商业广场前期物业服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、 物业服务费初步报价清单

序号	项目及费用名称	计量单位	报价（元）	备注
1	商业用房	元／m／月		含公共能耗费
	公寓	元／m／月
2	地下车位	元／个月
3	地上车位	元／个月
4	装潢垃圾清运费	元／m

二、 创新的前期咨询服务提案

（一） 早期参与的重要性与价值

物业管理企业的早期参与，不仅能促使开发商优化物业构建，提升楼盘的整体素质，从而在市场上赢得积极反响，同时也有助于为后续物业的正式运营奠定坚实的基础。因此，为了确保物业的有效管理和正常运作，以及设施功能的充分发挥，预先引入物业管理企业是不可或缺的环节。

承担积极的工程监理职责，从物业管理的视角全方位监督施工过程与设备安装质量，提前发现并及时纠正可能的问题，以防止物业启用后在服务使用和管理上出现遗憾。

一旦物业项目落成，物业管理企业需持续与其打交道，应对各类可能出现的问题。在关乎自身权益的情况下，物业管理的严谨度和细致性可能超越工程监理，注重长远的维护服务。相较于专业监理公司的合同责任仅限于工程验收，我们的服务模式为‘持续保障’，致力于为公司的后期维修提供支持。建设施工阶段，由于环节繁多、施工单位水平各异，设备安装与管线布局错综复杂，对工程质量控制提出了高标准。通过早期的物业管理介入，我们能有效减少后期维修保养的复杂性，两者利益紧密相连，共享成功与挑战。

前期介入的优势在于，它使得物业管理公司得以逐户检验验收物业，同时构建详尽的工程设备档案，从而极大地便利了业主在后续的装修、使用及维修过程中。

物业品质问题频发，诸如卫生间渗漏、屋面漏水以及室内霉菌滋生等，严重干扰了业主的生活品质，引发了众多投诉。在面对开发商无法妥善解决时，业主常常将不满情绪转向物业管理，拒缴物业费，使物业管理企业在某种程度上成为问题的‘背锅者’。然而，富有远见的物业管理企业适时介入，有效缓解了这些问题，防止了物业交付后在服务使用与维护保养中的遗憾发生。

在物业启用前，务必对安装设备设施进行全面了解，并严格按照相关规范执行接管验收程序，以保证物业管理部门能在物业启用初期即能为业主提供优质的服务体验。

在物业配套机电设备的采购与施工过程中，部分开发、设计单位常出现过度装饰或设计疏漏的问题，导致设备的可维护性受限。特别是在物业接收验收环节，开发商普遍聚焦于整体交付，较少顾及物业公司后续接管所需的详细需求，这给物业设施的正常使用和维护带来了诸多不便。同时，这也对物业管理单位为业主提供优质、及时的服务构成了挑战。

在物业管理公司的早期介入下，开发商得以获得高效协作，专注于项目开发。物业管理公司依据其专业的技术规范，对接管物业的使用功能实施严格审核，直接与建筑施工单位进行问题沟通，监督并推动问题整改，从而防止了责任推诿现象的发生。特别是在设备安装调试阶段，他们能迅速察觉并指出给排水、电照、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯及消防等系统的各种问题，促使开发商高度关注并督促施工单位限时改正，确保所有设备设施在启用前已能顺畅运行。

得益于早期介入，物业管理机构对物业的整体规划布局、结构设计、管线配置及设施设备有深入理解，对潜在问题了然于胸。在施工安装队伍撤离前，已解决发现的问题，从而节省成本，显著缩短了物业从开发到运营使用的过渡时间。若在开发商授权下，保修期内开发商全权委托物业管理公司作为代理，负责与建筑、安装单位监督和协调房屋建筑安装质量，以确保物业建设品质，这将有力保障接管验收的顺利进行，并使得物业在接收后能立即投入运作，及时为业主提供优质服务。

新物业团队通常在设施启用后才介入，初期管理因准备不足可能导致不必要的错误，从而给业主留下不佳体验。通过提前介入，可以为物业管理队伍提供充足的时间进行磨炼和完善。

（二） 建议与提醒服务的前期策略

1． 环境策略建议

预先规划并制定详细的出入口安全措施及配套设施建设计划。

致力于楼宇的立体绿化提升，积极推动业主实行垂直绿化策略。

维护建筑外观整洁，严禁设置防盗网。实施'四统一'标准如下：一，阳台设施标准化配置；二，空调安装位置统一，并确保冷凝水有序排放至集水装置；三，规范排烟管道设计；四，浴室排气窗预留标准开口确保通风设施一致。

