物业保洁服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、 详尽服务计划

1. 我们的服务导向与愿景

1.1. 概述与采购关键内容

招标项目：辰能物业管理（黑龙江）有限公司溪树河谷保洁服务外包项目

项目识别编号：0222FW20220450

项目预算总额为人民币520,800.00元，已包含增值税。

(4)资金落实情况：已落实

(5)服务内容：溪树河谷保洁服务。

项目服务周期：自2022年5月1日起，至2023年4月30日止。

项目实施地址：哈尔滨市利民开发区南京路919号

支付条款：月度结算，不足一月按日计。甲方依据实际出勤人数核算月工资，并依据服务质量与考核指标对前月绩效进行评估，据此实施奖惩。最终，根据考核结果，甲方在乙方提交增值税专用发票后的当月15日前，通过银行转账或支票形式支付服务费。若遇法定节假日，付款时间顺延至下一工作日进行。

1.2. 项目基本信息

溪树河谷一期位于哈尔滨市利民开发区南京路919号，总占地面积7.4万,建筑面积15.6万,绿化面积4.18万,地下建筑面积约1.88万,共393个车位，容积率2.49%。项目总体由9栋高层、13栋洋房、7间商服组成，共846户。小区全封闭式管理，人车分流，商住分离。园区内有6处喷泉，1处河谷水系，以园林、水系著称。

1.3. 招聘标准与资格条件

以下是保洁员配置明细：满编配置为14人。我们确保不会出现人员短缺的情况，若遇保洁员需休息，我公司将及时进行人员补足，以满足招标方所规定的实际出勤需求，确保岗位始终有人在岗。

我们优先考虑那些在高档住宅服务领域积累了丰富经验，且具备高素养、优质服务、良好形象及身体健康状况的员工。对于男性，应聘者需年满61周岁但不超过61岁，女性则需年满59周岁但不超过59岁。

我司直接雇佣的所有溪树河谷工作保洁人员，其劳动关系归属于我司，甲方无需为此类员工的任何职责负责。

如我公司有幸中标，合同中明确，招标方有权依据实际工作需求配置相关人员，我司将严格遵照甲方的上述规定进行人员安置。

1.4. 项目工作细节与期望标准

(1)工作时间：每日,（保证8小时)，另根据季节变化需要保洁公司5-10月安排保洁员早，晚两个时间段进行值班，负责楼外地面垃圾（漂浮物）外溢等环境维护及临时性工作，甲方有权随时对值班时间及值班人员的数量进行调整。

我们提供溪树河谷的环境卫生维护，包括清潔工作、冬季除雪以及病媒生物控制服务。

清洁服务涵盖内容：包括溪树河谷的13栋别墅和9栋高层住宅（总计40个单元），针对业主专有区域之外的公共设施，如广场、道路、公共设施设备、公共空间、沟渠池井、景观喷泉以及园区绿化区域，提供全面的清扫服务、垃圾收集与处理、四害防治，以及冬季的除雪工作。

消杀服务涵盖范围包括楼内、楼外以及办公区域的四害防治与疫情防控工作，旨在确保公共空间的环境卫生与安全。

承包区域内的积雪全面清除及运输工作均在服务范围内。

(6)我司员工的用餐由我司负责。

我司将提供如下服务：保洁员工的制服装备、定制的按照甲方指定样式和颜色的服装及工牌，保洁工具、设备及耗材，包括清雪工具、融雪剂，以及相关的清雪工具设备。此外，电动三轮车和安全警示牌也在提供之列。

根据甲方的需求，我司将全力配合现场执行疫情防控措施。我司确保现场工作人员配备充足的防护设备，包括但不限于口罩、手套、眼罩，以及消毒消杀的相关物品和工具，均由我司供应。

