医院物业服务投标技术方案（325页）投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章服务理念、商业策略、品牌形象概览

XXX物业管理有限公司凭借高效精干的运营理念，秉持着谦逊协作、勤俭创新的企业精神，坚持以人为本、客户至上的管理核心，依托其独特的物业管理模式和科学的管理策略，在新兴行业快速崛起之际，成功塑造了一个全方位、高规格、标准化的综合管理企业。致力于为每一位用户提供安全、舒适、洁净、雅致且便利的生活与办公空间。

服务理念：

 

在构建与强化企业文化的进程中，XXX物业公司明确理解到，确保企业文化与企业宗旨、理念及目标的一致性，对于提升企业核心竞争力至关重要。企业文化作为导向、激励与凝聚力量，能够有效引导员工共同致力于实现公司的战略愿景，这是战略实施得以顺利推进的关键因素。为此，公司致力于企业文化的构建与塑造。

以人为本、强化服务

经营理念：

注重品牌、适时发展

管理理念：

规范、严格、主动、高效

人才理念：

以人为本、共同发展

 

企业文化塑造为具有特色且紧密契合企业发展战略的风貌。

XXX物业管理公司的企业文化由四层架构组成：首先是表象的物质文化，继而为显现的行为文化，接着是深层次的制度文化，以及最为核心的精神文化。在制度文化尤其是深层精神文化的塑造上，XXX物业尤为注重强化。制度文化，具体指与现代企业运营和服务中孕育的企业理念、价值等相适应的规章制度、组织体系等，其作用在于规范员工及业务操作方式。通过现代企业体制中的领导机制、组织架构以及严谨的管理制度，XXX物业清晰地传达了企业的价值观、精神内涵，使其成为企业文化不可或缺的刚性元素。至于深层的精神文化，它是XXX物业企业文化的核心，包括但不限于企业精神、职业道德、战略导向、发展目标和行为准则。例如，其品牌理念"优质服务源于细致、创新和精准满足用户需求"，正是其深层精神文化的具体体现。在多元化的经营实践中，XXX物业逐步形成了契合自身特质的企业精神、道德规范、发展目标和价值观念。

企业文化在XXX物业管理公司中发挥着多元作用，主要包括导向、约束、凝聚、激励和辐射五方面。通过精心构建和培育企业文化，使其内化为全体员工的共享价值观与行为准则，由此激发的团结力促使员工全情投入并共同维护企业的声誉与利益。这种无形资产不仅是推动公司进步的宝贵动力，更是XXX物业管理公司的独特优势。

第二章物业管理业绩与经验回顾

一、公司主要业绩

★我们专注于为各类商业大厦提供专业的物业管理服务，具体内容将根据您的实际需求定制。

★综合物业管理服务项目，具体内容将依据需求定制。

★本公司专长于物业管理，服务涵盖的住宅小区如下：(请按需填写)

二、物业管理经验总结

历经多年不懈的创新与持续发展，XXX物业管理有限公司积淀了深厚的物业管理专业素养。

(一)始终坚持'以人文本，客户至上的核心理念'

自成立以来，我司作为一家专注于专业的物业管理企业，始终秉持先进的管理理念和运营模式。我们将所有资源倾注于物业管理的专业实践，以此践行以开发商和用户为中心的服务宗旨。我们深谙，唯有赢得他们的信任与理解，公司的稳健发展才有坚实的基石。

(二)人才优势

XXX公司的管理层由众多高级和中级专业人才构成，他们凭借长期培养的严谨流程和优质服务理念，展现出深厚的业务素养，确保项目管理服务的高效执行。在企业管理机制方面，特别是决策和人力资源管理，公司遵循现代企业模式，构建了健全的决策体系和激励机制，实现了规范且有效的运营。

(三)先进的管理模式

在公司的长期管理实践中，我们始终坚持专业化和创新的管理模式，致力于在业界树立优质品牌形象，积累卓越口碑，重视公共关系建设和对外宣传，此举措对项目的宣传效果产生了显著的推动作用。通过多年的市场运营，我们与市区小区管理机构、公安机关、工商行政管理、税务部门、环卫部门、电力供应和供水机构以及街道办事处等保持着紧密而和谐的关系，构建了稳固的外部运营环境。

