保洁服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想

一、XX项目简介

3、项目占地规模详述：XX大院的总面积达到81,809.15平方米。

4、建筑面积：47187平方米

二、客户需求分析

本项目定位为高端公共服务领域的旗舰物业，致力于实现全面且精细的保洁服务，以此彰显五星级物业的独特魅力与价值。为此，我公司从XX物业服务的长远发展战略及社会影响出发，坚决摒弃目光短浅、追求表面效果的投机行为，坚持以稳健务实的态度推进工作。

我们将充分的发挥公司和质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。

三、物业清洁服务定位及设想

根据XX项目的设计规划、建筑特色及设施用途，我们公司对该项目的物业服务设定为：提供如同五星级酒店标准的精细清洁服务。

围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：

1、成立客户服务部门，实现24小时不间断的与场馆管理部门保持沟通交流。

为了达成卓越的客户服务目标，我们精心制定了适用于XX的一整套服务规范。

服务内容	标准
在上班时间提供紧急服务内	10分钟之
在下班时间提供紧急服务30分钟之内
接到投诉后采取行动24小时之内

2、致力于馆方能效提升与能耗管理，我们将对电梯设施、空调系统以及通风设备实施经济运行策略规划。

3、致力于营造一个安全、舒适、整洁并富有宜人氛围的工作环境，以确保客户的优质体验。

4、致力于提升物业清洁服务质量，我们不断优化服务水平，旨在向客户提供卓越的清洁服务。同时，我们积极增强XX的使用价值，务求让甲方在经济效益和社会效益上双双收获最优成效。

第二章优质物业清洁保障

一、物业清洁服务承诺目标和指标

我司将以科学化、系统化的全面服务策略，从基础物业清洁工作起，致力于XX的深度管理。在XX项目甲方的积极协同与有力支持下，我们将确保达成既定的服务目标及指标要求。

1、服务目标

(1)服务第一，客户至上

致力于提升员工的管理服务理解与专业技能，我们强调系统化的培训，始终坚持以客户为中心，将优质服务置于首位。

(2)专业管理，国际认证

根据国家及行业的需求，按照国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。

(3)树立形象，打造品牌

凭借卓越的服务质量，辅以本公司严谨的管理体系与健全的运营体系，使客户亲身体验到专业且高水准的物业服务。我们致力于通过优质的物业管理，协助科技XX塑造五星级办公环境，共创品牌的辉煌声誉。

2、服务指标

我司庄严保证，致力于提供XX项目最高标准的专业清洁服务，旨在创造一个整洁、宜人且优雅的工作环境。我们将持续提升清洁服务质量与服务水平，现特制定相关承诺如下：

序号	指标名称	投标指标	管理指标具体内容
	客户满意度	98%	客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意
2	员工满意率	95%	员工对公司有向心力，工资、福利感到满意
3	安全事故发生率	0%	安全心系公司，防微杜渐，防患于未然
4	安全事件处理及时率	100%	违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5	客户投诉处理及时率	100%	按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理
6	员工上岗（培训）合格率	100%	持证上岗人员达100％，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7	环境卫生质量达标率	99%	清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制
8	违章发生率	1％以下	建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理
9	档案资料建立完好率	100%	建立资料库，档案齐全，管理完善

第三章高效物业管理与清洁规程

第一节 关于XX物业的全面管理策略概述

XX物业定制针对XX项目的独特物业清洁服务管理模式，其核心特性如下：

(一)经理目标责任制

XX物业针对XX项目的管理模式将实施经理目标责任制。根据公司的质量方针和管理目标，兼顾项目特性，与以项目经理为核心的管理团队签订明确的项目管理和经济效益责任书，旨在确保管理过程的高效、务实与进取，从而兑现对甲方的服务承诺。一方面，我们对XX物业管理运作体系和服务质量实施严格的监督与评估，以保障清洁服务的卓越品质；另一方面，我们热忱接受XX项目领导、员工、相关部门以及来访者的公正评价，对XX物业提供的物业清洁服务进行公开评审。

(二)服务窗口一站制

我们致力于通过简化服务流程，为客户提供高效便捷的体验，这是我们的服务创新核心。针对物业特性，我们将实施'一线通'物业服务模式，即设立全天候的客户服务热线，将客户对于物业清洁及相关服务的需求统一、及时地进行处理。从接收诉求开始，经过问题解决，再到后续跟进，均由专门的客户服务部门全权负责并确保流畅执行。这一服务模式的特点在于其便利性、快速响应和有效性，全程无缝衔接。

