综合物业管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、详细内容与实施方法

供应商全称：XX

1.项目管理特性探讨分析

1.1.针对本项目管理重点、难点、特点分析

我司致力于首屈一指的安全管理。作为XX公路应急处置中心物业管理的重要组成部分，安全管理涵盖范围广泛，涵盖了公共安全、消防安全、建筑与设备设施运行安全，以及物业使用者的工作与生活安全，强调食品安全卫生与环保材料的运用。我们构建了一支专业且纪律严明的秩序维护团队，实施准军事化管理模式，并制定详尽的规章制度，包括人员、物资、车辆进出管理，楼层消防设施检查，治安巡逻，停车场交通管理，以及应对区域内各类突发事件，如火灾应急响应和义务消防行动。此外，我们确立了设备运行责任、岗位职责、定期监察与预警机制，确保设备标识清晰，设备状态良好，无故障运行。同时，实施区域内的噪音、水质和空气质量监控，严格遵循ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系以及ISO8001职业健康管理体系，力求全方位保障服务质量。

1.2.针对本项目管理重点、难点、特点有响应措施

(1)重点部位财产安全的安防措施

消防安全关键区域的强化管控源于并非所有建筑结构均易引发或快速扩散火灾。火灾往往聚焦于那些性质关键、易引发爆炸的热点，或者一旦燃起就可能带来巨额财产损失乃至人员伤亡的高风险区域。因此，实施针对这些重点部位的严密管理与定制防护措施至关重要，旨在预防火灾发生，限制火势扩散，杜绝重大安全事故的发生。

(2)消防安全重点部位的确定

消防安全重点部位的划定不仅依赖于火灾危险源的识别，还需结合本单位的实际情况，如存储物品的数量与价值、人员密集度，以及隐患的状况和火灾风险的评估。具体可从以下几个维度进行考量：

2.1 高度关注的火灾隐患区域：包括油漆与木工作业区、实施电焊气割作业的场所、烹饪设施（厨房）、存放化学危险品的仓库（如储存可燃与助燃气体的钢瓶，如氧气瓶与乙炔瓶），以及使用易燃建筑材料的区域。

2.2 火灾发生后对消防安全具有决定性影响的关键区域，如变配电室、消防控制中心及消防水泵房等，这些设施与火势控制密切相关。

2.3 关键区域，如变配电室与资料室，其性质至关重要，一旦发生事故将对整体运营产生重大影响。

2.4 关键财产集中区域，例如存放原料与成品的仓储设施。

在人员密集区域，例如员工的集体宿舍。

强化关键区域的消防管控，实乃提升单位消防安全管理水平，确保消防安全目标实现，预防和减少严重火灾事故的关键举措。

(3)物业清洁服务的重点及难点

3.1 本项目高度重视清洁与消毒服务的高品质标准，这既是物业管理工作中的一大挑战，亦是核心职责的核心体现。

3.2 作为XX公路应急处置中心的独特特性，其清洁管理的功效彰显独特性，致力于实现“洁净、宁静、迅速”的高标准要求。

3.3 物业清洁工作的难点主要体现在全面开放区域的管理上。

2.高效服务管理策略

2.1.秩序维护服务管理方案

2.1.1.服务管理

(1)岗位安排

当前，安全防范工作的重要性尤为显著。鉴于XX公路应急处置中心的实际操作环境与所收集的合理建议，我们特此制定了详尽的布防实施方案。

(2)人防方面

在白班期间，我们将进一步强化对外来车辆的门禁管理，实施礼貌且细致的核查，并确保进出记录的准确无误。维持原有的货车分流规定，严格控制进出权限，一旦发现异常情况，立即上报处理。

1. 夜间值守要求：确保所有在规定时段进出的车辆（包括机动与非机动车，但排除地下停车场车辆）均遵循既定流程进出。 2. 车库管理岗位需履行严密的防卫职责，保障车库区域的安全。 3. 夜间巡逻岗位需频繁巡查，同时客服中心协同护卫部门开展持续的安全宣传与教育活动。

巡逻岗位的主要职责在于对监控设备难以覆盖的区域进行深度巡查，并与门岗及监控系统保持密切沟通。遇到任何问题，应迅速、果敢地进行应对和处理。所有行动指令及决策由护卫领班统一负责，确保在队长的指导下，下属执行任务得到全面且准确的落实。

日常白班巡逻任务：主要包括对支队内部各区域实施定时巡检，致力于维护治安秩序并执行消防安全核查。每日巡逻安排为上午及下午各进行一次。

夜间守夜职责：由当值人员执行，每轮巡逻历时一小时，涵盖区域内的各个空间区域、周边边界以及主要和次要道路，旨在确保治安、安全及消防管理的有效实施。

(3)消防方面

以下是几个关键任务的周期性检查：一，确保消防管道的水压检测工作定期进行；二，消防水阀隐藏在绿化带内的压力状况同样需定期核查。三，消防通道的畅通性也应作为例行检查项目。