公司总部全力保障各项目部门的顺畅运营，已建立起完善的二级管理和事业部运作体系。凭借丰富的管理积淀和各类项目资源的整合，我们对人力资源和物力资源实行集约化配置与优化组合，实现了部门间的协同支援与优势互补。这种管理模式显著降低了管理成本，同时推动了效率提升和效益的显著增长。

(四)规范的专业化运作

作为一家专业的物业管理企业，我们致力于前期介入每一个项目，从而在市场拓展、工程实施及楼宇运维等多个领域积累了丰富的经验。这些积累有助于为开发商减轻繁重的工作负担。依托于我们专设的经营管理中心，凭借高效且明确的业务支持体系，我们积极推动物业项目的开发、建设与市场推广，确保与合作伙伴建立稳固且互惠的合作关系。

(五)良好的企业文化氛围

企业文化建设备受公司珍视，其卓越的成效体现在管理团队的专业精神与协作态度上。丰富多彩的文化活动生动诠释了企业的核心价值。内部信息平台，如《XXX企业报》及官方网站，扮演了至关重要的沟通桥梁角色，成功地将深厚的企业文化辐射至社区，从而全面提升了物业的服务质量，显著提升了社会影响力。

创新企业文化构建：  XXX秉持创新理念，激励员工激发创新思维与创造力，积极采纳并实施合理化建议及技术创新于服务实践，以提升客户价值。同时，XXX物业倡导全员参与的团队精神，强调沟通与合作作为其基石，促使每位员工理解个人力量有限，唯有团队协作才能兑现对客户的承诺。公司内部奉行‘以客户为中心’的准则，营造了平等互动、主动服务和相互尊重的工作环境，确保团队间的高效协同。

(六)我们采取差异化竞争策略，致力于提供超越客户期待的优质服务。

1、致力于人文关怀的物业服务：XXX物业将"以人为本"的理念深度融入"以客户为中心"的服务准则。我们依据各类客户的特定需求，构建匹配的安全保障、工程管理和客户服务体系，并持续优化管理服务，以实现用户的极度满意和客户的高度认同。

2、管理目标：实现保值增值 XXX物业确立了以用户资产保值增值为核心的宗旨。依托公司专业化的工程、保安与清洁团队，我们在项目前期管理、设施接收验收、设备维护保养及环境美化方面积累了丰富的实践经验，并遵循严谨的工作流程。特别在预防性维修环节，我们有效延长了物业寿命，确保了资产价值的稳定，最大程度地保障了开发商和用户的权益得以维护。

3、履行社会责任，弘扬慈善精神：XXX物业热忱投身公益实践，积极推动社区活动的开展，诚邀客户与居民共同参与并见证社区的成长历程。通过丰富多彩、创新独特的活动策划，持续塑造鲜明的社区文化气息，赢得了广泛的社会赞誉，同时也在实践中强化了企业的内部团结力。

(七)建立学习型组织

公司秉承'全员培训，终身学习'的严谨原则，致力于构建'学习型组织'的企业文化。员工的职业发展需求促使XXX物业公司强调全面的教育培训，这是确保物业管理服务质量的基础。在XXX物业公司，任何员工必须经过严格的培训与考核才能胜任岗位。通过包括入职培训、在岗提升、转岗适应、外出深造在内的多元培训体系，以及配套的考核评价机制，员工得以不断提升个人能力，优化工作效率。

四、关于物业管理的优势，XXX物业管理有限公司展现出显著的专业实力。

★构成专业高效的管理团队：公司内部集结了全面的物业管理服务提供商，涵盖绿化工、保洁服务供应商、安全保障部门以及车辆管理团队等多个专业子公司。

★卓越的物业管理实践：XXX公司积累了深厚的经验，尤其在各类物业服务领域。我们遵循一套系统且标准化的操作规程，辅以严密的工作流程，展现出专业素养。

★人力资源优势：XXX公司集结了一支实力雄厚的技术团队，其中包括超过40位拥有初级、中级、高级专业技术资格的管理人员。此外，所有20名项目经理均持有国家建设部颁发的物业管理经理资格证书，且全体管理人员均通过了北京市物业管理管理部门的高级经理认证，彰显了严谨的专业素养和高标准的管理能力。