1.5. 高标准服务规范

(1)洋房清洁标准

(2)高层及庭院清洁标准

(3)清雪标准

4、增值服务

注：保洁范围

负责楼外（庭院）区域内，涵盖溪树河谷红线界定的道路保洁，包括附属设施的清洁维护以及垃圾的收集与转运至指定垃圾转运间作业。

负责溪树河谷楼顶（包括屋面）及地下车库等区域的全面洁净维护工作。

巡查要点概述： 1. 全面覆盖客户关切区域：    - 业主出入口的维护    - 主要通行道路的业主使用情况    - 单元入口区域的整洁    - 休闲设施的检查与管理    - 商业区域的环境卫生 2. 垃圾管理要求：    - 确保无显著的白色垃圾或大面积污渍，发现问题立即处理    - 垃圾桶容量充足，桶盖保持清洁 3. 单元大堂的卫生标准：    - 实施全面清扫，确保干净整洁    - 针对雨雪天气，需增加地面清洁频率

4、每个部位不合格扣0.2分。

1.6. 创新全面的服务构想

1.6.1. 我们的服务理念

业主至上，服务第一

我们的服务理念着重于：以甲方为核心，确保向甲方提供优质的服务。作为保洁服务供应商，我们深深认识到与甲方的紧密关联，致力于理解和满足甲方当前及长远的需求。

致力于满足甲方的全面需求，并超越期待，提供卓越的价值服务。

致力于为甲方提供富有价值的建议，超越既定的满意度标准，激发甲方的积极参与和支持，以推动管理目标的达成并持续优化管理水平，为甲方出谋献策。

遵循招标文件所设定的保洁标准，依托公司的微信管理平台，借助各级网格工具，本项目保洁工作将以"作业区域划分、管理单元明确、服务点位固定、质量与薪酬挂钩"的核心理念和"网络构建网格、网格配置人员、职责分明"的策略，全面推行网格化管理体系。该体系注重五个关键要素：网格定位精确、团队协作紧密、服务形式多样、信息化手段应用以及全面覆盖，旨在实现环卫保洁服务管理的标准化、精细化和常规化运作。

1.6.2. 创新发展战略构想

自公司成立以来，我们始终坚守"以客户满意为永恒目标"的服务理念，致力于满足客户全方位需求。秉持诚信合作与贴心服务的精神，凭借全体员工的团结协作与辛勤付出，我们成功完成了众多保洁项目的任务，为项目方提供了高效优质的保洁服务，显著提升了保洁区域的环境卫生水平。针对本项目的特性，我们特此提出以下策略与建议。

(1)抓好技能培训、强化服务意识

若我司有幸中标，我们承诺将致力于员工的招聘与培训工作，特别关注深度保洁服务技能、操作规程以及服务理念与礼仪的强化教育。这将有助于员工持续提升服务技艺和个人素养，激发他们的服务积极性，从而整体提升我们的服务能力及服务水平。

(2)严格检查考核、确保服务质量

我司采用"四定"管理模式（即定员、定岗、定区域及定责），确保每位员工依据《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规程与工作流程，对责任区进行全面且严谨的执行。我们实施螺旋式的执行策略，自工作计划、执行阶段、检查评估直至考核，特别强调在考核环节严把质量关。通过班组长巡查、质安专员全面核查、主管与项目经理抽样检验以及公司定期或不定期的抽查，形成多层级的监督体系，确保深度保洁标准的严格执行。对于任何不符合标准的情况，我们将迅速反馈并设定时限进行整改。同时，通过严谨的考勤管理和完善的奖惩机制，深化深度保洁的规范化管理，提升工作的贯彻力和执行力。

1.6.3. 质量管理

严格遵循《中华人民共和国合同法》、《生活垃圾管理办法》等相关现行法律法规、行业技术标准与规程，并依据招标文件中的项目服务需求，严谨实施。我们将全面履行服务合同，坚决落实"全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、精益求精"的环卫工作原则。通过强化员工培训、优化管理体系、提升考核效力，致力于提升项目管理水平。我们追求卓越，力求在竞争中保持领先，确保达到采购方设定的保洁标准和管理规定，以实现住户的满意度和领导的认可。

1.6.4. 管理体系

为了确保本保洁管理项目的高效实施，我们坚持以优质服务赢得客户满意度和业主单位的认可，同时兼顾成本控制与提升工作效率。鉴于项目特性，我们精心构建了这一管理体系。优秀的管理体系不应仅有理论阐述，更需紧密结合实际，以便在日后的项目运作中得以充分发挥。这是我们制定的目标，也是我们努力塑造项目管理特色的方向。

