残疾人居家照护服务方案

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第一章 项目概述与需求理解

第一节 项目背景

一、当前残疾人照护设施与需求分析

(一)国外托养服务现状

国外的残疾人照护体系主要依托社区服务与机构康复医疗，构建了相对完备的社会支持网络，残疾人的权益保障全面融入社会福利体系。起初，西方发达国家曾大力发展各类福利设施，如社会福利院、精神医疗机构和庇护中心等。然而，自19世纪末起，对这些机构人道关怀的质疑逐渐浮现。进入20世纪50年代，大型机构的集中照料模式因其缺乏个人隐私保护及可能导致社会隔离的问题，被普遍视为不人性化。在美国兴起的‘去机构化’运动，源于对残疾人应享有平等社会权利的追求，这导致集中照料机构面临严峻挑战。其核心理念是减少对机构的依赖，促使身心障碍者融入社会，回归社会生活。这一变革的直接后果是，集中照料机构数量显著下降，社区服务范围得到显著扩展。

各国致力于推动残疾人社区融合，纷纷强化居家和社区服务以保障他们的日常生活。各国因社会福利理念各异，所采取的具体措施呈现出多样性。美国针对生活难以自理、需长期照顾的残疾人实施‘访问护士制度’，涵盖个人护理（如家政）、长期家庭健康照护项目（居家照护、个案管理与专业护理）、长期照护管理计划（个案管理与专业医疗机构级护理）、生活辅助服务（长期托养、监管及家庭健康照护）以及针对重度残疾人的居家照护计划。德国设有‘在宅护理制度’，旨在为居家残疾人提供便捷的护理服务。英国则根据需求提供日间照护和全天候照护，以及家庭无障碍设施改造等服务。日本的居家服务包括昼间生活支援型服务和访问型服务，社会力量如HABATAKI俱乐部发挥着重要作用，该俱乐部作为精神残疾社区康复机构，通过机构工作人员与精神残疾人的同事关系，使他们在参与活动过程中实现康复。

(二)国内托养服务现状

1.我国残疾人托养服务需求和现状

当前，我国残疾人托养服务体系尚待健全，面临制度、机构设施与专业性等方面的挑战。专家研究表明，相较于机构托养，居家安养更受残疾人青睐，但高昂的机构费用对家庭经济构成压力。主要服务对象包括那些家人无法充分照料或需求专业服务的残疾人，然而，市场对于集生活照料与专业服务于一体的托养机构的需求尚未得到充分满足，无障碍设施的建设也存在不足。因此，我国残疾人托养服务正面临着资金短缺、专业人才匮乏、服务质量有待提升以及地区间发展不均衡等诸多问题。

2.老年残疾人托养服务的现状

老年残疾人是残疾人群体中比较特殊的一部分，步入老年，年龄增长通常导致残疾人残疾等级提高，行为能力显著下降，生活照料和医疗护理需求不断提升。我国照护机构尚不足以满足普通残疾人的托养需求，满足老年残疾人特殊需求的更少，多数照护机构不接收老年残疾人，老年残疾人居家安养居多，社区服务项目少、覆盖面小、针对性不足，老年残疾人收入水平更低、社会保障覆盖率更低，且老年残疾人托养服务城乡差距大。

(三)我国残疾人享受托养服务情况

自'十一五'初期，我国将建设精神病康复托养机构与智力及重度残疾人养护机构纳入残疾人事业发展规划的核心范畴，自此，残疾人托养专业机构的构建被视为事业发展的重要支柱。历经两届五年规划的迅猛推进，托养服务的覆盖面得到了显著扩大。据《2007年中国残疾人事业发展统计公报》记载，全国已设立超过1000余家XX残疾人托养服务中心，惠及约2.77万名残疾人。截至2017年，这一数字攀升至7923家，覆盖的残疾人已达23.1万人，相较于2007年增长近十倍。同时，约有78万残疾人享受到居家服务的便利。  自2009年实施阳光家园计划以来，全国残疾人托养机构的数量与服务残疾人的人数逐年攀升。尤其是日间照料机构的增长尤为显著。然而，尽管居家服务被包含在内，整体而言，享受托养服务的残疾人比例仍有待提高。

