综合物业管理服务方案书

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章我们的物业管理服务全面规划

第一节项目简介

物业名称： ********

物业类型： *****

物业坐落地址：*****

物业四至范围：东至 路；西至 路；南至 路；北至路。本项目总占地面积              ,总建筑面积为              ,其中地下m,×公建及配套设施建筑面积              m2。共有建筑楼宇 幢，其，配装电梯系统客运电梯数              部，功率KW。绿地面积              、绿化率为              建筑密度              %,居住户数 户，入住人口约 人左右，规划机动车停车位数量：辆。

根据实地考察，主体结构已完成，内部道路、绿化设施、入口大门以及部分周边配套设备尚在施工阶段，预计将在未来几个月内竣工，届时将满足入住条件。

第二节 项目特性概览

一、项目规模恢宏，配套设施完善，设计理念创新，注重营造高雅的外部空间序列与宜人的绿化景观，从而为居民创造出富含生活意蕴的空间格局，充分契合各类使用者的需求。

二、道路交通网络密布，保证了流畅的交通状况，使得出行极为便利，即使在高峰期也鲜见交通堵塞现象。

第三节 物业管理服务的关键挑战与重点策略

一、面临的挑战

1、针对小区业主的需求与情况，物业服务企业需预先开展详尽的沟通与说明工作。这一举措的有效实施，不仅有助于政府减轻管理负担，而且能预防因业主对物业服务质量的误解导致的潜在纷争，从而长远降低物业管理服务的运营压力。

宣传要点涵盖以下关键领域： - 法律法规与业主权益：包括物业管理基本法、业主入住管理规定，以及与业主生活息息相关的房屋、道路、装饰装修、安全、水电暖、消防安全和环境卫生等规定。 - 公共设施操作指南：焦点在于详细解释公用设施如天然气的接入流程与安全注意事项，特别是通气申请办法。 - 服务企业责任：强调物业服务企业在执行各项法律法规中的角色，确保业务的合规进行。 这些内容旨在明晰业主如何办理公共设施接入手续，同时保障业主个人权益和社区秩序的正常运行。

2、物业服务企业在村委会与开发建设单位的协同支持下，需倾注大量的人力与精力，与业主保持积极的沟通，目标是迅速达成和谐共处的局面。

3、初期业主入住时最常见的困扰往往是维修事项。若施工单位能迅速响应并达到业主满意的维修效果，业主与物业服务企业的纠纷有望得到妥善解决；反之，可能会引发诸多不便。

首要任务在于明确维修责任划分：物业服务企业的职责由其自身履行，施工单位的责任则需由其承担。对于未能履行维修义务的施工单位，有权扣除尾款，转交给物业服务企业，以便后者迅速响应业主的报修需求。

4、物业服务企业应积极主动地根据实时情况适时调整本项目的各项配套设施施工，以防止对后续正常使用产生干扰。

二、关键任务

1、执行全面的管道系统检验，包括消防、供热及供水设施的注水加压测试，针对任何发现的渗漏问题与不符合标准的部件进行修正，以此确保消除潜在隐患，预防可能在业主入住后引发的重大问题。

2、在电梯启用并运行满一个月后，我们重点评估其运行稳定性、安装工艺的可靠性以及各主要部件是否符合国家法定的质量标准。此举旨在确保业主的使用安全，防止可能的人身安全事故的发生。

3、实施消防设备的详细检查与功能演练，以确保报警装置及系统的正常运作，以便在火灾发生时能即时响应并发挥作用。

4、进行共用区域照明灯具、漏电保护装置及开关、刀闸等设施的质量检测，值得注意的是，部分施工单位倾向于采用品质低劣、价格低廉的替代品。这导致业主入住后频繁出现维修需求，从而给物业服务企业带来了额外的人力和财务负担，需进行必要性的更换和维护。

5、进行全面的隐蔽工程核查，包括管线和地下管网，旨在确认其工程质量是否达到合格标准，并为后续的维护检查奠定坚实基础。

6、执行对配电装置、泵类及各类设备的校验与试运行程序，旨在保障业主在入住后设备的稳定运行，防止突发故障，从而维护广大业主的生活品质不受影响。

7、在过往实践中，对于业主频繁反映的问题，如智能门禁系统的性能、墙体的开裂脱落现象以及门窗的品质问题，应当严谨进行全面的检验。一旦发现问题，应立即将其通报给施工单位进行修复。如此，方能确保业主在入住后享受到较低的维修需求，有效缓解他们的不满情绪。

