信息技术系统运维服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、详细的技术对比清单

招标编号：

包号：

请注意：招标人将不予以考虑那些投标人虽提出但未在投标偏差表中明确列出的任何偏离事项，其将被视为投标人并未提出。

授权代表签字：

公章：

二、“技术规范书”应答

三、维护服务管理体系建设

我司已成功取得ISO 9001:2000质量管理体系认证，日常工作与维护严格遵循标准化操作规程。基于丰富的行业经验和电力行业的专业知识，我们专注于服务管理的提升，构建了独具特色的电力设备维护管理体系，以此全面确保维保服务项目的技术与管理支持得以充分实现。

1.详尽的实施方案

鉴于XX公司的具体状况，我们借鉴了当前业界领先的IT系统维护保修体系，并结合我公司过往在相关项目的丰富经验，提出如下管理模式以提升IT维护保修服务的实施效率。

我司通过一体化服务台运营中心，为电力公司的IT系统维护提供全方位的响应服务。当遇到任何与IT系统相关的问题，供电公司只需向我司服务台报告详细情况，我们的服务团队会立即将其转接给一线技术专家。一线工程师抵达现场后，将进行初步评估、技术支援并记录详情，随后进行分类与跟踪，以确定问题根源是硬件、软件还是环境因素。针对硬件故障，工程师会迅速更换备用部件。对于复杂的硬件问题，他们会启动应急响应机制，实施应急计划，力求尽快恢复故障部件，确保设备能尽早恢复正常运行，从而保障业务流程的顺畅执行。

我公司致力于实施积极的前瞻性维护管理体系，为此，我们提议为供电公司安装并运行监控管理软件系统，实现对IT系统的全面集中监控与管理。

我司维护与技术支持团队致力于实施对受管系统的实时监控与主动管理，旨在前瞻性地识别可能的隐患，并在问题显现前实施预防性解决，确保所承载业务系统的持续稳定、安全运行。

我公司维保工程师将实施定期设备健康巡检，旨在尽早发现并妥善处理可能存在的系统问题。

2.维护服务流程体系

服务管理的核心构成包括"服务支持"与"服务提供"两个关键环节。这两个模块中的流程相互交织并发挥协同效应，构建成为一个有机的整体，共同构筑起完善的服务体系。

(1)优质服务保障

客户可以通过何种途径获取与其业务相匹配的服务支持，是我们服务内容的重要组成部分，具体包括：

服务台

我们构建企业服务台，设立单一的服务热线，整合报障与维修请求渠道。XX公司客户可通过此统一报障电话进行服务申请、跟踪服务处理进度，并对服务质量进行实时监控。

作为IT服务架构中的关键触点，服务台(ServiceDesk)，传统上被称为帮助台(HelpDesk)，其核心职责在于接收、分析并跟踪用户的问题。服务台的功能进一步扩展，能够处理变更请求(RFC)，并在各种业务流程中提供支持，扮演着更为综合的角色。

服务台作为服务提供者与用户交互的核心渠道，承担着日常工作的统一联络角色。它是记录突发状况上报及服务需求提交的关键节点。服务台的主要职责在于确保用户持续接收关于服务信息、操作动态以及机会的通知，并跟踪用户的日常活动。例如，服务台充当用户变更请求的受理窗口，根据变更管理流程传递变更执行计划，并保持与用户沟通变更实施的最新进展。变更管理的目标是确保服务台始终能及时了解并掌握变更行为的动态。

服务台在应对任何可能影响SLA的事务时，始终扮演前沿角色，致力于维护高效的信息流通渠道。

在应对突发情况时，服务台可在其授权范围内执行相应的调整。这些调整的范围可能已事先确定。每当发生相关变更时，变更管理系统会接收到通知。本质上，对任何配置项（CI）的标准进行修改前，必须经过事先的审批流程。