实施严格的鼠害防治与蚊蝇控制策略，包括在地下管道出入口安装防护纱罩，沙井盖增设防蚊纱网。在住宅楼后方绿化区域布置专用的灭蚊灯具并配备接口，同时在架空层和绿化带设置定点鼠药投放装置，以确保环境整洁和生物安全。

传统的卫生间排气管道及沉水弯安装方式被采用。

2． 家装管理的建议或提醒

在家庭装修过程中，务必严格履行申报程序，并积极协作进行检查与施工指导，确保验收环节的顺利完成。

二楼及以上的楼层地面装饰应避免使用过重的建材，如大理石、花岗石等。

确保厨房、卫生间及阳台的防水施工质量，严格实施防水材料（包括防水层）的验收程序，涵盖闭水试验、地漏接口的防漏检验以及暗管的铺设密封性检查。

(4)安装管线套管预留检修。

确保室内空调等高电力负荷设备采用专用线路，独立于常规照明线路安装，以确保安全与效能。

(6)禁止改变使用功能的装修。

窗户上方安装专业密封防水胶，配合窗台的适当向外倾斜设计，实现阳台的有效防雨措施。

所有楼梯间与大厅采用统一风格的装饰设计，每栋建筑在一楼或天台预留专用供水管道（配备开关和盖子），以供日常清洁使用。

标准化施工团队管理与装修废弃物统一清运措施

统一规划厨房废水处理设施，包括化油池（通常情况下仅涉及化粪池的建设）

3． 安全与交通（停车）设施的建议

采用电子门禁系统于入口门岗，整合楼宇防盗门禁及地下车库道闸系统的‘一卡通’管理模式，严格管控外来人员进出，从根源上强化社区安全防护措施。

(2)四周围栏设置红外报警（设防）装置。

在大楼正门、车库通道、楼宇出入口，以及院落周边隐蔽的区域均安装了红外监控设备。

实施有序的交通管理，非机动车如单车与电动车集中在各栋楼专属停车区域，摩托车则设有专门的停放设施。所有业主车辆必须入库停放，确保安全和整洁。

车库内需配备完善排水系统，并设立专用的洗车区域，可选项包括固定洗车设施或提供有偿洗车服务场地。

(6)车库地面建议做防滑树脂漆。

提升车库内的消防安全配备，包括配置手推式灭火器与设立消防沙池等设施。

在电梯轿厢内部及大厅内安装联动的对讲监控系统，实现与监控中心的无缝衔接，并配置住户对讲功能。

实施人员防护巡逻的'巡更管理系统'，着重监控并保障内外部潜在安全风险区域的有效巡查。

合并实施安防监控与消防控制功能于同一室内，旨在提升值班管理效率并实现成本节省。

4． 电子电信网络系统相关建议

(1)超前考虑电子、网络、通讯系统高端设备进入并预留电缆沟、管线驳接。

5． 照明亮化系统的建议

(1)采用节能灯具。

(2)室外路灯分组控制，切忌一条线路。

在设计中优先考虑采用环保的太阳能和风能照明设备，并确保预留相应的电力线路接口。

在设计绿化筒灯和泛光灯的安装位置时，应考虑其灵活性，以便于电线预留适当的长度。这样，随着绿化灌木的生长高度增长，灯具的高度调整也随之自如。

（三） 我们的全面前期管理服务提案

1． 高效筹备项目启动团队策略

公司集结精锐力量，全神贯注地有序推进初期交接与运营中的繁重任务的高效完成。

在充分尊重员工意愿的前提下，公司开放内部员工报名通道，经过严谨的面试与考核筛选，旨在接纳卓越的员工以及各层级操作人员。同时，我们将强化岗前培训，以高标准、高质量的态度确保日常服务工作的平稳高效推进。