1)固定岗位值班

值班人员需坚守其固定岗位，对所在区域的安全环境进行全面核查。一旦发现任何潜在隐患，应立即向上级呈报，并确保交接班过程的顺利进行以及相关记录的完整准确。

对于岗位上的电器设备，任何故障均需遵循专业程序，严禁擅自拆卸维修，应立即报告维修服务。对于值班区域的设施和设备，任何违规操作将被严格禁止。在设施、设备出现故障时，务必保持高度关注并采取必要的安全防护措施，随后立即将其报修。

值班人员在固定岗位上需严守职责，若遇特殊情况需临时离岗，务必确保能由其他人员接替，以防止安全事故的发生。

在值勤期间，始终保持严谨的安全警觉，严格实施对外来人员的管控措施，以防范潜在的非法入侵者进入安全区域。在对来访者的询问和核查过程中，务必展现出礼貌与温和，确保沟通得体，防止与来客产生不必要的冲突。

在实施人员物品检查时，对于拒不配合的个体，务必避免强制搜查其携带物品，以防引发意外或争端。若确需检查，应由被检者自行开启包裹，逐件进行细致核查。在执行查验任务时，执勤人员需保持高度专注，确保过程严谨周密，同时警惕任何可能的异常行为，以防携带者遗弃物品或包内隐藏潜在风险。一旦发现危险物品或违禁品，应立即扣押并及时通报安保部门。对危险物品，应迅速采取安全措施，将其转移至安全区域妥善保管。

值班人员在值勤期间，对于管辖区域内的电梯等特种设备，必须持有相应的特种设备操作资格证书才能进行操作。一旦遇到电梯故障或人员被困情况，务必遵循电梯故障应急处置流程进行处理。

2)道路交通车辆管理

承担安全保障与秩序管理职责，致力于道路交通运输秩序的维护，以及车辆引导与停放的协调工作。

在值勤区域内，严禁非正常操作设施与设备。对于任何可能出现的故障，务必保持高度关注，实施有效的安全防护措施，并立即进行维修申报。

对于工作中使用的各类电器设备，若遇到故障，禁止擅自进行拆卸与维修，应立即提交维修申请。

纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的车主（驾驶员）要耐说服，讲明：“这是消防通道，禁止停车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人的安全请不要逆行”。

面对可能表现出粗鲁或不合理行为的车主（驾驶者），务必保持冷静，切勿出言不逊，更不可实施暴力伤害人身或车辆的行为，始终坚守尊重他人合法权益的原则。

在执行车辆指挥任务时，指挥引导人员须确保自身的安全防护，切勿位于车辆正前方或正后方进行指示。

执勤人员不得动用他人机动车辆。

2.1.2.安保服务方案

(1)安保管理流程图

(2)保安岗位服务规范及职责

专业治安管理员负责门岗工作，实施严格巡逻值班服务。所有管理人员身着统一制服，执行规程严谨，表现出高度的职业素养。

1)注意自身仪表、仪容形象，精神饱满。

2)维护大门秩序，保持道路畅通。

3)来车时成立正姿势，用左手做慢行手势。

4)在车辆逆向行驶的情况下，应采取标准的停车手势或者直行手势，并指示其正确方向，如需停车，则指引车辆进入指定车位。

5)严密监控并观察可疑人员携带的物品，确保详细询问，一旦发现任何异常情况，立即向上级报告。

6)严谨执行人员及车辆的进出记录管理，确保交接工作的顺利进行。

7)做好传达室卫生工作。

8)妥善履行受托的与保安职责相关的额外任务，确保及时接收并分发邮件和期刊杂志。

(3)巡逻检查

1)巡逻人员应严谨履行职责，保持高度警觉，留意并报告任何可疑人物及异常情景，及时阻止任何违规行为的发生。

2)在遇到异常或突发状况时，务必在立即向领导汇报的同时，果断采取预防性措施，以防止火灾事故及任何潜在的破坏行为。

3)对于任何涉嫌盗窃、滋事、斗殴、谋杀、纵火、投放危险物质、实施爆炸等严重刑事犯罪行为的嫌疑人，必须果断并坚决地采取必要行动，目标是务求将其抓捕归案。

4)遇到任何涉及盗窃、暴力犯罪（如凶案）、火灾、投毒、财产损坏等现场事件，务必确保现场的完整性，立即报告，并全力配合调查工作。

5)巡逻任务要求遵循定时定点原则，特别关注关键部门与敏感区域，如财务室、档案室、重要计算机机房、配电间及可能存在问题的无人值守场所，均需设立巡更点。同时，务必详实记录巡更过程。在法定节假日与夜间，应酌情增加巡逻频次，确保在合同期限内，治安与消防安全万无一失。