第三章概述与深入分析

一、项目简介

1、项目介绍

XXX医院位于XXX路。由一栋地下四层，地上八层的新楼与一栋地上四层地下一层的旧楼共同组成。总建筑面积(其中新楼：,旧楼：,南区租用楼：;新楼功能划分：地下一层放射科、内镜室，地下二层自行车库、物品库、病案库、药库、太平间等，地下三层员工食堂、计算机室、公共浴室、供应室，地下四层立体停车场(92个车位)，地上一至三层门诊，四至七层住院部，八层手术室。旧楼功能划分：地下一层库房，地上一至三层病房，地上四层检验科。绿化面积：;拟开放246张病床。医院在职职工420人（后勤人员约为20个），日门诊量约600人次。

医院南区为临租用地，建筑面积约为,由体检中心、社区卫生服务中心以及综合办公楼组成。

2、项目配套设施设备情况

XXX医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯6部(1部客梯、1部车梯、1部污梯、1部洁净梯、2部医用梯)此外，地下四层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用；地下三层为食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。

二、深入剖析项目细节

医院物业的独特性质使其相较于住宅、写字楼及商场等常规物业，面临更为复杂的管理挑战。在运营过程中，医院物业管理往往伴随着诸多矛盾和难题，这些特性在本质上决定了其管理的复杂性。

医疗服务的特性首先体现在其服务对象的多元性上。医院物业管理团队需同时面向两个服务主体：一是病患，他们作为服务的主要接受者；二是医务人员，他们同样依赖于这一服务。值得注意的是，病患作为一个特殊群体，与住宅区居民或办公楼职员相比，管理和服务的复杂性显著提升。服务质量越高，管理挑战也随之增大。

在医疗服务和运营管理中，医院物业管理肩负着至关重要的使命。它不仅致力于营造安全、文明、整洁且舒适的环境，以支持医务人员和病人的需求，还确保医院的日常医疗流程有序进行。此外，高效的物业管理对于塑造医院形象、吸引外部就诊者并提升经济效益具有显著作用。物业管理的范畴涵盖了医院的核心区域，如门诊部、住院部，以及餐饮设施——食堂，这些部分在管理中心的统筹协调下，各自遵循特定的管理模式，共同构成一项极具挑战性的管理工作职责。

医院物业管理的特点显著，其核心在于高度的卫生标准和专业职责。清洁工作被视为首要任务，是对物业管理的巨大考验，因为医院环境特殊，清洁工作不仅涉及日常清扫，更要着重于深度消毒和防止交叉感染。对工作人员的素质有着严格的要求，他们需熟知并遵循严格的消毒隔离规定。鉴于医院采用开放式的安全管理模式，人员流动性大且构成复杂，加之众多楼宇和广阔区域，这无疑增加了管理的复杂性和挑战性。  保安团队的角色超越了传统的治安、消防和车辆管理范畴，他们还需在陪护协助、应急救护以及支持病人需求等方面展现出医疗专业知识，体现了服务的专业性和综合性。

根据医院物业管理的独特性，我们需遵循物业管理的一般法则，并紧密结合医院的实际运营情况，构建一个制度化且体系化的管理体系。确保管理流程与环节间的无缝衔接，实现内部管理与现场操作的和谐协同。在日常运营中，无论是环境卫生的消毒维护、设施设备的机电维修、安全保卫与消防保障，还是对外关系的协调，任何一处的疏忽都可能干扰物业管理的顺畅运行。因此，管理者需具备全面考虑和综合协调的能力，从宏观视角解决问题，而非局限于各自职责而不顾整体效应。

为了实现对医务人员和病患的双重满足，我们将与专业的保洁和护工公司合作，凭借高品质的服务赢得医疗工作者、患者及家属的信赖和支持。我们强调提供优质的服务态度，始终保持真诚的微笑，对待每一位服务对象，致力于达成用户与物业管理的和谐统一，确保用户满意度的全面提升。

