医院保洁绿化工勤等人员采购方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、项目服务详情、服务保证及责任声明

(一)优质项目服务提案

1.关键问题识别与解决方案策略

1.1项目重点难点分析

A.环境的特殊性

服务对象涵盖广泛的建筑类型，特别强调的是医院环境的独特性。医院作为非同寻常的公共设施，其内部结构精细，功能多元化，技术专业度高。在规划服务策略、人员配置与物资供应，以及制定维护措施时，我们需紧密结合环境特性，实施定制化的解决方案。

建筑特性概述：门急诊部的建筑设计凸显了宽敞的候诊与收费区域，层高优势明显，且大量采用玻璃幕墙，地板覆盖有PPC材质，需定期进行打蜡保养。为此，我们建议设立专门的保洁岗位，确保能迅速处理大厅内的杂物。针对常规保洁力量难以触及的高空设施和大面积玻璃清洁，我们将配置专项保洁人员实施系统性的重点维护，工具配备需兼顾高空作业的需求。  保洁策略包含两个层面：一是设立公共区域的固定保洁岗位，保洁员实施定期巡逻；二是充分考虑病患的活动模式、环境噪音控制以及可能产生的灰尘影响，以预防在维护过程中发生安全事故，并减少医护人员和就诊者关于清洁质量的投诉。

B.对象的特殊性

在医疗机构履行服务职责时，服务对象具有独特的特性。务必确保服务活动不妨碍医护人员的医疗、教育和科研工作的正常运转。与病患及家属互动时，务必要以热忱的服务精神和专业素养，提供最为卓越的服务体验。

对于特殊群体的病患与家属，我们需持有理解与尊重。病患由于其弱势地位，不宜强制执行诸如禁烟、禁随地吐痰等规定。家属作为支持者，尽管未患病，但面对亲人病情和繁重的护理任务，往往情绪易波动。在陪同就医过程中，我们应特别关注员工的服务素养提升和沟通技巧培训，以减少因不当行为或言辞可能导致的误解或纠纷。为此，内部教育与持续强化服务理念至关重要。

C.标准的特殊性

医疗机构作为对消毒隔离措施有着极高标准的环境，其日常运营需精细严谨地执行消毒隔离措施，以确保在提供服务的过程中有效防止交叉感染及院内感染的发生。这尤其对保洁人员的工作提出了严格要求，同时，所有人员都应积极参与并予以配合，这是衡量医院服务质量专业水准的关键指标。

1. 划分消毒隔离区域：首要任务是依据消毒隔离规定，将医院环境细分为污染区（包括病房与卫生间）、半污染区（涵盖公共区域与诊室）以及清洁区（行政办公区域及值班室）。按照这些区域的区分，实施色彩编码的管理策略，以匹配适用的清洁工具和消耗材料。  2. 日常清洁与消毒：保洁工作的核心在于确保床头柜、地板以及其他非关键设施如电话、开关和把手等得到日常的清洁与消毒。  3. 保洁工具与耗材的标准化管理：通过标准化操作，提升工作效率，同时致力于优化医院环境的整体美观度。

D.管理的特殊性

医院环境的整洁与舒适，源于全体员工的辛勤付出。为了确保每位在职员工能按照既定的岗位流程和标准化操作规程提供服务，构建一套健全的管理体系至关重要。在服务行业中，特别是劳动密集型企业，有效的管理堪称核心，正如常言所说，卓越的管理孕育出效益。

第一，组织架构设计：作为前期筹备中的关键环节，管理岗位的配置预算工作关乎管理团队效能的充分发挥与管理目标的达成。其核心在于构建适应医院各功能区域（考虑人员流动性、服务需求及排班特性）的管理体系，确保管理策略的有效实施。

第二，制度构建的重要性及前期考量 合理的管理制度是质量管控体系的关键支柱。在制度设计初期，必须充分理解服务对象与管理对象的独特性。特别强调的一点是，一线服务人员，他们在岗位上勤勉工作，仅能得到基础薪酬，且工作中可能遭遇不公，因此，制度制定应兼顾刚性规定与弹性条款，旨在实现奖惩分明，同时避免冲突加剧。

第三，管理层的首要任务：构建归属感。应视企业与项目如员工的家园，不仅传授专业技能和操作规程，更要阐明背后的深层价值，促使员工由被动接受转为主动认同。内部竞争机制的引入可激发进取心，形成积极向上的团队氛围。管理层应积极搭建平台，让员工参与部门决策与管理，赋予他们主人翁的角色，共同维护这个‘家’，责无旁贷。

