车辆零星维修框架项目投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、优质维修服务提案

1.1、维修服务时间规定

一、我们提供即时维修服务，故障车辆一旦进入厂区，即刻会由专人接待。在十五分钟内，专业人员将迅速进行检修。对于常规故障，如能在下午六点前完成报修，我们承诺次日上午九点前完成修复并交付车辆。

二、确保各类常规及易损耗配件的充足库存，以便于即时替换；对于非易损部件的更换需求，国产车辆的处理时间不超过两个工作日，进口车辆则控制在五个工作日内完成。

三、在本地区发生车辆故障（导致行驶受阻）的情况下，我方技术人员承诺将在接到通知后30分钟内迅速抵达现场进行处理。

四、响应紧急维修需求，承诺在接到通知后六十分钟内抵达客户现场服务。

五、我们提供全天候的紧急援助服务，设立专用的应急热线，并实施24小时不间断的专人值班体系。

六、对于甲方紧急救援需求，我们将确保优先调度并尽快响应。

1.2、返修率方案

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户因车辆维修或保养问题返回售后部时，首要任务是服务顾问需详细了解上一次处理的维修团队。在条件许可的前提下，应安排该团队继续接待客户，以确保沟通连贯并解决原有问题。

2、在对车辆故障进行初次诊断后，如确认为上次维修未达标准，服务顾问应迅速进行返修处理，向客户表示歉意，同时填写《返修记录表》，立即将其传递给下一责任岗位——机电组长。若发现其他新故障，服务顾问需遵循常规维修程序和相关制度，同步进行维修并做好对客户的详细说明工作。

3、接到返修车辆的任务委托后，组长需迅速且严谨地执行故障排除程序，同时确保自我检查的严谨性。完成维修后，需提交《返修记录表》至下一责任环节，即质检员或技术经理处。

4、接到返修任务委托书及《返修记录表》后，质检员需立即对返修车辆的故障修复状况进行详尽核查。如问题未能得到妥善解决，须依据内部返修程序进行处理。若故障已修复完毕，质检员需将《返修记录表》递交给下一责任环节，即服务经理或服务总监。

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。

二、车辆内部返修操作流程：

在执行车辆质检过程中，如质检员或服务顾问发现车辆未能符合《质量检验标准》及相关规定，应立即将其提交给服务团队进行返工，直至检验达标。若同辆车同一故障经过内部修复三次仍未通过验收，相关人员（质检员或服务顾问）需填制《返修记录表》，并遵循完整的外部返修流程操作。

三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：

1、根据责任归属与操作失误导致的车辆外部返修费用，责任方需承担40%的经济赔偿，具体为：当事人承担40%，其所属班组长或主修人负责30%，质量检验员对应承担20%。技术主管或车间主管则需负责10%。对于内外部返修的车辆，将取消责任班组或相关人员在维工时、产值、台次等项目的提成奖励措施。

2、针对车辆外部维修或质量投诉，如涉及轻微损失且未产生直接经济损失，根据责任轻重，相关人员将分别受到100至1000元的经济处罚，包括：当事人罚款100-1000元，主修人员或班组长罚款100-1000元，质量检验员罚款100-1000元，技术主管或车间主管亦同。然而，若因外部返修导致客户遭受重大经济损失并引发强烈反响的情况，将对此类事件进行特别处理。

3、根据内部抽查与外部返修结果，如因表面清洁问题、异常声响、维修不当、工作责任心缺失或操作不规范导致的未在初步检查中发现的故障引发的返修，相应责任分配如下：当事人需承担返修费用总额的40%；其所属班组长或主修人员负责20%；质检员需承担30%的经济处罚。服务顾问将承担10%的相应费用。

4、在车辆维修过程中，如因过失或操作失误导致的直接经济损失，其责任划分如下：经济损失总额在1000元以下的责任人需自负80%；超过1000元的经济损失，责任人需承担60%的赔偿责任。对于情节严重者，将依法追责刑事责任。

5、初次内部维修车辆的罚款范围为每次50至500元，针对同一主要维修项目及同一问题的重复修复，第二次处理将处以100至1000元的罚款，而对于第三次，将按照外部维修的标准执行。

6、针对内部和外部飞行检查过程中揭示的问题，如遗漏项目和缺失环节，将实施如下处罚标准：每项每次50元。对于未能修复的故障，每次将处以200元罚款。若检查结果中不合格事项累计超过两项，将取消相关责任班组或责任人对所涉车辆的提成考核。对于故障的及时排除，视情况给予当事人50至100元/次的奖励。