三、我们的物业管理策略概览

鉴于医院物业管理的独特性，区别于常规的写字楼、办公楼及住宅区物业，任何企业欲涉足医院后勤服务的社会化管理，必须首先深入了解医院物业的特性，并在人力资源、物质资源以及专业技能等多个层面做好充分筹备。在实际的物业管理操作中，需紧密结合医院工作特性，持续探索并逐步形成科学的管理模式，以推动医院物业管理服务向着专业化、规范化、标准化和人性化的目标稳步迈进。

针对XXX医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。

四、建立相应的管理体制与管理机制

1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度

在市场竞争的洪流中，XXX物业公司可比作一艘航船，其管理体制犹如船的龙骨，对企业的兴衰起着决定性作用。我们计划在医院管理中导入市场化激励策略——职业经理人制度，以此激发管理层的活力。我们的经营方针坚持以人为本，注重服务质量，强化品牌形象，并坚持顺应时代的发展策略。

2、构建结合用户自主管理和企业专业服务的管理模式

针对XXX医院的独特性，我们致力于激发广大用户的自我管理和共同参与精神。凭借过往物业管理的成功实践，我们计划实施形式多样的沟通与互动，旨在营造物业公司与用户之间的和谐协作氛围。

五、高效物业管理准则

★原则：资产全生命周期管理

★致力于提供专业、规范化及标准化的服务，同时注重人性化关怀

★创立品牌意识；

★将全方位、高水准的服务无缝嵌入公司的整体管理体系之中。

第4章我们的管理策略与服务实施详情

1物业管理中心管理业务流程

自我公司成功中标并签订物业管理委托合同后，我们着手组建物业管理中心。该中心依据项目管理的内在规律与特性，有序执行各项管理工作，确保所有业务运营严格遵照公司的规章制度体系进行。

中标 签定委托合同 组建管理中心

人员培训 接管验收 日常管理

二、管理中心外部运作机制

XXX医院物业管理中心为XXX物业公司的直属单位，实行独立核算行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。

三、我们的管理服务实施方案

针对XXX医院物业管理的独特挑战与关键环节，以及我们的管理策略，我们计划实施以下管理服务举措，以确保管理模式的有效执行和按预期标准提供服务产品。

(一)导入适用和完善的质量管理体系

自公司成立以来，我们构建了完善的内部质量管理体系。经过在各项目中的实际应用与持续优化，该体系现已趋于成熟并具备高度的操作性，成为了我们提供标准化、规范化的物业管理服务的基石。在XXX医院的物业管理执行中，我们将坚持全员质量管理策略，依据医院项目的特性制定针对性的品质管控方案，并在日常运营中不断优化和完善。通过持续探索，我们致力于推动医院物业管理向专业化、规范化、标准化以及人性化方向迈进。

(二)实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理作为市场行为，物业管理企业受用户托付实施所需的管理服务，其商业运营的本质要求盈利性。对于企业与用户而言，缺乏收支平衡管控的能力无疑非长久之计。鉴于物业管理行业的特性，降低成本与优化服务价格对双方皆有利，然而，我们坚信，控制成本与确保质量并非对立，牺牲质量的降本策略并非根本解决方案。我司遵循这一理念，全面推行"质量与成本双重约束"管理模式。我们通过与关键岗位责任人签订目标管理责任书，将服务质量与成本控制列为考核业绩的核心指标，并强调二者为"或"的关系，而非并列。这种"质量与成本双否决"的实践策略已助力我们实现用户满意度稳步提升，管理成本逐步下降的双赢局面。针对XXX医院的独特管理需求和挑战，我们将进一步将此机制应用于项目管理，寻求在"服务质量"与"成本控制"间找到最佳契合点，从而提供更具性价比的优质服务。

(三)建立“加油站式”的员工培训制度

针对服务产品提供者的多元化特性，服务内容需灵活适应，而非单一的标准化。核心在于持续提升员工能力，这要求我们实施动态调整的服务策略，包括层次、内容和导向。为此，我们实施了系统化的‘加油站’培训模式，涵盖岗前、在职和岗位转换的全方位培训，确保各级员工具备明确的培训目标并保持服务知识、技能与服务需求的同步更新。我们强调每一位管理者都是培训实践者，视培训为员工最大的福利，并将这一理念贯穿于物业管理的各个环节之中。