2． 专业项目启动团队

项目经理：肩负起前期介入工作的全面领导职责，其核心任务在于有效协调甲方与基建部门的沟通，以期达成共识，优化合作进程，减缓磨合中的冲突与摩擦。

在项目实施过程中，我们将全方位参与包括施工现场管理、室内装潢、设备调试，以及设施初期运行和维护的各个环节的工程协调工作。

确保安全管控：深度参与并支持建设方对施工现场公共秩序的监督与管理

环境保护与监管：实施对施工现场环境的动态监控，并据此制定针对宣城汇通广场特定环境条件的适宜清洁与开荒策略。

物资与设备配置：在项目初期，我们对宣城汇通广场进行了详尽的调研，以确保全面理解其日常管理需求。据此，我们制定了完备的物资清单和设备配备方案，并已着手执行。

3． 我们的项目前期参与策略

自项目初期介入阶段起，相关人员将全程驻扎于施工现场进行日常管理。

项目经理依据现场环境，统揽介入团队的职责划分，确保整体工作的有效执行。他主要负责与业主、施工单位以及供电、供水、安全管理等相关部门建立紧密沟通，协调各项事宜，并制定详尽的内部行动计划并监督其实施。各专业人员则专注于各自领域的前期介入任务，亲赴现场，迅速发现潜在问题，并及时向前期项目经理报告，以便于问题的整合与协调处理。

积极参与各类例会与协调会议，前期介入团队实时跟踪工程进度与建设详情，确保信息准确并详细记录。

工作人员在项目初期阶段主要通过实地跟踪施工现场开展工作，通过目视检测、详细核查，及时发现潜在问题与安全隐患，完整记录并呈报给项目经理以便及时处理。

项目经理在初期阶段对所有问题进行了详尽的梳理和确认，随后以《前期介入建议书》为载体，与业主单位及基建方展开了富有成效的沟通与协商。他从物业管理的专业视角出发，同时兼顾设施的未来使用和维护需求，提出了建设性的指导意见。

我司前期团队将对业主单位和基建领域的反馈，依据工程会议记录及现场实际情况进行深入核实与确认，随后将复核结果提交给相关业主单位。

前期介入工作方式示意图：

4． 常规性前期介入任务详述

物业管理中的关键环节——物业交接工作，堪称奠定良好物业管理基石的重要步骤。

(1)前期介入的内容：

竣工验收阶段：

①主要工作内容：

履行竣工验收程序： - 参与单项工程的单独验收，于每个工程项目完成后进行； - 对分期建设的工程，参与分期性的竣工验收； - 工程整体竣工后，投身于综合竣工验收活动。

②工作方法和要点：

物业服务企业在竣工验收环节的主要职责是监督验收进程，汇总可能存在的工程质量、功能及其它方面的遗留问题，以此为物业的承接查验做好前置准备。在陪同验收团队进行观察时，务必关注验收成员、专家对施工单位或建设方给出的意见、建议以及验收结果。

5． 项目启动阶段的进度安排

为了确保后续物业的有效运营，施工期间的介入管理具有显著的重要性。通过物业管理的专业视角，我们可以识别并揭示设计中的潜在不足与不成熟之处，借此督促开发商及时修正，从而预防可能给物业使用和管理带来的困扰。实际上，许多前期物业暴露的问题，完全可以作为后期物业开发优化的借鉴点。

(1)设备安装调试期的前期介入

管理工作涵盖设备安装工程的启动直至安装调试与验收的全程，主要包括以下任务：

通过对各专业设计图纸的深入研习，并参照现场实际情况，我已全面了解了建筑物内各类配套设施系统的规划布局，其中包括电力供应与分配系统（变配电设备）、给水排水系统、消防安全设施以及智能化设备系统等，这些都基于精确的空间尺寸与设备外形考量。

通过对各专业设备系统的详尽技术参数分析，并参考设备自带的技术规格文件，我们全面了解了设备的技术性能指标、安装需求（包括基础、标高、位置和朝向）、维护与拆卸所需的尺寸信息，以及动力电缆的连接细节等技术要点。

根据设计图纸的详尽研究和实地考察建筑空间及设备的尺寸，我们从设备运行与维护维修的视角出发，着重考量其操作便捷性、维修可达性，以及是否满足管理体系的需求。在确保遵循设计规范和技术规格的前提下，目标是优化设备及系统的巡检操作，提升维修保养的便利性，使得设备系统容量易于调整匹配，同时使管线布局和流程控制更为合理。各系统的功能和流量输出应设计得便于计量管理和经济核算。为此，我们将提出针对性的改进建议，并提交给设计单位和开发商，以期共同优化设计细节。

