物品清洗服务投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、我们的服务保证

(一)符合采购需求

满足物品清洗质量、服务要求及考核原则。

满足物品清洗质量要求：

1.洗涤

1)水洗（包括手洗和机洗）

a.洗涤后，无论是何种材质的衣物，其各部位都能得到充分清洗，确保无残留污渍，且不会出现褪色或相互染色的现象，完好无损。

b.在去除污渍的过程中，我们致力于确保不留任何痕迹，除非事先已与消费者明确特殊条款

c.漂洗后的物品清爽、整洁、柔软。

2)在确保满足水洗的品质标准的同时，我们致力于达成以下目标：

a.物品不变色、不褪色、不变形；

b.确保纽扣、衬里及其他衣物配件在运输过程中不受损坏或发生形变。

2.熨烫

1)衣物经过精心熨烫后展现出极佳的形态：表面平滑光整，挺括有型，视觉效果优美，不易出现变形。前胸与插袋部位挺括且凸显，领口和腰线的设计严格遵循原始规格；裤装的裤缝精准对齐，线条笔直，裤脚平整无褶，且熨烫后的效果具有一定的耐久性。

2)交付时折叠整齐美观。

满足服务要求：

1.我方每周一、四：30到招标方工作地点收送衣物。

2.在接收衣物的过程中，我方将严格执行登记与标识程序，以防止衣物混淆与遗失。

3.我方承诺在两周内完成对招标方衣物的清洗并及时送回。如遇特殊情况需延长处理时间，我们将提前通知招标方。

4.在可能影响我方服务提供的法定假日等特殊情况下，我们承诺会提前两周通知招标方。

保证按照赔偿原则执行：

1.如因我方操作失误导致洗涤后的物品未能满足既定的清洁标准或不符合与招标方客户预先协定的要求，我方承诺将根据不同情况提供重制服务或者退还相应的洗涤费用。

2.对于因我方责任导致的损坏或丢失，我们将依据物品的购置日期与价值进行折旧后的赔偿。折旧率采用年度计算，初始为20%（不足一年同样计算），并逐年递增，直至达到上限70%。具体赔偿标准如下：购置时间在三个月以内的，赔偿金额为原价的95%；购置时间在六个月以内的，赔偿比例为90%。

保证按照考核规定执行：

1.在送洗物品发生丢失时，我方需按赔偿规定对招标方消费者进行赔偿，且招标方会额外对我方进行每件100元的评估处理。

2.当送洗的物品遭遇显著的收缩、变形或染色等损害时，除了按照赔偿准则对招标方消费者进行赔付，我方还将接受招标方针对每件受损物品额外的50元考核。

预估工作量：

夏季、秋季工作服每年各穿着6个月。

每月夏季期间，生产人员的服装需求量为约90人每8套，而秋季则为6套每人。

每位员工（总计约60人）的夏季服装配备为每月四套，秋季同样为每月四套。

全年总计需进行夏季工作服清洗约5,760件，秋季工作服则需清洗4,680件。

窗帘30块。

(二)优质服务保障措施

公司的核心理念体现在"用户优先，服务至上"的宗旨上，我们始终坚持提供物美价廉的产品与卓越的服务，这是我们的基本经营策略。"专业、诚信、迅速、细致、热忱与高效"，这些价值观构成了我们永恒的经营理念，始终指导着我们的业务运营。

自公司成立以来，始终秉承'以客户需求为导向，为客户创造价值'的宗旨，深入理解用户需求，致力于满足用户期望。我们的策略依据客户对产品的功能性需求定制，旨在革新传统的以品牌为中心的销售模式，坚持以客户为中心的创新路径。为确保售后服务流程规范化并不断提升服务品质与意识，我们特此构建了这一服务体系。

售后服务承诺：秉持"热忱、详尽、诚信、迅速"的服务理念，我们坚守"以客户为中心，品质优先，服务卓越，响应即时"的准则，致力于为用户提供卓越的客户服务。我们追求的目标是令用户完全满意，坚信客户的满意度远胜于商业竞争。我们积极提供服务咨询，采购人在接收时有权对服务的数量、质量进行核查。如与预期不符，采购人有权依据检验结果，要求我司立即改正或提出索赔。作为合同义务的忠实执行者，我们始终处于待命状态，随时准备响应用户的需求。