7、对未履行返修车辆工作任务安排的责任人员，将实施每次200元的罚款；对于拒签返修单的责任人，将处以每次50元的处罚。

8、关于已发出的返修单处理规定：如无特殊情况，应在接到后三个工作日内提交回单。逾期未归还者，将暂停对该车辆相应结算工时的处理，并对相关人员采取如下处罚：主修人员、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管及主任，以及服务顾问，每人每次将被扣除50元的罚款。

9、对于维修项目的细致处理存在不足，包括但不限于：工单填写不准确，数据与实际情况不符；信息填写不完整，出现错误；以及未在维修单上提出潜在安全风险的建议。初次违规将处以10元/次的罚款，二次及以后违规将按照两倍的幅度递增惩处。

10、11. 班组在处理返修任务时，应遵循优先级排序的规程，严禁以任何借口延迟维修进度。对于返修内容如有争议，员工可向上级主管、技术经理或服务经理等反馈，但绝不能借此为由拒绝签署确认。

12、完成返修车辆后，班组需进行自我质量核查，随后由质检员进行二次检验。在服务顾问确保车辆符合交付标准前，不得交付给客户。对于客户提出的让步处理投诉，主修人员需详细记录返修措施及过程。对于未能通过检验的车辆，必须获得经理的书面批准方能准予出厂。

附：车辆维修管理规定

一、档案管理需遵循有序原则，确保检索便捷。同时，务必实施严格的'六防'措施：防盗、防火、防潮、防鼠、防尘以及防晒，以维护档案存放环境的整洁与安全。

二、任何档案不得遭受损坏、篡改、伪造或买卖，对于受损的档案资料，应立即进行修复与完善。

三、依据档案的类型、特性及存续时间，实施有序的分类、整理与储存，随后进行归档。针对档案的内容和性质，明确其适宜的保存期限，同时强调电子档案应实施及时的备份措施。

四、班组负责人需确保其所在部门所依赖的档案资料完整且具备效力，禁止在作业现场持有或运用已失效的文献资料。

五、班组每年需对档案实施一次全面核查与整理，整理完毕后，将相关档案统一提交至办公室存档。对于已达到保管期限的文件资料，办公室将依据相关规定进行处置。

六、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

七、借阅档案需严格遵循既定程序，借阅人需确保档案的完整性与整洁性，未经官方授权，严禁私自转借或复制。

附：汽车维修作业各环节检验制度

一、实施过程检验采用自我检查、相互核查与专业检验相融合的三级质量控制体系。

二、我们的检验涵盖汽车或总成的分解与清洗过程，以及对主要零部件的详细检查。此外，还包括各总成的装配与调试环节的严谨检验。

三、检验人员严格按照各自分工，遵循严谨的检验标准与方法，对物品进行细致的核查，并确保完整记录检验过程。

四、任何未通过检验的作业环节必须进行重做，严禁未经复核的工序进展。

五、确保所有影响行车安全的关键部件严格遵循使用规范，对不符合标准的零部件应及时进行维修或替换。同时，需及时通报前台，并积极协助前台向车主进行详细的情况说明。

六、所有新采购的总成部件必须经过严格的标准检测，确保无任何假冒伪劣产品混入总成或安装于车辆上。

1.3、维修服务流程

一、业务接待

(一)服务公示

1、确保在营业场所显眼位置展示全国统一标准的《机动车维修标志牌》。

2、确保在营业场所显眼位置公示营业执照及机动车维修经营许可证书。

3、在经营场所公示以下内容：

1)业务受理程序；

2)服务质量承诺；

3)客户抱怨受理制度；

4)维修工时定额、收费标准及结算方法；

5)质量保证期；

6)以下是相关人员及其职责： - 负责人与业务接待 - 机修、电器、钣金与油漆维修服务提供者 - 专业检验人员 - 价格结算专员，附带照片及工号展示

4、我方设立专门的配件陈列区域，精心展示包括原厂认证配件、非原厂优质配件及修复备件的样品，并对各商品进行明确标注，实行公正公开的价格政策。

(二)接待服务

1、业务人员在执行接待职责时，须着装整齐并佩戴工作证件，确保仪表端庄。

2、业务接待工作须遵循规范化礼仪，其接待客户时务必展现出热烈的态度和文明的语言表达。

3、业务流程如下： - 接收与交接：业务接待员主导车辆的接收和初步检验。 - 故障分析与方案制定：他们协助诊断问题，并构思并提出相应的维修解决方案。 - 估价与结算指导：向客户明确费用预估、结算方式以及维修所需的时间安排。 - 合同签订：在详细解释后，与客户签订正式的维修合同。 此外，业务接待员需精通各类汽车维修检测操作，以随时为客户提供专业咨询。