8、积极筹备物业服务企业的各项准备工作，确保全面就绪。

①实施物业管理人员和技术人才的甄选与定向培训，旨在提升员工的人格素养、管理效能、专业技术以及工作效率，务求实现高素质、高规格的管理水准。

②抓好办公设备及各类物品的准备工作。

③负责编撰并提供给业主在入住过程中所需的各类协议，包括但不限于业主手册、装饰装修管理服务协议及消防安全责任书等，同时涵盖各种相关宣传资料的制作与设计。

④物业办公用房的合理规划与装饰。

⑤致力于构建高效能的员工团队，并确保新入职人员在上岗后具备基本胜任能力。通过持续的适应期和专业培训，不断提升物业团队的整体素质，以实现高水准的专业水平。

业主入住阶段的工作重点

1、积极协同村委会与建设开发单位，推进业主入住手续及相关工作的顺利完成。

2、确保与业权人签署完备的物业管理服务合同，并详尽记录业主的相关信息。这些资料将为提升物业管理服务质量和响应国家人口普查以及公安机关的信息查询需求提供坚实的数据支持。

3、实施严谨的业主装饰装修管控措施。构建完善的业主装饰装修监管体系，成立专门的装饰装修监管小组，对业主的装修行为进行有效监督。监管人员每日对每户装修户进行不少于两次的巡查，顶层复式装修则确保每日不少于四次的检查，并详细记录巡查情况。遇到问题须立即妥善处理，避免拖延。积极推动业主和施工团队规范沙石料及其他装修物料的堆放，以及合理使用电梯搬运装修材料和清理装修垃圾。此外，严格审核装修过程中的用电安全和防火防盗等相关规定。

4、致力于提供周到的业主报修及咨询服务，积极协调各方关系，包括业主与物业服务企业、业主之间的互动，业主与建设开发单位和施工单位的沟通，以及与各相关主管机构的衔接。我们的目标是确保小区内部和谐稳定，奠定坚实的基础。

5、针对小区常见的业态特点及业主们普遍关注的问题与疑惑

致力于物业管理问题的小标题：业主须知的宣传推广，我们积极展开行动，旨在促使广大业主迅速更新观念，快速融入新型居住环境。

6、致力于实施全面的物业管理服务，包括但不限于：秩序维护、安全保障、环境清洁与卫生监管、绿化养护、车辆管理、电梯设施的日常维护与运行监控、消防体系的管理、以及业主个人档案资料的妥善保管。同时，强化物业管理团队的专业建设和能力提升。

7、积极与村委会及各相关管理部门保持顺畅联络，实施定期情况通报机制，一旦发现任何问题，立即在政府及其部门的监督和指导下进行修正与处置。

8、提升档案管理效能：通过定期的监督与指导，我们既要评估档案管理的绩效表现，也要借由档案内容深入了解物业管理各项业务的运行状况。

实施定期维护，月度核查管理文件记录的完整性，确保档案管理人员迅速整理并归档相关工作文档。每季度开展全面的档案管理工作评估，严格审视文件管理流程的规范化及完整性，发现潜在疏漏，借此机会识别和改进工作中的不足，从而不断优化档案管理效能。

业主入住之后的工作重点

在业主入驻后，物业管理随即步入全面管理的新阶段。遵循物业服务企业的规范化管理与服务准则，我们将系统推进一系列工作（包含但不限于）：

房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；

设备设施运营维护：负责物业管理区域内的公共设备设施的日常运行、保养与维修工作。

物业管理区域的清洁卫生得到有效保障：提升清洁员工的管理水平

绿色空间维护：对物业管理区域内的绿化设施进行建设与日常保养

消防设施与保障：组建专业消防团队，负责物业管理区域内的消防设备及设施的维护与管理

秩序维护队伍建设与管理：致力于提升物业内的安全保障与舒适环境。

道路交通秩序管理：确保行人与车辆的顺畅流动，以及规范停车规定

产权登记资料维护：旨在对产权登记过程中衍生的各项图表及文件进行精细化校验和修正，确保产籍信息的完整、精确，并与实际状况保持一致。

纠纷调解：有效处理业主与建设开发单位间由房屋质量问题引发的争端，以及日常受理的各类投诉事务。

第四节 物业管理服务目标

物业服务的终极使命在于构建一个"安全、舒适、宜人且融洽"的生活空间，致力于为业主提供优质的服务，确保其安居乐业，同时致力于物业价值的最大化，力求在保值的基础上实现增值增值效果。