(四)实现与周边社区的资源共享

地理位置优越，XXX医院周边环绕着众多已建成的住宅区，这一丰富的周边环境无疑构成一项宝贵的管理资源。我们可借此良机，实现资源共享，从而更有效地满足广大患者的服务需求。尽管XXX医院与周边项目在物业类别、建设周期及服务定位上存有区别，但共同致力于提供卓越服务的核心目标一致。我们期待在竞争与合作关系中深化，特别是在管理信息共享和社区安全保障等领域，双方将携手并进，优势互补，共创佳绩。

(五)建立“物业管理信息岛”

随着信息技术的迅猛进步，数字化信息洪流势不可挡，沿海及发达地区的实践已充分证明，通过宽带网络优化用户的信息对称与共享、VOD服务、在线购物结算等增值功能已相当成熟。我们期待在XXX医院的管理体系中抢占先机，结合公司的内部网络与医院的宽带信息规划，我们计划逐步构建医院专属网站，定期更新各类管理资讯，依托宽频网络和网站平台，逐步为用户提供便捷的信息服务，致力于推动管理模式的现代化和信息化进程，打造一个集交互式信息于一体的"物业管理信息岛"。这将满足各行业、用户群体以及物业管理企业对于管理资源和信息共享的多元化需求。政府监管部门、用户及物业管理机构均可通过互联网访问网站，实时浏览物业管理中心运营状况，获取相关服务资料，同时监督和指导中心工作，实现实质性的多维度信息服务交流。

(六)用“客户服务前项化”的服务模式

规范的客户服务建立在强大的服务平台和先进的服务组织之上。"前置化客户服务"的核心理念强调物业管理中心全体员工坚持以客户为中心，视每个员工为服务接口，打破层级间的界限，以实现对用户需求的灵活高效响应。凭借过往项目管理中的丰富经验，我们承诺在XXX医院全面推行以设立客户服务中心为基石的"前置化客户服务"模式，并通过实施"首问责任制"、"区域责任制"、"全员参与"和"快速响应"等制度，确保服务质量的提升和保障。

在XXX医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为XXX医院的用户提供“一站无忧”式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

在物业管理的核心环节中，对公共设施与设备的管理和维护至关重要。这些设施与设备的高效运行状态直接关乎医院的正常运作与安全防护。基于我们的丰富管理实践，我们针对XXX医院的公共设施与设备管理，划分为三个有序的阶段：日常维护与修理，目标在于确保设施设备的可控状态并维持其常规运转；定期的深度维护（包括大型和中期维修），旨在消除潜在运行隐患，充分释放设备性能；以及优化性维护（改造），着眼于提升设备性能和增强自我防护能力，以满足日益增长的用户服务需求。

我们专注于XXX医院共用设施及设备的高效运维与优化，依托丰富的管理经验，实施周期性的改良与功能拓展，旨在逐步构建集约化的设施与设备监控体系，以及一体化管理模式。此举旨在确保物业价值的保固与增值效应。

(八)管理体系的全面整合和提升

面对瞬息万变的社会环境及用户需求，固守旧有管理模式与服务方式已无法适应当下日益增长的服务需求。我司秉持'创新再造'的核心理念，视变化为常态，周期性地对管理体系进行全面优化升级。我们强调持续而深入的流程再造，对既有的思维模式、服务理念以及常规作业流程进行审视与革新，以精准对接用户的实际需求，从而提供更为实用的服务。在过往的项目管理实践中，流程再造有效地挖掘并优化了现有资源，显著提升了服务质量和管理水平，成果斐然。在XXX医院的物业管理进程中，我们将持续推动这一革新策略，并以流程导向的管理思维指导日常工作。致力于以'以客户为中心，以流程为引领'的新模式，替代传统的'以企业为中心，以职能为导向'，以此驱动物业管理水平的持续提升。