突发事件管理

流程设计旨在高效应对和迅速恢复服务中断，其核心环节包括对突发事件的记录。事件记录的精确度直接关乎后续流程的有效执行。

服务台在突发事件管理和问题管理流程中扮演着中介角色，两者间相互关联。若缺乏有效管控，变更可能导致新问题浮现。为此，我们提议构建一个跟踪变更的有序机制。持续将突发事件记录在统一的配置管理系统（CMDB）中，细分标识为"问题"、"已知故障"或"变更记录"，旨在提升服务台的信息共享效率，简化事件调查与报告过程。

在服务级别管理流程中，突发事件的优先级及其相应的升级程序应被视为协商的重要内容，并在服务级别协议(SLA)中予以明确规定。

目标：突发事件管理旨在高效响应SLA中所述标准服务级别，以最短时间内减小问题发生后对业务运营、组织运营及用户体验的潜在影响。

事件的有效记录应在突发事件管理中得到妥善保存，旨在用于评估与优化流程，并为其他相关流程提供信息参考。

>问题管理

突发事件的应对策略分为两个层面：一是迅速实施服务应急响应，以尽快恢复常态运行；二是深入探究问题本质并予以解决。两者之间的细微差别往往易被忽视，准确区分其内涵至关重要。

当问题疑似源于IT架构时，问题管理流程将专注于探寻其潜在的深层次原因。尽管问题可能会由突发情况揭示，但问题管理的核心目标在于消除问题根源，防止其可能引发的干扰，而非急于恢复系统的即时运作。

一旦识别出问题（通常称为已知错误），通常会触发一个业务层面的决策过程，评估是否需实施持久性的架构优化，以防止同类事件的重复发生。如有必要，将提交相应的变更请求以落实改进措施。

为了深入剖析和迅速识别突发事件的实质问题及其演变轨迹，问题管理流程需依托详尽无遗的突发事件记录作为基础。同时，问题管理流程应与可用性管理流程紧密协作，以便准确把握发展趋势，并强调采取补救措施的必要性。

>配置管理

配置管理的核心任务在于维护动态的IT架构，通过标准化和状态监控确保其稳定性。它涵盖了配置项目的识别与管理，包括清单的建立、关联性的确认、审核与登记。此外，配置管理还负责搜集并整理全面的IT架构文档，为其他相关流程提供所需的架构信息支持。

配置管理作为所有其他服务管理流程的核心组成部分，不可或缺。它确保对当前架构中的所有组件保有最新、精确、详尽且全面的信息，并负责管理这些信息的变更，以便它们能有效地支撑各个流程的运行。变更管理可与配置管理无缝衔接，推荐在配置管理系统内实施变更登录和执行，同时借助该系统进行变更影响的评估。因此，所有的变更请求必须录入配置管理数据库（CMDB），并在变更请求进程中持续更新记录，直至变更实际实施完成。

配置管理系统通过识别变更项目与架构内其他组件的关联性，将相关所有权方纳入影响评估流程。无论变更是否在架构实施，确保相关配置管理信息在配置管理系统(CMDB)中实时更新。推荐在变更发生时，借助集成工具自动化地进行记录刷新。

为了提升服务支持团队的整体效能，应实现CMDB的全组共享，以便所有成员能掌握部件故障的潜在原因，从而迅速响应和处理突发状况与问题。CMDB的功能应当进一步延伸，将突发事件记录、问题关联，如故障的配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户信息紧密衔接。若缺乏配置管理流程的整合，发布管理的实施将面临困难，甚至可能导致一系列错误。

服务交付流程的有效实施仰赖于CMDB中的宝贵信息。具体来说，服务级别管理需识别并整合相关组件，以此为基础构建相应的支持协议，确保服务的提供。在IT财务管理方面，关键在于掌握各个业务部门所依赖的IT架构组件，特别是那些涉及计费项目的部分。而对于IT服务的持续性和可用性管理，识别组件至关重要，这些组件将用于风险评估以及潜在故障对服务影响的分析。

变更管理

变更管理的核心在于实现对IT架构的有序调整，其目标在于明确所需变革，同时在最大程度上减少对IT服务的负面影响。该过程强调变革的可追溯性和组织内部的全面协商与协调。一旦客户组织提出变更需求，配置管理流程随即跟踪其进程，并与问题管理及其他相关流程协同运作。变更执行遵循严谨的步骤：首先定义，接着规划，构建，测试，接受，实施，最后进行评估。