4、客户休息区设施完善，致力于营造舒适环境，提供茶饮服务、丰富的报刊杂志，同时配置了冷暖空调及音频播放设备。

5、业务接待区域应保持整洁有序，确保及时进行清理与整理，避免杂乱无章的物品摆放。

(三)接车诊断

1、我们已编纂详细的接车操作手册，明确了相关人员的职责分配、必要的通知事项，以及接车诊断的具体步骤。

2、我们配置了齐全的检测诊断仪器设备，并设立了专用的检测作业区（区域）

3、在接车诊断过程中，务必详尽记录客户的陈述，同时完整填写诊断报告，并请客户亲笔核对并签字确认。

4、业务接待员需向客户详尽阐述车辆的技术状况、提出的故障诊断方案、推荐的维修项目、预期的作业内容、配件的价格明细、维修的预计时间以及总费用等信息。

5、业务接待员需引导客户检查车内物品，确认车辆外观、内饰、仪表盘及座椅等设施的状态，并详细记录客户的需求，确保所有信息得到客户的书面认可。

(四)合同签订

1、按照检测诊断的结论，我们与客户订立了详细的维修服务协议，确保所有协议条款内容均填写完备。

2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同（或协议)。

二、车辆维修

(一)维修派工

1、依据检测诊断的结论，详细列出相应的维修项目，并完成车辆交接程序。

2、维修任务的记录应当详尽包括维修项目、作业的具体区域、完成的日期以及相关的重要提示。

3、在维修进程中，如遇需追加的项目，我们积极与客户沟通并获取其确认，随后在维修单上进行相应增补，以确保作业的顺利进行。

(二)维修作业及过程检验

1、维修流程如下：根据车辆状况，先进行必要的清洁冲洗，随后安装座椅套、方向盘套及脚垫，然后方可进入维修区域。

2、维修过程中各阶段的状态标识务必明确，维修单需伴随工序流程流转。

3、业务接待员需密切关注车辆维修动态，并定期向客户传达维修进度更新。如遇工期延误，务必及时向客户做出清晰的解释与说明。

4、我方严谨遵循制定及搜集的车辆维修规程与标准，确保维修作业严格按既定规范和标准执行，并同步进行过程质量检验。在维修完成后，我们将准确无误地履行记录填写，并妥善保管检验记录档案。

(三)竣工检验

1、我方严谨遵循所制定或搜集的车辆竣工检验规范及标准，确保严格按照这些规定进行竣工检验作业。

2、竣工检验由专职质量（总）检验员负责，他们会对已完成维修的车辆实施严格检验，并制作相应的检验记录。随后，他们会签署《机动车维修竣工出厂合格证》，这是交付使用的必要凭证。未经此项合格证签发的车辆，严禁交付给用户使用。

3、我们委托具备资质的机动车维修质量检验机构进行项目竣工验收，并与其签订了相应的检验服务合同。

(四)修复交车

1、我方将委派专门人员严格按照规程与设定路线进行试车，并同步实施详细记录。

2、我方已全面完成交车准备工作，涵盖了内部清洁、外观检验以及随车物品的清点。同时，价格结算专员将汇总所有相关单据。

3、敬请客户安排验收接车，我方已预先完成车辆的清洁工作。

4、我们与客户共同完成车辆修复后的验收工作，详细记录于汽车修竣出厂验交表，并由客户亲笔确认签字。

5、我们将详尽阐述车辆故障的成因，以及提供后续行驶中的重要提示和质量保证期的相关信息。我方确保质量保证期至少符合国家法定标准。

(五)车辆返修

1、在质保期内，如因维修质量问题导致车辆故障、损坏或影响正常使用，乃至引发人身或财产损害，我方承诺无条件免费修复，坚决排除任何拒修或故意延迟的行为，并依据相关法律法规履行赔偿义务。