6)人员配置在消防监控室内应具备娴熟的操作技能，包括消防设备与监控系统的运用，全面了解基本灭火知识，能有效应对初期火情并迅速实施扑救。在确保设施正常且不影响安全的前提下，业主在必要时有权调动人员执行其他特定任务。

7)确保对临时增派的大型活动工作人员提供充分的资金支持，费用结算基于签单制度。

室内外交通与车辆停放秩序等的管理。

(4)公共秩序维护

1)实施严格的出入管理制度，确保及时发现并上报任何异常情况，有效防止无关人员进入办公楼(区)。

2)实施严格的物品进出分类管理制度，设立物品进出审批程序，确保无任何可疑危险品的准入风险。

3)实施有序的机动车辆管理措施，包括设立行车指示标识，明确车辆行驶路径，引导并划分车辆停放区域。在车库内配备道闸及监控设施。非机动车则需在指定的室外区域整齐停放，并设有集中式充电设备。确保停车区域内无易燃、易爆物品的储存。

4)消控、监控设施设备应保持24小时正常运行，保证出入、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保留90天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。

5)承担起详尽的巡检任务，特别关注设备机房等关键区域及设施，实施严谨的检查并确保记录的完整，迅速识别并妥善处置任何潜在的安全隐患和事故苗头。

秩序维护服务流程图

(5)岗位操作流程

根据保安员岗位职责的明确规定，本着满足工作需求的原则，现明确各岗位的工作标准如下：

当有车辆抵达或乘客乘坐出租车到达时，保安员需迅速引导其将车辆停放于指定的雨棚下方。

操作建议：在遇到车辆集结情况时，务必保持车辆间的单列队形，确保前后车辆有序排列。同时，请为车门操作预留适宜的空间，无论是推拉门还是旋转门均需考虑到这一点。

(6)保安员注意事项

保安员的核心使命在于事前预防，确保采购人的生命财产安全。作为这一岗位的专业守护者，他们肩负着把守入门关的重要任务。为此，不仅要求具备卓越的专业技能，还需铭记以下关键职责。

门卫保安员应具备敏锐的洞察力，通过对进出人员的身份识别、行为举止、携带物品、与目标人物的关联性、身体特征及面部表情的细致观察，形成客观感知的基础印象。这些观察经验可归纳为六个关键环节：

身份可疑。如客人装束不合身份等。

观察到异常行为，包括在关键区域游移不定、神情紧张、言辞含糊不清。

检查过程中发现携带的可能违禁品，包括但不限于管制刀具、枪支或毒品。

其身上显现异常伤痕，衣物可能存在破损迹象，引发关注。

若观察到个体的外貌或面部表情呈现异常，例如显现惊恐或疲惫神色，或者对警察和保安人员反应异乎寻常，门卫保安员在遇到此类情形时，应当进行详细询问，待疑虑消除后方可准予通行。

在执行物品安检时，保安员应对进出人员携带的物品进行初步询问，请求他们明确告知包内物品的名称与数量，并由携带者自行开启以供核查。若无异常，保安需致谢说‘感谢您的配合’，并允许通行。若发现可疑或不明物品，应详细询问详情，并及时通报给行政部门。在特殊情况下，禁止擅自对嫌疑人进行身体搜查，如有必要进行进一步检查，务必向上级领导报告！

严谨服务态度：在执行检查与验证任务时，其目标旨在确保采购方资产安全，然而难免对出入者造成一定程度的不便。因此，保安员在履行职责时，务必展现出高度的专业素养和礼貌待人。

必备的记忆与理解内容：门卫保安员需熟练背诵单位内部成员信息、规章制度、进出流程、各类证件识别标准、专用标识，以及本单位车辆的特征，包括颜色、款式和车牌号码。

门卫保安员需全面掌握门卫区域的安全状况及相应的防护措施，并根据实际需求，执行严格的检查与登记程序，确保交接班工作的顺利进行。

门卫保安员需全面了解并熟记本单位内部各部门的布局详情、地理位置、联络途径及对应电话号码。

物品核查程序：当门卫保安员对携带物品的进出人员存疑时，应首先以礼节性的方式询问物品的具体名称和数量，请求他们自行开启以供核验。禁止触碰个人身体。若未发现异常，应致谢表示‘感谢您的配合’，并允许通行。若遇可疑或不明物品，务必详加询问，并及时通报安保管理部门。

通常，固定岗位设于设施完备且易于管理的区域，其主要任务包括严格把控人员、车辆及携带物品的进出权限，维护所负责区域内的治安秩序，确保目标安全无虞。

(7)巡逻勤务

1)巡逻勤务的形式和方法

动态巡逻勤务：保安人员针对特定区域、路段及目标实施定时或按需的巡回守卫与监控，旨在维护区域秩序，确保安全的持续性任务行为。

作为保安人员执行巡逻任务的主要途径，徒步巡逻的优势在于其灵活性，不受时间、气候或地理条件的约束。它能确保随时进行动态观察与可疑目标的识别。此公开巡逻策略在多个层面上发挥作用：首先，对潜在违法者构成心理震慑，阻止他们轻易实施犯罪；其次，能迅速察觉并进行必要的盘问，及时排除安全隐患；最后，还能够检查安全防护设备及消防设施，发现任何不安全因素，并及时向相关方提出处理建议。