负责参与设备安装工程的分部验收、分项工程验收以及隐蔽工程的核查工作，并接受设备安装工程的整体验收。通晓楼宇各设备系统的运行状态参数，全面理解设备调控操作与应急处置策略，对设备系统运行管理工作提出改进意见和建议。

构建详尽的前期设备技术文档体系，主要包含以下文件资料的搜集与整理：

1)设备选型报告及技术经济论证；

2)设备购置合同；

3)设备安装合同；

附带的文档资料：包括用户手册、质量保证证书及装箱清单等

5)进口设备商检证明文件；

6)设备安装调试记录；

7)设备性能检测和验收移交书；

8)设备安装现场更改单和设计更改单；

9)相关产品样本；

10)业务往来文件、批件等。

设备安装工程的竣工验收图纸资料及所有相关文件资料将被整合并存档于设备前期技术资料档案中。

在深入理解各设备系统的前提下，我们同步优化设备管理体系，包括修订安全操作规程与作业指导书，确保制度的完备与精确执行。

(2)施工期各阶段验收的前期介入

物业管理企业在物业建成运营后，将持续与之紧密互动，应对各类物业问题。在关乎自身权益的环境中，其管理标准可能超越工程监理，表现出高度的专业精细与全面性。若在工程验收各阶段未能严谨把控质量，后续的物业服务无论响应速度多快、维修处理多么到位，都无法消除潜在问题带来的不满。如同一个社区，尽管破案率高并非荣誉象征，唯有零犯罪率才能真正赢得居民对社区安全的信任。

在当前的物业建设项目，尤其是高层物业，其结构与管线的复杂性对施工安装提出了严峻挑战。任何疏忽或随意操作都可能给业主的设施、设备长期使用带来显著困扰，甚至造成资源浪费。鉴于部分房地产施工安装单位对物业管理的认识尚待深化，个别作业人员可能会优先考虑自身便利，而非以业主的长期需求为导向，这可能导致入住后物业管理面临诸多棘手问题。为保障业主权益，物业管理的专业团队入驻项目，从业主视角严格监控施工单位的工作，提出改进意见，旨在消除施工过程中可能影响物业管理的隐患，确保为业主创造优质的硬件环境。

物业接管验收作为新建工程竣工验收与既有建筑的后续确认，其核心依据源自国家建设部制定的《房屋接管验收标准》。这项至关重要的程序着重对已完成物业进行主体结构安全与功能性全面核查，这对于后续物业管理工作的顺利展开具有决定性影响。物业接管验收涵盖广泛的范围，包括主体建筑、相关设备与配套体系，延伸至道路交通设施、场地条件以及环境绿化，尤其强调对综合功能性的全方位验收。

6． 前期管理交接关键任务概览

(1)管理中心的组建和运作；

(2)接管运行方案的制订和仪式安排；

(3)移交事宜的处理；

(4)接管过程管理工作。

①接管仪式的组织和接管手续的办理；

②相应安全、防范措施和管理方案。

7． 关键的接管期间运营策略

统筹调和各方面的冲突与利益，优化并建立健全管理体系和规章制度

鉴于用户对现行物业管理法规体系的理解可能存在不确定性，项目初期，宣城汇通广场物业管理中心将主导构建以行政办公区域为核心的新型管理体系。这一过程中，物业中心、用户及相关部门需经历逐步适应、磨合与协同的阶段。