客户服务部依据服务行业的特性，特此设定相应的售前服务方式。

用户在遇到疑问时，可随时通过免费电话咨询，我们的专业团队将迅速响应，对客户的各类问题给予详尽解答。

为了确保本项目能够提供优质售后服务，充分发挥我们的效能与效益，打消用户的顾虑，我们在执行服务及售后服务过程中，始终坚持如下准则：

1)秉承用户为中心、以现场需求为导向，竭尽全力满足用户的期望；2)彰显独特的特性，提供全方位、系统性、多层次的产品与服务以及售后保障。

3)承诺在整个产品生命周期内实施详尽的售后保障服务，持续为用户提供满意的支持。

4)致力于构建并培养一支专业的维护团队，他们将全面支持系统在项目完成后的生活周期，包括对系统的有效使用、维护以及积极参与优化和升级过程。

5)一套健全的售后服务体系，辅以相匹配的资源与条件，以及精准定制的服务策略和方法，共同构建了持久、可靠且稳定的运行基石。

6)我们成立专门小组，致力于理解客户的需求并积极征求建议，全面筹备包括检验、运输在内的各项服务工作，确保优质的服务体验。

7)我们提供专业人员的培训服务，并且也支持贵公司人员在公司内接受免费设备特性讲解，以确保全面理解。这将确保我们交付的服务质量达到百分之百的合格标准。

8)预先根据客户需求策划车辆准备，设计并执行高效合理的配送与服务策略。

(三)详细服务提案

1.全天候服务提案

我们提供全天候24小时的客户服务热线，确保在最短时间内由值班经理高效响应并解决您的所有疑问。此外，每位客户都配备专属客户服务专员，他们随时待命，可提供上门服务以满足您的个性化需求。

我们将确保按贵单位规定的时间节点顺利完成工服的交付，包括可能的临时增补需求得以满足。

我们将委派经验丰富的送货人员，确保高效地完成交付，不会延误贵公司的宝贵时间。

每日电话联系，每周三次实地访问，客户服务团队致力于与尊贵的客户保持紧密沟通，以便实时掌握您的需求及宝贵的建议，确保每个需求和建议都能迅速得到妥善处理。

对于客户提出的问题与投诉，我公司将予以详细记录并立即进行处理。当天，我们将向客户作出回应，并公开披露处理结果。

我们每月都会组织部门主管亲临贵单位，就提升与优化的议题进行深入交流，积极征求您的宝贵意见和建议，共同探讨实施持续改进措施，致力于实现互利共赢的局面，并全力支持贵单位的后勤保障工作。

2.全天候服务方案

我公司致力于提供无缝的优质服务，确保贵方物资采购过程中实现轻松便捷的产品配送，为此我们实施了以下策略：

我公司按照行业标准要求，保证工服清洗符合国家法定的质量标准、行业标准，及采购方要求；提供所需证件及检验报告单，质量标准、检验报告、《质量安全》标志与实际的质量标准、检验报告、《质量安全》标志符合采购人要求。

我司已建立健全包括清洗设备购置审核、人员技能培训与管理、投诉事务处理在内的各项运营管理体系，旨在有效保障运营过程中的品质控制。

我们将确保严格按照贵方采购清单的需求，及时并准时地将货物配送至指定地址，提供24小时响应的服务，即时送达并满足您的所有需求。

为高效响应贵公司的临时需求，我们特此设立应急专项小组，并成立了专门的客户项目配送团队。我们将配备专用车辆处于待命状态，同时指派专人负责联络，确保在24小时内及时接收并处理贵公司的所有信息，全力以赴满足您的各项需求。

