商业综合体商业管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、全面服务提案

1、项目简介

2、深入理解客户需求与市场定位

客户群体构成的多样性是本商业项目的一大特点，涵盖业主、承租商、来访者及顾客等。商场客户的需求多元且丰富，经营者着重于营造繁荣的商业环境，而消费者则追求便利、舒适的购物体验，以及休闲自在的氛围。因此，提供针对不同需求层次的高品质、全方位特色物业管理服务，是项目的基石要求。

3、详细服务需求剖析

商业广场对服务的总体需求是：

(1)创造规范、有序的经营环境。

(2)构建尊崇、惬意且便利的购物空间及舒适的休闲娱乐区域。

(3)致力于提供专业、现代化且以人为本的物业管理服务。

(4)我们专注于提供包括商业策略规划、商务咨询服务以及全方位的营销推广方案，致力于为您提供个性化的经营支持。

4、项目战略规划

我们秉持以人文本的服务理念，融合星级酒店的服务模式，致力于在商业物业管理的全方位、全天候和全链条中实践酒店式服务水平，贯穿物业管理服务的始终。我们充分利用商业区的资源与潜能，为业主和租户提供力所能及的优质服务。同时，我们坚守‘可持续发展’和‘人与自然和谐共生’的生态理念，倡导绿色、环保、生态节能的生活方式，包括推广环保装修、实施垃圾分类管理，并辅以节水、节能措施，旨在塑造一个安全、文明且健康的商业环境。

我们将充分挖掘和优化商区的硬性设施潜能，同步提升软件环境的建树。致力于通过精细化的管理和优质的服务，确保所有业主的需求得以满足，各配套设施得以实现‘物尽其用’的目标。

5、关键任务概述

(1)全方位整体经营

本项目整合了购物、消费、休闲与娱乐等多种功能，旨在全方位满足各类客户多元化的需求。为此，物业管理公司需在确保核心业务的基础上，提供全方位的配套设施服务，具体涵盖租赁运营、促销策略、市场推广以及商务辅助等服务内容。

我们将集结专业团队，主动嵌入目标客户群体，细致挖掘其服务需求，致力于提供卓越的运营服务，从而显著提升项目在市场中的价值。

(2)商业广场整体形象

通过严谨管控环境与商业广场的视觉呈现，对商业设施与公共设备实施有效管理，确保周边治安秩序井然及交通流畅引导，强化物业管理团队的行为准则，同时彰显物业管理公司的专业形象，并深度融合物业文化的氛围，共同构建出标准、现代化、高效且繁荣的整体风貌。

(3)商业广场安全管理

为了确保在商业广场庞大的公共区域、丰富的商品和高客流量背景下，能够有效预防潜在的安全隐患，我们采取软件与硬件的协同提升，以及人防与技防的双重保障策略。目标是确保商户和消费者的个人财产安全，营造秩序井然的经营与购物环境。这样的举措将促使商家安心运营，消费者愉快购物，实现双赢的局面。

(4)商业广场设备管理

商业广场设施完善，具备多元化的使用效能，对设备的全天候(24小时)稳定运行有着严格的要求，确保其无缝运营，维持广场经营活动的连续性。

在项目的初期阶段，我们承诺全面参与设备的安装与调试过程，借此深入理解设备特性，把握其运行原理。一旦进入正式运行期，我们将确保电梯系统、供电与配电设施、给排水系统、消防控制体系以及通讯系统的正常运转，以保障各项关键设备的顺畅运作。

6、塑造企业品牌形象

良好的商业广场形象象征着独特的商业特质，它潜藏着可观的销售潜力，更是一种无形的珍贵资产。

商业广场的成功关键在于其独特魅力，能深深吸引消费者。凭借当地独一无二的影响力和卓越的硬性设施，通过赋予楼宇标志以鲜明且独特的设计风格，可以塑造与众不同的视觉标识。这种特色不仅体现在商业标识、商品、服务以及创新的营销策略上，而且在日常运营中持续强化，使之深入人心，让顾客逐渐将其与广场的特色相联结。这样既可稳固老客户，又能吸引新客户，形成稳定的客流量。良好的商业广场形象不仅是信誉的象征、品牌的保障，更是无声的推广工具，实质上是无形资产的增值。它能提升商品的价值和形象，从而产生显著的效益。

商业广场的独特标识体系，由专有的文字、图案、图形、色彩及字体构成，旨在彰显其辨识度，贯穿于广场所有显性形象设计之中。这些元素包括但不限于企业名称的呈现、自创商标与商徽的运用、各类招牌与认证章的展示；如信函、信封、账单印章以及各类报告；手册、指南、广告单、海报、纪念品等。这一系列举措被视为广场推广的重要战略工程，将系统而持久地实施。