以下是三种巡逻执行策略：定线巡逻、乱线巡逻以及综合巡逻法。

1)"定线巡逻策略概述": 该方法由保安巡逻人员在特定的时间段和区域，遵循预设路径进行有规律的周期性巡查与警戒。其核心优势在于便于沟通监管，有效地保障关键目标和场所的安全，对潜在违法犯罪嫌疑人具有显著的威慑效果。然而，此策略的局限性在于巡逻人员的警戒范围局限于巡逻线路周边可视范围内，且巡逻路径与方向的规律性可能导致不法分子易于预测和利用。

2)"巡逻策略：灵活线路执行"  此法称为乱线巡逻，即保安员在管辖区域内，依据实时情况，自主选定可能遭遇异常事件的地点与路径，进行反复且路线不定的巡查。这种方法的优势在于能激发巡逻人员的主动性和积极性，由于巡逻时间、路径和地点的不确定性，可使潜在威胁者难以预测保安员的行动模式，从而谨慎行事。然而，它也存在沟通协调与监督上的挑战，以及一定程度的随意性。

3)混合巡逻策略，即结合指定线路与乱线巡逻，被定义为综合巡逻法。其核心优势在于能有效提升对公司的全面管控，然而，相应的人力资源需求也相对较高。

巡逻方案的制定需依据保安人员所管辖区域的特性及团队配置，确保合理性。在执行巡逻任务时，如遇任何疑似异常，保安人员应严谨观察并严密监控，灵活运用守候或跟踪策略，确保目标对象始终处于视线范围内，并立即将相关情况通报给保安队长以便及时处置。

2)巡逻勤务必须遵守的勤务制度

保安员应全面了解巡逻区域的基本概况，包括关键区域的位置、基础设施配置、单位人员分布状况、消防设备分布、紧急报警电话以及周边环境和道路布局。

巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。

实施严格的勤务检查及记录规程，定期核查巡逻状况，迅速识别并妥善处理执勤过程中遇到的问题，并确保详细记录。

确保严谨的交接班流程：上一班人员需在岗位交接前15分钟进行唤岗，当接班人员到达后，双方协同完成一次全面的责任区巡查。在详细传达本班的执勤状况后，务必在执勤记录上完成签字手续，方可离岗交接。

确保严谨遵循请示报告程序，提交时务必做到及时、精确且真实反映实际情况。

保安巡逻人员应严格遵循每小时对各区域进行一次例行检查的规定。一旦发现任何异常情况，须迅速调查其原因，并及时向队长汇报。

在执行巡逻任务时，积极致以问候，严格按照职责要求进行相关事项的登记记录。

注意事项：切不可在背后突然打招呼，避免惊吓情况。在遇有困难情况时，应尽力帮助。如自己解决不了的，应及时协助，给上级打电话解决。巡视中如遇执勤问题，应及时做好记录并向相关部门汇报。