2、在质保期内，若车辆因同一故障或维修项目经两次修复后仍无法正常使用，我方承诺协调其他专业维修机构进行维修，并承担由此产生的相关费用。

2、我方制定车辆返修制度，保持返修记录。

三、价格结算

1、维修费用将以公示的工时定额、收费标准及结算程序为准进行结算，所有相关项目及费用需经客户确认无误后执行。

2、我们将按照规定向客户提交结算发票，并附上详细的维修工时和材料费用明细单。

四、车辆维保质量定期回访

A、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访。

2、定期保养、保险到期等客户电话提醒。

B、回访对象：客户。

C、回访时间

1、客户对车辆维修保养后的满意度电话回访：及时跟进昨日维修服务客户的反馈

2、实施定期维护与保险到期的客户关怀通知：应对所有预设时间节点进行预先提醒

D、回访流程

1、每日维修保养客户满意度电话回访流程：首先，登录系统并导出前一天已完成结算的车辆维修保养客户清单。然后，根据该清单逐一进行电话回访。在当天的所有回访工作完成后，详尽记录于《每日回访明细统计表》中。

2、每日流失客户电话回访流程：系统晨间登录后，首先提取出截至当日的六个月未曾光顾汽修厂的客户名单，然后逐一进行电话回访。在完成当日的回访任务后，详细记录在《每日流失客户回访明细统计表》中。

3、每日运营流程：首先，登录系统，导出当天所需进行定期保养的客户名单，然后逐一进行电话通知。完成当天的回访工作后，详尽记录在《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》中。

E、回访监控与激励政策

1、客户经理需周期性审阅《回访明细统计表》以监控客户满意度。一旦识别到当月存在不满的客户，务必跟进其问题处理进度并获取最终的客户反馈。对于未及时上报或处理的情况，将依据绩效考核制度实施相应的纪律处分。