本管理体系依据'决策-组织-领导-控制-创新'的逻辑架构进行构建。决策与创新在我们的管理理念中占据核心地位，我们认为，任何计划实质上都是决策策略的体现。

在提炼过往保洁项目管理精华的同时，我们专注于本项目的独特管理特性，对其进行深入的研究与剖析，致力于在实际操作中持续积累并推动进步。

本管理体系充分认识到道德与企业文化在管理中的不可或缺性，因此融入了公司独特的文化理念，致力于培养一支高效且具备高度专业素养的环卫团队。

(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。

1.6.5. 管理定位

根据项目实际状况的深入剖析与业主的委托指示，明确我们的管理定位策略。

依据业主的招标需求及现实状况，我们的工作定位与目标如下：

(1)树立长期服务意识

应确立起长期的优质服务理念，以满足业主对本项目保洁管理的特定需求。为此，我们将系统制定并逐步完善保洁服务规范，确保严格执行。

(2)明确的作业目标

根据业主的招标需求与实际状况，我们设定以下的工作目标：

在与业主签订正式的委托保洁合同之后，我们将依据合同中详述的项目保洁质量标准，制定作业规程、管理制度及相应的考核机制。以此为依据进行日常操作和管理工作，确保全面满足业主设定的期望指标。

1.6.6. 管理目标

我们的工作目标将严格遵循业主的期望，致力于实现以下的管理标准：

要做到：

路面保持清洁，无任何杂物和污染，周边建筑立面光洁，无显著的‘三乱’现象。

(1.2)河谷水系清洁无明显漂浮物；

(1.3)各处绿地无污物；

(1.4)其他公共场所无明显废弃物。

致力于与业主紧密合作，全方位提供可能的各项优质服务活动，以积极的姿态支持塑造业主卓越的形象。

我们作为专业的保洁服务供应商，热切期望承接该项目的保洁服务委派。我们坚信能够胜任此任务，并将充分满足业主要求的各项指标。

1.6.7. 详细服务描述

(1)设施完好

确保我们所负责的所有设施始终维持最佳状态，致力于使设施能持续有效地为人们提供服务。尽管我们的核心任务是保洁，而非设备管理，但我们将强调保洁人员在维护‘设施功能’上的角色。鉴于保洁人员与设施的直接互动，这至关重要。

当发现任何设施的功能出现障碍，无法有效地服务于人时，应及时向业主报告，申请维修以确保其正常使用。此外，业主提供的环境卫生车辆、工作装备、果皮箱及垃圾桶等设施必须保持完好无损。

每日保洁期间，保洁人员需对所有设施进行全面检查，一旦发现任何设施的功能存在异常或损坏，应立即将其自行修复，如无法处理则须依据程序进行报修。

(2)环境整洁优美

在接受本项目委托后，我们将着手制定全新的作业管理规范，旨在确保所有工作范畴内的操作严谨执行。

2.1 项目区域始终保持地面清洁，无任何废弃物残留，区域内无乱扔、乱倒、乱堆现象。河谷水系清澈，无漂浮垃圾，排污设施运行状况良好。

2.2 绿地环境整洁，废弃物得到有效管理，垃圾箱始终保持清洁，无显著异味。周边地面毫无污染痕迹，平日里不见尘土飞扬，雨后迅速干燥，无积水现象。

所有门窗周边保持洁净，无尘埃堆积，亦无蜘蛛网痕迹；冲洗斗及洗手盆表面光洁，无污渍残留，地板干燥，地漏畅通无阻。

检查确认间隔板表面洁净，无尿液、污渍或痰迹残留；蹲位区域同样清洁，便池内部及周边无任何污迹；倒便斗设施整洁无异味，挡墙完好且无任何污染痕迹；沟槽畅通无阻，无堵塞现象。