7、专业租赁方案

(1)租赁服务方式

依托丰富的实践经验和经营优势，我们致力于以委托代理租赁模式，为开发商/业主提供全面的租赁服务。在确保业主权益的同时，顺应并支持开发商的整体发展规划，我们通过策略性的经营策划和完善的租赁服务体系，实现管理与经营的协同推进。

在物业管理工作中，我们致力于为投资者挖掘潜在机遇，提升投资收益，这是一项特色服务。经营服务部作为面向广大投资者与租赁需求客户的窗口，坚持以务实的态度运营。我们通过实际行动推动业务拓展，竭诚为投资者提供全方位服务。我们的目标是确保物业价值保值增值，为投资者创造可观的收益，同时关注并满足各类客户个性化的需求，超越他们的期待，提供卓越的客户服务体验。

(2)租赁服务内容

以下是为满足业户需求而提供的租赁服务内容清单：

(1)我们将指定专人负责租赁工作。

(2)向业主提供最新资讯，详尽解读市场动态、相关政策及法规解析

(3)负责与业主进行租赁意向的洽谈，并协商合同条款细节。

(4)协助业主签订租赁合同；

(5)为业主建立、收存租赁文件档案；

(6)登记房屋来源，收集相关房地产资料；

(7)负责接听并处理客户的电话咨询服务，以及引导实地参观的来访客户进行房源查看。

(8)为双方提供基于市场状况的租金定价参考

(9)监督并管理客户入住、续签、解约等合同履行状态

搬离等：

(10)为投资者量身定制具有策略性的投资建议与详细规划方案

(11)我们的服务涵盖租后各项手续，主要包括费用核算、收费操作以及缴费提醒。

(12)设定年度出租率、租金收取率以及欠款回收率的明确目标，并制定完成目标后的激励与惩罚机制。

(13)代理佣金将按照租金总额的协商确定的比例进行收取。

(14)我们致力于提供详尽的信息咨询服务，并进一步拓展租期结束后的支持服务。

(15)积极拓展与政府部门的协作渠道，致力于通过多元化手段协助客户有效削减运营成本。

在租赁经营模式的合作伙伴关系中，我们期待与业主携手共进，共创共享收益。关于代理经营租赁的详细条款，将遵循前述原则进行进一步磋商。我们的经营团队具备深厚的市场洞察能力及丰富的实操经验，坚信通过精准定位目标市场和设定合理价位，辅以有效的市场推广策略，定能使本项目的租赁运营焕发活力并达成预设目标。

二、物业管理策划策略

前期物业管理介入作为整个管理流程的关键奠基，要求物业管理企业投入大量资源。目标在于提升项目使用效能，确保建筑设计与商业规划顺应市场潮流，为施工验收和后续接管提供坚实支持。我们积极参与项目的全面接管验收，并详细记录归档，以此开启物业管理的高效运营，奠定稳固基础。为此，我们将组建专业团队，按阶段实施如下服务内容：

规划设计期物业管理

施工期物业管理

设施设备调试期物业管理

竣工验收及接管验收期物业管理

宣传销售期物业管理

其他前期准备工作

前期物业管理人员安排

1、初期物业管理策略与实施

在项目规划与设计阶段，我将专注于从物业管理视角与实际使用需求出发，对商业广场的功能定位、科学的空间布局、建筑风格塑造、建筑材料选择、环境营造、购物安全、舒适度与便利性等关键环节，积极参与并提供具有实践操作性的合理建议与意见。

2、物业管理在施工阶段的关键职责

(1)迅速掌握施工现场环境及各类施工图纸的细节，持续关注隐蔽工程的施工动态，以及各类管道检修口的预留位置，并确保详尽记录。

(2)考察设计与施工的详细情况，包括公共区域的水电开关布置、装饰材料的样式与安装位置，以及环境清洁所需的水源接口等细节。

(3)鉴于过往在工程项目初期参与及物业管理实践中的积累，我们计划与开发商就可能在施工过程中出现的质量隐患，以及对后期使用和管理潜在的影响，进行预先的协商和改进措施。

(4)对于可能制约商业广场运营功效、构成设备安全隐患以及严重干扰后续运营管理的关键问题，应及时与开发商进行磋商，力求防微杜渐，对于短期内难以妥善处理的问题，应制作详尽的整改计划，并提交开发商备案存档。