我们致力于通过严谨管控物业运营成本与维修开支，积极推行并严格执行科学而规范的管理体系。不断提升员工的专业素养与岗位技术能力，强化与业主的互动沟通，以此基石稳步提升物业管理的整体服务质量。力求在实现社会效益的同时，同步增进经济效益。

一、公司战略愿景

在最初六个月致力于强化物业管理基础，随后的六个月将全面深化规范化管理体系。预期一年内实现‘武汉市物业管理达标住宅小区’的评定标准，两年内提升至‘武汉市物业管理优秀住宅小区’的高标准。未来三年至五年，我们目标是在全国范围内追求并力争达到‘物业管理优秀住宅小区’的卓越标准。

二、明确的业务目标

1、环境卫生清洁率达95%。

2、消防设备设施完好率达99%。

3、房屋完好率98%。

4、设备完好率98%。

5、服务质量优异，投诉率低于3%，且投诉处理率高达100%。

6、业主满意率98%。

第五节 详细物业管理方案设计

项目概述：本项目旨在建设学院集体住宅，物业管理服务需切实履行职责，专注于解决业主日常琐事，有效缓解个别业主的不满，致力于营造和谐的公共秩序、优美的环境卫生与舒适的居住条件。目标是让业主在其中体验到安全、宁静、宜人的生活氛围，享受文明进步的生活方式。

致力于提升物业管理的时效性、专业水准及持续改进，我们致力于拓宽和深化服务范畴。对业主的求助、报修、咨询与投诉，我们将迅速并高效地响应，确保及时解决。同时，积极强化全体员工的全心全意为业主服务理念，以无私的精神推动本住宅小区的安全和谐氛围。

我们的物业管理服务构想着重涵盖以下几个关键领域：

一、确保全体员工的招聘、培训顺利实施，岗位配置科学合理，日常管理工作严谨执行，以此逐步提升物业管理服务的综合质量。

1、招聘的服务人员均遵循本地优先原则，经过严谨选拔，倾向于选择年轻、具备较高文化素养且形象出众的候选人。

2、致力于针对各岗位特性实施精细化培训，确保全体员工的培训覆盖率实现100%，并力争岗位技能娴熟度不低于95%。

3、岗位配置充分考量各职位特性和员工专长，依据实时情况灵活进行动态调整。

4、日常运营管理应紧密结合实际，逐级细化并严格执行，实现制度健全、依据明确、赏罚分明的科学管理体系，强调以人本为中心的人性化管理原则，确保各项服务运行顺畅，持续提升物业管理的服务质量。

二、致力于通过有效的沟通与协调机制，迅速妥善地解决物业争端，积极营造优质的物业管理服务形象，并不断优化服务水准。

1、坚决遵循并严格执行国家及武汉市关于物业管理的法律法规和政策，依法履行契约精神。

2、严谨执行物业接收检验程序，严格把控工程收尾及待完善事项，实施系统化的建档并进行持续追踪和管理。

3、积极实施定期业主回访，广泛采纳他们的宝贵意见，致力于竭力解决业主的困扰与难题。

4、严谨履行日常工作的自我核查，主动配合业主及客户单位的监督检验。

5、实施并优化楼宇接收资料、业主信息、室内装潢施工文档以及各项服务相关记录的档案管理体系，推动办公自动化进程，从而提升工作效率。

6、实施多样化的社区文化活动，注重业主的积极参与，以此推动小区的精神文明建设，实现因时制宜与社区共享的价值.