变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。

发布管理

发布是指一组配置项目(ConfigurationItems-CI)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。

"发布管理策略确保向IT运行环境推送经严格测试并获得授权的软件和硬件版本。其活动与配置管理及变更管理密切相关，通常通过发布流程执行实际的变更实施。这些变更可能源于新硬件升级、软件新版发布，或是新增的文档资料（自创或采购）。这些变更对象需受控、打包并分发。存档安全政策与公布程序应无缝融入变更和配置管理流程。发布程序在应急响应和问题解决流程中占据核心地位，同时与配置管理系统数据库（CMDB）紧密连接，以保持记录信息的即时更新。"

(2)专业服务方案

我们的服务范围涵盖：服务级别管理、财务管控（IT服务财务管理）、能力优化、持续改进（持续管理）以及可用性保障等多个关键环节。

服务级别管理

目标：明确并执行与客户间的IT服务协议 通过服务级别管理，首要任务是搜集客户的需求，包括IT服务组织能提供的资源以及财务状况。该管理策略关注于向客户交付的服务（以客户为中心），它以客户需求为导向（需求驱动），而非仅依赖现有技术能力（供应导向），从而提升客户满意度。服务级别管理涵盖的内容主要包括：

明确地在服务级别协议(SLA)中设定条款：目标在于提升IT服务成本效益并确保用户接受性。

如何监控和讨论所提供的服务。

策略与方法：有效管控IT服务供应商及外包合同的运营

SLM(服务级别管理)流程旨在维护服务级别协议，并协同执行运行级别协议和其他合同条款，其核心目标是最大限度地减小对服务质量的所有潜在影响。该流程通过对服务质量标准和SLA（服务级别协议）的考量，全面评估各类变更可能带来的预设影响，无论是变革实施前的预期效应，还是变革后的实际影响。特别关注的关键绩效指标包括服务可用性和在规定时间内对突发状况的决策能力。

SLM在服务支持和服务交付中扮演着核心角色，其功效与存在性、其他流程的效率息息相关，不能孤立看待。若SLA缺失了作为基础的支持流程，其价值便会大打折扣，因为缺乏支持的SLA丧失了其内容被认可的基石。

服务的财务管理

财务管理在IT服务中的严谨管理策略。在IT服务执行过程中，财务管理实时提供相关成本信息，以便在评估IT架构或服务变更时，均衡考虑成本效益（成本与性能收益）的关系。通过鉴别、分配、预测和监控成本，确保成本透明，从而缩小实际成本与预算间的偏差。尤其关注于与IT服务盈利目标相结合，该财务管理实践详述了多元化的支付手段，涉及设定支付和定价目标，以及详实的预算规划方案。

财务管理的主要职责在于执行对成本和IT服务投资效益的会计核算，并对客户相关费用进行有效管控。为了准确评估服务的真实成本，财务管理需与能力管理（Capacity Management）、配置管理（涵盖资产数据）以及服务级别管理（SLM）建立紧密的协作界面。在IT组织预算协商阶段以及客户IT支出审核过程中，财务管理往往与业务关系管理（Business Relationship Management）和内部IT部门保持深度合作。

能力管理

能力管理：一种流程，旨在通过优化成本、争取时间并有效利用IT资源，确保履行并逐步提升与客户协议的服务条款。其核心内容涵盖资源管理、性能管理、需求管理、建模、能力计划、负载管理和应用软件能力预测等多个方面，强调通过周密计划来保障服务级别目标的实现。

能力保障的核心任务在于始终保证业务需求时期的充足可用资源。它超越了对系统组件性能的单一考量，而紧密对接业务需求的实际要求。在面临能力瓶颈的挑战时，能力管理在应急决策和问题辨识环节中发挥关键作用。