E.服务内涵的特殊性

医院运营的独特性在于其深厚的服務文化内涵，其社会价值尤为显著。在提升医疗服务的同时，与各部门间的协同与合作至关重要。例如，与保卫部门共享安全资源，与后勤部门优化管理服务，以及有效处理门诊的客户关切等。通过与各部门的无缝衔接，共同推动医院精神文明建设，致力于营造专业、市场导向和社会化的服务氛围。在坚持标准化与高品质服务的同时，我们更要强调服务的核心理念，强化服务功能，切实执行服务举措。

1.2对本项目重点难点解决方案

(1)畅通的沟通渠道

项目医院地理位置显赫，涵盖范围广泛，对地方影响深远。在综合事务管理中，需应对来自四面八方、各部门的投诉、建议及各类信息反馈，实现实时响应和无缝处理，任务艰巨。为此，我们计划实施"沟通无障碍，管理地域化"的管理体系，旨在确保指令即时准确传达至各个管理区域和部门。

1.对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。2.对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、病房等所有的医护人员及病患者服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理)，负责对本管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。

(2)做好对分散管理区域工作的服务监管

面对医院门诊大楼、住院部等设施管理区域的分布性和差异化需求，确保各部门工作的顺畅运行构成了服务中心监管的显著挑战。为此，我们的日常监管策略将侧重于实施'机制引领、全员融入、内外协同'的管控原则。

1.驱动机制与持续监督：针对各项任务，我们将明确工作规范，实施量化评估，责任细分至个人与部门。每位员工及团队需实时自我检查，填写详细记录，形成内部自我监管机制。同时，服务中心设立全天候热线以及督审人员，他们在日常例行监督之余，亦能即时响应医护人员与患者的反馈与建议，公开各部门的工作动态，促进内外部信息交流，实现全方位监督。

2.全面融入与消除疏漏：以实现医护人员与病患的全方位满意度为目标，我们的服务质量涵盖客服、环境维护、秩序保障、设施运转、以及管理陪护等多个环节。我们倡导分公司全体员工深度参与，从细微处着眼，无论是力所能及的任务，还是超出个人职责范围的事宜，每位员工都应积极行动，发现问题及时向相关部门汇报。例如，若发现地面散落的废纸，即便清洁人员暂时他顾，任何看见的员工，包括安保人员，都有责任拾起并投入垃圾桶。通过全体人员的协同监督，确保管理无缝隙，响应迅速，零延迟。

3.强调关键领域并持续优化：在实际操作中，我们将特别关注可能导致医护人员及患者频繁投诉的高频区域和服务环节，确保预先制定详尽的应急预案。针对门诊大厅人流量大的特性，我们将分别设立高峰时段和低峰期的精细管理标准，包括清洁维护、绿化保养、电梯引导等，并针对突发情况如电力中断、盗窃、火灾等，制定详尽的应急响应策略，提前做好对医护人员及患者服务的预防性管理。一旦接到投诉，我们承诺积极、迅速且彻底处理，当日问题当日解决，务求首战告捷。同时，我们会对投诉事件进行深入案例剖析，以防止同类错误的再次发生。

(3)各类不可预测突发事件的管理

在综合事务管理中，日常运营之外，时常需应对诸如突发性事件，例如在非工作日召开的紧急会议，这要求迅速妥善地进行内外沟通与信息传达。这些挑战促使我们强化管理策略，制定了"事前预防为核心、定期演练提升内部应变、部门协作迅速响应"的二十一字准则，作为服务中心有效管理突发事件的行动指南。

1.事前管控策略：一、实施严格的日常巡查机制，注重细节，严谨审核每日巡查内容，一旦发现任何问题，立即督促即时改正，对于可现场解决的小问题，现场处理；对于重大事项，则指定专人跟进。二、迅速反馈信息至各部门，协同优化业务流程，确保部门间协作无缝对接，纵向沟通高效畅通，检查评估规范化，改进纠正流程化，责任追究明确个人化。通过这些举措，竭力降低因人为因素可能导致的突发状况发生概率，强化事前预防措施。

2.应急预案与持续训练：为了有效应对各类突发状况，如自然灾害引发的挑战，我们将设计演练计划，定期进行模拟操练，例如模拟楼层事务助理及服务中心调度员在遭遇台风、暴雨时的沟通协调、人员调动和信息传达等压力场景。我们坚持日常演练，以期在繁忙时期能保持高效运作，这是我们的不懈追求目标。

