运营的连续性。

(11)关闭所有门窗，作好防水防汛措施。

台风来临后的应急措施：

(1)班内成员应严格履行职责，积极巡检，敏锐洞察问题，确保及时实施现场监督，切实贯彻'三要素'原则：在关键时刻显身手，出现在关键区域，有效解决核心难题。强化与其他部门的联络与协作，共同推进各项工作的顺利进行。

(2)在台风警报降级至三级时，管理机构应立即组织人员执行设施检查，并提交《突发事件报告》，以推进保险理赔程序；同时，应调度保洁团队迅速清理由台风导致的废弃物堵塞的排水系统。

2.10员工交接班管理：

(1)在岗亭交接班过程中，要求接班人员需提前5分钟到达岗位，同时确保交班人员严禁在交接期间离岗。

(2)在交接班之际，班长主持开展班前会议，流程包括如下环节：整队集结、逐一核对人员数量、核查着装及佩戴胸卡，分配工作任务，并详细交代相关注意事项。

(3)若接班人员未能如期到岗，当前班次人员须坚守职责，严禁离岗至岗亭（位置），亦不得于休息室内进行换装及其他下班前的相关准备活动。

(4)在交接班程序中，班长需在班前15分钟回收当班人员的岗位值班一览表。随后，接班人员需在上岗前由班长明确并记录下详细的工作分配事项，以便一览表更新完整。

(5)接班人员应被告知所有必要的交接事项，若遇有未完成的事务，务必处理完毕后再行下班交接。

(6)在接班过程中，接班人员需细致核查岗位职责所涵盖的物品、设施及器械设备，一旦发现任何异常状况，应立即上报，并确保交接双方签字确认。

(7)在离岗之际，交班人员需确保岗亭与休息室的环境卫生得到整洁整理。

2.11相关管理制度

秩序维护员管理制度

本制度旨在强化秩序维护员队伍的管理，确保本公司运营秩序的顺畅，着重于人员与车辆、物品进出的严谨记录。通过明确值勤职责，秩序维护人员需以此作为行动指南，扮演企业的守护者角色，全方位保障公司员工安全、资产安全以及各项消防安全。

保安工作职责

第一条 服务覆盖范围：涵盖本旅游区所属的所有区域。

第二条 主要职责：

一、全面负责管辖范围内秩序维护员的工作，严格遵循并执行公司关于内部安全保卫工作的方针、政策和相关规章制度，致力于构建和完善各项秩序维护工作制度。

二、负责按照规章制度执行公司人员管理、资产保护、治安维护及消防安全监督工作。

第三条岗位职责

一、秩序维护队队长的主要职责包括： - 组建并管理秩序维护员团队，确保XX旅游区的安全消防事务得以有效执行。 - 监督并确保安保队内部规章制度的严格遵守，对日常运营中的异常事件进行即时报告给上级领导。 - 及时传达和执行上级下达的各项指令，保障工作的顺畅进行。

1、致力于维护所辖区域内的公共安全，有效预防并处理各类安全事故，积极协调与相关机构的联动协作。队长与队员需共同轮值，确保秩序维护岗位职责的全面履行。

2、建立健全各类突发事件应对流程，完善安全保卫体系。遇到当班期间的突发状况，如火灾或盗窃等，应立即启动报警程序，并迅速联络消防及治安等相关应急部门进行协作。

3、实施规范化巡查机制，明确关键保护对象，兼顾点与面的全方位防控。

4、依据管辖区域的规模与周边的社会治安环境，配置相应的警务力量，并对秩序维护员实施全天候轮班制度的执行情况进行严谨的监督与核查。

5、确保与秩序维护人员的沟通畅通，每日实施非定时安全巡检，对管辖区域的值班状况进行全面核查，并适时提供监督与指导。秩序维护队长严格执行不定时的岗位抽查和夜间巡查，迅速纠正秩序维护员的工作偏差与行为不规范。

二、秩序维护员岗位职责

1、积极履行秩序维护管理职责，无条件遵从上级领导的调度安排，主动协作并确保交接班手续完备，详细记载工作交接情况。

2、确保严格实施人员及交通工具、物资的进出登记制度，严禁未经授权的车辆进入城市沙滩。

3、本公司秩序维护人员代表执行相关规章制度，全体员工应积极协同其工作。公司要求秩序维护勤务实施全天候（24小时）无缝衔接，各岗位的值班时间将由安全主管进行科学配置。

4、在执行职务过程中，始终保持高度警惕。面对突发的重大危机，务必处变不惊，迅速决断并采取恰当措施，随后立即将情况上报给上级领导。

5、在值班过程中，秩序维护人员若遇可疑情况或纠纷事件，应迅速与相关管理层沟通。针对纠纷，秩序维护员需积极控制事态，对涉事双方进行劝解，以防止事态进一步升级。

6、当遇到正在进行中的刑事事件或疑似案件时，应迅速采取行动予以制止，并对相关人员进行审讯。如遇情势严重，应立即与公安机关沟通协调。

管理工具表单附录

附表1：秩序维护队日报表

报告日期： 气候状况：

负责人： 日期：

附表2：夜班查岗记录

记录： 审核： 核准：

附表3：秩序维护队会议记录

记录：  审核：  核准：

附表4：会议签到表

附表5：培训申请单

附表6：秩序维护执勤表

附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表

附件8：秩序维护员月度优秀事迹汇总表 月份好人好事统计数据一览

附录九：秩序维护员月度违规违纪评估表详情

姓名	时间	地点	违章违纪事项	处理结果	班长姓名	本人签名
			©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：