在此我们应重点做好以下几个方面的工作：

致力于强化物业管理法规的宣传教育，营造积极的舆论氛围和道德基准。

构建并优化信息反馈与问题解决体系，以确保用户对物业管理持有充分的信心。

确保所有相关方的权利与义务得到明确界定，从而实现行政办公区域项目的共享繁荣。

损的整体；

致力于构建一个充满理解与包容的社区，旨在营造出宁静、亲切且贴近自然的和谐氛围。

推行全面公开透明的管理制度，包括规章制度、操作流程、业务执行、财务状况以及奖惩措施均公开透明。

(2)营造氛围，创造舒适环境

我们旨在为本物业项目定制一份公关策略，特别注重在接洽期间，通过构建多元交流平台，积极与业主沟通，以充分理解他们的需求，致力于营造一个安全舒适的环境。

(3)管理服务措施

在接管过程中，我们将依据阶段和任务特性，重点围绕物业功能的提升与改造、正式的接管典礼以及相关手续的办理，制定详细计划。

一一接管仪式的组织、筹办、举行；

提供一站式接管手续办理服务（即现场办公）

一一交接资料；

8． 全面物业接收策略

汇通广场宣城项目的物业管理中心已顺利完成挂牌仪式，正式启动其运营工作。

已基本配备齐全各类管理人员和工程技术人员，实施了岗位技能培训，并对工作任务及职责区域进行了划分。明确了各管理职位的职责边界与涵盖范围，同时精细定义了工程技术人员的专业特性和职责领域。

管理人员通过对现场的深入理解和各岗位的掌握，不断完善和修订管理制度，实现了管理体系初期的有效运行与磨合。

所有员工已按岗位就绪，即将进行岗前培训，以充分了解其工作职责。

(5)接管仪式的会前准备和会场布置；

一一各种管理文件、表格、协议书的准备；

一一落实与会人员和与会单位，发放通知；

一一现场布置和仪式内容的确定。

(6)接管仪式与业主单位共同组织。

一一现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球；

一一邀请有关领导和媒体；

一一客户代表及各协作单位代表参加典礼；

在仪式中，务必要展现出我们的管理层高效能的管理水平，安保人员的专业训练以及保洁人员的细致周到，以此树立社会的信任感。

9． 安全监管与过渡期管理

制定以人员防范为核心，技术防范与实体防范为辅助的治安管控策略。

针对接管期的不同阶段，我们将设计并实施定制化的保安配置、岗位安排及巡逻策略。

强化接管期间人流、物流、车流的高效监管，以确保顺利完成接管期的治安管理职责。

提升公众对治安消防的宣传教育力度，以促进广大用户自觉形成严谨的自我安全检查习惯。

10． 关键的项目接收与验收要点

若我司有幸中标，我们将从以下几个关键环节着手，确保项目接收验收与顺利移交的高效执行。

公司委派具备优秀素质和精湛业务的专业工程技术人员承担验收任务，他们秉持严谨的工作态度，确保工作的高效执行。

在验收物业时，既要考量其未来的维护保养管理需求，又要坚持以客户为中心，严格把关，确保切实维护客户的合法权益。

在接管验收过程中，如发现任何异常，务必详实记录并设定明确的整改期限，对存在的问题进行持续督促，直至全部达标完成。

(4)落实物业的保修事宜。

11． 验收接管任务的关键指标

(1)明确交接双方的责、权、利关系；

致力于保障物业的正常使用性能，全面维护客户的权益。

提升物业管理效益：物业的接管验收旨在确保工程质量达标，从而减少日常维护需求，降低运营成本。同时，通过审核接收的物业相关文件资料，能够全面了解物业特性，预先防范可能的管理问题。这有助于科学规划管理策略，从而为后续的物业管理奠定坚实基础。

三、 市场拓展与交易区营销策略支持

在项目的初期推广阶段，我公司将全力支持开发商，致力于项目营销与宣传的协同工作。我们将提供企业概述、核心业绩证明、在管物业影像以及各类资质认证的相关视频材料。同时，我们将组织售楼团队和售楼处服务人员接受物业管理服务的专业知识培训，包括服务优势、特色、服务范围及具体内容等内容。我们还将协助设置物业管理咨询服务台，确保能准确无误地解答业主关于物业服务的疑问。

我们的服务宗旨在于：实现空间的整洁有序，追求操作的便捷与舒适，展现出专业化的服务品质，让客户深感尊重。我们致力于营造一个理想的销售环境，从而间接推动项目的销售进程，并在购房者的心理层面逐步树立对汇通广场物业后续管理服务的信任。为此，我们对周边房地产市场的销售动态进行了详尽的调研，并对未来的销售趋势进行了预测分析。