三、以承继并优化查验职责为出发点，致力于强化工程维修部门的构建与高效运营，确保为业主的维修需求提供有力保障。

1、确保严谨执行楼宇设备设施的接收与检验，构建详尽的设备设施档案，实施现场标记于所有承接的设备或系统，并生成完整的交接记录文档。

2、制定并执行设备设施的操作规程、运行管理、维护保养、故障检修及应急响应机制的技术标准。全面、高效地监管所辖设备设施，确保其稳定运行，按照既定计划进行定期维护保养。同时，编制并实施楼宇工程的年度和月度维护预算、采购策略、资金拨付方案，以及设备设施的大中小修计划。

4、定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备完好率达到规定要求，确保满足业主使用要求；5、严格按标准完成对业主的服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到规定标准；6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录做到清晰、真实、完整，建立档案管理制度；

7、全面协同相关行政管理部门，确保电力供应、水源供给、供暖系统、燃气供应、通信设施以及有线电视服务的稳定运行。遵循管理规定，定期实施电力安全检验、防雷检测及消防安全评估。同时，严格控制污水处理和噪音排放，以符合环保标准。

四、致力于构建和优化公共秩序管理体系，以确保其高效运行，从而强有力地保障业主的公共安全、秩序维护及消防防护需求得以满足。

1、致力于实施全面的安全教育，周期性组织各类应急演练，旨在有效防止安全事故的发生。岗位职责、值勤安排和巡逻行动均需按计划执行，并确保详细记录的完备性。

2、定期执行组织安全审核，以便迅速识别潜在风险，并策划、组织并执行相应的预防策略。

3、确保小区秩序井然，实施定期巡查，一旦发现异常问题立即妥善处置。

4、详熟了解小区的地理布局与业主入住详情，严格把控外来无关人士的进出权限

5、确保严格执行值勤规章制度，严谨履行交接程序，并妥善记载值班日志。

6、致力于保障行人与机动车辆的交通安全与停车规定，实施进出小区车辆的登记验证体系。严格执行对出入人员、车辆及其携带物品的检查措施，确保访客管理的严谨性。

7、积极参与社区派出所的安防事务，并配合进行相关调查工作，确保小区安全

8、实施并确保突发事件应急处置方案及措施的执行。面对小区内可能遭遇的治安、消防或交通类突发状况，应迅速启动报警程序，并果断采取相应处置措施，维持现场秩序，有效防止事态扩大。

9、实施义务消防力量建设，注重物业管理区域内的消防设备、设施的高效管理、维护与运营。

10、致力于提升秩序维护团队的建设和管理效能，以实现物业管理区域内安全防护、消防预防及公共秩序的严格达标。

五、致力于营造环境与卫生的和谐统一，我们着重提升保洁绿化服务的建设和有效运营，从而强有力地保障业主的环境卫生需求得以满足。

1、致力于营造一个整洁、宜人的居住环境，以崭新的面貌迎接业主的入驻。

2、致力于实施每日的小区环境卫生维护与垃圾清运，确保各类废弃物的新产生的即刻清理。

3、严谨管理清洁人员，确保物业管理区域环境的环境卫生得到有效维护

5、致力于提升物业管理区域的绿化建设与维护工作

确保物业管理服务所需物资装备的高效配备，以坚实的基础硬件设施有力保障本项目的顺畅运营.

第二章探索与实践物业管理新方案

第一节 高效物业管理原则概览

一、强调人本导向

物业管理服务的涵盖范围广泛，涵盖了物业实体及其所有业主。若无视业主，物业管理将失去其根本价值。秉持以业主为中心的理念，乃是实现可持续发展的基石。

二、创新品牌的基石

物业价值的提升源于优质的服务管理，强调物业及物业服务企业的品牌建设至关重要。为此，我们需着力于品牌形象的创新塑造，以实现品牌的增值效应。

三、创新服务策略

在社会进步与科技进步的驱动下，物业管理服务的需求日益多元化，为了顺应并满足这一发展趋势，持续拓宽和深化服务内涵，提供更为丰富的服务项目显得至关重要。创新服务模式被视为实现这一目标的关键途径。

四、策略性的文化塑造指南

物业服务企业在注重营造外部环境的同时，应着重培育业主间的互动与协调文化。通过挖掘和构建独特的社区居住文化，以赢得业主的消费情感认同，从而提升物业管理服务的文化内涵与深度。

五、力促升值的原则

通过实施卓越的管理和优质的服务，旨在强化品牌形象，促使物业在保值的基础上实现增值，从而推动房地产开发步入可持续发展的正轨。

六、有效成本管理策略

物业管理服务的资金构成主要包括两部分：首先，依据政府指导定价收取的相对经济的物业服务费；其次，源自项目的物业管理启动基金。然而，这些资金来源可能无法充分支撑优质的服务，因此在初期应当遵循成本控制原则，积极参与项目的建筑设计与景观设计规划，以预估并有效管理未来的物业服务费用。同时，拓宽资金来源渠道，将部分物业管理服务转化为社会营利性运营模式，引入外部资源，共同为业主提供全面且高品质的物业管理服务。