3、调试阶段设施设备物业管理策略

在设备设施调试阶段，我公司将派遣一支由各专业工程师构成的技术团队亲临现场提供支持，他们将与管理机构的工程技术人员紧密合作，共同推进以下任务的实施。

(1)我们将就设备选型与安装策略提供专业建议，同时进行全面的现场设施设备安装状况评估，涵盖电梯井道的防水措施、施工过程中的质量控制，以及各类管线的预设安装事宜。

(2)负责参加工程相关的会议，积极参与机电设备的测试与检验工作，并负责构建完整的调试档案。

(3)在物业管理的专业视角下，迅速识别并列出可能潜藏的隐患或对日后常规维修维护构成阻碍的事项，进而提出针对性的修正建议，并及时将上述问题通报给开发商。

(4)负责设备调试过程，全面理解设施设备的性能特性、构造细节、运行参数、适宜的工作环境及操作规程。在观察调试操作的同时，依据实际了解到的情况，策划并制定后续的设施设备操作维护手册及各类作业指南。

4、优质搬家及安置方案

一、管理内容

1、确保在业主接收房屋前，我们已备齐所有相关文件，精心策划业主入驻仪式，并提供全程一站式领房服务流程。

2、在业主持有有效的入伙通知单及所有必需证明文件的前提下，我们将分发相应的交房资料。

3、要求业主按照规定提交各类所需表格，并收取相应的费用。

4、负责陪同业主进行房屋验收，并协同办理收房相关手续。在细致的验房环节中，如发现任何质量问题，需经业主确认后记录于《业主验收交接表》内。

5、在房屋验收交接过程中，我们负责协助开发商处理发现的质量问题，并确保及时向业主传达相关的信息更新。

二、管理措施

1、制定《业主领房程序》；

2、策划业主入伙现场布置方案；

3、按业主领房程序，安排工作流程；

4、按规定办理业主入伙手续。

5、装修监管详细计划

一、装修管理

(一)管理内容

1、在项目交付之际，与业主签订《装修管理服务协议》，明确说明业主在施工前应履行的相关手续及装修过程中的注意事项。

2、业主需提交详尽的《装修申请表》，该表应涵盖二次装修的范围、施工期限、设计规划以及选定的装修公司信息。客户服务中心随后将对此进行存档，并以书面形式向业主和施工单位公示《泰安银座城市广场装修管理办法》。

3、实施对装修现场的不定期检查，依据业主装修申请中规定的装修范围及设计内容，核查其是否严格按照《泰安银座城市广场装修管理办法》执行文明施工规定。

(二)管理措施

1、草拟并实施《装修管理办法》及配套的《装修管理服务协议》。

2、明确《装修登记程序》，便于业主及装修施工单位办理相关手续。

3、确保装修入场前的备案手续完备，并有效进行施工现场的有序管理。

4、实施物业区域划分管理，明确各区域的责任人。

5、对于违规施工的行为，我们将实施包括停工及恢复原有状态在内的相应处罚措施。

二、违章处理办法及措施

(一)管理内容

1、严谨把控装修备案流程：依据装修设计图纸，紧密结合房屋装修界定，确保在办理装修手续时有效防止违规装修的发生。

2、实施严谨的施工现场监管，确保每日进行有针对性的巡检，防止违章装修的发生。

3、在巡查过程中，一旦发现任何违规装修或无序建设的行为，将立即采取行动予以纠正，确保违规现象于初始阶段即得到遏制。

(二)管理措施

1、制定完善的《装修管理办法》；

2、与业主及装修施工方签订具有约束力的《装修协议》，详尽划分各方的权利与责任。

权、利；

3、设立专门的装修管理部门，强化装修过程的监督与巡查机制。

6、全面的预备工作

(1)对商业广场的绿化规划、停车场布局、道路交通设施以及园林景观小品实施初期参与和指导

我们针对**商业广场的绿化配置、停车场设施、道路交通指示体系以及园林装饰细节，将依据物业管理运营的未来需求与实际状况，提炼并提供相应的实施方案，供施工管理部门参考。

(2)清洁卫生与环境卫生前期介入

在商业广场启用前夕，管理团队将安排专业清洁团队进行项目全面开荒保洁，特别关注外墙、石材墙面、瓷砖墙面以及不锈钢装饰表面的清洁保养。我们将选用适当的清洁剂和工具，以确保不会对上述材质产生腐蚀或刮伤，从而避免商户财产损失及可能影响后续物业管理工作的顺利进行。

(3)消防及安全管理前期介入

商业广场消防安全策略着重于源头防火与易燃材料管控。装修施工期间，鉴于众多易燃材料的使用以及现场环境的复杂性，火灾与安全威胁的风险显著。物业管理部门将实施严谨的现场监督，迅速识别潜在风险，并督促施工方立即采取相应措施，以确保人员和资产的安全无虞。