四、绿色运营内部通道

服务流程遵从'以人为本'的理念：客户的服务需求通过绿色信道快速提交至服务接待部门。接待人员接收到需求后，将其高效整合并转交给相关处理部门。该部门随即派遣操作人员，通过绿色信道迅速响应，直接提供所需服务到服务场所。同时，接待处设有值班经理，专门负责客户需求的受理与客户来访接待工作。

五、优质服务回顾与后续支持

物业服务自接受信息至做出反应可视为一个“场”，管理中心三个层次的员工在接到信息后，依据公司内部管理模式互传信息，管理层即可指导执行层进行服务，又可在执行层不在的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；执行层在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，依规定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义务。通过间各层次人员互动及协作，各负其责，疏通服务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。

第五章 前期物业管理策略与管理框架

一、创新项目启动策略

针对XXX医院项目的具体实情，我们的构想是提出如下的前期物业管理策略：

★强调成本控制意识和成本管理程序；

★致力于流程团队的高效运营，并积极推动服务流程的持续优化

★致力于日常服务的专业化、规范化及标准化操作，同时注重专项服务的个性化与人性化关怀。

★专注于不断优化和增强公共设施与设备的功能性能。

★致力于提升员工的专业技能，从而促进其全面能力的提升。

二、针对项目拟采取的管理方式

经过对XXX医院项目的深入剖析，我们明确了项目的管理架构模式。

★坚持以"质量与成本双重约束"为核心策略，致力于提供"优质且价格合理"的服务产品。

★秉持用户至上的服务理念，我们推动流程管理的前置化策略，构建以流程为核心的客户需求满足价值链条。

★我们致力于激活部门职能并激发个人积极性，通过实施一系列有效策略，力求将医院的物业管理服务精细到每一个细节之中。

在确立管理模式的前提下，我们依据医院的独特特性和实际情况，精心构建了全面的物业管理策略。我们将物业管理原则与医院的实际运营无缝融合，确保每个管理步骤和环节在制度化与系统化的框架下协同运作，实现内部管理与现场管理的和谐统一。秉持"服务创造价值，品质铸就未来"的管理宗旨，依托于我们在过往项目中的成功经营经验和健全的质量管理体系，我们计划在医院实施以"客户为核心，品质为导向"的前瞻性客户服务管理模式，充分考虑招标文件中关于服务范围和内容的明确规定。

物业管理中心运作原理模型图

三、创建有效的服务价值链

秉承"服务创造价值，品质铸就未来"的商业理念，以及我们计划在医院实施的"以客户为核心，以品质为导向"的运营管理机制，若中标，我公司将全面推动竞争型服务战略于医院项目中；通过实施有效的管理策略，我们将提升服务价值，构建一支高效能的团队，他们致力于为用户带来卓越服务，并借此向周边环境展示我公司的专业风采。

我司致力于提供高性价比的优质服务，旨在为客户提供便捷、安全与舒适的居住体验，推动物业的保值增值。这一过程中，我们不仅为自身创造了生存与发展空间，更为客户创造了消费价值，为员工创造了投资与职业发展的机会，同时对社会贡献了我们的实质价值。员工与客户的满意度，是我们始终不懈的追求目标。