2、客户经理需定期核查《回访明细统计表》与YHSOFT运华系统记录的客户信息一致性，如发现不符，将以回访员的绩效评估结果作为考核依据进行相应处理。

F、回访问题汇总

1、在维修保养作业启动前，我们期待听取您对我们服务人员就即将执行的任务所做的详细解说的反馈评价。

2、我们想了解您在本汽修厂接受维修服务时，对我方接待效率的评价，包括从到达后被立即迎接至与服务顾问交流，以及办理钥匙交接和填写相关文书所需的时间。

3、恳请您对我站完成您所需维修保养项目的执行效果做出评价！

4、我们是否已就已完成的维修保养项目及结算清单进行了详尽的解读与说明？

5、评价维修后的提车流程，包括书面文件提交与付款等相关服务环节的表现。

6、您对我们站点本次维修的总耗时满意度如何？

7、您如何评价我们的服务人员在倾听您的需求时展现出的专业度，以及他们对您的疑问给出准确解答的能力？

8、当您完成提车或付款流程时，我们的服务人员是否提供了相应的协助，对此您有什么评价？

9、对于车辆维修保养后的整体状况评估，主要包括清洁度、是否存在损坏以及车内设施是否保持原状，应如何进行客观评价？

10、我们诚挚地期待您对我们顾客休息区的舒适度体验以及服务人员的专业服务水平做出评价。

G、针对本项目的回访制度

我们将定期并主动实施维护质量回访，积极倾听贵方的宝贵意见，适时提出改进建议，并确保及时反馈处理结果。

1.4、设置配置

附：人员职责

厂长岗位职责

1、统筹管理企业的日常运营、产品质量控制以及安全生产等相关事务。

2、构建并优化企业的组织架构与管理规章，确保各项职责分明并得到有效执行。

3、确定质量方针，建立质量目标。

4、定期开展针对员工的质量与安全教育培训活动。

5、构建并优化内部组织架构，明确各部门的职责与权限，强化内部信息流通，以保障运营顺畅无阻。

6、致力于对厂内管理工作进行全面审议，旨在逐步优化、深化并提升管理效能。

7、确保获取并持续保有满足生产需求的设施、设备及人力资源。

8、统筹负责修理厂的运营管理，确保设施、设备及人力资源的有效配置，严抓安全生产标准，提升修理品质，并着重于设备维护管理。

9、监督并管理当地员工的培训与考核执行状况。

10、承担员工招聘与解雇的审批职责，作出相关决定。

11、负责材料成本的考核和控制工作。

12、承担修理人员的奖惩管理制度的规划与执行职责。

13、努力完成领导下达的各项经济指标。

机修组长岗位职责

1、确保严格遵循道路运输行业的相关法规、标准、规章制度以及技术定额要求。

2、负责策划并执行企业技术发展蓝图，实施修缮更新、创新优化及技术改造的技术管理措施方案。

3、实施并严格执行企业的技术管理制度与规章，确立明确的技术管理考核标准。

4、构建完善的技术管理岗位责任体系，明确各层级技术管理人员的具体职责，并有效调动其专业潜能。

5、探索并实施先进的管理策略，集成创新技术、革新工艺及新型材料的应用

6、一、致力于提升员工的安全知识与法制观念，同时强化专业技术培训，以提升整体素质。二、推行岗位技能比武等专业竞赛，积极提炼并推广卓越实践经验。

机修人员岗位职责

1、遵守国家法律法规及各项规章制度。

2、确立以'安全至上，品质优先'为核心的工作维修准则。

3、确保维修作业严谨遵循操作规程，坚决防止违章事件的发生。

4、施工现场务必维持整洁，各类零配件需有序排列。

5、遵守安全管理制度，禁止野蛮操作。

6、严谨履行质量管理要求，切实执行车辆进厂验收、维修过程监控以及最终出厂检验的全流程控制机制。

7、严格控制维修时间，保证维修及时性。

8、按要求参加单位组织的各项会议及培训。

9、服从上级指挥，听从领导安排。

电器维修人员岗位职责

1、秉承遵从领导的指示，致力于严谨的工作态度，确保生产与工作的品质。坚守职责，始终如一地履行岗位责任，积极响应协作，深入理解和掌握本岗位的安全操作规程及安全生产规章制度。

2、承担并执行对我方及本车间高低压线路、电机和电气设备的安装、维护与日常保养任务。

3、深入研习并全面掌握当前电力领域的先进技术，对管辖区域内的电力设施、电气装置的功能、结构、工作原理与性能，以及操作与维护保养规程有详尽的理解。

4、确保严格遵循电路技术标准及安全规定，致力于提供安全可靠的电力供应，维持电气设备的稳定运行。

5、确保按照规定穿戴齐备劳动防护装备，妥善并熟练操作各类设备与工具，正确运用防护用品。

6、确保严格遵循规章制度，实现停、送电操作的安全与时间准确性。

7、定期实地考察电气设备的状态及其安全防护措施，严格禁止在工作时间打盹。

8、实施每日厂区线路与用电设备的例行检查，并确保发现的任何问题能迅速得到妥善处理。

9、严谨实施厂房供电与供排水设施的定期检修与维护，以确保其稳定运行

项目厂区的用电用水需求。

10、每日实施厂区线路及用电设备的例行核查，对于发现的任何问题，务必迅速予以妥善处理，并同步记录详细的检查与整改情况。

钣金喷漆工岗位职责

钣金

1、坚决执行安全生产规章制度，以确保生产过程的安全无虞，作业时务必佩戴齐全劳动防护设备。

2、在实施焊接作业前，务必对气焊所依赖的设备与工具进行全面的安全性核查，确认氧气表的减压阀门功能正常无误。

3、在接通氧气供应前，务必检查气瓶出口处是否附着油脂，如有必要，请务必清理干净，并开启氧气瓶阀门，对瓶口进行清洁，排除杂物。

4、确保遵守以下安全规定： 1. 氧气瓶及气焊工具需保持清洁，避免与油污接触。 2. 禁止将氧气瓶和乙炔发生器置于强烈阳光直射区域，同时远离电源和电阀箱，以防止因高温或电火花引发的爆炸风险。 3. 氧气瓶应垂直存放，瓶嘴部分应垫高，切勿平置或倒置。 4. 在未安装减压阀的情况下，不得直接使用瓶内高压氧气，以防止意外危险的发生。

5、在执行任务过程中，若遇到氧气阀门失效或损坏无法关闭的情况，应确保瓶内氧气自行耗尽后方可进行维修操作。

6、在搬运氧气瓶时，务必确保其配备瓶嘴帽和防振圈。操作过程中，应先旋紧瓶嘴帽，再套上防振圈，推荐使用手扒手小车或两人协同抬运，严禁实施地面拖拉或滚动，以防止因撞击导致安全事故的发生。

7、为了确保安全，乙炔发生器、氧气瓶与焊枪之间的最小间距应保持在10米以上。同时，乙炔发生器需避免位于高压电线以及其他任何形式的电力线路之上。在乙炔发生器周围，严格禁止任何明火的存在。