为了确保获得所需的适当能力，能力管理流程需发起变更请求。这些变更请求（RFC）需通过变更管理程序，因为它们可能涉及多个连续集成元素，如硬件、软件及文档。同时，变更实施过程中强调有效的版本控制至关重要。

在评估任何变更的过程中，必须实施能力管理，以识别其对能力和性能可能产生的影响。这种影响可能在变更实施前后显现，尤其应关注变更在经过一段时间后所引发的累计效应。看似孤立的单一变更，积聚后可能导致响应时间下降、文件存储难题以及对处理能力的超出负荷。

服务持续性管理

该流程旨在预先规划和准备IT服务的灾难恢复策略，针对业务连续性管理，以应对客户组织可能遭遇的突发情况。其核心目标是制定应急方案，针对IT服务实施灾难防范措施，同时详尽规划技术、财务和管理资源的需求，确保灾后服务的连续性，并确保所有内容得到客户的认可和共识。

业务连续性与组织在面临中断时维持关键IT服务运营的能力息息相关，目标是确保基础业务运行所需的最低服务水平已得到明确并与客户达成共识。这一目标的实现依赖于均衡的风险控制策略，如灵活的系统设计和完备的备份恢复设施。配置管理数据在支持计划和预防措施中发挥关键作用。任何针对架构或业务流程的改动都应经过严谨的变更影响评估，以维护持续性计划的有效性。变更管理程序要求所有的IT和业务相关变更得到妥善处理。在此过程中，服务台作为业务连续性管理的核心执行部门，扮演着不可替代的角色。

可用性管理

流程化管理资源的有效性，旨在通过恰当扩展技术手段，满足与客户签订的IT服务协议要求。此管理策略着重于解决诸如维护优化等问题，并构建了度量标准，以最大限度地降低突发状况的发生频率。

小标题: 可用性管理与IT服务的生命循环 - 该领域关注于设计、执行、度量和优化IT服务的可用性，以确保业务需求中关于系统稳定运行的要求得以实现。 - 可用性管理需深入剖析服务中断的根本原因，并掌握快速恢复服务所需的关键操作流程。 - 紧急事件管理和问题管理作为重要环节，为维持高可用性提供不可或缺的数据和响应策略。

SLM流程中的可用性目标，根据SLA的定义，其监控与表现均纳入了可用性管理流程的日常监控报告之内。同时，可用性管理在支持服务评估体系的衡量与报表生成过程中，积极地支撑着SLM的相关活动。

3.高效维护服务管理体系

(1)第一阶段：初期合作调试

初期阶段：服务整合优化阶段 主要目标是通过有效的服务管理，将客户的突发性问题处理转变为有序流程，实现全面的突发事件管理。我们采用技术、管理和流程的协同方法，实施统一调度和任务分配，确保合适的专业人员应对适宜的事件。这一过程中，所有事件全程可控、可追踪，并能即时反馈，使客户随时掌握事件处理进度，避免了焦虑、响应延迟或无人回应的问题。这样不仅提升了客户满意度，还提高了运维效率和业务信息系统利用率，最终提升整体生产力.

当前，大多数客户尚未实现完善的配置管理系统。所谓配置管理系统，其核心包括业务信息系统、终端设备的详尽清单，涵盖了操作系统服务运行状态、终端运行软件详情、软件资产利用状况等内容。同时，它记录每一次配置变更，确保所有改动有迹可循，从而实现软硬件资产的系统化与规范化管理。

我们的服务宗旨在于：有序化突发状况并实现纸质配置的数字化管理，这是我们的核心目标——突发事件管理和配置管理的精要概述。

ITSM所设定的突发事件应对目标着重于预防和迅速恢复。维护服务的核心并非追求服务的高频率和快速完成，而是首要防止事件的发生。然而，这是一个渐进的过程。在初始阶段，我们的首要任务是尽快恢复客户正常运作，为此，我们专注于收集有价值的事件/故障数据，以最短时间内使客户设备恢复正常运行。针对反复出现的突发事件，我们将导入问题管理程序进行深入处理。