在执行巡检任务时，应积极主动地对遇见的领导表示问候。

(8)其他勤务操作流程

1)交接班管理规程

为确保工作的顺利交接与公物的明晰转移，防止因交接不周导致的工作疏漏及公物损耗，本规程应运而生。

在岗位转换过程中，员工应确保对新职责进行详实的工作交接记录。

在岗位交接之际，特别是在本组与下一组的工作转换过程中，务必详尽地传达本班组的工作状况，以便于下一组顺利展开其职责。

在工作交接过程中，交班人员需详细记录于最后一岗的工作日志中，注明下一班接班人员的姓名，确保公物顺利转交至下一班组。

在工作交接过程中，任何问题务必当面明确指出。若接班人在接收后发现遗留的问题归属于前一班，应立即将其上报给组长或队长进行处理。

任何情况下，交接班必须准时且严格遵守时间规定，除非出现特殊情况，否则不得延误接班时间。

在接班人员未到达岗位前，交班人员严禁离岗，否则由此产生的所有后果将由交班者自行承担。

2)紧急事件处理程序

在遭遇任何突发情况（包括但不限于凶杀、抢劫、勒索、斗殴、骚乱、人身伤害或重大争议），务必保持镇定，迅速采取应对措施，并及时向值班主管汇报。

概述事件的发生地、性质、涉及人员数量、显著特点以及造成的经济损失详情。

确保现场安全，先行疏散非相关人员，同时密切关注周边环境动态。

对内部各类档案记录、出入签到表以及所有监控录像进行详尽核查，以确认是否存在任何异常情况及涉事人员。

监控中心需密切关注勒索与打架事件的现场动态，确保及时掌握事态进展。

当面临纠纷事件时，务必详尽查明其根本原因，积极推动调解，有效制止争吵，以平息可能升级的局势。

对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。

在遇到刑事犯罪事件、重大责任事故或由治安、刑事案件引发的伤亡情况时，应迅速向公安机关通报，并请求保安队长、组长予以协同调查与处理。

突发事件一经接报，保安部队长及组长需迅速到达现场，执行疏导与管控任务，旨在遏制事态升级，同时确保拍摄证据资料以备查证。

作为保安部队长及组长，您的职责包括组织团队成员执行现场维护，并指挥调度资源进行有效布控与堵截。根据事态的规模与严重性，您需及时上报派出所、相关部门以及上级机构。

3)殴打暴力事件的处理程序

在应对斗殴等暴力行为时，应秉持客观与克制的原则，通常情况下应极力避免诉诸武力对抗或口角纷争。

一旦接到斗殴或其他暴力事件的巡查报告或现场发现，应立即将相关信息通过对讲机、消防电话或其他最迅速的通信手段通报给保安队长，报告内容需包含详细描述（包括地点、涉事人数、冲突激烈程度以及是否涉及武器）。如条件允许，应立即介入处理。否则，保持现场监控，静待保安队长的进一步指示。

在接到报警后，保安队长会根据现场状况迅速调度适量保安人员前往现场，果断处置并带离滋事者。若场面难以控制，应立即将情况上报至当地派出所。

在遭遇斗殴事件导致公司财产或员工受损的情况下，务必实施以下措施：现场拍照留存证据，确保现场完整性；记录目击者信息，拘捕肇事者；随后进行详尽调查，以便厘清责任并推进赔偿事宜。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

当发生人员伤亡事件时，应立即启动急救程序，并迅速将伤者送至医疗机构。

4)盗窃等破坏事件的处理程序

遇到公司内部可能发生的盗窃行为，应迅速控制住现场嫌疑人。若自身力量不足以应对，应立即通过对讲机、消防电话或其他通信设备向保安队长汇报，简洁明了地报告事态详情，并保持现场监控，待保安队长进一步指示。

接到报案后，保安队长应及时调度适量安保人员前往事发现场，果断控制事态，并将嫌疑人拘捕，送至保安中心进行深入调查和处置。

当发生涉及财产损失或人员伤亡的事件时，务必实施摄影录像记录，确保现场保护，获取目击证词，并进行详尽的调查，以便厘清责任并推进赔偿事宜。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

5)停电事故的处理程序

面对突发的停电状况，公司迅速启动应急预案，与维修部门取得联络，力求尽快恢复电力供应。

确保公共区域及主要通行路径具备应急照明设施，以提供充足照明。

派保安员到各主要公司出入口维护秩序。

严密监控与定期巡逻由保安团队执行，全方位守护公司各个区域，有效预防可能的治安隐患。

6)消防报警信号处理程序

在值班期间，消防监控中心的保安人员一旦接收到消防警报信号或通过电话接到报警，需立即响应。

指令巡逻保安员或管理员通过对讲机立即前往现场进行核实。

实时向当值主管报告，讲清报警地点。

实施定点监控，对警报区域进行实时观察，并确保立即将相关情况通报给当前值班主管。

在接收到消防监控中心值班保安员的紧急呼叫后，巡逻保安员或管理员应立即奔赴报警现场进行核实，同时严格遵循如下规定：

应对警报，首先需直接前往标明的公共场所进行现场核查。

在接到报警后，与停车场管理人员一同进入指定的停车场区域进行核查。

在接获消防监控中心保安的即时通报后，值勤主管迅速组织机动人员奔赴报警位置进行现场核查。

经到报警地点现场检查，确认属误报，实时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入XX公路应急处置中现场、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