第六章 内容、标准与目标

一、优质管理服务详述

(一) 日常服务

1、负责物业管理区域内的公共设施与设备的维护与保养，确保其正常运行与有效管理。

(1)房屋主体的维修、养护和管理；

(2)保养与维护：墙面、天花板、地面以及门窗周边的各种板材和砖面处理

(3)负责实施泥瓦工、木工的小修项目，涵盖修补工作以及小五金的安装与维护任务。

(4)中央空调系统运行维护；

(5)高低压配电室设备运行维护；

(6)锅炉房系统运行维护；

(7)消防系统设备运行维护；

(8)中央监控系统设备运行维护；

(9)设备维护与管理：电话、电视、广播等弱电系统的日常运营与维护

(10)负责真空泵房、气泵房以及水泵房设备系统的日常运行与维护工作。

(11)给排水系统运行维护；

(12)电梯系统运行维护；

(13)污水处理系统运行维护；

(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护；

(15)立体停车设备运行、维护保养；

2、维护物业管理区域内的公共秩序及保障安全防范

(1)门岗保卫；

(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视；

(3)负责医院各门诊区域、科室分布、病房单元以及传染隔离设施的安防巡逻任务。

(4)车辆引导与停放管理方案：适用于地面及地下车库

(5)闭路电视监控中心的监控；

(6)报刊、邮件的收发；

(7)医院物资出入放行登记管理。

3、物业管理区域内绿化养护和管理；

(1)绿篱及灌木修剪；

(2)草坪机剪；

(3)花、树喷药杀虫；

(4)树木及绿化带（草坪）浇水；

(5)枯枝、落叶清除；

(6)施肥、松土、拾捡杂物；

(7)花树租摆。

4、物业管理区域的清洁、保洁

(1)负责周边道路的日常清扫与维护；(2)确保各楼层的清洁工作并实施消毒措施；(3)专业处理玻璃设施的清洗与保洁。

(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒；

(5)生活垃圾收集与清运；

(6)维护公共卫生设施：卫生间、开水供应区、洗涤区域及浴室的清洁与消毒工作

(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒；

(8)负责医疗科室、手术室、会议室、透析治疗区域、重症监护室、急诊抢救区域以及注射区的严谨清洁与消毒工作。

(9)负责公共区域的通道、楼梯、电梯、天台、露台、檐口以及建筑外墙面的日常清洁工作。

(10)大堂大理石地面打蜡、消毒；

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；

(12)保洁服务涵盖：墙面、顶棚的各类板材清洁，标识的维护，以及宣传厨窗和桌椅的擦拭

(13)专业处理不锈钢表面污垢，包括但不限于扶手、电梯门及果皮箱的清洁保养

(14)路灯、公共照明灯等清洁；

(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；

(16)化粪池清掏消毒。

5、物业管理区域的消防管理

6、管理规定：机动车与非机动车在物业管理区域内的行驶路径与停车区域的规划与执行

7、管理和维护物业档案资料，以及相关物业服务费用的会计账务处理

8、投标项目以外的院内勤杂事物。

(二)专项服务

1、陪护服务

2、运送服务；

二、详细物业管理需求

1、按专业化的要求配置管理服务人员；

2、物业管理房屋与收费标准质价相符；

3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

三、专业物业管理服务规范

1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

根据物业相关的法律法規及签署的《物业管理委托合同》，负责对物业公共区域的设施进行维修、保养与日常管理。

主入口处配备详尽的平面分布图，院内标识设置完备，且设计规范，呈现美观效果。

物业呈现出良好的外观风貌，其整洁度无可挑剔。公共区域如楼梯间、墙面与地面保持完好，无任何破损迹象。外墙及公共空间严禁任何形式的乱贴、乱涂、乱挂行为，所有室外标识如招牌、广告牌和霓虹灯均遵循规定，有序排列。