我单位对本次采购项目表现出高度的责任感，特地配备了专用运输车辆与专业人员，以确保贵公司的工服能够准时无误地送达指定地点。

3.专业服务车辆配置与管理

确保项目平稳运行的关键在于迅速准确地应对突发状况与售后服务。作为管理层，您需深刻理解其重要性，并针对各类情境制定相应的应急处置策略。

设立全天候待命的专业团队及专用交通工具，确保通信设施24小时畅通无阻，以便随时响应并处理各类突发状况。

承诺在任何情况下都能迅速且准确地处理各类事件。

4.建立完备的备用设备储备系统以防设备故障影响生产防止清洗设备故障停工

①总则

我司将确保清洗设备的配件及消耗材料储备充足，以满足日常运营需求。

所有配件更换后，可以继续良好地运行。

2备品备件、专用工具定额确定

品种与数量的备品备件配置主要遵循以下准则：

生产原厂提供的备品备件

多种清洗设备通用的备品备件

对清洗设备正常运行产生显著影响的关键备用部件在发生故障后的效应

维修周期较长的备品备件

依据既定准则选定备件类型后，我司凭借丰富的清洗设备备件管理经验，预估清洗设备初始运行阶段所需的建议备件清单。在清洗设备的实际运用过程中，我们将持续记录设备故障模式，洞悉备件消耗特性，并确保至少每两年一次，依据实际运营情况动态调整备件种类和数量。

3备品备件的管理

维护备品备件的有效库存管理对于确保及时供应至关重要。我们将依据清洗设备运行后的数据统计，向设备管理部门报告备件使用警戒阈值。一旦备件消耗接近预警量，我们将实时补充，以保障库存能满足清洗设备维修的需求，确保其正常运转得以维持。

4备品备件升级

鉴于本次投标选用的清洗设备均属当前最先进型号，其生产保障期较长，预计在未来很长一段时间内不会面临停产风险。而且，设备制造商承诺在停产后十年内提供充足的备件支持，确保清洗设备在整个使用寿命期间备件供应的连续性。关于备件的升级需求，我公司将采取如下策略应对：

当清洗设备遭遇非计划停机，且关键配件故障且无法修复的情况下，我公司将启用最新技术的备用清洗设备以确保持续运营。

在清洗设备使用寿命结束后，若遭遇型号停产且无法获取相应备品备件的情况，我公司将采取以下措施：首先，选用可替代的清洗设备型号；其次，购置新型清洗设备，并同步实施设备的升级更新程序。

5误期赔偿

在服务有效期内，我们将严格履行合同中关于配送时间的承诺，若出现延误，将依据合同中预先设定的补偿条款进行相应的赔偿措施。

5.健全的保障策略

我司特设有一支专业的售后服务团队，作为公司的核心服务部门，致力于对参与的所有项目提供高效优质的后期服务保障。

优化服务工作的组织与管理体系，实现高效运营，从而提升我们的服务水平。

坚守"致力于每位用户的优质服务"的宗旨，竭诚为用户奉献卓越的服务品质。

设计并实施针对各岗位职责的考核机制与评估方案。

确保遵循公司各项规定，及时整理并提交客服工作相关的报表统计。

致力于客户接待与服务，主动倾听并处理客户的意见与反馈，实施定期回访。维护详尽的用户档案，严谨管理用户信息资料，确保在第一时间进行增删改操作，确保信息准确反映用户实际状况。

积极响应客户咨询与反馈，对客户问题提供即时的专业指导及解决方案。

(四)详细售后服务操作规程

本制度旨在提升客户服务管理水平，以优化客户服务质量。

1.售后服务部门职能

负责收集、接纳并处理客户对我公司清洗设备的咨询与建议

迅速响应并妥善处理各类客户与市场投诉，确保即时反馈。

3负责客户回访了解客户需求；

4向相关部门反馈客户意见及建议；

5受理办事处问题。

2.构建完善的服务体系与标准化操作流程

售后服务作为对企业信誉与品牌形象的长期维系，对于公司的持续进步至关重要。为此，售后服务应当朝着专业化、标准化及规范化的目标迈进，务求精准地满足各地区消费者的服务期望。

3.高效响应与快速解决投诉

公司售后服务部负责接收并及时处理所有投诉信息，对投诉内容进行整理、筛查、核查和跟踪，以确保每个案件得到妥善处理。同时，我们将深入剖析投诉根源，实施问题的根本性解决，以此预防同类投诉的重现。

4.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，通过实施顾客满意度调查，我们旨在优化清洗设备和服务质量，并借此契机，有针对性地依据客户反馈与建议，解决存在的顾客不满问题。

第二，开展客户满意度市场调查，旨在彰显公司对消费者的高度关注，对于塑造企业形象和提升品牌认知度具有显著的促进作用。

经实践验证，客户满意度与忠诚度呈现出正相关性。正面的客户反馈对公司市场形象具有显著的积极影响。对客户满意度的调查结果对于优化企业经营策略、深化客户关系管理和潜在客户的发掘具有重要价值。我们通过多元化渠道，如网络和电话，迅速而有效地捕捉并满足客户需求，以此最大化提升客户满意度与忠诚度，稳固既有客户群体，持续吸引新客户，并有效挽留可能流失的客户。