在四月至十一月的指定消毒周期内，严格执行规定进行消毒杀菌作业。

按照需求设置相应的指示标识。

(3)以人为本服务理念

本公司秉承首要原则——对人的尊重，这一理念贯穿于服务工作的全程。我们热切期待广大业主及公众的持续监督与指导。

服务应秉承对人的尊崇，这是现代社会不可或缺的核心价值观。

(3.1)与客人说话一定要“请”字当头。

确保获得客户的理解和配合与支持后，务必要表达出‘感谢’之意。

在执行任务时，务必以礼貌的方式请求客人的协助，例如说‘敬请移步’、‘抱歉打扰’或‘承蒙关照’。每当获得客人的配合，务必要向他们表达由衷的谢意。

在执行保洁任务时，力求最大程度地减少对营业人员商业运作的干扰或保持其流畅进行。

保洁作业人员需身着得体的工作装，言语举止文明，表现出对客户的尊重和礼貌待人。

管理人员和作业人员应积极践行对居民群众的热情态度，推行微笑服务，日常交流中频繁运用诸如'您好'、'再见'、'欢迎光临'、'感谢您的合作'等礼貌用语。

1.6.8. 强化质量管理措施

确保按照业主方设定的环境卫生保洁作业评估准则，提供优质服务，垃圾收集后严格遵照业主方规定进行处置。

保洁人员在执行清扫任务时，确保身着标准化的安全工作服，严格遵守既定的工作时间安排及操作规程，无未经许可的擅自离岗行为。

按照招标文件所列服务要求，首要任务是负责关键区域的小广告清除工作，包括庭院广场的保洁，实施高效的机械环卫作业，以及对环卫设备设施和车辆机械设备的采购、维护与管理工作。

确保下水道畅通无阻，即对雨、污水管道的疏通与取泥作业要求达到85%以上的合格率。井口清洁，周边无杂物，下水道内部畅通无阻，排水设施运行正常，无积水溢出情况。同时，雨污水井盖完整无损，检查结果显示雨污水积泥深度不超过5至8厘米。

保洁职责要求确保配置在范围内的果壳箱与垃圾桶外观整洁，箱体外部不应积聚泥土或污渍，内部底部需保持干燥，无积水、积泥或残留垃圾。如遇破损、损坏或缺失的箱体，应及时通报相关部门进行处理。

1.7. 我们的服务宗旨

本项目秉承'质量管理责任分明、作业标准精密严谨、设备机械专业高效、教育培训体系完备'的四维管理模式。

1.7.1. 实施质量管理责任明确化

按照招标文件的规定，实施项目经理的质量责任制。组建由资深日常管理人员构成的项目管理团队，并确保配备完整的职能人员。

1.7.2. 细化作业标准化流程

依据招标文件的详细要求，确立本项目的专业保洁作业标准规范。

1.7.3. 专业化的设备与机械解决方案

为了满足本项目的保洁服务需求，并符合招标文件对保洁服务的明确规定，我们将配备齐全的保洁服务工具以及各类相关物资，从而有效提升保洁服务的工作效率和质量保障。

1.7.4. 教育培训系统化

依托公司已获得的ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系以及OHSAS 18001职业健康管理体系的权威认证，我们充分利用管理优势和实践经验，实施定期和不定期的联合培训活动，与黑龙江辰能物业管理有限责任公司的相关部门合作，目标是提升本项目保洁服务的全面质量保障.

1.7.5. 创新的保洁方案设计

辰能物业管理有限责任公司将以人才、技术、管理和资金的多重优势，致力于打造一个安全、洁净、宜人的工作环境。

本公司旨在黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目中实施全面的标准化与人性化管理模式，具体举措包括：

确保优质服务的构建与执行：业界发展历程揭示，实现高效服务水准的关键在于构筑严谨的质量管理体系。在黑龙江辰能物业管理有限责任公司的溪树河谷保洁服务项目中，我们始终坚持设定高规格、起点高，运用科学方法进行管理，严守规范化服务原则。