3.优化部门协作响应机制：通过统一调度提升应急反应效率，设定服务中心值班经理担任现场指挥者，具备即时调度权限。一旦遭遇突发状况，服务中心立即将事件通报医院及分公司相关部门关键人员，并随之启动应急预案，确保各部门迅速响应，第一时间采取恰当行动。

2.高效团队架构与配置详解

2.1现场管理团队机构配置

(1)人员总安排

(2)人员详细安排

2.2机构图

3.专业卫生保洁解决方案

3.1对本项目的整体策划

(1)我们的服务目标

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

客户满意度指数达到市优99%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

全面提升项目知名度，创立品牌。

(2) 我们的整体策划

2.1 建立全面的质量保障体系，旨在提升医院保洁管理服务的整体绩效与品质标准。

控制

依据适用与提升的原则，对ISO9001:2000国际质量管理体系进行适时的优化与扩充。着重于医院运营实践中的提升与改进，强调实施标准化操作流程、程序化管理及文件化记录，以确保各项活动具备可追踪性和可验证性。通过严谨的质量控制，确保管理服务始终保持预定水平与标准，实现高质量、持续且稳定的运行。

推行劳动定额管理制度，旨在提升清洁服务品质的同时，有效控制管理成本

医院清洁工作中普遍存在责任心缺失、服务态度欠佳、消极懈怠与工作效率不高的问题，这些问题源于劳动分配不均衡及局部人力资源过剩。这显著影响了整体的清洁服务质量。为此，管理部门已采取积极措施，在保洁服务部实施劳动定额管理制度。通过设定明确的清洁时段标准，如每张桌子、每张床、每个病房的具体清洁要求，并根据各区域的总工作量来配置清洁员，实现了人员的合理调度。此举旨在确保每位员工能在规定时间内满负荷工作，实现职责分明，提升员工积极性和工作效率。结果，不仅提高了服务质量，还通过精简人力间接降低了管理成本。

(2.3)建立“加油站式”的员工培训制度

针对服务产品提供者的多元化特性，服务内容需灵活适应需求变迁，包括调整服务层次、丰富服务内容和导向。其中，关键环节在于对员工的持续培训。为此，我们实施了系统的‘加油站’培训模式，涵盖岗前、在职和岗位调整培训，确保各级员工均具备明确的达标标准，使其服务知识、技能与市场需求保持动态同步。我们秉持‘管理者即导师，培训是员工最大福利’的理念，并将这一理念贯穿于日常工作的各个环节。

构建一套具有人文关怀与高尚格调的服务理念体系

公司的服务管理运营着重于提升医院后勤服务以契合现代医院文化建设及满足当代群众对精神生活品质的需求。医院在履行其救死扶伤，保障人民身心健康的核心职责时，既要强化医疗技术和业务服务的质量，还需关注患者，特别是病人的心理特性和需求，导入现代服务理念与文化，打破传统的医院建筑风格——单一、色调平淡、环境神秘且人员表情严肃，这样的氛围往往令患者感受到社会弱势群体的压力。在提供后勤服务的过程中，公司需紧密结合医院特性，引入创新理念，注重医院文化建设，引入具有人性化和高品质的服务文化，营造多元优雅的文化气息，注入更多的人性化服务元素，使患者体验到‘消费者’的尊重；力求医院风格不再刻板乏味，而是充满活力；对待患者的态度更加亲切，而非冷漠；消除患者的疑虑，增强他们的信任感；淡化医院的冷峻，增添轻松友好的微笑，从而真正打造一个让大众信赖的医疗环境。

(2.5)实行严格的考核制度考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

(3)我们的服务措施

(3.1)严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

医疗机构作为病原体密集区域，任何疏忽都可能导致交叉感染风险，尤其是传染病区。确保病原体不会从该区域外泄至关重要。医院地面常受病人排泄物、呕吐物和分泌物污染，鉴于人员频繁流动，应及时清理，以防止病原菌扩散。清洁工具如地拖、桶、扫帚和手套需严格区分无污染区和污染区使用，务必避免交叉。各病房和病床间的清洁用具务必单独使用，以防病菌交叉污染。  所有医院员工在工作期间必须穿戴专业的工作服、帽子。进入传染病区及肝炎、肠道门诊需额外佩戴隔离衣、裤、鞋和口罩。工作服（包括隔离衣）应定期或按需更换并统一进行清洁消毒。员工不得穿着工作服进入非工作区域，如食堂、宿舍和哺乳室，亦不得携带至院外。手术室等特定部门需配置专属清洁人员，并规定其服装不得混穿至其他病房或科室。  鉴于各部门的消毒隔离标准各异，可采取日光曝晒、紫外线消毒、臭氧处理以及使用消毒液擦拭或浸泡等多种手段。各科室需制定详尽的清洁卫生规程和操作指南，并严格执行各项规定，以维护医疗环境的洁净与安全。