二、残疾人照护体系的审视

(一)托养服务存在供需矛盾

中国残疾人口基数庞大，然而对应的托养设施比例偏低。特别是对于智力、精神及重度残疾人群，他们对长期生活照护的需求尤为迫切，给家庭带来了沉重的负担。根据2017年底某市的调查数据，XX市设立了189个残疾人托养服务机构，其中包括40个寄宿制、93个日间照料点以及56个综合服务中心，已为6,994名残疾人提供了服务。居家接受照护的残疾人数量达到60,941人。整体来看，机构托养与居家服务加起来仅覆盖全市残疾人总数的约十分之一，约占智力、精神和重度残疾人群的三分之一，反映出托养服务供给的明显不足，许多有需求的残疾人未能享受到这些服务，家庭照料压力依然沉重。  另一方面，部分残疾人因种种因素不愿选择民办托养机构。尽管他们可能符合公立机构的入住条件，但根据XX市的现有政策，入住后政府提供的如重残补助、生活补贴和护理补贴等福利需上缴，而这些家庭经济条件往往较差，政府的补贴成为他们的主要生活来源。因此，残疾人家属顾虑托养可能导致家庭经济困难，从而不愿让残疾人入住集中托养机构。这种供需不平衡现象尤为显著，现有的托养服务并不能完全满足残疾人的个性化需求，形成了鲜明的矛盾。

(二)托养服务内容单一

中国现有的残疾人照护服务体系，包括居家、日间照料和集中托养，主要侧重于基本生活支持。居家服务主要包括清洁、购物烹饪以及基础的日间照料，由政府采购专业机构或志愿者提供，然而服务质量参差不齐，专业性不足，且部分社区缺乏相应服务资源，导致医疗康复需求多依赖家庭协助解决，居家服务的认可度有待提升。日间照料机构，如街道工疗站，主要针对精神稳定和具备简单工作能力的残疾人提供工作机会，虽然免费供应午餐，但仅限于生活照料，未能充分满足家属提出的更多托养需求，如医疗服务、社交活动和技能培训等。  据统计，超过九成的家庭迫切期望提高医疗机构服务，包括定期药品配送、便捷的就医条件等。近半数家属期待增加残疾人社交活动，而超过三成的家庭希望为残疾人提供培训和工作机会，以增强他们的自我价值感。实际上，纳入托养服务的智力、精神和重度残疾人对于康复医疗护理的需求显著高于常人，迫切需要拓展医护服务，并满足他们的社会交往和教育需求，以提升整体生活质量。

(三)机构托养服务质量不高

当前我国托养机构面临的主要挑战包括：  1. 环境设施：拥挤不堪，床位配置过密，导致居住条件受限，舒适度欠佳。  2. 护理资源：人员短缺，每多名残疾人仅配有一名护工，这往往牺牲了服务质量。  3. 开放程度：机构环境封闭，缺乏足够的活动空间与户外活动机会，不利于残疾人身心发展。  鉴于此，民办托养机构的托养环境和服务水平普遍不被残疾人家属看好，他们更倾向于选择公办机构。公办集中托养机构享有财政支持，硬件软件设施投入充足，以福利性为主，主要依赖政府补助运营，经费压力相对较小，服务质量较为稳定。然而，由于外包服务调整或内部人员流动性，服务质量偶有波动。  相比之下，民办托养机构在服务环境、管理效能及服务质量方面尚需显著提升，改革与优化刻不容缓。

三、深入探究残疾人照护难题的根源分析

(一)托养服务制度建设存在缺陷

政府策略中的托养服务资源配置有待优化：起始于2006年的我国残疾人托养服务，政府为推动快速覆盖，采取了财政主导的策略，通过大规模投资建设公共托养设施和聘请人员，优先支持机构托养，辅以居家服务，并对困难群体实施资金援助。然而，随着服务的发展，过于依赖政府主体和财政资源的模式在满足全面托养需求上显现局限性，托养机构的规模扩张与残疾人多元化需求的匹配仍需进一步调整和完善。

政府在寻求扩大残疾人托养服务覆盖范围的过程中，面临着财政负担的加剧。当前的体制与政策环境虽有一定的约束，使得民间资本的介入和健康发展受到限制。民办机构的兴起既有自发创建者，也有引进的社会公益力量，但整体规模尚未实现优化。残疾人托养服务的规模化发展迫切呼唤民间资本和社会资源的实质性参与。为此，政府需适时调整角色，通过制定引导和支持政策，细化民间资本的准入与退出机制，并重新定位自身，从直接服务转向对市场的监督与管理指导。

在残疾人托养服务领域，目前的财政体系倾向于对机构照护提供资金支持，但居家服务形式化的问题突出。在供需对接、服务监管、效果评估以及专业组织的进出机制等方面，尚缺乏健全的制度规范和充足的经费保障。作为机构照护服务范围之外的关键补充，居家服务尤其契合中国深厚的传统文化理念。然而，居家服务的不完善导致了托养服务需求的大量溢出，这无疑加剧了对机构照护服务的压力，可能导致资源分配不合理和资金使用的浪费。

2.托养服务标准体系的建设与应用不到位

当前，国家对无障碍设施建设及残疾人托养机构的构建提供了明确的标准化指导，其中托养服务标准作为设施构建、服务运营与管理的核心准则，其体系的完备程度直接影响着托养服务质量的提升。体系不健全是制约服务质量的关键因素，亦阻碍了残疾人平等享用社会公共与资源共享。因此，强化托养服务标准体系的完善并确保其实施力度，对于托养机构的建设、服务与团队管理具有深远的战略意义。