事件管理，专指对突发情况原因的深入剖析及相应解决方案的实施。我们应对事件发生的根源进行专业探究，例如依据国际质量管理标准（QA标准），运用鱼骨图分析法，或借助柏拉图工具，系统地识别潜在原因，并对其进行验证和测试，从而提出根本性的解决方案。

问题解决策略着重于探寻并提供消除突发情况的方法，而详细的执行步骤则委托给实施管理部门负责执行。

管理执行，即发布管理，强调在消除系统故障，尤其是信息系统的缺陷时，需遵循严谨的流程，以防止运行中的业务遭受未预见的干扰。在发布流程中，我们预见到潜在影响，例如：交换机配置变更可能导致部分终端网络连接受限；数据库字段的修改可能引发数据混乱；代码改动可能触发程序无限循环。因此，实施管理的关键在于高效且实际地评估和管理各类显性或隐性风险。  举例来说，在更改交换机配置前，我们会进行充分的测试，将可能造成的网络中断时间减至最短，通常控制在五分钟，并确保向大多数潜在受影响的客户通报；在修改数据库字段或代码前，我们会反复在虚拟测试环境或仿真数据库中进行试验，确保无误后再行发布；而且，我们会选择在非高峰时段进行发布操作。这样的策略旨在最大程度地降低风险，确保问题解决过程的安全和可靠性。

凡涉及到解决问题，必然关联到变更。变更管理的作用，是保证每一步的配置更改，都有迹可查，有人可寻。在工作中是否遇到过有人修改了系统代码，却不知道是谁改动了哪些地方？验收后提供的系统原代码不知道是否与在线系统原代码相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？设备是否与刚采购的时候配置情况相同？保修情况始终保持不变？变更后的资产是否已经更新配置库？变更管理将解答上述问题。

以下是第一阶段服务的主要内容概要：有序化突发状况应对，实现纸质资源配置的数字化管理，推动问题处理的科学化进程，强化实施过程中的风险管理，以及确保变更管理的规范化记录。

(2)主动响应阶段阶段

下一阶段的服务策略着重于在前期响应式与部分主动服务优化的基础上，强化主动服务的核心地位，通过科学方法预防故障，实现故障可控。具体服务内容涵盖：实施与测试、安全管理、IT服务规划，以及规模管理、可用性管理、服务级别管理和成本效益管理等关键环节。

项目执行与质量验证：在前期章节中，我们详细阐述了实施管理，其中包括了对业务信息系统上线前的充分测试等内容。那么，这里的‘实施&测试’是否有所重叠？实际上，它特指与业务信息系统开发质量管理密切相关的实施管理和测试管理任务。

随着业务信息化需求的日益增长，业务系统的升级成为必然。面对抉择：是全面更新，还是在现有基础上改良？是购置新服务器以替换，还是在原设备上进行提升？这一系列操作的关键转折点在于：系统切换。尽管客户往往对已习惯的系统抱有抗拒，除非其性能已无法满足实际需求，然而旧系统的问题层出不穷，效率低下，直接拖累业务部门的运作效率。客户不愿更换的主要原因在于对新系统的陌生感。熟悉的工具不易出错，同样，新系统的培训是否完备？业务流程的新鲜解读是否使每个员工熟知？新系统是否存在隐性缺陷导致效率降低？它能否承载大量用户访问？新购硬件的质量又有多少保证？虽然代码审计能发现潜在问题，但耗时过长。通过测试平台逐个功能验证是必需的，但无法模拟大规模压力。因此，整合多种测试手段至关重要，如利用Winruner进行界面测试，Loadruner进行压力测试，同时确保开发者培训的有效进行，这将对实施和测试工作产生实质性的推动。此外，选择恰当的发布时间并制定详尽的发布计划，是实施管理工作中的核心环节。