重视人力资源建设：作为核心资产，我们致力于优化人才管理流程，特别关注两大关键环节的提升。

首要之务为'引进门槛'，所引入的人才需具备精湛的专业技能、全面的综合素质以及显著的服务理念。

2. 培训提升：每年针对各类员工制定详尽的培训方案，强调全面发展，专长多元。培训考核成绩被作为职务晋升及年度激励的关键指标。人才培育旨在锻造一支高素质且高效的员工团队，这是提供优质服务的基础保障。

构建项目管理垂直监督体系：承担日常维修管理服务的运营监控与协调工作，按周期（每周或每月）向黑龙江辰能物业管理有限责任公司提交工作报告，旨在加强信息交流，深化理解，从而优化日常工作流程。

工作时间管理：所有对外服务项目均实行限时制，确保在承诺给客户的期限内高效完成任务。

客户导向的管理模式：员工工作安排紧贴客户的生活与工作节律，其核心任务是全方位满足客户的生理与心理需求。

盈利保障：我们保证以保本微利的策略提供服务，仅在必要时按适度的比例公开收取象征性的管理费用，所有盈余将全数投入到服务的提升与优化中。

我们的服务承诺是全天候运营，提供24小时不间断的热线支持，确保随时响应您的需求。

构建全面的人性化服务体系标识(CIS)：包括企业象征、员工着装标志、身份名牌以及办公区域标识等元素将被精心设计与实施。

员工素质对企业竞争力至关重要，一个企业的成功往往源于其高素质的团队。物业管理和服务的质量首要依赖于人力资源，员工培训是顺应后勤社会化的改革趋势，以及推动各项工作向专业化、企业化和现代化迈进的基石和有效保障。通过有条不紊的系统培训，能够提升员工的整体素质，强化他们的职业精神，进而优化服务与管理效能。因此，确立员工培训制度并精心规划培训计划，坚持以"提升管理与服务水平"为目标，将思想作风、职业道德和专业技能教育作为核心内容，持之以恒地开展规范化的长期培训工作。

在员工的思想素质教育上，我们不仅深入贯彻‘三优一满意’理念（强调提供优质服务、优良作风与优美环境以实现客户满意度），并且结合实际工作实践，确立了‘服务育人、管理育人、环境育人’的三维培养原则，以及‘诚信敬业、细致周到、追求卓越’的服务理念。除了定期的集中培训，我们还运用多元化的形式对员工进行日常的思想熏陶，例如在发放工资时，每份工资单内都会附上提示：‘工资源于优质服务，这是您一个月辛勤付出的回报，期待您的持续努力。’领工资的同时，领导会对员工的工作表现进行点评，这种机制在提供经济激励的同时，也强化了员工的敬业精神和主动服务态度。

职业道德教育强调了"五爱"原则："爱管理处"提倡员工视环境与设施为己任，如同对待自家一样呵护；"爱保洁"倡导敬业精神，忠诚于企业；"爱岗位"鼓励员工珍视岗位，致力于提升服务品质；"爱信誉"强调维护公司声誉，以言行树立和维护保洁公司的专业形象。此外，为规范员工行为，制定了严谨的八个"每一"准则：每日精神饱满投入工作，力求完美；服务细致入微，接待热情周到；对批评虚心接纳，承诺务必履行；对待每个细节一丝不苟，及时处理安全隐患。

在业务培训策略中，我们聚焦于明确的岗位责任制与综合管理制度，从基础制度着手，全面围绕员工所需的熟知、掌握、执行、办理和实施的任务进行。目标是使每位员工深入理解并精确掌握其岗位的基本职责内容、工作规定和操作流程，明辨正确与错误的做法，确保基础工作的高效完成。同时，我们强调员工应具备‘脑力敏锐、洞察力强、口才良好、行动迅速、执行力佳’的综合素质要求。

1.8. 创新服务架构

1.8.1. 管理的模式

在黑龙江辰能物业管理有限责任公司的严格监管与相关部门的指导下，我们依据实际状况定制并执行了详尽的规章制度、操作规程和服务标准，同时确保其有效监督与实施。

1.8.2. 创新的管理策略构想

依托严谨的管理制度与卓越的服务质量，致力于创造一个整洁宜人的工作环境。在恪守委托管理合同的各项条款，确保管理目标与服务承诺的兑现过程中，我们自我设限，追求超越，不断提升服务意识，强化服务标准，优化服务质量，力求不断突破常规。