(三)日常管理表格制

在服务细节管控中，XX物业严格遵循ISO 9001:2000质量管理体系，积极实施表格化管理模式。我们以标准化服务确保持久且一贯的优质服务水平。基于实践经验的提炼，我们已编撰了140份详尽表格，涵盖各项管理与服务操作，将XX物业提倡的‘精耕细作’精神深度融入清洁服务的各个环节之中。

(四)服务工作透明制

我们致力于提升透明度，公开日常工作流程、时间规划及其具体内容，主动接受客户监督。按照周和月的周期，我们将安排对甲方的定期回访或者正式会议，详实报告物业清洁服务的进度与计划，积极倾听甲方的反馈与建议，以实现双方的协同管理效能。

(五)员工培训制度化

在物业服务的竞争中，优质服务赢得客户信赖乃取胜的关键。人员作为服务传递的主体，对其实施严格的培训不可或缺。XX物业已将培训纳入企业规范化制度，针对其特定的物业服务内容，我们将定制个性化的培训方案，以提升XX物业团队的专业能力。

第二节 清洁服务机构的建立与运营流程

一、管理处组织机构设立

XXXX物业管理有限公司计划在XX项目设立项目管理分支机构，遵循精简与高效运营的宗旨，机构包括客户服务部门（以下简称客户服务部），以及保洁业务一部、保洁业务二部和保洁业务三部。

项目管理模式采用公司领导下项目经理责任制，其核心职责在于全面开展管理区域内的物业清洁服务。作为XX物业清洁服务的主要责任人，管理处经理对所有相关工作享有完全管辖权，并直接向物业公司汇报，肩负着统筹和指挥XX管理处所有重大事务的关键角色。

组织架构图：XX物业XX项目管理处详述

二、管理处内部运作流程

运作模式概述：中心构架围绕客户服务部构建高效响应体系。其核心特性包括：一体化服务、全程管控、信息流通顺畅、集约化处理、迅速响应以及即时反馈机制。

流程概述：XX物业XX项目管理处的内部运营流程详述

三、客户服务部工作职责

作为管理架构的核心支柱，客户服务部承担着管理处绝大多数的管理工作职责。

客户服务部负责统筹执行相关任务，对外展现出积极认真的态度，高效接纳并回应客户的需求；在内部，他们担当着领导与协调的重任，严密监督各部门诉求处理的进度。其核心职责主要包括：

接受客户诉求，通知相关业务部门处理；

对诉求进行跟踪、回访和记录；

负责统计数据并进行深入分析，然后向管理处经理提交详尽的分析报告。

作为对外服务的关键窗口，负责协调与物业公司相关的所有外部事务。

各种管理工作的检查、督促；

各种资料的档案管理；

组织管理处的内部培训；

各类增值服务的开展与管理。

四、客户服务部与外部总体关系

客户服务部作为管理处对外联络与沟通的核心渠道，所有事务均经由其后台内部程序进行高效处理。此举旨在确保工作流程的统一性和对外工作的有序性，有效防止了多头管理的现象。

五、管理处与公司接口管理

作为公司与管理处之间的桥梁，XX物业品质管理部门实行一对一的精细管理。其职责包括对管理处实施监督并提供必要的支持服务。当管理处遇到棘手问题时，他们会即时向品质管理部门提交求助申请，寻求解决方案。对于超越品质管理部门能力范围的问题，管理处有权向相应的公司内部部门提交请求，以便协同解决问题。此外，管理处在每半个月的项目经理会议上，向公司高层呈交详细的工作分析报告，为决策层提供一手信息，助力决策。同时，品质管理部门依据既定的管理目标和经济效益指标，对管理处进行月度、季度及年度绩效评估，以确保服务品质始终达标。