"安全管理概述：涵盖服务过程中的安全服务提供、风险控制以及与客户的数据安全协议。具体包括网络病毒防护、网络安全反击、入侵检测等技术性服务，以及对服务过程中潜在风险的识别、防范管理。技术实施可通过软件工具如系统补丁分发、防病毒软件更新、策略优化和网络安全性强化，例如增设入侵检测系统（IDS）。这些服务可在项目初期启动，而风险控制和客户数据安全协议主要依赖于人员管理和流程管理来确保。尽管标准化的IT服务管理流程旨在追求零风险，但在实际操作中，由于人为因素，实现零风险往往是理想化的。人员能否严格遵循流程，反映了管理效能，人员管理的重要性超越了流程本身，这在"PeopleBusiness"的维护理念中得到了体现。因此，维护人员的专业素质是安全管理的关键要素，他们的稳定性以及保密培训经历都是不可或缺的。此外，在项目启动前，我们与客户签订保密协议，以保障客户数据的安全性。"

客户情况洞察与服务策略：在积累了维护服务数据并深入了解客户业务流程后，我们能够针对客户当前的信息系统或设备，制定详尽的服务规划。这包括构建与推广维护服务系统平台，实现与多源监控软件的无缝集成以实现集中管理，以及推动维护部门角色转型，从单纯的产出部门转变为产生价值的核心部门。

规模管理：客户除本部外，还设有系列分部，分布地理位置比较接近，在第一期项目中即可以组成2级服务结构，使用集中式服务台(ServiceDesk)统一报障以及任务分发，这在资源的充分利用上有很大意义。如越维的某客户单位正在策划将越维设立在总部的统一故障受理平台(ServiceDesk)服务范围扩充到涵盖全市范围内全市各区分局及所辖下属单位的集中式维护服务管理平台。同样，规模的扩充将不限于服务台，整体的维护服务也可以在全市服务环境的建立基础上发挥其集中管理覆盖面广的特色。

系统可用性管理策略：通过深入理解并适应客户环境，我们在系统优化过程中，确保我们的服务能满足客户的实际需求，同时控制在成本效益的最优区间。我们的目标是高效配置资源，借助应急响应措施来保障关键系统的稳定运行。这种承诺源于我们对客户系统状况的深入掌握和自身技术实力的有力支撑。值得一提的是，越维已为某一客户提供了高达98%的系统可用性保证。

服务级别保障：与可用性管理并列，其核心任务是确保服务交付严格遵循服务级别协议(SLA)，例如响应时间不超过2小时，问题解决期限为4小时。在项目初期，服务商通常设定一个初始服务级别(SLA)，它反映了服务商的技术承载能力、初期资源配置及客户基本期望。然而，这可能并不完全契合客户的实际需求。因此，在第二阶段，我们有足够时间深入理解客户的具体需求，同时评估自身的技术实力，以此为基础，制定出真正适应客户现实状况的服务级别承诺，并据此调整相应的资源分配策略。

成本效益优化：在先前章节中详细探讨了资源配置的问题。随着对客户系统环境的深入理解，我们得以精准识别客户实际需求。例如，关键业务的稳定性至关重要，而对于不常用设备的临时故障，短时间内修复可能不会造成严重影响，因此无需过度投入资源进行即时应急。我们的目标是在客户的预算范围内，最大程度提升系统的可靠性和效率。维护工作的重心在于预防而非应对突发情况，通过有效利用工具减少紧急事件的发生，是控制成本的有效策略。此外，合理规划规模，高效利用整体资源，同样是成本管理的重要策略。总的来说，成本管理的核心在于资源的优化配置与充分利用。

(3)战略规划关键阶段

在第三阶段，客户与服务商已稳固发展为战略合作伙伴，服务商能够为其定制IT战略规划。同时，他们具备评估信息系统，特别是基于业务投资建设所产生的商业价值的能力，并且能协同业务部门有效管理终端客户。

4.定义故障等级

我司实施严谨的故障分级响应机制，依据业务系统受故障影响的严重性划分为四个等级。

热线工程师在处理客户报告的故障时，首先会进行故障严重程度评估：针对关键故障（一级和二级）将立即实施紧急故障应急响应。此类CASE会通过计算机管理系统指派给资深二线技术支持专家进行专门跟进，并按升级上报程序通知相关项目经理。对于对业务运作影响较小的一般故障（三级和四级），系统将依据预设的热线或现场处理流程自动分配CASE进行处理。