（一） 我们的销售与服务合作策略

所有服务对象（顾客）应始终接收到来自每位员工的诚挚服务。

2.要将每一项微小的服务工作都做到完善；

致力于随时为服务对象（客户）提供专业且标准化的服务。

致力于营造出令服务对象（客户）能够深刻体验到热情与关怀的服务环境。

5.让每一位顾客时刻都有尊贵的感受。

（二） 我们建议的服务实施策略

初期销售阶段，我们将采取融合服务与咨询的策略实施运营。

1． 优质服务方案

我们依据时间与场景的多样性，灵活调整服务策略，通过积极主动的服务、适度的干扰减免以及适时的等候服务，确保顾客体验的多元化和满意度。

服务策略根据顾客的不同情境有所侧重： - 初次抵达，期待明确的导向以顺利导航至目的地； - 现场交流期间，客户专注于听取介绍或讨论细节，期望避免不必要的干扰； - 施工阶段，要求所经区域保持整洁并确保便捷的通行； - 离开时，期待获得与业主同等的尊崇待遇。

针对客户的重点需求，服务的呈现形式与内容有所差异化。

当客户莅临现场，应推行积极主动的服务模式，包括引领自行停车、指明前往售楼部的具体路线；接待人员需主动为来访者开门，引导入座，并主动询问是否需要提供饮品。

在客户洽谈过程中，应注重观察，适度提供被动服务，以避免对洽谈造成不必要的干扰。此时，我们的角色更多是保持待命，确保一旦收到指令，能迅速响应。

在销售人员陪同期间，应尽量避免与顾客直接交流，切勿介入销售人员与客户的交谈。若遇顾客无人陪同的情况，务必依据销售公司的《统一说辞》解答疑问，并指引客户至指定的销售人员接待区域。

在离场之际，务必以礼相送，确保顾客如同业主般受到应有的尊崇。

2． 专业咨询服务

我们设立专业的咨询服务团队，致力于为顾客解答关于物业服务的相关疑问。

我们提供详尽的物业服务信息资料，供客户现场查阅，以便深入理解。

对每位购买物业的客户进行物业服务需求的详细问卷调查，旨在收集他们的需求，并确保他们感受到应有的尊重。

3． 我们的服务范围

(1)停车指引、车辆管理；

(2)提供、端送饮品；

配置书刊阅读区及物品寄存设施，旨在提供便捷的服务环境。

(4)大厅内的巡视、待命服务；

(5)室内、外保洁服务；

(6)办公室清洁、接待；

样板区绿化维护：在绿化施工单位的保养阶段，物业将提供辅助支持

积极参与并协同销售人员策划和执行楼盘展示会及开盘仪式。

(9)物业服务咨询；

(10)其他临时服务。

4． 配合销售服务人员架构

服务项目	服务内容
车辆指引、管理、服务	指引顾客往停车场指定位置停车；指挥进入停车位；开车门；车辆管理；指引顾客前往销售现场。
销售大厅大门处的接待服务	服务人员向顾客致意，表示欢迎；为顾客开门；为顾客提供放置雨伞等临时服务；指引顾客前往接待区。
大厅接待服务	服务人员引领顾客落座；为顾客端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为顾客更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为顾客服务。
大厅巡视管理	对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为顾客提供服务；协助销售人员进行临时工作。
物业服务现场咨询、现场服务的监督、管理	服务中心经理为顾客提供物业服务的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理顾客投诉；与销售方的现场工作协调。
提供饮品	设置吧台，为顾客制作、提供饮品等。
大厅清洁	大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁。
洗手间清洁及服务	洗手间的定期清洁；随时保洁；为顾客提供消毒毛巾。
室外清洁	定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。
绿化养护	对区内绿化地进行养护。
秩序维护管理	对公共设施进行管理；重点放在泳池、水景观的管理，防止出现意外。
物品寄存（视具体情况而定）	为方便顾客往样板区看房，提供小件物品寄存服务。