在现场核实火情后，遵循初期火警的处理流程进行处置。

在接收到主管的指令后，消防监控中心的当班保安执行信号复位操作，并详实记录该过程。

7)初期火警处理程序

发现初期火警，在场人员应该：

及时报告消防监控中，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。

迅速启用周边的灭火设备，积极抑制火势扩散。

可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中当值保安员收到现场报告后：

及时报告当值主管。

联络保安部主管，报告情况。

密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

指挥并亲自率领消防团队，携带高效灭火器，迅速奔赴火灾发生地。

立即指挥在场人员进行灭火扑救。

引导并确保火警发生地及周边区域的所有人员通过安全出口进行有序撤离。

在火灾扑灭后，当值主管负责组织人员留守火警现场，以便公司进行后续调查。若初次灭火行动未能成功，当值主管将立即作出决断：

将灭火人员撤离至安全距离内。

立即向上级报告。

进入火灾紧急处理程序。

(9)火灾紧急处理流程

当初期火警扑救未能成功且火势难以控制并持续扩散时，相关主管应立即向上级在岗最高主管汇报情况。

现场当值最高主管接到报告后：

迅速集结现场的义务消防志愿者，指令各义务消防小组组长引领各自团队成员到位。

向消防中心传达应急指令，启动紧急广播系统迅速通告所有用户执行紧急疏散程序。

抵达现场后，评估情况并适时向消防局请求支援。

现场消防监控中当值保安员收到现场当值最高主管指令后：

启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散。

报告市消防局，详细阐述火灾发生的地理位置、燃烧的具体部位以及火势状况。

将监控镜头定在起火位置密切监视。

确保定期检查电梯运行状况，一旦发生电梯困人事件，应迅速向值班主管汇报，并通过电梯内的对讲系统安抚受困乘客的情绪。

迅速行动组接到指挥部指令后：

以最快速度到达现场，组织灭火。

关闭防火分区的防火门或卷闸。

组织人员携带灭火设备，对临近区域及周边通道进行详尽的火势扩散排查。

针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救护疏散组接到指挥部指令后：

执行用户撤离指令，遵循先上后下的原则，依次引导各楼层（从着火层以上）的人员疏散，并对暂不需紧急撤离的用户进行安抚。

引导着火房间或人员安全疏散，随后查漏。

确保引导用户优先通过消防专用疏散楼梯撤离至底层。如无法利用该通道，应指引至楼顶的通风区域暂时避难，同时安排人员在天台设置水枪掩护，等待专业救援队伍的到来。

医疗救护团队携带着完备的急救药品与器械，奔赴疏散集结地提供及时援助。

安全警卫组接到指挥部工作指令后：

执行道路交通疏导，引导无关车辆撤离事发现场，确保外围秩序井然有序。

确保现场仅限授权人员出入，同时有序引导疏散人群撤离现场。

等待引导消防局消防员赶到火灾现场。

2.1.3.车辆管理

(1)车辆入场管理

a)当车主车辆进入或离开车场时，车管员应当向车主致以标准的举手礼，并在适当的情况下，礼貌地问候‘您好’，同时指导车辆顺利入场。

b)当车辆驶入时，敬请驾驶员遵循提示减速行驶，并确保将车辆停放于指定的划线车位内。

c)对车辆进行全面检查，如发现任何损坏或异常，应立即向车主通报，并在《车辆停放登记表》上详细记录相关情况。

d)在适当的情况下，务必提示车主与驾驶员确保关闭车门及窗户，并携带车内贵重物品；e) 当前后车辆交替进出时，应对后方车辆做出减速或暂停的指示，以防碰撞自动感应道闸。

f)在自动感应道闸关闭的过程中，务必留意过往行人的安全，以防道闸意外撞击行人导致伤害。

g)针对未持有卡片却强行进入的车辆，务必记录下车牌信息，并通过对讲机实时通报给其他岗位的车管人员。在遭遇电力中断的情况下，应采取手动操作抬起栏杆。同时，夜间作业需确保开启应急照明设备，保障操作安全与清晰可见。