5.全方位基础服务

(1)高效电话咨询服务

服务内容说明

客户可拨打我公司的全国统一服务热线（或热线电话），以便向我们的热线工程师提交服务需求，后者将通过电话提供专业的远程技术支持服务。

小时服务热线：XXXXXX

(2)专业电子邮件技术支持

服务内容说明

对于非紧急事项，客户可选择通过电子邮件与我公司的服务中心建立沟通。

电子邮箱：XXXXXX

(3)高效远程技术支持

服务内容说明

我们提供高效的远程拨号技术支持，以便在客户授权的情况下，由我们的热线服务工程师优先采取远程系统登录的方式进行故障诊断与及时修复。

(4)专业实时技术支持

服务内容说明

当客户经电话沟通或远程支持未能解决故障问题后，我们将安排现场技术工程师实施现场服务。

现场工程师在实施服务前，会先向客户指定的服务责任人提交技术服务申请报告。在服务过程中，工程师将严格遵循客户既定规章制度，任何可能涉及变更的重大操作均需事先获得客户的明确授权。完成服务后，经客户现场服务责任人签署确认的《客户服务报告》成为离场的必要条件。

在系统恢复正常后，我方技术团队将持续监控并执行定期检查。对于任何重大故障，我们将确保在三个工作日内提交《重大故障分析报告》。该报告将详尽阐述故障的根源、问题处理步骤、解决方案以及相应的预防策略，以便双方共同存档备查。

我们的故障处理策略强调优先级，即在首要任务是迅速恢复客户业务系统。在系统恢复正常运行后，我们将进一步深入调查故障根源，进行彻底的故障排除。

(5)应急故障应对策略与快速响应服务

服务内容说明

针对生产系统可能遭遇的一级和二级突发故障，我方将以事前预防与事后应急响应相结合的方式，精心设计紧急故障应对方案。

事前预防

紧急故障应对期间，双方已指派专人进行即时沟通，我方特委派项目经理履行响应职责。

我方的技术专家负责进行全面的系统风险评估，从而提出针对性的系统整改方案，并编制详尽的紧急故障应急处置预案。

实施若干轮实战演练，涵盖后备系统切换验证与备份数据恢复测试

持续监控流程动态，每当系统发生变更，均需对流程的适用性进行再评估

事后处理

响应速度：即刻响应；若需现场援助，专业工程师将搭乘当日最快的交通工具奔赴现场以提供支持。

故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理

(6)高效备件替换方案

服务内容说明

如遇由硬件损坏引发的故障，我们将及时提供相应的备件，并在实地进行更换，直至故障设备恢复正常运行。

我们郑重声明，将实施全面的保障策略，确保配件能满足故障应急维修的需求。

(7)高效软件维护解决方案

服务内容说明

我司承诺保障系统软件及硬件微码的正常运行，主动搜集并提供关键补丁和升级软件资讯，积极协助客户进行安装。对于客户硬件设施的任何变更，我们将及时进行软件和微码的同步更新。通过执行严谨的软件维护服务与标准化操作流程，我们致力于帮助客户降低系统调整或升级过程中的潜在风险。

(8)专业实时现场保障

服务内容说明

在每月末、月初，以及春节、国庆等重要节假日，以及伴随重大政治和社会活动的时期，业务流量通常呈现短期峰值，对现有业务系统构成显著压力，可能导致系统稳定性下降。此外，新系统上线和系统切换阶段也会对现有运行环境产生影响。为了确保在这些关键时间节点，用户能获得超越常规的保障，我方承诺在服务期内为客户提供每日关键时点的专人驻场支持服务。

(9)故障诊断与维护解决方案

服务内容说明

企业级信息技术系统结构繁复，通常包含主机、存储设备、网络设施、系统软件及应用软件等组件。遇到故障，特别是那些可能引发大规模业务停摆或显著性能下滑的问题，往往源于多个环节的交织。因此，迅速定位并消除此类故障要求具备跨厂商、多平台的故障诊断与修复专业技术能力。