当前，对残疾人托养服务造成影响的主要问题源于标准的缺失或标准执行不力。

1. 购买服务流程的规范化：当前操作规程尚未明确，导致效率低下。2. 投标单位资质审核体系待完善：可能存在资质与服务质量匹配度不足，以及单纯依赖价格竞争的现象。3. 过渡期服务规范缺失：更换中标方时，服务连续性难以保障。4. 统一的服务评估标准匮乏：政府监管效能受限。5. 反馈机制不健全：获取有效服务反馈面临困难。

社会环境中无障碍设施建设的推广滞后，导致普遍存在设施匮乏或资源占用问题，这严重妨碍了残疾人平等地参与社会生活，包括他们在社区内接受居家照护服务以及共享医疗和残疾人照护资源等关键领域。

针对托养机构的构建，受地域经济发展差异的影响，显现了显著的托养需求差异化特征。鉴于我国尚未建立完善的针对残疾人托养机构的地方标准，尽管国家层面的标准存在，但在地方层面的实际执行上却显不足，导致托养机构的设施建设存在诸多问题。民办托养机构的硬件设施普遍未能达标，无障碍设施尤其关键的部分往往未能按照规定要求安装，这在一定程度上妨碍了残疾人的居住条件并潜在威胁到他们的安全。公办托养机构同样面临设施配置的不合理现象，例如缺乏针对行动不便者的专用设施，如担架电梯，这些设施的缺失直接影响了残疾人的日常生活便利和安全保障。

在托养机构服务管理方面，我们观察到其规范化推广和严格执行程度有待提升，这直接引发了诸如服务管理不规范、服务质量不足等一系列问题。当前，我国对残疾人的托养服务理念存在一定的偏差。主要目标是保障残疾人的基本生活，提供的服务主要侧重于日常生活照料，无论是居家照护还是机构托养，焦点在于在特定环境中为他们提供服务。特别是对于精神（智力）残疾者，由于其缺乏自主行为能力，现行制度倾向于通过专门机构将他们与社会隔离，而非致力于帮助他们融入社会，消除障碍。这种服务观念限制了服务内容的多样性。实际上，有托养需求的残疾人同样渴望社会交往，托养服务应以人为本，既要满足他们的基本生活保障和家庭压力缓解，也要尊重他们的权益、尊严和情感需求，让他们能共享社会进步，体验幸福感。因此，残疾人托养服务的目标不应仅限于生活护理和医疗支持，还应促进他们与社会的互动，激发个人价值的实现。

当前，影响残疾人托养服务拓展至外部环境的因素主要包括：

设施的无障碍建设存在缺陷，未能充分消除生活中的障碍，频繁出现盲道设计不合理或遭受非法占用、无障碍通行设施配置不完善等问题，有声红绿灯等辅助设备配备相对不足，整体的社会无障碍环境尚待完善。

在跟踪残疾人动态状况方面存在不足，未能及时获取更新信息。对于非机构化的个性化照护服务供给相对匮乏，针对残疾人的心理支持，如心理援助和咨询疏导等，也显得较为欠缺。同时，尚未建立针对残疾人社区环境中突发情况的应急预案。

社会互动机制的缺失显著，尚未构建起有效的社会参与平台。尤其是针对集中托养机构，其作为相对封闭的社会单元，与外界的联系尤为有限。当前的托养服务模式呈现出一定程度的固化，创新空间亟待挖掘。

(二)托养服务社会网络构建不合理

1.社会资源开发利用不到位

(1)缺乏对专业机构服务的合理利用

鉴于残疾人群体的独特特性，残疾人托养服务对专业化的依赖尤为显著。政府及托养机构在人才培养、设施构建与设备引入等环节面临着艰巨任务，然而，通过与专业机构的有效合作，这些难题得以缓解。当前，提升托养服务与专业机构的协作内容和形式优化是亟待关注并改进的方向。

(2)社会工作发展滞后

目前，在我国广大地区如杭州，‘社工’这一术语主要指代社区工作人员，而非专业的社会工作者。实际上，‘社工’的概念应当超越社区服务的局限，朝着更为专业化和系统化的方向发展，致力于为社会弱势群体，特别是残疾人，提供深度的专业援助。社会工作的进步对于诸如残疾人照护在内的残疾人服务有着显著的推动作用，通过社会工作者的专业服务，能够丰富和提升残疾人照料服务的内涵。  针对居家照护，社会工作者扮演着关键角色，他们支持残疾人更好地融入社会，确保他们的基本生活需求得到满足，同时维护其合法权益。在机构照料环境中，社会工作者的工作涵盖了心理辅导、纠纷调解以及临终关怀等多元化的支持服务。值得注意的是，我国已有57所高校设置了社会工作专业，每年培养出众多专业人才，这些人才是残疾人托养服务领域不可或缺的人力资源来源。