涂漆

1、严格遵守漆工、安全工作条例；

2、致力于废旧物资的修复与再利用，有效控制原材料消耗，同时推行节水、节电、节油等节能举措，确保高效且资源节约地完成各项任务。

3、烤房工作时不得擅自离人；

4、确保设备工具的妥善维护，遵循标准操作程序，定期实施保养，并详细记录相关活动。

5、加强自检、互检，保证质量达标；

6、认真学习，不断提高；

7、尊重并保护客户车辆，禁止在车内休息、吸烟或使用音响设备播放收音机。同时，严禁擅自操作客户车辆及车上物品。

8、在结束工作之际，务必执行以下任务：清理工作区域，确保电源已关闭，烤房设施需上锁。特别强调，对易燃易爆物品须妥善存储，避免露天放置。

维修业务员岗位职责

1、在企业总经理和执行经理的权威指导下，严谨遵守公司的各项规章制度，对自身职责范围内的工作负有切实的责任履行。

2、处理并响应客户提出的维修预约申请，或者为客户提供维修预约的建议，待客户确认后，随即办理相关的预约程序。

3、对来访的寻求咨询服务的客户或者送修车辆的企业代表，我们始终细致地了解他们的目的和需求。

4、承担与技术人员共同对送修车辆的技术状况进行深入分析，明确维修项目及预估完成时间。

5、承担报价维修任务，并依据客户需求安排客户入厂维修的具体时间或进行预约服务。

6、承担与客户及车间维修技术人员就维修完成的车辆办理交付手续的工作。

7、负责维修业务的日常进度监督。

8、负责对维修增项意见的征询与处理。

9、执行任务：自维修车间接收已完成维修的车辆，严谨检验车辆外观和技术状态，并核实随车配备的物品。随后，及时通知客户前来取车，并准备齐全的客户接车相关文件。

10、致力于客户接待服务，引导客户细致检验已完成的车辆，向客户详尽报告维修状况，顺利完成结算流程，并以恭敬的态度送别客户。

11、致力于客户咨询服务的响应，以及电话跟进与投诉的妥善处置。

12、负责企业的业务统计和业务档案管理。

仓管员岗位职责

1、仓库保管员的首要职责是确保配件库房内货品的标签清晰准确。所有相关人员应高度关注产品标识的维护，如遇标识模糊不清或缺失的情况，务必立即查明原因，并经配件主管审核确认后及时补充完善标识。

2、做好每月的材料进货计划

3、验收程序要求仓库保管员依据进货清单，严格按照配件的规格、数量、型号及外包装的标识，对进货的配件、附件和辅助材料进行质量检验。

4、仓库保管人员应遵循规定，对已通过验收的配件实施精确分类并存入相应货架，同时确保完成详尽的入库记录流程。

5、仓库保管员需遵循严格规定：对检验未达标准或未经验证的配件，禁止入库，并应及时向上级配件主管或更高管理层报告。在进货验收过程中如发现不合格配件，保管员需实施详细记录，对这些配件进行明确标识，并将其隔离存放于专用的不合格品存储区域。

6、仓库管理规定如下：一、建立详尽的物资台帐；二、实施工具及资料借用程序，借出前需由借用人员确认物品完好并明确借用期限，特别强调不得滞留过夜；三、归还时，务必核查物品数量及完整性。

7、所有分配给维修人员的工具均需附带详细清单，清单每年需经服务部主管或经理核实，他们将对每位维修人员的工具车实物状况进行检查。如发现短缺，应依据规定及时补充，并确保记录完备，完成签收手续。

1.5、优质客户服务体系

1.5.1、投诉流程管理制度

1、致电客户，了解客户满意度；

2、处理客户投诉时，务必详尽记录于《客户投诉记录表》中，包括投诉的具体内容。

3、将投诉情况，反馈至相关部门；

4、相关部门核实情况；

5、对于所有超出或不包含在服务范围内的情况，我们将主动联系客户，详尽解释相关事宜，并邀请他们至维修站点，提供免费的故障诊断或维修服务。

6、月底，市场部将该投诉纳入统计并进行汇总记录。

7、对客户投诉进行深入剖析，识别出高频出现的问题，并据此设计优化策略

1.5.2、投诉处理制度

本制度的基石与核心理念为‘客户至上’。在应对投诉时，务必确立一个明确的认识：任何问题都应从自身的责任出发，而非将错误归咎于客户，哪怕他们可能存在一时的误解。通过真诚地解决问题并赢得客户的理解，我们有望转化为他们的忠诚客户，甚至可能带来新的业务机会。