2、关于物业公共设施设备的运营、维护、保养与管理体系的服务标准

构建完善的规章制度，明确各方职责，实施定期设施巡查，并确保记录的详实完整。

设施间保持井然有序，所有关键设备均标注明确，对潜在的人身安全风险区域实施了显著的防护措施。

3、负责物业公共区域的环境卫生维护，包括垃圾的搜集与运输，以及雨污水管道的疏通服务。

务标准

每日对公共区域及配套设施实施双次清洁，确保环境整洁；室内室外标识与宣传栏则每週进行两次擦拭维护。

公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；

每日实施垃圾日产日清，采用封闭式清运方式，确保环境卫生，无垃圾桶溢出现象的发生。

每月对化粪池、污水井及雨水井进行一次例行检查，确保雨污水管道的畅通无阻，定期实施管道疏通维护工作。

4、公共绿化的养护和管理

熟悉并掌握各类花草树木的特性和特征，建立完善的专业特种植物档案管理

植物生长茂盛，绿化成果显著，具有极高的观赏价值。未见树木枯萎或倾斜现象。对于任何发现的死亡树木，须在三日内进行清理，并及时补种新植株。

维持草坪整洁，定期实施除草措施，严格控制杂草繁殖，确保无废弃物遗落，无烟蒂碎屑的存在。

按照气候和时节规律，我们适时实施灌溉、施加肥料并进行土壤疏松，由此确保花草树木展现出良好的生长态势，并在适宜的时机进行修剪维护。

确保适时采取防冻保暖措施并预防病虫害的发生，目前未见明显的病虫害隐患。

绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

5、车辆停放管理服务标准

外来车辆严格检查，出入登记；

地下停车场仅供车辆停放，地面区域严格禁止任何车辆停驻。

道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。

6、 消防管理标准

确保消防设施设备的定期维护与完好状态，以便随时能迅速投入运行。

确保消防通道的畅通，强化对消防管理人员的培训措施。

7、关于公共秩序维护与安全保障的协助管理工作标准

门岗区域与监控室保持着极高的整洁度，工作人员统一着装，设有24小时专业守卫，执行定点值守与巡逻模式相结合的管理制度。

实施24小时安全监控并记录及时；

■ 设置安全警示标志；

在巡逻过程中，对疑似异常人员实施询问，并对发现的潜在火灾风险或治安问题立即通报相关部门。

实施定期安防服务人员培训计划，旨在提升管理服务的专业素质与服务水平。

四、公司管理目标与承诺指标详解

依据《北京市优秀大厦评比标准》、国家医院管理考核规范及《XXX物业管理标准》，我们承诺全面契合医院的经营发展策略，确保所提物业服务质量与需求严格遵循招标文件的要求，实现无缝对接。

1、合同阶段

致力于在合同有效期内，全心全意为用户提供无微不至的服务，扮演用户的得力助手、生活管理员与亲密伙伴。

在条件成熟的一年内，我们承诺实现XXX物业对医院后勤服务管理工作的各项既定指标，实现正式接管后的高效运营。

在条件允许的情况下，我们承诺在两年内顺利通过'北京市物业管理优秀项目'的评审与验收。

2、总体目标

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

■客户满意度指数达到市优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

确保在管理服务职责范围内无重大设备管理责任事故的发生。

致力于提升项目的公众认知度，旨在塑造和强化XXX物业的独特品牌形象。

3、分类指标

管理中心设专线24小时受理客户服务需求；

客户接待时间：365天；

各类服务人员上岗培训率达到100%；

实现了档案的100%归档率及档案完整性达100%的标准。

维修响应及时性始终保持百分之百，且维修完成的质量标准全部达标。

全面实施维修服务后续跟踪，确保100%的回访覆盖率。

投诉处理率达到百分之百，且投诉人的签字满意度高达95%以上。

■房屋建筑完好率达到98%以上；

■绿化存活率达到98%以上；

■保洁率98%，清洁管理无盲点，

负责维护环境卫生，确保生活垃圾做到日产生日清理。

■道路、停车场完好率达到98%以上；

在管理服务责任范围内，我们将实施全天候的24小时安全守卫驻点服务，确保全方位的安全保障。

五、物业管理保障与实施策略明细

表1-1

序号	管理指标	国家及市指标	承诺指标	标准	测定方法	采取的措施
1	房屋及配套设施完好率	98%	98%	楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好外观无潜在影响使用的损坏，每年进行一次房屋普查。	（完好面积＋基本完好面积）／总面积×100％≥98％	制定切实可行的维修计划
2	房屋零修急修及时率	100%	100%	住户报修后10分钟内到达现场，急修项目要求5分钟内赶到现场；12小时内完成任务。	及时维修次数／应计报的维修次数×100％返修次数／保修总数	（1）配备合格技工24小时随时待发（2）维修材
	返修率		2%			料、工具准备齐全（3）严格要求技工准时完成任务
3	维修工程质量合格率	100%	100%	维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题造成的二次返工。	维修合格工程次数／维修工程次数×100％≤2％	以派工单及维修部反馈信息为依据检查返工原因。
	回访率	100	100	依公司规定按时	回访次数／维	建立回访记录
		%	%	回访。	修服务次数×100％≥20％	作好回访记录。
4	消防设施；完好率		100%	消防设施完好无损，时刻满足使用需求	完好消防设施／消防设施总数量×100％100％	坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。
5	设备运行完好率		©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：