(3)志愿服务管理不到位

中国的志愿服务体系相较于社会工作展现出更为成熟的发展态势，设有专门的志愿服务管理机构对志愿者团队和活动实施有序管理。从小学直至高等教育阶段，志愿服务已被纳入学校社会实践评估范畴，整体趋势积极。然而，志愿者队伍的素质参差不齐，形式主义现象较为显著，部分学生参与志愿活动更多出于任务完成，而企业或个人志愿者的组织参与则有待优化。在残疾人托养服务领域，志愿服务潜力未能充分发挥，主要问题在于托养机构对志愿服务的需求界定不明，缺乏详细的服务需求规划和阐明，未能充分挖掘志愿服务的价值。另一方面，志愿者的组织管理和活动引导机制不健全，导致个人和团体的零散服务较多，这不仅未能实现服务目标，反而造成资源浪费，加重了志愿者和托养机构的负担。

2.缺乏政府部门间的合作与资源共享

作为政府行政部门，残联肩负着代表、管理和为残疾人群体提供服务的重任，其中一项核心任务是确保智力、精神及重度残疾人的基本生活得到保障，通过托养服务的实施。然而，在实际推进过程中，为了满足残疾人日益多元和个性化的服务需求，以及丰富托养服务内容，往往需要跨部门协作，包括民政、卫生、财政、人社等多家政府部门。单一部门主导托养服务的构建可能制约全面覆盖和精确对接‘供给’与‘需求’。例如，残疾人托养服务中的医疗支持，由于残联与卫生部门分工，仅靠残联的协调，托养机构与医疗机构间的合作往往受限，医疗服务的获取过程（如纳入医保定点）周期长且程序复杂。再者，对于老年残疾人和困难群体的照护资源，残联与民政部门职责存在交叉，但当前的合作不足导致服务效果并不理想。部分老年残疾人寻求照护机构时，常遭遇拒绝，理由是他们应去专门的托养机构，实际上，这部分群体完全可能与普通老年人一样利用照护机构的资源。加强部门间合作与资源共享，无疑是解决此类‘一刀切’问题的关键手段。

(三)托养服务软硬环境仍不完善

1.关于托养服务软环境

针对我国残疾人托养机构的服务人员流动问题，其对服务质量的稳定性产生了负面影响。一方面，政府周期性的服务采购招标使得中标机构易发生变更，导致护工频繁更迭。另一方面，由于服务对象特殊性，即智力或精神障碍的残疾人，护工面临的心理压力较大，且其薪酬待遇相较于其他医疗机构，如老年医院以及某些专门的残疾人托养服务中心，竞争性不足，这往往促使护工主动离职。据托养中心护工反映，他们经常需要应对无法以常规思维理解的行为，工作中可能遭遇情绪失控和误解，这导致了他们在心理压力和职业满足感上的双重挑战。托养机构内部的专业支持不足，包括心理疏导和团队建设的缺失，使得服务人员的压力难以得到缓解，无适当渠道排解委屈，从而对团队的稳定性及服务质量提升构成了显著阻碍。

2.关于托养服务无障碍环境

构建包容的社会环境，无障碍设施的完备性尤为关键。设施不足限制了残疾人的活动空间，降低了他们的生活品质，妨碍了他们参与社会公共资源的共享，未能满足其基本的社会交往需求，同时也制约了托养服务的深化与形式创新。

3.政府政策影响残疾人托养服务选择

家庭的整体经济状况常常因照顾残疾成员而受到影响，特别是对于残疾人家庭而言，其经济实力通常较为薄弱。残疾人的经济水平以及政府的扶持政策在很大程度上决定了他们对托养服务的需求选择，从而对托养服务的发展产生直接影响。

首先，民办残疾人托养机构的运营面临费用与家庭经济能力的冲突。托养服务旨在保障困难残疾人的基本生活，具有明显的福利特性。然而，由于民办机构的建设和运行成本高昂，且财政支持有限，这与残疾人家庭的经济困境形成了矛盾。为了保证服务质量，机构往往需要提高收费，但这无疑加重了家庭的经济负担，使其难以承担。因此，民办托养机构在设定费用时，必须兼顾家庭承受能力和自身的运营成本，有时不得不牺牲部分服务质量以实现盈利。这种矛盾直接导致了他们在人员配备、居住环境改善、设施及医疗设备升级等方面资金短缺，从而制约了托养服务的质量提升。  另一方面，由于经济条件受限，残疾人家属往往无法选择优质的民办托养机构，这形成了他们对民办机构服务质量低下的刻板印象，降低了对其的信任度，进而减少了选择民办机构的可能性。这进一步加大了民间资本进入残疾人托养服务市场的挑战性。