(3.2)保持安静的就医环境。

医疗机构作为医疗与康复的重要场所，其环境要求宁静。保洁作业应执行无声操作，避免喧哗，即使是工作交流也需低声进行，以免影响医护人员的专业服务及病患的休养。

(3.3)保洁要勤快。

为应对医院高客流量带来的清洁挑战，保洁策略应整合区域固定服务与动态走动巡检。强调频繁的巡回检查，确保地面及卫生间等公共区域能即脏即洁，维持始终如一的洁净度。追求五星级酒店的服务标准，力求实现大厅环境如客厅般舒适，病房体验类比于私密客房。这样的举措旨在提升医院的整体服务水平，营造优质的就医环境。

(3.4)服务态度好。

面对主要由就诊患者构成的服务对象，他们通常身心状况各异，行动可能受限，一线员工需展现出极高的同理心与细心。务必耐心倾听各方建议，持续优化我们的服务流程，以推动工作的全面高效展开。秉持以下核心原则：    1. 把患者当作亲朋般关怀（亲情关怀），   2. 将患者视作需要悉心照顾的对象（专业关怀），   3. 同时保持公正无私的态度，如同对待陌生人般尊重隐私（公正待人）。  实施首问责任制，对于患者的咨询，务必给予详尽且亲切的回答，包括熟悉医院科室布局及行走指示。若遇到自身不确定的问题，应积极协助引导至相关科室，杜绝出现茫然不知的情况，以此强化医院优质服务的形象。”

(3.5)消杀工作。

医院的环境卫生控制着重于防制四害，尤其是老鼠和蚊子，它们作为病菌的主要媒介，强调了消杀工作的关键作用。消杀与保洁并重，因为消杀人员需深入理解院区布局，熟知四害活动频繁的区域，能娴熟运用各类灭杀制剂，并严格遵循作业规程，确保消除虫害传播的风险以及维护设施免受白蚁侵害。

3.2保洁服务方案

(1)医院保洁工作的重点分析

医疗机构作为高度集中的病人聚集地，其环境易成为病原微生物滋生的温床，从而构成疾病传播的潜在风险，加剧了医院感染的潜在威胁。这种现象对社会和个人健康构成了严峻挑战。因此，我们必须实施全面的防控策略，确保各项消毒、灭菌和隔离措施精准到位，以有效预防并控制医院感染的发生。同时，我们负有向公众普及卫生意识、倡导环境保护的社会责任。

实施严格的消毒与灭菌程序，这是预防医疗环境中感染的关键策略。

2.1.1 提升环境卫生维护：涵盖深度清理尘埃与污渍，以及实施针对蚊蝇、蟑螂、鼠害的预防与控制措施。

在执行清洁卫生任务时，务必谨防尘埃扬起，以防扩散污染。医院内应避免使用扫帚和掸子，推荐拆卸拖把头以进行消毒。病房的清洁工作应及时进行，应遵循从污染程度较低的病房逐渐清扫至污染严重的区域，最后清理病人共享区域。医护人员的工作区域被视为清洁工作的核心关注点。

1.4 确保所有工作人员着装规范，需身着工作服并佩戴工作帽，如有必要，还需穿着隔离衣、胶鞋，同时佩戴口罩和手套。保持工作区域的清洁与卫生。每日实施常规消毒，针对空气、各类物体表面和地面，以预防污染扩散。遇到污染状况，应及时向上级报告。污物应在指定地点收集，避免在病房内处理，采用专用车辆和线路进行运输，确保洁污分离操作。