5.全方位服务保障

①售后服务的内容

1)电话售后服务。

2)实地访问用户，倾听意见，对用户投诉迅速响应并妥善处理。

3)系统地搜集、整理并深入分析质量信息，以便有效利用

构建高效的服务团队：选拔业务精湛且服务态度优良的专业人员，完善项目售后服务体系网络。

3售后服务人员的职责

1)服务客户，为客户解决疑问和难题；

2)积极搜集用户反馈，对用户咨询予以迅速响应，并妥善处理用户的投诉事务。

3)承担严格的质量管理责任，全面遵循国家相关法律法规，致力于达成用户的满意度目标。

1)售后服务部门需积极履行其售后服务职责，严谨地倾听用户的反馈，同时对搜集的用户信息进行系统化的整理与深入分析。

2)售后服务部门应对用户通过亲临、书信、电话或实地访问所提出的衣物清洁品质、服务表现、包装标准及配送效果等相关问题，进行全面记录，并迅速将问题反馈至相关部门。对于涉及现场服务需求的情况，应立即安排服务人员前往现场进行处置。

3)确保技术服务人员、配送人员以及相关人员在与用户交互过程中所获取的信息能迅速传递给相关部门进行反馈。

4)在用户单位实施现场服务时，服务人员应严谨履行其职责，竭诚协助用户处理质量事宜，务求达到用户的满意度，并完成《反馈报告》的填写，以便售后服务部门存档查阅。

6.客户满意度提升策略

本细则旨在高效应对客户投诉，维系企业声誉，推动质量提升并确保客户关系的持久维护。

①投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1)质量异常导致的客户投诉；

2)客户投诉（源自非产品质量问题，系人为因素引发）

3)其他原因导致的投诉。

2处理流程

1)确认投诉问题

在收到客户投诉或抱怨后，首要步骤是详细询问投诉详情，并做好记录，设立客户投诉登记簿。针对工服清洗质量的投诉，应立即搜集关键信息，包括但不限于订单编号、物料代码、交付日期、清洗数量以及不良品数量，同时记录客户的具体要求。紧接着，对这些信息进行核实，确保其准确性，与相关部门进行协同调查确认。

2)分析、核实问题

针对各类投诉进行深入剖析，如涉及我方产品质量问题，将制定独立的应对策略，并协同技术中心和技术部等相关部门，共同探究投诉产生的根源及责任归属。对于因人为因素或其他非产品质量问题引发的投诉，我们将遵循既定流程，与工服清洗质量问题一视同仁，进行妥善处置。

若非我方责任导致的判定结果，我们将严谨地向客户阐明，并呈递我方的鉴定结果及其依据。随后，将与客户共同探讨可能的原因，并协商制定后续问题的解决方案。

3)协商处理办法

针对轻微质量投诉，我们实施登记并备案，确保及时向相关部门通报，强调其重要性。对于严重投诉，需详尽填写客户投诉处理表，由项目部和技术部共同探讨解决方案，售后服务部门则与项目部协同审议，与客户协商达成最终解决方案，经各部门审批后执行。

4)处理及落实处理方案

确保与客户保持实时沟通，就投诉处理进展进行反馈，依据协商的解决方案执行后续跟进，并持续监控实施效果。品控中心、技术部与生产中心将共同制定改进措施，以防止类似问题的重现。