政府补助政策的针对性不足在一定程度上影响了残疾人享受托养服务的便利性。鉴于残疾人家庭普遍经济基础薄弱，他们在选择托养服务时，必须兼顾维持家庭基本生活与负担服务费用之间的微妙平衡。当前的政策补助体系未能充分区分个体差异，未充分考虑残疾人的特殊需求和经济承载力，导致了在机构托养与政策补贴之间做出抉择，对于那些依赖政府补助作为主要经济来源且能够适应居家生活的残疾人来说，家庭的整体生计往往成为首要考虑。因此，设计出针对家庭经济状况和个人化需求的定制化托养服务方案显得尤为关键。

四、现存的线下照护服务挑战

当前居家照护体系的发展尚处于初级阶段，主要体现在残疾人服务设施的规模有限，级别不高，且功能较为单一，难以满足残疾人群日益增长的多元化生活需求，包括物质条件和文化享受。此外，残疾人社会保障体系的完备程度有待提高，精神文化生活的丰富性不足，构建与社会主义市场经济体制相适应的残疾人照护保障发展模式仍有待深化和健全。

首要问题在于宣传不足，未能营造出应有的社会舆论环境。部分部门管理者对社区理念及社会化居家照护的深远意义与紧迫性理解不充分，导致该领域的进展尚未系统有序，仍处于自发且零散的发展阶段。此外，社区居民对于参与社区照护的主动性和参与度有待提升。

挑战二：照护服务的社会化程度有待提升，投资来源相对单一。目前，社区残疾人福利设施主要由政府和集体主导，民政部门直接管理和运营的局面尚未发生根本性变革。这些服务设施的主要服务对象依然侧重于传统的社会援助接收者。开发多元化的资金来源，如国家、集体、非政府组织和个人共同出资，并通过多种所有制形式推动社区照料服务的多元化发展，尚处于起步阶段。

当前，社会化居家照护工作的运行机制存在不完善之处。虽然构建了条块结合的管理架构，设立了包含各部门的残疾人工作指导机构，然而各部门在行动时常常优先考虑自身利益，难以实现整体协同。在推动社区残疾人服务的发展上，民政部门表现出积极态度，而其他部门则相对冷淡。

四、专业人才匮乏的问题显现。当前，社会化居家照护管理及服务团队的整体能力尚显不足，难以满足残疾人日益增长的多元化的照护需求，这在一定程度上制约了服务项目的拓展及服务水平的提升。

五、加强社会化居家照护工作对策和建议

(一)政府推动，初始动力行政化。

政府的扶持与导向主要体现在三个关键领域：财政资金支持、政策措施激励以及部门间的有效协调。

资金配置应突破原有的局限，转向多元化，包括对福利服务的直接支持。鼓励接受补贴的老年人自主选择并购买适合的养老服务。尤其对于生活拮据的居家照护对象，尽管他们享有政府的基本生活保障和临时援助，但这些仍不足以覆盖他们的全部需求。社区尽管提供了诸如免费或低成本服务，但作为自治团体，社区资源有限，难以满足他们对全面优质服务的需求。因此，政府的直接补贴成为弥补这一空白的关键，通过政府购买服务的方式，确保他们能够获得高品质和全方位的养老服务。

政府应致力于完善社会福利政策体系，着重于政策的制定与执行监管。尽管现行针对残疾人的政策法规相对健全，然而关键在于强化实施与监督。在此基础上，政府需规划社会福利机构的发展蓝图，使之适应人口老龄化趋势（即‘银色浪潮’）的需求。对于现存机构，应依法强化管理，提炼并推广成功经验，优化服务质量。此外，政府应推出具有激励性的扶持政策，包括财政补贴、土地支持、贷款优惠以及税收优惠，以鼓励和支持社会力量和民间资本投身于养老服务行业，共同营造有利于各类社会福利机构蓬勃发展的有利环境。

在社会化居家照护体系中，各部门需协同并肩，形成强大合力。作为主体，民政部门需发挥关键作用，同时强调与其他相关部门的紧密合作。卫生部门与民政部门需建立有效的信息交流机制，确保医疗服务与残疾人居家照护服务的无缝衔接，并在社区层面上实现民政福利资源与健康服务资源的深度融合。劳动与社会保障部门需与街道和社区协同，妥善管理并支持退休及下岗失业残疾人员从单位转至社区，为他们的就业安置提供便利条件。文化体育部门则负责策划适合退休残疾人员的健身活动，丰富他们的文化生活。财政方面，地方财政部门应提供必要的资金支持和优惠政策。社区的社会福利设施与公共活动场所需向社区残疾人开放，实现资源共享，彰显社区关怀与包容性。