5． 行为准则与专业语言指南

(1)着装

在工作期间，员工需严格遵守规定，着装统一并佩戴公司配发的工作服及工号牌。

衣物应当频繁进行洗涤与熨烫，确保其整洁无瑕，清新无异味。

衣袖、衣领及制服领口部分应确保完全覆盖个人服饰，且在穿着制服时，严禁露出任何私人物品。另外，请勿将过大型或过厚的物品放入服装口袋内。

(2)容貌

①身体、面部、手部必须保持清洁；

②上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁；

员工应保持头发清洁并定期梳理，上班前务必整洁。秩序维护岗位人员需剃光头，推崇适度使用发油，确保头发无头屑，展现专业形象。

员工女性应选择适度的淡妆修饰，发型则需统一梳理并盘束于脑后

6． 合规行为规定

展现出优雅的仪态，气度不凡，神采奕奕，姿态端正。

在与客户互动中，务必展现出亲切的笑容，运用恰当的礼节性语言，积极主动地问候和道别。

(3)走路时步履均匀，步速适中、轻盈；

在服务客户交付商品时，务必保持语音轻柔且清晰，站立于顾客右后方一米的位置，双手自然置于身前，身体微倾。务必确保说话时的气息不直吹顾客面部，体现专业与尊重。

在完成对客户的服 务后，应遵循适当的礼节，先后退两步，随后优雅地转身离开。

在引导顾客时，首先通过手势明确方向，手指自然并拢，手心面向左或右上方，以指尖精确指示目标路径，并伴随以'您这边请'等得体的问候语。在拐弯时，务必回头向顾客示意，以示尊重与关怀。

(7)巡逻的秩序维护员如遇顾客点头示意；

员工在上下楼时，应遵循主要途径为员工专用楼梯的原则。除非执行公务，否则严禁与客户同行。

服务人员在履行职责的同时，倾向于选择在不妨碍视线的隐蔽位置站立。

在顾客洽谈过程中，遵循主动服务需由顾客召唤的原则，一旦召唤，应立即响应。服务开始前请致歉并礼貌地说'对不起，稍候片刻'，然后迅速执行服务。服务完毕后，别忘了说'谢谢'再离开。

在公共场合，应避免当众更衣。咳嗽或打喷嚏时，请转身背对顾客，同时致歉说‘对不起’。与顾客交流时，务必使用礼貌用语‘请稍候’。若需暂时离开，归来后应及时致歉并表示‘对不起，让您久等了’。