h)值班人员必须站在栏杆边从事车辆管理；

i)当公司相关部门的高级管理人员、尊贵宾客或车主接近车管员，距离在3至5米范围内时，车管员应当出声致意，同时执行目光注视礼节。

j)任何员工如涉及玩忽职守、滥用职权导致公司蒙受损失的行为，将严格依据停车场管理规章制度予以相应的纪律处分。

(2)车辆停放管理

车辆停放管理服务的关键在于定期巡检，确保每小时至少有一次巡查。

巡视及值班时应注意的主要问题：

1)是否有停错车位的车辆；

2)是否有越（压）线停放的车辆；

3)是否占道停放的车辆；

4)是否有明显外伤的车辆；

5)是否有忘记熄火的车辆；

6)是否有忘关车门窗的车辆；

7)是否有忘关车灯的车辆；

8)是否有正在修理或加油的车辆；

9)是否有正在刷洗的车辆；

10) 是否有漏水、漏油的车辆；

11)是否有装有货物的货车停放；

12) 是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；

13) 是否有临时车辆停放专用车位；

14)  是否有火险隐患；

15)  防火设施（物品）是否被挪移；

16)  是否有吸烟人员；

17)  是否有刺鼻性气味或其他异味；

18)  停车场照明是否正常；

19)  是否有墙面、墙角、柱子刮碰；

20)检查喷淋系统及管道系统的严密性，确保无滴水和渗漏现象。

21)  地面是否有积水、油渍、渍；

22)车辆出入、步行梯、货梯、电梯等部位是否有物品堆放；

23)  车场内是否有可疑包裹；

24)车场内是否有车主遗忘物品；

25)检查停车设施及设备的完好性，包括是否存在损坏、变形或缺失的情况。

26)当前车辆行驶状态是否涉及逆行，车速是否过快？

27)停车场内是否有争吵、打架现象；

28)  停车场内是否有可疑人员乱窜；

29)是否有车胎漏气；

30)停车场内部环境保持清洁，地面无烟蒂、纸屑及其他杂物的存在，体现严谨的卫生管理。

31)检查停车场地面平整度及是否存在凹坑、突出的尖锐物或金属钉； 32) 观察车辆停放状况，如车位已满，应立即通告负一层管理员； 记录并评估任何异常情况。

33)在《停车场巡视记录》中严谨填写，一旦发现任何重大问题，务必立即通报车场班长及主管，并迅速向物业部经理汇报。

34)任何员工如涉及玩忽职守、滥用职权导致公司蒙受损失的行为，将严格依据停车场管理规章制度予以相应的纪律处分。

(3)车辆出场管理

1)当车辆即将驶离停车位时，车管员应积极上前引导，检查车辆的行驶状态，确认是否存在与其他车辆的碰撞，同时核查驾驶员是否为车主或熟悉人员，如遇陌生驾驶者，则需适当询问。

2)在检查过程中，一旦发现任何异常状况，如车辆发出警报，应立即将其拦截，并迅速报告当班班长和主管以便他们前来提供必要的支持与处置。

3)驶出车辆普遍速度较快，应适时提示车主留意'减速'、'保持警觉'以确保安全观察路况。

4)一旦车辆驶离停车场后，如察觉有遗漏物件，应立即与班长联系，并共同将遗失物品送至服务中心，同时进行详细的《停车场特殊事件报告》登记。

5)任何员工如涉及玩忽职守、滥用职权导致公司蒙受损失的行为，将严格依据停车场管理规章制度予以相应的纪律处分。

2.1.4.消防管理

2.1.4.1.消防管理方案

(1)消防控制室管理制度

值班人员在消防控制室内必须严谨履行各项安全操作规程及消防安全管理制度的要求。

当报警联动控制设备需置于手动模式时，必须确保具备火灾应急情况下能自动切换至自动控制的可靠机制。严禁将自动喷水灭火系统及联动操控的防火卷帘等防火分隔设备设置为手动操作状态。

消防控制室应实施全天候24小时专人轮班监控，以确保能迅速识别并精确处理任何火灾或设备故障的警报。

4. 消防监控室内需确保每班配备不少于两名值班人员，其中一人担任值机员，专门执行系统操作，对自动消防系统进行监控；另一人则作为通讯协调员，负责实时核查火警位置，执行应急报警电话拨打以及启动应急预案等紧急事务处理。

消防控制室须确保值班人员持有经公安机关消防机构颁发的《自动消防系统操作人员资格证》，并持证上岗。相关证书的原件或复印件需存档于消防控制室以便随时核查。

消防控制室的值勤人员应当严格遵守规定时间到岗，并确保交接班流程的有序进行。他们需坚守职责，全神贯注地履行各项记录任务，严禁出现脱岗、代岗或睡眠值班的情况。值班期间，严禁饮酒以及开展会客和娱乐活动。如遇特殊情况无法到岗，必须提前向直接主管领导申请请假，获得批准后，方可由同级别的人员替代值勤。

消防控制室值班人员应当严谨执行报警设备的定期检验，详细记载火灾警报响应、灭火设施的操作验证以及设备运行状态的各项管理工作。

消防控制室的设施需得到值班人员的妥善维护，确保控制室内环境的整洁与卫生得以保持。

任何非授权人员严禁擅入消防控制室，切勿随意操作设备。

入口处须标识明确：消防控制室内应配置一部直通119火警热线的固定电话，增设火灾事故应急照明设施，并备有必要的通讯设备，以保障及时响应和灭火救援工作。

消防控制室内应严格禁绝存放任何易燃易爆危险品，且不得堆积与设备运行无关的杂物，同时确保无任何非消防相关电气线路和管道穿越该区域。

12 消防控制室内严禁吸烟或动用明火。

确保建筑消防设施的周期性检查、测试与维护工作得以实施，以保障消防系统的全天候、全方位及全程稳定运行，同时充分发挥其设备的功能性能。

任何未经公安机关消防机构批准的行为，严禁擅自中断或停止消防设施的运行。

(2)消防监控室消防安全巡查制度

1贯彻落实消防法律法规进行1小时防火巡查制度。检查用火、用电有无违章情况：安全出口、疏散通道是否畅通：安全疏散指示标志、应急照明是否完好：消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整：常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用：消防安全重点部位的人员在岗情况。

巡查人员应迅速发现并纠正违规行为，对潜在的火灾风险进行妥善管理。对于无法现场处理的情况，须立即通报。一旦发现初期火源，应立即将其上报至中控室，并通过操作附近的消防报警装置启动应急响应，同时迅速进行灭火行动。

3. 实施防火巡查与检查时，务必详细记录相关情况，相关人员及主管需对巡查、检查记录签字确认，并妥善保管，以供日后查阅核实。

巡查人员在执行任务时，应迅速识别并妥善处理任何可疑人物或情况，包括及时询问、制止并向上级报告，以确保所有合法者的权益不受侵犯，维护XX公路应急处置中心的正常运营秩序。同时，他们需仔细检查消防通道内部是否整洁，门窗状态是否完好。在执行安防职责时，务必注重个人安全防护。