(二)社会参与，服务内容广泛化。

融合社会化居家照护与规范化社区服务的实践策略

社区建设起源于基础的社区服务，历经十多年的稳步提升与体系建设，已具备相当规模和结构。以此为基础，我们聚焦于残疾人居家照护服务的实施，将社区服务延伸至家庭环境中，旨在强化社区服务与居家照护的紧密融合。通过此举，我们可以最大化利用现有资源，确保残疾人在其熟悉的社区与家庭中安享晚年生活。

服务对象的多元化关怀：根据各类残疾人的特性定制差异化居家照护方案，映射出信息化时代中的个性化服务。特别针对高龄且生活无法自理的残疾人士，如伴有多种疾病的非自理者，他们往往缺乏自我照顾能力，与亲人的交流日益减少，易产生孤独与寂寥情绪。为此，我们着重推行上门照料服务，包括但不限于日常生活协助（家务助理）、医疗支持、康复指导、个人护理、洗衣清洁、购物餐饮以及心理咨询等全方位的生活照料服务。

服务内容的丰富性体现在深度定制上。以残疾人的实际需求为导向，服务范畴将由初期聚焦于援助、医疗、文化和娱乐等多元化服务，逐渐拓展至居家支持、临时托管、医疗关怀、休闲学习以及情感抚慰的一体化服务体系。服务方式灵活多样，包括但不限于：个性化的上门服务（即居家便利），依托社区设施的便利服务（例如日间照料中心、日间护理中心和社区活动中心），以及社区互助网络的支持（如邻里间的互助关怀），旨在确保残疾人能够根据自身需求和生活习惯，便捷地选择和利用各类服务项目与形式。

第三，致力于提升服务队伍的专业化水平。通过强化对社会化居家照护管理及服务人员的教育培训，构建一支专业化的工作人员团队。要求残疾人居家照护服务人员具备家政服务和康复护理等相关专业知识，并灵活运用服务模式。

积极优化并充分挖掘社区人力资源潜能，大力培育和壮大社区志愿者团队。

构建一支融合党员、干部及学生的专业与业余人员和志愿者的多元化残疾人居家照护服务团队。并诚邀一批威望崇高的人士加入社区管理服务，凭借残疾人之间沟通的便利性，推动自我管理和自助服务机制。

构建并优化市场运营体系，积极推动居家照护的社会化与产业化发展

创新服务模式：摒弃单一依赖政府和社区的传统做法，倡导社会中介组织的深度介入，推动残疾人居家照护服务迈向社会化和产业化的进程，从而带动老年服务业的繁荣，以适应日益多元化的服务需求。鼓励采用优惠政策，激发企业家及民间资本投入，投资建设各类适老化文化体育设施和商业服务点，如支持商家加入社区服务网络，为残疾人提供包括餐饮配送、个性化服装定制在内的多元化市场服务。在机构照护层面，应进一步解放观念，利用市场机制，通过多元化的投资主体（国家、集体、社会组织和个人）和投资途径，调动全社会的力量，共同投资建设助残公寓和福利机构，实现资源的优化配置。

(三)家庭支持，提倡亲情关怀

首先，强化宣传教育，倡导弘扬中华民族的传统伦理，广泛实施关爱残障、扶助残疾人的道德培育。强调以道德规范家庭行为，提升全社会对于履行赡养残障人士作为公民责任和义务的认识，营造全社会尊重和照顾残疾人的家庭风尚。在全区范围内推广‘亲情三步曲’活动，包括每日一次的电话问候，每周一次的家庭访问，以及每月一次的家庭团聚，确保居家残疾人在温馨的家庭环境中感受支持。针对那些遗弃或虐待残障人士的行为，媒体应当揭露相关案例，施加舆论压力，对触犯法律者，必须依法进行追责。

在支持居家照护的政策方面，应采取以下措施：一是为赡养残疾家庭成员的子女和监护人增设年度带薪假期；二是对尽心尽力照顾残疾人的家庭实施荣誉表彰与奖励；三是推动房屋建筑设计，优先考虑‘两代居’或邻近居住模式，便于老年人共同生活；四是对于与老人同住的家庭购房，提供便利并给予优惠政策。

第二节 详细项目需求解读

一、项目简介

项目概述：XX省XX县重度残疾人居家照护服务采购项目旨在构建一个信息服务平台。该平台将携手专业的残疾人照护服务团队，并与服务加盟商合作，为XX县的残疾人士提供全方位、多层次的照护服务。项目的实施期限为X年，旨在提升当地残疾人的生活质量保障。

重要提示：所述数量仅为参考，每季度甲乙双方将依据实际提供服务的人数进行核实，最终确认单将作为财务结算的依据。

二、数字化信息服务

服务对象：面向XX县行政区划内的长期居住的重度残疾人（持有有效二代残疾人证，包括低收入的严重肢体障碍、智力障碍及精神残疾人士，总计XXX人），旨在提供居家照护服务。