1.8.3. 全面管理体系概述

★具体服务设想

秉持高效、便捷、安全与有序的原则进行管理体系的设计与实施。

致力于专业管理、专业技术与专业人才的培育，我们竭诚奉行全方位的优质服务。

我们致力于将黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目构建为一个制度严谨、体系完整的有机整体。依据该公司的实际需求，我们将内部管理和现场管理无缝衔接与协调，旨在打造符合黑龙江辰能物业管理有限责任公司高标准服务和严格质量要求的生活及生产后勤社会化服务体系，以实现其相关人员的满意度最大化目标。

★推行星级服务

黑龙江辰能物业管理有限责任公司的服务品质与基础设施维护旨在实现全方位的星级标准，这是我们业务运营的核心追求。针对溪树河谷保洁服务项目，我公司将通过以下三个关键点达成设定的目标：

辰能物业管理有限责任公司（黑龙江分公司）的所有委托服务项目，务必确保其内容全面、标准严格且服务质量卓越，目标是实现最高等级的客户满意度。

黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目秉持高度的责任感与服务理念，全体员工积极响应，无论何时何地，一旦耳闻目睹，皆能迅速行动，以团队精神共同确保服务无间断、全方位覆盖各个区域、场合及时间点，实现无缝隙服务体验。

★推行人性化、精细化的服务

在响应黑龙江辰能物业管理有限责任公司后勤社会化的潮流下，我们公司致力于溪树河谷保洁服务项目的实施，导入现代服务理念与企业文化。凭借新颖的理念和创新思维，我们协同推进黑龙江辰能物业管理有限责任公司的精神文化建设，引进蕴含人性化与高雅格调的服务理念。我们的目标是为黑龙江辰能物业管理有限责任公司构建多元且优雅的文化内涵，并注入更多的人性化服务元素。

★打造和谐、温馨、有序的生活环境

我司致力于为黑龙江辰能物业管理有限责任公司实施全方位保洁服务，以营造舒适、和谐的生产和生活环境为核心。我们注重保持环境整洁，同时强调优质服务，满足多样化的客户需求，推行全面的社会化保洁解决方案。依托实际项目需求，引入先进的管理体系和成功案例，我们在保洁品质与服务水平上精益求精。秉持主动、忠诚、敬业与负责的企业精神，我们始终贯穿这一理念于保洁工作的全过程。以"服务赢得客户，品牌创造价值"为目标，我们提炼并塑造独特的保洁企业文化，推动黑龙江辰能物业管理有限责任公司保洁服务的创新发展，力求将其打造为行业的典范，提升公司声誉。

1.8.4. 员工时间安排与管理制度

优化职工休班安排，确保持续稳定的出勤率。已确定的休班日期需严格遵照预定执行，禁止擅自变更，以免因集体调休造成班组人力资源短缺，干扰正常运作。若遇特殊情况需调整，务必经班组协商并遵循与在岗员工的轮换原则。对于未经批准的个人私自调休，当月全勤奖励将被取消。

优化事假审批流程，确保员工出勤率提升。为防止员工无故请假导致的工作懈怠，实施预先申请、批准后再休假的规定，避免出现事后补假或集中请假的现象。请假员工需事先提交书面申请，经班组班长、部门负责人或相关领导签字确认后方为有效。对于因个人原因产生的补假，将被视为旷工处理。

实施严格的考勤管理和激励措施，汇聚集体力量保障出勤效率。通过班前班后会、安全教育日等活动，引导员工系统学习请假管理制度，增强他们对制度的理解。同时，运用多元沟通手段，如实地访问、个别交谈和预约面谈，深度开展对长期缺勤员工的思想疏导，明确形势严峻性，强调违规后果，并关注他们的家庭因素。这一系列举措旨在从思想层面激发员工主动出勤的积极性。此外，强化对出勤表现的奖惩机制，从经济层面遏制消极怠工行为，促使员工形成