第二节 拟采用的物业管理模式—一模块管理

一、术语解析

1、模块：作为计算机软件及工业控制器中的重要组件，它由一系列关联功能的程序片段或硬件单元构成。模块化的特性在于其灵活性，既可独立拆分以明确特定功能的实现策略，又可通过组合基础功能模块来构建更为复杂的系统性能。

2、物业管理模块：实质上是物业管理服务产品特性的一种综合体现。

二、高效模块特性分析

1、在物业管理服务的专业化道路上，我们致力于精细化与深度挖掘，以实现卓越的管理服务水平。

2、能够准确识别并定位物业管理服务中的问题核心，从而提升问题解决的效率。

3、物业管理服务各项工作的执行落实得到明确规定，确保职责分明并得以切实履行。

4、具备高度移植性，有利于在高端平台上顺利展开物业管理服务工作。

5、沟通灵活，推广迅速。

三、模块管理概览

指导模块共15个，操作模块101个。

四、构建模块管理体系

1、深入研习并领悟模块管理的模式与核心理念

2、根据公司的特定规模与服务的深度，细致规划各个模块的内容及其职责划分

;

3、评估并确定管理团队的资质要求，明确各模块的指导责任人

4、由管理处确定操作模块负责人；

5、将操作模块落实到班组或责任人；

6、具体实施；

7、检查、指导，不断改进。

第三章 详细阐述物业管理的服务内容及质量规范

第一节 详细阐述物业管理的涵盖范围

一、全面服务概述

首要任务是对房屋及其配套设施设备进行维护与保养，同时兼顾相关场地的管理和呵护。

致力于维护物业管理区域内的清洁环境与公共秩序。

物业管理

主要包括：

一、管理和维护公共区域及共享设施设备的运用、维修保养

二、 电梯、智能系统等设备的运行服务；

三、负责环境卫生的日常清扫与保洁工作，以及绿地、树木和绿化设施的维护与管理工作。

四、物业装饰装修的管理；

五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；

六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；

七、物业资料的查询服务和管理；

八、专项维修资金的代管服务。

二、详细服务项目

1、负责入住手续办理、全方位接待、咨询服务，妥善处理客户投诉与报修，实施权属证书管理，精细把控收费流程，严谨管理专项维修基金，以及装饰装修监督和档案资料的有序管理。

具体包括：

①收集业主资料，做好业主档案的管理；

②负责接听并记录服务热线电话，全面搜集热线电话的各类通话记录，详细记载报修事项。

③负责业主的来信、来访咨询及投诉的妥善处理，确保对每项事务进行及时的回应、后续跟踪及必要的核查。

④实施业主满意度调研，并对收集的各类数据进行详尽统计与深入分析。

④做好对业主的宣传、调查工作；

⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；

⑥实施对物业管理区域内的广告宣传活动的合规监管。

2、承担物业管理区域内公共秩序的维护与安全管理，以及消防预防等相关职责。

具体包括：

①维护物业管理区域的公共秩序；

②积极参与公安、消防机构在区域内的安全保障工作，协同业主执行防盗、防爆、防火及灾害预防措施。一旦发现任何安全隐患，立即向相关主管单位汇报，并提出改进建议。

③负责配合公安机关对本区域内的案件及违法行为实施现场监护。

④制定并完善全方位的安全及消防安全规章制度，以及各类应急响应预案，并严格监督其执行落实。

⑤实施消防设施设备的日常巡查、维护与管理，确保其始终处于高效可用状态，所有消防通道保持畅通无阻。

⑥负责策划并执行全面的治安与消防安全宣传教育活动，包括信息搜集，组织内部员工系统学习治安及消防知识，并定期开展消防演练以提升应急响应能力。

⑦负责监督业主及施工单位执行《装饰装修管理规定》，确保房屋装饰装修活动合规进行，对任何违规行为进行处置并及时纠正。

⑧实施严格的人员、车辆及物品进出管控，对所有进入小区的对象进行详细登记并准予通行。对