巡查人员在执行任务期间，须严格遵循工作规定，严禁在工作时间内进行非公务交谈或处理私事。未经上级及区域负责人批准，严禁擅自步入独立经营管理区域。若确有工作需求，必须由两人及以上共同行动，并在得到相应授权后方可进入，同时需积极配合负责人的指导与监督。

巡查人员在执行任务时，需严格遵守着装规定。在执勤过程中，应全面履行职责，遇有突发事件应及时向上级领导请示，同时详细记录并报告现场事态的演变进程。

(3)消防监控室交接班制度

本岗位接班人员应于约定时间前十五分钟抵达，充分做好交接准备工作。

员工在上岗前应严格遵守着装规定，确保仪容仪表整洁，展现出良好的精神风貌。

3.1 确保设备运行正常：实施岗位交接巡视检查及操作指南中的设备维护要点。

当班人员需确保在指定记录簿内详实记载设备运行状况与巡检详情，同时要求字迹工整，内容完备。

确保消防应急工具及其相关文档按照规定的要求整齐有序地存放。

确保中控室的环境卫生整洁，包括设备表面、地面以及墙面的清洁工作得以妥善执行。

若接班人员尚未到达，当前班次人员需坚守岗位，立即向相关领导报告并申请指示处理方案。

在完成交接班所有事项的确认后，务必在交接班记录簿上签字并注明时间，以此明确确认与责任归属。

在遭遇突发状况或其他特殊情况时，接班人员应积极协助交班者对相关事项进行妥善处置。待事件处理完毕并经上级领导审核确认后，方可进行正式的交接班程序。

当接班人员处于酒后状态、情绪不稳定、神志不清的情况下，严禁进行交接班操作，应立即向上级报告并请求明确的处理程序。

交班人员必须严格遵照本制度进行交接工作，若交接流程未按要求执行，接班者有权提出异议，要求立即补办。如接班者拒绝履行此责任，有权拒接并上报相关领导。

消防监控中心须配备双操作员同时值班，禁止单人轮岗或通过电话进行交接，交接过程必须有书面记录为凭据。

(4)火灾接警处警程序

员工一旦发现火情，应立即启动应急响应，通过电话或利用火灾报警设施直接联系消防控制室或单位值班人员。报告内容务必详尽，包括火灾发生的精确位置、燃烧物质的类型以及火势扩散的态势等关键信息。

对于配备消防控制室的单位，其操作规定如下：

1)消防控制室的岗位职责分为明确：值机员主要承担操作自动化消防系统的工作，并进行日常监控；而通讯协调员则专责值班期间对火警位置的确认，以及在必要时执行拨打119火警电话、启动应急响应程序等紧急任务。

2)在接收到火灾警报信号时，务必保持冷静沉着，遵循既定的应对流程展开工作。

3)在接收到控制设备的报警信息后，务必立即核查报警指示所指向的具体区域。

4)对于不具有智能显示功能的报警控制器，务必查证其对应的报警地址编码在对照表中是否准确无误。

5)接到报警后，巡查人员及报警区域楼层的值班人员和工作人员应立即利用电话或无线对讲系统等通讯设备，确保携带必要的通信工具和灭火器，迅速奔赴报瞥地点核实情况。同时，消防控制室值班人员需在室内做好充分的火警应对准备。

(5)消防控制室火灾事故紧急处理程序：

一旦巡查人员或楼层值班人员、防火区域工作人员在接到火警确认后，须立即将火灾信息通过报警按钮、电话或无线对讲系统通报消防控制室值班人员。同时，他们需组织本楼层或相应防火分区的工作人员迅速执行疏散预案，并协同进行初期火灾的扑救行动。

当消防控制室值班人员接收到经确认的火灾信息后，如联动控制开关非自动状态，值机人员应立即切换至自动模式（已自动则无需操作）；同时，传达人需迅速拨打119火警电话，报告详细情况，包括起火单位名称、地址、具体燃烧部位以及联系方式等基本信息。

报警后，传达人须立即将单位内部的灭火与应急疏散方案启动，并及时通告单位负责人。通过火灾事故广播发布应急指令，同步通知相关部门及人员执行疏散与自救措施。在员工和工作人员的指引下，应有序组织撤离火灾现场，并利用通讯设备向值班领导实时汇报情况。

值机人员需密切关注系统运行状况，确保在火灾应急情况下建筑自动消防设施的顺畅运作，并同步实施详细记录。

完成火警应对程序后，确保各类消防设备恢复正常运作状态。

(6)消防控制室火警误报处理程序：

当巡查人员或楼层值班、工作人员在报警区域确认为误报火警时，应迅速向消防控制室值班人员报告相关细节，并在现场消除引发误报的干扰因素。