针对上述特点，我方组建了一支由复合型工程师组成的技术专家团队，能够对主流的主机(HP、IBM、SUN、DELL)、网络(Cisco、Avaya、F5、Juniper)、软件(Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase)、存储(HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp)提供强大的跨平台支持。当客户系统故障属于复杂故障、关键故障时或一时无法判明故障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障诊断与修复服务。

(10)专业知识管理解决方案

服务内容说明

项目启动后，我们将创建一个全面的项目知识库，其中详尽记载所有与服务交付及项目管理相关的资料。该知识库将划分为：

配置档案

设备维护清单：详尽列出各项设备及其配置详情，包括对应设备编号

网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸

当系统进行任何变更，如执行软件升级、安装补丁、微代码迭代或业务结构调整时，务必及时同步更新相关配置文档。

技术文档

涉及设备维护和技术支持的各类技术文档，包括硬件安装手册、软件安装指南以及相关专业技术资料

与维护设备及软件相关故障案例库

原厂商发布的各种最新技术文档

>技术发展趋势

服务文档

在服务期间，所有产生的相关服务文件与维护记录，例如《客户服务报告》和《巡检报告》，将被完整存档。

项目档案

双方项目团队人员名单、联系方式

项目实施计划、交付流程、参与人员等

我方项目团队人员职责

6.专业实时支持服务

(1)实时监控与预警解决方案

服务内容说明

我司能够为客户提供实时监控系统的部署服务，通过高效监控软件实现全程监控。我们关注的系统与软件监控优化范围广泛，包括逻辑分区规划、虚拟I/O配置、系统管理策略、网络通信状况的实时监控，以及双机热备软件和存储管理软件的维护工作。此外，我们还将协同业务系统开发商，负责业务系统及第三方软件的测试、安装、运行、性能监控和备份恢复等关键环节。

(2)专业定期维护与健康监测

服务内容说明

我们的主动式定期预防性维护服务——定期巡检及健康检查，旨在为客户提供详尽的系统运行状况监控。通过实施这项服务，客户能实时掌握系统的运行细节，并在巡检过程中发现潜在问题时，迅速采取预防措施，从而减少故障发生率，提升系统的稳定性与可靠性。

以下是我们的服务承诺：  1. 服务启动：在服务开始前，我们将主动与客户沟通，确认具体的服务时间及工程师团队名单。 2. 巡检执行：实施过程中，我们将依据标准巡检报告模板，对各项内容进行详细检查并记录。 3. 巡检反馈：完成巡检后，我们将根据检查结果提出系统的改进意见，并生成完整的服务报告，供双方存档备查。 4. 提供服务报告：我们提供的服务报告包括但不限于……

《XXX巡检报告》：

主机巡检内容主要包括对设备运行环境的详尽评估，服务器控制面板的状态检查，机箱外部双机软件的性能监控，以及应用软件的运行状况审查。此外，我们还会对系统日志进行深度分析和详细记录，以确保系统的全面安全配置与高效运行。

磁盘阵列的常规维护内容主要包括： 1. 环境运行状况评估 2. 硬件与系统组件检验    - 控制器状态核查    - 缓存组件的检查    - 硬盘性能与健康状况评估    - 电源系统的稳定运行确认    - 风扇效能及散热情况    - 微码版本更新与兼容性确认    - 软件配置的完整性和一致性检查 3. 系统日志分析与监控

巡检磁带库项目涵盖以下内容：首先进行运行环境的详细核查，其次对硬件设备及系统进行全面检验，具体包括磁带驱动器、电源设备、液晶显示面板以及备份相关软件的评估。

网络设备维护检查要点： 1. 运行环境评估 2. 控制台界面审查 3. 系统版本核查 4. 进程活动监控 5. 内存资源使用分析 6. 接口工作状态检验 7. 路由表配置有效性检查 8. 网络连通性功能测试 9. 系统日志文件审阅

数据库维护审视要点： - 详查初始化参数与实例运行状