第三节 XX物业

XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了质量体系认证。

一、质量控制程序规章制度

1.质量手册说明

2.质量手册修改控制

3.公司概况

4.公司组织机构图

5.公司质量管理体系结构图

6.质量管理体系过程职责分配表

7.质量管理体系

8.文件控制程序

9.质量记录控制程序

10.管理职责

11.质量方针

12.管理策划控制程序

13.职责、权限和沟通

14.管理评审控制程序

15.资源管理

16.人力资源控制程序

17.基础设施和工作环境控制程序

18.服务实现

19.服务实现的策划程序

20.与顾客有关的过程控制程序

21.设计和开发控制程序

22.采购控制程序

23.服务提供控制程序

23.1顾客财产控制程序

23.2物业服务计划控制程序

23.3保洁服务控制程序

23.4绿化服务控制程序

23.5秩序维护控制程序

23.6值班控制程序

23.7紧急情况处理程序

23.8服务供方控制程序

24.监视和测量装置的控制程序

25.测量、分析和改进

26.客户满意程度测量程序

27.内部审核程序

28.过程和服务的监视和测量程序

29.不合格控制程序

30.数据分析控制程序

31.改进控制程序

二、行政管理规章制度

1.公司各岗位职责及任职条件

2.考勤管理规定

3.办公人员行为管理规定

4.员工工资管理规定

5.员工招聘、异动管理规定

6.员工试用、转正管理规定

7.档案管理规定

8.培训管理规定

9.保密管理规定

10.员工考核管理规定

11.会议、参观接待工作规定

12.固定资产管理规定

13.消耗材料控制规定

14.车辆管理规定

15.物资采购规程

16.库房管理规程

17.财务计划管理规定

18.流动资产管理规定

19.固定资产财务管理规定

20.专项资金管理规定

21.经营收入管理规定

22.经营成本及费用管理规定

23.会计报告管理规定

24.业务拓展工作规程

三、管理处规章制度

1.物业前期介入规程

2.物业验收规程

3.钥匙管理规程

4.客户沟通及客户满意度测量监视规程

5.客户违例事件处理规程

6.客户投诉处理规程

7.客户回访工作规程

8.照明、空调开启管理规程

9.客户接待、咨询管理规程

10.值班管理规程

11.特色服务工作规程

12.会议服务工作规程

四、工程维修规章制度

1.机电设备管理人员工作规定

2.维修人员违规处罚规定

3.工程维修值班管理规定

4.不合格品服务的控制规程

5.客户委托维修服务工作规程

6.抢修服务工作规程

7.维修回访规定

8.维修过程的检验规程

9.机电设备管理规定

10.机电设备检查管理规定

11.12. 安全管理规定：机电设备的日常使用与维护指南

13.供配电设备房的管理规定

14.水泵房管理规定

15.水泵房设备操作规程

16.电梯设备维护管理规定

17.中央空调系统维护管理规定

18.弱电系统的维护管理规定

19.高压环网开关柜操作规程

20.车辆道闸系统维修保养规程

21.低压配电柜操作规程

22.对讲、防盗报警系统保养规程

23.干式变压器保养规程

24.公共天线系统的保养规程

25.广播音响系统保养规程

26.火灾自动报警控制系统保养规程

27.水泵定期保养规程

28.水池、水箱清洗规程

29.污水处理设备维护保养管理规定

30.油浸变压器保养规程

31.水电设施完好率的统计规定

32.房屋维修管理规定

33.房屋维护保养规定

34.房屋维修标准

35.房屋维修工作规程

36.水力系统故障应急规程

37.停电及电力故障应急规程

38.电梯困人应急规程

五、秩序维护规章制度

1.秩序维护管理规定

2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范

3.秩序维护奖惩规定

4.秩序维护培训规程

5.秩序维护交接班规程

6.秩序维护值勤用品管理规定

7.秩序维护员处理问题的原则

8.突发事件或异常情况处理规程

9.在执行秩序维护职责过程中，对遇到的不遵守规章制度、不予配合劝导的行为处理准则

10.门卫（大堂）固定值班岗工作规程

11.XX出入管理制度

12.中控室岗位工作规程

13.巡逻岗工作规程

14.车辆管理规定

15.车场岗操作规程

16.消防安全管理检查规定

17.消防培训制度

18.消防安全管理规定

19.消防器材配置及使用规定

20.灭火器操作规程

21.消防监控中心管理规定

22.消防演习规定

23.火警应急规程

24.火灾应急规程

25.其它各类突发事件应急规程

六、环境管理规章制度

1.一般环境保洁工作规程

2.特殊环境保洁操作规程

3.高空保洁作业规程