(4)商户进驻前准备

在商户全面入驻商业广场前，我公司将积极与商户沟通，明确如下关键信息：办公场地分配、迁入的具体日期与时间、预计搬运物资的数量、指定的停车区域、详细搬迁路径以及搬运作业时间。我们将协同制定详细的搬迁方案及安全须知。在迁移过程中，物业管理部门将复查所有安排，现场配备工作人员提供迎接到位的服务，引导行进路线，并监督搬运人员严格遵循规章制度，确保整个环节的有序进行。

(5)物业公司内部工作的准备事项

在商业广场启用前夕，物业公司需构建管理体系，筹备必要物资，实施新员工招聘与培训。同时，制定严格的管理制度，编撰包括《业主公约》、《用户使用手册》及《装修管理协议》在内的各类开业前期书面文件。

7、物业管理团队配置计划

自合同签订至项目接管验收阶段，我们计划安排1至2名专业人员驻扎现场，全面承担前期介入任务的全程监督与执行职责。

在项目验收阶段，我们计划逐步增派并招聘管理人员入驻，确保商业广场的顺利启用前完成充分筹备。

3物业管理新阶段操作指南

1专业技能培训

(1)员工培训概述：

我们坚守诚信务实的价值理念，强调全面的培训工作，并配备有系统化、标准化的培训体系，以及前沿的评价与测评机制。

员工培训作为项目管理的基石，我们强调其至关重要的作用。在这个项目中，对"软件"（如技能提升和知识培训）的培育，相较于"硬件"设施的配备，更倾向于精细的管理和卓越的服务质量。

物业服务员工的培训需求，鉴于其业务性质相对于普通住宅更为专业且严谨，对商业物业的标准尤为苛刻。为此，我们推行系统化的、连续不断的员工培训计划，强调岗前预备与在岗提升的结合，旨在持续优化服务质量。

我们坚信：对于实体设备的硬件升级，能够通过投资与改良来满足客户的需求，然而无形的服务软件则全然依赖于每位员工的主观能动性、创新精神及工作的热忱。

我们认为，服务人员的综合素质对于项目的管理综合质量具有决定性影响。提升全体员工的技能与素养，是优化管理水平、保障服务质量的关键路径。

为了顺利实现物业管理目标，我们需配备顶尖的人力资源，实施卓越的管理策略，并提供优质无间的客户服务。

我们将依据本项目的独特物业管理特性，设计定制化的培训方案，旨在迅速培养出一批能够胜任高级综合物业管理职责的专业人员。

我们将为本项目的物业管理配备所需的管理团队。

一批优秀、合格的管理人员。

(2)培训目的

旨在提升物业管理人员在服务态度、业务知识与专业技能三方面的教育强化，以此目标优化管理人员的综合素质、操作能力和管理效能。从而确保他们具备胜任物业管理的能力，致力于为全体业主提供优质无瑕的服务体验。

(3)培训的形式、对象、内容、目标

①入职培训——

培训形式：内部培训；培训对象：新进员工；

培训内容：公司概况、《员工手册》、《岗位职责》、物业管理人员职业道德规范礼貌用语、《劳动合同》有关条款、《奖惩条例》、安全教育、《物业管理条例》。

一、公司概述与理解 1. 透彻掌握公司基本情况 2. 确立岗位职责认知 3. 遵循法律法规要求 4. 培育规范化服务理念 5. 塑造高尚的职业道德标准

②上岗培训——

培训方式：主要采用内部培训；针对群体：新任管理层人员

涵盖的主要培训资料包括：《岗位程序文件》、《岗位职责》以及详尽的《岗位作业指导书》。

目标概述：深入理解和掌握国家相关法律法规以及公司质量管理体系的要求，习得操作流程与专业技能，同时自觉地规范个人行为标准。

③定期培训——

培训形式：内部培训与外派培训相结合。

培训对象：各岗位管理人员与技术岗位人员。

培训内容：《物业管理岗位资格》、《全面质量管理》、《特殊工种专业知识等级培训与复证》、各岗位专业知识、技术与技能。

目标：持续提升并刷新管理岗位员工的专业技能和基础知识，确保所有技术岗位人员具备相应的资格证书

④发展培训——

培训形式：内部培训与外派培训相结合。

培训目标群体：对应公司战略发展规划，经人力资源部甄选的管理层人员及技术团队成员。

培训内容：《专业管理知识》和各类新兴技术。

目标定位：锤炼一支适应市场需求并推动公司发展各层级的管理团队与技术精英。

(4)培训的组织实施

各部门填写的《培训计划申请表》，并编制《年度培训计划》，报总经理审批。《年度培训计划》经审批通过后，由公司人力资源部组织实施。

(5)培训考核

员工的内部培训考核，由公司人力资源部负责统一命题及组织，或者由相关部门执行考核。考核结果将被记录在《员工培训档案》中，并作为员工职务晋升的重要考量依据。

2、客户服务方案

服务的本质在于履行使命，以客户为中心是我们首要的准则。**商业广场作为融合购物、娱乐、休闲等多元服务功能的综合商业街区，其庞大的人流特性要求我们提供周全便捷的服务。为了迎合宾客需求并确保其便利，我司计划设立客户服务中心，作为对外展示与互动的重要窗口。通过对客户反馈的系统性整理和分析，我们将对内部运营进行全局性的调度和优化。因此，客户服务管理在物业公司的工作体系中占据着至关重要的地位。