1.5.1. 环境卫生维护：确保工作区域日日洁净并实施消毒措施。工作人员需严格遵守个人防护规定，包括每日沐浴更换衣物，并在接触污染物后及时洗手。

医院内部的污物管理始终坚持遵循相关规范标准，实施精细化分类收集与处置。感染性废物被安全封装在专用的黄色塑料袋中，通过密封运输，确保无害化处理流程的严格执行。

(2) 卫生保洁服务承诺

致力于营造一个卫生、清洁、舒适的环境，以满足医护人员、患者及家属的工作与生活需求。

作为医疗团队，我们的首要服务对象即病患与医护人员，我们始终秉持"力求卓越"的精神，将提供最优质的服务作为永恒的承诺。

员工若能赢得患者、医疗人员及家属的满意，方可被视为卓越人才。

我们的目标始终是满足患者、医疗人员及家属的期望与需求。

(3) 保洁服务的内容及质量标准

3.1 本项目致力于达到并严守国家及行业环境卫生检查标准，致力于创建一个符合爱国卫生城市标准的绿色、环保型医疗机构。

(3.2)保持雨天排水畅通，地面不积水。

确保个人工作区域的环境卫生整洁，致力于实现‘三重满意’目标：患者满意度、员工满意度以及社会赞誉。

3.4 任务职责包括：全面负责楼内各区域的天花板、高处照明设备、通风设施（出风口），以及标识的日常清洁与消毒作业。此外，还包括内墙（包括墙面装饰物和附属设施）的维护，室内的家具保养，窗户及其纱窗（排除全封闭玻璃和高于2米的外墙玻璃幕墙）的清洁，以及地面的常规清洁和消毒处理。

负责清理三楼及以下区域内各类设施的表面，包括挂壁式与立式空调、电气设备、医用设备、办公装置、公共设施（包括卫生间及消防设施）以及自助终端和共用设施的洁净维护。

3.6：对受污染物体表面的消毒与清洁处理

负责各科室窗帘及隔帘在清洗前后进行拆卸与安装、运送与接收的服务工作。

3.8 生活垃圾及医疗废物的全程管理，包括内部的分类收集、临时存储、精确称重与记录、运输过程中的监管、压缩处理作业。与处理机构的交接流程，包括称重、登记并提交月度统计数据报告。此外，还需关注垃圾储藏设施的环境卫生维护，定期消毒；以及确保垃圾运输工具的清洁，执行生活垃圾专用工具的运送任务。

3.9：确保定期检查，对各楼层需实施全面清扫，包括天花板、墙壁及地面，务必保持洁净无尘，无蛛网杂物，卫生间需维持清洁、干燥环境，无任何异味留存。

按照医院感染科的严谨规定，为了防止交叉感染，各类清洁工具在不同区域被分别有序存放和运用，通过色彩标识与文字标记进行明确区分。

(3.11)工作期间必须着统一的工作服；

承担起将被服、病号服及工作服从各科室顺利转送至浆洗房的任务。

A.卫生保洁服务内容精细化要求

区域	序号		工作内容		频次
大厅／急诊室／输液室／供应室	1		收集区域内垃圾、更换垃圾袋		每日2次和随时维护
	2		区域内地面扫尘（无扬尘干扫）		每日2次和
／门诊诊室／医技科室／各住院病区					随时维护
	3		区域内地面湿拖（进行地面消毒、清洁）		每日2次和随时维护
	4		区域内家具（桌椅、橱柜等）、台面擦拭		每日1次和随时维护
	5		区域内电脑、电话、仪器（含各种医用器材）、低处电器表面清洗或擦拭		每日1次和随时维护
	6		区域内洗手池、水池、水龙头、皂盒、清洗、擦拭		每日1次和随时维护
	7		卫生间（含水龙头、洗手池、台面、马桶、地面）冲洗、擦拭、消毒		随时保持洁净和随时维护
	8		区域内窗台、阳台、把手、栏杆、花盆、开关盒、接线盒、各类低处标牌、垃圾桶擦拭		每日1次和随时维护
	9		开水机、冰箱（如有）外表面清洁消毒		每周1次和随时维护
	10		门、门框、低处窗框擦拭		每周1次和随时维护
	11		玻璃及窗框		每月1次和随时维护
	12		低处墙面除尘、落地瓷砖、踢脚板、地角、低处管道擦拭		每周1次和随时维护
	13		非医疗不锈钢物体表面闪钢保养		每周1次和随时维护
	14		高处标牌、壁挂物擦拭		每月2次和随时维护
	15		高处除尘		每月1次和随时维护
	16		灯具、烟感、监视器、通风口、管道、空调、风扇、空调等高处设备表面清洁		每月1次和随时维护
	17		地面机洗、打蜡或保养		每季度1次和随时维护
	18		窗帘拆换（污染时随时拆换）		每半年1次和随时维护
	19		平车上布类整理、更换，床上用品拆换、终末消毒工作		随时
	20		巡视保洁		随时
	21		PVC地面清洁打蜡		清洁2周1次打蜡一
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