策略是采取礼貌的方式聆听客户的建议，然后将其引导至一旁交谈，以防止影响其他客户的正常咨询环境。

处理原则

一、目的

致力于保障用户合法权益，重塑并增强用户信任度；优化用户体验以提升用户满意度，从而树立企业的良好形象；不断精进产品与服务品质。

二、操作准则

设立公开的客户投诉热线，并将其置于显著位置，由客户服务团队专门负责接听投诉。他们将根据投诉内容，协同相关部室进行处理。厂长对投诉处理负首要责任，坚决避免内部推诿现象。若处理部门无法或无权解决客户问题，应立即逐级上报至总经理。确保内部信息流转畅通无阻；同时，客户服务人员需详尽记录在《用户抱怨意见处理簿》上。

三、操作指导

1、设立专门的投诉管理团队，并明确各成员的职责与处理权限。

组长：厂长

组员：客户顾问、技术总监、车间主管。

2、客户接待团队首要任务是辨识投诉的根本原因，常见问题主要包括配件质量瑕疵。对于此类问题，依据规定程序，车间主管需承担首要责任，积极协调处理，务求迅速解决。

技术支持与售后服务响应策略：技术总监需亲自向客户进行问题解答，坚持以诚相待，敢于面对并承认可能出现的失误。在遇到沟通误解时，应积极承认自身的责任，以缓和并消除客户的不满情绪。

当用户因误操作或使用不当导致问题时，受理人员应在明确判断并握有确凿依据后，以专业态度向用户详细阐明原因，并指导其正确操作步骤。

处理成本较低的问题：无论责任归属，我们建议在详细了解情况后迅速予以解决，以确保用户的满意度。

3、优化响应时间：对用户投诉应迅速响应并尽量压缩处理周期，同时减少用户的咨询频次。适时且有效的投诉管理甚至有可能将不满的客户转化为忠实的支持者。

实施方案

一、基本做法：

1.安排素质优良的客户服务人员负责接待并处理客户的投诉与建议。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解客户的精神状况。

4.鼓励客户敞开心扉陈述其观点，以便于平复情绪，进行理性沟通。

二、处理程序：

1.对于修理厂的失误，我们务必详细调查，并向客户做出诚挚的歉意。

2.以礼貌的方式向客户表达歉意，确保不会使其感到难堪，对于客户的过失予以妥善处理。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让客户觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

三、注意问题：

1.在思考问题时，请尝试站在客户的角度进行换位思考。

2.让客户讲出自己的抱怨。

3.任何拖延都会导致问题逐步恶化，因此应及时处理。

4.当客户致电时，我们以平和的语气回应道："我们非常感谢您提供的宝贵建议，我们将悉心采纳。"确保在通话中避免与客户产生任何争论。

5.客户打电话来投诉，注意：

1)解释不要刺伤客户的感情；

2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3)在计费阶段，我们提供优惠政策或全免服务，确保明确且肯定的表达。

4)建议今后要做定期保养；

1.针对客户新近发生的出门后立即支付账款，却又返回工厂维修并提出投诉的情况，我们的处理建议如下：

1)诚心诚意道歉。

2)对修理费损失厂方承担。

3) 保证今后不再发生此类事情。

1.5.3、满意度调查制度

我们严谨实施客户满意度监测，周期性进行用户满意度调查问卷收集，汇总并分析用户的反馈与建议，随后立即将处理结果及时传达给用户。所有收到的满意度调查表均被妥善归档保存。

一、满意度调查类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话调查；

2、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

二、调查对象

客户。

三、调查时间

1、电话调查：满意度评估针对昨日已完成维修的客户进行

2、实施定期维护与保险到期的客户预警通知：针对所有预期需进行提醒的客户。

四、调查流程

1、每日客户满意度维修保养后续跟踪：登录系统，首先提取前一日已完成结算的车辆维修保养记录。随后，对这些客户进行电话回访调查。调查工作完成后，详尽记录于《每日调查明细统计表》之中。

2、每日流失客户电话调查流程：登录系统后，首先提取最近六个月未回访的客户信息，然后对这些客户进行电话调查。调查完成后，详细记录在《每日流失客户调查明细