(一)项目实施策略

序号

工作岗位

人员数量

备注

1

项目负责人

1人

我公司拟派人数为人

2

ABC区主任

3人

3

保安班长

4人

4

清洁主管

1人

5

保安

26人

6

保洁

12人

7

水电

2人

8

客服

2人

9

财务

2人

房屋完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

完好、基本完好房建筑面积／建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）

承诺标准

1．房屋外观无破损、整洁；2．无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施

1．按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2．房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3．日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4．严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

房屋零修、急修及时率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

及时维修次数／报维修次数×100％

承诺标准

1．接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；2．零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。

保证措施

1．建立严格的房屋修缮制度；2．配备急修专用工具和材料，以备用；3．建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

维修工程质量合格率

公司内控标准

≥99%

承诺指标

≥99%

测定依据

一次维修合格工程次数／维修工程次数×100％≥99％

承诺标准

维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1％。

保证措施

1．加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行作业。2．较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3．维修工程实行业主、住户质量验收制度；4．严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

管理费收缴率

公司内控标准

≥95%

承诺指标

≥95%

测定依据

已缴户数／应交户数×100％≥95％

承诺标准

按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民。

保证措施

1．以服务促收费，以收费查服务。2．对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案。3．培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。4健全物业管理费的收取及催缴程序。

绿化完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

完好绿地／总绿化面积×100％≥98％

承诺标准

保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。

保证措施

1．编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2．每周对绿化养护情况进行检查，结果作为绿化工的考核依据之一；3．实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4．定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

清洁、保洁率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

保洁达标面积／保洁总面积×100％≥98％

承诺标准

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施

1．坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识：2．加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3．配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识：4．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5．建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

道路完好率及使用率

公司内控标准

≥95%

承诺指标

≥95%

测定依据

道路完好面积／道路总面积×100％≥95％

承诺标准

1．道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2．道路车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施

1．加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2．制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3．道路停车场每周检查一遍，发现问题及时维修；4．市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。

化粪池、雨水井、污水井完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量／化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％

承诺标准

井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。

保证措施

1．制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2．公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏：3．化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；4．清理后及时清洁现场，清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

排水管、明暗沟完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

完好、基本完好排水管、明暗沟长度／排水管明暗沟总长度×100％≥98％

承诺标准

排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。

保证措施

1．制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行：2．排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3．日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

路灯完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

路灯完好数量／路灯完好总数量×100％≥98％

承诺标准

路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

保证措施

1．制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2．发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。

室内停车场、单车／摩托车停车场完好率

公司内控标准

≥95%

承诺指标

≥95%

测定依据

停车场完好面积／停车场总面积×100％≥95％

承诺标准

1．停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2．车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施

1．加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2．制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3．停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。

公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率

公司内控标准

≥98%

承诺指标

≥98%

测定依据

完好、基本完好的如上设施数量／总设施数量×100％≥98％

承诺标准

无损坏，整洁干净。

保证措施

1．制订详细的维修养护计划，并严格执行；2．保洁员每日保洁；3．日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

小区内治安案件发生率

公司内控标准

1％以下，处置率100％

承诺指标

1％以下，处置率100％

测定依据

以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）

承诺标准

基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）

保证措施

1．实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2．实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3．树立“全员防范”的安全防范意识。

火灾发生率

公司内控标准

0.5％（年）以下

承诺指标

0.5％（年）以下

测定依据

火灾发生次数／总使用户数×1000％＜0.5％

承诺标准

基本无因管理原因造成的火灾事故做好应急预案，确保本物业防火安全

保证措施

1．定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识2．实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3．定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4．分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5．定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。

违章发生率与处理率

公司内控标准

违章发生率1％，处理率100％

承诺指标

违章发生率1％，处理率100％

测定依据

违章发生次数／入住总人数×100％≤1％

承诺标准

及时发现，及时处理

保证措施

1、引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管理意识。2、实施“阳光操作”使用户知晓，明了物业动作内容。3、实旋“管理无时限”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要求，在工作中及时发现问题及时处理。4、管理人员在日检工作中对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查，保证其正常使用。5、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。

住户投诉率和处理率

公司内控标准

年投诉率≤2％

年有效投诉处理率100％

承诺指标

年投诉率2％以下

年有效投诉处理率100％

测定依据

投诉次数／入住人数×100％≤2％

处理投诉次数／投诉总次数×100％

承诺标准

使业主满意

使业主满意

保证措施

1．不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2．建立投诉处理制度和流程；3．设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

1．服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2．各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3．投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

管理人员专业培训合格率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

持证上岗管理人员数／上岗管理人员数×100％

承诺标准

管理人员持证上岗100％

保证措施

1．建立严格和详细的培训计划：2．管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3．建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。

维修回访率

公司内控标准

≥60%

承诺指标

60％以上

测定依据

回访数／总维修次数×100％≥60％

承诺标准

定时回访，责任到人，并做好记录。

保证措施

1．建立回访制度，做好回访记录；2．由管理人员采用电话、上门、微信等方式进行回访，保证反馈渠道畅通3．管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4．每月对上月报修单进行统计、分析；5．把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。

居民对物业管理满意率

公司内控标准

≥85%

承诺指标

85％以上

测定依据

回收有效调查表满意份数／回收有效调查表回收总数≥85％

承诺标准

绝大部分业主、住户满意

保证措施

1．向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2．设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。