客户服务职责主要包括：处理商户的服务需求与投诉，实施便捷服务项目；对商业广场的公共设施及商户委托管理的物业进行定期巡检；并与业户商会保持有效沟通，协同优化物业管理服务水平，致力于提升服务品质。

2.1客户服务的工作要求

(1)企业应深刻理解客户是其核心资产的理念，任何对客户价值的损害，都如同侵蚀企业的宝贵财富。

(2)在执行决策时，始终坚持以客户满意度为首要考量，即使某项目短期内可能有利于企业，若客户不满，也应当予以否定。切勿以"维护公司利益"为托词，而牺牲客户权益或引发客户冲突。

(3)通过标准化客户服务环节、流程操作程序和服务规范，彰显物业公司的专业服务水平与服务质量。

(4)在应对各类事件及满足各异的客户需求时，始终坚持灵活性与适应性原则，始终从业主的视角和立场出发，公正地处理客户服务事务。

(5)致力于提升客户满意度，我们专注于改进和强化客户可能遇到的不满之处，从而缩小与客户期望之间的距离。

2.2客户服务的工作主要内容

(1)业主入驻服务流程：负责办理新业主的入伙登记手续，以及监督相关费用的及时缴纳。

(2)物业管理服务涵盖：钥匙管理、空置房产监管、装修监督、日常楼栋巡检以及违规行为处理等环节。

(3)住户服务请求及投诉处理。包括：报修管理，商户投诉处理，商户求助处理等；

(4)质量管理流程：涵盖日常服务工作效能审核、商户服务满意度评估以及后续的跟踪回访。

(5)档案体系的全面管理： 1. 业主档案的创建与维护 2. 工程项目的文件管理 3. 管理文档的构建与管控

(6)有偿便民服务的开展；

(7)商业物业的租售及经营管理；

(8)维护与业户商会及外部公共职能部门的顺畅协作与沟通。

2.3客户服务规范

(一)严格的管理制度

优质服务的实现离不开严谨的管理制度，它是构建强大服务团队的基石。以下是客户服务中心管理制度的分类明细：

《客户服务人员接待手册》

《客户投诉处理程序》

(二)员工素质

为了确保服务品质的高水平，员工须具备如下的专业素质标准：

1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；

2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

3、展现出优雅仪表，举止得体，言谈恰当，行为规范

4、良好的专业服务技能；

5、良好、端正的服务心态；

2.4投诉与回访操作流程图

2.5客户服务中心操作指南

(一)信息的收集和服务咨询

客户服务中心：信息整合与传递的核心 作为管理处的关键节点，客户服务员肩负着汇集职能。他们负责搜集与商业区域管理及服务息息相关的各种信息，包括来自政府的管理资讯、外部服务资源数据以及内部服务需求动态。经由客户服务中心的系统梳理与深度分析，这些信息得以有效衔接服务提供者与需求方，促进无缝对接。

凭借丰富的信息资源，客户服务中心得以提供高效且精准的服务咨询。这无疑要求管理处提升计算机在日常管理中的普及与应用水平，以支撑庞大的信息需求。

(二)客户档案的建立和管理

《商区客户档案》的构成主要包括客户的基本情况、健康档案以及个性喜好与特点。该档案的信息来源既包含客户的主动分享，也由客户服务中心负责整理、搜集、分析，并确保安全存储。

客户服务中心能够依据这些资讯，提供一系列量身定制且符合客户需求的周到服务。

(三)投诉接待

客户可能通过投诉指出我们在管理服务中的不足或改进空间。面对投诉，我们视其为改进的机会。秉持'从投诉中追求卓越'的宗旨，我们设置了专门的客户服务中心，提供接待服务包括面对面交流、电话热线以及上门受理，同时定期实施满意度调查，旨在构建商区畅通无阻的投诉处理机制。