当接听电话或与客户交流之际，一旦察觉有顾客接近，应立即作出示意，显现出对他们的关注，切勿冷漠无声，等待客户首先开口。

在言语交流中，应保持声调的自然流畅，清晰适度，展现出柔和与亲和力，务必避免过于高昂或低沉，切忌做作矫饰。

(14)顾客问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释；

在任何情况下，请避免使用诸如'喂'的称呼，以及诸如'不知道、不行、不可以'的否定性回应。

7． 详细的服务流程与需求规范

销售接待中心巡逻岗兼任停车场管理工作

①工作要求

门岗人员需在停车场入口处标准执行跨立姿势，对驶入的顾客车辆行礼后引领其进入，同时明确指示行车路线。如遇顾客在入口下车，需主动为其开启车门提供服务。

在停车场内，巡逻岗需背对出口观察，一旦发现顾客车辆或接到门岗指示，应迅速前往引导顾客停放车辆并开启车门。同时，指引顾客前往销售区域的方向。

当车内伴随有其他乘客时，优先为他们开启车门。操作时，请面朝顾客，同时用一只手扶稳车顶，展现出应有的礼遇。确保在顾客下车并站稳后，再行关闭车门，以防止意外夹伤。

在雨天出行时，务必先行撑开雨伞，随后谨慎开启门扉，并对未携带雨具的顾客提供及时的室内引导。

②工作程序：

在每日的8:00整，准时就位并有序整理岗位所需物品。

为了确保姿势的端庄，我们实施每小时岗位轮换，每次涉及两个职位的交替进行。

3)吃饭时要等接班人员到达方可离开。

引导车辆入场后，停车场岗（道逻岗）应及时通知销售中心(接待中心)形象岗。

岗位人员执行连续不断的巡检任务，遵循既定的监控路径，一旦发现车辆进入，即刻上前引导。

(2)销售中心（接待中心）形象岗

①工作要求

1)展示我司秩序维护员形象：

在顾客抵达进行参观以及参观结束后离场之际，均需致以庄重的敬礼。

3)维护销售现场安全的环境。

员工站在销售大厅入口处，采用标准的跨立姿势，当顾客接近至大约半米的位置时，主动向顾客致礼并为顾客开启大门。

5)雨天要为顾客存、取雨伞

②工作程序

1)每天早8：00上班，整理好本班物品

2)每间隔1小时对调1次

3)轮换进餐，工作时间需保一人在岗。

4)维护销售现场安全的环境

(3)销售展示中心（接待中心）清洁岗

①工作要求

1)每天对销售现场进行1次彻底清洁；

在清洁大理石地面时，应先采用湿抢配合推尘板进行湿润处理，随后以干燥的拖布进行二次清洁。同时，需保持实时的清理，使用微湿地拖布进行维护。

木地板应采用专用清洁剂进行定期深度清洁，并配合拖布进行即时的日常维护。

4)清理地毯要使用地铁清理机；

采用优质皮革材质的家具，需先施以碧丽珠保护，随后以毛巾轻轻擦拭以确保干燥。

6)布质家具要用吸尘器清洁；

7)清理玻璃用玻璃水刮；

首先，使用专用的不锈钢油均匀涂抹不锈钢表面，随后以干燥的布料进行擦拭，确保洁净度。

确保在雨天于门口安置防滑脚垫，并在易滑区域设置'谨防滑倒'警告标识。同时，对门口区域保持持续整洁，雨后应迅速清理残留的痕迹。

确保顾客退场后，台面得到迅速整理，家具归还原状。

11)清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；

②工作程序

1)对售楼处地面、家具、清洁1次；

2)对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对顾客的影响；

保洁工作需在非工作高峰期按照责任区段进行，实施定期巡查，每半小时一次，重点关注大门内外主要交通干道及易产生污染的区域。

确保在顾客离席后，迅速整理桌面，同时将家具归还原状。

每周一，对售楼处的家具、地面、内墙面以及绿化设施进行全面深入的清理。

每十五分钟全面清扫洗手间台面、地面及便池设施，同时检查并确保纸巾、洗手液和香水的充足性，如需补充立即进行。

确保在每位宾客离席后迅速清理地面及台面，维持环境始终处于清洁、干燥的状态。

每周一实施全面的卫生间设施清洁工作，包括地面、墙面、镜面、门及窗户的彻底打扫。

9)吃饭时要等顶岗人员到后，方可离开。

(4)办公室保洁岗

①工作要求

1)每天对办公室进行1次彻底清洁；

2)清洁地面要使用推尘板湿拖后干拖；

3)清理地毯要使用地毯清理机；

对于皮质和高级木质家具，需先施以碧丽珠防护喷雾，随后用干燥的毛巾仔细擦拭至完全干燥。

5)布质家具要用吸尘器清洁；

6)清理玻璃用玻璃水刮；

首先，使用专用的不锈钢油均匀涂抹不锈钢表面，随后以干燥的布料进行擦拭，确保洁净度。

为确保安全，雨天应放置脚垫于门口入口，湿滑区域增设'谨慎滑倒'警告标识。同时，需保持门口地面整洁，雨后应及时清理积水及痕迹。

10. 若遇顾客未遵循相关规定（例如吸烟、摄影或在家具上就座），应以礼节性的方式进行劝导。同时，当有销售人员陪同顾客参观时，应适当保持距离，但务必确保物品安全。

确保在顾客离店后迅速进行现场整理，家具归还原状。

②工作程序

1)对办公室地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁；

2)对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；

实施每周三次的办公室玻璃清洁工作，以保持其光洁透亮的外观。

根据季节和开发商建议，空调于早晨8:30准时或提前启动。

5)其余工作时间按责任区域随时进行保洁；

确保在顾客离场后迅速清除遗留踪迹，同时将家具复位至原有状态。

(5)室外清洁岗

①工作要求

1)清洁时应注意减少对顾客的影响；

在雨天，应确保在坡道、台阶以及湿滑路段设置明显的'谨防滑倒'警告标识，并及时进行积水清理，以保障安全通行。

②工作程序

1)每天、对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所进行1次彻底清洁；

2)其他时间随时保洁；

公共场所应每三天进行一次清洗（鉴于工程性质，可根据实际情况酌情提高清洗频率）

4)水景观每周定期进行水质处理；

5)每天清理两次垃圾。

(6)现场经理

①工作要求

1)定期巡视检查工作人员的工作状态；