3处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1)售后服务部门口

处理客户投诉的登记流程：确认投诉信息及投诉详情

客户投诉内容的审核、调查、提报。

与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

提案与处理：客户投诉问题的提出、协调办理流程、执行进度的监督以及成效的验证

处理方式的拟定。

迅速传达处理结果。

客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。口

2)业务部

与售后团队紧密协作，核实并确认客户的投诉详情及其原因。

请求提供包括订单编号、物料代码、采购数量以及交付日期的客户投诉详细信息。

协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3)技术中心和技术部

进行质量检验确认的客户投诉处理流程：识别问题根源，制定针对性解决方案，并确保其有效执行

4)生产部

进行全面的客户投诉问题深入调查，制定针对性的解决方案，实施并监督对策的执行，包括向生产单位、相关人员通报生产日期及相关责任情况。

4售后服务工作原则

1)所有售后服务人员应积极响应客户投诉，以礼待人。任何因售后服务态度引发的客户不满将依据绩效考核实施细则的相关规定进行相应的纪律处分。

2)在收到投诉后，立即与客户建立沟通，详细询问投诉的具体问题及产生原因。

3)在接收到投诉后，公司内部将严格遵循既定流程，迅速展开处理，以便尽快达成解决，并确保在最短时间内向客户做出回应。

4)监督投诉问题的落实。

5)如遇任何争议，将依据合同的相关条款，由专人进行协调处理。

(五)专业培训设计

我们致力于提升用户对清洗设备的全方位理解与操作能力，为此，我们将不仅提供详尽的设备技术手册、操作指南及配套文档，同时还将组织专业培训，确保清洗设备使用者接受到高水准的全面培训。

培训目标旨在提升管理和操作清洗设备人员的专业素养，确保他们能够充分理解并执行设备的日常维护。培训内容涵盖广泛的理论知识，包括清洗设备的构造、工作原理以及控制工艺的讲解。此外，还包括实际操作部分，如清洗设备的维护保养技能和故障诊断与排除方法。

本项目的清洗设备操作人员，需经过专业培训，其主要目标如下：

深入研究清洗设备的构造细节、运作机制以及操控工艺的相关知识。

掌握清洗设备维护保养方法。

掌握清洗设备一般性故障的诊断和排除方法。

具体培训计划及方案详见下表：

(六)快速故障处理与解决策略

在服务期间，如遇工服清洗质量争议，我公司将积极响应采购人在24小时内提出的需求，对于需现场处理的情况，承诺在48小时内抵达现场，直至问题妥善解决。我们将履行补洗义务，以确保所交付的工服达到100%的合格率。工服清洗质量问题由我司全权负责；若因人为因素导致损坏，我司将按照规定提供清洗服务。

(七)合同违规处理

除非遭遇不可抗力事件，否则我司提供的工程服务、包装、运输与合同约定不符时，采购方有权拒绝接收。对于逾期交付，我司需按每日合同总价的千分之一支付违约金。若逾期超过30个自然日，采购方有权单方面解除合同。若因我司超过30个自然日交付工程服务或相关物品不符合合同标准，导致采购方解除合同，我司需承担合同总价10%的违约责任。若违约金不足以弥补采购方损失，采购方有权进一步索赔。采购方仅对合同价款有付款义务，其余所有费用概不负责。因我司违约引发的采购方诉讼、维护权益产生的立案费、律师费、交通费及保全费用，均由我司承担。

二、详细物资清单与配置详情

(一)设备清单概览

1.“普兰德PRIDE”第五代干洗机

本项目通过安装冷热盘管，能够显著节省蒸汽和冷却水的消耗，其效益远超普通装置的成本两倍以上。

采用温控和压控节能水阀，能够显著降低冷却水的消耗，进而节省每件衣物的洗涤成本，体现出其经济高效的优势。

采用创新的特殊直流大风道设计，其特性表现为风量大、烘干速度快，显著节省烘干过程中的电力消耗，从而缩短烘干周期，进而提升工作效率。

所有机型的干洗机均严格遵循欧美最新的ISO8230-2008国际标准，确保五星级的技术要求。

在出厂前，每台机器均经过严谨的四氯乙烯含量检测，以确保所有干洗机在开启门扉前达到真正的环保标准。

在出厂检验阶段，我们严格采用德国进口的PPM测试设备，对每台干洗机进行开门前残留PPM含量的检测。对于碳吸附机，其性能已确保达到PPM300的标准，而非碳吸附机则均能满足我们企业的高标准，即PPM1500以下，这明显优于国家行业普遍规定的PPM5000阈值。

在每台机器出厂前，我们严格进行四氯乙烯开门后腔体内残留量低于PPM的品质把控检测。

2.“普兰德全悬浮变频洗涤脱水机

项目名称	单位	XGQ-50F
额定容量	Kg	50
洗衣缸（D×L）	mm	1060×754
洗衣／高脱	rpm	40/750
供电电压	V/HZ	380/50
脱水因子	G	≥300
电机功率	Kw	4
蒸汽管通径	mm	20
噪音	dB	70
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