3、秩序维护管理方案

3.1管理目标

1、统一服装，文明值勤。

2、确保道路交通秩序，车辆严格按照交通规则行驶并规范停车；保持出入口畅通无阻，以保障交通安全

3、物业管理区域内的运营记录良好，未发生过涉及重大刑事责任的事件，亦无重大的交通事故或火灾责任事故。

3.2管理方式

1、设立客户服务中心内的秩序管理部门，该部门主管全面担纲商区的安全管理工作。

2、运营模式采用三班三运转制，由公司运营部与客户服务中心进行双重管理层级管理。

3.3详细操作指南

1、秩序维护人员的管辖责任

在就职后，秩序维护人员须遵循既定的时间序列，逐一执行其岗位操作规程（或作业指导书）中详细列出的各项任务。

每一项事务的处理，秩序维护人员均需严格遵循既定的操作流程进行。

秩序维护人员需在管辖区域执行实时监控，凭借敏锐的视觉、听觉与嗅觉洞察任何异常的人流态势与物态变化。一旦发现异状，他们应立即采取相应的专项程序或规程进行处置。

2、仪表仪容

工作时间必须穿着统一制服、统一领带。

穿着制服必须干净、整齐挺括。

男性秩序维护人员在执行职责期间，不得留有胡须及鬓角；头发需保持整洁，不得超出耳廓。女性秩序维护人员头发不可披肩，需束于适宜位置。

要求姿态端正：站立时需维持身躯挺直，头部昂首，肩部松弛，双手规整地贴于裤缝（或者若适用，执行跨立姿势）

坐要保持良好姿态，不要跷脚。

上岗值勤要佩对讲机，戴好对讲机耳塞。

行走时，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；行走的姿势平衡、协调、精神；行走时应尽量成直线靠右侧，若遇到危急时切不可慌忙奔跑；为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持步，随着客步轻松前进。

3、文明礼貌

展现出热情的笑容，积极主动地迎接每一位客人，始终坚持礼貌待人，用心倾听，以客人的需求为中心。

当面对客户、租户或咨询者时，秩序维护人员应首先行礼，然后予以回应。

秩序维护人员在应对任何违规事件时，务必先行致敬礼节，继而执行制止措施。

不准侮辱、刁难顾客、租户、顾客。

不说脏话、粗话、不准骂人、打人。

4、规范用语

常用语：

“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、请进、请讲、请稍候、您贵姓、很抱歉、对不起、谢谢、再见”等。

称呼用语：

尊敬的领导、部门负责人、尊贵的客户、女士们、先生们、青年朋友们以及所有相关同仁：

“请您出示证件、请您登记、请您出示出门证、请您与管理中心联系、请问您找准、请您把车停好、请您走员工通道、请您下车推行。”等。

5、顶岗规定

任何情况下，秩序维护人员需临时离岗，必须通过对讲机与领班沟通，经领班批准并指定替代人员接替岗位。在顶岗人员到位之前，原岗位人员不得擅自离岗。

6、请假手续

任何情况下，秩序维护人员申请病假需提交相应病假证明，并需提前告知领班及以上的管理人员（紧急情况除外，但紧急病假后次日务必补办通知手续）

任何秩序维护人员欲申请事假，须于请假前一日向其直接主管或更高层级管理人员提交书面申请，待获得批准后方可离岗。

在值班期间，如需临时离岗，务必向领班申请请假，并经其批准后方可离开工作区域。

7、调班手续

任何秩序维护人员如遇特殊情况需调换班次，必须预先向秩序维护人员领班及以上的管理人员提交申请，经批准后方可进行调班。

任何情况下，如领班需调整工作班次，必须预先向秩序维护人员及相应级别的管理人员（包括领班）提交申请，并经其批准后方可实施调班操作。

8、工作记录

在执行记录规定事项的过程中，秩序维护人员需确保包含以下五个关键元素：

1.时间；2。地点；3。发生了什么事；4。其中有哪些人（证件复印件或记录)5。处理结果如何。

3.4安全措施与规定

一、安全防范

商区的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的秩序维护措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候秩序维护管理，维护商区及业主的生命和财产安全。

·管理内容

1、常规防范

实施全天候门禁守卫与巡逻防控策略，同时配置专门的停车场管理员负责车辆管理，协同公安机关保障本物业区域内的公共安全，有效预防和管控任何可能危害或干扰商业区域安全的行为。