重要提示：中标方需严格保密服务对象的个人信息，严禁泄露。

(二)服务内容：

1.信息服务平台建设。

旨在推进我县居家残疾人照护服务体系的标准化，提升残疾人照护服务的信息化管理，并优化资源配置，我们采取分阶段策略，逐步构建一个整合居家与社区服务的创新体系。该项目依托社区公共信息、社会公共服务资源、社会化服务点及第三方企业服务信息，特此启动'XX县残联重度残疾人居家照护服务采购项目'，旨在为残疾人提供全方位、多层次且多元化的照护服务。  采购方将无偿提供现有的呼叫中心场地及硬件设施，由中标者进行运营托管。软件开发及维护成本由投标方自行负担。投标方需全面负责信息服务平台的日常运营管理工作，其产生的收益归属于投标方所有。

系统构想中的信息服务平台主要由七大核心功能模块构成：基本功能模块、业务管理模块、健康信息模块、数据管理模块、评价反馈模块、服务管理模块以及手机APP模块。为了提升用户体验，所有用户支持单点登录，并采用统一权限管理模式。各个应用主题的特性将在统一系统的架构下，根据不同需求进行独立开发和整合应用。

(1)基础功能模块

短信功能：实现预先设定的短信模板选择，客服人员得以自主挑选目标客户，选定内容后即时发送。

权限与用户模块：依据工作需求的差异化，对数据进行精细化管理，明确划分各业务系统中对应的角色及其权限设定。

地理位置追踪系统：在智能设备上集成监护人（如医生、亲人或朋友）的联系方式，监护人可通过平台客服便捷获取服务对象的实时位置信息。

我们致力于主动关怀，通过短信与电话渠道，定期推送包括天气预报、用药提示以及节日/生日的问候等多元化信息服务给服务对象，以体现人文关怀。

(2)业务管理模块

响应机制：当平台接收到服务对象的SOS紧急求救信号，或者智能设备自动检测到求助情况，系统会立即启动紧急报警程序。此程序会同时通过短信和电话等多种方式通知服务对象的亲属、社区服务站及服务提供商，确保信息及时传达并得到妥善处理。

紧急生活援助途径：服务对象可利用智能穿戴设备，如一键紧急呼叫器、专用手机或智能健康手表，便捷地拨打预设的生活服务热线。随后，服务请求将通过平台分派，实施定制化的服务响应。

工单流程管理：系统具备高效且实用的电子工单功能，涵盖了服务需求的全生命周期管理，包括接收、分配、跟进与反馈等环节。特别针对已启用政府居家照护上门服务的区域，系统需实现对服务对象、服务提供者、服务项目、服务时长以及服务效果的详细数据采集、整合，并对服务成效进行评估，生成完整的服务记录档案。

服务对象手机终端管理：致力于终端的高效分配、定位功能的激活与全程管控。

生命体征数据检测功能模块

此模块借助可穿戴健康监测设备，搜集心率、血压及血糖等生理指标数据。通过对医学健康标准的参照，结合服务对象的历史记录和近期实时监测，形成详尽的健康档案，旨在便利持续监控与评估。

(4)数据管理模块

个人信息概览：包含服务对象的姓名、性别、年龄及健康状况详情，还包括亲属等相关资料。这些数据在来电弹屏时都能实时显示并调取，以便客服人员能够提供个性化的服务，并支持后续的数据分析工作。

加盟商的基础数据管理涉及对社会上各类服务机构（涵盖家政企业、卫生医疗保健机构以及餐饮洗浴业等）进行细分类别管理。

(5)评价反馈模块

该系统专为服务评价反馈设计，旨在展示和评估服务结果，作为向服务提供者支付费用的参考依据。

按照规范要求，通过手机拍照对实际完成的服务进行拍照，获得后台审核通过，作为服务完成评价；

对服务接受者实施电话回访，进行录音记录，以核实服务是否满足既定标准，从而作为服务完成的评估依据。

服务评价反馈由客户通过专用手机应用程序完成，支持音频录制，以实现对服务质量的全面评估并作为服务过程的终结环节。

(6)服务管理模块

该服务监督模块涵盖服务成效管控、客户满意度测评以及特许加盟商评级管理等多个环节。

服务结算的基准源自于服务结果的确认，该过程需综合评估以下四项要素：服务的时效性、服务执行的持续时间、提交的服务成果表现；同时，参考服务接受方对服务内容的满意反馈、针对服务人员或供应商的投诉记录；以及平台客服团队对服务对象满意度的调查结果。

服务质量反馈评估：采用电话回访服务对象，确保全程录音；对回访数据进行详尽的分类与分析。

(7)手机APP模块(APP接入)