4.保洁委托服务规程

5.保洁机械使用、保养、管理规程

6.保洁工作检查规程及标准

7.绿化管理制度

8.绿化仓库管理规定

9.绿化（地）养护规程

第四章 人力资源配置与发展计划

第一节组织架构与人员配置

骨干人员的素质要求

1部门经理

基本要求

教育

工作经验

健康状况

应接受的内部培训

资格证书

发证机构

三年以上

良好

岗前培训

入职培训

强化培训

升职培训

在职培训

管理处经理具物业管理岗位资格证书

物业管理岗位资格证书

国家建设部

其11他要求

1．担任主管以上职务一年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过人力资源部统一组织的考核

2经理助理

基本要求

教育

工作经验

健康状况

应接受的内部培训

资格证书

发证机构

高中专以上

二年相关工作以上

良好

岗前培训

入职培训

强化培训

升职培训

在职培训

管理处经理助理应具备物业管理资格证书

初级职称证书

各地劳动局

其，他要求

1．担任主管（含主管）以上职务半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过公司评审通过

3主管

基本要求

教育

工作经验

健康状况

应接受的内部培训

资格证书

发证机构

高中专以上

二年以上

良好

岗前培训

入职培训

强化培训

升职培训

在职培训

特殊要求

应具备相关专业两种中级等级证书以上

中级等级证书

各地劳动局

其

1．在专业技术及管理岗位工作两年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

他要求

3．具有一定的管理能力

4．通过公司组织的考核和资格审核

4普通员工（含班长）

基本要求	教育	健康状况	应接受的内部培训				升班长要求	资格证书	发证机构
	初中以上	良好	岗前培训	入职培训	强化培训	在职培训	升职培训
特殊要求	高空作业人员持“高空作业证”。								各地劳动局
升10班11长要求	1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力

二、人员配备计划

工作时间安排如下： - 上午工作时段：8:00 至 12:00 - 下午工作时段：13:00 至 17:00

夜间保洁时段安排： - 12:00 至 13:00 - 17:00 至 22:00

区域	楼层情况	清洁人数
综合陈列馆	见招标文件之《委托	30人
楚文化馆	见招标文件之《委托	12人
临时展馆、演奏厅	见招标文件之《委托	12人
地下停车场	见招标文件之《委托	1人
展区外围及办公区	见招标文件之《委托	4人
机动保洁人员		9人
项目经理助理（客服	一一	1人
项目经理		1人
总计	70人
备注	物业项目交接后前三个月，因工作量大，外安排5

注：1、以上人员每人每月轮休4天；

2、我司的初步人员配置方案将以此为准，进场后将根据实际情况可能进行适时的调整。

3、在项目房屋交付后的最初三个月，鉴于工作负荷繁重，我们额外配备了五名机动人员以应对可能的需求变化。

第二节专业技能培训

一、培训方式、目标

公司培训部门统筹并协调各项培训计划，管理部门提供辅助进行专项培训，同时由公司培训部监督和管理。我们采取内外训相结合的方式，融合集中培训与岗位传承指导的策略。

1、内部培训

1.1公共科目的培训：

由公司培训部统筹组织，针对全体员工进行全面实施。

以下是提升员工综合素养的关键要素：  - **企业精神**：弘扬企业文化，凝聚团队共识； - **员工手册**：详实规定工作规范，确保行为准则的遵循； - **职业道德**：强调职业操守，树立行业典范； - **服务意识**：强化服务质量，以客户为中心的价值观； - **物业管理知识**：普及专业技能，提升服务水平； - **质量体系文件**：严格执行标准，保证产品或服务品质。 这些内容旨在全面提升员工能力，增强服务导向，进一步加强企业内部的团结与协作。

1.2 持续的专业知识培训：旨在系统提升员工对工作标准、操作流程与技能的全面理解与掌握，通过反复强化学习实现。

1.3 新员工入职培养流程：首先，经过公司人力资源部的公共科目培训和部门专业技能强化，新聘员工被分配至管理处。随后，经验丰富的老员工提供一周的实践操作指导，旨在提升新员工的实际工作能力。培训结束后，将进行严格的上岗考核评估，只有通过鉴定的员工方能胜任独立岗位职责。

2、外部培训

2.1管理人员的业务培训。

2.2内部质量审核员的培训。

2.3特种工的业务培训。

2.4供、配、电、水暖工业务培训。

2.5DJ弱电工业务培训

2.6资格上岗培训。

2.7行业专题培训。

3、所有管理人员均持有资格证书，且内部审核员的持证比例不低于10%。