2、技术防范

通过实施全面的商区报警监控系统，实现对商区全天候的安全监控保障。

·管理要求

1、实施严谨的准军事化管理体系，确立并执行详尽的秩序维护规章制度及相应的激励与惩罚机制。

2、实施全面的军事素质培训体系，致力于提升培训效果。

3、强化驻守秩序维护人员的法制与行为准则培训，规定统一着装并佩戴证件，强调言谈举止的文明礼貌。

4、实施严谨的秩序维护巡逻规程，以保障安全防范标准的高水平运行。

二、道路交通管理

·管理内容

1、致力于保障车辆的顺畅行驶与合规停放，确保路面、车库及消防通道的畅通无阻，严格管理非必要情况下车载报警器的使用和鸣笛行为。

2、检查车辆停放状态，一旦发现车门或车窗未妥善关闭，应立即通告车主，以防止车内物品遭受盗窃风险。

3、商区内部车辆的全面管理由秩序维护员负责，他们严谨地构建详尽的车辆档案。对于临时停放于地面泊位的车辆，门岗人员需实施有效的询问与登记程序，并配发临时进出凭证。

·管理措施

1、制订车辆交通管理办法；

2、做好商区交通管理宣传工作；

3、建立完善的车辆管理档案。

3.5高效停车场管理方案

一、管理内容

1、确保商业区域的有序管理，规定明确的车辆停放区域。

2、车库内设有一套完备的车辆导向与安全警示系统，包括行驶指示标志、行车路线图、速度限制、高度限制、禁鸣喇叭以及严禁烟火的警示标牌。

3、车场管理员应对专用停车位实施明确标识，坚决防止并劝导其他车辆勿侵占该指定区域。

二、管理措施

1、建立地面、地下停车场管理规定；

2、配置车辆管理专员，地面泊位则由巡逻保安负责监管。

3、做好商区车辆停放管理宣传工作。

三、车辆损坏设施设备事故处理措施

1、需立即将相关情况报告给秩序维护部主管，同时详细记录驾驶员的姓名、驾照编号、身份证号、住址以及车牌信息。

2、详细记录证人姓名、住所及联系方式，并在条件允许的情况下，采取照片形式留存证据。

3、详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。

4、请工程维修人员前来办理受损设施设备维修费用的结算手续。

5、要求驾驶人就责任确认及赔偿承诺以书面形式表达，并涉及预付保证金的程序细节。

6、如有必要，经领导同意后报警处理。

3.6全面消防安全规划

一、管理内容

1、加强消防监控的管理；

2、保持消防通道的畅通；

3、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

4、做好商区消防器材的管理和维护；

5、确保预防电器短路与过度负荷导致的火灾风险

6、严格执行防火管理制度；

7、确保对商业区域，尤其是机房内的关键消防区域实施有效的消防管理

8、建立健全消防设施设备系统的维护保养规章制度，并强化其日常管理

9、加强与消防部门的联系。

二、管理措施

1、建立健全消防管理规章制度及消防安全责任制，确保责任明确、设施完备、检查到位。

2、预先制定并完善消防事故应急处置方案及流程，以实现事前预防

3、实施定期消防安全培训制度，规定每月开展一次学习活动，每季度安排一次实战演练，以强化义务消防队的技能与默契。

4、实施定期消防巡查，秉承预防与灭火并重的原则，一旦发现潜在风险，务必迅速予以排除。

5、确保严格实施防火管理规定，全面实施各项预防措施。

6、制定详尽的商业区域消防关键区域管理规定，严格遵循'主管单位担责'的消防准则，坚决排除任何潜在的火灾风险隐患。

7、制定详尽的消防设施及器材维护保养方案，特别关注各类系统设备的日常维护与严格执行，确保其始终保持良好的运行状态。

8、推行积极的消防安全知识普及活动，定期向业主（使用者）传授消防基本知识。

9、一旦遭遇火灾，应立即组织高效扑救，并迅速向相关部门报告火情。

3.7紧急应对措施与步骤

一、斗殴等暴力事件的处理预案

在应对斗殴等暴力行为时，应始终坚持公正与适度的原则，除非处于自卫必要，通常应极力避免诉诸武力对抗或口角纷争。

当接到斗殴或其他暴力行为的巡查报告或现场发现，应立即通过对讲机或其他最迅速的通讯手段向客户服务中心及秩序管理部门通报详细情况，包括事件发生的地点、涉事人数、冲突激烈程度以及是否涉及武器。如条件允许，应立即采取适当措施；如需进一步指导，保持现场监控，静待指令下达。

接获报告后，秩序维护部会迅速根据现场状况派遣适量的秩序维护人员前往现场，果断处置并带至办公室进行调查。若场面难以控制，应立即将情况上报给公安机关。

在遭遇斗殴事件导致商区资产或人员遭受损失时，务必实施以下措施：记录现场照片，确保现场完整性；搜集目击证人信息，拘捕相关嫌疑人；进行详尽的调查，以便厘清责任并落实相应的赔偿事宜。

·如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

一旦发生人员伤亡，应立即实施紧急救援措施，并迅速将伤者送至医疗机构。

二、盗窃等破坏事件的处理预案

在商业区发现或接到盗窃嫌疑人的报告时，应迅速控制现场。若力量不足以单独应对，务必通过对讲机、消防电话或其他通信设备向秩序维护部紧急汇报，简洁明了地阐述现场动态，并保持监控，待接收到秩序维护部的进一步指示。