1)客户端APP

提供便捷操作指导：为客户设定诸如亲情号码、紧急求救SOS快捷键，从而免除他们频繁操作手机的繁琐过程。

手机端操作流程：用户可以根据自身需求，在应用程序中完成下订单、支付、实时追踪以及评价等一系列操作。

2)服务端APP

服务人员可借助移动应用接收任务订单，实施服务后，同步拍摄前后现场照片并上传，同时支持语音评价功能的录入。

该居家照护服务系统平台具备实时追踪服务人员位置的功能。一旦平台接收到服务请求，即刻依据就近原则迅速分配工作任务。

2.基础信息服务。要为政府购买服务的残疾人无偿提供残疾人专用手机或健康手环等设备，以及信息收集、建立残疾人基本信息和健康档案、紧急援助（应急救助）、定期回访、远程定位等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的残疾人照护及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。其中政府购买基础服务对象的残疾人专用手机及通信套餐均由中标方提供。

(1)建立特定服务残疾人的个人信息档案。

(2)提供一键紧急按钮接入服务。

政府购置服务项目中，每位受益残疾人将获得一台专为他们设计的定位手机，包括三年质保期内的安装与使用指导。该手机特色鲜明：配备超大音量喇叭，以及大字体和大按键，便于操作。特别增设了紧急求助功能，接入"SOS"一键呼入平台。同时，我们为居家照护提供专属的联系号码和定制通信套餐，包括来电显示，国内通话时长每月100分钟，本地流量30兆，允许组建最多三人家庭V网，并且平台内部的呼入、拨打均为免费。定位功能采用LBS基站、GPS或北斗系统，任选其一，确保精准定位。此外，手机内置一键呼叫功能，并设有超出套餐的短信提醒，超出套餐部分及网外通话费用为每分钟0.15元，但需事先征得服务对象同意并办理相关手续，超出部分费用由服务对象自行承担。

紧急救援响应体系： - 信息服务平台的呼叫中心提供24/7全天候的即时服务，对基础服务对象及其家属，我们免费提供全方位信息服务，并协同处理各类紧急援助需求。 - 特勤服务团队（持有专业资格证书）始终保持待命状态，对于残疾人的突发事件，城市社区需在接到通知后15分钟内到达现场，考虑到农村社区的服务站点位置和交通状况，响应时间可能延长至30分钟。

(4)为残疾人提供远程定位的服务。

针对残疾人的个性化关怀，我们将实施周期性的服务追踪，包括电话访问（包含节日祝福与生日问候）、短信联络以及上门访问。对于心理关怀，我们将定期进行电话沟通，确保每周至少一次（包括生日关怀）。对于上门服务的需求，我们积极响应，当残疾人提出明确请求时，我们将安排每月一次的主动上门访问。

提供便捷的居家服务，包括出行、购物、健康与生活等方面，我们特别开通了本地特服号码，旨在为残疾人士专享合作联盟商家的优质商品和服务，享受更多优惠便利。

我们提供一系列丰富的社区服务： - 免费实施实体门店健康检查，并定期举行专家义务咨询。 - 定期策划并举办社区文化娱乐活动，如每半年一次面向残疾人的大型文艺表演。 - 每个季度我们会组织各类残疾人竞赛，涵盖书法、歌唱、舞蹈、武术以及棋牌等多种形式，旨在丰富他们的业余生活。

承担接听和转接通过平台打进的重度残疾人士援助热线的职责，并竭尽全力提供支持与帮助。

中标人需全面履行下列八项服务职责。对于政府采购服务的对象，政府部门将依据相关规定，直接向服务企业提供服务费用。如有超出部分，须事先知会服务对象，并在他们同意后，按照相关程序由服务对象自行负担。对于社会上的其他残疾人，其服务费用自理，但收费标准不得超过对重度残疾人的规定标准。

三、专业化的社区残疾人士关怀与支持服务

为了确保居家残疾人照护政府购买服务的顺利实施并提升运营效率和服务质量，残疾人可依据规定选择并享受相应的服务套餐。

(一)服务对象：为户籍在XX县辖区内的常住重度残疾人（持有二代残疾人证，低收入重度肢体、智力、精神残疾人共642人)提供居家残疾人照护服务。注：中标方不得外泄服务对象的个人所有的信息。

(二)服务安排：为XX省XX县政府采购服务项目的对象提供线下残疾人照护实体服务（每人每月3次，有累计服务时长不少于3小时)。

(三)服务内容（服务套餐）：

投标人需为政府采购的残疾人服务项目提供专业照护，针对经济条件允许的残疾人，应采取市场化的有偿服务模式。同时，必须确保在XX县范围内，能够迅速响应残疾人的服务需求，安排专人实施上门服务，确保及时高效。

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