接到报告后，秩序维护部门应及时派遣适量的安保人员前往现场进行干预，尽力控制事态，将相关人员带至办公室进行调查处置。

当发生涉及财产损失或人员伤亡的事件时，务必实施如下程序：记录现场情况通过照片或录像，确保保留证据；维护现场原貌，征询目击者信息；进行详尽的事故调查，以便厘清责任并推进赔偿事宜。

·如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

三、治安情况处理流程

4、专业定制保洁服务提案

4.1全面解析商场保洁管理基础

一、岗位定义

该职位职责主要包括：运用专业设备与保养药剂，遵循科学的管理理念和标准化的清洁、保养操作程序，对商场公共区域的各类装饰材料实施精细的清洁维护、环境卫生保持以及垃圾的有序收集与清运。

二、工作范围

本工作涵盖商场零售区域、电梯设施（包括扶梯与升降梯）、卫生间、安全通行路径以及停车场等公共区域的维护与管理。

三、岗位职责

1、自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。

2、确保按照既定的技术操作流程与严谨的清洁规范实施岗位相关清洁作业。

3、确保妥善运用、妥善保存、维护及有序排列清洁工具及药品。

4、负责岗位区域的垃圾收集和清运。

5、养成安全第一和节约水电的习惯。

6、确保迅速报告并有效遏制区域内任何违规行为、潜在危险以及蓄意损害的现象。

四、工作要求

1、按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。

2、正确使用清洁剂和清洁工具、设备。

3、严格按清洁内容及标准安全作业。

4.2高效洁净商场管理规定

一、着装要求

1、员工在上岗前须严格按照规定着装并佩戴工作证，工作服外不得穿着便服。

2、着装要求整洁，确保内外衣物无污渍，尤其衣领和袖口需保持清洁；上衣纽扣应整齐扣合，内层衣物的带子不得外显。

3、按季节换装，禁混穿。

二、仪表要求

1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。

2、确保头发的整洁与清洁，定期修剪，坚决避免非自然色彩的染发。

3、女员工长发要束好，不得过肩。

4、指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。

5、员工女性在妆容上应保持适宜，倾向于淡妆，避免过度浓艳的妆容修饰。

三、仪态要求

1、坐姿

展现出优雅姿态：身体挺直，坐姿需舒展自然，双脚并拢与肩同宽。双手安放于大腿，切勿垂肩、摆动腿部或翘起脚尖。头部保持端正，目光平视，流露出饱满的精神风貌。

2、站姿

要求姿态端正：腰背挺直，肩部平展，头部正直，颈部挺拔，确保全身姿势严谨，避免偏斜倚靠、伸懒腰、打哈欠以及挖鼻孔的行为。

3、行姿

姿态优雅而有力，身姿挺拔，目光聚焦于前方，步伐稳健，双腿遵循规律的节奏交替前行；行进中务必专注，避免分心四顾，进食、吸烟或置手于衣兜皆需克制。

4、谈话

在任何交流场合，务必展现出诚挚而不失风度的态度，与人交谈时需全神贯注，目光直视对方，体现亲和力与专业性。对于涉及隐私或需保密的内容，应以得体的方式应对并确保守口如瓶。

建议事项如下： 1. 身体间距：保持30至60厘米的距离为宜； 2. 面部表情：展现出微笑，目光正视对方并保持专注，展现自然姿态； 3. 回答问题：简洁明了，避免涉及敏感话题，务必保持保密，并以礼貌的方式回应。

四、工作礼仪

1、在执行清洁任务时，遇到行人务必优先遵循礼让原则，灵活作出退避，主动让路、让位并提供便利。若对他人造成不便，应礼貌地表达歉意，如使用'请注意安全'、'对不起'、'打扰了'、'请往这边走'等敬语，并配合适当的肢体礼仪，切勿因工作便捷而使用粗鲁言语要求他人让步。

2、在工作中，遇到客户应展现出适当的礼节，如问候‘您好’或点头致意，常用语为：『早上好！』特别强调，早晨首次接触客户务必以问候开场。对于后续的多次碰面，点头微笑也是适宜的交流方式。

3、进入办公室时，应以中指轻敲门扉，节奏宜适中，待内部回应确认来意后，经许可方可步入。任何情况下，未经许可均不得擅自入内。与客户交流需保持谦逊有礼，开场语应使用敬辞："打扰您一下"。

4、在与客人交流时，务必展现出恭敬有礼的态度，指引路径时务必遵循规定的礼仪程序，并通过恰当的手势指示方向。